酒店行業(yè)中收入管理理論的運(yùn)用探討,管理學(xué)原理論文

酒店行業(yè)中收入管理理論的運(yùn)用探討,管理學(xué)原理論文摘要：隨著我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平穩(wěn)步提升，酒店行業(yè)也獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。但近年來(lái)我們國(guó)家酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題逐步凸顯，并成為制約我們國(guó)家酒店行業(yè)到達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平的關(guān)鍵因素。對(duì)此，相關(guān)專家指出，應(yīng)用收入管理理論可助推酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。基于此，文章以收入管理理論的概念與內(nèi)涵為切入點(diǎn)，結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)探究收入管理理論在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略。本文關(guān)鍵詞語(yǔ):收入管理理論;酒店行業(yè);內(nèi)部管理;0、引言酒店行業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。近年來(lái)，隨著中西方文化融合程度進(jìn)一步加深、營(yíng)商環(huán)境改善及政策的大力支持，我們國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，與其相輔相成的酒店行業(yè)也迎來(lái)了黃金發(fā)展時(shí)期。但從世界范圍來(lái)看，我們國(guó)家酒店行業(yè)客房、餐廳、宴會(huì)廳等的收受益之處于國(guó)際劣勢(shì)地位，加之價(jià)格體系混亂、經(jīng)營(yíng)管理不善，導(dǎo)致我們國(guó)家酒店行業(yè)無(wú)法躋身世界先列。其根本原因在于酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、方式方法及技術(shù)落后。針對(duì)上述問(wèn)題，我們國(guó)家相關(guān)專家及學(xué)者以為需要引入與推廣酒店收入管理理論與方式方法。收入管理理論當(dāng)下已經(jīng)得到國(guó)際航空業(yè)、廣告業(yè)等領(lǐng)域的驗(yàn)證，是一種極具有效性與可行性的管理理論，對(duì)收入管理理論踐行較早的酒店業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)證明，收入管理理論在酒店業(yè)中的應(yīng)用能夠大幅度提升其財(cái)務(wù)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。但由于我們國(guó)家對(duì)收入管理理論的研究起步較晚，加之酒店業(yè)與國(guó)外同行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展程度及情況有所差異，收入管理理論及方式方法在酒店行業(yè)中的應(yīng)用尚未構(gòu)成完善的體系?；诖?，文章將以收入管理的概念與內(nèi)涵為切入點(diǎn)，結(jié)合我們國(guó)家酒店行業(yè)運(yùn)作、管理、經(jīng)營(yíng)等特點(diǎn)闡述收入管理理論在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略，旨在為我們國(guó)家酒店行業(yè)的當(dāng)代化發(fā)展、躋身國(guó)際酒店業(yè)前列蓄勢(shì)賦能。1、收入管理理論概述收入管理是指在正確的時(shí)間內(nèi)將正確的產(chǎn)品或服務(wù)以正確的價(jià)格銷(xiāo)售給正確的顧客，以此實(shí)現(xiàn)收入最大化。隨著收入管理理論與實(shí)踐研究逐步完善，當(dāng)下所講的收入管理一般為綜合收入管理，其是對(duì)收入管理的細(xì)化與延伸。結(jié)合文獻(xiàn)資料及工作經(jīng)歷體驗(yàn)，筆者以為酒店業(yè)收入管理是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)銷(xiāo)售策略、定價(jià)策略、庫(kù)存管理策略，以此提升客房、餐廳、會(huì)議室等各個(gè)部門(mén)的使用率與出租率，提升產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)量及銷(xiāo)售單價(jià)，繼而實(shí)現(xiàn)酒店收入最大化[1]。2、收入管理理論在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略由酒店收入管理的概念能夠看出，酒店業(yè)收入管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全流程的管理措施，既包括前期的市場(chǎng)調(diào)研及需求分析、銷(xiāo)售前的定價(jià)與庫(kù)存管理，又包含后續(xù)的產(chǎn)品及服務(wù)銷(xiāo)售。應(yīng)用與推廣收入管理理論與方式方法能夠加強(qiáng)酒店業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)性，以此提升酒店業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。下文將闡述收入管理理論在酒店業(yè)中的應(yīng)用策略。2.1、科學(xué)預(yù)測(cè)需求，準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)2.1.1、加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)科學(xué)性預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求不僅能夠保證酒店?duì)I運(yùn)資金預(yù)算、人力資源預(yù)算、物料采購(gòu)、廣告及促銷(xiāo)等工作順利開(kāi)展，而且能夠躲避因短視或倉(cāng)促?zèng)Q策難以把握機(jī)遇，還可降低經(jīng)營(yíng)管理成本。機(jī)遇收入管理理論的需求預(yù)測(cè)需要依托酒店歷史、當(dāng)下及將來(lái)相關(guān)資料。其一為歷史資料，包括酒店歷年來(lái)銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售價(jià)格及銷(xiāo)量、預(yù)約訂單取消量、未取消預(yù)約但沒(méi)有能如期到酒店消費(fèi)的顧客數(shù)量等；其二為當(dāng)下資料，包括酒店當(dāng)天、本周及本月各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品及服務(wù)銷(xiāo)售情況、酒店各類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)的預(yù)定情況、團(tuán)體顧客的規(guī)模、產(chǎn)品及服務(wù)銷(xiāo)售量與往年的比照結(jié)果等；其三為將來(lái)資料，包括將來(lái)數(shù)日、數(shù)周、數(shù)月、半年及一年酒店所在地的市場(chǎng)變化情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，所在地活動(dòng)及會(huì)議計(jì)劃，所在地酒店業(yè)市場(chǎng)供需情況，政策情況等。當(dāng)資料收集完備后，管理人員可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段構(gòu)建內(nèi)外部因素——酒店綜合收入隱性關(guān)聯(lián)。例如，赫芬達(dá)爾—赫希曼指數(shù)模型與大數(shù)據(jù)聯(lián)用可反映產(chǎn)業(yè)集中程度，亦可具體表現(xiàn)出各內(nèi)外部因素對(duì)酒店收入的影響程度，管理人員提煉影響程度排名前十的因素制定相應(yīng)的管理策略，能夠有效防備風(fēng)險(xiǎn)，并且提升酒店管理的科學(xué)性。2.1.2、加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確性確定目的市場(chǎng)是收入管理的重要環(huán)節(jié)之一。結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，基于收入管理理論的酒店業(yè)市場(chǎng)細(xì)分可從顧客類(lèi)型劃分入手。對(duì)此，能夠應(yīng)用聚類(lèi)分析算法，通過(guò)收集顧客入住頻次、消費(fèi)額、購(gòu)買(mǎi)房間數(shù)等消費(fèi)行為數(shù)據(jù)將其細(xì)分為新客、?？?、熟客、觀光旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、觀光旅游散客、在線旅行社(OnlineTravelAgency，OTA)散客以及商務(wù)散客等類(lèi)型，結(jié)合客戶畫(huà)像及酒店滿意度調(diào)查把握各類(lèi)型顧客對(duì)價(jià)格、舒適享受、個(gè)性化服務(wù)等的需求，以此對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)細(xì)分。管理人員能夠根據(jù)各類(lèi)型顧客的需求制定差異化服務(wù)策略，這樣既能夠提升顧客對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，又能加強(qiáng)酒店的顧客黏性。2.2、調(diào)整客源構(gòu)造，提升收入水平2.2.1、穩(wěn)定機(jī)組客源機(jī)組客源是酒店客源的重要組成部分，但一般情況下轉(zhuǎn)機(jī)客戶住店優(yōu)惠力度較大，對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的需求也偏低。為此，建議鄰近機(jī)場(chǎng)的酒店將機(jī)組客源控制在50%以內(nèi)。與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量逐年提升，對(duì)酒店的服務(wù)也提出了更高層次的要求，建議酒店與機(jī)場(chǎng)、航空公司、線上線下旅游供給商達(dá)成合作，在酒店平臺(tái)上推出快線專車(chē)服務(wù)，在候機(jī)廳加大廣告宣傳力度，并且推出“機(jī)票+酒店〞套餐優(yōu)惠。機(jī)場(chǎng)可以針對(duì)晚入住機(jī)組客源開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)，如贈(zèng)送夜宵等，以此吸引不同時(shí)間段、不同類(lèi)型顧客入住。2.2.2、推廣酒店特色制定宣傳策略是收入管理體系的重要組成部分。在高度信息化時(shí)代，信息傳播媒介更為多元，酒店可在與OTA合作的基礎(chǔ)上借助新媒體推廣本身特色產(chǎn)品及服務(wù)，擴(kuò)大酒店信息的覆蓋面。例如，與高資質(zhì)、信譽(yù)佳的抖音“大V〞博主合作，邀請(qǐng)其在酒店入住并開(kāi)通直播，向其粉絲全面介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目、酒店地址及周邊環(huán)境、酒店經(jīng)營(yíng)理念等，以此樹(shù)立良好的酒店形象，加強(qiáng)潛在顧客對(duì)酒店品牌的信任程度。2.2.3、改良銷(xiāo)售形式1992年，Weathford和Boclily提出易腐性存貨收入管理理論。易腐性庫(kù)存是指利用性難以轉(zhuǎn)移并且不能儲(chǔ)存與更新的庫(kù)存資源與存貨[2]。一旦在特定時(shí)間內(nèi)此類(lèi)庫(kù)存資源及存貨不能銷(xiāo)售出去，因其不可儲(chǔ)存及利用性不可轉(zhuǎn)移，其就會(huì)永遠(yuǎn)失去相應(yīng)的收入價(jià)值。酒店客房便屬于易腐性庫(kù)存。但因客房并非酒店唯一的收入增長(zhǎng)點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)庫(kù)存資源合理配置、使易腐性庫(kù)存收入最大化，建議酒店通過(guò)價(jià)格分級(jí)增加各類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)的銷(xiāo)售收入。以旅行社市場(chǎng)為例，針對(duì)“剛需〞市場(chǎng)，如因各類(lèi)因素必須進(jìn)行過(guò)夜周轉(zhuǎn)的旅行團(tuán)，酒店在保證均價(jià)水平的基礎(chǔ)上可適當(dāng)調(diào)整團(tuán)隊(duì)價(jià)格，進(jìn)一步吸引中高端旅行團(tuán)關(guān)注；針對(duì)低價(jià)團(tuán)，此類(lèi)旅行團(tuán)隊(duì)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較高，酒店能夠適當(dāng)推出低價(jià)優(yōu)惠，在吸引此類(lèi)顧客的同時(shí)有效補(bǔ)充客房銷(xiāo)售收入。與此同時(shí)，酒店應(yīng)進(jìn)一步推廣房餐團(tuán)購(gòu)，以客房銷(xiāo)售帶動(dòng)餐飲銷(xiāo)售，繼而使酒店產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售收入更為平衡。除此之外，酒店需要大力推廣會(huì)員制銷(xiāo)售形式，為?？?、熟客、旅行團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)等會(huì)員提供相應(yīng)的會(huì)員個(gè)性化服務(wù)，以此加強(qiáng)客戶黏性[3]。2.3、完善預(yù)訂管理，合理分配資源在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“沒(méi)有能出現(xiàn)〞現(xiàn)象。“沒(méi)有能出現(xiàn)〞是指顧客在購(gòu)買(mǎi)庫(kù)存直至服務(wù)到期日之間沒(méi)有享受相應(yīng)的服務(wù)。無(wú)論顧客能否支付了庫(kù)存價(jià)格，都會(huì)導(dǎo)致酒店客房服務(wù)空置。收入管理理論及方式方法的引入能夠避免企業(yè)因“沒(méi)有能出現(xiàn)〞而導(dǎo)致收入流失，華而不實(shí)最為常用的策略便是超額預(yù)訂。超額預(yù)訂本質(zhì)上是一種庫(kù)存預(yù)售行為，固然其能夠彌補(bǔ)酒店閑置庫(kù)存，但極有可能導(dǎo)致酒店承當(dāng)較高的違約成本。為此，酒店在施行超額預(yù)訂策略前，需要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷(xiāo)售期間的預(yù)訂需求，并將風(fēng)險(xiǎn)及成本作為權(quán)重進(jìn)行科學(xué)測(cè)算，最終確定正確的庫(kù)存預(yù)售比例，在保證庫(kù)存最大化發(fā)揮服務(wù)能力的同時(shí)避免對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生消極影響，繼而實(shí)現(xiàn)收入最大化[4]。2.4、優(yōu)化定價(jià)策略，改善收入構(gòu)造在收入管理理論中，定價(jià)固然是一種輔助性策略，但價(jià)格作為市場(chǎng)敏感的因素之一，定價(jià)策略科學(xué)、合理與否也會(huì)對(duì)酒店收入產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。酒店收入具有一定的周期性，分為淡季與旺季兩個(gè)階段，因酒店在一定時(shí)間內(nèi)供給能力相對(duì)固定，建議酒店針對(duì)不同的消費(fèi)群體、消費(fèi)時(shí)間等采取需求導(dǎo)向定價(jià)策略，以通過(guò)價(jià)格引導(dǎo)需求、平衡淡旺季。除此之外，酒店還可在充分考慮顧客流量、市場(chǎng)供需關(guān)系、價(jià)格彈性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的基礎(chǔ)上采用打折方式擴(kuò)大銷(xiāo)量，以此提升酒店綜合收入水平。2.5、加強(qiáng)大顧客管理，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力對(duì)酒店來(lái)講，大顧客是其不可或缺的客源，但大顧客本身具備定價(jià)優(yōu)勢(shì)，會(huì)拉低酒店整體均價(jià)，進(jìn)而降低酒店綜合收入水平[5]。建議酒店挖掘大顧客增值服務(wù)價(jià)值。首先，需要全面整合大顧客資料，如信譽(yù)狀況、對(duì)價(jià)格的敏感程度、產(chǎn)品及服務(wù)需求、以往履約率等；其次，對(duì)資料內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，可根據(jù)大顧客對(duì)酒店收入的奉獻(xiàn)程度、大顧客需求等對(duì)其類(lèi)型進(jìn)行細(xì)化，預(yù)測(cè)其需求量，并盡量將大顧客布置到酒店客房空閑時(shí)間段，以此提升酒店會(huì)議室、餐廳的利用率；最后，要注重提升大顧客對(duì)酒店的忠實(shí)度，與大顧客維持良好的關(guān)系。3、結(jié)語(yǔ)收入管理理論為酒店業(yè)發(fā)展提供了全新的視野，可幫助酒店在保證收入水平的基礎(chǔ)上提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶黏性。為此，酒店業(yè)需要深入把握收入管理的內(nèi)涵，根據(jù)本身發(fā)展、業(yè)務(wù)拓展需求以及所在地市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)等做好需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、客源調(diào)整、定價(jià)及預(yù)訂管理。以下為參考文獻(xiàn)[1]劉魏華收益管理在酒店中的應(yīng)用分析[J].財(cái)經(jīng)界2020(21)-31-32.