昭君文化城管理制度方案

第41頁共41頁文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司管理制度目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"一、 公司簡介 2二、 組織架構(gòu) 2昭君城文化發(fā)展有限公司組織結(jié)構(gòu)圖 3財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 3工程項目中心組織結(jié)構(gòu)圖 4行政服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 4旅游服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 5營銷策劃中心組織結(jié)構(gòu)圖 5三、 部門職能 6（一） 財務(wù)部 6（二） 工程部 6（三） 采購部 6（四） 后勤部 7（五） 人力資源部 7（六） 綜合部 7（七） 餐飲部 8（八） 客房部 8（九） 旅游項目部 9（十） 文化宣傳部 9（十一） 營銷部 9四、 制度匯編 10（一）人事制度 101. 考勤制度 102. 培訓(xùn)制度 12（二）行政制度 131. 檔案資料管理制度 132. 印章管理制度 133. 會議工作制度 144. 保密制度 155. 電腦管理制度 166. 電話管理制度 167. 鑰匙管理制度 16（五）營銷管理制度 171. 營銷策略的制定 172. 品牌管理 173. 節(jié)慶活動的組織與管理 174. 價格管理 17（六）客房管理制度 171. 工作制度 172. 衛(wèi)生制度 183. 登記制度 184. 客房安全制度 185. 賓客遺留物品處理制度 196. 樓層物資保管制度 197. 住宿登記程序 20（七）餐飲管理制度 201. 餐廳衛(wèi)生制度 202. 餐廳服務(wù)規(guī)程 213. 服務(wù)細則 214. 后廚、店面管理 225. 庫房管理制度 236. 餐具、用具清洗消毒制度 237. 食品衛(wèi)生綜合檢查制度 23（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范 241. 服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范 242. 景區(qū)（點）管理規(guī)范 283. 景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范 294. 景區(qū)（點）環(huán)境規(guī)范 315. 景區(qū)（點）衛(wèi)生規(guī)范 326. 景區(qū)（點）各崗位人員服務(wù)規(guī)范 327. 景區(qū)（點）安全規(guī)范 328. 景區(qū)商鋪、攤點管理辦法 339. 門票管理制度 3314. 游客投訴工作制度 34（九）后勤管理制度 351. 消防管理制度 352. 公共衛(wèi)生管理制度 383. 職工食堂的管理制度 39五、 辦公表格匯編 40公司簡介組織架構(gòu)昭君城文化發(fā)展有限公司組織結(jié)構(gòu)圖財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖工程項目中心組織結(jié)構(gòu)圖行政服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖旅游服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖營銷策劃中心組織結(jié)構(gòu)圖部門職能財務(wù)部負責(zé)公司的日常財務(wù)管理工作；負責(zé)公司的年度財務(wù)預(yù)決算方案；負責(zé)公司的薪資、勞動保障及福利發(fā)放等管理工作；負責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理，建立健全固定資產(chǎn)臺賬及明細；組織各部門編制收支計劃，編制公司的月、季、年度營業(yè)計劃和財務(wù)計劃，定期對執(zhí)行情況進行檢查分析；負責(zé)門票的印務(wù)、分發(fā)與核算工作；負責(zé)財務(wù)人員隊伍建設(shè)工作并提出財務(wù)派出人員的考核、交流、培訓(xùn)及任用建議；負責(zé)組織制定并運行財務(wù)管理體系；定期召開財務(wù)會議，對公司近期的資金收支及運轉(zhuǎn)情況作分析說明，并定期向總經(jīng)理做匯報；完成上級及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。工程部負責(zé)公司建設(shè)項目的工程建設(shè)與管理，景區(qū)基本建設(shè)工程的組織實施；制訂工程部規(guī)章制度、工作程序、工作計劃的制定工作；負責(zé)公司投資項目的前期策劃、認證、立項報批；負責(zé)景區(qū)電力系統(tǒng)、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道，鍋蒸汽系統(tǒng)運行、管理、維護、維修等；負責(zé)景區(qū)供水設(shè)備、廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障維修；負責(zé)景區(qū)內(nèi)樓舍維護和室內(nèi)裝修設(shè)施、家具、門鎖、衛(wèi)生間設(shè)施的保養(yǎng)及維修工作；負責(zé)景區(qū)電路、燈飾、燈具的維護、維修工作；負責(zé)景區(qū)動力系統(tǒng)的設(shè)備更新和系統(tǒng)改造；負責(zé)油料，液化氣的儲存和發(fā)放及其設(shè)備的維修保養(yǎng)；完成上級及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。采購部在分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)設(shè)施、設(shè)備、物資的采購工作；負責(zé)采購項目的預(yù)算、比價及收驗貨及付款，售后聯(lián)絡(luò)工作；制定嚴格的物資采購制度、工作程序和監(jiān)督體制；負責(zé)后勤、客房的日常物品采購；負責(zé)篩選合格的供應(yīng)商，建立良好的長期合作關(guān)系，負責(zé)供應(yīng)商管理；物資購入后，會同物資管理部門并組織有關(guān)人員做好物資的驗收，分配使用工作；對申購的物資，根據(jù)不同類別，實行集中招標(biāo)采購，詢價采購，競爭性談判，單一來源和定點議價采購相結(jié)合的形式，確保所采購的物資價廉物美、實用實效；負責(zé)管理公司庫房，做好各類物品的供應(yīng)、存儲、管理及出入庫工作；上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，協(xié)調(diào)其他部門管理工作。后勤部負責(zé)建立與健全后勤規(guī)章制度，進行科學(xué)管理，實現(xiàn)工作程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；組織擬制后勤保障計劃，調(diào)整后勤力量，做好后勤保障工作；負責(zé)景區(qū)員工的日常生活規(guī)范和管理；負責(zé)景區(qū)公共衛(wèi)生的清掃和維護；負責(zé)員工食堂的管理。負責(zé)景區(qū)公共安全的預(yù)防和管理；負責(zé)景區(qū)消防的預(yù)防和管理；負責(zé)景區(qū)內(nèi)各個部門的簡單維修工作；負責(zé)公司其他后勤事務(wù)；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。人力資源部配合公司經(jīng)營目標(biāo)，依據(jù)人力分析、人力預(yù)測的結(jié)果，擬定人力資源發(fā)展計劃及人員所需數(shù)額；根據(jù)人力發(fā)展計劃，籌劃辦理公司的人員招聘與錄用工作以及各項崗位培訓(xùn)工作；設(shè)計、推行及改進人事管理制度及其作業(yè)流程，并確保其有效實施；負責(zé)公司人力資源庫的建立與完善；負責(zé)公司內(nèi)部職責(zé)的建立與完善；負責(zé)人員的調(diào)配、考核、獎懲的評測工作；負責(zé)各崗位人員的績效考核管理工作；根據(jù)人力資源規(guī)劃與市場薪資水平，制定符合公司實際的薪資體系并貫徹執(zhí)行；員工福利方案的制定與實施；負責(zé)公司日常人事事務(wù)管理；負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。綜合部負責(zé)行政管理和日常事務(wù)，負責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各項工作的策劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)；負責(zé)公司年度工作計劃和年度工作總結(jié)的起草，重大會議及上報和匯報材料的準(zhǔn)備工作。負責(zé)公司規(guī)章制度的起草和監(jiān)督檢查工作。負責(zé)公司各類證照的管理和年審、年檢工作。溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證各種信息的及時更新和上通下達，加強各項工作的督促和檢查。負責(zé)印鑒保管工作。負責(zé)車輛管理及職工食堂的管理。負責(zé)對會議、文件決定的事項進行催辦、查辦和落實；負責(zé)行政用款計劃及審定報告的內(nèi)容，負責(zé)勞動工具的購買、使用和保管及報刊征訂工作。負責(zé)各部門所需辦公物資的采購、保管、發(fā)放。負責(zé)上級及外來文件的收發(fā)、傳閱、處理和存檔工作。文書檔案、公文資料、信息的歸納和信訪工作。負責(zé)會務(wù)接待及會議室的管理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任工作。餐飲部負責(zé)制定餐飲部的工作計劃和總結(jié)，并組織實施。負責(zé)制訂餐飲部整體的營銷計劃，落實加強餐務(wù)管理的各項措施。全面完成和超額完成上級下達的任務(wù)、接待和各項經(jīng)濟指標(biāo)；負責(zé)貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》等有關(guān)法律、法規(guī)，做好食品衛(wèi)生、倉庫衛(wèi)生、客房衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，防止食物中毒等工作。負責(zé)健全、完善餐飲及設(shè)施、設(shè)備維修檔案，確保資產(chǎn)不流失和完好率。負責(zé)客房餐飲部員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作；負責(zé)制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)的規(guī)范，建立健全考勤、獎懲、分配等各項規(guī)章制度，并組織實施；負責(zé)餐飲部日常管理，親自安排大型團體就餐和重要接待，加強對餐廳工作的巡查督促，指導(dǎo)各崗位人員履行崗位職責(zé)；負責(zé)收集處理餐飲部服務(wù)質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的需求，提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量；對各部門的工作進行經(jīng)常性的檢查，不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)搞好本部員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，努力提高員工隊伍素質(zhì)?？头坎靠头坎控撠?zé)飯店的客房事務(wù)，為客人提供多種服務(wù)；供應(yīng)客房內(nèi)的生活用品，負責(zé)保持客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全、優(yōu)雅的生活環(huán)境，為客人提供禮貌、親切、迅速、周到的服務(wù)；客房布置，為客人提供舒適、安靜、溫暖的住宿環(huán)境；迎接客人入房，介紹房內(nèi)設(shè)施用法及其他服務(wù)設(shè)施；整理客房、保持客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；做好客房消耗物品的供應(yīng)，滿足客人的合理需要；提供客房內(nèi)的各種服務(wù)，如送水、洗衣、代辦服務(wù)、叫醒、開夜床等服務(wù)項目；與安全部門配合，提高警惕，保護客人的人身安全和財產(chǎn)安全；客人離店時檢查房間、清點物品、禮貌送客。完成上級交辦的其他任務(wù)。旅游項目部負責(zé)景區(qū)景點資源的保護，制定有效的管理方案和制度；負責(zé)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和景區(qū)景點的開發(fā)規(guī)劃，并組織實施；負責(zé)公司開發(fā)項目的可行性研究、立項、論證和實施組織工作；負責(zé)公司的招商引資工作，負責(zé)經(jīng)營項目的洽談，項目建設(shè)及投入運行的管理工作；負責(zé)景區(qū)景點基建、改造、維護工程項目招標(biāo)投標(biāo)管理、工程的質(zhì)量監(jiān)督和管理工作，并做好工程項目的報批和工程資料的建檔、歸檔和保管工作；負責(zé)景區(qū)景點的各項公共設(shè)施和游覽道路的維護、保養(yǎng)和管理；負責(zé)景區(qū)景點的各項綠化、美化和公共環(huán)境衛(wèi)生工作；負責(zé)景區(qū)內(nèi)水電網(wǎng)管線路的維護、維修工作；負責(zé)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)點的租賃經(jīng)營管理工作；完成上級及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文化宣傳部負責(zé)公司精神文明建設(shè)工作，組織開發(fā)文化、藝術(shù)、體育等領(lǐng)域公共關(guān)系活動，與相關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，組織、開展文體領(lǐng)域各項活動；負責(zé)景區(qū)文化活動的策劃、組織及社會宣傳；負責(zé)景區(qū)演藝廣場的布置和各類演出、接待活動；負責(zé)公司的對外宣傳事務(wù)，建立、維護與各媒體關(guān)系，整合媒體資源，建設(shè)和維護公司品牌；積極拓展文化市場，開展公關(guān)文化服務(wù)，并制訂公關(guān)文化服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；開展與文化宣傳有關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)，組織本部門人員參加國內(nèi)外學(xué)習(xí)、考察以及工作交流等；組織公司員工積極參與各類社會活動，提高社會活動能力，塑造形象，提升知名度；參與企業(yè)文化、網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，負責(zé)向綜合辦提供職責(zé)范圍內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)資料；負責(zé)完成與文化宣傳有關(guān)的其它工作；完成上級交辦的其它工作。營銷部在營銷總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)景區(qū)市場開發(fā)，客源組織和景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，提出活動實施方案并組織貫徹實施，定期檢查市場活動實施結(jié)果；協(xié)調(diào)各經(jīng)濟組織的關(guān)系，保持與各相關(guān)單位友好之公共關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的、良好的協(xié)作關(guān)系；做好相關(guān)景區(qū)的市場調(diào)查，并且根據(jù)市場調(diào)查，提出有關(guān)景區(qū)發(fā)展的合理化建議；負責(zé)擬定公司市場開發(fā)、對外宣傳、促銷及制定并組織實施年度營銷計劃；根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展情況，編制公司年度經(jīng)營綜合計劃；負責(zé)公司經(jīng)營的價格管理及協(xié)助財務(wù)部做好公司經(jīng)濟分析工作；負責(zé)與旅游管理單位宣傳推介部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；負責(zé)公司旅游信息動態(tài)及宣傳報導(dǎo)；負責(zé)上級交辦的其它工作。制度匯編（一）人事制度考勤制度（一）工作時間：1.作息時間（1）辦公室：上午：8：00—12:00下午：14：30—18：00（2）餐飲部：上午：8：50——14：00下午：16：30——18：00晚上：18：30——20：30注：如無特殊情況中午12：00—12：30和下午18：00—18：30為員工就餐時間。（3）客房：上午：8：30—12：00下午：15：00—18：00晚上：23點以前如無特殊情況關(guān)閉走廊的燈，鎖門。注：下班時間如有住房的游客隨時接待。2.因景區(qū)的特殊情況，公司將采取輪休的制度，同部門的員工不可以采取同時休息，可根據(jù)自己的情況每月休息2—3天。3.國家法定假日按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.部門因?qū)嶋H運作情況需調(diào)整作息時間的，須報經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）請假制度（方案）1.請假批準(zhǔn)權(quán)限（1）請假日期：3天（含三天）由景區(qū)的二位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，三天以上需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。分管領(lǐng)導(dǎo)在一個月內(nèi)對同一位員工批準(zhǔn)假期累計時限為5天，累計5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）請假程序：員工填寫請假申請單,報部門經(jīng)理、人力部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送至人力資源部備案，以作為考勤表審核的依據(jù)。2.病（傷）假（1）請假就診者憑依據(jù)給予半天病假，需休病假二天（含）以上的須有就診醫(yī)院出具的病假證明。如遇急?。ú〖僬弑仨毘鼍咴卺t(yī)院的病假條和病歷）不能來上班的，須及時電話通知請假并得到批準(zhǔn)，否則做曠工處理；正常上班后需出示急診假條及病歷，并補辦請假手續(xù)。病假者必須提前一天書面請假，病假必須出具醫(yī)院病假條，在征得本部門經(jīng)理同意和人力資源部經(jīng)理簽字審核后方可請假，部門經(jīng)理須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請假。（2）員工患病或非因公負傷需要停止工作治療時，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）員工連續(xù)?。▊┘龠_一個月以上者，公司可根據(jù)工作需要，調(diào)整其工作崗位。員工在規(guī)定的醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事另行安排的工作的，將按勞動合同的有關(guān)條款解除勞動合同。（4）員工因工傷按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.婚假（1）員工結(jié)婚，可以申請婚假。不符合晚婚條件或再婚者，可享受有薪婚假三天；符合晚婚條件者（男員工滿25周歲，女員工滿23周歲）的員工享受有薪婚假15天（含法定假日3天）。（2）員工的對象在外地工作，員工需去對方所在地結(jié)婚的，可另享受往返路程假。（3）員工申請婚假，應(yīng)提前兩周填寫《請假申請表》，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，報人力資源部審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.喪假（1）員工的父母、配偶、配偶的父母死亡時，需料理喪事的可享有七天有薪喪假。員工的祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡時，可享有五天有薪喪假。員工去外地料理喪事的，可另享有往返路程假。（2）員工申請喪假，應(yīng)先填寫《請假申請表》，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，并報人力資源部備案，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.產(chǎn)假（1）女員工生育、產(chǎn)前、產(chǎn)后共享受有薪產(chǎn)假90天，符合晚育條件的，享有有薪產(chǎn)假120天；如遇難產(chǎn)另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，另增加產(chǎn)假15天。（2）男員工在其配偶生育期間可享受有薪護理假期7天，晚育的享有有薪護理假15天。（3）未滿一周歲嬰兒的女員工，按規(guī)定每天在工作時間內(nèi)有兩次哺乳時間，每次三十分鐘，住所遠離公司的可全并使用哺乳時間。（5）員工申請產(chǎn)假，需報所在部門經(jīng)理認可，并報人力資源部備案。（6）懷孕女職工的產(chǎn)前檢查假為十一次，每次半天。6.探親假（1）與配偶或父母長期分居兩地的正式員工，在公司工作滿一年后，可享受有薪的探親假。（2）具體假期如下：=1\*GB3①未婚職工探望父母的，每年給假一次，假期十天；=2\*GB3②已婚員工探望配偶的，每年給予一方探親假一次，假期十五天；=3\*GB3③已婚員工探望父母的，每四年給假一次，假期為二十天；=4\*GB3④探親假根據(jù)實際需要可另給予路程假。（3）當(dāng)年已享受年度休假（包括公司集體休假）的員工，不再享受當(dāng)年的探親假。員工申請?zhí)接H假，應(yīng)提前二周填寫《請假申請表》，向所在部門經(jīng)理申請，經(jīng)人力資源部審核，報公司總經(jīng)理辦備案后方可執(zhí)行。注，景區(qū)的探親假可在公司上班滿一年并且是旅游淡季申請，如有特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7.事假（1）員工申請事假時應(yīng)填寫《請假申請表》，并在批準(zhǔn)后交人事部門備案，未在人事部門備案的請假無效，強行請假作曠工處理。（2）如遇臨時重大事故無法提前請假時，必須及時與部門經(jīng)理電話聯(lián)系，并經(jīng)口頭批準(zhǔn)后方可請假；上班后立即補辦請假手續(xù)。否則將做曠工處理。（三）考勤1.公司將采取簽到制度，簽到需員工本人簽到，不許代簽。如發(fā)現(xiàn)一次是雙方各罰款15元，第二次雙方各罰款30元，第三次扣除雙方當(dāng)日工資。2.遲到（早退）員工每月上班第一次遲到（早退），在5分鐘內(nèi)不作遲到處理，超出5分鐘遲到（早退），不足半小時扣除10元；第二次遲到，不足半小時扣除20元；第三次遲到（早退），半小時之內(nèi)（含半小時）扣50元。遲到（早退）四次作曠工一天計，一個月累計遲到（早退）5次以上者，扣除當(dāng)月工資和獎金的20%。3.請假時間與薪資關(guān)系員工請假時間以半天計算（不足半天按半天計算），請假時間將根據(jù)請假的性質(zhì)扣發(fā)工資，具體規(guī)定如下：（1）事假：員工每月事假半天以內(nèi)，工資照發(fā)；一天以上（含一天）按實際天數(shù)扣減工資。（2）病假：員工每月病假一天以內(nèi)，工資照發(fā)（必須出具醫(yī)院病假條和病歷）；第二天起每天發(fā)日工資的50%,病假三天以上（含三天）停發(fā)每日工資。（3）工傷：按國家或省、市的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）其它假期：婚假、喪假、產(chǎn)假、計劃生育假、探親假、年度休假、按公司要求執(zhí)行假期期間工資照發(fā)，違反公司要求，按事假或曠工處理。（5）曠工：員工每月曠工累計三天以內(nèi)，扣減當(dāng)日工資，并給予紀(jì)律處罰；曠工超過三天的，作為嚴重違紀(jì)處理，即除名。培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)計劃1.景區(qū)根據(jù)自身經(jīng)濟發(fā)展的實際需要，做出職工培訓(xùn)年度計劃，按計劃對職工政治思想、文化知識、專業(yè)技術(shù)等方面進行培訓(xùn)。2.根據(jù)不同的崗位職責(zé)制定不同的培訓(xùn)計劃。3.因景區(qū)的工作環(huán)境特殊，不同崗位的員工間需進行崗位調(diào)配的培訓(xùn)計劃。（二）培訓(xùn)職責(zé)1.崗前培訓(xùn)A.企業(yè)概況（公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、前景、價值觀等）。B.旅游業(yè)的概況，公司的行業(yè)地位、市場表現(xiàn)、發(fā)展前景。C.企業(yè)的規(guī)章制度與組織結(jié)構(gòu)。D.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守等職工必備知識的培訓(xùn)。E.公司所做的薪酬與晉升制度。F.景區(qū)的安全與衛(wèi)生。2.崗中培訓(xùn)A.針對不同崗位進行專業(yè)的針對性的培訓(xùn)。B.各個部的工作流程、權(quán)限等的工作職責(zé)的培訓(xùn)。C.及時針對公司所做的調(diào)整進行培訓(xùn)。D.景區(qū)根據(jù)旅游業(yè)的特點和所開展的各種服務(wù)項目，有針對性的舉辦各類培訓(xùn)班，請有關(guān)專家來景區(qū)講課或派出職工外出培訓(xùn)。E.根據(jù)不同崗位的不同職責(zé)，各個部門在日常的工作中進行培訓(xùn)。F.對職工進行政治思想、文化知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（三）員工職責(zé)1.接受培訓(xùn)的職工必須端正學(xué)習(xí)態(tài)度，刻苦勤奮，好學(xué)上進，做好學(xué)習(xí)筆記。培訓(xùn)結(jié)束后景區(qū)將進行考試，對成績優(yōu)秀者給予獎勵。2.通過培訓(xùn)的職工在實際工作中要學(xué)以致用，創(chuàng)新發(fā)展。有突出的貢獻者，景區(qū)將給予重獎，并做為評定工資的重要依據(jù)。3.鼓勵職工自學(xué)成才，職工通過自考、函授等學(xué)習(xí)途徑，取得的專業(yè)文憑，經(jīng)景區(qū)同意符合景區(qū)工作需要的將提拔使用。4.認真做好景區(qū)臨時調(diào)配的崗位職責(zé)。5.通過培訓(xùn)不斷提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。（二）行政制度檔案資料管理制度（一）重要意義檔案資料是旅游區(qū)變遷的歷史鑒證和再現(xiàn)。又是領(lǐng)導(dǎo)決策的可靠依據(jù)，做好檔案資料的收集、整理及保管，利于工作。對旅游景點事業(yè)的發(fā)展將起到積極的推動作用。（二）崗位職責(zé)（1）認真做好旅游區(qū)的各種文件、協(xié)議、合同、證書、圖紙、圖片、音像、信函等資料的收集、整理和保管工作。（2）保持檔案柜的清潔、檔案要登記、編目、按時間、順序、內(nèi)容、種類排放整齊。（3）注意防火、防塵、防盜、防潮、防蟲蛀、防鼠咬、防強光照射、防高溫等。對破損或變質(zhì)的檔案應(yīng)及時修補、復(fù)制或作其他技術(shù)處理。

（4）全部檔案資料產(chǎn)權(quán)均為旅游區(qū)所有，任何人不得占有。（5）嚴格執(zhí)行保密、保衛(wèi)制度，非本旅游區(qū)工作人員不得隨意翻閱檔案。需要銷毀的檔案資料必須按規(guī)定批準(zhǔn)，并按程序辦理銷毀。（6）檔案管理人員離崗時必須做好檔案資料的移接交手續(xù)，不準(zhǔn)隱匿、轉(zhuǎn)移或丟失，違者給予嚴厲處罰，并承擔(dān)給旅游區(qū)造成的經(jīng)濟損失。（7）保密檔案不得宣傳報道，對屬保密范圍的檔案材料，不得私自外借、傳授、出賣，違者按有關(guān)規(guī)定處理。

（8）歸檔文件材料應(yīng)符合規(guī)范要求,文件材料的種類份數(shù),每份文件的頁數(shù)和文件函件、附件、印件和底稿,請示與批復(fù),轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件必須完整合一立卷，正式文件要有領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，禁用鉛筆，圓珠筆和復(fù)寫紙。

（9）歸檔的文件材料要收集齊全、完整，按照文件的形成規(guī)律和保持文件之間的歷史聯(lián)系分類、立卷，使案卷能正確反映公司建設(shè)的基本面貌，便于保管和利用。

（10）歸檔案卷要按一定的次序系統(tǒng)排列，標(biāo)明歸檔號，編制案卷目錄一式二份，全引目錄一份。印章管理制度第一條印章的啟用與注銷（一）新組建的下屬公司，新成立的部門需刻印章的，書面報請綜合部，由綜合部負責(zé)辦理，然后由總經(jīng)理批準(zhǔn)下文后方可啟用。印章啟用前，印模需由綜合部留底存檔；（二）因故中止使用的印章，應(yīng)及時交回綜合部封存或注銷；（三）因故丟失印章，應(yīng)事發(fā)后24小時內(nèi)見報聲明，并及報總經(jīng)理辦公室備案。第二條印章的保管（一）公司各類印章均設(shè)專人保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，他人不得擅自動用；（二）印章保管人對用印有監(jiān)督權(quán)，工作中要堅持原則，執(zhí)行各項用印制度，對不合手續(xù)或不合法的用印有權(quán)加以拒絕；同時，要養(yǎng)成嚴謹細致的職業(yè)習(xí)慣，避免一時疏忽造成重大損失；（三）印章保管人在工作內(nèi)部調(diào)動或調(diào)離本公司時，必須在三天內(nèi)辦理完印章交接手續(xù)；否則，需對由此引起的一切后果負連帶責(zé)任。第三條印章的使用審批（一）印章使用實行用印登記制度。經(jīng)辦人在使用印章之前必須填寫清楚“用印登記表”（如圖），以便綜合部存檔、核查，否則不予用印；（二）印章使用實行嚴格審批制度。經(jīng)辦人在填寫完畢用章登記表以后，必須交由行政產(chǎn)經(jīng)理簽批，需要總經(jīng)理及其它領(lǐng)導(dǎo)復(fù)批的，必須在完成復(fù)批后，印章保管人方可用??；（三）公司各項貸款、貨款擔(dān)保以及以公司名義簽定的合同、協(xié)議以及其它涉及公司權(quán)益變更的有效資料等必須由部門經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審查復(fù)批以后方可用印；（四）需開具法人授權(quán)委托和法人證明的，經(jīng)辦人需提出書面申請，公司法人代表審批同意后，由綜合部經(jīng)理簽字登記后辦理；（五）公司印章一律限定在綜合部辦公室內(nèi)使用，如因工作確需在辦公室以外使用印章，必須由總經(jīng)理簽字認可，綜合部經(jīng)理委派印章保管人或指定其它人員持印章陪同前往。會議工作制度會議的類別公司實行例會制度，每周五下午4:30至5:30為例會時間，由各部門經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周的工作情況，安排下周工作，解決工作中存在的問題，并指定專人做好會議記錄。公司總經(jīng)理辦公會議、公司行政會議、公司部門經(jīng)理以上人員會議和公司全體職員大會，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理決定召開。會議的前期準(zhǔn)備每次會議的決定召開必須確定的事項：開會目的、會議內(nèi)容、開會動機的掌握、開會的場所、入會人員的范圍、會議資料、會議記錄人員安排、會議錄音設(shè)備等。會議的通知（一）會議召集部門應(yīng)指定專門人員負責(zé)會議的通知。（二）會議通知人應(yīng)就開會的主旨、議題是否通知與會人員以及是否應(yīng)備資料，向會議召集人作出請示。召集與會人員的參考標(biāo)準(zhǔn)（一）對此項問題的結(jié)論有積極影響者；（二）對該項議題確實掌握有關(guān)資料、學(xué)有專精者；（三）本次會議的結(jié)論將對其有影響者；提高會議成效的要領(lǐng)與會人員要嚴格遵守會議的開始時間。主持人要在開頭就問題的要旨做一番簡潔的說明。會議發(fā)言人應(yīng)注意不可偏離主題，發(fā)言內(nèi)容應(yīng)朝著結(jié)論推進。當(dāng)引導(dǎo)會議在預(yù)定時間內(nèi)做出結(jié)論。會議時間必須延長時，應(yīng)取得大家的同意，并決定延長的時間。會議禁忌事項發(fā)言時不可長篇大論，不可打斷他人發(fā)言，不可做人身攻擊。不要盡談期待性的預(yù)測，不要抽象論或觀念化。不要中途離席。不要讓CALL機和手提電話發(fā)出聲響。會議的結(jié)論原則上每次會議都要有會議記錄，總經(jīng)理辦公會議、行政會議、全體職員大會由綜合部做好會議紀(jì)錄，并由行政秘書請示會議召集人是否下發(fā)會議紀(jì)要。保密制度第一條為保守公司秘密，維護公司權(quán)益，特制定本制度。第二條公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項。第三條公司所有中工都有保守秘密的義務(wù)。第四條保密范圍（一）公司重大決策的秘密事項；（二）公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營方向，經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營決策；（三）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議紀(jì)錄；（四）公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表，統(tǒng)計報表；（五）公司所掌握的技術(shù)資料和尚未進入市場或尚未公開的各類信息、策劃方案；（六）公司職員人事檔案，工資性，勞務(wù)性收入及資料；（七）其它經(jīng)公司確定的應(yīng)當(dāng)保密的事項。第五條保密措施（一）屬于保秘密的文件，資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理指定專人執(zhí)行。采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密文件和資料應(yīng)加密碼給予保護；（二）對密級的文件，資料和其它物品非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄，收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；（三）公司秘密內(nèi)容的會議應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅h場所，限定參加會議人員范圍，依照保密規(guī)定管理會議文件及確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。第六條不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其它方式傳遞公司秘密。第七條公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報告綜合部，綜合部接到報告應(yīng)立即作出相應(yīng)的處理。第八條責(zé)任和處罰（一）出現(xiàn)下列情況者，扣發(fā)工資50—500元。1、泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；2、已泄露公司秘密但采取補救措施的。（二）出現(xiàn)下列情況之一者，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失。電腦管理制度電腦設(shè)備統(tǒng)一由綜合部管理。凡配備電腦的部室，應(yīng)指定專人操作。非指定人員未經(jīng)許可禁止開機操作。操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，遵守操作規(guī)程。嚴禁攜帶未經(jīng)檢測軟件磁盤進行拷貝，嚴禁在電腦上運行游戲軟件。操作人員要及時存盤，定期備份，及時登記，定期造冊存檔，避免因錯誤操作造成數(shù)據(jù)丟失。操作人員要經(jīng)常進行電腦的日常維護及保養(yǎng)，保持機器外觀清潔，用畢應(yīng)及時關(guān)機，下班前應(yīng)仔細檢查機器電源關(guān)閉情況。綜合部定期對公司的電腦進行檢查。電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)及時安排專業(yè)人員進行修理。操作人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，對要求保密的數(shù)據(jù)資料，不得泄露。因業(yè)務(wù)需要查閱資料時，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如違反本制度，視情節(jié)輕重，給予批評教育或行政處罰。電話管理制度第一條為使電話的使用發(fā)揮最大效力，并節(jié)省費用，特擬定本辦法。第二條電話使用須知（一）注意禮節(jié)，長話短說，簡明扼要，避免耗時又占線；（二）時間以三分鐘為限，自我控制；（三）使用前應(yīng)對討論、商討事情稍加構(gòu)思，或略作紀(jì)錄。第三條長途電話使用須知（一）經(jīng)理以上人員配備直線電話，部門其它人員在部門經(jīng)理授意下可拔打公事長途電話。（二）禁止在部門內(nèi)掛私人長途電話。第四條移動電話和CALL機（一）公司不為任何員工配置移動電話，原則上也不給員工配置CALL機。（二）部門副經(jīng)理和享受副經(jīng)理級待遇以上的人員可以報銷移動電話費，其報銷標(biāo)準(zhǔn)如表1-1。電話費由綜合部統(tǒng)一繳納，個人承擔(dān)部分從其工資中扣除。鑰匙管理制度第一條為管理辦公場所物件的整潔及安全，特制定本辦法。第二條公司鑰匙由綜合部統(tǒng)籌管理、復(fù)制。第三條公司職員離職時應(yīng)將鑰匙交到綜合部。第四條鑰匙遺失應(yīng)立即向綜合部匯報，綜合部視情況作出是否換鎖的決定。第五條非經(jīng)綜合部同意不得復(fù)制或任意將鑰匙借給別人使用。第六條辦公場所的鑰匙應(yīng)由綜合部統(tǒng)一保管一套以備不時之需。（五）營銷管理制度營銷策略的制定品牌管理節(jié)慶活動的組織與管理價格管理（六）客房管理制度工作制度一、儀容儀表

1、上班時間內(nèi)一律著工作服，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由綜合部通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動紀(jì)律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補。

2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給接班人，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。

4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

必須按部長安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向部長請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)部長核實后倒班或調(diào)休。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。衛(wèi)生制度1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按部長安排計劃打掃，保持干凈。登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部?？头堪踩贫?、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部長和保安部長，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告部長。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務(wù)員應(yīng)及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客。

2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交綜合部保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓面部長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。住宿登記程序1.登記：嚴格按照程序辦理入住登記，填寫住宿登記表和住宿登記卡，卡上寫清性別、房號、人數(shù)、入住日期、退房日期、押金數(shù)、證件名稱、證件號?？ㄒ皇絻煞?，一份留底，一份由客人交給客戶服務(wù)員。2.押金：客人交抵金后按押金數(shù)、予住天數(shù)取得鑰匙。通知客房服務(wù)員為客人準(zhǔn)備好開水。押金標(biāo)準(zhǔn)為所住房間的房價。3.結(jié)賬：時間為次日12點以前，按一天計算，超12點至下午6點按二天計算。結(jié)賬時收回押金收據(jù)、鑰匙。4.檢查：客人離去前服務(wù)員應(yīng)查清房間物品有無丟失、損壞，各種物品完好無損時方可給客人押金收據(jù)，客人拿收據(jù)后去登記處辦理結(jié)賬手續(xù)。（七）餐飲管理制度餐廳衛(wèi)生制度1.個人衛(wèi)生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。（2）每天至少一至二次沐浴。（3）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。（4）制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。（5）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應(yīng)化淡妝，頭發(fā)挽起成暨。（6）工作時不穿拖鞋與木屐。（7）不用味重的香水及發(fā)油。（8）不留胡須及長發(fā)（男性）。（9）打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙縫與耳朵。（11）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。（13）要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)及時上報，休假療養(yǎng)好再上班。（14）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成良好習(xí)慣。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)。（2）不丟棄余渣于暗處、水溝、及門縫等處。（3）凡已腐蝕的食品不留置過丟在地上。（4）廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。（5）在地上撿拾東西、搬運桌椅后，須洗手在為客人服務(wù)。（6）不隨地吐痰。（7）隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。（8）餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。（9）各類客人使用的餐具務(wù)必清潔。（10）服務(wù)人員除搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意。（11）上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)。（12）客人用后的殘渣，應(yīng)立即收拾并進行處理。（13）餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品。（14）發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或者其他蟲物出現(xiàn)，立即報告，并作徹底的撲滅、消毒工作。3.餐具衛(wèi)生（1）確保各類餐具、茶具、酒具的消毒。（2）銀器、銅器餐具按時擦拭，無無痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。（3）瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。（4）托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，保持平整潔凈。（5）各類餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。4.食品衛(wèi)生（1）注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，生熟成品半成品分開存放，禁止使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食物中毒。（2）做好腐爛食物的召回工作。（3）嚴格執(zhí)行國家食品安全衛(wèi)生法，保持廚房、餐廳以及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生和做好餐具用品的消毒工作，保證廚房和餐廳無蚊蠅、無鼠害；保證食品新鮮，不變質(zhì)、無假冒偽劣食品。餐廳服務(wù)規(guī)程一、餐前準(zhǔn)備工作

1、餐廳要保持清潔衛(wèi)生，桌椅要整潔美觀，餐臺上的餐具需擺放整齊。

2、服務(wù)員的儀容儀表要整潔。

3、工作臺備足各種用具，放在固定的位置。

4、按預(yù)定情況擺好臺。

5、面帶微笑，站在門中恭迎客人到來，站立姿勢要端正。6、應(yīng)在餐前15分鐘做好準(zhǔn)備工作。二、餐中流程餐廳服務(wù)員按桌號接待客人，報菜、點菜，菜單填好后一式三份，留底一份，送廚房一份，送吧臺服務(wù)員一份，客人用餐后服務(wù)員要負責(zé)和客人結(jié)賬，結(jié)賬時向客人開收據(jù)，凡開稅務(wù)發(fā)票的加收10﹪的稅，并向客人說明情況，一律不賒賬，特殊情況請示總經(jīng)理。如果按桌號服務(wù)的服務(wù)員沒有和客人結(jié)賬，使餐廳受到的損失其責(zé)任由服務(wù)員承擔(dān)（從工資中扣除）。服務(wù)細則1、在廳中恭迎客人，賓客到時，應(yīng)主動有禮貌的帶客人到安排的位置。

2、協(xié)助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、問酒水和點菜。

3、按順序上菜，并做到“五不取”（份量不足不取、溫度不足不取、器皿不合不取、色澤不佳不取、有異物不?。?。

4、每上一道菜都要注意臺面整潔，如菜有佐料的應(yīng)先上佐料再上菜，擺放位置要對稱搭配，注意不要在兒童旁邊上菜。

5、一些用手直接吃的菜，應(yīng)先上洗手盅，上湯羹類的要盡量為客人分。

6、經(jīng)常走動，注意客人發(fā)出的信息，以便為客人及時提供服務(wù)。

7、服務(wù)中要做到“四勤”（勤換骨碟、勤換煙灰缸、勤斟酒、勤換毛巾）。

8、客人示意結(jié)帳時，先查看有無酒水退，查看菜是否上齊并看清金額，為客人結(jié)帳，現(xiàn)金要當(dāng)面點清。

9、客人站起，要為客人按電梯，使用禮貌用語。

10、賓客走后，先將椅子整理好，再收貴重物品，接著收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按歸類放好。

11、擦轉(zhuǎn)盤、收臺布，最后擺好臺。

12、擺臺要求操作規(guī)范，并注意服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

13、以上的每項工作，服務(wù)員都應(yīng)注意使用禮貌用語，本著以“賓客至上”的原則進行工作。后廚、店面管理廚房應(yīng)根據(jù)客流量情況提前擬定食品，物料用品的需要計劃，以保證不影響游客餐飲所需。領(lǐng)料時要認真辦理出入庫手續(xù)。廚房接到餐廳服務(wù)員開出的點菜單后，應(yīng)及時按菜單為客人準(zhǔn)備。飯菜一定要做到出菜快、數(shù)量足，色香味俱全。服務(wù)員要細心核對菜單的桌號，避免出差錯。每天經(jīng)營結(jié)束后，廚師長負責(zé)與吧臺服務(wù)員核對客人的菜單，檢查有無漏收，多付的情況，無差錯時與吧臺服務(wù)員在日結(jié)表上共同簽字后報財務(wù)部入賬。若出現(xiàn)差錯，應(yīng)查明原因及時糾正，責(zé)任人應(yīng)賠償損失。搞好廚房的食品衛(wèi)生工作非廚房管理人員一律不準(zhǔn)隨便進入廚房。餐廳要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦。做到四壁無塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。隨時清除垃圾、雜物，提醒客人不要將殘渣吐在地上，對餐廳周圍的垃圾泔水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中?？站破?、盒等物品不要堆放在餐廳里。廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵土、無異味。點菜廳、包間要保持整潔，餐具擺臺后或顧客就餐時不得清掃地面。餐具擺臺超過當(dāng)次就餐時間尚未使用的要回收保潔。發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蜃冑|(zhì)時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時告知有關(guān)備餐人員，備餐人員要立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐安全衛(wèi)生。銷售直接入口食品要使用專用工具。專用工具要消毒后使用，定位存放。要做到貨款分開，防止污染。供顧客自取得調(diào)味品要符合相應(yīng)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。必須使用消毒后的餐飲具，未經(jīng)消毒的餐飲具不得擺臺上桌。及時做好臺面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶水等清潔消毒工作。端菜時手指不接觸食品，分餐工具不接觸顧客餐具，遞小毛巾用夾具，用后及時收回清洗消毒，用過的餐飲具及時撤回，并揩凈臺面。工作結(jié)束后，做好臺面、桌椅及地面的清掃工作，保持整潔衛(wèi)生。庫房管理制度1、主食、副食分庫房存放，食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物品，不得存放個人物品和雜物。

2、倉庫內(nèi)要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗或用機械通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)，保持干燥。

3.做好食品數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品，無衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。

4.做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記，做到先進先出，易壞先用。

5.食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存容器加蓋密封，同時經(jīng)常檢查，防止霉變。

6.肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應(yīng)分別冷藏貯存。用于保存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有明顯標(biāo)識并有溫度顯示裝置。肉類、水產(chǎn)類分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。

7.冷凍設(shè)備定期化霜，保持霜?。ú坏贸^1cm）、氣足。

8.經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品。

9.做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板；不得在倉庫內(nèi)抽煙。餐具、用具清洗消毒制度1、 設(shè)立獨立的餐飲具洗刷消毒室，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷、保潔設(shè)備。

2、洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣→堿水（或餐洗凈）→清水沖→熱力消→保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖的程序。

3、 每餐收回的餐飲具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、 清洗餐飲具、用具用的餐洗凈、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時將其放入保潔柜密閉保存、備用。

5、 盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標(biāo)記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。

6、 洗刷餐飲具的水池專用，不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。

7、 洗刷消毒結(jié)束，要清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內(nèi)外清潔。

8、 定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備，不留衛(wèi)生死角，保持清潔。食品衛(wèi)生綜合檢查制度1、 制定定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

2、 各餐飲部位的衛(wèi)生管理組織負責(zé)本部位的各項衛(wèi)生管理制度的落實，每天在操作加工時段至少檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導(dǎo)改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3、 廚師長及各崗負責(zé)人、主管要跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4、 單位衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對各餐飲部位進行全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部位的自查紀(jì)錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。

5、 檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次提出仍未改進的，按有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴重的交衛(wèi)生監(jiān)督部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。從事旅游服務(wù)的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響公司的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。為此，對禮節(jié)、禮貌的實施做出如下規(guī)范。（一）服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)儀表：即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中一個不可忽視的重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。1、儀表（1）上班時必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號牌（穿西服，工號牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行）；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件；（4）保持工服清潔、整齊；（5）上班不佩帶手鐲、項鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍色襪子；女員工著與膚色相同的襪子（穿裙須著長筒襪），無破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。2、儀容（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長發(fā)須盤或束起來；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、儀態(tài)（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢：二郞腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、O型坐勢。（2）站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處（此種姿勢適用男士）；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。（3）行姿：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：主動服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個人衛(wèi)生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。（二）服務(wù)員的基本用語及基本禮節(jié)1、服務(wù)員的基本用語（1）“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新來的客人和不同時間遇見客人時；b、多部門重復(fù)使用。（2）“謝謝!”或“謝謝您!”a、客人為你的工作帶來方便時；b、懷著十分感激的心情。（3）“明白了!”或“聽清楚了!”a、接受客人吩咐時；b、認真而有信心。（4）“請您稍等!”或“請您等一下!”a、不能立即接待時；b、熱情地歡迎。（5）“讓您等了!”或“讓您久等了!”a、對稍等的客人打招呼時；b、熱情而又歉意；（6）“對不起!”或“實在對不起!”、“對不起，請讓一下！”或“對不起，打擾一下！”a、打擾或給客人帶來不便時；b、誠摯而有禮貌。（7）“抱歉!”或“實在抱歉!”a、失禮或給客人添了麻煩b、誠懇地表示歉意。（8）“再見!”或“歡迎您再次光臨!”a、賓客離店時；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、禮貌服務(wù)的基本禮節(jié)（1）稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對賓客的尊稱。a、對男賓可統(tǒng)稱為“先生”；b、對已婚女賓稱“夫人”（太太）“女士”；c、對未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律師先生”、“護士小姐”、“秘書小姐”等。f、對地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊中的高級將領(lǐng)，按不同國家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。（2）介紹的禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價高，先把女士介紹給男士；c、賓主同輩同性時，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。d、先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級、同身份、同年齡時應(yīng)把先來者介紹給后到者；f、坐著介紹時，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點頭微笑。如在宴會，女主人要起立向來賓致意。g、介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（單位）說清楚，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記?。籭、自我介紹時，應(yīng)向賓客說清自己的姓名和身份，并說“歡迎您光臨”。（3）握手的禮節(jié)行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時注意：a、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑示意即可；b、對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；c、男子與婦女握手時，不應(yīng)滿掌相握，以握一部分手指為宜，握時要適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友情；d、男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉、婦女可不必脫；e、如遇多人同時握手，要等別人握完再握，切忌搶著握，交叉握；f、握手時，要目視對方，不要左顧右盼。（4）問候的禮節(jié)在一天中或一次活動中初遇均應(yīng)問候a、見到客人都要分別時間主動問候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見您身體好嗎？”；b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”、“祝您生日快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財！”；c、第一次見到新婚旅游客人時應(yīng)說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”；d、見到客人生病時應(yīng)說：“請多保重，早日康復(fù)！”e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時應(yīng)提醒客人：“請多加衣服、當(dāng)心感冒”或“帶好雨具?！保?）應(yīng)答的禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在回答客人問話時的禮節(jié)a、對前來的客人說：“歡迎！請問您有什么事？我能為您做點什么？”b、引領(lǐng)客人時說：“請跟我來”，“這邊請”，“里邊請！”c、接聽客人吩咐時說：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！聽清楚了！”d、未聽清或未聽懂客人問話時說：“對不起，請您再說一遍?！眅、不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍等”或“對不起，請您等一下”f、對等候的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了”g、接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉?！県、服務(wù)后對離開的客人說：“請好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見。”i、閉店時說：“對不起，今天時間到了，請明天再來，謝謝！”j、聽到客人稱贊時說：謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的?！保?）操作的禮節(jié)a、上崗不飲酒，工作時不吸煙；b、工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜；c、尊重時間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；d、遞送物品均用托盤；e、有事進入客人房間時，用手指輕敲三下（或按門鈴），如無聲音回答，隔2-3秒鐘再敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠，隨客步輕松前進，遇轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向客人示意；送客走在后。g、在走廊或過道上，對迎面來的客人應(yīng)站立一旁，主動讓道。（7）次序的禮節(jié)a、坐：室內(nèi)面對門的為主要領(lǐng)導(dǎo)。b、行：右為大，左為小；二人同行，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為尊。c、上車：司機右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排三座次序為：中為尊，右次之，左又次之。（三）接、打電話規(guī)范1、接電話：（1） 問候（您好）報自己單位名稱和姓名；（2） 聽清對方電話內(nèi)容；（3） 找人或記聯(lián)系事項內(nèi)容；（4） 簡要復(fù)述；（5） “再見！”掛斷電話。2、打電話：打電話時應(yīng)準(zhǔn)備好電話號碼，聯(lián)系內(nèi)容，電話掛通后：（1）報自己的單位名稱、姓名；（2）問對方單位名稱、姓名、簡單問候；（3）報被找姓名和聯(lián)系事項內(nèi)容；（4）問是否聽清和記下來了；（5）“再見！”掛斷電話。（四）禮貌服務(wù)的基本規(guī)范1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運用“六聲”、“十一字”、杜絕“四語”。（1）禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“六聲”a、客人來時有“迎聲”；b、客人詢問有“答聲”；c、客人幫忙有“謝聲”；d、照顧不周有“歉聲”；e、客人走時有“送聲”；f、賓客投拆有“回聲”；（2）禮貌待客應(yīng)做到“十一字”：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。（3）服務(wù)中應(yīng)杜絕“四語”：杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。2、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“五心”、“六先”原則。（1）禮貌服務(wù)應(yīng)做到“五心”a、對老年客人照顧要耐心；b、對病殘客人照顧要貼心；c、對兒童照顧要細心；d、對不好意思開口的客人要關(guān)心；e、對一般客人要熱心。（2）禮貌服務(wù)應(yīng)遵循“六先”原則：a、先外賓后內(nèi)賓；b、先女賓后男賓；c、先客人后主人；d、先上級后下級；e、先長輩后晚輩；f、先兒童后大人。3、服務(wù)員儀表儀容要端莊、大方、整潔、符合上崗要求，各崗位要做到“三知”、“三齊”、“三輕”、“三化”、“三無”。（1）“三知”：知道本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；知道景區(qū)內(nèi)的服務(wù)項目；知道服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）“三齊”：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。（3）“三輕”：服務(wù)操作要做到走路輕、說話輕、操作輕。（4）“三化”：實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)。（5）“三無”：服務(wù)、環(huán)境和安全要做到無投訴、無死角、無事故。景區(qū)（點）管理規(guī)范1、景區(qū)組織機構(gòu)健全、責(zé)任明確、團結(jié)奮戰(zhàn)。2、建立健全管理制度及各項崗位責(zé)任制，抓好落實。3、建立安全保衛(wèi)、防火及救護隊伍，確保游客安全。4、對景區(qū)經(jīng)營攤位、攤點要加強管理，統(tǒng)一規(guī)劃，確保良好的經(jīng)營秩序。5、要加強員工培訓(xùn)，嚴格要求，樹立良好的旅游服務(wù)形象。6、旅游服務(wù)設(shè)施的安檢工作要實行制度化，抽查、定期檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7、加強景區(qū)的綠化、美化和衛(wèi)生保潔工作，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。8、景區(qū)要有開發(fā)建設(shè)規(guī)劃，不斷加強完善景區(qū)各項建設(shè)，開發(fā)新的旅游服務(wù)項目，不斷增強吸引力，提高社會效益和經(jīng)濟效益。9、景區(qū)要有公關(guān)宣傳組織，有公關(guān)宣傳計劃，加大客源市場開發(fā)力度。10、在景區(qū)明顯位置設(shè)置投訴電話或意見箱，及時正確的處理投訴案件。11、各種標(biāo)示牌要保持規(guī)范、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字。景區(qū)（點）