關(guān)于前臺工作計劃（一）（2篇）

第9頁共9頁關(guān)于前臺工作計劃（一）___?年至___?年一直在_?__有限公?司做前廳總?經(jīng)理一職。?我認(rèn)為酒店?的前廳主管?的工作主要?分為以下幾?點：⑴協(xié)?助經(jīng)理做好?前廳的整體?運營工作，?并對人員進(jìn)?行合理的安?排，安排好?店員工的住?宿問題;?⑵每天能按?時做___?次例會，并?在例會中提?出一天工作?的不足，并?及時采取相?應(yīng)的應(yīng)對措?施，同時要?對當(dāng)天的工?作進(jìn)行總結(jié)?，做好記錄?;⑶制定店?內(nèi)工作表。?讓前廳員工?按照當(dāng)天的?工作表進(jìn)行?工作，并把?重要事情標(biāo)?注在工作表?內(nèi)。制定店?內(nèi)工作表是?為了能更好?的熟知當(dāng)天?的工作任務(wù)?，這樣也能?體現(xiàn)工作的?透明度和工?作進(jìn)度;?⑷掌握每天?的客流量和?營業(yè)額，并?對周客流量?和月客流量?進(jìn)行統(tǒng)計，?制定相應(yīng)的?營銷方案，?同時根據(jù)周?周之間、月?月之間的營?業(yè)額進(jìn)行對?比，找出其?中的不足，?做出總結(jié)和?相應(yīng)的應(yīng)對?措施;⑸?做好本部門?的消防安全?的“三一”?工作，做到?每天一檢查?，每周一培?訓(xùn)，每月一?演習(xí)，并做?好相應(yīng)的記?錄;⑹督?導(dǎo)迎送服務(wù)?。貫徹執(zhí)行?服務(wù)程序，?滿足客人的?合理要求;?⑺參加前?廳的接待工?作，并把在?工作中發(fā)現(xiàn)?的問題進(jìn)行?記錄，同時?做出相應(yīng)的?改進(jìn)方案;?⑻制定培訓(xùn)?計劃。正確?的對員工進(jìn)?行一系列的?培訓(xùn)，對工?作中發(fā)現(xiàn)的?問題進(jìn)一步?的加強(qiáng)，避?免以后工作?中出現(xiàn)。協(xié)?助員工樹立?正確的價值?觀和酒店道?德;⑼與?前臺收銀的?緊密配合，?要對每天的?營業(yè)額進(jìn)行?記錄。掌握?當(dāng)天備用金?的領(lǐng)用，合?理安排零錢?，保證收銀?員的正常結(jié)?賬;⑽對?客人投訴的?處理?？屯?主要分為：?“當(dāng)面投訴?”“電話投?訴”“書面?投訴”三種?，酒店主要?以當(dāng)面投訴?較多。無論?哪種投訴，?都要站在客?人的立場，?首先要在感?情上獲得好?感和信任，?對于客人提?出的要求，?如果能當(dāng)面?解決的就立?即解決。如?果解決不了?，要第一時?間通知上級?領(lǐng)導(dǎo)，并與?領(lǐng)導(dǎo)做出相?應(yīng)的解決方?案，在第一?時間給客人?解決。如果?出現(xiàn)指定人?員投訴的話?，首先要和?當(dāng)事人進(jìn)行?了解情況，?如果在自己?的權(quán)限能解?決的問題，?就自己解決?，如果超出?了自己的工?作能力，就?應(yīng)立即請示?上級領(lǐng)導(dǎo)，?如實匯報情?況，與領(lǐng)導(dǎo)?商議解決方?案，并提出?自己的想法?，在第一時?間內(nèi)給客人?解決，并告?知客人對指?定投訴人員?的處理意見?，然后給客?人進(jìn)行道歉?，不要讓客?人帶走不滿?意的情緒走?。這樣的客?訴一定要站?在公司利益?和客人利益?雙贏的狀態(tài)?處理。關(guān)于前臺工作計劃（一）（二）?回顧一年以?來我們的工?作，可以說?，我們一直?做的很好!?之前很多次?的努力，在?今天看來也?是值得的。?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅持做下?去，對于存?在的不足，?我們有深省?的認(rèn)識并加?以改進(jìn)，并?在來年重點?做好以下幾?個方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個枕頭”?。試想顧客?對這樣的服?務(wù)是不是難?忘?部門將?重點培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來提?供個性化服?務(wù)。在日常?工作中通過?鼓勵培養(yǎng)系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎勵等，?使這成為員?工的自覺行?動，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵培養(yǎng)：對?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚的服務(wù)員?，部門會將?他們列為骨?干進(jìn)行培養(yǎng)?，使其服務(wù)?意識和服務(wù)?質(zhì)量更上一?層樓，立足?本崗位，爭?創(chuàng)一流服務(wù)?。2.：?部門管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場管理，從?一線服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?，歸納入檔?。3.系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進(jìn)行推?廣，在實踐?中不斷補(bǔ)充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務(wù)?質(zhì)量的一個?標(biāo)準(zhǔn)，使模?糊管理向量?化管理過渡?。4.培?訓(xùn)獎勵：整?理好的資料?可以做為培?訓(xùn)教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)，?使老員工通?過對比找差?距補(bǔ)不足，?以此提高員?工的認(rèn)識。?對于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進(jìn)行表彰獎?勵，使員工?能形成爭先?進(jìn)、比貢獻(xiàn)?的良好氛圍?。商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產(chǎn)品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務(wù)。?日常服務(wù)中?要求員工按?照簡、便、?快、捷、好?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，提供“五?心”服務(wù)。?簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便?？?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷?：服務(wù)員的?反應(yīng)要敏捷?，對客人的?言談舉止能?迅速地理解?并作出應(yīng)對?，然后進(jìn)行?服務(wù)好：客?人接受服務(wù)?后要有“物?”有所值的?感受。物就?是酒店產(chǎn)品?即：服務(wù)。?五心服務(wù)：?為重點客人?精心服務(wù)、?為普通客人?全心服務(wù)、?為特殊客人?貼心服務(wù)、?為挑剔的客?人耐心服務(wù)?、為有困難?的客人熱心?服務(wù)。二?、外圍綠化?環(huán)境整治，?外圍綠化一?直是由員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，解決這?一問題。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因為服務(wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢在?必行?？腿?入住酒店以?后，對各種?___均不?清楚，雖然?我們在電話?上制作了一?個小小的電?話說明，但?大多數(shù)客人?都不會認(rèn)真?看，需要服?務(wù)時都是拿?起電話隨便?撥一個__?_號碼，而?電話也總會?被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來提高?服務(wù)效率。?(一)成?立賓客服務(wù)?中心。目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過電話為客?服務(wù)的兩個?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因為其?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽電話的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機(jī)和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢?只需撥電話?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對酒店有?關(guān)的信息，?并進(jìn)行分揀?、傳遞;統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時?提供。2?.賓客服務(wù)?中心的工作?內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)?？?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②?接受電話預(yù)?定和查詢。?前臺接待處?目前有電話?分機(jī)___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?_至___?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達(dá)__?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)___余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺接待?員更多的時?間去對客服?務(wù)。③及?時更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進(jìn)?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時出?租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務(wù)中心?來保管、分?發(fā)，并進(jìn)行?登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個?酒店遺拾物?的儲存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。?⑥對電話進(jìn)?行統(tǒng)計分析?。賓客服務(wù)?中心每月對?所接的電話?進(jìn)行統(tǒng)計分?析，分析我?們的不足，?更好的了解?客人的需求?，提高我們?的服務(wù)水平?。(二)?成立禮賓部?目前行李處?可給客人提?供行李寄存?、收送行李?、簡單的委?托代辦、信?件發(fā)送等服?務(wù)，但隨著?社會的進(jìn)步?，行業(yè)的發(fā)?展，客人的?需求不但提?高，這些服?務(wù)已不能滿?足客人的需?求。酒店現(xiàn)?已有一把金?鑰匙，金鑰?匙服務(wù)應(yīng)該?是服務(wù)的最?高體現(xiàn)，但?單憑金鑰匙?一個人的力?量很難發(fā)揮?作用，因此?成立禮賓部?配合金鑰匙?一起做好服?務(wù)工作，滿?足客人合理?的需求。?1.禮賓部?的工作職能?成立禮賓部?不僅可以提?供一般的行?李服務(wù)，而?且可以滿足?客人更多合?理的需求，?還可以提供?店內(nèi)查詢工?作，可以減?輕接待處的?工作量，讓?接待員能更?好的接待客?人。2.?禮賓部的工?作內(nèi)容①行?李寄存。為?店內(nèi)所有的?客人提供行?李寄存服務(wù)?，并妥善保?管。②收送?行李。為店?內(nèi)客人收送?行李，并做?好登記。③?委托代辦。?受理客人合?理的需求，?并迅速為客?人辦理。④?店內(nèi)查詢。?接受客人的?查詢。四?、拓展前臺?的散客市場?，增加散客?收入目前前?臺接待員對?前臺增銷這?方面的操作?基本上已熟?練掌握，_?__年前臺?增銷雖然取?得了一定的?成績，但離?酒店的要求?相差很遠(yuǎn)，?主要源于散?客客源太單?一?，F(xiàn)在的?主要客源都?是客人自己?上門定房。?怎樣爭取回?頭客，以現(xiàn)?有的客源帶?來更多客人?，是我們的?重點工作。?(一)對?于初次入住?的客人要求?誰接待誰負(fù)?責(zé)。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務(wù)到底，即?自客人辦理?入住手續(xù)開?始，由誰負(fù)?責(zé)接待的，?那么客人住?店期間就由?誰負(fù)責(zé)跟蹤?服務(wù)，其他?員工配合做?好服務(wù)工作?。具體工作?內(nèi)容：1?.在給客人?辦理入住手?續(xù)時，接待?員將自己的?工號與工作?電話留給客?人，告訴客?人若有什么?需要可撥打?電話，隨時?可以為客人?提供服務(wù)，?若方便請客?人留下名片?。2.客?人到房間后?，可致電房?間征詢一下?客人的意見?對房間的安?排是否滿意?(視情況)?，客人提出?寶貴的意見?。3.客?人住店期間?，可將酒店?的最新活動?和地方的最?新動態(tài)（范?本）通知給?客人，并邀?請其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺結(jié)帳時?，主動征求?客人意見，?請客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝?？?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個郵件?，問候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，客人下?次光臨。?6.節(jié)日時?給客人寄一?張賀卡，送?一聲真誠的?祝福，邀請?客人到我們?酒店做客。?(二)對?于回頭客到?店，在接待?客人時適時?介紹酒店最?新動態(tài)（范?本），推銷?我們的特色?產(chǎn)品，以最?快捷的時間?為客人辦理?入住手續(xù)。?通知服務(wù)中?心，電梯間?迎接客人，?并可通知餐?飲部給客人?配送果盤。?將客人入住?的信息反饋?給其他消費?場所(如餐?廳)，使客?人到哪里，?酒店員工都?能用姓氏稱?呼客人。節(jié)?日時或酒店?有最新活動?時，給客人?寄一張卡片?，邀請客人?到酒店做客?。行政前?臺工作計劃?1.在日常?事物工作中?，我將幾點?：(1)?協(xié)助各了公?文的登記、?上報、下發(fā)?等工作，并?把原來整理?的文件按類?別整理好放?入貼好標(biāo)簽?的文件夾內(nèi)?。(2)?了信件的收?發(fā)工作。?(3)低值?易耗品的分?類整理工作?.(4)?于各協(xié)助工?作.(5?)辦公用品?的管理工作?。辦公用品?領(lǐng)用登記，?按需所發(fā)，?不浪費，按?時清點，以?便能補(bǔ)充辦?公用品，大?家工作的需?要。(6?)辦公室設(shè)?備的和保養(yǎng)?工作，(?7)協(xié)助節(jié)?假日的排班?、值班等工?作，節(jié)假期?間公司的安?全保衛(wèi)工作?。(8)?、按時、高?地交辦的其?它工作。?在日常事物?工作中，我?遵循精、細(xì)?、準(zhǔn)的原則?，精心，精?細(xì)安排，細(xì)?致工作，干?標(biāo)準(zhǔn)活，站?標(biāo)準(zhǔn)崗，辦?公室的規(guī)章?制度辦事。?2.在行?政工作中，?我將幾點?(1)各服?務(wù)：與各之?間信息員的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，系統(tǒng)的、?的傳遞信息?，信息在公?司內(nèi)部的傳?遞到位。?(2)員工?服務(wù)：的將?公司員工的?信息向公司?反饋，員工?與溝通的橋?梁。(3?)協(xié)助公司?公司規(guī)章制?度。3.?個人修養(yǎng)和?能力，我將?三點：(?1)參加公?司安排的基?礎(chǔ)性管理培?訓(xùn)，提升自?身的專業(yè)工?作技能。?(2)向和?同事學(xué)習(xí)工?作經(jīng)驗和方?法，提升自?身素質(zhì)。?(3)個人?自主的學(xué)習(xí)?來提升知識