物業(yè)管理客服工作計劃（2篇）

第6頁共6頁物業(yè)管理客服工作計劃忙碌的_?__年即將?過去?；厥?客務部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務。自?___年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后,__?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項工作不?推諉,負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實,保證公?司各項工作?的連慣性,?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計,?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次,接待報?修___余?次,其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次,公?共報修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達_?__余次,?日平均接待?來訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時,我們在?___月份?對前臺進行?培訓。主要?針對《前_?__務規(guī)范?》、《前_?__務規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務規(guī)范用語?〉等進行培?訓。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務口號,如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲,使前?臺的服務有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認可。二?、規(guī)范服務?流程,物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進。在?對園區(qū)的日?常管理中,?我們嚴格控?制、加強巡?視,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務角度?出發(fā),善意?勸導,及時?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書,?責令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費工作不夠?重視,沒設(shè)?專職收費人?員,由樓宇?管理員兼職?收費,而且?只在周六、?日才收,造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位,?收費放在第?二位,這樣?樓宇管理員?沒有壓力,?收多收少都?一樣,甚至?收與不收一?個樣,嚴重?影響了收費?率。所以,?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革,取消樓?宇管理員,?設(shè)立專職收?費員,將工?資與收費率?直接掛鉤,?建立激勵機?制,將不適?應改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費員,?通過改革證?明是有效的?。一期收費?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強培?訓、提高業(yè)?務水平。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學習,?學習該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)_號?_人為您服?務”。前_?__務人員?必須站立服?務,無論是?公司領(lǐng)導不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說“你好”?,這樣,即?提升了客務?部的形象,?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象,更?突出了物業(yè)?公司的服務?性質(zhì)。(?二)搞好專?業(yè)知識培訓?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓以?外,專業(yè)知?識的培訓是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理條?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費管理辦?法》等污染?法規(guī)、學習?相關(guān)法律知?識,從法律?上解決實際?當中遇到的?問題,我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識,?如業(yè)主報修?,我們應能?分清報修位?置、基本處?理方法、師?傅應帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負責的?,我們會拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學習,?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經(jīng)驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?。物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理,開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動,是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動,?如一些晚會?、游園活動?,短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認可?,但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實際運營情?況,___?元/平方米?標準的物業(yè)?費連日常的?管理開支都?保證不了,?更何況__?_這些活動?要花費相當?大的一筆費?用,在這種?情況下,我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法,合理利?用園區(qū)的資?源有償收費?開展活動。?我們結(jié)合?實際情況,?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內(nèi)搞活動,?這些公司提?負責供完整?的一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)主?共同參與,?寓樂其中,?經(jīng)銷商們不?僅發(fā)放了禮?品,而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費用來彌補?物業(yè)費的不?足,通過?一次次的活?動,體現(xiàn)了?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理,同?時也增進了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)計?自___年?___月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?,追繳經(jīng)濟?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表,從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上,并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?,許多卡式?水表需換新?的電池,面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表,并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準,及時調(diào)?整水價。?在今年__?_月份全市?自來水進行?統(tǒng)一價格調(diào)?整,園區(qū)內(nèi)?___多住?戶,我們必?須在___?月底前挨家?挨戶將水費?結(jié)清,便于?___月份?水費上調(diào)的?順利過度。?針對這一情?況。時間緊?任務重。我?們及時調(diào)整?班次,將人?員劃分范圍?,客服部全?體人員停休?,加班加點?全員入戶收?水費。通過?大家的共同?努力,在不?到一個月的?時間內(nèi)我們?盡了最大努?力完成了這?一任務。使?___月份?的水價平穩(wěn)?的由___?元/噸上調(diào)?到___元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費的?住戶也基本?上走完一遍?,共查出漏?戶約___?戶,共計追?繳費用約_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費以后按月?收取,取代?以前一個季?度才收一次?的規(guī)定,減?少工作失誤?,細查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦,入戶進?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計劃安排,?___年_?__月開始?進行滿意度?調(diào)查工作,?我們采取讓?收費員收費?的同時進行?此項調(diào)查工?作,同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?,我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計至今為?止已發(fā)放_?__份,返?回___份?,回收率為?___%。?___年?將是嶄新的?一年,隨著?我們服務質(zhì)?量的不斷提?高,小區(qū)配?套設(shè)施的逐?步完善__?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強的?目標邁進,?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情,?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年,?共同努力為?___物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁!物業(yè)管理客服工作計劃（二）一、針對?___年滿?意度調(diào)查時?業(yè)主反映