輕松接單快速成交

輕松接單快速成交電商創(chuàng)業(yè)之1/7/2023中國電子商務(wù)協(xié)會講師淘寶大學(xué)老師雨農(nóng)7年電商實戰(zhàn)經(jīng)驗實操型電商培訓(xùn)專家杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授4年電商教學(xué)經(jīng)驗專業(yè)研究：

客戶心理營銷店鋪定位店鋪優(yōu)化運營

解讀店鋪數(shù)據(jù)3輕松接單快速成交千牛管理工作臺客服工作臺售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識快捷短語交易安全售中接待熱情迎客有效溝通技巧告別倉儲發(fā)貨發(fā)貨流程商品打包物流快遞售后處理退款退換貨評價管理4千牛客服工作臺管理工作臺5千牛賣家工作平臺千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機兩個版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時間，即使出行在外也能夠用手機掌握店鋪的一切信息。671.賣家工作臺實時店鋪信息、插件快捷入口2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺賣家版隨時隨地，聊天改價4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等6.設(shè)置更多個性化設(shè)置功能特點千牛8910111213給客戶添加標(biāo)簽聊天記錄快捷短語截屏設(shè)置文字表情舉報加好友掛起14售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識快捷短語交易安全15產(chǎn)品知識顧客可能會問產(chǎn)品規(guī)格材質(zhì)面料功效功用產(chǎn)品包裝16按大小分按重量分按等級分按純度分按長度分按容量分產(chǎn)品規(guī)格17成分配比特性顏色材質(zhì)面料18功效功用1920產(chǎn)品包裝2122快捷短語23親，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)~

親，我們的衣服是純棉中最好的棉質(zhì)32支精梳棉的，不起球不縮水不變形，柔軟舒適透氣。

親，不好意思，由于我們的疏忽給您帶來不便，我深表歉意，親不要著急我們馬上為你處理。

親，我們會在你付款后馬上為您下單到質(zhì)檢部，檢查好會第一時間為你發(fā)貨。

快捷短語案例24淘寶的登陸密碼：登陸+編輯+設(shè)置支付寶登陸密碼：登陸+查詢+設(shè)置支付寶支付密碼：支付+退款網(wǎng)銀的相關(guān)密碼：登陸+付款注冊郵箱的密碼：找回相關(guān)密碼密碼種類密碼設(shè)置25密碼設(shè)置有學(xué)問密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶

大寫英文字母+小寫英文字母+數(shù)字+特殊符號wellgood@1981交易安全261、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付寶密碼、手

機驗證碼等資料通過QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件交易安全27熱情迎客熱快誠有效溝通了解需求精準(zhǔn)推薦妥善應(yīng)答技巧告別核對信息提醒收藏售中接待28快29熱30顧客不喜歡你這樣做：1、回復(fù)太慢2、永遠(yuǎn)自動回復(fù)3、傲慢冷漠4、不恰當(dāng)?shù)谋砬?、刺眼的字體顏色6、總是反問顧客31有效溝通了解需求精準(zhǔn)推薦妥善應(yīng)答32了解需求331、顧客是誰職業(yè)、性別、年齡、個性、地區(qū)等信息2、他的需求他需要什么3、他的偏好他關(guān)注哪方面：價格？款式？效果？了解對象34精準(zhǔn)推薦35善于推薦產(chǎn)品

1.七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果。

2.提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費需求。

3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。

4.推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。

5.有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識36妥善回答37妥善回答1、親和力2、問答對等3、拒絕要委婉4、與顧客交朋友5、不夸大產(chǎn)品6、不亂承諾38技巧告別核對信息提醒收藏39技巧告別40技巧告別41加好友提醒顧客收藏店鋪話術(shù)參考親，別忘記收藏小店哦，下次來就方便了很多呢。親，收藏小店可以領(lǐng)取3元紅包哦，快來跟我一起省錢吧親，推薦您關(guān)注我們的微淘，新款早知道，優(yōu)惠更給力哦。42發(fā)貨流程商品打包物流快遞倉儲發(fā)貨43買家購物流程搜索---對比---咨詢---拍下---付款---

確認(rèn)收貨或退換貨---評價44賣家發(fā)貨流程454647481、易變形、易碎的產(chǎn)品可用泡棉、報紙等緩和撞擊，玻璃制品外可用木架框起2、衣服、皮包、鞋子類產(chǎn)品盒子外用快遞袋再次包裹一層。3、書刊類可用密封袋或牛皮紙包裹，防止進(jìn)水。4、液體類產(chǎn)品瓶嘴用膠帶纏住，瓶身用泡棉包裹減少震動沖擊。5、貴重的精密電子產(chǎn)品除產(chǎn)品本身包裹嚴(yán)密，盒子內(nèi)部縫隙應(yīng)填充滿。6、箱子四角用膠帶固定，特殊產(chǎn)品包裹單上不要寫是什么產(chǎn)品。商品打包49一區(qū)二區(qū)三區(qū)特殊地區(qū)上海、浙江、江蘇黑、吉、遼、河北、北京、天津、山西、山東、陜西、河南、安徽、四川、重慶、湖北、貴州、湖南、江西、福建、云南、廣東、廣西、海南、內(nèi)蒙古、甘肅、新疆西藏、青海、寧夏香港、澳門、臺灣物流快遞50快遞優(yōu)勢劣勢順豐快、態(tài)度好貴EMS全國無盲點慢、貴三通一達(dá)性價比高偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)點不足全峰、優(yōu)速、便宜網(wǎng)點少各大快遞優(yōu)劣勢對比51退款/退換貨退換貨流程退換貨溝通技巧售后處理52買家退換貨流程53查看退款狀態(tài)54拒絕買家退款操作拒絕買家退款操作55拒絕買家退款操作56同意退換貨操作57同意退換貨操作58同意退換貨操作59同意退換貨操作60同意退換貨操作6162客服退換貨溝通技巧63明確顧客為什么會退貨產(chǎn)品質(zhì)量差有色差不合適描述不符服務(wù)發(fā)錯貨漏發(fā)少發(fā)無發(fā)票七天無理由物流破損丟失慢態(tài)度差拒簽客服退換貨溝通技巧64客服退換貨溝通技巧65直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故溝通禁忌66處理中差評評價解釋評價管理67686970處理差評常用工具：旺旺或千牛、電話處理差評流程1、聯(lián)系顧客2、詢問原因3、安撫道歉4、認(rèn)真傾聽5、協(xié)商解決6、跟進(jìn)處理711、退貨2、部分退款3、送優(yōu)惠券4、送禮物處理差評常用方法7272

正面評價

感恩回饋評價解釋

評價負(fù)面

維護(hù)自查正常交易—評價解釋73辱罵顧客，自掘墳?zāi)?4勇于認(rèn)錯誠意改進(jìn)75評價解釋屬于公開信息展示（店鋪信譽）文字要多才能引起他人注目（有理有節(jié)）人性化的文字更能說明問題（將心比心）大度謙和要勇于承擔(dān)責(zé)任（專業(yè)的形象）有禮有節(jié)不要辱罵指責(zé)客戶（遵守規(guī)則）評價解釋時要注意評價解釋—注意事項76