互聯(lián)網(wǎng)加政務服務技術(shù)體系建設(shè)指引

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)指南目錄引言一、總則（一）指導思想（二）總體目標（三）重點任務.業(yè)務支撐體系建設(shè).基礎(chǔ)平臺體系建設(shè).關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè).評價考核體系建設(shè)二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容（一）按事項性質(zhì)分類（二）按服務對象分類（三）按實施主體分類（四）按服務主題分類（五）按服務層級分類（六）按服務形式分類（七）按行政管轄分類三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架.總體層級體系.平臺系統(tǒng)組成.建設(shè)方式（二）業(yè)務流程（三）平臺技術(shù)架構(gòu).基礎(chǔ)設(shè)施層.數(shù)據(jù)資源層.應用支撐層.業(yè)務應用層.用戶及服務層（四）用戶注冊和認證體系.分建方式.統(tǒng)分方式.統(tǒng)建方式四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）.用戶訪問一一“我”.信息資訊一一“我要看”.信息檢索一一“我要查”.服務引導一一“我要辦”.咨詢問答一一“我要問”.監(jiān)督評價一一“我要評”.個性化推送一一“我的”（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）.事項清單標準化.辦事指南規(guī)范化.審查工作細則化.業(yè)務辦理協(xié)同化.事項管理動態(tài)化五、政務服務事項的一體化辦理（一）互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶（外部服務）.建設(shè)管理要點.主要功能.用戶（自然人和法人）信息管理（二）政務服務管理和業(yè)務辦理（內(nèi)部辦理）.基礎(chǔ)業(yè)務功能（1）政務服務事項管理（2）政務服務運行管理（3）電子監(jiān)察管理（4）電子證照管理（5）網(wǎng)上支付管理（6）物流配套管理.功能拓展與流程優(yōu)化（1）并聯(lián)審批（2）加強事中事后監(jiān)管（3）打通基層政務服務“最后一公里”（4）政務服務熱線（5）公共資源交易六、互聯(lián)互通與信息共享（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換.目錄與交換體系.平臺架構(gòu)及功能.備份機制及運行保障（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務服務相關(guān)業(yè)務辦理系統(tǒng)對接.分類、分層級對接.部門業(yè)務辦理系統(tǒng)對接.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容（三）省級平臺與國務院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接.對接要求.對接方式（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用.共享共用模式.訪問方式和訪問流程.基礎(chǔ)資源目錄管理（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制七、關(guān)鍵保障技術(shù)（一）平臺支撐技術(shù).統(tǒng)一用戶與認證.電子證照.電子文書.電子印章（二）平臺保障技術(shù).安全保障.運行管理（三）深化新技術(shù)應用.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務信息資源有效利用.充分利用政務云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用八、網(wǎng)上政務服務的監(jiān)督考核（一）監(jiān)督考核原則.客觀公正原則.用戶導向原則.分類考核原則.內(nèi)外結(jié)合原則（二）內(nèi)部監(jiān)督（三）第三方評估.評估方法.指標體系.評價方式（四）評估實施.實施主體和考核范圍.結(jié)果反饋與運用附錄一：政務服務事項實施清單要素附錄二：政務服務公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標準附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議附錄五：省級政府網(wǎng)上政務服務評估參考指標體系附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖引言本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務服務現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網(wǎng)上政務服務平臺建設(shè)等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。本指南圍繞促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺體系建設(shè)的總體目標和原則；“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容是業(yè)務基礎(chǔ)，明確了政務服務的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發(fā)布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的業(yè)務核心，分別規(guī)范了政務服務靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)和應用方法；網(wǎng)上政務服務的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個主要標準規(guī)范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務服務實施機構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)。各?。▍^(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務服務相關(guān)體制機制和應用服務創(chuàng)新。國務院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務辦理系統(tǒng)與地方政務服務平臺安全對接。國務院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。一、總則（一）指導思想按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務服務運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。（二）總體目標2017年底前，各?。▍^(qū)、市）人民政府、國務院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)和服務體系，實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務服務流程顯著優(yōu)化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升?！辗諛藴驶?。實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務?！辗站珳驶０凑展姾推髽I(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務服務精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”?！辗毡憬莼Ｒ杂脩魹橹行?，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務服務辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平?！辗掌脚_化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。——政務服務協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。（三）重點任務根據(jù)總體目標，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系，以服務驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設(shè)提升整體化服務支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務數(shù)據(jù)開放和應用提升智慧化服務能力。.業(yè)務支撐體系建設(shè)針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務支撐體系建設(shè)。圍繞服務事項發(fā)布與受理、服務事項辦理、行政職權(quán)運行、服務產(chǎn)品交付、服務評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務服務資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務服務事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務服務辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務服務向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務服務方式，提升政務服務供給水平。.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)針對網(wǎng)上政務服務平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務服務平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務辦理系統(tǒng)整合，推進國務院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)針對開展網(wǎng)上政務服務的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務服務平臺建設(shè)運行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。.評價考核體系建設(shè)針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務服務水平。二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務服務實施機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業(yè)務辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”平臺主要實現(xiàn)政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成?！ヂ?lián)網(wǎng)政務服務門戶：是政務服務實施機構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務服務的入口?！辗展芾砥脚_：是承擔政務服務管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務服務管理機構(gòu)）進行政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業(yè)務辦理系統(tǒng)接入的通道?！獦I(yè)務辦理系統(tǒng)：是政務服務實施機構(gòu)進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務院部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務服務管理平臺合并。——政務服務數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務服務數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。政務服務可按其事項性質(zhì)、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。（一）按事項性質(zhì)分類可分為行政權(quán)力事項和公共服務事項。（二）按服務對象分類可分為面向自然人和法人的政務服務事項。（三）按實施主體分類按照事項的管理歸屬部門進行分類。（四）按服務主題分類可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準營準辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準營準辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務貿(mào)易、招標拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運輸、環(huán)保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。（五）按服務層級分類可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務服務事項。（六）按服務形式分類可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。（七）按行政管轄分類可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務服務事項。三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架1.總體層級體系“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖3—1所不：

（1）國家級平臺國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網(wǎng)建設(shè)，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務服務匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎(chǔ)服務支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務服務資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務信息庫共享利用，發(fā)揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。國務院部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關(guān)政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。（2）省級平臺省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務外網(wǎng)），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。（3）地市級平臺地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。國家政務服務平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務服務資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務服務體系；適應移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務服務平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。2.平臺系統(tǒng)組成“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務流、信息流如圖3—2所示：圖3-2 "互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺系統(tǒng)組成圖互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經(jīng)與政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務服務管理平臺進行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。政務服務管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務辦理系統(tǒng)；政務服務管理平臺從政務服務數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。

業(yè)務辦理系統(tǒng)在政務服務數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進行業(yè)務辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。政務服務數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業(yè)務辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。3.建設(shè)方式各省（區(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：（1）分建方式省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設(shè)，通過省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：省級平臺 市級平臺市斛互聯(lián)網(wǎng)政務服符門戶市級政招眄秀管理平臺之個級數(shù)臺，市務平/I一市斛互聯(lián)網(wǎng)政務服符門戶市級政招眄秀管理平臺之個級數(shù)臺，市務平/I一業(yè)務辦理系統(tǒng)圖3-3"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺分建方式示意圖（2）統(tǒng)分方式省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務統(tǒng)建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：省級平臺市級平臺省級平臺業(yè)務辦理系統(tǒng)業(yè)務辦理系統(tǒng)圖3-4"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺統(tǒng)分方式示意圖（3）統(tǒng)建方式省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全?。▍^(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務服務數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示:圖3-5"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺統(tǒng)建方式示意圖（二）業(yè)務流程政務服務業(yè)務辦理全過程依托政務服務數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務流程示意圖如圖3—6所示。用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網(wǎng)上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶實現(xiàn)；服務引導、政務服務事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務服務數(shù)據(jù)共享平臺完成。

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：用戶及

服務層互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶用自注冊 事項愛死 立項雁 用戶互動 辦件直間 服別到介標準規(guī)范與管理制度業(yè)務

應用層數(shù)據(jù)

資源層基礎(chǔ)

設(shè)施層業(yè)務辦理系統(tǒng)政務服務管理平臺電子證照統(tǒng)理N務辦理承皖都門業(yè)有力理不吃應用支撐層政箝信息費遁拄字目錄與數(shù)據(jù)交攘電子政弱網(wǎng)/亙冢網(wǎng)計■及斗怵資危憶息安全設(shè)醫(yī)安全與運維保障體系圖3-7用戶及

服務層互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶用自注冊 事項愛死 立項雁 用戶互動 辦件直間 服別到介標準規(guī)范與管理制度業(yè)務

應用層數(shù)據(jù)

資源層基礎(chǔ)

設(shè)施層業(yè)務辦理系統(tǒng)政務服務管理平臺電子證照統(tǒng)理N務辦理承皖都門業(yè)有力理不吃應用支撐層政箝信息費遁拄字目錄與數(shù)據(jù)交攘電子政弱網(wǎng)/亙冢網(wǎng)計■及斗怵資危憶息安全設(shè)醫(yī)安全與運維保障體系圖3-7“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺技術(shù)架構(gòu)圖.基礎(chǔ)設(shè)施層基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務云平臺進行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務網(wǎng)絡(luò)，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務服務數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。.數(shù)據(jù)資源層數(shù)據(jù)資源層基于政務服務資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業(yè)務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，為政務服務提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。.應用支撐層應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。.業(yè)務應用層業(yè)務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。.用戶及服務層互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

（四）用戶注冊和認證體系為保證網(wǎng)上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、建立政務服務實施機構(gòu)和行政相對人線上服務法律關(guān)系的前提，是全國政務服務網(wǎng)上“一地注冊，各地互認”的基礎(chǔ)。針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。.分建方式用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：撓錄就證m盅旦眠網(wǎng)或勞阻翁門戶區(qū)宓平臺用戶注曲和曲證邛臺a用戶跑號庫-首見互聯(lián)網(wǎng)政光蜃死門戶用戶注冊珪泰駿證外市用戶注卅和成證平臺審眼互取網(wǎng)政先服若門戶圖3-8分建方式用戶注冊和認證示意圖省級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系市級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系國家級撓錄就證m盅旦眠網(wǎng)或勞阻翁門戶區(qū)宓平臺用戶注曲和曲證邛臺a用戶跑號庫-首見互聯(lián)網(wǎng)政光蜃死門戶用戶注冊珪泰駿證外市用戶注卅和成證平臺審眼互取網(wǎng)政先服若門戶圖3-8分建方式用戶注冊和認證示意圖省級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系市級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系國家級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系U二4用戶賑號庫一用戶注用用戶注福用戶賬號庫*.統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

用廣注冊用方式:h援互U網(wǎng)政務服好門戶-：l.：n.nm國家統(tǒng)一用戶注冊和認證體系省級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系市級統(tǒng)一用戶注珊用廣注冊用方式:h援互U網(wǎng)政務服好門戶-：l.：n.nm國家統(tǒng)一用戶注冊和認證體系省級統(tǒng)一用戶注冊和認證體系市級統(tǒng)一用戶注珊和認證瑋系3.統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：省市統(tǒng)一用戶注冊和騙證體系 本省統(tǒng)T戶注兩驗證平臺省市統(tǒng)一用戶注冊和騙證體系 本省統(tǒng)T戶注兩驗證平臺外若用戶注冊和臉證平臺圖3-10統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）.用戶訪問一一“我”“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務服務主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。.信息資訊一一“我要看”信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶展現(xiàn)，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關(guān)資訊。過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。.信息檢索一一“我要查”信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關(guān)鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。.服務引導一一“我要辦”服務引導是政務服務管理平臺依據(jù)“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。.咨詢問答一一“我要問”咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務服務實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。.監(jiān)督評價一一“我要評”監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務。“我”的投訴或差評由政務服務實施機構(gòu)通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。.個性化推送一一“我的”個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）.事項清單標準化政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。實施清單是政務服務實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。（1）梳理原則統(tǒng)一規(guī)范：政務服務事項清單應統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務服務事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責一致。合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關(guān)要素。便于應用：政務服務事項設(shè)定可分為主項、子項，政務服務實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（2）統(tǒng)一政務服務事項對列入目錄清單的政務服務事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構(gòu)實施清單等組成的政務服務事項清單體系。各級政務服務實施機構(gòu)按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。（3）組織推進省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構(gòu)、政務服務實施機構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務服務事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。國家級政務服務事項清單標準化工作另行安排。.辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎(chǔ)上對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規(guī)則。（1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。①申請材料申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。要求提供申請材料，須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務查詢及聯(lián)系方式。②辦理流程政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。明確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。③結(jié)果樣本提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。（2）辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務服務實施機構(gòu)依據(jù)政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務服務實施機構(gòu)應對同一政務服務事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標準化編制。.審查工作細則化為規(guī)范對外服務的實施，面向政務服務實施機構(gòu)制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內(nèi)容。（1）審查工作細則要素審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業(yè)務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。（2）審查工作細則編制要求?基本信息基本信息應當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構(gòu)、聯(lián)辦機構(gòu)、服務對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。?政務服務人員列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應的業(yè)務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。?業(yè)務流程按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。?申請列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求。?受理列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。?審查列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查;招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。?決定根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)范的事項，審查人應當當場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。?證件制作與送達列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責和權(quán)限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構(gòu)分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構(gòu)送達申請人。?決定公開列出決定公開的方式、崗位職責和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。?收費屬于收費的事項，應列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內(nèi)容。?咨詢政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權(quán)限、途徑、工作程序和回復時限?？商峁┐翱谧稍儭㈦娫捵稍?、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。.業(yè)務辦理協(xié)同化業(yè)務辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務服務業(yè)務跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理?？绮块T業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應調(diào)整工作流程配合業(yè)務協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標準?？鐓^(qū)域業(yè)務協(xié)同由共同的上級政務服務管理機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務服務管理機構(gòu)和涉及的政務服務實施機構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標準和服務規(guī)范。著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標準和跨地區(qū)互認共享標準，推動跨地區(qū)業(yè)務協(xié)同。.事項管理動態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權(quán)責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：（1）清單動態(tài)管理根據(jù)法律法規(guī)、機構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調(diào)整，實施清單由各實施機構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應調(diào)整。建立全省（區(qū)、市）統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態(tài)調(diào)整。事項調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責權(quán)限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（2）辦理流程動態(tài)管理政務服務事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調(diào)整的過程。各級政務服務實施機構(gòu)對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應向同級政務服務管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。（4）審查工作細則動態(tài)管理（對內(nèi)）根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。（5）協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理當協(xié)同辦理業(yè)務的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務服務管理機構(gòu)會同相關(guān)政務服務實施機構(gòu)及時進行相應調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務服務事項相關(guān)要素，如事項設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務必須作出相應改變的過程。協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理由政務服務事項發(fā)生變動的實施機構(gòu)向業(yè)務協(xié)同牽頭方提交業(yè)務調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務調(diào)整方案，報政務服務管理機構(gòu)審定后實施調(diào)整。五、政務服務事項的一體化辦理政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構(gòu)提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構(gòu)依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。政務服務實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項申請，政務服務實施機構(gòu)通過政務服務管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統(tǒng)一告知申請人。（一）互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶（外部服務）互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶公開發(fā)布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應用空間，提供網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務。互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。.建設(shè)管理要點（1）集約建設(shè)按照標準化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務服務信息。（2）同源管理各級各部門的政務服務信息，應統(tǒng)一匯聚到本級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴大信息的公開渠道。(3)多渠道服務充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶統(tǒng)一提供服務接口，供各種渠道調(diào)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。①移動APP具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。②自助服務終端具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。③第三方公共服務平臺借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。.主要功能主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務評價等功能。(1)用戶注冊①用戶分類注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。②用戶注冊方式自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。

個人圖5-1自然人用戶注冊【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ?，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網(wǎng)上服務協(xié)議，完成實名注冊?！揪€下窗口注冊】在實體政務大廳專設(shè)窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內(nèi)容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。【關(guān)聯(lián)注冊】可通過與本地已經(jīng)建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。法定代費人d圖5-2法人用戶注冊【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網(wǎng)上簽訂服務協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同?！痉ㄈ舜翱谧浴糠ǘù砣藬y帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同?！娟P(guān)聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。③用戶登錄用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。（2）用戶管理①自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能?！菊一孛艽a】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經(jīng)實體政務大廳專設(shè)窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。【法人用戶授權(quán)】法人用戶應具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務事項范圍，被授權(quán)人可進行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5—3所示：法人多級授根體系法定代表人注冊送人用戶1空記其他實名認證+■人.作為可授報料魚1選庫可授牧對竄一揩定可辦事項W授權(quán)期奧廝第JM蠢及取消批衣授超申酒—-1]臾粥投收E全收辦理》1—?申請新端拉變更建收下器機取消下號插牧選彈其也可捏我用款，二楣曲；t用辦率項、授權(quán)助覦）]獲猬授權(quán)（分類辦理〉1——申謝新塔或變更授權(quán)下泰校取消下級授欽選擇其他可投枳對命.三次1魏舊辦事方授根朋11）1—?-巾請斬■或空更授權(quán)圖5-3法人用戶授權(quán)②后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協(xié)議書?！举~號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應短信通知用戶?！举~號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶?！静僮鲗徲嫛烤邆溆脩艄芾磉^程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。當統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務模式下的應用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應用功能，實現(xiàn)應用精細化授權(quán)管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。（3）事項信息的發(fā)布各級政務服務實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務服務事項庫中動態(tài)維護本級服務事項實施清單，政務服務事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶。①事項信息的檢索用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息?！灸：龣z索】應具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。【目錄檢索方式】應具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質(zhì)、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息?！局悄芡扑]】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦?！緹狳c服務】應具備熱點服務自動排名功能，推送到熱點服務頻道版塊，用戶可通過熱點服務事項快速鏈接通道，查找到所需服務事項信息。②事項信息的展示應提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。【辦事指南】應以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能?！巨k事引導】應提供網(wǎng)上辦事引導服務功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。【信息分享】應具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能。【多渠道展現(xiàn)】應提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設(shè)備的事項信息展示。（4）事項辦理的觸發(fā)注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預約功能。①網(wǎng)上申請申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網(wǎng)上申請”，進入網(wǎng)上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質(zhì)申請材料。網(wǎng)上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網(wǎng)辦?！驹A審】申請人網(wǎng)上提交申請后，政務服務實施機構(gòu)窗口人員通過政務服務管理平臺網(wǎng)上預審功能查看申請人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務服務管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

圖5-4圖5-4預審流程【原件核驗】申請人網(wǎng)上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務服務管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料，受理通過后由政務服務實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務服務管理平臺受理，受理通過后由政務服務實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：無需到大廳網(wǎng)筮徵’4網(wǎng)上受理曰器.m執(zhí)8m物闞送結(jié)果一周用用戶空間信息圖5-6一周用用戶空間信息圖5-6全程網(wǎng)辦流程理息交受信提用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應具備網(wǎng)上補正功能，原件預審或核驗時，應告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。②網(wǎng)上預約網(wǎng)上預約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請?zhí)峤缓髴o予明確提示是否成功?！绢A約控制】應提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項的辦理時間與預期人數(shù)，設(shè)置最大預約數(shù)，預約人數(shù)超過后該時段停止預約。同一政務服務事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。【大廳聯(lián)動】大廳取號機上開設(shè)預約取號功能，并與政務服務管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應按預約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約?！绢A約提醒】在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。【取消預約】在預約時間段內(nèi)，可以取消預約?？稍诰W(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進行操作?！拘庞霉芾怼吭谝欢〞r間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預約功能。（5）用戶互動互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務服務管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互?；ヂ?lián)網(wǎng)政務服務門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務服務事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務服務主體。②建議用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外