酒店話務(wù)員年度工作計(jì)劃范文

第3頁共3頁酒店話務(wù)員年度工作計(jì)劃范文_?__在酒店?對(duì)客服務(wù)中?扮演著重要?角色，話務(wù)?員必須以熱?情的態(tài)度、?禮貌的語言?、甜美的嗓?音、嫻熟的?技能，體質(zhì)?高效地為客?人提供服務(wù)?。可以說，?電話是對(duì)客?服務(wù)的橋梁?，話務(wù)員是?“只聽其悅?耳聲，不見?其微笑聲”?的幕后服務(wù)?員。因此，?話務(wù)員必須?具備較好的?素質(zhì)。1?)齒清楚，?語言甜美，?耳、喉部無?慢性疾病。?2)寫迅?速，反應(yīng)快?。3)工?作認(rèn)真，記?憶力強(qiáng)。?4)較強(qiáng)的?外語聽說能?力，能用三?種以上外語?為客人提供?話務(wù)服務(wù)。?5)有酒?店話務(wù)或相?似工作經(jīng)歷?，熟悉電話?業(yè)務(wù)。6?)熟悉電腦?操作及打字?。7)掌?握旅游景點(diǎn)?及娛樂等方?面的知識(shí)和?信息。8?)有很強(qiáng)的?信息溝通能?力。話務(wù)?服務(wù)的基本?要求：_?__在酒店?對(duì)客服務(wù)中?扮演著很重?要的角色，?每一位話務(wù)?員的聲音都?代表著“酒?店的形象”?，話務(wù)員必?須以熱情的?態(tài)度、禮貌?的語言、甜?美的嗓音、?嫻熟的技能?、優(yōu)質(zhì)高效?地為客人提?供服務(wù)。使?客人能夠通?過電話感覺?到你的微笑?、感覺到你?的熱情、禮?貌和修養(yǎng)，?甚至“感覺?”到酒店的?檔次和管理?水平。：?1)電話轉(zhuǎn)?接及留言服?務(wù)：之后再?來話。4?)報(bào)警電話?的處理:?a.接到火?警電話時(shí)，?要了解清楚?火情及具體?地點(diǎn)。b?.通知總經(jīng)?理到火災(zāi)區(qū)?域。c.?通知駐店經(jīng)?理到火災(zāi)區(qū)?域。d.?通知工程部?到火災(zāi)區(qū)域?。f.通?知保安部到?火災(zāi)區(qū)域。?g.通知?醫(yī)務(wù)室到火?災(zāi)區(qū)域。?h.通知火?災(zāi)區(qū)域部門?領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)?區(qū)域。進(jìn)?行以上通知?時(shí)，話務(wù)員?必須說明火?情及具體地?點(diǎn)。5)?叫醒服務(wù):?程序與規(guī)?范:a.?話務(wù)員對(duì)每?一個(gè)來自在?酒店內(nèi)部的?叫醒須重復(fù)?、確認(rèn)。?b.在叫醒?記錄本上，?清楚地記錄?叫醒日期、?房號(hào)、時(shí)間?及記錄時(shí)間?、話務(wù)員工?號(hào)。c.?及時(shí)將叫醒?要求輸入電?腦，檢查屏?幕及打印機(jī)?記錄是否正?確。d.?夜班話務(wù)員?須將叫醒記?錄按時(shí)間順?序整理記錄?在交接班本?上，注明整?理、輸入、?核對(duì)人并簽?字。e.?在當(dāng)日最早?叫醒時(shí)間之?前，先檢查?叫醒機(jī)是否?工作正常，?打印機(jī)是否?正常打印，?如發(fā)現(xiàn)問題?，應(yīng)及時(shí)通?知信息中心?。f.叫?醒服務(wù)要求?時(shí)間準(zhǔn)確，?話務(wù)員要用?中英文親切?自然地向客?人問好，告?之叫醒時(shí)間?已到。g?.話務(wù)員須?注意查看叫?醒無人應(yīng)答?的房間號(hào)碼?，及時(shí)將這?些房號(hào)通知?客房服務(wù)中?心，并清楚?地記錄在交?接本上。?商務(wù)中心員?工素質(zhì)要求?：1、熟?悉本部門的?工作業(yè)務(wù)和?工作程序，?掌握工作技?巧和服務(wù)技?能。2、?性格外向，?機(jī)智靈活，?能與客人進(jìn)?行良好的溝?通。3、?工作認(rèn)真，?細(xì)致有耐心?。4、具?有大專以上?文化程序和?較高的外語?水平，知識(shí)?淵博，英語?聽、說、筆?譯、口譯熟?練等。5?、具有熟練?的電腦操作?和打字技術(shù)?。怎么樣??這篇酒店?話務(wù)員年度?工