全面質(zhì)量管理核心與內(nèi)容

學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理一個(gè)概念，五個(gè)核心觀點(diǎn)，四項(xiàng)基本內(nèi)容。第二章全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核心思想1、全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在日本稱作全面質(zhì)量控制（TQC）。菲根堡姆對(duì)TQM的定義：

“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。

組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn):1994的定義）2、TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動(dòng)的品質(zhì)B）領(lǐng)導(dǎo)C）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)D）重視員工E）迅速反應(yīng)F）設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防G）長期的展望H）依事實(shí)管理I）合作伙伴的發(fā)展J）大眾責(zé)任和公民意識(shí)K）注重結(jié)果全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、全員參與的質(zhì)量管理涉及企業(yè)內(nèi)部和外部的全體人員，包括供應(yīng)商、代理商、分銷商等外部顧客。2、全過程控制的質(zhì)量管理從市場調(diào)研開始一直到售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。3、管理對(duì)象的全面性對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素的全面控制。包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測手段和環(huán)境等。4、管理方法的全面性除了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，還經(jīng)常用到質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)等。5、經(jīng)濟(jì)效益的全面性

供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)。中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理?；鶎印獔?zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善?！?/p>

多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（基本指導(dǎo)思想）1、用戶至上的觀點(diǎn)2、一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)3、預(yù)防為主的觀點(diǎn)4、以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)5、以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)

設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程四個(gè)過程的的質(zhì)量管理理。第二節(jié)全全面質(zhì)量量管理的基基本內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理理是全面質(zhì)質(zhì)量管理的的首要環(huán)節(jié)。主要包括市市場調(diào)查、、產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、工藝藝準(zhǔn)備、試試制和鑒定定等過程（即產(chǎn)品正式式投產(chǎn)前的的全部技術(shù)術(shù)準(zhǔn)備過程程）。一、設(shè)計(jì)過過程質(zhì)量管管理的內(nèi)容容主要工作內(nèi)內(nèi)容包括：通過市場調(diào)調(diào)查研究，，根據(jù)用戶戶要求、科科技情報(bào)與與企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)，，制定產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售售、使用、、科研、設(shè)設(shè)計(jì)、工藝藝、制度和和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證證，確定適合合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作作；督促遵守設(shè)設(shè)計(jì)試制的的工作程序序，等等。。二、制造過程的質(zhì)量管理理的內(nèi)容。。制造過程，是指對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品直接進(jìn)行加加工的過程。是是產(chǎn)品質(zhì)量量形成的基基礎(chǔ)，是企企業(yè)質(zhì)量管管理的基本本環(huán)節(jié)。基本任務(wù)，建立一個(gè)能能夠穩(wěn)定生生產(chǎn)合格品品和優(yōu)質(zhì)品品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)內(nèi)容:組織質(zhì)量檢檢驗(yàn)工作；；組織和促進(jìn)進(jìn)文明生產(chǎn)產(chǎn)；組織質(zhì)量分分析，掌握握質(zhì)量動(dòng)態(tài)態(tài)；組織工序的的質(zhì)量控制制，建立管管理點(diǎn)等。。日本企業(yè)普普遍采用的的“5S”活動(dòng)（現(xiàn)場質(zhì)量量管理）：：即：整理（Seiri）；整頓（Seiton）；清掃（Seiso）；清潔（Seiketsu）；素養(yǎng)（自律）（Shitsuke）。我國一一些企業(yè)又又稱為“五五常法”。。5S的含義整理：清理工作現(xiàn)現(xiàn)場物品，，保留需要要的，清清除不需要要的。關(guān)鍵：按物品的重重要性進(jìn)行行管理。目的：“一”就是最最好。如：：使用一套套工具、設(shè)設(shè)置一個(gè)文文件存放處處、一站式式服務(wù)、一一分鐘電話話、一小時(shí)時(shí)會(huì)議、一一天事物處處理等。5S的含義整頓：對(duì)需要的物物品確定其其位，置于于方便取放放的位置。。目的：使工作場所所物件一目目了然；節(jié)節(jié)省尋找時(shí)時(shí)間；消除除過多的積積壓物品；；創(chuàng)造整齊齊的工作環(huán)環(huán)境。（提提高工作效效率）。內(nèi)容：定置管理和和目視管理理清掃：對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行行徹底的清清理和掃除除，清除引引起臟、亂亂、差的根根源。步驟：明窗凈幾、、區(qū)域管理理、清除污污染、潤滑滑點(diǎn)檢、制制定規(guī)則。。5S的含義清潔：經(jīng)常地、反反復(fù)地、持持續(xù)地進(jìn)行行整理、整整頓和清掃掃，保證生生產(chǎn)現(xiàn)場始始終處于整整潔狀態(tài)，，其中包括括個(gè)人清潔潔和環(huán)境清清潔。5S的含義5S的含義自律：自覺執(zhí)行工工廠的規(guī)定定和規(guī)則，，養(yǎng)成良好好的習(xí)慣，，培養(yǎng)良好好的素養(yǎng)。。它是整理理、整頓、、清掃、清清潔持續(xù)、、有序、自自覺開展的的保障。工具：標(biāo)語、醒目目的標(biāo)識(shí)、、值班圖表表、進(jìn)度管管理、照片片、錄相、、手冊(cè)和表表格等。5S活動(dòng)的意義義有助于改善善物質(zhì)環(huán)境境，提高職職工素質(zhì)，，對(duì)提高工工作效率，，保證產(chǎn)品品質(zhì)量，降降低生產(chǎn)成成本，保證證交貨期具具有重要作作用。5S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔工廠5S管理檢查表表保持各標(biāo)志志、標(biāo)牌安安放在正確確位置4.1清潔4車間通道暢暢通，通過過無堆放物物2.2所有物料、、產(chǎn)品必須須放置在規(guī)規(guī)定區(qū)域2.1整頓2建立辦公室室設(shè)施物品品清單1.3偶爾用的東東西放到存存諸區(qū)1.2不需要的東東西清隊(duì)出出現(xiàn)場1.1整理1典型型活活動(dòng)動(dòng)崗位序號(hào)存在問題糾正措施三、輔助過程質(zhì)量管理的的內(nèi)容輔助過程包包括物資采購供供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。主要內(nèi)容有有：做好物資采購供供應(yīng)（包括外協(xié)協(xié)準(zhǔn)備）的的質(zhì)量管理理，保證采采購質(zhì)量，，嚴(yán)格入庫物資的的檢查驗(yàn)收收，按質(zhì)，按按量，按期期提供生產(chǎn)產(chǎn)所需要的的各種物資資（包括原原材料，輔輔助材料，，燃料等））；組織好設(shè)備維修工作，保持持設(shè)備良好好的技術(shù)狀狀態(tài)；做好工具制造和和供應(yīng)的質(zhì)量管理理工作等。。使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)際質(zhì)量的的過程，它是企業(yè)業(yè)內(nèi)部質(zhì)量量管理的繼繼續(xù)，也是是全面質(zhì)量量管理的出出發(fā)點(diǎn)和落落腳點(diǎn)?；救蝿?wù)是提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量（包包括售前服服務(wù)和售后后服務(wù)），，保證產(chǎn)品品的實(shí)際使使用效果。。主要的工作作內(nèi)容有：：開展技術(shù)服服務(wù)工作，，處理出廠廠產(chǎn)品質(zhì)量量問題；調(diào)調(diào)查產(chǎn)品使使用效果和和用戶要求求。四、使用過過程質(zhì)量管管理的內(nèi)容容一、戴明循循環(huán)（PDCA環(huán)）第三節(jié)全全面質(zhì)量量管理的工工作方法1、PDCA循環(huán)的含義義PDCA循環(huán)是一種種合乎邏輯的工作程序序。反映了了做質(zhì)量管管理工作必必須經(jīng)過的的四個(gè)階段。P(Plan)—計(jì)劃，包括括方針和目目標(biāo)的確定定及活動(dòng)計(jì)計(jì)劃的制定定；D(Do)—執(zhí)行，具體體運(yùn)作，實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中中的內(nèi)容；；C(Check)——檢查，總結(jié)結(jié)執(zhí)行計(jì)劃劃的結(jié)果；；A(Action)—處理（或行行動(dòng)）。對(duì)對(duì)結(jié)果進(jìn)行行處理，成成功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)給予標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施2.實(shí)施(Do)采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差1.計(jì)劃(Plan)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)Ⅰ、計(jì)劃階段段1）分析現(xiàn)狀，找出存在在的質(zhì)量問問題。2）分析產(chǎn)生生問題的各種原因或或影響因素素。3）找出影響響質(zhì)量的主要因素。4）針對(duì)影響響質(zhì)量的主主要因素，，制定措施，提出行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，并并預(yù)計(jì)效果果。為了解決和和改進(jìn)質(zhì)量量問題，在在質(zhì)量管理理中，通常常把PDCA管理循環(huán)進(jìn)進(jìn)一步具體體化為八個(gè)步驟：Ⅱ、執(zhí)行階段段5）執(zhí)行措施施和實(shí)行計(jì)計(jì)劃（落實(shí)執(zhí)行部部門和負(fù)責(zé)責(zé)人，組織織計(jì)劃的實(shí)實(shí)現(xiàn)）。Ⅲ、檢查階段段6）調(diào)查采取取措施的效效果。（檢查計(jì)劃的的實(shí)施結(jié)果果，衡量和和考察取得得的效果，，找出問題題）Ⅳ、處理階段段7）總結(jié)成功功經(jīng)驗(yàn)和失失敗的教訓(xùn)訓(xùn)，將它們們都吸取到到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度、規(guī)定中，鞏固成成績，防止止問題的重重新出現(xiàn)。。8）提出尚未未解決的問問題，轉(zhuǎn)入入下一個(gè)階階段。2、戴明循環(huán)環(huán)（PDCA環(huán)）的特點(diǎn)點(diǎn)1）大環(huán)套小小環(huán)，互相相促進(jìn)。PDCAPDCAPDCA2）循環(huán)上升升。每轉(zhuǎn)一一圈都有新新計(jì)劃和新新目標(biāo)。原水平PDCAPDCA新水平管理循環(huán)每每轉(zhuǎn)一周，，就提高一一步，管理理循環(huán)就如如同爬樓梯梯一樣，逐逐級(jí)升高，，不斷地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，質(zhì)量量問題不斷斷地得到解解決，管理理水平、工工作質(zhì)量和和產(chǎn)品質(zhì)量量就能達(dá)到到新的水平平。3）推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處處理）階段段。處理就是總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，肯定定成績，糾糾正錯(cuò)誤，，以利改善善。為了做做到這一點(diǎn)點(diǎn)，就必須須加以制度度化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和程序序化，以便便在下一個(gè)個(gè)循環(huán)進(jìn)一一步鞏固成成績，避免免重復(fù)錯(cuò)誤誤，同時(shí)也也為快速解解決問題奠奠定基礎(chǔ)。。王婆婆的的PDCA王婆婆是是70多了了，，但但身身板板硬硬朗朗。。這這天天，，小小王王上上班班前前告告訴訴奶奶奶奶說說想想吃吃紅紅燒燒肉肉。。王王婆婆就就在在廚廚房房里里開開是是翻翻騰騰起起來來，，原原來來是是在在看看這這頓頓紅紅燒燒肉肉的的配配料料夠夠不不夠夠，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)醬醬油油和和生生姜姜快快沒沒了了，，油油還還夠夠用用，，肉肉當(dāng)當(dāng)然然是是新新鮮鮮的的好好，，于于是是心心里里想想好好了了。。提上上菜菜籃籃子子，，一一路路小小調(diào)調(diào)來來到到菜菜市市場場。。和和菜菜販販子子討討價(jià)價(jià)還還價(jià)價(jià)，，買買到到了了生生姜姜和和鮮鮮肉肉，，畢畢竟竟老老了了，，記記性性有有些些問問題題，，忘忘記記了了醬醬油油。。離開開菜菜場場，，王王婆婆開開始始琢琢磨磨了了：：買買肉肉去去了了哪哪幾幾個(gè)個(gè)檔檔位位？？價(jià)價(jià)錢錢都都是是多多少少？？做做紅紅燒燒肉肉該該要要的的東東西西都都有有了了嗎嗎？？看看看看菜菜籃籃子子里里的的東東西西，，突突然然發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒沒有有醬醬油油。。折折返返市市場場，，去去常常去去的的小小店店買買了了醬醬油油。。回回到到家家里里，，再再想想想想今今天天的的采采購購行行動(dòng)動(dòng)，，得得出出結(jié)結(jié)論論：：1、為為了了避避免免忘忘記記，，下下次次將將要要買買的的東東西西寫寫在在紙紙上上帶帶著著；；2、從從東東邊邊數(shù)數(shù)第第二二個(gè)個(gè)肉肉販販的的肉肉貴貴一一毛毛錢錢，，但但新新鮮鮮，，下下次次買買肉肉先先去去看看他他的的；；3、小小店店的的醬醬油油看看起起來來沒沒有有超超市市的的好好，，下下次次到到超超市市去去買買。。案例例：：海海爾爾運(yùn)運(yùn)用用PDCA來管管理理日日常常事事務(wù)務(wù)海爾爾運(yùn)運(yùn)用用PDCA管理理日日常常事事務(wù)務(wù)，，形形成成獨(dú)獨(dú)具具特特色色的的OEC日清清體體系系（Overall；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear）每人人均均處處于于相相應(yīng)應(yīng)的的崗崗位位上上，，每每一一崗崗位位均均有有不不同同的的職職責(zé)責(zé)，，并并分分配配相相應(yīng)應(yīng)的的指指標(biāo)標(biāo)，，員員工工的的激激勵(lì)勵(lì)直直接接與與指指標(biāo)標(biāo)掛掛鉤鉤。。指指標(biāo)標(biāo)又又可可分分為為主項(xiàng)項(xiàng)指指標(biāo)標(biāo)與輔項(xiàng)項(xiàng)指指標(biāo)標(biāo)及臨時(shí)時(shí)任任務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)等。。每每人人在在當(dāng)日日晚晚上上分析析一一天天的的各各項(xiàng)項(xiàng)任任務(wù)務(wù)完完成成情情況況，，并并找找出出差差距距原原因因及及糾糾偏偏方方法法，，以以使使今今后后的的工工作作質(zhì)質(zhì)量量得得到到提提高高，，由由此此構(gòu)構(gòu)成成了了持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的改改進(jìn)進(jìn)過過程程。。員員工工在在做做完完當(dāng)當(dāng)日日總結(jié)結(jié)后，，對(duì)明明日日工作作做做出出計(jì)劃劃，然然后后將OEC日清清表表交至至主主管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處處，，由由主主管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行審審核核控控制制并并對(duì)對(duì)下下屬屬的的當(dāng)當(dāng)日日工工作作進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和激激勵(lì)勵(lì)。。對(duì)于于OEC管理理法法的的主主要要理理念念，，海海爾爾認(rèn)認(rèn)為為是是““堅(jiān)堅(jiān)持持兩兩個(gè)個(gè)原原則則，，最最大大限限度度地地對(duì)對(duì)待待兩兩種種人人””堅(jiān)持持閉環(huán)環(huán)原原則則，堅(jiān)堅(jiān)持持優(yōu)化化原原則則，最最大大限限度度地地關(guān)關(guān)心心員員工工的的生生活活，，最最大大限限度度地地滿滿足足用用戶戶的的需需要要。。所謂謂閉環(huán)環(huán)原原則則，指指凡凡事事要要善善始始善善終終，，都都必必須須遵遵循循PDCA循環(huán)環(huán)，，而而且且是是螺螺旋旋上上升升。。所所謂謂優(yōu)化化原原則則，指指根根據(jù)據(jù)木桶桶理理論論，找找出出薄薄弱弱項(xiàng)項(xiàng)，，及及時(shí)時(shí)整整改改，，提提高高全全系系統(tǒng)統(tǒng)的的水水平平。。在在一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的運(yùn)運(yùn)營營過過程程中中，，必必然然存存在在著著許許多多環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，只只要要找找出出制制約約企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益提提高高的的某某一一關(guān)關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，把把首首要要矛矛盾盾解解決決了了，，其其他他矛矛盾盾就就可可以以迎迎刃刃而而解解。。OEC管理理法法把把質(zhì)質(zhì)量量互互變變規(guī)規(guī)律律作作為為基基本本思思想想，，堅(jiān)堅(jiān)持持日日事事日日清清，，積沙沙成成塔塔，使使員員工工素素養(yǎng)養(yǎng)、、企企業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)與與管管理理水水平平的的提提高高寓寓于于每每日日工工作作之之中中，，通通過過日日積積月月累累的的管管理理進(jìn)進(jìn)步步，，使使生產(chǎn)產(chǎn)力力諸諸要要素素的的組組合合與與運(yùn)運(yùn)行行達(dá)到到合合理理優(yōu)優(yōu)化化的的狀狀態(tài)態(tài)，，不不增增加加投投入入就就可可使使現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)生生產(chǎn)產(chǎn)力力獲獲得得盡盡可可能能大大的的提提高高，，從從而而令令管管理理收收到到事事半半功功倍倍的的效效果果。。案例例：：海海爾爾運(yùn)運(yùn)用用PDCA來管管理理日日常常事事務(wù)務(wù)二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)管管理理目標(biāo)標(biāo)管管理理的的原原理理：：企業(yè)業(yè)的的目目的的和和任任務(wù)務(wù)必必須須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為目目標(biāo)標(biāo)，，各各級(jí)級(jí)主主管管人人員員必必須須通通過過目目標(biāo)標(biāo)對(duì)對(duì)下下級(jí)級(jí)進(jìn)進(jìn)行行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)并并以以此此來來保保證證企企業(yè)業(yè)總總目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)管管理理—將目標(biāo)標(biāo)管管理理原原理理應(yīng)用用于于質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工作作中中，，就就是是所所謂謂的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)管管理理。。質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容：：一個(gè)個(gè)中中心心、、四四個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、八八項(xiàng)項(xiàng)主主要要工工作作。。一個(gè)個(gè)中中心心就是是以以企企業(yè)業(yè)的的總總質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)為為中中心心；；四個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)就是是指指對(duì)對(duì)目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)施施的的PDCA循環(huán)環(huán)；；八項(xiàng)項(xiàng)主主要要工工作作包包括括：：企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的制制定定；；質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的展展開開；；措措施施的的制制定定；；目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)施施；；實(shí)實(shí)施施過過程程的的控控制制和和診診斷斷；；目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)施施情情況況的的考考核核與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)；；激激勵(lì)勵(lì)措措施施的的制制定定、、實(shí)實(shí)施施及及評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)；；目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的總總結(jié)結(jié)和和提提高高。。3、標(biāo)標(biāo)桿桿瞄瞄準(zhǔn)準(zhǔn)（Benchmarking）指企企業(yè)業(yè)將將自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)、、成成本本和和經(jīng)經(jīng)營營實(shí)實(shí)踐踐，，與與那那些些相應(yīng)應(yīng)方方面面表現(xiàn)現(xiàn)最優(yōu)優(yōu)秀秀、、最最卓卓有有成成效效的的企企業(yè)業(yè)（并并不不局局限限于于同同一一行行業(yè)業(yè)））相相比比較較，，以以改改進(jìn)進(jìn)本本企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的這這樣樣一一個(gè)個(gè)不不間間斷斷的的精精益益求求精精的的過過程程。。1、實(shí)實(shí)施施應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重重視視并并參參與與抓住住思思想想、、目目標(biāo)標(biāo)、、體體系系、、技技術(shù)術(shù)四四個(gè)個(gè)要要領(lǐng)領(lǐng)做好各各項(xiàng)基基礎(chǔ)工工作組織協(xié)協(xié)調(diào)、、綜合合治理理技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)相相統(tǒng)一一第四節(jié)節(jié)全全面面質(zhì)量量管理理的組組織與與實(shí)施施2、實(shí)施施全面面質(zhì)量量管理理的五五步法法即：決決策、、準(zhǔn)備備、開開始、、擴(kuò)展展、綜綜合企業(yè)引引進(jìn)和和推行行全面面質(zhì)量量管理理的步步驟和和內(nèi)容容具體步步驟：：1、準(zhǔn)備備工作作2、制定定推行行計(jì)劃劃3、建立立質(zhì)量量管理理機(jī)構(gòu)構(gòu)4、做好好TQM的教育育培訓(xùn)訓(xùn)工作作5、開展展工序序管理理試點(diǎn)點(diǎn)工作作6、整頓頓質(zhì)量量管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作7、落實(shí)實(shí)質(zhì)量量職能能8、開展展全企企業(yè)、、全過過程的的質(zhì)量量管理理9、建立立質(zhì)量量管理理體系系10、進(jìn)行行TQM診斷二、實(shí)實(shí)施全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的技術(shù)術(shù)1、QC小組活活動(dòng)所謂QC（QualityControl的縮寫寫）小小組，即：在在生產(chǎn)產(chǎn)或工工作崗崗位上上從事事各種種勞動(dòng)動(dòng)的職工，圍繞繞企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略、、方針針目標(biāo)標(biāo)和現(xiàn)現(xiàn)場存存在的的問題題，以以改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量、降降低消消耗，，提高高人的的素質(zhì)質(zhì)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益為為目的的的組組織起起來，，運(yùn)用質(zhì)質(zhì)量管管理的的理論論和方法開開展活活動(dòng)的的小組組。QC小組是是企業(yè)業(yè)中群眾性性質(zhì)量管管理活活動(dòng)的的一種種的有有效組組織形形式，是職職工參參加企企業(yè)民民主管理的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)同現(xiàn)代代科學(xué)管管理方方法相結(jié)合合的產(chǎn)產(chǎn)物。。ＱＣ小小組的的作用用1．有利利于開開發(fā)智智力資資源，，提高高人的的素質(zhì)質(zhì)；2．預(yù)防防質(zhì)量量問題題，并并不斷斷地進(jìn)進(jìn)行改改進(jìn)；；3．有利利于改改善人人際關(guān)關(guān)系，，強(qiáng)化化團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)識(shí)和質(zhì)質(zhì)量意意識(shí)，，從而而提高高團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工工作效效率。。ＱＣ小小組的的組成成人數(shù)數(shù)以5到7人為宜，，企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、技術(shù)術(shù)人員員和工人三結(jié)合合是組建建ＱＣＣ小組組的好好形式式。推行QC小組活活動(dòng)的的程序序

(1)選題QC小組活活動(dòng)課課題選選擇，，一般般應(yīng)根根據(jù)企企業(yè)方方針目目標(biāo)和和中心心工作作；根根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場存存在的的薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)；根根據(jù)用用戶(包括下下道工工序)的需要要。從廣義義的質(zhì)質(zhì)量概概念出出發(fā)，，QC小組的的選題題范圍圍涉及及到企企業(yè)各各個(gè)方方面工工作。。因此此，選題的的范圍圍是廣廣泛的的，概括括有10大方面面：提高質(zhì)質(zhì)量；降低成成本；設(shè)備管管理；提高出出勤率率、工時(shí)利利用率率和勞動(dòng)生生產(chǎn)率率;加強(qiáng)定定額管管理；開發(fā)新新品，開設(shè)新新的服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目；安全生生產(chǎn)；治理"三廢"，改善善環(huán)境境；提高顧顧客(用戶)滿意率率；加強(qiáng)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理。(2)確定目目標(biāo)值值課題選選定以以后，，應(yīng)確確定合合理的的目標(biāo)標(biāo)值。。目標(biāo)標(biāo)值的的確定定要：：注重目目標(biāo)值值的定定量化化，使小小組成成員有有一個(gè)個(gè)明確確的努努力方方向，，便于檢檢查，活動(dòng)動(dòng)成果果便于于評(píng)價(jià)價(jià)；注重實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)值值的可可能性性，既要要防止止目標(biāo)標(biāo)值定定得太太低，，小組組活動(dòng)動(dòng)缺乏乏意義義，又又要防防止目目標(biāo)值值定得得太高高，久久攻不不克，，使小小組成成員失失去信信心。。(3)調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)狀為了解解課題題的目目前狀狀況，，必須須認(rèn)真真做好好現(xiàn)狀狀調(diào)查查。在在進(jìn)行行現(xiàn)狀狀調(diào)查查時(shí)，，應(yīng)根根據(jù)實(shí)實(shí)際情情況，，應(yīng)用不不同的的QC工具(如調(diào)查表表、排排列圖圖、折折線圖圖、柱柱狀圖圖、直直方圖圖、管管理圖圖、餅餅分圖圖等)，進(jìn)行行數(shù)據(jù)據(jù)的搜搜集整整理。。(4)分析原原因?qū)φ{(diào)查查后掌掌握到到的現(xiàn)現(xiàn)狀，，要發(fā)發(fā)動(dòng)全全體組組員動(dòng)動(dòng)腦筋筋，想想辦法法，依依靠掌掌握的的數(shù)據(jù)據(jù)，集集思廣廣益，，選用適適當(dāng)?shù)牡腝C工具(如因果果圖、、關(guān)聯(lián)聯(lián)圖、、系統(tǒng)統(tǒng)圖、、相關(guān)關(guān)圖、、排列列圖等等)，進(jìn)行分析，，找出問題題的原因。。(5)找出主要原原因經(jīng)過原因分分析以后，，將多種原原因，根據(jù)據(jù)關(guān)鍵、少數(shù)和次要多數(shù)的原理，進(jìn)進(jìn)行排列，，從中找出出主要原因因。在尋找找主要原因因時(shí)，可根根據(jù)實(shí)際需需要應(yīng)用排列圖、關(guān)關(guān)聯(lián)圖、相相關(guān)圖、矩矩陣分析、、分層法等不同分析析方法。(6)制定措施主要原因確確定后，制定相應(yīng)的的措施計(jì)劃劃，明確各項(xiàng)項(xiàng)問題的具具體措施，，要達(dá)到的的目的，誰來做，何何時(shí)完成以以及檢查人人。(7)實(shí)施措施按措施計(jì)劃劃分工實(shí)施施。小組長長要組織成成員，定期期或不定期期地研究實(shí)實(shí)施情況，，隨時(shí)了解解課題進(jìn)展展，發(fā)現(xiàn)新新問題要及及時(shí)研究、、調(diào)查措施施計(jì)劃，以以達(dá)到活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)。(8)檢查效果措施實(shí)施后后，應(yīng)進(jìn)行行效果檢查查。效果檢檢查是把措措施實(shí)施前前后的情況況進(jìn)行對(duì)比比，看其實(shí)實(shí)施后的效效果，是否否達(dá)到了預(yù)預(yù)定的目標(biāo)標(biāo)。如果達(dá)達(dá)到了預(yù)定定的目標(biāo)，，小組就可可以進(jìn)入下下一步工作作；如果沒有達(dá)達(dá)到預(yù)定目目標(biāo)，就應(yīng)對(duì)計(jì)劃劃的執(zhí)行情情況及其可行性進(jìn)行行分析，找出原因因，在第二二次循環(huán)中中加以改進(jìn)進(jìn)。(9)制定鞏固措措施達(dá)到了預(yù)定定的目標(biāo)值值，說明該該課題已經(jīng)經(jīng)完成。但但為了保證證成果得到到鞏固，小小組必須將將一些行之之有效的措措施或方法法納入工作作標(biāo)準(zhǔn)、工工藝規(guī)程或或管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)有關(guān)部門門審定后納納入企業(yè)有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或或文件。如果課題的的內(nèi)容只涉涉及本班組組，那就可可以通過班班組守則、、崗位責(zé)任任制等形式式加以鞏固固。(10)分析遺留問問題小組通過活活動(dòng)取得了了一定的成成果，也就就是經(jīng)過了了一個(gè)PDCA循環(huán)。這時(shí)時(shí)候，應(yīng)對(duì)對(duì)遺留問題題進(jìn)行分析析，并將其其作為下一一次活動(dòng)的的課題，進(jìn)進(jìn)入新的PDCA循環(huán)。(11)總結(jié)成果資資料小組將活動(dòng)動(dòng)的成果進(jìn)進(jìn)行總結(jié)，，是自我提提高的重要要環(huán)節(jié)，也也是成果發(fā)發(fā)表的必要要準(zhǔn)備，還還是總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、找出出問題，進(jìn)進(jìn)行下一個(gè)個(gè)循環(huán)的開開始。以上步驟是是QC小組活動(dòng)的的全過程，，體現(xiàn)了一一個(gè)完整的的PDCA循環(huán)。由于于QC小組每次取取得成果后后，能夠?qū)⑦z留問題題作為小組組下個(gè)循環(huán)環(huán)的課題(如沒有遺留留問題，則則提出新的的打算)，因此就使使QC小組活動(dòng)能能夠持久深深入地開展展，推動(dòng)PDCA循環(huán)不斷前前進(jìn)。QC小組案例：：永濟(jì)電機(jī)機(jī)廠永濟(jì)電機(jī)廠廠隸屬于中國國北方機(jī)車車車輛工業(yè)業(yè)集團(tuán)公司司（永濟(jì)新時(shí)時(shí)速電機(jī)電電器有限責(zé)責(zé)任公司，，2008年年5.1日日修改)創(chuàng)建于1969年，是中國國自行設(shè)計(jì)計(jì)、自己建建設(shè)的一座座大型內(nèi)燃燃機(jī)車電傳傳動(dòng)專職設(shè)計(jì)制制造基地，是為鐵路路內(nèi)燃、電電力機(jī)車配配套設(shè)計(jì)生生產(chǎn)牽引電電機(jī)、電控控裝置和電電力半導(dǎo)體體器件，以以及城市軌軌道交通車車輛、油田田電機(jī)等其其他民用電電機(jī)的現(xiàn)代化大型型國有企業(yè)業(yè)。公司先后為為中國鐵路五五次大提速速內(nèi)燃機(jī)車提提供了96%以上的電機(jī)機(jī)和78%以上的電控裝置。產(chǎn)品出口口美國、英英國等30多個(gè)國家和和地區(qū)。公司在全國國同行業(yè)率率先通過了了ISO9001質(zhì)量管理體體系和ISO14001環(huán)境管理體體系的國內(nèi)外雙雙重認(rèn)證和和職業(yè)健康康安全管理理體系審核核認(rèn)證?；纠砟钍鞘牵?、不求永恒恒，但求經(jīng)經(jīng)常第一，周密密安排。從活動(dòng)計(jì)劃劃地制定、、執(zhí)行、檢檢查和總結(jié)結(jié)，形成不不斷深化的的PDCA循環(huán)。第二，嚴(yán)格格組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。由總工程師師掛帥，有有關(guān)主要處處室領(lǐng)導(dǎo)和和質(zhì)量管理理專家擔(dān)任任委員，提提供質(zhì)保證證和制度保保證。第三，嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)規(guī)范的工工作流程。。成果的鑒定定、發(fā)表推推薦每年定定期進(jìn)行，，本著“寧寧缺勿濫””原則，保保證成果的的高質(zhì)量和和具有推廣廣價(jià)值。第四，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)態(tài)管理理意識(shí)。第五，創(chuàng)建建QC小組。QC小組案例：：永濟(jì)電機(jī)機(jī)廠2、不求高度度，但求適適度堅(jiān)持實(shí)事求求是、量力力而行的原原則，引入入了8項(xiàng)“度”的的控制。選擇課題要要適度。調(diào)查方法要要有可信度度。設(shè)定目標(biāo)值值要有限度度。分析原因要要注意角度度。（人、機(jī)、、料、法、、環(huán)、測））制定對(duì)策要要有透明度度。實(shí)施對(duì)策要要有力度。（逐條落實(shí)實(shí)措施計(jì)劃劃）檢查效果要要有精度。。鞏固成果要要有韌度。。（將經(jīng)驗(yàn)納納入標(biāo)準(zhǔn)，，形成文件件。）QC小組案例：：永濟(jì)電機(jī)機(jī)廠3、不求最優(yōu)優(yōu)，但求最最新QC小組活動(dòng)的的每一步都都是創(chuàng)造性性的復(fù)雜勞勞動(dòng)，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)求新精神神是搞好質(zhì)質(zhì)量小組活活動(dòng)的不竭竭動(dòng)力。思想觀念上上不斷開放放求新。活動(dòng)的內(nèi)容容和形式求求新。（在產(chǎn)品的的更新?lián)Q代代上狠下功功夫。）著重創(chuàng)建具具有本企業(yè)業(yè)特色的質(zhì)質(zhì)量管理方方法和理論論，實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理的的各項(xiàng)原則則，將計(jì)算算機(jī)管理作作為重要的的管理手段段。嚴(yán)格教育引引導(dǎo)小組成成員，學(xué)習(xí)習(xí)掌握新的的科學(xué)知識(shí)識(shí)，自覺““充電”，，提高素質(zhì)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)新新的突破。。案例分析評(píng)評(píng)論：QC小組的建立立，對(duì)于企企業(yè)質(zhì)量管管理的提高高具有關(guān)鍵鍵的作用，，同時(shí)有利利于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理責(zé)責(zé)任制的建建立和落實(shí)實(shí)。永電廠廠的QC小組活動(dòng)的的開展推定定了企業(yè)質(zhì)質(zhì)量的進(jìn)步步，也帶動(dòng)動(dòng)科企業(yè)發(fā)發(fā)展，這些些應(yīng)為其他他企業(yè)所借借鑒。QC小組案例：：永濟(jì)電機(jī)機(jī)廠持續(xù)改進(jìn)總總體業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)是公共共組織的一一個(gè)永恒的的目標(biāo)。——改進(jìn)是指對(duì)對(duì)公共服務(wù)務(wù)和公共產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量、公共組組織過程及及管理體系系有效性和效效率的提高——持續(xù)改進(jìn)的的一般過程程：了解現(xiàn)現(xiàn)狀；建立立目標(biāo)；尋尋找、評(píng)價(jià)價(jià)和實(shí)施解解決辦法；；測量、驗(yàn)驗(yàn)證和分析析結(jié)果；把把更改形成成標(biāo)準(zhǔn)并納納入文件2、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)從肯德基的的經(jīng)營思想想和電視廣廣告營銷看看全面質(zhì)質(zhì)量管理的的實(shí)施肯德基的立立業(yè)宗旨：：1、肯德基的的使命是成為世界界上最受歡歡迎的餐飲飲品牌；2、肯德基的的期望是給于每一一位顧客絕絕佳風(fēng)味的的食品，愉愉悅的用餐餐體驗(yàn)和再再次光臨的的價(jià)值；3、注重對(duì)員員工的培訓(xùn)，期望給予予員工充滿滿關(guān)愛的家家庭歸屬感感，讓所有有員工都能能成長發(fā)展展，并對(duì)肯肯德基這個(gè)個(gè)大家庭及及其他成員員的發(fā)展做做出貢獻(xiàn)；；4、將大家庭庭擴(kuò)展到事事業(yè)上的各各種伙伴，，包括加盟盟伙伴、供供應(yīng)伙伴等等。5、關(guān)愛社會(huì)會(huì)。經(jīng)營思想是是地道的全全面質(zhì)量管管理思想，，應(yīng)用到管管理的所有有方面?？系禄婷尜|(zhì)量營銷銷肯德基廣告：（1）廣告對(duì)象象面向社會(huì)會(huì)和家庭的的各個(gè)層次次。（兒童，康康樂老人、、青年男女女、學(xué)生和和白領(lǐng)工薪薪階層等））。（2）廣告語極極貼近顧客客群的生活活，親和力力極強(qiáng)?。ㄓ辛丝系碌禄?，生活活好滋味！！有你就有有肯德基?。。?）廣告激勵(lì)勵(lì)揣摩并迎迎合顧客喜喜愛美食的的消費(fèi)心理理?！短﹪L(fēng)味》、《韓國泡菜豬豬肉卷》、《墨西哥雞肉肉卷》等。宣揚(yáng)美食天天下全在肯肯德基。有有迎合顧客客健康生活活，均衡營營養(yǎng)的心理理，推出《均衡生活》。（為中國而而改變，打打造新快餐餐）（4）為了立足足中國，極極力營造適適合中國國國情和人文文環(huán)境的經(jīng)經(jīng)營氛圍。。譬如：春節(jié)節(jié)廣告、中中國菜肴：：正宗粵味味，一卷上上癮的咕咾咾雞肉卷、、川香辣子子雞、香菇菇雞肉粥。。（5）宣傳肯德基基的社會(huì)貢貢獻(xiàn)。（曙光獎(jiǎng)學(xué)學(xué)金）美國式全面面質(zhì)量管理理上圖是美國式全面面質(zhì)量管理理的思路，其其思想與日日本的TQC有許多類似似之處，但但最大的區(qū)區(qū)別在于，，美國的TQM活動(dòng)都是建建立在社會(huì)會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的的基礎(chǔ)之上上。也就是是說，美國國的質(zhì)量管管理目標(biāo)正正在發(fā)生轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，正逐逐步從“追求企業(yè)利利益最大化化”向“體現(xiàn)企業(yè)的的社會(huì)責(zé)任任”轉(zhuǎn)移。2009年2月5日，世界500強(qiáng)中國大陸非央企公司聯(lián)想集團(tuán)同時(shí)發(fā)布了了兩個(gè)消息息：一是08-09財(cái)年第三財(cái)財(cái)季虧損9671.9萬美元，這是聯(lián)聯(lián)想11個(gè)季度以以來的首首次虧損損，也是是25年發(fā)展軌軌跡中絕絕對(duì)數(shù)額額最大的的一次虧虧損；另另一個(gè)是是聯(lián)想創(chuàng)創(chuàng)始人柳傳志（曾經(jīng)25年執(zhí)掌聯(lián)想帥印印的教父父級(jí)人物物）重新接任任聯(lián)想集集團(tuán)董事事局主席席職務(wù)。同一天天的兩條條消息，，給外界界的第一一感受，，就是聯(lián)想正面臨前前所未有有的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，甚至至已經(jīng)到到了生死關(guān)頭頭。新聞?wù){(diào)查查——聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)（2009.2.28）1984年，希望望創(chuàng)立一一家年收收入100萬的公司司的柳傳傳志，很很難想象象聯(lián)想會(huì)會(huì)成為全全國最大大的IT企業(yè)。1994年聯(lián)想獲獲準(zhǔn)在香香港上市市，那時(shí)時(shí)的柳傳傳志也很很難相信信，就在在10年后，自自己可以以并購IBM的個(gè)人電電腦業(yè)務(wù)務(wù)。而在在2004年，聯(lián)想想確立海海外發(fā)展展目標(biāo)后后，感覺覺自己可可以功成成身退并并與楊元元慶順利利交接的的柳傳志志，更是是無法猜猜測就在在2009年，聯(lián)想想會(huì)因?yàn)闉橐粓鋈蛐越鸾鹑谖C(jī)機(jī)而出現(xiàn)現(xiàn)巨額虧虧損。復(fù)習(xí)與思思考P60頁1、3、4、89、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:00:2104:00:2104:0012/29/20224:00:21AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:00:2104:00Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:00:2104:00:2104:00Thursday,December29,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:2104:00:21December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20224:00:21上上午04:00:2112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/29