跨境電商退貨實施細(xì)則

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！跨境電商退貨實施細(xì)則1目的規(guī)范跨境電商退貨從接收、出入庫、鑒定各個環(huán)節(jié)的管理要求，確保退件帳、物一致，明確故障責(zé)任及費(fèi)用的結(jié)算，減少顧客的投訴抱怨，提高售后理賠工作效率，特制定此細(xì)則，請涉及的相關(guān)部門崗位按時、保質(zhì)保量的完成工作。2定義根據(jù)退貨類型分為：自退件、在途退件、拒收件。2.1自退件：客戶因質(zhì)量問題退回我司的產(chǎn)品；2.2在途退件:快遞公司未妥投而退回我司的產(chǎn)品；2.3拒收件：客戶拒收而退回我司的產(chǎn)品。3職責(zé)3.1跨境電商負(fù)責(zé)國外客戶退貨的受理、返維修站、入庫及索賠費(fèi)用結(jié)算。3.2維修站負(fù)責(zé)國外退貨產(chǎn)品的接收、清點(diǎn)、檢驗、出入庫。3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障的鑒定，處理方法的選擇、責(zé)任判定。3.5采購部負(fù)責(zé)產(chǎn)品供方確認(rèn)及按采購合同、質(zhì)保合同進(jìn)行索賠。3.6財務(wù)部負(fù)責(zé)落實退貨產(chǎn)生的費(fèi)用結(jié)算。4內(nèi)容4.1跨境電商自退件：4.1.1跨境電商業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶自退內(nèi)容，并告知客戶退貨須知、收件地址等。4.1.2收貨時，由境外當(dāng)?shù)貒揖S修站工作人員核對物流單據(jù)并簽收退件，并通知跨境電商相應(yīng)業(yè)務(wù)員。4.1.3跨境電商業(yè)務(wù)員及時確認(rèn)，并及時登記《客戶反饋售后登記表》，并填寫《售后反饋報告》，轉(zhuǎn)交給品質(zhì)部。4.1.4品質(zhì)部收到《售后反饋報告》后，對不良品原因進(jìn)行分析并進(jìn)行責(zé)任判定。4.1.5責(zé)任部門填寫整改措施，品質(zhì)部依據(jù)整改措施進(jìn)行驗證，并最終提交給跨境電商業(yè)務(wù)員。4.1.6跨境電商根據(jù)售后反饋報告結(jié)果，確認(rèn)是否對該產(chǎn)品進(jìn)行維修，無維修價值的產(chǎn)品，國內(nèi)電商業(yè)務(wù)員填寫《報廢申請單》，直接予以報廢；需要維修的填寫《退件維修申請單》并郵件發(fā)送給境外當(dāng)?shù)鼐S修站維修人員進(jìn)行維修。第1頁共3頁4.1.7維修站維修人員收到維修申請郵件后，對產(chǎn)品進(jìn)行及時維修并參照檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，并填寫《退件維修記錄表》。若單項維修數(shù)量大于等于訂單總數(shù)量的5%，公司需派研發(fā)部、品質(zhì)部、業(yè)務(wù)員一起前往當(dāng)?shù)鼐S修站進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)、檢驗。4.1.8開具《發(fā)貨通知單》，維修站工作人員按照發(fā)貨通知單進(jìn)行重新發(fā)貨。4.2因客戶收件地址填錯返回的在途退件，國內(nèi)電商業(yè)務(wù)員收到返回的貨品后，立即重新?lián)Q單發(fā)貨。4.3因客戶拒收時返回的退件，跨境電商業(yè)務(wù)員與快遞交接簽名，在產(chǎn)品上標(biāo)識客戶名稱，放置于臨時放置區(qū)，通知檢驗員對產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，要求退回的產(chǎn)品、規(guī)格、批次、數(shù)量必須與發(fā)貨清單一致。經(jīng)檢驗合格后，倉管員辦理入庫。4.4非正常退貨相關(guān)要求：4.4.1退貨經(jīng)檢測后能正常使用的產(chǎn)品，返還給退貨客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。4.4.1退回的產(chǎn)品中經(jīng)品質(zhì)部門鑒定是人為破壞而導(dǎo)致的退貨，公司將不予理賠。4.4.3如退回的良品需更換包材等，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。5記錄●客戶反饋售后登記表●售后反饋報告●退件維修申請單●售后返修機(jī)維修記錄表●費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁單6自退