有效的沖突管理技巧課件

有效的沖突管理技巧有效的沖突管理技巧1何謂沖突沖突為一種過(guò)程，該過(guò)程開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。

沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異何謂沖突沖突為一種過(guò)程，該過(guò)程開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)2沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突沖突形成的原因個(gè)性差異3企業(yè)中常見(jiàn)的沖突類(lèi)型專(zhuān)業(yè)管理、部門(mén)之間沖突管理層與員工之間的沖突管理層與經(jīng)營(yíng)層之間沖突企業(yè)中常見(jiàn)的沖突類(lèi)型專(zhuān)業(yè)管理、部門(mén)之間沖突4沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩臒o(wú)能沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無(wú)從獲得最佳績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提條件管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念沖突是可以避免的認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念5在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的盡管管理者的無(wú)能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績(jī)效的降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效的提升最佳績(jī)效的獲得，有賴(lài)于適度沖突的存在管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念6建設(shè)性(功能性)的沖突特點(diǎn)：大家對(duì)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心彼此愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)大家以問(wèn)題為中心溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績(jī)效。

提高決策質(zhì)量激發(fā)創(chuàng)新是一種有效的激勵(lì)手段

建設(shè)性(功能性)的沖突特點(diǎn)：結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作7破壞性(失能性)的沖突特點(diǎn)：

大家對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心彼此不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)由問(wèn)題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)凝聚力下降

成員之間明爭(zhēng)暗斗導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲破壞性(失能性)的沖突特點(diǎn)：結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)8合作性目標(biāo)信任與依賴(lài)討論與雙贏邁向合作競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)懷疑與猜測(cè)回避與輸贏暫時(shí)獲勝合作性與競(jìng)爭(zhēng)性沖突的比較合作性目標(biāo)信任與依賴(lài)討論與雙贏邁向合作競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)懷疑與猜測(cè)回9情景沖突水準(zhǔn)沖突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的呆滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低

沖突水準(zhǔn)高沖突與績(jī)效的關(guān)系情景沖突水準(zhǔn)沖突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的呆滯的10何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點(diǎn)頭稱(chēng)是的”人包圍你的下屬害怕認(rèn)錯(cuò)決策方案多屬折衷方案或意見(jiàn)一致員工對(duì)變革有抵觸情緒缺乏創(chuàng)新思想員工的辭職率異常低何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點(diǎn)頭稱(chēng)是的”人包圍11如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同政見(jiàn)且具建設(shè)性者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)、注重團(tuán)隊(duì)溝通引進(jìn)外人任命一名批評(píng)家如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同政見(jiàn)且具12沖突解決的三種策略侵略

不惜違反或忽略他人利益，但求爭(zhēng)取自己的權(quán)益退縮

不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)利，而無(wú)法喚起別人的重視積極在不侵犯他人的情況下，勇于維護(hù)自己的權(quán)益沖突解決的三種策略侵略13面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)型順從型回避型妥協(xié)型合作型面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)型14五種反應(yīng)模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏五種反應(yīng)模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸15五種反應(yīng)模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持性視而不見(jiàn)叩頭拜見(jiàn)拳腳相加意氣相投相安無(wú)事五種反應(yīng)模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不16面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為征服

--不是你死，就是我亡。只顧堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，力圖求勝而沒(méi)有考慮到對(duì)方。回避

--鴕鳥(niǎo)心態(tài)，當(dāng)做沒(méi)有這回事，不采取任何行動(dòng)。交易

--不正視問(wèn)題，想借著談條件而把事情搓掉。遮蓋

--轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，模糊議題。就事論事，治標(biāo)不治本。演戲

--玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來(lái)解決管理問(wèn)題毫無(wú)任何建設(shè)性的有益行動(dòng)。面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為征服17

對(duì)事不對(duì)人從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮問(wèn)題權(quán)衡雙方的利益，找出共同的目標(biāo)商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議追蹤協(xié)議解決沖突的正確方法與步驟對(duì)事不對(duì)人解決沖突的正確方法與步驟18有效的溝通技巧有效的沖突管理技巧課件19何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過(guò)程。何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或20專(zhuān)家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。專(zhuān)家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)21溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息的傳達(dá)比例

語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占---------35%

非語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占-------65%溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息的傳達(dá)比例語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占----22非語(yǔ)言的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息受文化影響有一定的差異非語(yǔ)言信息可能與語(yǔ)言信息矛盾非語(yǔ)言信息在很大程度上是無(wú)意識(shí)的非語(yǔ)言信息表明情感和態(tài)度非語(yǔ)言的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息受文化影響有一定的差異23溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語(yǔ)言/文詞聲音、語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言（視覺(jué)）7%38%55%溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語(yǔ)言/文詞7%24溝通中的非語(yǔ)言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠(chéng)其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢(shì)的自然溝通中的非語(yǔ)言行為技巧眼光25了解傾聽(tīng)我們醒著的時(shí)候用在聽(tīng)上的時(shí)間-------40%我們集中精力聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)一次超不過(guò)---60秒一般我們的說(shuō)話(huà)速度是--120-160字/分鐘一般我們可以聽(tīng)-------750-1200字/分鐘了解傾聽(tīng)我們醒著的時(shí)候用在聽(tīng)上的時(shí)間-------40%26傾聽(tīng)的四大病癥聽(tīng)而不聞癥:

根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。假裝傾聽(tīng)癥:

表示好象在聽(tīng)。選擇傾聽(tīng)癥:只聽(tīng)到談話(huà)的某一部分。內(nèi)容傾聽(tīng)癥:

只注意在談話(huà)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的四大病癥聽(tīng)而不聞癥:根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。假裝傾聽(tīng)癥:27只聽(tīng)取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容先做假設(shè)，對(duì)主題有偏見(jiàn)心思不定，被別的事打攪注意力對(duì)說(shuō)話(huà)者或主題缺乏興趣只聽(tīng)你想要聽(tīng)到的為所聽(tīng)到的訊息而情緒不安環(huán)境噪雜打攪了注意力說(shuō)話(huà)者使用了你不熟悉的語(yǔ)言（語(yǔ)種、方言、專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)）妨礙良好傾聽(tīng)的因素只聽(tīng)取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容妨礙良好傾聽(tīng)的因素28用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)聽(tīng)取話(huà)中的感受、含義和行為并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn)而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法帶著理解去傾聽(tīng)傾聽(tīng)用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)?zhēng)е斫馊A聽(tīng)傾聽(tīng)29認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性------想要去聽(tīng)移開(kāi)分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽(tīng)不做主觀意向判斷--------客觀的聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)----------同心的聽(tīng)點(diǎn)頭，嗯…表示想聽(tīng)------專(zhuān)心的聽(tīng)有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)是否真的理解----回饋的聽(tīng)注意非語(yǔ)言的信號(hào)--------用眼去聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)技巧--天龍八“聽(tīng)”認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性------想要去聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)技巧--天30溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句注意確認(rèn)對(duì)方是否理解溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要31

避免說(shuō)“你錯(cuò)了”以我們代替“我”、“你”將“但是”換成“也”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧避免說(shuō)“你錯(cuò)了”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧32

單向溝通雙向溝通特

性溝通速度快溝通速度慢精確度低精確度高受訊者缺乏信心受訊者較優(yōu)有信心發(fā)訊者不易遭受攻擊發(fā)訊者易遭受攻擊干擾較少干擾較多溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細(xì)規(guī)劃溝通情景需經(jīng)過(guò)考慮單向溝通與雙向溝通的比較

單向溝通雙向溝通特精確度低精確度高單向溝通與雙33

先聽(tīng)再說(shuō)，揚(yáng)長(zhǎng)避短就事論事，不傷和氣廣開(kāi)言路，積極接納上對(duì)下溝通要領(lǐng)先聽(tīng)再說(shuō)，揚(yáng)長(zhǎng)避短上對(duì)下溝通要領(lǐng)34

先聽(tīng)解釋?zhuān)鸺惫鹱⒁獠灰獋Σ繉俚淖宰鹋c自信語(yǔ)言扼要，避免冗長(zhǎng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所指導(dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評(píng)與指責(zé)的技巧先聽(tīng)解釋?zhuān)鸺惫鹋u(píng)與指責(zé)的技巧35下級(jí)需要你這樣待他關(guān)心------主動(dòng)問(wèn)候、了解需求支持------解決問(wèn)題、給予輔導(dǎo)理解------用心傾聽(tīng)、及時(shí)反饋?zhàn)鹬?-----正面激勵(lì)、適當(dāng)授權(quán)下級(jí)需要你這樣待他關(guān)心------主動(dòng)問(wèn)候、了解需求36多提辦法，少抱怨適時(shí)道歉，理性對(duì)批評(píng)適度恭維，做自己的魔法師下對(duì)上溝通要領(lǐng)多提辦法，少抱怨下對(duì)上溝通要領(lǐng)37支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持執(zhí)行-----用心稱(chēng)職、行動(dòng)迅速匯報(bào)-----定期匯報(bào)、及時(shí)反饋分憂(yōu)-----大局為重、敢挑重?fù)?dān)上級(jí)需要你這樣待他支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持上級(jí)需要你這樣待他38

彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平行溝通要領(lǐng)彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)平行溝通要領(lǐng)39尊重------傾聽(tīng)建議、坦誠(chéng)相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達(dá)同事需要你這樣待他尊重------傾聽(tīng)建議、坦誠(chéng)相待同事需要你這樣待他40個(gè)性大公開(kāi)

判斷自己比判斷別人要難得多。如果你能正確判斷自己，你實(shí)際上是一個(gè)具有真正智能的人。個(gè)性大公開(kāi)判斷自己比判斷別人要難得多。如果你能正確判斷41經(jīng)常給予稱(chēng)贊、表?yè)P(yáng)和認(rèn)同經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點(diǎn)鼓勵(lì)他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力若有時(shí)過(guò)于活躍，要注意引導(dǎo)他們把精力放在更重要的工作上來(lái)滿(mǎn)足他們的自我意識(shí)，但要注意幫助他們從實(shí)際出發(fā)考慮問(wèn)題如何與A類(lèi)的同事或下屬相處經(jīng)常給予稱(chēng)贊、表?yè)P(yáng)和認(rèn)同如何與A類(lèi)的同事或下屬相處42交流時(shí)可以直接/坦率一些多多地給予他們贊美表現(xiàn)出熱情與興奮體諒與滿(mǎn)足他們的自我意識(shí)如何與A類(lèi)的主管相處交流時(shí)可以直接/坦率一些如何與A類(lèi)的主管相處43對(duì)他們不要規(guī)定的太死，給他們比較充分的自由，但要注意適當(dāng)?shù)目刂谱屗麄兏杏X(jué)很重要，給予一些挑戰(zhàn)性的工作注意發(fā)揮他們的組織能力、效率尊重他們所奉行的價(jià)值觀和行事方法如何與B類(lèi)的同事或下屬相處對(duì)他們不要規(guī)定的太死，給他們比較充分的自由，但要注意適當(dāng)?shù)目?4交流時(shí)多提供證明或證實(shí)注意遵循規(guī)則注意尊重他們的權(quán)威要準(zhǔn)時(shí),注意遵守約定要能在他們與其他人員之間起打圓場(chǎng)的作用如何與B類(lèi)的主管相處交流時(shí)多提供證明或證實(shí)如何與B類(lèi)的主管相處45要表現(xiàn)出對(duì)他們及他們所做事情的興趣，讓他們感覺(jué)出你對(duì)他們的喜歡有他們?cè)趫?chǎng)時(shí)，要注意更加誠(chéng)實(shí)公正的對(duì)待與評(píng)價(jià)別人曉之以情，多從情感方面進(jìn)行溝通如何與C類(lèi)的同事或下屬相處要表現(xiàn)出對(duì)他們及他們所做事情的興趣，讓他們感覺(jué)出你對(duì)他們的喜46對(duì)他們的缺乏主見(jiàn)要有耐心多請(qǐng)求一些支持自由表達(dá)想法和見(jiàn)解制定自己的目標(biāo)并完成它如何與C類(lèi)的主管相處對(duì)他們的缺乏主見(jiàn)要有耐心如何與C類(lèi)的主管相處47交流多聽(tīng)他們的想法給他們有比較獨(dú)立的工作空間注意不要輕易干涉他們的工作要多承認(rèn)他們的業(yè)務(wù)能力，但要幫助他們制定任務(wù)的最后期限如何與D類(lèi)的同事或下屬相處交流多聽(tīng)他們的想法如何與D類(lèi)的同事或下屬相處48交流時(shí)要注意做一個(gè)更好的聽(tīng)眾提供詳細(xì)的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，多運(yùn)用邏輯以事實(shí)來(lái)支持你的看法,并注意多以文件報(bào)告的形式提出表現(xiàn)出持之以恒的精神多給他們一些新的想法和方法的建議如何與D類(lèi)的主管相處交流時(shí)要注意做一個(gè)更好的聽(tīng)眾如何與D類(lèi)的主管相處49有效的沖突管理技巧有效的沖突管理技巧50何謂沖突沖突為一種過(guò)程，該過(guò)程開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。

沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異何謂沖突沖突為一種過(guò)程，該過(guò)程開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)51沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突沖突形成的原因個(gè)性差異52企業(yè)中常見(jiàn)的沖突類(lèi)型專(zhuān)業(yè)管理、部門(mén)之間沖突管理層與員工之間的沖突管理層與經(jīng)營(yíng)層之間沖突企業(yè)中常見(jiàn)的沖突類(lèi)型專(zhuān)業(yè)管理、部門(mén)之間沖突53沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩臒o(wú)能沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無(wú)從獲得最佳績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提條件管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念沖突是可以避免的認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念54在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的盡管管理者的無(wú)能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績(jī)效的降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效的提升最佳績(jī)效的獲得，有賴(lài)于適度沖突的存在管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念55建設(shè)性(功能性)的沖突特點(diǎn)：大家對(duì)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心彼此愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)大家以問(wèn)題為中心溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績(jī)效。

提高決策質(zhì)量激發(fā)創(chuàng)新是一種有效的激勵(lì)手段

建設(shè)性(功能性)的沖突特點(diǎn)：結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作56破壞性(失能性)的沖突特點(diǎn)：

大家對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心彼此不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)由問(wèn)題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)凝聚力下降

成員之間明爭(zhēng)暗斗導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲破壞性(失能性)的沖突特點(diǎn)：結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)57合作性目標(biāo)信任與依賴(lài)討論與雙贏邁向合作競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)懷疑與猜測(cè)回避與輸贏暫時(shí)獲勝合作性與競(jìng)爭(zhēng)性沖突的比較合作性目標(biāo)信任與依賴(lài)討論與雙贏邁向合作競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)懷疑與猜測(cè)回58情景沖突水準(zhǔn)沖突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的呆滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低

沖突水準(zhǔn)高沖突與績(jī)效的關(guān)系情景沖突水準(zhǔn)沖突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的呆滯的59何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點(diǎn)頭稱(chēng)是的”人包圍你的下屬害怕認(rèn)錯(cuò)決策方案多屬折衷方案或意見(jiàn)一致員工對(duì)變革有抵觸情緒缺乏創(chuàng)新思想員工的辭職率異常低何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點(diǎn)頭稱(chēng)是的”人包圍60如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同政見(jiàn)且具建設(shè)性者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)、注重團(tuán)隊(duì)溝通引進(jìn)外人任命一名批評(píng)家如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同政見(jiàn)且具61沖突解決的三種策略侵略

不惜違反或忽略他人利益，但求爭(zhēng)取自己的權(quán)益退縮

不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)利，而無(wú)法喚起別人的重視積極在不侵犯他人的情況下，勇于維護(hù)自己的權(quán)益沖突解決的三種策略侵略62面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)型順從型回避型妥協(xié)型合作型面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)型63五種反應(yīng)模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏五種反應(yīng)模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸64五種反應(yīng)模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持性視而不見(jiàn)叩頭拜見(jiàn)拳腳相加意氣相投相安無(wú)事五種反應(yīng)模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不65面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為征服

--不是你死，就是我亡。只顧堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，力圖求勝而沒(méi)有考慮到對(duì)方。回避

--鴕鳥(niǎo)心態(tài)，當(dāng)做沒(méi)有這回事，不采取任何行動(dòng)。交易

--不正視問(wèn)題，想借著談條件而把事情搓掉。遮蓋

--轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，模糊議題。就事論事，治標(biāo)不治本。演戲

--玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來(lái)解決管理問(wèn)題毫無(wú)任何建設(shè)性的有益行動(dòng)。面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為征服66

對(duì)事不對(duì)人從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮問(wèn)題權(quán)衡雙方的利益，找出共同的目標(biāo)商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議追蹤協(xié)議解決沖突的正確方法與步驟對(duì)事不對(duì)人解決沖突的正確方法與步驟67有效的溝通技巧有效的沖突管理技巧課件68何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過(guò)程。何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或69專(zhuān)家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。專(zhuān)家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)70溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息的傳達(dá)比例

語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占---------35%

非語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占-------65%溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息的傳達(dá)比例語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占----71非語(yǔ)言的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息受文化影響有一定的差異非語(yǔ)言信息可能與語(yǔ)言信息矛盾非語(yǔ)言信息在很大程度上是無(wú)意識(shí)的非語(yǔ)言信息表明情感和態(tài)度非語(yǔ)言的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息受文化影響有一定的差異72溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語(yǔ)言/文詞聲音、語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言（視覺(jué)）7%38%55%溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語(yǔ)言/文詞7%73溝通中的非語(yǔ)言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠(chéng)其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢(shì)的自然溝通中的非語(yǔ)言行為技巧眼光74了解傾聽(tīng)我們醒著的時(shí)候用在聽(tīng)上的時(shí)間-------40%我們集中精力聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)一次超不過(guò)---60秒一般我們的說(shuō)話(huà)速度是--120-160字/分鐘一般我們可以聽(tīng)-------750-1200字/分鐘了解傾聽(tīng)我們醒著的時(shí)候用在聽(tīng)上的時(shí)間-------40%75傾聽(tīng)的四大病癥聽(tīng)而不聞癥:

根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。假裝傾聽(tīng)癥:

表示好象在聽(tīng)。選擇傾聽(tīng)癥:只聽(tīng)到談話(huà)的某一部分。內(nèi)容傾聽(tīng)癥:

只注意在談話(huà)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的四大病癥聽(tīng)而不聞癥:根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。假裝傾聽(tīng)癥:76只聽(tīng)取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容先做假設(shè)，對(duì)主題有偏見(jiàn)心思不定，被別的事打攪注意力對(duì)說(shuō)話(huà)者或主題缺乏興趣只聽(tīng)你想要聽(tīng)到的為所聽(tīng)到的訊息而情緒不安環(huán)境噪雜打攪了注意力說(shuō)話(huà)者使用了你不熟悉的語(yǔ)言（語(yǔ)種、方言、專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)）妨礙良好傾聽(tīng)的因素只聽(tīng)取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容妨礙良好傾聽(tīng)的因素77用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)聽(tīng)取話(huà)中的感受、含義和行為并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn)而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法帶著理解去傾聽(tīng)傾聽(tīng)用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)?zhēng)е斫馊A聽(tīng)傾聽(tīng)78認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性------想要去聽(tīng)移開(kāi)分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽(tīng)不做主觀意向判斷--------客觀的聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)----------同心的聽(tīng)點(diǎn)頭，嗯…表示想聽(tīng)------專(zhuān)心的聽(tīng)有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)是否真的理解----回饋的聽(tīng)注意非語(yǔ)言的信號(hào)--------用眼去聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)技巧--天龍八“聽(tīng)”認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性------想要去聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)技巧--天79溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句注意確認(rèn)對(duì)方是否理解溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要80

避免說(shuō)“你錯(cuò)了”以我們代替“我”、“你”將“但是”換成“也”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧避免說(shuō)“你錯(cuò)了”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧81

單向溝通雙向溝通特

性溝通速度快溝通速度慢精確度低精確度高受訊者缺乏信心受訊者較優(yōu)有信心發(fā)訊者不易遭受攻擊發(fā)訊者易遭受攻擊干擾較少干擾較多溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細(xì)規(guī)劃溝通情景需經(jīng)過(guò)考慮單向溝通與雙向溝通的比較

單向溝通雙向溝通特精確度低精確度高單向溝通與雙82

先聽(tīng)再說(shuō)，揚(yáng)長(zhǎng)避短就事論事，不傷和氣廣開(kāi)言路，積極接納上對(duì)下溝通要領(lǐng)先聽(tīng)再說(shuō)，揚(yáng)長(zhǎng)避短上對(duì)下溝通要領(lǐng)83

先聽(tīng)解釋?zhuān)鸺惫鹱⒁獠灰獋Σ繉俚淖宰鹋c自信語(yǔ)言扼要，避免冗長(zhǎng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所指導(dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評(píng)與指責(zé)的技巧先聽(tīng)解釋?zhuān)鸺惫鹋u(píng)與指責(zé)的技巧84下級(jí)需要你這樣待他關(guān)心------主動(dòng)問(wèn)候、了解需求支持------解決問(wèn)題、給予輔導(dǎo)理解------用心傾聽(tīng)、及時(shí)反饋?zhàn)鹬?-----正面激勵(lì)、適當(dāng)授權(quán)下級(jí)需要你這樣待他關(guān)心------主動(dòng)問(wèn)候、了解需求85多提辦法，少抱怨適時(shí)道歉，理性對(duì)批評(píng)適度恭維，做自己的魔法師下對(duì)上溝通要領(lǐng)多提辦法，少抱怨下對(duì)上溝通要領(lǐng)86支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持執(zhí)行-----用心稱(chēng)職、行動(dòng)迅速匯報(bào)-----定期匯報(bào)、及時(shí)反饋分憂(yōu)-----大局為重、敢挑重?fù)?dān)上級(jí)需要你這樣待他支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持上級(jí)需要你這樣待他87

彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平行溝通要領(lǐng)彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)平行溝通要領(lǐng)88尊重------傾聽(tīng)建議、坦誠(chéng)相待合作