導(dǎo)游服務(wù)案例解析

導(dǎo)游服務(wù)案例解析

“導(dǎo)游服務(wù)”案例解析案例1-1“旅游刁民”該封殺嗎?記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”。前一陣子北京一些旅行社盛傳游客“黑名單”，這里面搜集的大多是些所謂的“刁民”?！爸儋I假”的王海被認(rèn)為是一位十足的“刁民”，連他自己也專門為此寫了一本書來證明自己的“刁鉆”，以至于一些商家見了王海來買東西一概“不予理睬”——這不是明擺著的“做賊心虛”嗎?然而，近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”，這些“黑名單’’上的人均為在隨團(tuán)旅行中挑三揀四、讓旅行社頭疼的“刁民”，旅行社見了這些人前來報(bào)名，便找個(gè)理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一鍋湯”。分析：1．旅行社在目前效益捉襟見肘的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個(gè)團(tuán)，卻因一兩位“刁民”的攪和而賠了，弄不好再搞個(gè)集體簽名上告，或者在新聞媒體上曝光，更是得不償失。但旅行社呢?俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，旅行社在步履維艱的今天，是否更應(yīng)該考慮一下自身的原因呢?質(zhì)量大打折扣，“雙臥”成了“席地而臥”，“豪華標(biāo)準(zhǔn)間”里老鼠打架，“門票全包”結(jié)果只包大門票……旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。2．旅行社的發(fā)展壯大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應(yīng)該成為人們出游的中介，但2000年春節(jié)出游的人中，自助旅游的人在一些旅游熱點(diǎn)首次超過了旅行社組團(tuán)旅游的人數(shù)，這對(duì)于旅行社來說，不能不是一個(gè)預(yù)警。在我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展還不夠成熟的今天，旅行社應(yīng)當(dāng)充分聽取游客的意見，切切實(shí)實(shí)地把游客當(dāng)上帝，狠抓服務(wù)質(zhì)量，這才是當(dāng)務(wù)之急。3．“刁民”的出現(xiàn)首先應(yīng)該說是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，最起碼它證明了一部分人的“覺醒”，正是由于這部分“覺醒的人”，刺痛了我們神經(jīng)中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的皮膚，但更大的益處是為大樹啄去了蟲子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社為了一時(shí)利益而造出這么一份“黑名單”，足見其無法忍受一時(shí)的切膚之痛，其結(jié)果也是可想而知的。案例1-2夜爬黃山寧夏某縣35名游客參加了本縣旅行社組織的華東十日游旅行團(tuán)。該團(tuán)到達(dá)華東后，由南京D國(guó)際旅行社接待。他們游完南京中山陵等幾個(gè)重要景點(diǎn)，已到中午11點(diǎn)50分，由該社一張姓導(dǎo)游帶隊(duì)前往黃山。由于車況差，晚上7點(diǎn)多鐘才到。這時(shí)，D國(guó)旅的張導(dǎo)游在天黑路險(xiǎn)的情況下，要求游客在15分鐘內(nèi)在山下買完東西，然后由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游帶領(lǐng)連夜趕到山上，還說什么不這樣，第二天就來不及安排游覽。然而，游客們跟著當(dāng)?shù)貙?dǎo)游爬山時(shí)，他自己卻留在山下休息。夜爬黃山鬧劇剛剛落幕，他便受到這批游客的集體投訴。這位張導(dǎo)游為何如此“狠心”要游客夜爬黃山呢？也許為了按時(shí)完成十日游計(jì)劃。如果當(dāng)晚不上山，改作次日上山，并按原來的線路游玩，這樣就可能變成十一日游了。假如“十一日”游成為事實(shí)，加之這種延時(shí)又是旅行社車況差誤時(shí)引起的，游客超時(shí)旅游所發(fā)生的各種費(fèi)用由旅行社承擔(dān)無疑。倘若旅行社再追究起來，這位張導(dǎo)游就難脫干系。既如此，只好讓游客辛苦冒險(xiǎn)一回，干脆來一個(gè)不怕疲勞，連續(xù)作戰(zhàn)，星夜兼程，夜爬黃山了。分析：作為此段旅途責(zé)任人的張導(dǎo)游，為了自身利益，不顧游客長(zhǎng)途奔波勞頓，不顧游客對(duì)上山路況不熟及中老弱婦孺的實(shí)際情況，不顧游客夜爬黃山可能引發(fā)傷亡事故等嚴(yán)重后果，硬將途中延誤產(chǎn)生的損失強(qiáng)加在游客頭上，脅迫游客夜爬黃山，其行為不僅有悖旅行行業(yè)的職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害旅游部門形象，而且直接侵害了游客利益，傷害了游客的身心健康。事實(shí)上，在爬山過程中，好幾個(gè)游客的腿腳都碰傷了。不知這種冒險(xiǎn)、拼命、搶時(shí)間、搶進(jìn)度的“黑夜旅游”，游客能游什么？看何物？觀何景？如此打仗一般的夜爬黃山，如何保證旅游安全和質(zhì)量？游客一路擔(dān)驚受怕，他們游興何來？既然是旅行社派出的車車況差影響了游客行程，其責(zé)任應(yīng)該由旅行社承擔(dān)，該解釋的要解釋清楚，該道歉的要誠(chéng)懇道歉，該賠償?shù)囊r得合理。怎能給游客添麻煩，又怎能在游客身上“挖潛”以求彌補(bǔ)自己的過失呢？“夜爬黃山”是一面鏡子，旅游部門應(yīng)以此為戒。導(dǎo)游不僅在誤時(shí)上要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在誤車、誤機(jī)等其他工作失誤上都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。只要不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻不忘游客利益，處處為游客著想，千方百計(jì)為游客開創(chuàng)一片輕松愉快、安全舒適、健康向上、方便滿意的旅游天地，相信游客對(duì)旅游部門是不會(huì)雞蛋里面挑骨頭的。案例1-3變化例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。分析：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對(duì)或絕對(duì)排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。1、變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖未必合乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對(duì)的。例2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動(dòng)建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會(huì)怨聲載道了。3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會(huì)披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會(huì)風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動(dòng)機(jī)是好的”所能搪塞的。案例1-4超級(jí)旅行團(tuán)，旅行真是難四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號(hào)旅游專列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行團(tuán)里的“巨無霸”，但缺點(diǎn)卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費(fèi)時(shí)間。由于此團(tuán)是一個(gè)超級(jí)旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛，還要求統(tǒng)一行動(dòng)，因交通擁擠不堪，光編隊(duì)過程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)。而且，大型車隊(duì)行駛起來并不快，比正常行車多花半個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時(shí)，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負(fù)責(zé)人安排不當(dāng)，吃飯場(chǎng)面混亂，浪費(fèi)驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時(shí)無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團(tuán)隊(duì)下榻滇池邊的福保文化城時(shí)，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊(duì)人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。在“世博會(huì)”吉鑫園大宴會(huì)廳里集體進(jìn)餐時(shí)，組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見不到導(dǎo)游的身影了。分析：1．營(yíng)銷超級(jí)旅行團(tuán)要慎之又慎。超級(jí)旅行團(tuán)聲勢(shì)浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場(chǎng)轟動(dòng)效應(yīng)，對(duì)于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢(shì)。但營(yíng)銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國(guó)現(xiàn)階段的基礎(chǔ)設(shè)施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當(dāng)困難；大部分景點(diǎn)還不適宜于千余人同時(shí)到達(dá)、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊(duì)過程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)”、“行車多花半個(gè)小時(shí)”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)”等等，均屬團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大，要求機(jī)械呆板，管理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級(jí)旅行團(tuán)的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。2．超級(jí)旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇。我們認(rèn)為：如果接待能力有限，游景點(diǎn)容量不大，則不妨在超級(jí)旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項(xiàng)目，如廟會(huì)，慶典，草原采風(fēng)，某些文藝、體育項(xiàng)目等。3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級(jí)旅行團(tuán)，可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個(gè)甚至十?dāng)?shù)個(gè)小團(tuán)隊(duì)接待。案例1-5假導(dǎo)游帶團(tuán)之后例1：珠海市有家旅行社發(fā)往昆明一個(gè)三十多人的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)地接社因人手緊張，竟派出公司財(cái)務(wù)人員頂替導(dǎo)游帶團(tuán)。由于路途不熟，景點(diǎn)一問三不知，加上飯店、賓館“人頭不熟”，特別是在昆明將去版納的飛機(jī)換成汽車，游客沒玩好、吃好，一路顛簸，不該花的冤錢花了不少,回來一肚子氣向珠海這家旅行社發(fā)泄，使得發(fā)團(tuán)社的聲譽(yù)蒙受很大損失。例2：某旅行社委托王某擔(dān)任一旅游團(tuán)的導(dǎo)游。在中途某城市，王某看望其親戚，私下委托另一導(dǎo)游李某替其帶團(tuán)。但李某并不很熟悉所經(jīng)游覽點(diǎn)的情況，言辭拙劣，言語不清，而且導(dǎo)游過程中服務(wù)也非常差，令旅游團(tuán)大為掃興。返回后，旅游團(tuán)向旅行社索賠。但旅行社以王某應(yīng)為責(zé)任承擔(dān)者而拒不賠償，旅游團(tuán)遂訴至旅游行政管理部門。經(jīng)查，導(dǎo)游李某未取得導(dǎo)游資格證書。分析：1．假導(dǎo)游不可以帶團(tuán)。例1中的公司財(cái)務(wù)人員和例2中的代理導(dǎo)游李某均為假導(dǎo)游，根據(jù)我國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定：導(dǎo)游承擔(dān)著為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的任務(wù)，必須取得專門執(zhí)業(yè)資格——持有導(dǎo)游資格證書，否則是不可以帶團(tuán)的。作為旅行社的管理者及導(dǎo)游人員，這是一個(gè)基本原則。不管業(yè)務(wù)多么繁忙，人手如何緊張，只有合格的導(dǎo)游才可以帶團(tuán)是不容置疑的。因?yàn)槲覀儾粌H要對(duì)每一個(gè)游客負(fù)責(zé)，也應(yīng)該對(duì)自己的職業(yè)或行業(yè)有一個(gè)基本的尊重，具備最起碼的職業(yè)道德。如果認(rèn)為只要路熟就可以帶團(tuán)，只要口才好就可以帶團(tuán)，甚至只要去過幾次旅游景點(diǎn)就可以帶團(tuán)，其結(jié)果只能是砸企業(yè)的牌子，砸自己的飯碗。2．沒有充分準(zhǔn)備的導(dǎo)游不可以帶團(tuán)。上述兩例中，退一步說，假如此二人都有執(zhí)．業(yè)資格，持有有效的導(dǎo)游資格證書，也是不可以帶團(tuán)或獨(dú)立帶團(tuán)的，因?yàn)樗麄儧]有準(zhǔn)備。例1中的財(cái)務(wù)人員“路途不熟，景點(diǎn)一問三不知”，且“飯店、賓館‘人頭不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉經(jīng)游覽點(diǎn)的情況”，且“言辭拙劣”，這樣的導(dǎo)游出去帶團(tuán)，只會(huì)是“水桶原理”中那塊最短的木板，破壞整個(gè)企業(yè)的形象。推而廣之，演員是需要反復(fù)排練的，教師是需要精心備課的，不少口若懸河的演說家在講演之前都有一個(gè)苦苦推敲、潛心誦讀的過程；我們旅行社的導(dǎo)游，也必須在帶團(tuán)之前認(rèn)認(rèn)真真地準(zhǔn)備好，做到了如指掌，并設(shè)計(jì)好相關(guān)的備用方案，憑想當(dāng)然倉(cāng)促上陣是不行的。3．導(dǎo)游在帶團(tuán)期間不得私自將旅游團(tuán)轉(zhuǎn)給或托給他人。導(dǎo)游員是代表旅行社與旅游團(tuán)發(fā)生關(guān)系的，整個(gè)導(dǎo)游過程是在執(zhí)行職務(wù)，而這種關(guān)系和這個(gè)執(zhí)行職務(wù)的過程都是因有旅行社的授權(quán)而生效。案例1-6XX旅行社轉(zhuǎn)包旅游業(yè)務(wù)XX旅行社是家經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，因業(yè)績(jī)不佳，旅行社領(lǐng)導(dǎo)把旅行社轉(zhuǎn)包給了經(jīng)營(yíng)東北菜的一個(gè)體飯店老板。該飯店老板在接手旅行社后，大做廣告宣傳，并稱其拳頭產(chǎn)品長(zhǎng)白山狩獵旅游“驚險(xiǎn)刺激，別出新意”。廣告打出后，吸引了不少游客。參加狩獵旅游的李某等人和飯店老板簽訂了旅游協(xié)議書：李某等人交納狩獵旅游費(fèi)用，旅行社保證李某等旅游者獵到東北云豹。因?yàn)闁|北云豹是國(guó)家珍貴保護(hù)動(dòng)物，長(zhǎng)白山守林員對(duì)其有嚴(yán)格的保護(hù)措施，故李某等游客到東北長(zhǎng)白山后，未能如愿。行程結(jié)束后，李某等人向旅游局質(zhì)檢所進(jìn)行投訴，認(rèn)為旅行社利用虛假?gòu)V告欺騙旅游者，要求旅行社予以賠償。分析：旅游局質(zhì)檢所接到此投訴，經(jīng)過調(diào)查、取證、核實(shí)后，做出了以下處理：首先，XX旅行社把經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給經(jīng)營(yíng)東北菜的個(gè)體飯店老板經(jīng)營(yíng)是錯(cuò)誤的?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》第十九條規(guī)定：“旅行社不得采取下列不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：(一)假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo)；(二)擅自使用其他旅行社的名稱；(三)詆毀其他旅行社的名譽(yù)；(四)委托非旅行社的單位和個(gè)體代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)；(五)擾亂旅游市場(chǎng)秩序的其他行為?！卑咐械腦X旅行社，擅自將自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給經(jīng)營(yíng)東北菜的個(gè)體老板，違背了上述第四條規(guī)定，必須受到處罰。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，由旅游行政管理部門給予XX旅行社處以警告、責(zé)令限期改正，沒收違法所得并做罰款的處罰。其次，經(jīng)營(yíng)東北菜的飯店老板也受到應(yīng)有的處罰?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》第二十一條也規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳?！北景咐?，經(jīng)營(yíng)東北菜的老板利用虛假?gòu)V告，招徠游客，損害游客的利益，顯然是違背了上述法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于這種行為，工商行政管理部門會(huì)同旅游行政管理部門依照《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》和《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)飯店老板進(jìn)行了處罰。案例1-7投桃報(bào)李例1：日本某一旅行社工作人員A君認(rèn)為，在旅行社工作中，顧客的信賴是最重要的。當(dāng)顧客信任你時(shí)，他會(huì)一再來找你，并且積極地予以配合，并列舉了自己親身經(jīng)歷的事情。一次，有一家韓國(guó)人開的公司打電話為他們的社長(zhǎng)預(yù)訂去韓國(guó)的機(jī)票。希望出發(fā)的日期正好是過年時(shí)的旺季，可是他們打電話訂票的時(shí)間卻已經(jīng)很晚了，飛機(jī)早已全部座滿。A君把等待的預(yù)約做進(jìn)計(jì)算機(jī)，同時(shí)也直言相告，恐怕希望不大。他們要A君想盡一切辦法，因?yàn)樯玳L(zhǎng)有急事，無論如何都要走，價(jià)格貴些也沒關(guān)系。聽他們講得懇切，A君只好到處想辦法，同時(shí)也向別的大型旅行社尋求幫助。到了第二天，努力終于有了結(jié)果。顧客喜出望外，這時(shí)才告訴A君，他們已經(jīng)找了好幾家旅行社訂票，都沒有結(jié)果，時(shí)間