產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量控制

第一章產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量控制1提高品牌價值的關(guān)鍵是品質(zhì)◆對品牌的5種思考①是對顧客責(zé)任的象征②是公司和商品的臉面③是得到顧客滿意和信賴的臉面④是公司不替代財產(chǎn)⑤是我們員工的驕傲2什么叫品質(zhì)【品質(zhì)】：滿足某個“事物”明確或潛在的要求與能力有關(guān)特性的整體。（ISO900094版的定義）【品質(zhì)】：評價商品或服務(wù)是否滿足使用目的時，作為評價對象的固有特性性能的全部。(JISZ8101的定義）【品質(zhì)】：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO90002000版的定義）3定義：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（ISO9002-2000）①狹義的品質(zhì)特性純度、強(qiáng)度、尺寸、重量、公差、壽命、不良率、修正率等②與成本、價格有關(guān)的特性成品率、損耗、原材料費(fèi)、生產(chǎn)數(shù)量、不良率等③與生產(chǎn)數(shù)量、消耗量有關(guān)的特性生產(chǎn)數(shù)量、交貨期、稼動（開動）率、效率等④對產(chǎn)品、商品跟蹤的特性保證期限、服務(wù)方針、零部件的互換性、修理的難易程度等⑤服務(wù)工作的品質(zhì)特性 客戶等候時間、待客態(tài)度的質(zhì)量、提供商品的質(zhì)量、商品的損耗等品質(zhì)特性4#什么叫好的品質(zhì)品質(zhì)的好壞，不能由廠家、制造方說了算。能夠令用戶用的滿意才是好的品質(zhì)。①質(zhì)量：品質(zhì)優(yōu)良②成本：價格低廉好的品質(zhì)需要平衡③數(shù)量、交貨期：能夠在需要的時候得到需要的數(shù)量#什么叫集體的品質(zhì)

一般講品質(zhì)的“好”與“壞”時，指的是商品、服務(wù)總體平均水平的好壞。

近代品質(zhì)管理的起點(diǎn)是對集體品質(zhì)的水準(zhǔn)與離散性的管理*與規(guī)格的幅度相比，離散性越小，品質(zhì)越好*平均值必須是規(guī)格的中心值平均值規(guī)格寬度偏差小偏差大5#品質(zhì)的表示方法①作為單位的品質(zhì)表示方法*計量性的內(nèi)容長度、重量、容量、靈敏度、強(qiáng)度等，用連續(xù)的數(shù)值表示。*計數(shù)性的內(nèi)容對良品、不良品等各個單位的品質(zhì)進(jìn)行分類，數(shù)數(shù)表示。②集體的品質(zhì)表示方法*計量性的內(nèi)容用品質(zhì)特性的平均值、標(biāo)準(zhǔn)偏差（離散性）等表示。*計數(shù)性的內(nèi)容用每個單位的缺陷數(shù)量、批的不良率表示。#事務(wù)、銷售、服務(wù)的品質(zhì)隨著品質(zhì)管理的發(fā)展和QC小組活動的普及，在事務(wù)、銷售、服務(wù)部門也逐漸導(dǎo)入了品質(zhì)管理。具體的講是提高“工作的質(zhì)量”。為此，需要明確工作本來應(yīng)有的形態(tài)，填補(bǔ)現(xiàn)狀與它之間的差距。 6質(zhì)量金字塔①直連②與消費(fèi)者的要求保持一致③固有的性質(zhì)性能是評價產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足使用目的的對象④功能、性能隨意使用安全性堅固性耐久性.可靠性外觀.工作擺放服務(wù)性廢棄行⑥理所當(dāng)然的質(zhì)量⑤積極的產(chǎn)品質(zhì)量⑦市場質(zhì)量⑧工序質(zhì)量⑨配件質(zhì)量⑿所有的工作質(zhì)量⑩設(shè)計質(zhì)量⑾生產(chǎn)質(zhì)量⒀工作的質(zhì)量是這個人的人格的體現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)具備的要素產(chǎn)品質(zhì)量7品質(zhì)管理1、日本的品質(zhì)管理歷史?戰(zhàn)前的日本產(chǎn)品：便宜?品質(zhì)底品質(zhì)管理：企業(yè)的體制改善通過高品質(zhì)提高出口競爭力?現(xiàn)在的產(chǎn)品：以高品質(zhì)?適當(dāng)?shù)膬r格進(jìn)行出口?1940年：導(dǎo)入品質(zhì)管理的概念與手法（后期）開始品質(zhì)管理的調(diào)查研究?1949年：正式開始品質(zhì)管理制定“工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”，開始JIS的標(biāo)識制度?1950年：日科技連特邀戴明博士舉辦8天品質(zhì)講座。內(nèi)容是：管理圖和抽樣檢查的基礎(chǔ)內(nèi)容技術(shù)人員對統(tǒng)計手法表示出關(guān)心?1951年：創(chuàng)設(shè)“戴明獎”（紀(jì)念戴明博士來日）表彰實(shí)施了卓越品質(zhì)管理的企業(yè)、個人及團(tuán)體8?1954年：朱蘭博士來日。強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理是經(jīng)營的一個工具。通過這些活動，在產(chǎn)業(yè)界正式導(dǎo)入品質(zhì)管理，邁出了品質(zhì)管理的第一步。?1960年：導(dǎo)入在美國得到提倡的綜合品質(zhì)管理。摸索出一套適合日本國情的全員參與的品質(zhì)管理推進(jìn)辦法，其中之一就是QC小組活動。?1970年：日本式的全公司性的品質(zhì)管理確立了涉及企業(yè)、開發(fā)、銷售、服務(wù)在內(nèi)的獨(dú)自的品質(zhì)保證體制。并確立了QC小組活動、方針、管理、分職能管理體系。?1980年：實(shí)行品質(zhì)管理有組織運(yùn)營的日本全公司性品質(zhì)管理的作法受到海外各國的關(guān)注。1984年6月：美國NBC電臺以：“IfJapancan，whycan’twe.”為題目播放了日本TQC的實(shí)況，指出日本的發(fā)展正在于日本的TQC。NHK電臺也進(jìn)行了播放，在日本的產(chǎn)業(yè)界引起了很大的反響。?1990年：對以歐洲為中心的國際規(guī)格“ISO9000系列”要求的品質(zhì)保證體系的關(guān)心進(jìn)入高潮，從美國引進(jìn)綜合品質(zhì)經(jīng)營的思想日本的品質(zhì)管理通過TQM（綜合品質(zhì)管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飛越階段。9QualityControl的概念與活動的擴(kuò)充硬件的質(zhì)量軟件的質(zhì)量商品質(zhì)量SQC1950符合要求易于使用符合規(guī)格產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)工序的質(zhì)量構(gòu)成工序的工作質(zhì)量所有部門的工作質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量TQCTQM19701990滿足顧客PositiveQualityNegativeQuality令人感動的質(zhì)量（對應(yīng)潛在的需要）具有感性的質(zhì)量（消除不便）現(xiàn)有商品的質(zhì)量（消除不滿）10QC、TQC、、TQM變遷總總結(jié)+預(yù)防+防止再發(fā)、防患于未然應(yīng)急對策、防止再發(fā)對策的范圍戰(zhàn)略、經(jīng)營管理、經(jīng)營控制、統(tǒng)計管理的思想經(jīng)營體系工藝產(chǎn)品管理對象進(jìn)入社會進(jìn)入市場生產(chǎn)出來質(zhì)量保證的思想命運(yùn)共同體的滿意顧客滿意合格質(zhì)量追求經(jīng)營的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量追求的目標(biāo)受人尊敬的存在價值產(chǎn)品競爭力生產(chǎn)力企業(yè)、組織形象+重視改革+重視改善維持改善管理的跨度全面質(zhì)量產(chǎn)品QCD產(chǎn)品Q產(chǎn)品質(zhì)量+與相關(guān)者的共存公司、集團(tuán)生產(chǎn)活動范圍TQM（第三代）TQC（第二代）QC(第一代）11【所謂管理】#設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。確認(rèn)實(shí)施結(jié)果是否順利，如出現(xiàn)異常，就要維持管理采取修正措施，以維持良好的狀態(tài)。為了進(jìn)一步提高質(zhì)量，確立目標(biāo)，采取各種手法、手段，開展改善活動，努力達(dá)到既定的目標(biāo)。（狹義的管理）改善管理（廣義的的管理））維持管理理（狹義的的管理））改善APCDAPCD改善目標(biāo)標(biāo)12【什么叫品質(zhì)管理】#JISZ8101（品質(zhì)管理用語）

為了使TQC成為國際通用的語言，從1996年開始改“TQM”日本的“TQC”中“C”的概念近似“Management”的概念?！癈ontrol”的語源是“Counter”“roll”，意思是與標(biāo)準(zhǔn)對照。

為了經(jīng)濟(jì)有效地制造出符合買方要求品質(zhì)的商品或服務(wù)的手段體系，品質(zhì)管理有時略稱QC。另外，近代的品質(zhì)管理因?yàn)椴捎媒y(tǒng)計學(xué)的手段，有時也特別稱為統(tǒng)計的品質(zhì)管理（StatisticalQualityControl，略稱SQC）。為了有效的實(shí)施品質(zhì)管理，必須在市場調(diào)查、研究開發(fā)、產(chǎn)品企畫、設(shè)計、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購定貨、制造、檢查、銷售與售后服務(wù)以及財務(wù)、人事、教育等企業(yè)活動的所有階段，有以經(jīng)營者為首，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體員工的參與與合作。象這樣實(shí)施的品質(zhì)管理又稱為全公司性的品質(zhì)管理（Company-WideQualityControl，略稱CWQC）或全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl，略稱TQC）。13所謂品質(zhì)管理，指“把品質(zhì)第一作為經(jīng)營基礎(chǔ)進(jìn)行的活動”。因此，必須以品質(zhì)優(yōu)先的思想推進(jìn)所有的活動。所謂QC的思想即貫徹“品質(zhì)第一”“用戶滿意”考慮用戶的立場，制造好的品質(zhì)，提供好的服務(wù)換成日常的工作來說就是“下一道工序是用戶”企業(yè)整體活動的目的在于為開發(fā)出具備能夠讓用戶高興購買的品質(zhì)的產(chǎn)品，進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、銷售、售后服務(wù)，從而讓用戶長期滿意地使用。同時，品質(zhì)不只局限于產(chǎn)品，還要考慮到工作的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，對這些的管理也叫品質(zhì)管理。★通俗易懂的表達(dá)【QC的思想】工作推進(jìn)中的重要要點(diǎn)

★品質(zhì)優(yōu)先的思想14④②③①★進(jìn)行管理的循環(huán)①P（計劃）：確定目的、目標(biāo)。確定未達(dá)成目的的體系、方法。對事故防患于未然。②D（實(shí)施）：實(shí)施。（包括教育培訓(xùn)）③C（結(jié)果的確認(rèn)）：與目標(biāo)進(jìn)行比較確認(rèn)。④A（處理）：采取臨時應(yīng)急對策。進(jìn)行解析，抓住真正的原因，采取根本對策。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化防止再發(fā)。APCD★以事實(shí)為依據(jù)的思想（亦稱科學(xué)的思想）①仔細(xì)觀察現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)象等。3現(xiàn)主義②用數(shù)據(jù)表示觀察的結(jié)果。用數(shù)據(jù)把握事實(shí)③對原因和結(jié)果區(qū)別對待。抓住真正的原因④實(shí)行重點(diǎn)定向。波特式的考慮⑤著眼于離散性進(jìn)行評價。平均值和離散性⑥徹底地分層分析。分層考慮152、最近近的品質(zhì)質(zhì)管理的的動向★ISO9000系列1987年制定定的有關(guān)關(guān)品質(zhì)體體系的國國際規(guī)格格。在日本將將其全文文翻譯后后，1991年年作為JISZ9900系系列發(fā)行行。ISO9000系列的的對象范范圍不是是個別產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)，而而是制造造和提供供產(chǎn)品與與服務(wù)的的整個組組織的品品質(zhì)保證證體系。。由第三方方審核注注冊機(jī)關(guān)關(guān)對企業(yè)業(yè)、事業(yè)業(yè)單位進(jìn)進(jìn)行審核核，如果果符合規(guī)規(guī)格要求求的品質(zhì)質(zhì)保證模模式就給給于注冊冊的“品質(zhì)體系系審核注注冊制度度”在各個國國家已經(jīng)經(jīng)建立。。★PL(產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任）1994年7月月公布，，1995年7月實(shí)施施。所謂PL，指“對于使用用了設(shè)計計、制造造或者標(biāo)標(biāo)識上有有缺陷的的產(chǎn)品的的人或者者第三方方因該缺缺陷而受受到的損損害，制制造者或或銷售商商應(yīng)該承承擔(dān)的賠賠償責(zé)任任”PL作為為一個體體系可分分為PLP:產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任預(yù)防、、PLD：產(chǎn)品品責(zé)任防防御，作作為企業(yè)業(yè)應(yīng)把重重點(diǎn)放在在PLP上。海外認(rèn)證機(jī)關(guān)認(rèn)證機(jī)關(guān)（國內(nèi)）審核注冊機(jī)關(guān)供給方、事業(yè)單位（企業(yè)、事業(yè)單位等）相互認(rèn)證認(rèn)證注冊認(rèn)證注冊16★CS（CustomerSatisfaction)站在用戶戶第一主主義的角角度，調(diào)調(diào)整用戶戶對企業(yè)業(yè)的滿意意度，并并數(shù)值化化，進(jìn)行行客觀的的評價、、分析，，通過這這些活動動提高服服務(wù)質(zhì)量量的思想想。據(jù)說1981年年美國J.D.Power公公司開始始對整個個汽車行行業(yè)展開開CSI（用戶戶滿意度度）調(diào)查查是此項項活動的的起源。?！颰PM（（TotalProductiveMaintenance）是“全員參與與的PM”的簡稱，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最高的的設(shè)備效效率為目目標(biāo)，確確定PM（設(shè)備備管理））的全盤盤體系，，在設(shè)備備的計劃劃部門、、使用部部門、保保養(yǎng)維修修部門等等所有的的部門，，從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到第一一線作業(yè)業(yè)員全員員參與，，通過小小組活動動，推進(jìn)進(jìn)PM。。由于設(shè)備備管理對對品質(zhì)和和制造成成本的影影響日益益顯著，，開展TPM活活動的企企業(yè)也不不斷增加加?！顲E、IT、事事業(yè)的再再構(gòu)筑CE(ConcurrentEngineering:同時時平行開開發(fā)）IT(InformationTechnology:信息息技術(shù)））事業(yè)的再再構(gòu)筑（（Restructuring:事事業(yè)再構(gòu)構(gòu)筑）17QC的思思想與推推進(jìn)方法法⑴下一一道工序序是用戶戶※思想：：ProductOutMarketInCustomerSatisfaction※行動：：①明確確本部門門組織機(jī)機(jī)構(gòu)的問問題②追究問問題的原原因③改善問問題⑵3現(xiàn)現(xiàn)主義（（5現(xiàn)主主義：原原理+原原則）※現(xiàn)場（（到現(xiàn)場場去）※現(xiàn)物（（確認(rèn)現(xiàn)現(xiàn)場）※現(xiàn)實(shí)（（掌握事事實(shí)）18⑶以事事實(shí)·數(shù)據(jù)為依依據(jù)進(jìn)行行判斷（（FactControl)※以事事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)為依依據(jù)進(jìn)行行計劃·行動·判斷※不依依靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)·感覺·膽量（KKD)※嚴(yán)禁禁說“應(yīng)該……”⑷進(jìn)行行管理的的循環(huán)（（戴明循循環(huán)）※制定定計劃（（Plan），，按照計計劃實(shí)施施（Do），對對結(jié)果進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)（Check），必必要時采采取措施施（Action）※營業(yè)業(yè)是管理理循環(huán)的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，肩負(fù)負(fù)著循環(huán)環(huán)的1/3⑸5W1H的的貫徹落落實(shí)※為什什么（Why））……………………………目的※什么么（What））……………………………對象物※誰（（Who)……………………………………擔(dān)當(dāng)者※何時時（When））……………………………期間