全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)教材

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM課程提綱概述（質(zhì)量）質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一章質(zhì)量三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義“一組固有特性

滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對(duì)比賦予特性：如價(jià)格，不屬于質(zhì)量范疇；手機(jī)攝影的紀(jì)實(shí)功能,賦予了手機(jī)攝影圖像的紀(jì)實(shí)特性.質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”特性---事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求---是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。如：顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！）。3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的。（以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）。1.1.2質(zhì)量概念的演變?cè)缙?/p>

◆符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比

◆適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程——朱蘭

產(chǎn)品------產(chǎn)品加服務(wù)------過程、組織、人活動(dòng)的組合1.1.3對(duì)質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級(jí)從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（1）產(chǎn)品現(xiàn)狀---達(dá)到顧客的滿意---企業(yè)有效益---提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求---企業(yè)的效益更大。（2）產(chǎn)品現(xiàn)狀---合格率低，缺陷多---提高合格率，減少缺陷增加成本----顧客只關(guān)注自己需要的特性----對(duì)成本提高有意見。（3）不同等級(jí)的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級(jí)高，顧客就高興。思考：五星級(jí)酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）1.2質(zhì)質(zhì)量特性性1.2.1質(zhì)量量特性的的含義定義：““與要求有有關(guān)的，，產(chǎn)品、、過程或或體系的的固有特特性”。把顧客需需求（感感性的、、含混的的）轉(zhuǎn)化化為質(zhì)量量特性（（清晰的的、理性性的、技技術(shù)的工工程語言言）變換換的越準(zhǔn)準(zhǔn)確，就就越能反反映顧客客的要求求。產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性性，是組組織對(duì)顧顧客要求求變換的的結(jié)果，，對(duì)于顧顧客是代代用特性性，對(duì)于于企業(yè)是是產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)范。質(zhì)量特性性的類型型：（1）技技術(shù)性或或理化性性的質(zhì)量量特性（剛性、、耐磨性性、彈性性、速度度、牽引引力、抗抗震性等等，可以以用理化化檢測(cè)儀儀器精確確測(cè)定））（2）心心理方面面的質(zhì)量量特性（乘務(wù)員員服裝的的款式、、餐車提提供食品品的口感感、車廂廂布置的的溫馨舒舒適，很很難用技技術(shù)指標(biāo)標(biāo)衡量））（3）時(shí)時(shí)間方面面的質(zhì)量量特性（機(jī)車的的壽命、、服務(wù)提提供的及及時(shí)性、、車輛維維修時(shí)間間）（4）安安全方面面的質(zhì)量量特性（漏電、、輻射———安全全措施））（5）社社會(huì)方面面的質(zhì)量量特性（法律法法規(guī)要求求的滿足足、公害害、噪音音、排放放、社會(huì)會(huì)倫理等等）1.2.2硬硬件產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性性性能----滿足使使用目的的，產(chǎn)品品所具備備的技術(shù)術(shù)特性（（產(chǎn)品內(nèi)在在特性）；壽命----產(chǎn)品在在規(guī)定的的使用條條件下，，完成規(guī)規(guī)定功能能的總時(shí)時(shí)間（自自然壽命命、技術(shù)術(shù)壽命、、經(jīng)濟(jì)壽壽命）；；可信性----用于表表述可用用性及其其影響因因素（可可靠性、、維修性性和保障障性）的的綜合術(shù)術(shù)語；可靠性——產(chǎn)品品在規(guī)定定的條件件和規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)，完完成規(guī)定定功能的的能力；；維修性——產(chǎn)品品在規(guī)定定的條件件、時(shí)間間、程序序和方法法下進(jìn)行行維修，，保持或或恢復(fù)到到規(guī)定狀狀態(tài)的能能力；保障性——按規(guī)規(guī)定的要要求和時(shí)時(shí)間，提提供維修修所必須須的資源源的能力力；安全性----產(chǎn)品保保證使用用者生命命不受危危害、身身體、精精神不受受傷害、、財(cái)產(chǎn)不不受損失失的能力力；經(jīng)濟(jì)性----壽命周周期內(nèi)的的成本和和費(fèi)用。硬件產(chǎn)品品通常指指加工、、裝配類類的生產(chǎn)產(chǎn)過程結(jié)結(jié)果1.2.3軟軟件件產(chǎn)品的的質(zhì)量特特性功能性----軟件所所實(shí)現(xiàn)的的功能，，即滿足足用戶要要求的程程度；包包含用戶戶陳述、、隱含的的需求程程度（首首選質(zhì)量量特性））；可靠性----反映軟軟件在穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)下維持持正常工工作能能能力（最最重要的的質(zhì)量特特性）；；易用性----反映軟軟件與用用戶之間間的友善善性，即即用戶在在使用軟軟件時(shí)的的方便程程度；效率----在規(guī)定定條件下下，軟件件實(shí)現(xiàn)某某種功能能耗費(fèi)物物理資源源的有效效程度；；可維護(hù)性性----軟件在在環(huán)境改改變或發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤誤時(shí)，進(jìn)進(jìn)行修改改的難易易程度（（重要特特性）；；可移植性性----軟件能能夠移植植到不同同運(yùn)行環(huán)環(huán)境的方方便程度度信息產(chǎn)品品，一種種邏輯的的而不是是物理的的系統(tǒng)1.2.4流流程程性材料料的質(zhì)量量特性物理性能能----密度、、黏度、、粒度、、電傳導(dǎo)導(dǎo)性能等等；化學(xué)性能能----腐蝕性性、抗氧氧化性、、穩(wěn)定性性等；力學(xué)性能能----強(qiáng)度、、硬度、、韌性等等；外觀----幾何形形狀、色色澤等；；產(chǎn)品的集集合性概概念，是是流程生生產(chǎn)過程程的結(jié)果果經(jīng)過各種種轉(zhuǎn)化制制成的產(chǎn)產(chǎn)品，如如固體、、液體、、氣體或或其組合合流程性材材料通常常以散裝裝形式（（管道、、桶、袋袋、箱、、罐或卷卷）交付付1.2.5服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性性功能性----某項(xiàng)服服務(wù)所發(fā)發(fā)揮的效效能和作作用（基基本特性性）；時(shí)間性----及時(shí)、、省時(shí)、、準(zhǔn)時(shí)的的能力；；安全性----服務(wù)過過程中的的安全保保證（防防火、防防盜、防防雷擊））能力；；經(jīng)濟(jì)性----服務(wù)所所需費(fèi)用用的合理理程度；；舒適性----服務(wù)過過程的舒舒適程度度；（清清潔、美美觀）文明性----精神上上的滿足足；（友友好、尊尊重）功能性是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性性的基本本特性，，后面的的5個(gè)特特性是伴伴隨功能能性產(chǎn)生生的。思考：服服務(wù)質(zhì)量量特性定定量描述述還是定定性描述述？1.2.6魅魅力力質(zhì)量特特性和必必須質(zhì)量量特性用戶魅力特性性一元質(zhì)量量特性必須質(zhì)量量特性充分不充分滿意狩野模型型不滿意質(zhì)量特性性狩野紀(jì)昭昭：將主主要質(zhì)量量特性分分為必須須質(zhì)量特特性、一一元質(zhì)量量特性、、魅力質(zhì)質(zhì)量特性性從市場(chǎng)角角度,把把質(zhì)量特特性按照照顧客滿滿意進(jìn)行行分類可可分為：：魅力質(zhì)量量特性：是指那那些充分分提供，，使人產(chǎn)產(chǎn)生滿足足。不提提供的話話，也不不會(huì)產(chǎn)生生嚴(yán)重不不滿的特特性。（（如：中中華航空空班機(jī)提提供紅酒酒，其他他航空公公司的航航班沒有有；動(dòng)車車的乘務(wù)務(wù)員都很很靚麗等等）他們是在在市場(chǎng)竟竟競(jìng)爭(zhēng)中中的主要要特性，，他們有有可能在在不久的的將來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為必必須的質(zhì)質(zhì)量特性性。一元質(zhì)量量特性：是指那那些如果果不充分分提供使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿，隨著著滿足程程度的提提高，顧顧客的滿滿意程度度也會(huì)同同步提高高。（如如：空調(diào)調(diào)耗電量量低；鋰鋰電池的的壽命。。必須質(zhì)量量特性：是指那那些即使使充分提提供，顧顧客也不不會(huì)特別別高興，，不充分分提供顧顧客就會(huì)會(huì)嚴(yán)重不不滿，甚甚至投訴訴。（臥臥鋪車廂廂的清潔潔臥具，，餐車的的餐具必必須提供供）必須特性性比魅力力特性更更容易確確定。隨隨著時(shí)代代的發(fā)展展和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的結(jié)果果，魅力力特性會(huì)會(huì)逐漸演演變?yōu)楸乇仨毺匦孕浴?.3質(zhì)質(zhì)量環(huán)和和質(zhì)量職職能1.3.1質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)質(zhì)量環(huán)的的含義：：任何產(chǎn)品品都要經(jīng)經(jīng)歷設(shè)計(jì)計(jì)、制造造和使用用的過程程，產(chǎn)品品質(zhì)量相相應(yīng)也有有個(gè)產(chǎn)生生、形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過程程，這一一過程由由按照一一定的邏邏輯順序序進(jìn)行的的一系列列活動(dòng)構(gòu)構(gòu)成的。。人們往往往用一一個(gè)不斷斷循環(huán)的的圓環(huán)來來表示這這一過程程，我們們稱為質(zhì)質(zhì)量環(huán)。。營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用售后采購(gòu)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證銷售和分發(fā)包裝和貯存產(chǎn)品一般的壽命周期階段質(zhì)量環(huán)的的理解：：質(zhì)量環(huán)是是對(duì)產(chǎn)品品的產(chǎn)生生、形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程進(jìn)進(jìn)行的抽抽象描述述和理論論的概括括。質(zhì)量量環(huán)中的的各項(xiàng)活活動(dòng)環(huán)環(huán)環(huán)相扣，，互相制制約、互互相依存存、互相相促進(jìn)，，循環(huán)上上升。根據(jù)產(chǎn)品品的不同同，質(zhì)量量環(huán)有所所區(qū)別；；企業(yè)要識(shí)識(shí)別自己己的質(zhì)量量環(huán)，安安排質(zhì)量量職能（（職能可可以在企企業(yè)外部部）形成成閉環(huán)。。產(chǎn)品類別別有：（1）硬硬件產(chǎn)品品；（（2）服務(wù)務(wù)產(chǎn)品；；（3）軟軟件產(chǎn)品品；（（4）流程程性材料料產(chǎn)品；；對(duì)應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量環(huán)有有四個(gè)見教材第第12——14頁頁1.3.2質(zhì)質(zhì)量職職能什么叫質(zhì)質(zhì)量職能能?為了使產(chǎn)產(chǎn)品具有有滿足顧顧客需求求的質(zhì)量量，而要要進(jìn)行全全部活動(dòng)動(dòng)的總和和。為了安排排和管理理質(zhì)量職職能的時(shí)時(shí)候要做做到：（1）明明確實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)所必必須進(jìn)行行的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)，，將這些些活動(dòng)委委派給企企業(yè)的相相應(yīng)部門門；（2）向向這些部部門提供供完成任任務(wù)所必必須的技技術(shù)上和和管理上上的工具具和設(shè)施施（資源源）；（3）確確保這些些活動(dòng)在在各部門門、各環(huán)環(huán)節(jié)的實(shí)實(shí)施；（4）對(duì)對(duì)各部門門之間進(jìn)進(jìn)行有效效性協(xié)調(diào)調(diào)。質(zhì)量職能能：是指在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成和和實(shí)現(xiàn)過過程中各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的活動(dòng)動(dòng)所發(fā)揮揮的作用用或承擔(dān)擔(dān)的任務(wù)務(wù)的一種種概括。。企業(yè)內(nèi)部部的主要要質(zhì)量職職能活動(dòng)動(dòng)一般包包括市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研、、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、規(guī)規(guī)范的編編制和產(chǎn)產(chǎn)品研制制、采購(gòu)購(gòu)、工藝藝準(zhǔn)備、、生產(chǎn)制制造、檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)、包包裝貯存存、銷售售和發(fā)運(yùn)運(yùn)、安裝裝和運(yùn)行行、技術(shù)術(shù)服務(wù)和和維護(hù)、、用后處處置環(huán)節(jié)節(jié)。質(zhì)量職責(zé)責(zé)：指對(duì)企業(yè)業(yè)各部門門及各類類人員在在質(zhì)量工工作中應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的義務(wù)、、責(zé)任和和權(quán)限所所作的具具體規(guī)定定。只有明確確質(zhì)量職職責(zé)才能能真正將將質(zhì)量工工作落到到實(shí)處，，把所有有的質(zhì)量量職能活活動(dòng)切實(shí)實(shí)落實(shí)到到每個(gè)部部門和工工作崗位位。一旦旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題，還可可以追溯溯責(zé)任，，總結(jié)正正反兩方方面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，從從而更好好地保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量職能能與質(zhì)量量職責(zé)的的區(qū)別與與關(guān)系：：質(zhì)量的意意義：就是企業(yè)業(yè)與相關(guān)關(guān)方的多多贏、共共贏和持持續(xù)發(fā)展展。我們從四四個(gè)方面面來看：1）質(zhì)量量和企業(yè)業(yè)的關(guān)系系----生存存和發(fā)展展；2）質(zhì)量量和員工工的關(guān)系系----提高高員工收收益；3）質(zhì)量量和顧客客的關(guān)系系----顧客客滿意度度提高；；4）質(zhì)量量和其他他相關(guān)方方的關(guān)系系----都受受益。1.4質(zhì)質(zhì)量的意意義質(zhì)量與企企業(yè)的關(guān)關(guān)系提高質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)生存和和發(fā)展的的保證競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益益企業(yè)素質(zhì)質(zhì)提高質(zhì)量量有利于于員工的的發(fā)展以質(zhì)量為為核心的的管理方方式符合合現(xiàn)代企企業(yè)管理理要求對(duì)質(zhì)量的的監(jiān)控社會(huì)監(jiān)督督政府監(jiān)督督意義增加社會(huì)會(huì)財(cái)富資源優(yōu)化化和合理理利用環(huán)境保護(hù)護(hù)質(zhì)量與社社會(huì)的關(guān)關(guān)系提高質(zhì)量量是提高高企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的重要要途徑質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)分析價(jià)值工程程壽命周期期費(fèi)用分分析質(zhì)量成本本分析質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)分析質(zhì)量成本本分析質(zhì)量成本本：為保保證滿意意質(zhì)量的的支出和和因未達(dá)達(dá)成滿意意質(zhì)量造造成的損損失的總總和質(zhì)量成本本分類：：直接質(zhì)質(zhì)量成本本、間接接質(zhì)量成成本質(zhì)量與效效益的關(guān)關(guān)系第二章質(zhì)質(zhì)量量管管理好的質(zhì)量量必須通通過良好好的管理理過程獲獲得什么叫管管理？“管理是是實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的過過程”。。管理方法法的選擇擇要視被被管理對(duì)對(duì)象的接接受程度度；管理方法法的進(jìn)步步是企業(yè)業(yè)進(jìn)步的的標(biāo)志；；管理的動(dòng)動(dòng)態(tài)性、、可變性性和社會(huì)會(huì)進(jìn)步緊緊密相連連。質(zhì)量管理理的定義義：“在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)”。質(zhì)量管理理活動(dòng)包包括：（五項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容）制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)；質(zhì)量策劃劃——致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源源以以實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)；質(zhì)量控制制——致致力于滿滿足質(zhì)量量要求；；質(zhì)量保證證——致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)——致致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力。2.1質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念朱蘭質(zhì)量量管理三三步曲質(zhì)量策劃劃----確定質(zhì)量量管理要要達(dá)到的的目標(biāo)以以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的途徑；；質(zhì)量控制制----確保組織織的活動(dòng)動(dòng)按計(jì)劃劃進(jìn)行；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)----不斷提高高質(zhì)量水水平。歷史地位位：影響響美國(guó)歷歷史的新新移民科學(xué)的工工作程序序就是PDCA2.2質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本工作程程序P:計(jì)劃劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理ACDP遺留問題題轉(zhuǎn)入下期期執(zhí)行措施施執(zhí)行計(jì)劃劃?rùn)z查效果果發(fā)現(xiàn)問題題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找找出問題擬定措施計(jì)計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)質(zhì)量原因PDCA循循環(huán)八個(gè)步步驟APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特點(diǎn)：1、大環(huán)套套小環(huán)，一一環(huán)扣一環(huán)環(huán)，小環(huán)保保大環(huán)，推推動(dòng)大循環(huán)環(huán)。2、循環(huán)每每轉(zhuǎn)動(dòng)一周周，水平就就提高一步步。3、A階段段是關(guān)鍵。。大環(huán)帶小環(huán)環(huán)、階梯式式提升2.3質(zhì)質(zhì)量管管理發(fā)展的的三個(gè)階段段全面質(zhì)量管管理的發(fā)展展經(jīng)歷了三三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階階段;統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管管理階段;全面質(zhì)量管管理階段。。操作者班組長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980從２０世紀(jì)紀(jì)初至２００世紀(jì)３００年代末，，是質(zhì)量管管理的初級(jí)級(jí)階段。其其主要特點(diǎn)點(diǎn)是以事后后檢驗(yàn)為主主體。２０世紀(jì)初初美國(guó)泰勒勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)學(xué)管理理論論，要求按按照職能的的不同進(jìn)行行合理的分分工，首次次將質(zhì)量檢檢驗(yàn)作為一一種管理職職能從生產(chǎn)產(chǎn)過程中分分離出來，，建立了專專職質(zhì)量檢檢驗(yàn)制度。。質(zhì)量檢驗(yàn)階階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制階段從２０世紀(jì)紀(jì)４０年代代至５０年年代末，其其主要特點(diǎn)點(diǎn)是從單純純依靠質(zhì)量量檢驗(yàn)事后后把關(guān)，發(fā)發(fā)展到工序序控制，突突出了質(zhì)量量的預(yù)防性性控制與事事后檢驗(yàn)相相結(jié)合的管管理方式。。歷史地位：：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制之父父質(zhì)量大師：：休哈特全面質(zhì)量管管理階段從２０世紀(jì)紀(jì)６０年代代至今。提提出全面質(zhì)質(zhì)量管理的的代表人物物是美國(guó)的的費(fèi)根堡姆姆與朱蘭等等。質(zhì)量大師：：費(fèi)根堡姆歷史地位：：全面質(zhì)量量控制之父父三個(gè)階段的的特征是：：質(zhì)量檢驗(yàn)階階段---以檢驗(yàn)的的方式，控控制不合格格品進(jìn)入下下工序和交交給顧客。。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制階段---通過過數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法對(duì)工工序質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行控制，，強(qiáng)化預(yù)防防性管理。。全面質(zhì)量管管理階段---以顧顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，企企業(yè)各部門門共同營(yíng)造造質(zhì)量，以以工作質(zhì)量量保障產(chǎn)品品質(zhì)量，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)重視、、全員參與與創(chuàng)造質(zhì)量量效益。費(fèi)根堡姆于于1961年著書《《全面質(zhì)量量管理》提提出質(zhì)量管管理的概念念是：全面質(zhì)量管管理是為了了能夠在最最經(jīng)濟(jì)的水水平上，并并考慮到充充分滿足用用戶要求的的條件下進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)和和服務(wù)，把把企業(yè)內(nèi)各各部門的研研制質(zhì)量、、維持質(zhì)量量和提高質(zhì)質(zhì)量的活動(dòng)動(dòng)構(gòu)成為一一體的一種種有效體系系。從三個(gè)方面面進(jìn)行理解解：1）單靠產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)計(jì)控制是不不夠的，要要靠全員的的、各項(xiàng)工工作質(zhì)量來來保證產(chǎn)品品質(zhì)量；2）單靠制制造質(zhì)量控控制來控制制產(chǎn)品質(zhì)量量是不夠的的，要靠從從設(shè)計(jì)開始始到售后服服務(wù)的全過過程進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量控制；3）質(zhì)量是是“最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的水平””和“充分分滿足顧客客要求”的的完美統(tǒng)一一。離開質(zhì)質(zhì)量成本和和經(jīng)濟(jì)效益益談質(zhì)量是是沒有實(shí)際際意義的。。全面質(zhì)量管管理定義理理解管理的深度度：?jiǎn)渭儥z驗(yàn)——檢驗(yàn)與預(yù)預(yù)防—控制制與提高從管理的廣廣度：（1）前兩兩個(gè)階段局局限在制造造過程；（2）第三三階段向前前延伸到設(shè)設(shè)計(jì)與試制制過程，向向后延伸到到使用過程程。三個(gè)階段的的比較（一一）：三個(gè)階段的的比較（二二）：項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過程全過程管理對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工2.4全全面質(zhì)質(zhì)量管理2.4.1全面面質(zhì)量管理理的概念定義：“一個(gè)組組織以質(zhì)量量為中心，，以全員參參加為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在在于讓顧客客滿意和本本組織所有有成員及社社會(huì)受益而而達(dá)到長(zhǎng)期期成功的管管理途徑””。2.4.2全面面質(zhì)量管理理概念的形形成1956年年美國(guó)通用用電器的費(fèi)費(fèi)根堡姆提提出TQC的概念;1950年年日本引進(jìn)進(jìn)美國(guó)的““統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理”后后,發(fā)展為為“全公司司的質(zhì)量管管理”CWQC;1978年年我國(guó)從日日本引進(jìn)全全面質(zhì)量管管理,經(jīng)過過時(shí)代的發(fā)發(fā)展形成““三全一多樣樣”（全過程程、全員、、全企業(yè)、、多方法））的理論;1987年年美國(guó)設(shè)立立了“國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)””又稱波多多里奇獎(jiǎng),1998年改為““卓越績(jī)效效準(zhǔn)則”;1987年年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織開開始在全世世界推行ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),(1987--1994—2000—2008四四改版);多年來世界界各國(guó)意識(shí)識(shí)到質(zhì)量工工作的重要要性,為此此質(zhì)量管理理的理論也也“與時(shí)俱俱進(jìn)”發(fā)展展,從80年代的TQC發(fā)展展到今天的的TQM.2.5全全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本要求求我國(guó)質(zhì)量專專家提出““三全一多樣樣”的觀點(diǎn)：：企業(yè)開展全全面質(zhì)量管管理，必須須要滿足““三全一多樣樣”的基本要要求“三全一多樣樣”是全面面質(zhì)量管理理的基本要要求2.5.1全過過程的質(zhì)量量管理按質(zhì)量環(huán)的的全過程，，作到預(yù)防防控制。樹立（1）預(yù)防為主、、不斷改進(jìn)進(jìn)的思想；（2）為顧客服務(wù)務(wù)的思想；（包括內(nèi)部部下到工序序）全面質(zhì)量管管理要““始于識(shí)別別顧客需求求，終于滿滿足顧客需需求”2.5.2全員員的質(zhì)量管管理激發(fā)員工的的積極性和和創(chuàng)造性,以人為本本進(jìn)行管理理,管理者者要作好三個(gè)方面的工作：（1）全員員的質(zhì)量教教育和培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：：質(zhì)量意識(shí)識(shí)、職業(yè)道道德、敬業(yè)業(yè)精神、技技術(shù)能力、、管理的基基本方法、、參與意識(shí)識(shí)等（2）規(guī)定定各部門、、各類人員員的質(zhì)量責(zé)責(zé)任，嚴(yán)格格管理，形形成高效的的管理體系系；（3）鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作作和各種形形式的質(zhì)量量管理活動(dòng)動(dòng)；（如QC小組、、合理化建建議活動(dòng)、、勞動(dòng)競(jìng)賽賽）2.5.3全企企業(yè)的質(zhì)量量管理全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理可可以從縱橫橫兩個(gè)方面面來理解縱向-----質(zhì)量量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)縱縱向展開；；橫向-----確定定質(zhì)量職能能并落實(shí)責(zé)責(zé)、權(quán)、利利，形成質(zhì)質(zhì)量控制體體系；1）從組織織管理的角角度每個(gè)企業(yè)都都可以劃分分成上層管管理、中層層管理和基基層管理。。上層管理：：制定方針針、目標(biāo)中層管理：：分解、執(zhí)執(zhí)行基層管理：：執(zhí)行2）從質(zhì)量量職能角度度產(chǎn)品質(zhì)量職職能是分散散在全企業(yè)業(yè)的有關(guān)部部門中的，，由于各部部門的職責(zé)責(zé)作用不同同，其質(zhì)量量管理的內(nèi)內(nèi)容不一樣樣，為了使使各部門的的質(zhì)量職能能得到充分分發(fā)揮，從從組織上、、制度上保保證企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地地生產(chǎn)出符符合規(guī)定要要求，滿足足顧客期望望的產(chǎn)品，，最終必須建立起起全企業(yè)的的質(zhì)量管理理體系。全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理就就是要“以以質(zhì)量為中中心，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視、組組織落實(shí)、、體系完善善?！?.5.4多方方法的質(zhì)量量管理“程序科學(xué)學(xué)、方法靈靈活、實(shí)事事求是、講講求實(shí)效””。要使用用科學(xué)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法和和技術(shù)手段段。常用的質(zhì)量量管理方法法：老七種工具具：1）因果圖（分析已知知結(jié)果與其其產(chǎn)生原因因間的各種種關(guān)系的方方法）2）排列圖（分析主次次因素或?qū)ふ抑饕獑枂栴}的方法法）3）直方圖（通過數(shù)據(jù)據(jù)有規(guī)律的的排列的圖圖示形態(tài)，，分析控制制能力）4）控制圖（用來區(qū)分分生產(chǎn)過程程中質(zhì)量特特性值的波波動(dòng)，廣泛泛用于各種種類型產(chǎn)品品生產(chǎn)過程程的監(jiān)控方方法）5）散布圖（用來分析析兩變量之之間關(guān)系的的方法）6）分層圖（把收集到到的大量有有關(guān)某一物物定主題的的意見、觀觀點(diǎn)、想法法等，把它它們之間相相互親和關(guān)關(guān)系進(jìn)行加加工整理、、歸類、匯匯總的一種種方法）7）調(diào)查表（把預(yù)先想想收集的數(shù)數(shù)據(jù)資料或或語言資料料的內(nèi)容和和范圍以及及收集方法法編制成規(guī)規(guī)范化的表表格，指導(dǎo)導(dǎo)數(shù)據(jù)和資資料的收集集/使用/調(diào)整，便便于記錄/分析）■新七種工工具：1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因因素交織在在一起的復(fù)復(fù)雜問題的的分析和整整理，它將將眾多的影影響因素以以一種較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的圖形形來表示，，易于抓住住主要矛盾盾、找到核核心問題，，也有益于于集思廣益益．迅速解解決問題。。）2）KJ法（適用于通過過將一大堆堆雜亂無章章的語言文文字資料，，按其內(nèi)在在相互聯(lián)系系加以整理理，從而理理出思路，，抓住問題題的實(shí)質(zhì)，，找出解決決問題途徑徑的新方法法。又稱為為分層圖法法。）3）系統(tǒng)圖法（用于為實(shí)實(shí)現(xiàn)某一目目的，系統(tǒng)統(tǒng)地分析、、探求以達(dá)達(dá)到目的的的最理想的的方法。））4）矩陣圖法（從多維問問題的事件件中，找出出成對(duì)的因因素，排列列成矩陣圖圖，然后根根據(jù)矩陣圖圖來分析問問題，確定定關(guān)鍵點(diǎn)的的方法，它它是一種通通過多因素素綜合思考考，探索問問題的好方方法。）5）矩陣數(shù)據(jù)分分析法（用數(shù)據(jù)表表示的矩陣陣圖分析法法，）6）PDPC法法（又稱為過過程決策程程序法。是是指在制定定計(jì)劃時(shí)對(duì)對(duì)即定目標(biāo)標(biāo)的過程加加以全面分分析，估計(jì)計(jì)到種種可可能出現(xiàn)的的障礙及結(jié)結(jié)果，設(shè)想想的制定相相應(yīng)的應(yīng)變變措施或應(yīng)應(yīng)變計(jì)劃，，保持計(jì)劃劃的靈活性性。）7）矢線圖法（又稱箭線線圖法，是是制定某項(xiàng)項(xiàng)工作的最最佳日程計(jì)計(jì)劃和有效效地進(jìn)行進(jìn)進(jìn)度管理的的一種方法法。更新七種工工具：1）質(zhì)量功能展展開（QFD質(zhì)量屋屋）將顧客的需需求轉(zhuǎn)換成成質(zhì)量特性性，保證顧顧客的關(guān)鍵鍵需求以及及企業(yè)的核核心技術(shù)系系統(tǒng)地展開開到產(chǎn)品的的各功能部部件、過程程變量等質(zhì)質(zhì)量特性，，從而形成成滿足顧客客要求的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。。2）田口方法又稱為正交交試驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法。它是是通過選用用適宜的正正交表來安安排多因素素優(yōu)選試驗(yàn)驗(yàn)的一種方方法。3）故障模式和和影響分析析法（FMEA）——故障邏邏輯分析法法。4）頭腦風(fēng)暴法法——暢想想法5）六西格瑪法法(6σ)——是一種種管理業(yè)務(wù)務(wù)和部門的的系統(tǒng)方法法。它把顧顧客放在第第一位，利利用事實(shí)和和數(shù)據(jù)來驅(qū)驅(qū)動(dòng)更好地地解決問題題的方法。。6）水平對(duì)比法法——標(biāo)桿對(duì)對(duì)比法。7）業(yè)務(wù)流程再再造（BPR）“多方法的的質(zhì)量管理理”要求是是：“程序科學(xué)、、方法靈活活、實(shí)事求求是、講求求實(shí)效”。第三章質(zhì)質(zhì)量量文化1、什什么叫叫文化？“文”的含含義“社會(huì)發(fā)展展到較高階階段表現(xiàn)出出來的狀態(tài)態(tài)”。“化”的含含義“表示轉(zhuǎn)變變成某種狀狀態(tài)”。“文化”的的含義“人類在社社會(huì)歷史發(fā)發(fā)展過程中中所創(chuàng)造的的物質(zhì)財(cái)富富和精神財(cái)財(cái)富的總合合。（精神神財(cái)富如：：文學(xué)、藝藝術(shù)、教育育、科學(xué)等等）文化的內(nèi)涵涵可理解為為：時(shí)間性（歷歷史性）-----不同時(shí)間間（歷史時(shí)時(shí)期）有不不同的文化化特征。區(qū)域性（地地區(qū)、人區(qū)區(qū)）-----不同同區(qū)域有不不同的文化化特征。發(fā)展性（進(jìn)進(jìn)步性）-----社會(huì)發(fā)展展的同時(shí)，，文化也隨隨之改變，，使其不斷斷進(jìn)步。文化的外在在表現(xiàn)是物物質(zhì)文明，，文化的內(nèi)內(nèi)在表現(xiàn)是是精神文明明（意識(shí)））2、什什么叫意意識(shí)？“人的頭腦腦對(duì)于客觀觀物質(zhì)世界界的反映，，是感覺、、思維等各各種心理活活動(dòng)過程的的總合?！按嬖跊Q定定意識(shí)，意意識(shí)又反作作用于存在在”。社會(huì)發(fā)展的的過程也是是意識(shí)和存存在互相攜攜手并進(jìn)的的過程。要注意“意意識(shí)”的可可變性。如如：一個(gè)習(xí)習(xí)慣大聲講講話并帶臟臟字的人，，讓他進(jìn)入入到學(xué)校的的環(huán)境里，，他的習(xí)慣慣會(huì)受到控控制，長(zhǎng)期期在這樣的的環(huán)境中會(huì)會(huì)改變他的的意識(shí)。3、““文化””的門類可按人群、、地域、歷歷史、民族族、進(jìn)行區(qū)區(qū)分如：群眾文文化、道教教文化、茨茨崗文化；；西部文化、、高山文化化、社區(qū)文文化；現(xiàn)代文化、、傳統(tǒng)文化化、大唐文文化；藏羌文化、、納西文化化、伊斯蘭蘭文化；按工作范圍圍有：企業(yè)業(yè)文化，質(zhì)質(zhì)量文化；；無論在那個(gè)個(gè)門類都是是去確立他他們的“文文”，研究究他們的““化”，形形成意識(shí)和和規(guī)范。3.1.1組織織文化與質(zhì)質(zhì)量文化的的含義組織文化的的含義：組織在長(zhǎng)期期的生存和和發(fā)展中形形成的,為為本組織所所特有的,且為組織織多數(shù)成員員共同遵守守的宗旨(使命)、、最高目標(biāo)標(biāo)(愿景)、價(jià)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、基本本信念和行行為規(guī)范（（價(jià)值觀））等的總合合及其在企企業(yè)活動(dòng)中中的反映。。3.1組組織文文化與質(zhì)量量文化組織文化的的三重結(jié)構(gòu)構(gòu)物質(zhì)層制度層精神層精神層---（核心心和靈魂））使命、愿愿景、價(jià)值值觀。制度層---（展開開、約束和和規(guī)范）體體系文件、、非文件化化的活動(dòng)程程序、潛規(guī)規(guī)則。行動(dòng)動(dòng)指南物質(zhì)層---（外在在表現(xiàn)和載載體）組織織名稱、標(biāo)標(biāo)志、外貌貌（辦公環(huán)環(huán)境衛(wèi)生狀狀態(tài)）、產(chǎn)產(chǎn)品外觀、、包裝、技技術(shù)、設(shè)備備特色、文文體生活、、文化傳播播網(wǎng)絡(luò)、企企業(yè)的旗、、徽、歌、、服、紀(jì)念念品、紀(jì)念念性的建筑筑等質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是是指組織全全體員工在在質(zhì)量方面面所共有的的價(jià)值觀、、信念、共共識(shí)及規(guī)范范的組合。。3.1.2質(zhì)質(zhì)量量文化化的構(gòu)構(gòu)成物質(zhì)文文化層層----是人能能直接接感受受到的的可見見部分分。制度文文化層層----是企業(yè)業(yè)的行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則和和活動(dòng)動(dòng)規(guī)范范。精神文文化層層----是不可可見的的，是是意識(shí)識(shí)形態(tài)態(tài)方面面的的東東西，，是物物質(zhì)和和制度度文化化層建建設(shè)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3.1.3質(zhì)質(zhì)量量文化化的功功能凝聚功功能----讓讓員工工產(chǎn)生生思想想上共共鳴,形成成團(tuán)隊(duì)隊(duì),配配合默默契。。約束功功能----規(guī)規(guī)范了了企業(yè)業(yè)行為為后,形成成作風(fēng)風(fēng)創(chuàng)造造環(huán)境境,產(chǎn)產(chǎn)生自自然約約束束力力。輻設(shè)功功能----對(duì)對(duì)社會(huì)會(huì)影響響與企企業(yè)互互相促促進(jìn)，，這種種反復(fù)復(fù)可能能提高高和增增強(qiáng)企企業(yè)的的能力力3.2使使命、、愿景景和核核心俱俱價(jià)值值觀3.2.1組織織的使使命使命----是是指一一個(gè)組組織的的總的的功能能，說說明組組織存存在的的理由由或價(jià)價(jià)值，，回答答“組組織要要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)什么么”的的問題題。使命----是組織織存在在的理理由或或價(jià)值值,他他反映映在組組織的的總功功能方方面,也是是組織織存在在必須須要完完成的的“事事”。。組織使使命可可在組組織的的長(zhǎng)期期發(fā)展展規(guī)劃劃和組組織的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針針、目目標(biāo)中中體現(xiàn)現(xiàn)。組織的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者要要為組組織配配備必必須的的資源源、提提供可可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的環(huán)環(huán)境、、和員員工進(jìn)進(jìn)行充充分的的溝通通，帶帶領(lǐng)他他們?nèi)トネ瓿沙山M織織的使使命。。3.2.2愿愿景景愿景---是組織織未來期期望達(dá)達(dá)到的一種種狀態(tài)態(tài)。（1））它描描述了了組織織正在在向何何處去去,以以及希希望成成為什什么或或被看看成是是什么么。（2））愿景可可以理理解成成“追追求””，但這這一追追求不不完全全是組組織的的遠(yuǎn)景景，他他的““愿””可能能和其其他組組織共共同實(shí)實(shí)現(xiàn)，，去創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)美美好的的“景景”3.2.2核核心心價(jià)值值觀（1））關(guān)于于價(jià)值值價(jià)值從從本意意上講講是““體現(xiàn)現(xiàn)在商商品里里的社社會(huì)必必要?jiǎng)趧趧?dòng)””。說說的是是勞動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生生價(jià)值值。我們所所講的的價(jià)值值是組組織的的存在在為社社會(huì)和和人民民帶來來的實(shí)實(shí)際效效益。。實(shí)際效效益分分為““經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益”和和“社社會(huì)效效益””。（2））“觀觀”的的含義義“觀””指的的是看看法，，價(jià)值值觀是是對(duì)價(jià)價(jià)值的的看法法。（3）核核心價(jià)價(jià)值觀觀“價(jià)值值觀””是指期期望組織及及其成成員如何行行事的的指導(dǎo)導(dǎo)原則則和行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。。“核心心價(jià)值值觀””是那些些不隨時(shí)間間和外外部環(huán)環(huán)境變變化而而改變變的原原則。。核心價(jià)價(jià)值觀觀主要要體現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)對(duì)“員員工””、““顧客客”、、“社社會(huì)責(zé)責(zé)任””、““誠(chéng)信信”等等方面面。如：美美國(guó)福福特公公司的的核心心價(jià)值值觀是是“員員工是是我們們的力力量源源泉；；產(chǎn)品品是我我們能能力的的終端端結(jié)果果”-----。海爾的的服務(wù)務(wù)觀是是“企企業(yè)生生存的的土壤壤是用用戶””。3.3質(zhì)質(zhì)量管管理八八項(xiàng)原原則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用全員員參參與與過程程方方法法管理系系統(tǒng)方方法持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)基于事事實(shí)的的決策策方法法與供方方互利利的關(guān)關(guān)系質(zhì)量管管理的的八項(xiàng)項(xiàng)原則則是企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量文文化的的基本本內(nèi)容容（1））以以顧顧客為為關(guān)注注焦點(diǎn)點(diǎn)“組織織依存存于顧顧客,組織織應(yīng)理理解顧顧客當(dāng)當(dāng)前和和未來來的需需求,滿足足顧客客要求求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超超越顧顧客期期望””。我們依依存于于顧客客，目目的是是達(dá)到到顧客客滿意意，以以獲得得效益益。（2））領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用用“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者確確立組組織的的統(tǒng)一一的宗宗旨和和方向向，他他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并并保持持使員員工能能充分分參與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境””。質(zhì)量管管理是是一把把手工工程，，宗旨旨和方方向從從上往往下傳傳達(dá)和和貫徹徹（3）全全員參參與“各級(jí)級(jí)人員員都是是組織織之本本，只只有他他們的的充分分參與與，才才能使使他們們的才才干為為組織織帶來來收益益”。。質(zhì)量是是全員員的事事情，，人人人都是是質(zhì)量量管理理的主主角（4））過程程方法法“將活活動(dòng)和和相關(guān)關(guān)的資資源作作為過過程進(jìn)進(jìn)行管管理，，可以以更高高效地地得到到期望望的結(jié)結(jié)果””。過程是是輸入入轉(zhuǎn)化化成輸輸出，，以及及之中中有效效配置置資源源，得得到高高效產(chǎn)產(chǎn)出的的活動(dòng)動(dòng)如：計(jì)劃-----實(shí)施施-----檢檢查------處處置計(jì)劃---實(shí)施施---測(cè)測(cè)量---分析析---控控制---改進(jìn)進(jìn)（5）管理理的系系統(tǒng)方方法“將互互相關(guān)關(guān)聯(lián)的的過程程作為為系統(tǒng)統(tǒng)加以以識(shí)別別、理理解和和管理理，有有助于于組織織提高高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率””。建立管管理體體系去去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)。系統(tǒng)是是管理理相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程，，以提提高效效率（6））持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)“持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體體業(yè)績(jī)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組組織的的一個(gè)個(gè)永恒恒目標(biāo)標(biāo)”。。改進(jìn)才才能發(fā)發(fā)展，，改進(jìn)進(jìn)才能能進(jìn)步步。充分理理解和和運(yùn)用用戴明明環(huán)（（PDCA），，保持持改進(jìn)進(jìn)（7））基于于事實(shí)實(shí)的決決策方方法“有效效決策策是建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上”。?！安荒苣芸窟\(yùn)運(yùn)氣、、憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)去去決策策，要要避免免情況況不明明決心心大、、心中中無數(shù)數(shù)點(diǎn)子子多的的做法法”。。數(shù)據(jù)和和信息息的分分析是是提供供決策策的基基礎(chǔ)，，靠事事實(shí)說說話、、靠數(shù)數(shù)據(jù)說說話（8））與供供方的的互利利關(guān)系系“組織織與供供方是是相互互依存存的，，互利利的關(guān)關(guān)系可可增強(qiáng)強(qiáng)雙方方創(chuàng)造造價(jià)值值的能能力””。強(qiáng)調(diào)與與供應(yīng)應(yīng)商的的合作作共贏贏，不不能只只講控控制3.4卓卓越績(jī)績(jī)效準(zhǔn)準(zhǔn)則中中的核核心價(jià)價(jià)值觀觀目前被被世界界各國(guó)國(guó)認(rèn)同同應(yīng)用用的美美國(guó)波多里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則則“卓越越績(jī)效效模式式”提提出了了追求求卓越越績(jī)效效的企企業(yè)應(yīng)應(yīng)遵守守的核核心價(jià)價(jià)值觀觀共有有11條：：（1））遠(yuǎn)見見卓識(shí)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（2））顧客客驅(qū)動(dòng)動(dòng)的卓卓越（3））培育育學(xué)習(xí)習(xí)型的的組織織和個(gè)個(gè)人（4））建立立組織織內(nèi)部部與外外部合合作伙伙伴關(guān)關(guān)系（5））靈活活性和和快速速反應(yīng)應(yīng)（6））關(guān)注注未來來，追追求持持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)發(fā)展（7））促進(jìn)進(jìn)創(chuàng)新新管理理（8））基于于事實(shí)實(shí)的管管理（9））社會(huì)會(huì)責(zé)任任和公公民義義務(wù)（10）重重在結(jié)結(jié)果和和創(chuàng)造造價(jià)值值（11）系系統(tǒng)的的觀點(diǎn)點(diǎn)“質(zhì)量量管理理的八八項(xiàng)原原則””和““卓越越績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則則”是是一致致的，，只是是在““卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則”中對(duì)追求求的組組織要要求的的更具具體、、更嚴(yán)嚴(yán)格。第四章章質(zhì)質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)用管理理的系系統(tǒng)方方法建建立并并控制制質(zhì)量量管理理活動(dòng)動(dòng)是質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本原則則之一一目前世世界上上廣泛泛流行行的三三種管管理模模式是是：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系系ISO9004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系系卓越績(jī)績(jī)效模模式4.1.1過過程----一一組將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的活動(dòng)動(dòng)。程序（實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程的途徑徑）輸入過程程輸出（資源））（（產(chǎn)品））測(cè)量（活活動(dòng)結(jié)果果的檢查查）4.1過過程方法法每一個(gè)過程均有三個(gè)重要要角色：顧客、操操作者、、供方衡量過程程質(zhì)量的三個(gè)主主要尺度度：效果、效效率、適適用性4.1.2過過程方方法用PDCA的科科學(xué)方法法識(shí)別并并管理過過程的方方法是我我們常用用的過程程方法之之一P-------計(jì)劃劃D-------實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)C-------檢查查A-------處置置過程方法法------系系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用4.2管管理的系系統(tǒng)方法法和質(zhì)量量管理系系統(tǒng)系統(tǒng)------就就是組織織內(nèi)一系系列必須須通過合合作來達(dá)達(dá)成組織織目的的的功能或或活動(dòng)。。4.2.1管管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為體系來來看待、、理解和和管理就就是管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法。。提高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性和效率率4.2.2質(zhì)量量管理體體系將管理的的系統(tǒng)方方法應(yīng)用用到質(zhì)量量管理中中，建立立、實(shí)施施、并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系。術(shù)語1、體系：相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素2、管理體系系：建立方方針和目目標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的體系3、質(zhì)量管理理體系：在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的管理理體系4、質(zhì)量方針針：組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的關(guān)于于質(zhì)量方方面的全全部意圖圖和方向向5、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：在質(zhì)量量方面所所追求的的目的。。6、有效性：完成策策劃的活活動(dòng)并得得到到策策劃結(jié)果果的程度度。7、效率：達(dá)到的的結(jié)果與與所使用用的資源源之間的的關(guān)系。。質(zhì)量管理理體系是是組織為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，而建建立的管管理工作作系統(tǒng)有效性和和效率是是衡量管管理體系系能力的的重要指指標(biāo)質(zhì)量管理理體系的的建立建立和實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系的基基本步驟驟：確定顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望建立組織織的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必需需的過程程和職責(zé)責(zé)確定和實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必必需的資資源規(guī)定測(cè)量量每個(gè)過過程有效效性和效效率的方方法應(yīng)用這些些方法測(cè)測(cè)量每個(gè)個(gè)過程的的有效性性和效率率確定防止止不合格格并消除除產(chǎn)生原原因的措措施建立和應(yīng)應(yīng)用持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程4.3ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:00:0504:00:0504:0012/29/20224:00:05AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:00:0504:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。0