前臺(tái)工作制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前臺(tái)工作制度目錄★記錄制度★安全制度★前臺(tái)消防安全制度★火災(zāi)時(shí)前臺(tái)人員的安全操作規(guī)定。★衛(wèi)生制度★各崗位交接制度前臺(tái)工作制度紀(jì)律制度按酒店有關(guān)規(guī)定路線打卡、簽到，上崗前檢查儀容、儀表，要求淡妝上崗。提前10分鐘到崗參加班前會(huì)，嚴(yán)格履行交接手續(xù)，需下一班跟進(jìn)的工作要求交接清楚。接待賓客熱情有禮，主動(dòng)周到，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。對(duì)住客的有關(guān)資料，嚴(yán)格保密。上班時(shí)不做私事。不打私人電話，不得睡覺、吃東西等。員工上班時(shí)不會(huì)私客，特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可會(huì)客，時(shí)間不超過15分鐘。員工上班不準(zhǔn)串崗、離崗、不得私自調(diào)班，下班后不得在店內(nèi)閑逛、串部門、與當(dāng)班員工閑聊。不準(zhǔn)以任何形式向賓客索取小費(fèi)、財(cái)物。維護(hù)工作場地的環(huán)境衛(wèi)生，不亂堆亂放。安全制度在受理電話、傳真、復(fù)印等業(yè)務(wù)過程中，凡是涉及到黨和國家的機(jī)密的文件要嚴(yán)格保密，對(duì)涉及到黨政府機(jī)關(guān)在政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息沒有公開的數(shù)字、沒有發(fā)表的新聞等方面的通訊內(nèi)容和通訊地址必須嚴(yán)格保密，不得向他人泄露。為客人收發(fā)傳真時(shí)必須反復(fù)核對(duì)，防止錯(cuò)發(fā)。嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，“不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不?！薄Ｈ绻l(fā)現(xiàn)有泄密的苗頭或現(xiàn)象，應(yīng)該盡力地挽救、制止和及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。對(duì)酒店的有關(guān)情況如營業(yè)情況、客源情況、協(xié)議情況、與外界的通訊內(nèi)容等等要注意保密，不得向外透露。非工作人員進(jìn)入工作間，外來人員要按規(guī)定手續(xù)進(jìn)行登記。遇到查詢事項(xiàng)，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。不得以任何方式將內(nèi)部設(shè)施、技術(shù)、數(shù)據(jù)、工作情況泄露給無關(guān)人員?？偱_(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易腐蝕等危險(xiǎn)品。前臺(tái)消防安全制度前臺(tái)工作人員要隨時(shí)注意并制止客人將易燃、槍支彈藥及其他各種危險(xiǎn)品帶入酒店。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知保安部和大堂副經(jīng)理。前臺(tái)各位工作人員要隨時(shí)注意客人扔掉未熄的煙頭和火柴棒，以防著火。行李寄存處不得替客人存放易燃易爆、槍支彈藥及各種危險(xiǎn)品，如有發(fā)現(xiàn)立刻報(bào)告有關(guān)人員。行李寄存處內(nèi)嚴(yán)禁明火和吸煙。各工作崗位不得私自安裝電器設(shè)備，如工作部負(fù)責(zé)安裝，并由于各崗位的安全員經(jīng)常檢查是否安全可靠。前臺(tái)接待的安全操作規(guī)定客人開房手續(xù)，必須憑本人有效證件：境內(nèi)客人憑居民身份證，沒有居民身份證可憑借公安部門頒發(fā)的臨時(shí)身份證或請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍咦C明后連同本人其他有關(guān)證件。軍人憑有本人軍官證或軍人通行證。境外客人憑護(hù)照、回證、臺(tái)胞證。異性同一開房：雙方是同境外客人不受限制。一方是國內(nèi)（外）或雙方均是國內(nèi)客人（除憑本人身份證外）需憑結(jié)婚證。如忘記攜帶結(jié)婚證，但雙方身份證住址相同可靈活掌握。國內(nèi)客人雙方年齡在45歲以上可靈活處理。國內(nèi)客人有接待單位證明是夫婦關(guān)系可靈活處理。辦理換房、換人手續(xù)必須經(jīng)原住客同意，并按規(guī)定辦理登記入住手續(xù)?？腿死m(xù)住必須核準(zhǔn)身份予以辦理。以客人辦理入住手續(xù)時(shí)必須認(rèn)真驗(yàn)證，核對(duì)開房與證件相片是否相符、登記證件名稱、號(hào)碼、地址、簽證種類、號(hào)碼、有效期、簽證機(jī)關(guān)、入境日期、口岸。為客人辦理入住手續(xù)后須把證件、信用卡手交給客人，并請(qǐng)客人確認(rèn)否是本人證件，信用卡，以免差錯(cuò)?？腿嗽诜?wù)臺(tái)開房或詢問時(shí)必須注意周圍客人的動(dòng)態(tài)，客人離開時(shí)提醒客人把攜帶的物品拿好。發(fā)現(xiàn)客人有物件留在服務(wù)臺(tái)無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)必須保存并立即報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。為確?？腿速F重物品的安全，開房應(yīng)提醒客人“如有貴重物品請(qǐng)存放到保險(xiǎn)箱?！笨腿嗽谔顚懽∷薜怯洷頃r(shí)如將“是否有貴重物品寄存”一欄填寫，要特別向客人重復(fù)詢問一遍。不使用的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)存放在未經(jīng)許可、員工或客人無法接近的地方。嚴(yán)格按照保險(xiǎn)箱的使用手續(xù)操作，對(duì)于一切鑰匙的丟失、鎖的更換、保險(xiǎn)箱的更換以及保險(xiǎn)箱的強(qiáng)制開啟都應(yīng)詳細(xì)記錄。如客人查詢要做到知姓名不公開記號(hào)、知記號(hào)不公開姓名及住客的一切資料不能外泄。不能向外透露酒店的營業(yè)情況及重點(diǎn)客人入住情況。為客人代轉(zhuǎn)交物件一般只限信件、書刊、小樣樣板。不能保留或轉(zhuǎn)交易燃、易爆、易碎、藥物、貴重等物品。凡保安部送來的統(tǒng)計(jì)名單必須馬上輸入電腦并做好交班，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)保安部。配合公安部門認(rèn)真準(zhǔn)確做好國外客人入住資料的輸入電腦、發(fā)送工作。樓值人員必須按規(guī)定做好來訪登記、注銷、晚間清場工作。注意入住客人及來訪客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門、保安部匯報(bào)?；馂?zāi)時(shí)前臺(tái)人員的安全操作規(guī)定當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，靠近電梯的前臺(tái)人員要把所有的電梯降落下層，告誡客人不要乘電梯，不要返回房間取東西。要把大廳所有通向外面的出口打開，迅速組織大廳內(nèi)的人員疏散，協(xié)助維持好大廳的秩序，阻止無關(guān)人員過入大廳。對(duì)客人的詢問可以回答：“酒店剛才發(fā)生了報(bào)警聲，我們正在查明情況，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜。如果警報(bào)聲再次響起或通知您進(jìn)行疏散，請(qǐng)通過消防通道撤離大樓。我們的工作人員將在出口處引導(dǎo)您前往安全地帶?！毙欣罘康娜藛T要組織把客人的行李轉(zhuǎn)移到安全地帶。收銀處的人員要把現(xiàn)金、客帳、重要資料安排好，由專人保管，隨時(shí)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移出去?？偱_(tái)人員要保管好客人的住宿登記等資料，在接到疏散的命令，到達(dá)指定疏散地點(diǎn)后，要根據(jù)住客登記的名單迅速清點(diǎn)人數(shù)。必要時(shí)前臺(tái)人員還需把大廳內(nèi)貴重物品轉(zhuǎn)移出去。衛(wèi)生制度前臺(tái)衛(wèi)生制度當(dāng)班員工須符合個(gè)人衛(wèi)生。儀容儀表要求方可上崗。當(dāng)班時(shí)要維持好前臺(tái)、后臺(tái)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不得存放個(gè)人物品，各類用品擺放整齊。保持前臺(tái)臺(tái)面、工作桌面、后墻面的清潔光亮。保持臺(tái)內(nèi)地面的整潔衛(wèi)生，不能有紙團(tuán)及其它雜物等，地面要保持按時(shí)清掃，及時(shí)清除贓物及垃圾。保持工作崗位內(nèi)電腦。發(fā)開機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等工作設(shè)備設(shè)施及各類文具用品的清潔，根據(jù)其不同的用途，選擇使用洗滌劑或用布抹試干凈。每班要在下班前徹底搞好本崗位衛(wèi)生清潔，將其作為交班內(nèi)容之一。各班衛(wèi)生各班負(fù)責(zé)，通宵班進(jìn)行衛(wèi)生大清潔，每月大搞一次衛(wèi)生。十一、各崗位交接班制度前臺(tái)接待交接班制度提前10分鐘到崗開班會(huì)，下班人員按規(guī)定時(shí)間交接班。上崗前檢查儀容、儀表。每班接班時(shí)要檢查好上一班衛(wèi)生。將鑰匙卡及固定設(shè)備用品交接清楚。對(duì)傳達(dá)、注意的事項(xiàng)交接清，當(dāng)班開房、走房，要填寫清楚時(shí)間。需下一班跟進(jìn)的工作要交接清楚。認(rèn)真填寫交接班記錄本。注意后臺(tái)白板上通知的有關(guān)事項(xiàng)。交接本不允許讓無關(guān)的人員看。夜班人員須打印在店報(bào)告，客源分類報(bào)告，當(dāng)日來當(dāng)日離報(bào)告。前臺(tái)收銀交接班制度。按酒店規(guī)定路線打卡簽到，按規(guī)定穿工作服，淡妝上崗。交接班時(shí)須將備用金數(shù)點(diǎn)清楚記錄下來，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得挪用備用金。發(fā)表必須交接，并在交接班本上記錄發(fā)票的起止號(hào)碼，發(fā)票只提供前臺(tái)收銀使用，不能隨意借給別人。在交接班本上記錄收據(jù)的起止號(hào)碼。每班下班前需根據(jù)當(dāng)班收款情況，打印交易審核、交易查詢表，正確填寫繳款單和支出單，整理好各類帳單及收據(jù)，領(lǐng)款需去財(cái)務(wù)出納處領(lǐng)取。若上班時(shí)發(fā)現(xiàn)備用金不足，發(fā)票在使用過過程中有問題，應(yīng)立即詢問上班收銀員或報(bào)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。每班都要將通知。當(dāng)班未解決完需下一班繼續(xù)解決處理的事項(xiàng)記錄在交接班記錄本上，并向下一班口頭講述。上班后要注意當(dāng)天退房的重要客人的房號(hào)、名字以及付款方式，并且將房號(hào)寫在工作記錄紙上。收銀員應(yīng)將主要外幣匯率記錄下來，如在當(dāng)班時(shí)有新的匯率時(shí)，原則上應(yīng)按原業(yè)的匯率計(jì)算，等到下一班上班后才按調(diào)整后臺(tái)的匯率計(jì)算。上班前注意閱讀后臺(tái)的白板。前臺(tái)崗位職責(zé)目錄★前臺(tái)主管崗位職責(zé)★前臺(tái)接待崗位職責(zé)★前臺(tái)收銀崗位職責(zé)一、崗位名稱：前臺(tái)主管崗位職責(zé)直接上司：房務(wù)經(jīng)理管理對(duì)象：前臺(tái)員工崗位提要：在房務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面做好前臺(tái)的管理工作，確保前臺(tái)各崗位服務(wù)達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì):具有整體意識(shí)、綜合分析能力和社會(huì)活動(dòng)能力，且講話具有感召力。事業(yè)心強(qiáng)，工作態(tài)度積極，能妥善處理各種關(guān)系及矛盾。性格外向，有良好的心理素質(zhì)承擔(dān)來自外界的壓力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店管理專業(yè)知識(shí)，曾任職三星級(jí)以上酒店同等職位3年以上。特殊要求：儀表良好，善于交際；熟悉內(nèi)務(wù)管理，熟悉外部客源市場和競爭市場；善于處理客人投訴；組織管理能力強(qiáng)。具體職責(zé)：對(duì)客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門會(huì)議，提供有關(guān)信息，協(xié)助經(jīng)理決策。全面掌握酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，制定前臺(tái)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。直接參與預(yù)訂管理及出租率預(yù)測等項(xiàng)工作，每天檢查交班日志。協(xié)助、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，確保前臺(tái)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)VIP客人的接待等工作，建立并保持良好的客際關(guān)系，與各商務(wù)客戶保持良好的關(guān)系。主持崗位業(yè)務(wù)會(huì)議，決定部門內(nèi)一切重要事宜。傾聽賓客投訴，及時(shí)妥善處理投訴，查詢客人投訴并回復(fù)。完成經(jīng)理交辦其它工作。二、前臺(tái)接待崗位職責(zé)崗位名稱：前臺(tái)接待員直接上司：前臺(tái)主管崗位要求：全面做好對(duì)客服務(wù)工作，主要負(fù)責(zé)推銷房間、回答客人提出的任何問題等。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格活潑，辦事穩(wěn)重，工作忠實(shí)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。具體職責(zé)；熟悉掌握酒店房價(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受包括電話、傳真、信函或上門預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡力推銷客房并了解委托單位、個(gè)人的接待要求。及時(shí)向前臺(tái)主管，相關(guān)部門提供任何日期的房間預(yù)訂數(shù)字及資料。檢查、控制預(yù)定過程，加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案程序。主要負(fù)責(zé)對(duì)賓客的接待工作，熱情、禮貌、迅速的為客人輸入住登記等有關(guān)手續(xù)。隨時(shí)將情況和信息傳遞給有關(guān)部門。熟悉接待處的每一個(gè)工作程序，熟練的掌握接待處各種操作規(guī)范。負(fù)責(zé)解答客人的詢問，幫助客人解決疑難問題，處理留言，信件等有關(guān)問題。了解和遵守各項(xiàng)安全守則，酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及處事紀(jì)律和制度。做好其它部門的溝通銜接工作，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。保持儀容儀表的整潔，以最佳形象為賓客服務(wù)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做好各類報(bào)表，整理各類資料文件及存檔工作。崗位收銀員崗位職責(zé)：直接上司：前臺(tái)主管崗位要求：負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體入住時(shí)的付款及離店時(shí)的帳項(xiàng)問題。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，掌握本地區(qū)旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的溝通能力，能夠熟練的打字及電腦操作。工作經(jīng)驗(yàn)：從事同星級(jí)酒店同等職務(wù)工作兩年以上。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客的收款結(jié)帳工作，做到熱情有禮。負(fù)責(zé)團(tuán)體接待客人的轉(zhuǎn)帳及結(jié)帳工作。每天下班前要認(rèn)真盤點(diǎn)當(dāng)天所收帳項(xiàng)，并送交財(cái)務(wù)，做到帳款相符。核查各種單據(jù)并分類，每天核查帳格及對(duì)帳。統(tǒng)計(jì)交款單位和房間，上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。妥善保管帳單及款項(xiàng)，做安全防范工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。加強(qiáng)外幣管理，帳款需如實(shí)報(bào)賬。樓層工作制度目錄：★紀(jì)律制度★安全制度★鑰匙管理制度★衛(wèi)生制度★樓層公共區(qū)域衛(wèi)生制度★衛(wèi)生檢查制度★財(cái)務(wù)管理制度★對(duì)講機(jī)管理制度樓層工作制度紀(jì)律制度服從上級(jí)的命令，聽從工作安排。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁會(huì)客或打私人電話。準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，不得擅自離崗，及時(shí)做好交班記錄。服務(wù)員著裝清潔整齊。為客人遞送信件應(yīng)及時(shí)送到，如果客人不在房間應(yīng)放至前臺(tái)。不得窺視客人行動(dòng)或偷聽客人談話。房內(nèi)的紙張或印刷物，除垃圾桶內(nèi)不得隨意拋棄。在房內(nèi)操作時(shí)，不得在房內(nèi)說談笑閑坐或看電視。安全制度安全職責(zé)要求：勤查，隱患防患未然，堅(jiān)決執(zhí)行制度確保飯店賓客安全。掌握住客情況，做好“四防”工作（防火防盜防自然災(zāi)害事故）。熟悉樓層的出入口緊急出口分布，一旦發(fā)生火情有效指揮客人撤離。熟悉各種消防器材的使用，掌握發(fā)生火警的應(yīng)急處理措施。嚴(yán)格執(zhí)行飯店外事紀(jì)律鑰匙管理制度，確?？腿说娜松砗拓?cái)務(wù)安全。嚴(yán)格執(zhí)行防火檢查治安檢查制度及安全操作規(guī)定。做好保密工作，不得將飯店內(nèi)部情況住客情況等告訴無關(guān)人員，防止泄密?？头糠阑饳z查內(nèi)容員工檢查內(nèi)容：客人是否在房間亂拉電線和違章使用自帶電器。是否在燈罩上涼衣服。是否攜帶易燃易爆物品（汽油酒精可燃?xì)怏w炸藥等）。是否留有煙頭火種和其他火災(zāi)隱患。該斷的電源是否已斷，人離關(guān)燈。主管檢查內(nèi)容：防火制度的落實(shí)情況。消防器材是否完備，是否按規(guī)定擺放。客房內(nèi)電器使用情況。走火通道是否順暢。應(yīng)急燈指示燈是否完好。工作間是否堆放易燃雜物?？头恐伟矙z查內(nèi)容檢查房間內(nèi)是否有異常現(xiàn)象，并保護(hù)好現(xiàn)場。房間是否多住人。住客是否攜帶違禁物品?？腿耸欠駭y帶貴重物品。門窗是否關(guān)好，門鎖是否完好。安全操作規(guī)定。客情掌握入客登記：登記時(shí)不能一人登記多人住宿，不能換人住宿，如發(fā)現(xiàn)有未辦手續(xù)而入住的客人要禮貌勸其補(bǔ)辦手續(xù)。如勸告無效上報(bào)部門處理。服務(wù)人員要盡快認(rèn)識(shí)每位客人，掌握客人情況?？颓檎莆諆?nèi)容基本客情：房態(tài)·入住人數(shù)·性別·國籍·住宿起止日期·客人身份。異常動(dòng)態(tài)：生活反常·舉止失?！碓L客人多·房內(nèi)異常聲響·外宿·攜帶危險(xiǎn)品·聚眾賭博吸毒賣淫嫖娼·生病醉酒的·其他可疑的。發(fā)現(xiàn)以上情況要及時(shí)上報(bào)并做好記錄?？头壳謇碜⒁馐马?xiàng)除住客外不允許無關(guān)人員進(jìn)房。當(dāng)客人不在房間時(shí)，來訪人員不得進(jìn)入房間（該住客留言除外）。如不聽勸可上報(bào)處理。臨時(shí)離開房間要鎖好房門才能離開。當(dāng)有客人進(jìn)房或要求進(jìn)房時(shí)，不能確認(rèn)該房住客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示歡迎卡及有效證件與總臺(tái)核對(duì)。房間一直掛請(qǐng)勿打擾的，到下午兩點(diǎn)應(yīng)打電話問客人是否需清理房間，順便看房內(nèi)的安全情況。清理房間要記錄好進(jìn)出房間。其他安全操作規(guī)定經(jīng)常檢查房內(nèi)使用情況。樓層工作布草間非本樓人員不得入內(nèi)，隨離隨鎖。嚴(yán)禁在倉庫或工作區(qū)域內(nèi)吸煙。發(fā)生火警的應(yīng)急處理一般情況下，報(bào)警和補(bǔ)救同事進(jìn)行。如果是初次起火警應(yīng)盡快撲滅后報(bào)告；如果火警較大，應(yīng)馬上就近報(bào)警。邊呼救邊處理。就地取材滅火。阻止逐客撤離。鑰匙管理制度鑰匙種類及使用范圍；住客使用的房卡僅能開啟自己所登記的房間。樓層總鑰匙提供給服務(wù)員或主管使用，可開啟所有的房門。房間總卡經(jīng)理使用可開啟所有的房間。工作鑰匙的管理上班時(shí)到辦公室領(lǐng)取樓層卡，檢查后簽字確認(rèn)并注明時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出。下班后到辦公室交還樓層卡并簽字確認(rèn)注明時(shí)間。使用樓層卡要做到卡不離身，按規(guī)定攜帶，不能帶離樓層。樓層卡僅能打開自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的房門樓層卡不能借給他人使用，維修人員進(jìn)房維修，須有服務(wù)員為其開門，并做好記錄。服務(wù)員進(jìn)房清理衛(wèi)生時(shí)，需多次進(jìn)入房間時(shí)，要做好時(shí)間原因等情況的記錄。發(fā)現(xiàn)樓層卡丟失或失效，需及時(shí)報(bào)部門處理。衛(wèi)生制度（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）天花板墻角無蜘蛛；（2）地毯干凈無雜物,(3)玻璃燈具明亮無積塵；（4）布草干凈無破爛；（5）茶具消毒無痕跡（6）不銹鋼器具明亮無銹漬（7）衛(wèi)生間干凈整潔無臭味（8）家具設(shè)備干凈無殘缺（9）墻紙干凈無污漬（10）樓面整潔無“七害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻、虱子）。2.房間電話一客一消毒，常住房一周一消毒。3.嚴(yán)禁向客人提供過期飲料和食品。（二）日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生1日常衛(wèi)生：（1）房間衛(wèi)生天天做（2）走客房仔細(xì)清潔（3）常住房每周清潔一次。2計(jì)劃衛(wèi)生：（1）每人每天對(duì)所有房間的某一位置的徹底清潔，一周內(nèi)房間的每個(gè)部位都清理過。星期一擦地腳線；星期二電視機(jī)下面；星期三清理電熱水壺；星期四吸床地吸床底地毯邊角處；星期五清理馬桶水箱；星期六清理衛(wèi)生間排氣扇；星期天清理空調(diào)出風(fēng)口。另每天刷一間衛(wèi)生間墻壁。（2）窗簾窗紗每季度清理一次，并做到隨臟隨清。（3）枕芯烘一次（4）家具、大理石地面上蠟一次。樓層公共區(qū)域衛(wèi)生制度衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、天花墻角燈具無蜘蛛網(wǎng)無積塵2、墻紙地毯干凈無污漬3、家具裝飾物墻角線無積塵4花盆無積水無積塵5排氣扇消防箱無灰塵6落地?zé)熁腋谉o煙頭雜物積塵7地板墻壁無灰塵無垃圾無污漬8消防通道門干凈無灰塵9消毒間布草間整潔無雜物和私人物品。10衛(wèi)生間干凈整潔無異味。二、日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生公共衛(wèi)生有中夜班負(fù)責(zé)清理1日常衛(wèi)生（1）范圍：消毒間布草間走廊樓梯衛(wèi)生間（2）清理時(shí)間：衛(wèi)生班下班前清理，中夜班下班前清理，并要做到隨臟隨清（3）落地?zé)煾妆３指蓛?、光亮?）工作車、吸塵器每天清理。2計(jì)劃衛(wèi)生布草袋每周清洗一次衛(wèi)生制度檢查制度員工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生工作要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。主管對(duì)所管轄范圍的衛(wèi)生全面檢查，并對(duì)每位員工的衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)分，檢查過程如有不合格應(yīng)及時(shí)返工。經(jīng)理對(duì)所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行抽查，對(duì)不合格區(qū)域要求定時(shí)整改。財(cái)務(wù)管理制度管理原則：定量配置。每班盤點(diǎn)。一、衛(wèi)生班物品管理要求：上班時(shí)要核對(duì)各種物品數(shù)量如有不符及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。清理房間時(shí)所使用物品一一填寫在工作報(bào)表。下班前統(tǒng)計(jì)全天的物品用量，并填寫物品領(lǐng)用單，有主管簽字確認(rèn)到倉庫領(lǐng)取。二．服務(wù)員物品管理注意事項(xiàng)：1、工作過程中如發(fā)現(xiàn)有破損的要做好記錄，并及時(shí)上報(bào)。2、清理劑要有主管調(diào)配好后交給員工使用。3．清潔工具每天用后清潔晾干備次日使用4、空氣清新劑、滅蟲劑、電池、手套、百潔布等清潔用品領(lǐng)取時(shí)有經(jīng)理審批，才能到倉庫領(lǐng)取，并以舊換新。5、員工不能隨便使用便簽紙、A4紙。6、倉庫要每天統(tǒng)計(jì)各班的物品領(lǐng)用，每周結(jié)，每月結(jié)。月底將統(tǒng)計(jì)資料上報(bào)。7、當(dāng)物品用量出現(xiàn)異常時(shí)要仔細(xì)查找原因。對(duì)講機(jī)管理制度員工上班時(shí)到辦公室領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，檢查后簽字確認(rèn)。下班時(shí)交換辦公室，由辦公室人員清點(diǎn)檢查。對(duì)講機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，然后根據(jù)情況聯(lián)系解決。如因使用不當(dāng)損壞或丟失，有當(dāng)事人賠償。使用對(duì)講機(jī)，必須使用耳機(jī)。樓層崗位職責(zé)目錄★客房主管崗位職責(zé)★衛(wèi)生班員工崗位職責(zé)★保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所在樓層的衛(wèi)生清潔。走客房衛(wèi)生要徹底清掃，撤換布草時(shí)要認(rèn)真檢查有無客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。每天要及時(shí)檢查房間的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修并做記錄。負(fù)責(zé)杯具的清潔和消毒工作，擺放在指定位置，臟布草不得高于布草車，應(yīng)及時(shí)放回布草間。配合前臺(tái)做好服務(wù)工作，和客人離店的退房檢查，及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。負(fù)責(zé)所在樓層的住客情況，對(duì)房間有貴重物品或異?？腿艘龊冒踩ぷ鳎⑸蠄?bào)至主管，對(duì)客人的一切遺留物品要如數(shù)上繳，不得私自處理，要做好記錄。負(fù)責(zé)所在樓層的財(cái)產(chǎn)管理，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失要及時(shí)上報(bào)。保潔員崗位職責(zé)直接上司：客房主管崗位提要：在主管的指揮下，保證酒店內(nèi)公區(qū)的服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：善于領(lǐng)會(huì)客人的心里，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。自然條件：身體健康，相貌端莊。文化程度：初中文化程度或同等學(xué)歷。語言水平：國語流利工作經(jīng)歷：經(jīng)過至少兩個(gè)月正規(guī)的酒店及部門入職培訓(xùn)。特殊要求：掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程，酒店各點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，掌握安全保衛(wèi)工作常識(shí)，掌握各類清潔用品的性有、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)范圍內(nèi)煙箱、家俱、臺(tái)面、玻璃、墻壁、休息處沙發(fā)、地面等的清潔。負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的綠化清潔。負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的銅器清潔。負(fù)責(zé)客用電梯和工作電梯的清潔。負(fù)責(zé)大堂門口的地墊清潔工作?？头坎繊徫宦氊?zé)客房主管崗位職責(zé)直接上司：房務(wù)經(jīng)理管理對(duì)象：樓層服務(wù)員倉庫公區(qū)衛(wèi)生員崗位提要：在房務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)客房實(shí)施全面的管理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生和服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：思維敏捷，有較強(qiáng)的組織能力，工作計(jì)劃性強(qiáng)，能在工作中發(fā)現(xiàn)和解決問題，善于與人溝通。自然條件：身體健康，相貌端正。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。語言水平：具有較好的英語水平，國語流利。工作經(jīng)驗(yàn)：從事樓層工作5年以上，具有兩年以上主管工作經(jīng)歷。具有識(shí)別棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。特殊要求：具有組織能力，應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。具體職責(zé)：堅(jiān)決執(zhí)行部門經(jīng)理的要求，完成經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。負(fù)責(zé)樓層的全面工作，把好質(zhì)量關(guān)做好物品管理工作。做好樓層工作安排調(diào)配，做好考勤。掌握當(dāng)日的住房情況。及重點(diǎn)客人的接待和特殊要求。負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)和質(zhì)量控制，及時(shí)報(bào)OK房。檢查重點(diǎn)房間，注意客人和員工的意見反映。督導(dǎo)檢查落實(shí)樓層的安全工作。檢查員工的工作情況。做好每天的工作日?qǐng)?bào)表上報(bào)經(jīng)理。衛(wèi)生班員工崗位職責(zé)直接上司：客房主管崗位提要：在客房主管的指揮下，直接向客人提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生和服務(wù)。素質(zhì)要求：1、基本素質(zhì)：善于領(lǐng)會(huì)客人的心理，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。2、自然條件:身體健康，相貌端正。3、文化程度：初中文化程度或同等學(xué)歷4、語言水平：國語流利。5、工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過至少兩個(gè)月正規(guī)的酒店及部門入職培訓(xùn)。6、特殊要求：掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程，酒店各點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，掌握安全保衛(wèi)工作常識(shí)，掌握各類清潔用具的性有、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。具體職責(zé)：上班到辦公室簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、房卡、認(rèn)真閱看有關(guān)通知及特殊要求。按照標(biāo)準(zhǔn)完成所負(fù)責(zé)房間的衛(wèi)生清潔工作。按照標(biāo)準(zhǔn)完成所負(fù)責(zé)房間的物品配置和補(bǔ)充工作。樓層服務(wù)流程目錄★房間清掃規(guī)范程序★中夜班服務(wù)工作程序★VIP接待服務(wù)規(guī)范程序★接聽電話規(guī)范程序★報(bào)修服務(wù)規(guī)范程序★收取客衣服務(wù)程序★大堂清掃程序★拾遺物品處理程序★損壞酒店設(shè)備處理程序★進(jìn)房程序★開房程序★客房加床程序★醉客服務(wù)程序★病號(hào)服務(wù)程序★租借物品服務(wù)程序★請(qǐng)勿打擾程序★電梯的清潔與保養(yǎng)程序★中式鋪床規(guī)范★塵推的處理程序★不銹鋼拋光程序★刷洗玻璃程序★床墊翻轉(zhuǎn)程序★樓道的清潔保養(yǎng)程序★墻面清潔保養(yǎng)程序★會(huì)議服務(wù)程序★PA清潔情緒★房態(tài)核對(duì)程序★房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)★房間杯具的消毒程序★主管查房規(guī)范程序★夜床整理程序★OK房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)★無行李房處理規(guī)范程序★停房處理規(guī)范程序★客房小酒吧配備程序樓層服務(wù)程序房間清掃規(guī)范程序準(zhǔn)備工作：了解房態(tài)及主客的特殊要求。檢查工作車上的工具及用品檢查布草的數(shù)量。房間清掃程序住客率高時(shí)：VIP房。請(qǐng)即清理房、空房、走客房、住房住客率低時(shí)：VIP房、請(qǐng)即清理房、住房、空房、走客房、（二）清潔房間時(shí)，把工作車擋在房間門口，吸塵器擺在工作車的同一側(cè)，注意保持工作車整潔。（三）清潔房間衛(wèi)生：按進(jìn)房規(guī)范進(jìn)房，并記錄進(jìn)房時(shí)間，插取電牌取電源；拉開房間窗簾，關(guān)閉房內(nèi)燈光，若是走房拉開窗門約30CM換氣，待鋪完床后鎖上；檢查客房內(nèi)的安全情況；撤出床單、襯套（注意床單是否有客人的衣物）、毛巾、杯具，清理煙缸、垃圾等（要注意垃圾桶內(nèi)有否客人不小心掉進(jìn)貴重物品和文件等），并在垃圾袋上注明房號(hào)；派入等量的干凈布草（注意檢查有否破損及污跡）拉出床，整理床墊，保護(hù)墊；鋪床；抹房內(nèi)家俱及設(shè)備，先從門口開始，按操作規(guī)則；從上到下、從內(nèi)到外、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向、先干后濕、先抹后吸，把房內(nèi)家具、設(shè)備抹干凈，邊抹邊檢查房間設(shè)備是否正常，如有損壞，及時(shí)報(bào)修并須通知主管，做好記錄，抹布臟時(shí)要洗干凈再抹；檢查酒水使用情況，如果說有飲用，立即報(bào)主管并填寫酒水單擺放在酒水柜面上；檢查房間有否待洗客衣服，如果說有按客衣的服務(wù)操作規(guī)范操作；（五）清潔衛(wèi)生間：按馬桶水箱沖走馬桶污物；用清洗劑噴灑在衛(wèi)生間潔具上，然后先擦臉盆、沐浴玻璃、墻壁、后擦水箱、馬桶、地面，兩者之間的清潔工具嚴(yán)格分開用水將面盆、沐浴玻璃、墻壁、馬桶沖洗干凈。將所有的清洗過的潔具及鏡子、門、地板擦拭干凈。補(bǔ)充房內(nèi)所缺物品（先房間，后衛(wèi)生間），并再次檢查房內(nèi)的布置是否符合要求。吸塵：注意邊角處，床頭柜門后等。把窗簾拉之窗框邊處關(guān)上門在工作記錄報(bào)表上記錄時(shí)間、撤和補(bǔ)充的物品數(shù)量及其它異常情況。退房檢查規(guī)范程序當(dāng)接到客人退房通知，以及時(shí)進(jìn)房間檢查。當(dāng)客人在房間時(shí)，應(yīng)向客人問好，并向客人說明是來檢查房間，及時(shí)告訴前臺(tái)客人在房間。如果房間沒有客人，但有行李，可先檢查房間的使用情況及安全狀況，并告知前臺(tái)。檢查時(shí)應(yīng)注意先拉開窗簾，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向檢查。重點(diǎn)檢查抽屜、床底、床上。應(yīng)檢查是否有遺留物品、使用酒水情況、是否帶走或損害房間物品。如發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)及時(shí)報(bào)前臺(tái)和保安部門，并在報(bào)表上做好記錄。通知前臺(tái)要簡單明了，并互報(bào)姓名。檢查后關(guān)門，檢查時(shí)間不能超過五分鐘。中夜班的服務(wù)工作程序提前半小時(shí)到崗，并整理好儀容儀表。按要求清理樓層公區(qū)衛(wèi)生。如有退房應(yīng)及時(shí)查房，并及時(shí)將房間衛(wèi)生做出來。直接對(duì)客服務(wù)，跟蹤維修情況。每各半小時(shí)清理，落地?zé)煾滓淮沃掳唷Ａ璩恳院笸朔恳暻闆r清理房間。Vip接待服務(wù)規(guī)范程序接到通知后應(yīng)做好以下工作：1樓層服務(wù)員將貴賓房全面清潔。2.按通知的標(biāo)準(zhǔn)及要求對(duì)房間進(jìn)行配置。3.貴賓房要嚴(yán)格落實(shí)檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。4.做好貴賓的迎接，并引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，簡單介紹房內(nèi)情況及服務(wù)項(xiàng)目。5.離開房間時(shí)應(yīng)征詢客人是否有其它事情需要幫忙。如沒有需告知客人前臺(tái)電話，在向客人道別。6.面向客人退出，面帶微笑。把門輕輕帶上。7.客人出去后應(yīng)及時(shí)整理房間。8.客人住店期間要專人清潔并做好各項(xiàng)服務(wù)工作。接聽電話規(guī)范程序1電話鈴聲響三下內(nèi)必須接聽電話。2接聽電話應(yīng)先禮貌問好。然后報(bào)部門，音量適中。3遇到節(jié)日時(shí)，應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日語言。4應(yīng)準(zhǔn)確的記錄客人的要求及問題。5應(yīng)禮貌回答，可馬上回答或解決應(yīng)立即回復(fù)，并落實(shí)完成，如果不懂或不能立即解決要婉轉(zhuǎn)告訴客人稍等，弄清楚或請(qǐng)示后回復(fù)客人。6如果客人留言須做好記錄，并復(fù)述一遍，同時(shí)寫清留言時(shí)間。7接聽完畢后應(yīng)禮貌與客人再見，待客人放下后再將話筒輕輕放下。呼叫操作規(guī)范程序：1當(dāng)客人要求清理房間衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)馬上去做。2接到總臺(tái)電話時(shí)，及時(shí)為客人提供服務(wù)并做好記錄。3如有特殊原因，可上報(bào)主管，以便另行安排。報(bào)修規(guī)范服務(wù)程序：1服務(wù)員在操作過程中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域或房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)工程部，并通知主管。2工程人員進(jìn)房維修前，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)房號(hào)，并為其開門，如果客人在房間，應(yīng)征得客人同意，方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)房維修。3凡住房維修項(xiàng)目服務(wù)員必須在維修現(xiàn)場至完工，并及時(shí)清理衛(wèi)生。4維修完成后，必須檢查驗(yàn)收，方可在維修單上簽字，如果仍存在問題請(qǐng)其重修，并在維修單上注明及做好記錄。收取客人衣服程序：1樓層服務(wù)人員在接到客人要求清洗衣物的電話或通知后，五分鐘內(nèi)趕到客人房間收取衣服。2收取衣物時(shí)，詳細(xì)登記衣物的數(shù)量，以防送還時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。3在客人的房間內(nèi)檢查衣物的狀況，查看有無褪色、破損以及污漬，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，以免糾紛。4必要時(shí)向客人詢問收回衣服的時(shí)間，如果不能及時(shí)返回，要向客人做好解釋工作。5在衣物返回時(shí)，要干凈，整齊。大堂清掃程序1準(zhǔn)備好清潔用品和清潔工具。2清理煙灰缸，垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈，撤換垃圾袋。3掃除地面雜物，用地推依次均勻的拖去地板上的灰塵，對(duì)污垢，污漬用濕抹布分別清掃。4用干濕抹布交替，擦拭大堂內(nèi)的柜臺(tái)，茶幾，窗框，花盆，花架等物品。5順序?yàn)橛缮系较马槙r(shí)針（或逆時(shí)針）逐項(xiàng)進(jìn)行。6把打掃時(shí)移動(dòng)過物品恢復(fù)原位。7用半干抹布和抹油布擦拭電梯門內(nèi)外側(cè)、框、內(nèi)壁宣傳畫等。8清掃樓梯，擦拭樓梯以及踢腳線等。9根據(jù)大堂客流情況不斷重復(fù)以上清掃程序。拾遺物品處理程序1、酒店拾遺物品由客房中心統(tǒng)一進(jìn)行管理2、“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”（1）發(fā)現(xiàn)物品的日期及時(shí)間（2）登記編號(hào)（3）發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)（4）房號(hào)（5）物品名稱及詳細(xì)情況（6）發(fā)現(xiàn)人及簽名（7）領(lǐng)取日期（8）領(lǐng)取人簽名（9）備注3、房間、公公場所及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)的物品時(shí)，應(yīng)通知客房主管及所屬部門主管，核實(shí)記錄，前臺(tái)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”冊(cè)上。4、個(gè)人不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的遺失物品，上交統(tǒng)一管理。5、認(rèn)領(lǐng)，程序（1）客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品的情況，遺失情況，并且簽名。（2）若客人來電要求認(rèn)回失物，須經(jīng)客房主管批準(zhǔn)，牽涉到過多郵寄費(fèi)用的情況，則由認(rèn)領(lǐng)人自行負(fù)責(zé)，酒店以書面形式告之具體費(fèi)用，待取到匯款后，由前臺(tái)將物品寄還客人。6、未領(lǐng)失物（1）非貴重物品，價(jià)值在RMB500以下的，從發(fā)現(xiàn)之間起二個(gè)月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，酒店所有。（2）貴重物品，價(jià)值超過RMB500元以上的，在六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，則由財(cái)務(wù)部處理。（3）被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)部損壞酒店設(shè)備處理程序1、發(fā)現(xiàn)客人破壞酒店設(shè)備設(shè)施（1）立即上前制止（2）如個(gè)人無法控制局面，則迅速通知主管到場2、保護(hù)現(xiàn)場，檢查受損設(shè)備（1）服務(wù)員仔細(xì)檢查設(shè)備受損情況，并做詳細(xì)記錄；（2）保持事件現(xiàn)場原裝，待主管到現(xiàn)場勘查（3）向主管敘述事件發(fā)生的起因和經(jīng)過。3要求客人賠償（1）向有關(guān)部門查詢受損設(shè)備的價(jià)格，根據(jù)可修復(fù)情況，然后確定客人賠償數(shù)額；（2）如客人屬故意破壞行為，則依照酒店相關(guān)規(guī)定確定對(duì)客人的懲罰數(shù)額；（3）向客人提出索賠；（4）如客人同意賠付，請(qǐng)到前臺(tái)交納賠償金額。（5）如客人拒絕賠付，請(qǐng)前臺(tái)主管出面協(xié)調(diào)。4報(bào)修及時(shí)向工程部報(bào)修5記錄事件經(jīng)過將事件起因、經(jīng)過以及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱進(jìn)房程序1、站在門鏡正中間處，用中指關(guān)節(jié)輕敲“您好！客房服務(wù)”。2、站在門外恰當(dāng)?shù)木嚯x，注意聽室內(nèi)的答復(fù)和聲音。3、等客人說“等一會(huì)，”要直立面對(duì)門鏡，給客人時(shí)間開門。4、若客人說“等一會(huì)再來，則離開，同時(shí)說“對(duì)不起，打擾您了！””5、把磁卡插入鎖內(nèi)，待綠燈亮拔出，用手轉(zhuǎn)動(dòng)手柄，輕輕輕推開房門。6自我介紹（客人在），聲調(diào)溫和有力，儀表整潔；7進(jìn)入房間，進(jìn)行有目的性的活動(dòng)。開房程序1目的規(guī)范服務(wù)員開房門工作，確保住客人身、財(cái)物安全。2適用范圍適用于客房樓層服務(wù)員開房門工作3工作程序3.1接受開房門信息總臺(tái)接受客人電話通知的開房門信息，或接受其他部門傳達(dá)的開房門信息，或客人到總臺(tái)3.2服務(wù)員為客人開房門服務(wù)員應(yīng)詢問需要開房門的客人，打不開房門的原因。3.2.1客人房卡打不開房門如用客人房卡開門時(shí)亮紅燈打不開門，可能是客人房卡到期或拿了錯(cuò)誤的房卡，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)重新刷卡或辨認(rèn)出正確的房號(hào)，服務(wù)員不要給客人開房門；如客人強(qiáng)烈要求開房門，服務(wù)員應(yīng)首先用電話詢問前臺(tái)收銀該房間客人是否需要交押金；如不需要交納押金，服務(wù)員應(yīng)靈活的避開客人向總臺(tái)咨詢客人的姓名及身份證號(hào)碼，然后詢問客人以進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)無誤后再為客人開門；若需要交納押金，服務(wù)員應(yīng)禮貌告知客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。3.2.2客人不會(huì)使用房卡如客人不會(huì)使用房卡，服務(wù)員應(yīng)用客人的房卡向客人正確演示房卡使用方法，幫助客人打開房門。3.2.3客人未帶房卡如客人未帶房卡，服務(wù)員應(yīng)咨詢客房中心登記客人姓名及身份證號(hào)碼，請(qǐng)客人出示相應(yīng)證件，核對(duì)無誤后方可為客人開房門。如客人遺失房卡，服務(wù)員應(yīng)通知客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)辦，也可請(qǐng)客人出示相應(yīng)證件，待核實(shí)客人身份后，先為客人開房門.3.3服務(wù)員為其他部門員工開房門服務(wù)員接到總臺(tái)通知的為其他部門開房門的信息后，應(yīng)立即到達(dá)需要開房的房間。問清其他部門員工進(jìn)房原因后，為其他部門員工打開房門并陪其進(jìn)房。知道其他部門員工結(jié)束工作離開房間后，服務(wù)員方可關(guān)閉房門?？头考哟渤绦?、加床服務(wù)需收費(fèi)2、先在前臺(tái)辦理登記手續(xù)，說明房號(hào)，客人姓名及加床期限。3、將以上要求打電話通知詳細(xì)記錄后，傳達(dá)給相應(yīng)的領(lǐng)班和服務(wù)員。4、服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即準(zhǔn)備加床。5、加床時(shí)，應(yīng)增客用必備品一套，加床物品要求與將準(zhǔn)間床上物品質(zhì)地相同，并以同樣方式坐床。6、將床推進(jìn)客人房間，按規(guī)定擺放。7、在每日房態(tài)表上說明“加床”字樣。醉客服務(wù)程序1、服務(wù)員應(yīng)馬上通知保安，領(lǐng)班，并保持理智，善變和機(jī)警。2、對(duì)因醉酒大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人情況下，一般不與干涉，但客人神智不清有破壞行為則應(yīng)通知保安，前廳主管處理，若已造成設(shè)備物品損壞，應(yīng)做好記錄，將客人清醒后，按規(guī)定賠償。3、若服務(wù)員在樓層遇到醉客時(shí)，切勿單獨(dú)扶客人進(jìn)入房間及幫助解衣服，以造成不必要的誤會(huì)。4、通常應(yīng)安置醉酒客人回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，以免家具受損壞，或因吸煙而引發(fā)火災(zāi)。5、將垃圾桶放置床邊，以方便客人嘔吐，并備好餐巾紙，對(duì)污跡應(yīng)馬上清理，將茶給客人放在床頭柜上。6、安頓好客人休息后，房間要關(guān)燈然后輕輕退出房間，關(guān)上房門。7、記錄醉客房號(hào)，客人狀況及處理措施。病號(hào)服務(wù)程序1、發(fā)現(xiàn)住房生病要表示關(guān)懷，應(yīng)主動(dòng)幫助。2、禮貌地詢問客人的病情，提醒客人是否需要陪同上醫(yī)院。3、對(duì)在房內(nèi)病臥的客人，應(yīng)把紙巾、水瓶、水杯、垃圾桶等放在客人床邊。4、服務(wù)員要適時(shí)借服務(wù)知機(jī)進(jìn)入客人房間，并詢問客人有無特殊要求，注意病客房間的一切動(dòng)靜。5、報(bào)告領(lǐng)班，并做好記錄（房號(hào)、生病概況）。6、當(dāng)客人情況好轉(zhuǎn)，由前廳主管代表酒店向客人問候，?？腿嗽缛湛祻?fù)。注意事項(xiàng)：（1）在日常對(duì)病客的照料中，服務(wù)員做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不可長時(shí)間逗留房內(nèi)，病客如有需要，可電話聯(lián)系。（2）如遇危重客人，應(yīng)及時(shí)回報(bào)經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)親臨處理，及時(shí)與醫(yī)院取得聯(lián)系，若客處于清醒狀態(tài)，需征得客人同意。（3）未以專門的訓(xùn)練的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客人休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)立即及時(shí)通知經(jīng)理采取必要措施，不得隨意翻動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。（4）有客人要求服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員首先要婉言，說明不能代買藥品，若客人堅(jiān)持代買，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，由其決定是否代買。租借物品服務(wù)程序1、所有特殊用品，均有固定的數(shù)量，置放予樓層。2、客房服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問客人和借物品的名稱要求以及租借的時(shí)間，并填寫一式兩聯(lián)的借據(jù)單，當(dāng)借給客人時(shí)，需解釋適當(dāng)?shù)挠梅?，及要求并讓客人在借?jù)單上簽名，副聯(lián)留給住客，正本交于客房中心文員存檔。3、所有借出特殊物品不得收取金錢。4、當(dāng)退還時(shí)間到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)取回此項(xiàng)用品，并收回借據(jù)副聯(lián)。5、客人交回租借物品時(shí)，應(yīng)記好詳細(xì)記錄，交班時(shí)說明已收回。6、當(dāng)服務(wù)欲意收回，發(fā)覺該房為DND，需馬上報(bào)告領(lǐng)班，并且特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，應(yīng)向其禮貌地追討。7、若發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，服務(wù)員需通知上司，追討賠償。8、若在無合理解釋下，某項(xiàng)特殊用品不見了，該樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償，在本月工資中扣除。9、所有租借特殊物品，及該房號(hào)必須注明在工作報(bào)表上。請(qǐng)勿打擾程序1、任何DND房間，在下午14：00以前不能敲門，或打電話騷擾客人。2、服務(wù)員應(yīng)對(duì)DND房做記錄，從下午14：00仍來清掃的DND房，應(yīng)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)與總臺(tái)核對(duì)，看客人住一天是否很晚才入住，或是早晨登記入住，將DND房報(bào)給總臺(tái)。3、記錄后，應(yīng)試著通過電話與客人聯(lián)系，問是否需要清潔房間，何時(shí)方便將信息通知樓層服務(wù)員，及時(shí)清潔。4、如房間內(nèi)無人接聽，通知經(jīng)理，領(lǐng)班一起查看。5、慎重觀察房內(nèi)有無客人在內(nèi)的跡象，按進(jìn)房程序進(jìn)入房間。6、在進(jìn)入房間時(shí)，要大聲表明自己的身份。7、如屋內(nèi)無人且無異常情況，則離開房間關(guān)上門，保留DND.8、如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)有客人生病，或失去知覺則立即求助。9、服務(wù)員應(yīng)對(duì)DND做記錄，當(dāng)下午14：00扔未清潔的DND房應(yīng)通知領(lǐng)班，并在工作報(bào)告和交接本上做詳細(xì)記錄，以備后查。電梯的清潔和保養(yǎng)程序（一）工具：吸塵器，清潔抹布、手刷、萬能清潔劑不銹鋼光亮劑、家私蠟。（二）程序1、控制電梯2、用吸塵器吸電梯門槽，吸塵器在外。3、將萬能清潔劑噴灑在門槽上，用手刷清洗污垢。4、將萬能清潔劑噴灑在抹布上，擦凈電梯內(nèi)壁及門。5、用少許不銹鋼光亮劑對(duì)電梯門拋光。6、給電梯內(nèi)部木質(zhì)表面要進(jìn)行家私蠟保護(hù)。7、擦凈電梯內(nèi)地面地毯。塵推的處理程序1、使用靜電吸塵劑噴灑塵推的少在使用塵推前夜時(shí)塵推進(jìn)行處理，這樣可使塵推充分吸收，所以應(yīng)用24小時(shí)候輪流使用和備用。2、將噴壺調(diào)噴霧狀態(tài)，塵推平放在地板上。3、均勻噴灑塵推后，卷起塵推并保存在塑料袋里。4、使用塵推前，先看靜電吸塵劑是否平，最好在放平之后使用。不銹鋼拋光程序1、用濕抹布擦去表面灰塵。2、用抹布少許不銹鋼清潔劑擦拭。3、用干抹布拋光。4、如果不銹鋼有污點(diǎn)，應(yīng)用小刀片斜面輕輕刮去，擦干后的器皿表面光亮無污跡，無黑印。刷洗玻璃程序1、工作前準(zhǔn)備所需清潔工具，稀釋好的清潔劑，對(duì)于較高區(qū)域準(zhǔn)備梯子。2、對(duì)于難以清洗的污點(diǎn)和區(qū)域，可加入以下清潔劑，氨水，蘇打水、用帶有清潔劑的毛頭均勻刷洗玻璃，即用玻璃刮擦干。3、使用玻璃刮方法（1）擦玻璃窗上部，將玻璃放置微微斜角度，從上到下，重疊著擦，每擦過一次要用抹布將刮條擦干。（2）從玻璃頂端開始擦，每次從左邊到右邊開始，水平方向刮，每擦過一次要用抹布將刮條擦干。（3）用抹布將玻璃表面刮凈或邊框的水跡擦干凈。（4）如仍有斑跡可在局部用清潔劑重新擦洗，也可用小鏟刀或剃須刀片輕輕刮去，注意不要刮傷玻璃。床墊翻轉(zhuǎn)程序1、使用前將所有床墊按標(biāo)準(zhǔn)作好標(biāo)號(hào)：正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)。2、正面左下角標(biāo)號(hào)為“1“，正面右下角標(biāo)號(hào)為”3”，反面左下角標(biāo)號(hào)為“2”，反面右上角標(biāo)號(hào)為“4”。3、將所有床墊調(diào)整為標(biāo)號(hào)“1”在左下角，標(biāo)號(hào)為“3”在右上角4、第二季度第一周將所有床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“2”置于右上角。5、第三季度第一周將所有床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“3”置于左上角6、第四季度第一周將所有床墊從右往左翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“4”置于左上角。7、以此類推，循環(huán)進(jìn)行。樓道的清潔保養(yǎng)程序1、用半濕布從上之下，從左至右擦拭出風(fēng)口、回風(fēng)口、安全門、護(hù)墻板、花臺(tái)等，用干抹布擦拭鏡面。燈具及裝飾物等，并注意檢查各項(xiàng)物品的完好情況。2、清潔保養(yǎng)銅、鋼等金屬面。3、清潔保養(yǎng)墻面。4、及時(shí)收檢樓道內(nèi)的餐具、紙片等雜物。及時(shí)卸下臟棉織品及垃圾。5、按清潔保養(yǎng)地面。6、每日至少兩次抹浮灰、吸塵。7、樓道保持清潔無塵。墻面清潔保養(yǎng)程序1、檢查墻面的清潔情況。發(fā)現(xiàn)污跡，立即清潔劑去除。2、去除時(shí)，用濕抹布輕輕擦拭。發(fā)現(xiàn)破損，立即請(qǐng)工程部維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。3、如果無法清除的污跡面積較大，明顯影響美觀，要報(bào)告上級(jí)。確認(rèn)后，與工程部協(xié)商重新粉刷墻面。4、將需粉刷墻面部位記錄在案。待工程部維修人員粉刷后，作記號(hào)取消。5、定期吸塵，清除死角灰塵。會(huì)議服務(wù)程序1、了解會(huì)務(wù)組房號(hào)，會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人姓名。2、向會(huì)務(wù)組了解會(huì)議形式，會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，與會(huì)議人數(shù)，會(huì)議時(shí)間，會(huì)議主持人姓名3、會(huì)議前應(yīng)準(zhǔn)備好信紙，便簽、鉛筆、圓珠筆、黑、藍(lán)墨水。4、會(huì)議前半小時(shí)服務(wù)員在會(huì)議桌上，擺上茶杯，杯內(nèi)放有茶葉，與會(huì)議人員陸續(xù)進(jìn)場后，為他們倒水上茶。5、主席臺(tái)上每位客人前都應(yīng)擺放小毛巾，如會(huì)議規(guī)格較高，臺(tái)下各位客人也應(yīng)擺放小毛巾。6、服務(wù)員應(yīng)注意觀察主席臺(tái)就座人員的飲茶情況，并及時(shí)補(bǔ)充，臺(tái)下人員每隔15分鐘續(xù)茶一次。7、會(huì)議結(jié)束后及時(shí)檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)遺留在會(huì)場的文件或客人物品，要及時(shí)交會(huì)務(wù)組，并請(qǐng)其簽收。8、圓桌會(huì)議客人倒水時(shí)，應(yīng)從客人后左側(cè)操作。9、給客人倒水時(shí)，應(yīng)站在客人前，身體距桌兩厘米左右操作。且不可正對(duì)客人，應(yīng)測斜45度。PA清潔程序（一）工作標(biāo)準(zhǔn)1、提前10分鐘到崗，整理儀容儀表。2、參加晨會(huì)，聽侯上級(jí)安排。（二）工作流程于標(biāo)準(zhǔn)早班：7:00—15:001.7:00-7:10飯店大門口1米以內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生。(1)用掃把將地面垃圾清理干凈。(2)臺(tái)階使用拖把拖凈。2、7:10-7:30大門口地墊的清潔。（1）堅(jiān)持用吸塵器吸塵。（2）隨時(shí)清潔上面的污跡。（3）揭開地墊，用掃把將地面灰塵沙礫掃干凈，用濕拖將地面拖干凈。（4）保持地墊鋪放整潔。3、7：30—8:00大廳地面清潔。（1）用塵推直線方向前進(jìn)，隨時(shí)保持地面的干凈整潔，推陳次數(shù)視污染程度和客流量而定。（2）把玻璃門、花盆、壁畫、沙發(fā)、茶幾、華爾街牛擦干凈。4、8:00—8:40電梯的清潔保養(yǎng)（1）用吸塵器吸邊角縫和電梯門軌的沙塵（2）定期用不銹鋼光亮清潔電梯并拋光（3）電梯墊保持干凈無污漬（4）保持電梯光潔明亮，無手印及污漬的狀態(tài)。5、8:40-10:00中步梯的清潔。（1）用掃把將樓梯地面垃圾清理干凈。（2）臺(tái)階使用拖把拖凈。（3）使用干凈的抹布將樓梯扶手擦干凈。（4）保持臺(tái)階的干燥，不能出現(xiàn)水漬。（5）用伸縮桿和干抹布對(duì)樓梯間的鏡子進(jìn)行擦拭，并保證鏡子光亮無污漬。6、10:00—10:20立式垃圾桶的清潔。（1）及時(shí)清理垃圾，保證煙頭不超過3個(gè)。（2）保持立式垃圾桶光亮無灰塵，筒內(nèi)垃圾不得過2/37、10:20—10:50酒店綠化植物清潔與保養(yǎng)。（1）定期為植物澆水，施肥，修葉等。（2）及時(shí)清撿花盆內(nèi)煙頭等雜物。8、11:00—11:30午餐時(shí)間9、11:30—12:00繼續(xù)以上工作內(nèi)容，具體工作依據(jù)實(shí)際狀況合理安排。正常班8:00—16:001.8:00—9:00清潔2F、3F、4F、走廊。（1）用塵推成直線推走廊地面。（2）保證走廊無垃圾雜物。（3）地面要求光亮無水漬，遇到難以清理的污漬要有針對(duì)性的處理。2、9:00—9:20清潔區(qū)域內(nèi)的壁畫。（1）對(duì)區(qū)域內(nèi)的壁畫，消防栓，消防栓柜，沙發(fā)等進(jìn)行抹塵。（2）要求物品擺放牢固，無松動(dòng)，無損傷。3、9:20—10:00窗框、窗槽、玻璃的清理。（1）用吸塵器將窗槽的沙子吸凈。（2）用半濕的抹布擦拭窗槽和窗框。（3）用抹布和伸縮桿將玻璃擦拭干凈，明亮。4、10:00—10:10清潔走廊墻壁。（1）要求無臟痕跡。（2）發(fā)現(xiàn)墻壁掉皮和難以清理的及時(shí)做點(diǎn)補(bǔ)刷漆工作。5、10:10—10:30維護(hù)保養(yǎng)酒店的綠色植物。6、10:30—11:00清潔走廊的門框。（1）用一濕一干的抹布擦拭。（2）保證門框上無水跡，灰塵。房態(tài)核對(duì)程序1、目的：為保證客房房態(tài)的準(zhǔn)確性，避免客人跑帳及房間的非法入住，保證酒店正常房租收入，提高前臺(tái)客人登記入住及離店的準(zhǔn)確性，特制訂次程序，本酒店前臺(tái)人員及客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照以下程序執(zhí)行。2、內(nèi)容（1）客房部服務(wù)員須每天二次分別于：上午10:00AM、下午16:00PM、向前廳部準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告客房的實(shí)際房態(tài)。（2）每天上午由早班客房服務(wù)員將其負(fù)責(zé)區(qū)域的實(shí)際房態(tài)（住客房、退房、空房、外宿房、無行李房、請(qǐng)勿打擾房）匯總，在10:00前報(bào)給總臺(tái)。（3）每天下午客房服務(wù)員將更新后的房態(tài)匯總，在16:00前報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)主管則要對(duì)客房、前臺(tái)每個(gè)班次的房態(tài)進(jìn)行審核。（4）前臺(tái)主管對(duì)于房態(tài)匯總中的外宿房、無行李房、輕行李房、請(qǐng)勿打擾房要特別留意，有前臺(tái)主管根據(jù)客人預(yù)付金情況及房卡有效期或其他客人信息來決定該房的處理辦法。3、房態(tài)核對(duì)中發(fā)現(xiàn)的差異，前臺(tái)主管要及時(shí)上報(bào)店長。房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)1、床面平整，床角包成90度，枕頭放床頭正中，一枕放另一枕頭上，枕頭飽滿，雙人床對(duì)口，標(biāo)準(zhǔn)間的枕口平放于床頭柜的相反方向。2、浴巾、面巾，口杯都是黃色朝外，（兩者拜訪時(shí)，口對(duì)口不留間隙）浴巾，面巾要求正面朝外，浴巾掛成后成“南陽人家”四字。3、香皂平方皂碟正中央，正面朝上。4、行李柜離墻體為一指，左邊與寫字桌成一直線，行李柜下放拖鞋和擦鞋紙，擺放時(shí)成一直線，要求店標(biāo)朝正面。5、托盤外邊距寫字桌兩指，茶杯放托盤內(nèi)左下角，杯柄相對(duì)，杯底距托盤內(nèi)側(cè)三指，熱水壺放托盤內(nèi)右上角，煙缸放托盤外與托盤內(nèi)的杯子成一直線。6、電視機(jī)斜放寫字樓里側(cè)，服務(wù)指南斜放距里側(cè)邊三指，臺(tái)燈放服務(wù)指南和電視機(jī)角度的正中。7、床頭柜左上角放電話，和柜邊緣齊，便簽本放床頭柜的正中下方，和邊緣齊，煙缸放便簽本的正上方，距便簽本四指。8、遙控器放床頭柜的右上側(cè)，長的在外，短的在里邊。9、請(qǐng)勿打擾牌斜掛于門鎖上，請(qǐng)勿打擾朝外。衣?lián)慰诔?，每一個(gè)衣鉤上掛一個(gè)。房間杯具的消毒程序：1、早班服務(wù)員上班后在洗滌盆或茶水間的洗滌槽內(nèi)注滿清水，按一定比例兌入消毒劑（如“84”消毒液），為泡洗杯具作準(zhǔn)備。2、將每間客房用過的杯具都予以更換。更換已消毒鍋的水杯、漱口杯時(shí)，注意手指不可捏住杯口或手指插入杯內(nèi)，應(yīng)用手拿杯底部。3、將用過的杯具內(nèi)殘留的東西倒空，用清水洗滌（如所使用的消毒劑具有洗滌的功能，則可直接用其洗滌并消毒）。根據(jù)臟污情況，可適當(dāng)加用洗滌劑。4、將撤下的杯具浸泡于準(zhǔn)備好的消毒液中（時(shí)間根據(jù)消毒劑的使用說明而定）。5、用清水沖洗干凈。6、放入消毒柜中消毒，半小時(shí)后方可再使用。主管查房規(guī)范程序：I樓層服務(wù)員每天清理其完房間后，要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。II主管檢查所負(fù)責(zé)的所有房間，并按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)核，做好日?qǐng)?bào)表。III檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格的立即請(qǐng)當(dāng)事人返工，設(shè)施設(shè)備有損害馬上保修，并做好記錄。IV做好計(jì)劃衛(wèi)生的檢查、督導(dǎo)、落實(shí)工作。V.加強(qiáng)現(xiàn)場檢查督導(dǎo)工作，做好記錄，以對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和控制。夜床整理程序：1、準(zhǔn)備工作：A準(zhǔn)備物品（客用物品，杯具、毛巾等）B掌握客情，填寫工作報(bào)表。2、按進(jìn)房程序進(jìn)入房間。3、檢查是否有不安全因素。4、開燈、拉合窗簾：打開所有燈具，窗簾不能留縫隙。5、更換用過的杯具、煙缸，清理垃圾。6、開床，擺放拖鞋：A按規(guī)定把床尾疊好，放在指定位置。B把靠近床頭柜一側(cè)的被子掀起45度角整理整齊。C雙人房間住一位客人時(shí)要開一個(gè)床，或按客人要求開，D客人用過的睡衣要疊整齊，放在枕邊。E把拖鞋放在床頭柜前的床邊。7、放晚安卡、遙控器、意見紙。（晚安卡要把“諸君晚安”的字樣朝外，意見卡按規(guī)定擺放。）8、整理房間：房間抹塵，物品按規(guī)定擺放；整理報(bào)紙、文具；清潔地毯；客人用過的浴衣要用衣架掛在衛(wèi)生間門后。9、檢查小酒吧。10、整理衛(wèi)生間：撤出客人用過的巾類抹干潔具云石臺(tái)面、鏡子、墻壁、地面，注意不能有水點(diǎn)、頭發(fā)。11、補(bǔ)充物品：按規(guī)定擺放文具用品和衛(wèi)生用品。12、檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施和物品擺放是否符合要求，是否遺留項(xiàng)目。13、關(guān)門：輕輕帶上門，如果房內(nèi)有客人，應(yīng)向客人道別。14、記錄：在報(bào)表上準(zhǔn)確記錄時(shí)間和使用物品情況?？头縊K房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)。（2）地毯干凈無雜物（3）玻璃燈具明亮無積塵；（4）布草干凈無破爛；（5）茶具消毒五痕跡（6）不銹鋼器具明亮無臭味（7）衛(wèi)生間干凈整潔無臭味（8）家具設(shè)備干凈無殘缺。（9）墻紙干凈無污漬無行李房間處理規(guī)范程序：1、樓層服務(wù)員在操作過程中要注意檢查房內(nèi)有無行李，如沒有行李，先核對(duì)房態(tài)表，了解客人離店日期（或發(fā)現(xiàn)房間未用），然后報(bào)前臺(tái)，前臺(tái)要記錄房號(hào)、時(shí)間、樓層服務(wù)員姓名。2、前臺(tái)要查閱電腦資料，檢查是否有延期續(xù)住手續(xù)。3、如沒有續(xù)住記錄，要呼叫樓層主管協(xié)同部門值班一同進(jìn)入房間仔細(xì)檢查確認(rèn)有沒有行李，恢復(fù)前臺(tái)并做好記錄。4、前臺(tái)接到通知后，做好記錄，并通知樓層按走客標(biāo)準(zhǔn)清掃。停房處理規(guī)范程序：1、接到主管以上管理人員和維修人員通知停房，在維修記錄上注明日期、房號(hào)、停房原因、通知人姓名。2、通知前臺(tái)，并記錄前臺(tái)經(jīng)辦人姓名。3、前臺(tái)同意停房，立即輸入電腦改為停房狀態(tài)，在維修記錄本上注明時(shí)間和簽名確認(rèn)。4、前臺(tái)每天與樓層服務(wù)員核對(duì)停房原因及房號(hào)。5、夜班每天凌晨打印當(dāng)天停房狀態(tài)表，注明原因上交部門?？头啃【瓢膳鋫涑绦颍?、樓層工作間配備一定數(shù)量酒水。2、房內(nèi)小酒吧有樓層服務(wù)員清理，清理房間時(shí)逐一檢查酒水消費(fèi)情況。3、發(fā)現(xiàn)客人已飲用酒水時(shí)，樓層服務(wù)員要把已消費(fèi)的酒水品種、數(shù)量及金額準(zhǔn)確填寫在酒水價(jià)目單上。4、評(píng)此單向前臺(tái)報(bào)告該房的酒水消費(fèi)情況，要做到房號(hào)、酒水品種、數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、在已填好的酒水單上請(qǐng)客人確認(rèn)并簽上房號(hào)、姓名及時(shí)間，一聯(lián)放吧臺(tái)，一聯(lián)放樓層（憑此單到倉庫領(lǐng)酒水）。一聯(lián)放前臺(tái)。并在房間補(bǔ)充一份酒水單。在確認(rèn)后及時(shí)將酒水補(bǔ)入房間。6、前臺(tái)憑酒水單（續(xù)房的情況下）和當(dāng)天退房酒水消費(fèi)情況進(jìn)行收費(fèi)。7、樓層服務(wù)員憑酒水單領(lǐng)取酒水時(shí)，檢查酒水是否破損、變形、過期，確保衛(wèi)生和美觀，并按要求分類擺放至工作間。8、房間若掛有“請(qǐng)勿打擾”要等客人收回牌子后在補(bǔ)入酒水。9、倉庫員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天消費(fèi)的品種及數(shù)量。10每月底樓層服務(wù)員和倉庫對(duì)酒水進(jìn)行盤點(diǎn)。中式鋪床規(guī)范：1、整理好床墊及床護(hù)墊。2、鋪床單，要求及標(biāo)準(zhǔn)：包90度角，穿棉平整，床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊的中間。3、鋪被子要求及標(biāo)準(zhǔn)：左右對(duì)稱，前靠床頭板，表面平整，美觀大方。4、套枕袋：把枕袋平方在床面上，張開口，右手抓住枕芯的兩個(gè)前角，手大臂內(nèi)側(cè)夾住枕芯后部。從枕袋口將枕芯裝入袋中，將兩角放進(jìn)枕袋。5、放置枕頭：單人床枕口方向床頭柜，雙人床枕口相對(duì)。6、將床推向原處并自檢。房間的分配（1）對(duì)于VIP客人，一般我們安排較好的豪華房間，并注意保密生和安全性。（2）對(duì)于一般的散客：商人一般對(duì)房租不敏感，我們可安排價(jià)格較高的房間，如果是旅游者，一般對(duì)房租比較敏感，可適當(dāng)安排價(jià)格較低的房間。（3）對(duì)于一般的團(tuán)隊(duì)客人，我們盡量安排在同一樓層，相同標(biāo)準(zhǔn)的房間。（4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，贐量安排的離服務(wù)臺(tái)、工作間或電梯較近的房間。（5）不要把敵對(duì)國家的客人安排在一同一欞層或相近的房間。（6）要注意記號(hào)的忌諱，如西方人忌“13”，港澳及南方沿海等地的客人忌“4”的樓層或房號(hào)。（7）對(duì)于常客和有特殊關(guān)系的客人予以照顧。三、前臺(tái)突發(fā)事件應(yīng)急措施（一）停電1、發(fā)生該情況時(shí)前臺(tái)人員要在第一時(shí)間內(nèi)通知工程部負(fù)責(zé)人，并立即上報(bào)經(jīng)理或值班經(jīng)理。由工程部負(fù)責(zé)向電業(yè)部門報(bào)修。2、工程查明原因后立即通知總臺(tái)。3、總臺(tái)電腦均裝有UPS備用電源，UPS電源可為電腦提供用電30分鐘；目前一旦停電立即和手工單核對(duì)，并和樓層核對(duì)房態(tài)。4、臺(tái)人員應(yīng)立即打印一份“房態(tài)表”同時(shí)做好房間鑰匙，并在卡皮上標(biāo)明房號(hào)（鑰匙時(shí)間為一天）；客人入住應(yīng)依據(jù)“房態(tài)表”安排房間，并在房態(tài)表上做好入住記錄。5、人結(jié)賬應(yīng)依據(jù)在店客人表提供的賬務(wù)信息為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，并在“在店客人表”上做好結(jié)賬記錄。6、客人電話詢問停電時(shí)宜，要婉轉(zhuǎn)的告知客人：因電業(yè)局線路故障正在搶修，稍后就可來電。7、來電后，要及時(shí)將客人入住登記資料輸入電腦；退房要在電腦中做退房處理；并及時(shí)和樓層核對(duì)每間房的房態(tài)，以確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（二）話務(wù)臺(tái)無法正常使用1、發(fā)生該情況時(shí)要在第一時(shí)間內(nèi)通知前臺(tái)負(fù)責(zé)人。并立即告知經(jīng)理和值班經(jīng)理。由前臺(tái)值班人員向電信報(bào)故障維修。2、同時(shí)立即將喇叭接上電源、打開開關(guān)、將自動(dòng)話務(wù)臺(tái)切轉(zhuǎn)到人工話務(wù)臺(tái)上，方便隨時(shí)能接聽到電話。3、如發(fā)生掉線故障，可關(guān)閉系統(tǒng)后，重新啟動(dòng)，逐一登錄后方可使用。4、結(jié)賬時(shí)，客人若對(duì)話費(fèi)產(chǎn)生疑問，可根據(jù)客人入住時(shí)間在電腦上查詢電話實(shí)際使用情況，據(jù)此結(jié)算。5、話務(wù)臺(tái)恢復(fù)正常后，前臺(tái)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)經(jīng)理和當(dāng)班值班經(jīng)理。（三）停水1、發(fā)生該情況時(shí)要在第一時(shí)間內(nèi)和工程部負(fù)責(zé)人聯(lián)系告知停水事宜，并告知經(jīng)理和值班經(jīng)理。2、由工程部負(fù)責(zé)人查明原因后立即通知總臺(tái)。3、客人電話詢問時(shí)，要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：是管道故障，正在搶修，不需等太長時(shí)間。4、來水后要第一時(shí)間上報(bào)經(jīng)理或值班經(jīng)理。（四）電視無信號(hào)1、發(fā)生該情況時(shí)要在第一時(shí)間內(nèi)通知工程部負(fù)責(zé)人，并告知經(jīng)理和值班經(jīng)理。2、由工程部負(fù)責(zé)人查明原因后立即通知總臺(tái)。3、總臺(tái)根據(jù)情況需婉轉(zhuǎn)向客人解釋：很抱歉，由于線路故障暫時(shí)無法收看。請(qǐng)您稍等。4、電視恢復(fù)正常后工程負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或值班經(jīng)理。（五）公安查房1、遇公安部門要求查看某間房或客人時(shí)。2、前臺(tái)人員應(yīng)先禮貌的請(qǐng)檢察人員出示證明或工作證，并記下檢察人員的姓名和證件號(hào)。注意：總臺(tái)員工切記不要和公安直接發(fā)生摩擦。3、立即通知值班經(jīng)理和經(jīng)理。由他們通知保安部，由保安部出面解決。4、未得到經(jīng)理或值班經(jīng)理的許可不能讓公安人員查房。語氣要婉轉(zhuǎn)，盡量拖延時(shí)間，等待經(jīng)理/值班經(jīng)理或保安部的到來。注：若值班經(jīng)理遇到公安查房要盡快通知經(jīng)理，對(duì)公安檢察人員要語氣婉轉(zhuǎn)，禮貌。（六）夜班遇到醉酒客人1、不要和客人發(fā)生口角，此時(shí)客人是無自控能力的。2、通知夜班大堂保安處理。并及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理。3、保安人員處理不了的應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理。前臺(tái)服務(wù)流程目錄★電話預(yù)定工作程序★更改預(yù)定工作程序★前臺(tái)入住程序★換房程序★續(xù)住程序★退房程序★查詢服務(wù)工作程序★會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住工作程序★會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序★郵件/包裹收發(fā)服務(wù)程序★傳真收發(fā)服務(wù)程序★房間分配工作程序★留言處理工作程序★電話叫醒服務(wù)程序★房卡寄存工作程序★函件處理工作程序★客人遺留物品處理程序★行李寄存工作程序★貴重物品保管程序★停房處理規(guī)范程序服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程一、電話預(yù)定工作程序1、接電話。鈴響三聲內(nèi)拿起電話；2、問候客人（1）問候語：早上/下午/晚上好；（2）報(bào)部門：預(yù)訂部；3、聆聽客人預(yù)定要求（1）問清客人姓名（中英文拼寫），預(yù)定日期、數(shù)量、房型及客人公司名稱；（2）從電腦查看客人是否有客史記錄或其公司是否屬合同單位；4、推銷房間（1）查看電腦房態(tài)；（2）介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高到低價(jià)；5、詢問客人付款方式詢問客人付款方式，在訂單上注明，確定房價(jià)。6、詢問客人抵達(dá)情況（1）詢問抵達(dá)航班及時(shí)間；（2）向客人說明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂；7、詢問客人特殊要求（1）詢問客人有無特殊要求（2）如客人需接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述；8、詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人（1）詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼（2）對(duì)上述情況做好記錄；9、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容10、向客人致謝，告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。11、記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期、姓名存放訂單；二、更改預(yù)訂工作程序1、接收客人信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期或離店日期；（2）詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房型及數(shù)量及房價(jià)。2、確認(rèn)（1）將原始訂單找出；（2）在確認(rèn)新的預(yù)訂日期房型前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；（3）在有空房情況下，可謂客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；（4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；3、存檔（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起（2）按日期、客人姓名存檔；4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理。（1）如客人需要更改的事項(xiàng)酒店無法滿足，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；（2）告知客人預(yù)訂暫放在修補(bǔ)名單上；（3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系；5、感謝客人感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)。三、前臺(tái)入住程序1、接到客人入住要求（1）客人進(jìn)店后應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼“早上好！/中午好！/晚上好/先生（小姐、女士）”，歡迎您光臨！有什么可以幫您的嘛？（2）詢問客人是否有預(yù)訂“請(qǐng)問您有什么預(yù)訂嘛？”如酒店出租率高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定。（3）是否可以接納無預(yù)訂的客人入住。（4）確認(rèn)客人未預(yù)訂，酒店扔可接納客人，可為客人辦理入住手續(xù)。2、為客人辦理入住手續(xù)：（1）詢問客人姓名、查詢客人有無客史記錄或公司協(xié)議。（2）向客人積極推銷并請(qǐng)客人出示證件，辦理入住登記。入住登記注意事項(xiàng)（1）按照公安部門的規(guī)定，散客身份證明的有效證件有：身份證、與身份證號(hào)碼相同的駕駛證、軍官證、士兵證。（2）盡可能的用掌握的方法鑒別真假證件。3、根據(jù)客人要求為客人分配客房，確認(rèn)房價(jià)、離店日期和有無貴重物品寄存，并請(qǐng)客人在簽名處簽名。（1）詢問客人如何擔(dān)保其賬務(wù)：“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）按照規(guī)定收取客人住房押金。押金按房費(fèi)的1.5倍收取。（3）為客人制作方卡，告知所住房間方位并講解用餐時(shí)間及地點(diǎn)：例：“張先生，這是您的房間鑰匙和明天的早餐卷，早餐在一樓，用餐時(shí)間7:00—9:00，早餐是自助餐，房號(hào)是405，電梯在左邊，祝您在酒店過的愉快！”4、信息儲(chǔ)存：（1）接待客人完畢后，應(yīng)立即將信息輸入電腦系統(tǒng)中，包括客人的姓名、地址、付款方式、證件號(hào)碼、離店日期等。（2）登記單放入賬夾內(nèi)，方便查閱。四、換房程序（1）先了解換房原因，如果是因?yàn)榉块g設(shè)備損壞等原因而引起，應(yīng)先通知相關(guān)部門做好維修工作，但不管怎樣也要盡量滿足客人的換房要求。（2）看原房間資料，根據(jù)要求為客人換房，填寫換房單。（3）介紹新房間種類、位置、房價(jià)重申收收費(fèi)方法，做新的房間鑰匙及歡迎卡，收回舊鑰匙及歡迎卡，可由樓層服務(wù)員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。（4）將換房情況及時(shí)通知樓層相關(guān)部門，修改電腦資料，并將客人資料重新分類歸檔。五、續(xù)住程序（1）首先應(yīng)了解酒店當(dāng)天預(yù)定情況，如果客房已訂滿，我們應(yīng)向客人解釋并道歉，可以向客人介紹其它類型、其它日期或其它酒店的房間。（2）了解房間是否已結(jié)賬，如果已結(jié)賬，則按重新入住辦理，如果房間未結(jié)賬，也未被預(yù)訂，才可辦理續(xù)住。（3）根據(jù)客人的原始資料填寫簡單的資料：姓名、日期必不可少，重申房間的收費(fèi)價(jià)格。（4）需要客人續(xù)交預(yù)付金或重新刷預(yù)授權(quán)。（5）為客人制作新的房間鑰匙及歡迎卡，并提供第二天的早餐卷。（6）在電腦中對(duì)客人資料做相應(yīng)的修改。六．退房程序散客結(jié)賬程序1、打招呼：與客人禮貌的打招呼：“早上好！/中午好！/晚上好或您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”（接到客人要求退房的請(qǐng)求后，可進(jìn)行以下程序）2、為客人辦理結(jié)賬手續(xù)：（1）請(qǐng)客人出示房卡和收據(jù)：“請(qǐng)您出示一下您的房卡和押金單”（2）同事用對(duì)講機(jī)通知客服員查房。以免客人遺留物在房間、并檢查客房物品有無丟失、損壞，客房服務(wù)員查房時(shí)間規(guī)定三分鐘。（3）向客人報(bào)名房間消費(fèi)情況。3、查房完畢后辦理結(jié)賬手續(xù)。4、用入住時(shí)所交押金結(jié)算：“直接在電腦中做退房，退押金、退款?！?、開出發(fā)票注意事項(xiàng)：1、改用信用卡結(jié)算：“”入住時(shí)押金退回。電腦中做退房、退押金，再做信用卡付款（全部）。請(qǐng)客人在信用卡單上簽字。退款、如客人需開發(fā)票就開出發(fā)票。2、入住時(shí)，信用卡已做預(yù)授權(quán)，在電腦中做退房，信用卡（全部）。根據(jù)預(yù)授權(quán)單子在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)完成。請(qǐng)客人在卡單上簽字。（預(yù)授權(quán)僅適用于信用卡）3、轉(zhuǎn)貸結(jié)：費(fèi)用由交押金的結(jié)算：請(qǐng)客人退回鑰匙，電腦退出房間住客房態(tài)，取出客人登記單，用信封裝好單據(jù)，并在信封上寫清房號(hào)、姓名和房卡歸還等情況。等待持押金單的客人結(jié)算。4、費(fèi)用由關(guān)聯(lián)房結(jié)算：將房賬轉(zhuǎn)入關(guān)聯(lián)房結(jié)算。5、以上要求做好唱收唱付工作，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。6、在電腦中打印出賓客賬單，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)消費(fèi)。7、結(jié)束語使用客人的姓名或職務(wù)：張先生，謝謝您的光臨，歡迎您再來。8、在賬單上按上“發(fā)票已開”的章，整理所有單據(jù)。七、查詢服務(wù)工作程序1、接到查詢要求仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。2、查詢住客服務(wù)（1）根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查詢；（2）查到、詢問訪客姓名（3）將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或婉言回拒。3、查詢酒店或他方資料（1）對(duì)熟悉的情況，隨問隨答；（2）對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給與答復(fù)。（3）對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，請(qǐng)給與諒解或轉(zhuǎn)交經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。（4）經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉；（5）涉及酒店經(jīng)營資料和有關(guān)信息，須婉拒客人向客人說明酒店規(guī)定。（6）收集信息資料：隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入備查手冊(cè)；八、會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議客人低店前，做好一切信息確認(rèn)和更改工作。2、提前注意控房，預(yù)排預(yù)留房。程序1.由銷售部下會(huì)議通知單到前臺(tái)，前臺(tái)按日期分別放入團(tuán)隊(duì)會(huì)議資料夾內(nèi)。2、夜班在安排次日即將到店的會(huì)議前，應(yīng)仔細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，了解有啥特殊要求。3、接待標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，地點(diǎn)。會(huì)場布置。以便給相應(yīng)安排。4、根據(jù)通知上注明的要求及時(shí)排房。5、了解會(huì)議日程，提供準(zhǔn)確地問訊服務(wù)，會(huì)議期間，做好與會(huì)務(wù)組的信息溝通，及時(shí)了解客人需求。6.會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，使用團(tuán)隊(duì)住宿登記表進(jìn)行登記，如由會(huì)務(wù)組排房發(fā)房卡，則將提前準(zhǔn)備好的房卡，根據(jù)住房情況一次或分次交予會(huì)務(wù)組簽單有效人并簽字確認(rèn)。如由前臺(tái)排房發(fā)放卡，則事先要求會(huì)務(wù)組提供會(huì)議住房名單，按照名單排房。7、通常情況下標(biāo)準(zhǔn)雙人房住兩人發(fā)兩張房卡。8、會(huì)議用房變更情況要及時(shí)通知銷售部和會(huì)務(wù)組。九、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序（1）將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱、房號(hào)通知服務(wù)中心，以便檢查客房酒水等實(shí)用情況。（2）查看團(tuán)隊(duì)入住通知單上的付款方式以及有無特殊要求，做到公付、自付分開。（3）服務(wù)中心報(bào)房后打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)公帳上簽字，根據(jù)其付款方式辦理結(jié)賬。（4）為有自付賬目的團(tuán)隊(duì)客人打印清單、收款。十、郵件/包裹收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接收（1）接到郵件后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清。）（2）通知客人到前