金地客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的通過(guò)對(duì)業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。2.0適用范圍適用于聯(lián)合廣場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。3.0職責(zé)3.1管理處副主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項(xiàng)組織工作。3.2客戶服務(wù)中心主管及管理員負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時(shí)的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。4.0作業(yè)工具無(wú)。5.0作業(yè)準(zhǔn)備5.1準(zhǔn)備好相應(yīng)表格及資料《收樓書(shū)》、《收樓驗(yàn)收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書(shū)》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書(shū)》《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修指南》等。5.3工程組工作：在業(yè)主向發(fā)展商購(gòu)樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問(wèn)題的，應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。5.4環(huán)境組工作：做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作，以迎接業(yè)戶驗(yàn)樓接收。6.0作業(yè)內(nèi)容6.1接待工作6.1.1業(yè)戶來(lái)訪:起身相迎，“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”業(yè)戶進(jìn)入管理處交費(fèi)時(shí)：管理員起身相迎，主動(dòng)走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為業(yè)戶指引方向，請(qǐng)業(yè)戶第一間管理處收費(fèi)室交費(fèi)并倒水，業(yè)戶離開(kāi)管理處，管理員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您慢走”。1.2)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引業(yè)戶熱情的說(shuō)：“請(qǐng)您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開(kāi)管理處時(shí)，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門(mén)，向業(yè)戶說(shuō)明：“若有不明，請(qǐng)與XXX電話聯(lián)系，請(qǐng)業(yè)戶慢走；1.3)業(yè)戶辦理加時(shí)空調(diào)時(shí)：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》指引業(yè)戶認(rèn)真填寫(xiě)，并向業(yè)戶解說(shuō)：“業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單中相應(yīng)的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開(kāi)管理處，請(qǐng)業(yè)戶慢走，若有疑問(wèn)請(qǐng)與管理處24小時(shí)值班電話82945789聯(lián)系；1.4)業(yè)戶投訴時(shí)：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽(tīng)，不打斷、不反駁，做好記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問(wèn)題應(yīng)層層上報(bào)，并向業(yè)戶說(shuō)明會(huì)盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門(mén)，請(qǐng)業(yè)戶慢走；1.5)業(yè)戶提出要見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：管理員應(yīng)問(wèn)明對(duì)方是否預(yù)約，請(qǐng)業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，若領(lǐng)導(dǎo)不見(jiàn)，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見(jiàn)，則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門(mén)三下，之后，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開(kāi)管理處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您慢走”。6.1.2業(yè)戶來(lái)電1)三響之內(nèi)，接聽(tīng)電話；拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好！管理處?！?.1)業(yè)戶報(bào)修：拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好！管理處”，并認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容（具體參照?qǐng)?bào)修受理規(guī)程），重要報(bào)修項(xiàng)目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.2)業(yè)戶咨詢：1、拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好，管理處”，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶咨詢的事宜，對(duì)問(wèn)題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.3)業(yè)戶投訴：1、拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽(tīng)業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.4)空調(diào)加時(shí)：1、拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好，管理處，”管理員向業(yè)戶說(shuō)明空調(diào)加時(shí)辦理程序及空調(diào)加時(shí)單應(yīng)填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.5)來(lái)電找領(lǐng)導(dǎo)：1、拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好，管理處”，管理員請(qǐng)對(duì)方稍等，問(wèn)明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽(tīng)來(lái)電，領(lǐng)導(dǎo)同意接聽(tīng)，立即轉(zhuǎn)接電話。對(duì)方掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；6.1.3業(yè)戶咨詢1)起身問(wèn)好，“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，當(dāng)業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門(mén)或回答相關(guān)問(wèn)題；2)對(duì)于業(yè)戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行處理。6.1.4雨傘借用程序1)協(xié)助業(yè)戶填寫(xiě)《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí)，前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞無(wú)法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時(shí)退款。17：00之后收取的押金可自行保管。4)對(duì)于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6.2入伙程序：6.2.1業(yè)主入伙:1.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料：入伙通知書(shū)（留存原件）；房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同（附所購(gòu)物業(yè)紅線圖，留存原件）；如屬個(gè)人業(yè)主，應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件；如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章），如法人代表親臨辦理，應(yīng)提供法人身份證或護(hù)照；如為代辦，應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書(shū)（留存原件）。1.2)入伙手續(xù)的辦理：填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》；填寫(xiě)《業(yè)戶基本情況表》；簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書(shū)》；發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》；帶領(lǐng)業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)，并請(qǐng)業(yè)戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字；如業(yè)戶同意接收，則簽署《收樓書(shū)》并發(fā)放鑰匙；如業(yè)戶需要申請(qǐng)車位、水牌和信箱，請(qǐng)業(yè)戶提交相關(guān)資料，引領(lǐng)業(yè)戶至收費(fèi)室繳交相關(guān)費(fèi)用；相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料，建立檔案并妥善保管；1.3)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙：不需提交入伙通知書(shū)、紅線圖及簽署《管理公約》，并無(wú)須收樓發(fā)放鑰匙，其他均參照1.1與1.2實(shí)行。6.2.2租戶入伙：2.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料：房屋租賃合同（復(fù)印件）；如屬個(gè)人租戶，應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護(hù)照，并留存復(fù)印件；如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供法人身份證（復(fù)印件）及營(yíng)業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章）；如為代辦，應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書(shū)（留存原件）；填寫(xiě)《業(yè)戶基本情況表》；發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》；簽訂《租戶協(xié)議書(shū)》；填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》；6.3裝修辦理3.1)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請(qǐng)表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書(shū)》及《治安、消防責(zé)任書(shū)》等表格和資料。3.2)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無(wú)則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。3.3)開(kāi)始辦理入伙時(shí)，客戶管理員負(fù)責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》、《裝修承造商施工保證書(shū)》、《治安、消防責(zé)任書(shū)》及相關(guān)的供裝修設(shè)計(jì)使用工程技術(shù)資料（如業(yè)戶要求），并指導(dǎo)其填寫(xiě)。3.4)向業(yè)戶說(shuō)明相關(guān)的政府批文（設(shè)計(jì)院、國(guó)土局、消防局）由其自行辦理。3.5)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來(lái)的《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》及全套圖紙后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報(bào)管理處主任審批。3.6)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知業(yè)戶前來(lái)簽收復(fù)印件，原件存檔。3.7)業(yè)戶簽收審核意見(jiàn)后，管理員應(yīng)請(qǐng)其繳納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)并辦理施工人員出入證。費(fèi)用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測(cè)算面積后依據(jù)《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)出《收費(fèi)通知單》，協(xié)助業(yè)戶在收費(fèi)室交納相關(guān)費(fèi)用。裝修押金40元/㎡；垃圾清運(yùn)費(fèi)18元/㎡（兩個(gè)月）；出入證5元/個(gè)；煙感1000元/個(gè)；煙感調(diào)試費(fèi)為1個(gè)收取1000元，兩個(gè)及以上為500元/個(gè)。其中出入證在客戶主管處辦理開(kāi)出收據(jù)，上面須注明施工日期；其余費(fèi)用引導(dǎo)業(yè)戶在收費(fèi)室繳納。3.8)消防審核意見(jiàn)下達(dá)及相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，客戶管理員在網(wǎng)上向業(yè)戶、工程組、機(jī)電部發(fā)出“裝修開(kāi)工通知”工作聯(lián)系單。3.9)客戶管理員聯(lián)系電氣工程師與業(yè)戶對(duì)裝修區(qū)域進(jìn)行檢查，確定安全后由電氣工程師送上水電，并抄水電表底數(shù)在《用水用電登記表》上，允許其開(kāi)工。裝修期間水電開(kāi)關(guān)由工程組負(fù)責(zé)，入住后水電開(kāi)關(guān)由機(jī)電部負(fù)責(zé)。3.10)裝修施工單位需要在現(xiàn)場(chǎng)留宿人員時(shí)，客戶管理員為其辦理《施工現(xiàn)場(chǎng)留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復(fù)印件，經(jīng)管理處主任簽批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，供其現(xiàn)場(chǎng)檢查核對(duì)。3.11)裝修施工單位需要加班時(shí)，客戶管理員應(yīng)要求其填寫(xiě)《裝修加班申請(qǐng)表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，保安隊(duì)值班人員按表放行施工和定時(shí)清場(chǎng)。3.12)裝修所用材料、工機(jī)具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)由業(yè)戶規(guī)范填寫(xiě)《物資出入放行單》，經(jīng)管理處副主任批準(zhǔn)后進(jìn)出。3.13)管理處工程師與保安隊(duì)內(nèi)保人員負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)施工情況，如有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并通知客戶主管，由其請(qǐng)工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書(shū)》和《治安、消防責(zé)任書(shū)》相關(guān)條款處理。3.14)客戶中心在接到任何裝修過(guò)程中的投訴，應(yīng)在一分鐘內(nèi)通知保安隊(duì)十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，消除噪音、異味影響。3.15)施工單位要進(jìn)行臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)（包括電焊），客戶管理員應(yīng)請(qǐng)其至少提前一個(gè)工作日持有動(dòng)火作業(yè)操作證到保安隊(duì)辦理手續(xù)，領(lǐng)取“動(dòng)火回執(zhí)”后方可作業(yè)。3.16)客戶管理員在接到業(yè)戶裝修驗(yàn)收要求后，應(yīng)發(fā)出工作聯(lián)系單在不遲于兩個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)工程師進(jìn)行驗(yàn)收。3.17)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作由工程組土建工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施（包括《裝修工程驗(yàn)收表》）。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應(yīng)寫(xiě)明處理（整改或賠償）書(shū)面意見(jiàn)交由管理員發(fā)出。應(yīng)約定在三個(gè)工作日內(nèi)復(fù)驗(yàn)，直至各方面合格后，土建工程師將填寫(xiě)完畢的《裝修工程驗(yàn)收表》交客戶主管?？蛻糁鞴茉谝粋€(gè)工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報(bào)收費(fèi)室。3.18)對(duì)建筑面積在2000平方米以上的業(yè)戶應(yīng)提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。3.19)經(jīng)管理處和消防局驗(yàn)收合格同意投入使用后，業(yè)戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續(xù)。收費(fèi)室依據(jù)客戶中心開(kāi)出的《收費(fèi)通知》、《用水用電登記表》與業(yè)戶結(jié)算費(fèi)用。3.20)客戶管理員應(yīng)在退款后一個(gè)工作日內(nèi)將驗(yàn)收合格信息反饋給保安隊(duì)、工程組、機(jī)電部及業(yè)戶，告知業(yè)戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時(shí)間與安排電梯等事宜。3.21)業(yè)戶辦理完退款手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)在3天內(nèi)將二裝資料圖紙歸檔。6.4報(bào)修受理：空調(diào)加時(shí)1.1)業(yè)戶前來(lái)管理處辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1.2)如為辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)，則說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認(rèn)真填寫(xiě)內(nèi)容，并說(shuō)明空調(diào)加時(shí)單中相應(yīng)規(guī)定。1.3)業(yè)戶如沒(méi)有提前半個(gè)工作日將填寫(xiě)好的空調(diào)單送來(lái)，需告知業(yè)戶：“為能給貴司按時(shí)加時(shí)空調(diào)，請(qǐng)您下次提前半個(gè)工作日前來(lái)我處辦理手續(xù)?！痹谙鄳?yīng)區(qū)域的管理員確認(rèn)填寫(xiě)完整無(wú)誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。1.4)業(yè)戶走時(shí)，應(yīng)起身相送至門(mén)口：“您慢走。如有什么事請(qǐng)與我聯(lián)系?！?.5)值班員在下班前，將當(dāng)天收到的空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)送至機(jī)電部文員簽字確認(rèn)，并由機(jī)電部文員通知相關(guān)部門(mén)按單送起空調(diào)，由其留存第一聯(lián)，取回第二聯(lián)。1.6)第二聯(lián)取回后保存入相應(yīng)檔案夾，每月25日送收費(fèi)室統(tǒng)計(jì)金額。水牌制作2.1)業(yè)戶申請(qǐng)制作水牌時(shí)，請(qǐng)其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來(lái)我處辦理；向業(yè)戶說(shuō)明水牌費(fèi)分別為大堂、樓層各一塊。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）；2.2)業(yè)戶前來(lái)辦理時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”如為辦理水牌，則請(qǐng)業(yè)戶繳費(fèi)并提交資料，并請(qǐng)業(yè)戶再次確認(rèn)公司名稱無(wú)誤。2.3)管理員確認(rèn)業(yè)戶繳費(fèi)后，告知業(yè)戶將在十日內(nèi)為其制作完畢并掛上。需送業(yè)戶至門(mén)口并說(shuō)“如有需要請(qǐng)您隨時(shí)再與我聯(lián)系?！?.4)立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報(bào)至行政辦企業(yè)文化主管處請(qǐng)其聯(lián)系廠家訂制。2.5)水牌制好后先由管理處進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無(wú)誤則電話通知業(yè)戶前往掛牌處查看。2.6)新業(yè)戶入伙時(shí)，詢問(wèn)其是否制作新水牌。如不需要?jiǎng)t在一周內(nèi)更新成空白水牌。6.5物業(yè)租賃1)建立物業(yè)空置請(qǐng)單：客戶服務(wù)中心租賃人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)各區(qū)域空置物業(yè)，與業(yè)主聯(lián)系，詢問(wèn)是否需要代為出租，然后建立清冊(cè)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)、主管備份。2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價(jià)格與備注等內(nèi)容。此清單每月20日更新一次。3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時(shí)，需由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可搬出。搬出時(shí)應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主是否需要代為出租，如需要列入清單。4）鑰匙管理：客戶服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)管理業(yè)主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。鑰匙應(yīng)統(tǒng)一放置并編號(hào)，建立鑰匙清單，清單每月20日更新一次。5）免費(fèi)為業(yè)主服務(wù)：此服務(wù)免費(fèi)向業(yè)主推出。6）傭金收取辦法：對(duì)簽訂合同的租戶需收取相當(dāng)于業(yè)主要求一個(gè)月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據(jù)。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時(shí)，應(yīng)上報(bào)管理處主任與之協(xié)商。7）空置房的巡查：為使空置物業(yè)保持良好狀態(tài)，利于出租，負(fù)責(zé)租賃人員應(yīng)每周巡查該區(qū)域空置物業(yè)一次，記錄在巡查表中。檢查門(mén)窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當(dāng)日內(nèi)請(qǐng)工程組或環(huán)境組處理并跟進(jìn)。6.6信報(bào)處理6.1)每天早上，由投遞員送來(lái)當(dāng)天的報(bào)刊、信件，聯(lián)合廣場(chǎng)的報(bào)刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等三位發(fā)行員送達(dá)。2)報(bào)刊送達(dá)后按樓層分?jǐn)?，以減少分發(fā)的時(shí)間。3)分?jǐn)偼瓿珊?，由收發(fā)管理員投遞到業(yè)戶信箱內(nèi)。4)如遇到郵址不清或無(wú)人接收信件，做好登記工作，退回郵局發(fā)行員并請(qǐng)發(fā)行員簽收。5)一般信件、報(bào)刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發(fā)完）。在節(jié)假日，將暫時(shí)派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。6.6.2特種信函處理程序1)聯(lián)合廣場(chǎng)的特種信函由崗廈郵電局負(fù)責(zé)派送，并由收發(fā)管理員簽收。2)送達(dá)收發(fā)室后，首先整理，同一房號(hào)的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。3)整理完后，在《特種信函登記表》上進(jìn)行逐一登記并進(jìn)行核對(duì)，以防錯(cuò)寫(xiě)或漏寫(xiě)。4)特種信函按高低樓層分檢，按房號(hào)派發(fā)到業(yè)戶手上，并請(qǐng)經(jīng)手人簽字確認(rèn)，當(dāng)天郵件當(dāng)天派發(fā)完畢。6.7社區(qū)文化社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱。每?jī)蓚€(gè)月開(kāi)展一次社區(qū)文化活動(dòng)。2)做好費(fèi)用預(yù)算，填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及實(shí)施方案》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批（涉及費(fèi)用報(bào)總經(jīng)理審批，不涉及費(fèi)用報(bào)管理處主任方可實(shí)施）審批后，擬定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)工作人員進(jìn)行分工，做好準(zhǔn)備工作。3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負(fù)責(zé)的社區(qū)文化活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。一般接待業(yè)戶為前臺(tái)咨詢員負(fù)責(zé)，制作橫幅打印張貼通知、統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)人數(shù)、進(jìn)行各項(xiàng)工作的溝通協(xié)調(diào)由管理員及客戶主管負(fù)責(zé)，攝影宣傳由行政辦公室負(fù)責(zé)。4)活動(dòng)中出現(xiàn)任何問(wèn)題或更改信息，應(yīng)及時(shí)與活動(dòng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。5)實(shí)施過(guò)程中，各管理員及客戶主管應(yīng)積極與業(yè)戶進(jìn)行有效地溝通，通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)彼此之間的了解，妥善處理活動(dòng)中的變化情況，協(xié)調(diào)活動(dòng)中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。6)活動(dòng)結(jié)束后，要針對(duì)活動(dòng)進(jìn)行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶提出的意見(jiàn)，以便在今后的社區(qū)文化工作中完善并改進(jìn)。7)將活動(dòng)書(shū)面資料歸檔，以備今后查驗(yàn)。6.8日常巡查1)管理處客戶管理員應(yīng)定期對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行巡查（每周至少兩次）；2)客戶管理員巡查的內(nèi)容主要包括：公共區(qū)域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場(chǎng)所、公共秩序及公共設(shè)施設(shè)備等相關(guān)內(nèi)容；3)管理員每周巡查的次數(shù)不得少于兩次，客戶主管巡查的次數(shù)不得少于一次，客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)每半年應(yīng)巡查一次；4)巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責(zé)任部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；5)巡查人員在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有重大的安全隱患，應(yīng)立即通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監(jiān)督直至完全消除隱患，處理結(jié)果報(bào)管理處主任審閱；6)巡查人員應(yīng)跟進(jìn)巡查結(jié)果，直至情況得到整改；如三天內(nèi)仍未整改的項(xiàng)目應(yīng)上報(bào)管理處主任，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)再行處理。整改合格或管理處主任認(rèn)可其結(jié)果后形成閉環(huán)。7)《日常巡查記錄表》應(yīng)按月進(jìn)行整理、歸檔，以便今后查驗(yàn)。8)管理員在巡查過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，表格記錄工整。6.9節(jié)假日事務(wù)處理1.1)在國(guó)家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來(lái)臨前一周，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對(duì)聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。1.2)公告及通知1.2.1)聯(lián)系機(jī)電部及工程組，詳盡了解節(jié)假日維修保養(yǎng)計(jì)劃；2.2.2)結(jié)合聯(lián)合廣場(chǎng)實(shí)際，擬制放假期間安全方面的各注意事項(xiàng)；2.2.3)綜合以上內(nèi)容，提前一周發(fā)出公告和通知。公告張貼于A、B座三個(gè)電梯廳口；通知按業(yè)戶單元數(shù)量復(fù)印后向每戶業(yè)戶發(fā)送；2.2.4)公告上應(yīng)注明時(shí)效性，過(guò)期后通知咨詢臺(tái)立即撤走。2.2.5)節(jié)假日采用粉紅色公告紙，平時(shí)采用藍(lán)色公告紙，自然災(zāi)害預(yù)警時(shí)采用黃色公告紙。1.3)上門(mén)收集業(yè)戶值班信息，重新核對(duì)值班電話。1.3.1)上門(mén)發(fā)出通知的同時(shí)，收集業(yè)戶放假期間值班信息包括時(shí)間、人員、聯(lián)系方式及需求等；1.3.2)按業(yè)戶通訊錄，重新核對(duì)業(yè)戶24小時(shí)聯(lián)系電話無(wú)誤后，客戶服務(wù)中心人手一份，交保安隊(duì)值班室簽收一份備案。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。2.1)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時(shí)間值班；2.2)此值班表在公司網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，供公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)聯(lián)系用。2.3)值班人員按照值班制度當(dāng)值。3)節(jié)假日期間二次裝修的管理3.1)客戶中心經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)受理二裝現(xiàn)場(chǎng)施工人員的加班申請(qǐng)和手續(xù)辦理。3.2)保安隊(duì)注意監(jiān)控二裝施工現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)要求整改。6.10投訴處理及收費(fèi)程序6.10.1投訴處理1)一般投訴（因物業(yè)公司自身管理原因而招致的投訴）1.1)當(dāng)接到業(yè)戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng)，并禮貌問(wèn)候：“您好！管理處”。如為業(yè)戶投訴，則耐心傾聽(tīng)，不打斷、不反駁，做好記錄。重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。1.2）如業(yè)戶來(lái)訪投訴，須起身相迎：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？”如為投訴請(qǐng)業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。1.3）業(yè)戶來(lái)函投訴，則需復(fù)印存檔，原件呈遞主管領(lǐng)導(dǎo)閱示，另行處理。應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回函。1.4）在傾聽(tīng)業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)重復(fù)其講述的重點(diǎn)內(nèi)容。如確認(rèn)為無(wú)效投訴，則應(yīng)按相關(guān)合理規(guī)定等進(jìn)行解釋，直至其滿意。1.5）如業(yè)戶投訴合理且確實(shí)為公司過(guò)失則應(yīng)確認(rèn)為有效投訴應(yīng)向業(yè)戶致歉：“對(duì)不起”或“不好意思”。自己能或自己部門(mén)能夠解決的問(wèn)題當(dāng)即進(jìn)行處理。請(qǐng)業(yè)戶稍坐等侯答復(fù)意見(jiàn)。如需較長(zhǎng)時(shí)間解決的，則向業(yè)戶承諾三個(gè)工作日內(nèi)先回復(fù)，日后再進(jìn)行跟進(jìn)。1.6）起身相送業(yè)戶：“您慢走，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?.7）凡屬有效投訴均應(yīng)及時(shí)處理。如為自己部門(mén)能夠解決的問(wèn)題立即著手進(jìn)行處理。如來(lái)電反映樓層里正發(fā)生的問(wèn)題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。1.8）對(duì)超出自己職權(quán)范圍的問(wèn)題層層上報(bào)。屬于相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題立即反饋給相關(guān)部門(mén)，并由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)，要求在兩個(gè)工作日內(nèi)得到處理和答復(fù)。即使無(wú)法處理也應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面原因答復(fù)。1.9）最遲在第三個(gè)工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門(mén)處理結(jié)果或相關(guān)部門(mén)的反饋上門(mén)回訪。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。1.10）回訪后，如業(yè)戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后采取重新處理或其他措施，直至跟進(jìn)事件處理至業(yè)戶滿意為止。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴）2.1）重大投訴的處理和跟進(jìn)規(guī)程可參照“一般投訴處理規(guī)程”進(jìn)行。由分管領(lǐng)導(dǎo)接待，并上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。2.2）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)召集相關(guān)人員召開(kāi)專題會(huì)議，分析研究原因，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席。6.10.2收費(fèi)程序1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)費(fèi)用的收取1.1)填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》，將《收費(fèi)通知單》送管理處收費(fèi)室核算金額，陪同業(yè)戶到收費(fèi)室繳費(fèi)。1.2)如業(yè)戶提出疑義，應(yīng)向業(yè)戶解釋相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目（包括首期管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、預(yù)收管理費(fèi)、水電押金，本體維修基金等）。2)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收取2.1)空調(diào)加時(shí)費(fèi)的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時(shí)空調(diào)單匯總交收費(fèi)室核算收費(fèi)。2.2)維修費(fèi)的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費(fèi)室核算收費(fèi)。2.3)收費(fèi)室將各種收費(fèi)單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費(fèi)通知單》。2.4)收費(fèi)室在每月30日前將《管理費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)中心。2.5)客戶服務(wù)中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負(fù)責(zé)將管理費(fèi)通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當(dāng)月管理費(fèi)及上月水電等其它費(fèi)用。2.6)管理處收費(fèi)室在每月10日前將銀行托收費(fèi)用的情況反饋給客戶服務(wù)中心，并將發(fā)票開(kāi)出交客戶服務(wù)中心送給業(yè)戶。3)費(fèi)用的催繳3.1)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)當(dāng)月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進(jìn)行提醒業(yè)戶繳交管理費(fèi)。3.2)收費(fèi)室在當(dāng)月23日統(tǒng)計(jì)未交款業(yè)戶后填寫(xiě)《催費(fèi)通知單》，交區(qū)域管理員進(jìn)行催繳。3.3)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒,業(yè)戶仍未繳交管理費(fèi)的，客戶管理員分別采取電話、上門(mén)拜訪、進(jìn)行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費(fèi)時(shí)間。3.4)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費(fèi)的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門(mén)拜訪后仍未繳納所當(dāng)月管理費(fèi)的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對(duì)該業(yè)戶停止相關(guān)服務(wù)。同時(shí)通知保安隊(duì)控制其物資出入，并及時(shí)發(fā)函知會(huì)業(yè)主，請(qǐng)其掌握業(yè)戶情況，所有函件應(yīng)歸檔。3.5)法律途徑追繳，若無(wú)人辦公且欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上