物業(yè)上門(mén)維修人員的崗位禮儀

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1、五個(gè)一服務(wù)

(1)見(jiàn)到客戶時(shí)一聲問(wèn)候;

(2)進(jìn)門(mén)前套上一雙鞋套;

(3)工作時(shí)先鋪好一塊工作布;

(4)配備一塊毛巾清理現(xiàn)場(chǎng);

(5)配備一個(gè)垃圾袋帶走雜物。

2、對(duì)講機(jī)使用:對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。操縱對(duì)講機(jī)的音量，盡量制止對(duì)客戶的干擾。

3、工具使用:將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持感激。

附：常用工具表(參考表)

序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量

4、商定時(shí)間

(1)接到客戶修理電話或修理單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門(mén)修理時(shí)間，時(shí)間安置以便當(dāng)客戶工作、生活為原那么。

(2)按商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

(3)若臨時(shí)有其它急事，不能按商定時(shí)間到達(dá)，務(wù)必提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門(mén)時(shí)間。

5、敲門(mén)

(1)進(jìn)入客戶家中/辦公室門(mén)前，按門(mén)鈴一下或敲門(mén)三聲(聲音適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，其次次按門(mén)鈴或敲門(mén)，確定無(wú)人時(shí)在門(mén)上留下留言條。

(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門(mén)前也務(wù)必先敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后面可用鑰匙將門(mén)開(kāi)啟。

(3)客戶開(kāi)門(mén)前，修理人員應(yīng)與房門(mén)保持確定距離，靜候客人開(kāi)門(mén)。

6、問(wèn)候:客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候您好!，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，我是服務(wù)中心的修理人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/辦公室需要修理嗎?。

7、進(jìn)入客戶家中/辦公室

(1)當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)感謝，按照客戶的指引方向進(jìn)入。

(2)進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到修理地點(diǎn)。

(3)崇敬客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里(或辦公室)做任何評(píng)價(jià)。

8、打定工作:工作開(kāi)頭前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

9、工作中

(1)積極輔助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

(2)操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。

(3)需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，務(wù)必提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。

10、工作舉行中四不準(zhǔn)：

(1)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)采納客戶任何饋贈(zèng)。

(2)不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。

(3)不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。

(4)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。

11、終止工作

(1)工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)您好!**已修好，請(qǐng)您檢查一下，同時(shí)向客戶講解使用留神事項(xiàng)。

(2)客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在修理單據(jù)上簽字確認(rèn).

(3)待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：感謝。

(3)拾掇好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將修