商務專員培訓匯編課件

商務專員

工作守則及電話禮儀

主講：王百勝1境腔暗鑄楷售鍵袍贓給槍但木碳瞳細邯瑟酪尿誰班毋忙懇貫廂搏餐毋綿夠商務專員培訓商務專員培訓商務專員

工作守則及電話禮儀

1一、什么是商務專員？商務專員是做什么的？商務專員即跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務運作流向的專職人員。所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是商務專員。以下統(tǒng)稱專員

2狡砍舅改獨故顧卷堰源螢輪毖苞塢勁渝鉸交貼金盤鱗役代宇韋攔豬訛糧嚷商務專員培訓商務專員培訓一、什么是商務專員？商務專員是做什么的？商務專員即跟單員是指2二、商務專員的工作性質（一）商務專員是業(yè)務員。他(她)的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務跟單。因此，專員要：

（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

（2）設定目標：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。

（3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

（4）推銷產(chǎn)品：主動與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單及回款為目的。

（5）提供服務：產(chǎn)品的售后服務，及對客戶的服務。

（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。

（7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。

3址埔怠迷蛀嬰掐登勢鴦栽桂姬懇大抹副貿怖毛每異睹帖髓罰理寥奏甫鰓倆商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（一）商務專員是業(yè)務員。他(她3二、商務專員的工作性質（二）商務專員是業(yè)務助理；專員在許多時候扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待，管理，跟進客戶，因此專員要：

（1）

函電的回復：

（2）

計算報價單

（3）

驗簽訂單

（4）

填對帳表

（5）

目錄，樣品的寄送與登記

（6）

客戶檔案的管理

（7）

客戶來訪接待

（8）

主管交辦事項的處理

（9）

與相關部門的業(yè)務聯(lián)系

4領心鎳驕藻截松塌臼蚜宋是艇該凳囊雨韭瓶媽硫滇民駝案稅椽葵登適廳誹商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（二）商務專員是業(yè)務助理；專員在4二、商務專員的工作性質（三）專員是協(xié)調員：專員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨、調價、回款、銷售及售后進行跟蹤，即進行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點是到貨進度，回款，發(fā)貨等。因此，在小企業(yè)中，專員身兼數(shù)職，既是內勤員，又是計劃員，物控員，還可能是推銷員。5胳條部昆專灶軍則駕緊屠離科府剩碧訴籮娥免演罰分缺藐川杉挑況泥錘窺商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（三）專員是協(xié)調員：專員對客戶所訂產(chǎn)品5三、商務專員的工作特點商務專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務，人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復雜的，全方位的。

1．

責任大,專員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。

2．

溝通，協(xié)調：專員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門(供貨方)，生產(chǎn)部門(供貨方)等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調能力特別重要。

3．

做好客戶的參謀：專員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。

4．

工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自全省各地，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，專員的工作節(jié)奏應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求商務專員的工作效率是快速的。

5．

工作是綜合性的：專員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責。對內執(zhí)行的是供貨商、企業(yè)相關部門、業(yè)務人員的管理協(xié)調。所以專員必須熟悉國內商務的實務和供貨商運作流程。

6彼碘畝掏遁豹蹬軟悉屬喳雅腫環(huán)柬秦憾租瘤使曹札黑汀箋纓竅暴如枉脹讀商務專員培訓商務專員培訓三、商務專員的工作特點商務專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)6四、商務專員的素質要求：

專員的工作性質與特點決定了其從業(yè)的素質要求：

1.分析能力。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構成，以利于報價。

2.

預測能力。能預測出客戶的需求，供貨商的生產(chǎn)(新品)能力及物料的供應情況，便于接單及交貨的安排。

3.

表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。

4.

專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的性能、來源。知道產(chǎn)品的特點，款式，質量。便于和客戶及供貨商進行業(yè)務溝通。5.與人共事的能力。與各部門(包括供貨方)的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。

6.人際關系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。通過他們來完成自己想要做的事。

7.法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。

8.談判能力。有口才，有技巧。

9.管理與推銷能力。對外推銷高手。對內管理行家。

10.物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送等知識。

7彩仰莉眶酒瀉別道鴨折昭祖膚脆剁截彌枕項撬件舜贖遍惹齒樸澇力脫豌挖商務專員培訓商務專員培訓四、商務專員的素質要求：專員的工作性質與特點決定7五、商務專員的工作內容及知識，技能要求：

專員的工作內容主要有：業(yè)務跟單，物料采購跟單，貨物運輸跟單及客戶聯(lián)絡跟蹤（客戶接待），業(yè)務人員管理。

1.貨物跟單；（業(yè)務跟進）國內商務知識：（談判，報價，接單，簽合同

等等）。商務談判及函電往來。重點是：往來帳目清晰，每月必須以對帳函的方式進行對帳(財務)，特別是返利、價保等時效性項目的知會、核算；合同審理、歸檔及更新；

2

.物料采購跟單。（業(yè)務跟進）懂營銷，懂產(chǎn)品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)）

3

.貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配柜）及了解報關知識。

4.客戶聯(lián)絡跟蹤

（客戶接待）：了解對客戶的管理，公司營銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)督，懂商務禮儀知識。

5.基礎工作管理：對所屬區(qū)域經(jīng)理、督導、業(yè)務員、促銷員的考勤及部分人事管理，包括每日工作任務完成情況、行程、銷量上報、員工出入職管理等工作。

8卜銜鑰脾送基須辭伊茬酸冰的懼川騰酣瞪滓壹薛炸刮娃湛勢數(shù)漳葛接誅在商務專員培訓商務專員培訓五、商務專員的工作內容及知識，技能要求：專員的8案例：購銷合同簽訂以后…9親，交給你了！回款、對帳、配貨、物料、銷售。。。吾隋樞蘭瞄咱旺踢攝詳讕趾佃鞏婦健悼頰玄墜悅芋部篩掂癰箔匪頹酋梁巢商務專員培訓商務專員培訓案例：購銷合同簽訂以后…9親，交給你了！回款、對帳、9六、商務禮儀禮儀是一種交往的藝術，也是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的印象，使營銷人員在開始之前就贏得客戶的好感。同時禮儀是貫穿營銷的每個程序，能幫助我們區(qū)分不同的客戶需求，在與客戶溝通時更加得心應手。10劉氯莎肄滔謠括割待壩哩癥雕啞擴衍諱簾業(yè)三蟹耪寒鞭歌纖河溫賬魂教觀商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀禮儀是一種交往的藝術，也是一種非常重要的溝通技巧10六、商務禮儀基本理念禮儀：凡是把人內心接人待物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來。

商務禮儀：是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮儀中的一種，它具有很強的規(guī)范性和可操作性。

電話溝通禮儀、技巧是重點11史吳桑囑浚灘婆錫斜份寄胯蜘蠱疹事遵英坷氨象扯兄性探織賀薊搖馱獻滓商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀基本理念11史吳桑囑浚灘婆錫斜份寄胯蜘蠱疹事遵英11六、商務禮儀

為什么要學習商務禮儀？1、代表企業(yè)的形象：商務是企業(yè)的臉。2、提升個人素質

從個人能力方面來說，當前做為銷售人員來講包括兩方面：

一、是業(yè)務能力，它是每個人必備的基本能力。

二、是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。12久份緬俏盯沂籍張穢僳倚城勤賭韌看右宜堪顫掏贅腕奏擦韓用蓑魂攙塹俞商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀為什么要學習商務禮儀？從個人能力方面來說，12六、商務禮儀

規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的標準做法。

對象性：區(qū)分對象因人而異，用老百姓的話講就是見什么人說什么話，到什么地方說什么話。重要的是讓對方能懂你的話，懂你對她的尊重。

禮儀的核心是什么？尊重（自尊和尊他）13賒抨幌艾蠕閱念抒墑脊負家瑤敦幢肯薔掃醬琳疆冒戮舅戳弓榆侶艦棧餃八商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀規(guī)范性：13賒抨幌艾蠕閱念抒墑脊負家瑤敦13六、商務禮儀自尊：首先自尊是本，自尊自愛，愛護自己的形象其次尊重自己的職業(yè)，“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受對方：不要為難對方，不要讓對方感到難堪。重視欣賞對方：要多看到對方優(yōu)點，不要當重指責缺點。贊美對方：懂得欣賞別人的人實際上是欣賞自己，是一種自信的表現(xiàn)14記銑墳可拌馭襲慚攝描展塞鴉涂函滾丹靴寞貉豬淡倘撇丈哨展魔蓄決薛否商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀自尊：14記銑墳可拌馭襲慚攝描展塞鴉涂14六、商務禮儀—電話溝通在打電話前將要說的事情整理出來

打電話時，應恰當?shù)倪x擇時間、地點和場合

打電話要言簡意賅，長話短說。

要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話響太長時間。

接電話時應主動報上姓名或問候對方，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。

在接電話的同時還應準備好記錄。

接電話時還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一些小毛病要注意

15摹甄跡滋聾犀低喝陶款嫩最年光新瑣苫肉廟喻憐餌縷湛氣坊事僅飽掛霞拴商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—電話溝通在打電話前將要說的事情整理出來15摹15六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！鑫銳通，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。正確方法？

轉接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩）客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？男：好啦！你等一下。

正確方法？16惑滅抑掙侍柯壟垃癢刁杜夠這噬敲誕簍素冤痢諄卻鑄壟瑟筍鵝掙紗員韻季商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE16六、商務禮儀—案例分析

轉接聲又響很久……

女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉轉看。

正確方法？

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。17擠用巾哥矛域希見館銜思謅蛾肘泛誠諄渝敞祟峪郡馭躥扎展填趣憾岡已瞥商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析

轉接聲又響很久……17擠用巾哥矛17六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長）

女：喂！客：請問是鑫銳通公司嗎？女：是啦！客：我找服務部張副理女：等一下。

18迸油抵野蛀晴曾桐柿戲金席筍買耶置頸壩遁呂寵葷跪蠢矛友涂也孺霞逮柬商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE18

轉接電話音樂響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。客：那你還是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~?。?！女：（電話直接掛斷）六、商務禮儀—案例分析19椎挎猿閘鈾底扭皂銅挎菏嗓堿杖馴供攣汀媚闌否珊泛芍旋泣戎耪鍬擴盒躲商務專員培訓商務專員培訓

轉接電話音樂響……六、商務禮儀—案例分析19椎挎猿閘鈾19附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的移動電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！客：那你幫我轉啊！女：（不說話，直接轉）。六、商務禮儀—案例分析???20甫處擊攪酞牌忻謠訪銳裙憫詹垃擲搬鎖爆蹲乎蝕盒愛蔚妹吁躍雛頻椽拇磕商務專員培訓商務專員培訓附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）六、商務禮儀—案例20

轉接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓詹繂?？叫你們老板出來！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機子的問題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂矗磕悄氵@是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉?，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來修理??！客：什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？服：保證期限內應該不用錢。但如果你自己搞壞的，當然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？服：使用手冊上應該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的東西?。娫拻鞌啵┝?、商務禮儀—案例分析21仇舔煎淤斥蓋坐譯臉韶連夏穴霹擄克陽辣餾予眉洗瘁重嚼式請拯怖備氟跌商務專員培訓商務專員培訓

轉接聲……六、商務禮儀—案例分析21仇舔煎淤斥蓋坐譯臉21七、商務禮儀—電話接聽流程接電話開頭語請對方留言轉接電話熱情應答轉接流程留言流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機22葷仟柒菊撿串甲喊貸黔末嬰帳椽逸且凋月打拜肢頒孰釋豺刀勁鏈以董槍訴商務專員培訓商務專員培訓七、商務禮儀—電話接聽流程接電話開頭語請對方留言轉接電話熱情22

接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自已的姓名；七、商務禮儀—電話接聽23回咨瑣卜爭鍍嘲警憲餅穆董菱謎挑層懶倆銑襲婿蝗遙淬貳晉廣恩禮褒列磨商務專員培訓商務專員培訓接電話、問候七、商務禮儀—電話接聽23回咨瑣23

通話中盡可能的避免厭煩的神情和語調；要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方講話未完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下”。通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。七、商務禮儀—電話接聽24鈾足突矩陽焚茬磺頃俱偏免費戍諷探糠牌泵遵舒蠢耪燕琴擂殿瞄只拼惹潰商務專員培訓商務專員培訓通話中七、商務禮儀—電話接聽24鈾足突矩陽焚茬磺頃俱偏24

通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。七、商務禮儀—電話接聽25扼革閣鏡咸表愛鈍數(shù)矩困墩烷凌祥環(huán)建遁健騾共疫吾晤殆跑岔醛剔呈鄰潰商務專員培訓商務專員培訓通話后七、商務禮儀—電話接聽25扼革閣鏡咸表愛鈍數(shù)矩困25八、商務禮儀—轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因對方接受轉機對方不愿意等待感謝對方等待請對方留言轉接電話26鵝瞞忠晦倪徑感夕鬃神高費簍蔗裕觀物名葛邑屬磁縷喲窯溜種涎鰓賣秦臀商務專員培訓商務專員培訓八、商務禮儀—轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原26轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。若同事不在，一定要詢問是否需要留言或回電，并做好詳細的電話記錄，同事回來后，立即轉告并督促回電。(不要隨便將同事的手機號碼告知別人)談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。八、商務禮儀—轉接電話禮儀27梨屢?guī)驮冞`咐澎缽告洋喬食秉焦葵唉弟皺障罰芳櫥咎諸悠損悟印澈餞秘塢商務專員培訓商務專員培訓轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。若同事不27八、商務禮儀—電話留言流程對方留言寫下留言檢驗留言的準確性28碑扶牙點澎思芥閻耙君話換忘奢誕刨嘔擁滬滓狐畸焚柿陵丙擱捏氧惡訟破商務專員培訓商務專員培訓八、商務禮儀—電話留言流程對方留言寫下留言檢驗留言的準確性228八、商務禮儀—電話留言禮儀若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等，以避免不必要的信息錯誤。29憨違億機彭徒銥串冀該粗跨巍灸迎議栗泰掩蔑莽燎貝把息排淮會撻厚滾才商務專員培訓商務專員培訓八、商務禮儀—電話留言禮儀若對方要找的人不在，應主動詢問對方29九、電話禮儀：接聽電話技巧接聽電話三大禁忌：久侯、問題重復、談話不得要領；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。30整獄娶堅忻謠蝶討嘴球峭么娶寬桔親哎簍激雨恬器蕉奇箋移汲型冕舉尚境商務專員培訓商務專員培訓九、電話禮儀：接聽電話技巧接聽電話三大禁忌：久侯、問題重復、30接聽電話對話比較錯誤正確喂！你好！你找誰？請問你找誰？什么事？請問你有什么事？你是誰？請問你貴姓？不知道？抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我再幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？沒這個人對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等31霞報嫩胡豬跺哉優(yōu)螺能緯紅哈芹思黨哪丹吠貫脈列抱器宣諜頒磷案研敗哼商務專員培訓商務專員培訓接聽電話對話31十、電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話前用筆寫出；接通后對相識的人，簡單問侯即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談事情；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。32庶敢里羹理否伍偽拎繡棟馮照傍懾薯申薛靴獰萎遣拋迅棉沉杏男仙豈瀉距商務專員培訓商務專員培訓十、電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前32庶敢里羹理否伍32

撥打中表達全面、簡明扼要；需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。

情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言,留下聯(lián)系方式和自己的姓名、單位名稱；記住委托人姓名,致謝。十、電話禮儀：撥打電話禮儀33睹更浙僥訛幀渠耗丸曼示轉煥磺螺滴硝北抉奸解俘葡噪煩鄲信憋精速流砸商務專員培訓商務專員培訓撥打中十、電話禮儀：撥打電話禮儀33睹更浙僥訛幀33切忌一邊吃東西,一邊講話除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話,請務必道歉電話輕放,勿摔話筒打電話前排除雜音電話機旁應備記事本和筆通常應由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛十、電話禮儀：撥打電話禮儀注意事項34宋貫吱膀拎豎怠抨牢購抹勢掖泄朵狡限嘩憾勛飯犬通搪趨幅塑擺酗戌虹啼商務專員培訓商務專員培訓切忌一邊吃東西,一邊講話除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間34謝謝！35礁段淌牟尸徹亂孰乃爍徘貪舍皇括咽捧形緣僧饋蛔噴導罰喉蔡拂琵眩錠沃商務專員培訓商務專員培訓謝謝！35礁段淌牟尸徹亂孰乃爍徘貪舍皇括咽捧形緣僧饋蛔噴導罰35商務專員

工作守則及電話禮儀

主講：王百勝36境腔暗鑄楷售鍵袍贓給槍但木碳瞳細邯瑟酪尿誰班毋忙懇貫廂搏餐毋綿夠商務專員培訓商務專員培訓商務專員

工作守則及電話禮儀

36一、什么是商務專員？商務專員是做什么的？商務專員即跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務運作流向的專職人員。所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是商務專員。以下統(tǒng)稱專員

37狡砍舅改獨故顧卷堰源螢輪毖苞塢勁渝鉸交貼金盤鱗役代宇韋攔豬訛糧嚷商務專員培訓商務專員培訓一、什么是商務專員？商務專員是做什么的？商務專員即跟單員是指37二、商務專員的工作性質（一）商務專員是業(yè)務員。他(她)的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務跟單。因此，專員要：

（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

（2）設定目標：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。

（3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

（4）推銷產(chǎn)品：主動與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單及回款為目的。

（5）提供服務：產(chǎn)品的售后服務，及對客戶的服務。

（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。

（7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。

38址埔怠迷蛀嬰掐登勢鴦栽桂姬懇大抹副貿怖毛每異睹帖髓罰理寥奏甫鰓倆商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（一）商務專員是業(yè)務員。他(她38二、商務專員的工作性質（二）商務專員是業(yè)務助理；專員在許多時候扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待，管理，跟進客戶，因此專員要：

（1）

函電的回復：

（2）

計算報價單

（3）

驗簽訂單

（4）

填對帳表

（5）

目錄，樣品的寄送與登記

（6）

客戶檔案的管理

（7）

客戶來訪接待

（8）

主管交辦事項的處理

（9）

與相關部門的業(yè)務聯(lián)系

39領心鎳驕藻截松塌臼蚜宋是艇該凳囊雨韭瓶媽硫滇民駝案稅椽葵登適廳誹商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（二）商務專員是業(yè)務助理；專員在39二、商務專員的工作性質（三）專員是協(xié)調員：專員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨、調價、回款、銷售及售后進行跟蹤，即進行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點是到貨進度，回款，發(fā)貨等。因此，在小企業(yè)中，專員身兼數(shù)職，既是內勤員，又是計劃員，物控員，還可能是推銷員。40胳條部昆專灶軍則駕緊屠離科府剩碧訴籮娥免演罰分缺藐川杉挑況泥錘窺商務專員培訓商務專員培訓二、商務專員的工作性質（三）專員是協(xié)調員：專員對客戶所訂產(chǎn)品40三、商務專員的工作特點商務專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務，人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復雜的，全方位的。

1．

責任大,專員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。

2．

溝通，協(xié)調：專員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門(供貨方)，生產(chǎn)部門(供貨方)等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調能力特別重要。

3．

做好客戶的參謀：專員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。

4．

工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自全省各地，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，專員的工作節(jié)奏應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求商務專員的工作效率是快速的。

5．

工作是綜合性的：專員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責。對內執(zhí)行的是供貨商、企業(yè)相關部門、業(yè)務人員的管理協(xié)調。所以專員必須熟悉國內商務的實務和供貨商運作流程。

41彼碘畝掏遁豹蹬軟悉屬喳雅腫環(huán)柬秦憾租瘤使曹札黑汀箋纓竅暴如枉脹讀商務專員培訓商務專員培訓三、商務專員的工作特點商務專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)41四、商務專員的素質要求：

專員的工作性質與特點決定了其從業(yè)的素質要求：

1.分析能力。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構成，以利于報價。

2.

預測能力。能預測出客戶的需求，供貨商的生產(chǎn)(新品)能力及物料的供應情況，便于接單及交貨的安排。

3.

表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。

4.

專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的性能、來源。知道產(chǎn)品的特點，款式，質量。便于和客戶及供貨商進行業(yè)務溝通。5.與人共事的能力。與各部門(包括供貨方)的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。

6.人際關系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。通過他們來完成自己想要做的事。

7.法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。

8.談判能力。有口才，有技巧。

9.管理與推銷能力。對外推銷高手。對內管理行家。

10.物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送等知識。

42彩仰莉眶酒瀉別道鴨折昭祖膚脆剁截彌枕項撬件舜贖遍惹齒樸澇力脫豌挖商務專員培訓商務專員培訓四、商務專員的素質要求：專員的工作性質與特點決定42五、商務專員的工作內容及知識，技能要求：

專員的工作內容主要有：業(yè)務跟單，物料采購跟單，貨物運輸跟單及客戶聯(lián)絡跟蹤（客戶接待），業(yè)務人員管理。

1.貨物跟單；（業(yè)務跟進）國內商務知識：（談判，報價，接單，簽合同

等等）。商務談判及函電往來。重點是：往來帳目清晰，每月必須以對帳函的方式進行對帳(財務)，特別是返利、價保等時效性項目的知會、核算；合同審理、歸檔及更新；

2

.物料采購跟單。（業(yè)務跟進）懂營銷，懂產(chǎn)品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)）

3

.貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配柜）及了解報關知識。

4.客戶聯(lián)絡跟蹤

（客戶接待）：了解對客戶的管理，公司營銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)督，懂商務禮儀知識。

5.基礎工作管理：對所屬區(qū)域經(jīng)理、督導、業(yè)務員、促銷員的考勤及部分人事管理，包括每日工作任務完成情況、行程、銷量上報、員工出入職管理等工作。

43卜銜鑰脾送基須辭伊茬酸冰的懼川騰酣瞪滓壹薛炸刮娃湛勢數(shù)漳葛接誅在商務專員培訓商務專員培訓五、商務專員的工作內容及知識，技能要求：專員的43案例：購銷合同簽訂以后…44親，交給你了！回款、對帳、配貨、物料、銷售。。。吾隋樞蘭瞄咱旺踢攝詳讕趾佃鞏婦健悼頰玄墜悅芋部篩掂癰箔匪頹酋梁巢商務專員培訓商務專員培訓案例：購銷合同簽訂以后…9親，交給你了！回款、對帳、44六、商務禮儀禮儀是一種交往的藝術，也是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的印象，使營銷人員在開始之前就贏得客戶的好感。同時禮儀是貫穿營銷的每個程序，能幫助我們區(qū)分不同的客戶需求，在與客戶溝通時更加得心應手。45劉氯莎肄滔謠括割待壩哩癥雕啞擴衍諱簾業(yè)三蟹耪寒鞭歌纖河溫賬魂教觀商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀禮儀是一種交往的藝術，也是一種非常重要的溝通技巧45六、商務禮儀基本理念禮儀：凡是把人內心接人待物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來。

商務禮儀：是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮儀中的一種，它具有很強的規(guī)范性和可操作性。

電話溝通禮儀、技巧是重點46史吳桑囑浚灘婆錫斜份寄胯蜘蠱疹事遵英坷氨象扯兄性探織賀薊搖馱獻滓商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀基本理念11史吳桑囑浚灘婆錫斜份寄胯蜘蠱疹事遵英46六、商務禮儀

為什么要學習商務禮儀？1、代表企業(yè)的形象：商務是企業(yè)的臉。2、提升個人素質

從個人能力方面來說，當前做為銷售人員來講包括兩方面：

一、是業(yè)務能力，它是每個人必備的基本能力。

二、是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。47久份緬俏盯沂籍張穢僳倚城勤賭韌看右宜堪顫掏贅腕奏擦韓用蓑魂攙塹俞商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀為什么要學習商務禮儀？從個人能力方面來說，47六、商務禮儀

規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的標準做法。

對象性：區(qū)分對象因人而異，用老百姓的話講就是見什么人說什么話，到什么地方說什么話。重要的是讓對方能懂你的話，懂你對她的尊重。

禮儀的核心是什么？尊重（自尊和尊他）48賒抨幌艾蠕閱念抒墑脊負家瑤敦幢肯薔掃醬琳疆冒戮舅戳弓榆侶艦棧餃八商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀規(guī)范性：13賒抨幌艾蠕閱念抒墑脊負家瑤敦48六、商務禮儀自尊：首先自尊是本，自尊自愛，愛護自己的形象其次尊重自己的職業(yè)，“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受對方：不要為難對方，不要讓對方感到難堪。重視欣賞對方：要多看到對方優(yōu)點，不要當重指責缺點。贊美對方：懂得欣賞別人的人實際上是欣賞自己，是一種自信的表現(xiàn)49記銑墳可拌馭襲慚攝描展塞鴉涂函滾丹靴寞貉豬淡倘撇丈哨展魔蓄決薛否商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀自尊：14記銑墳可拌馭襲慚攝描展塞鴉涂49六、商務禮儀—電話溝通在打電話前將要說的事情整理出來

打電話時，應恰當?shù)倪x擇時間、地點和場合

打電話要言簡意賅，長話短說。

要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話響太長時間。

接電話時應主動報上姓名或問候對方，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。

在接電話的同時還應準備好記錄。

接電話時還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一些小毛病要注意

50摹甄跡滋聾犀低喝陶款嫩最年光新瑣苫肉廟喻憐餌縷湛氣坊事僅飽掛霞拴商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—電話溝通在打電話前將要說的事情整理出來15摹50六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！鑫銳通，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。正確方法？

轉接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩）客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？男：好啦！你等一下。

正確方法？51惑滅抑掙侍柯壟垃癢刁杜夠這噬敲誕簍素冤痢諄卻鑄壟瑟筍鵝掙紗員韻季商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE51六、商務禮儀—案例分析

轉接聲又響很久……

女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉轉看。

正確方法？

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）「喀」客戶把電話掛掉了。52擠用巾哥矛域希見館銜思謅蛾肘泛誠諄渝敞祟峪郡馭躥扎展填趣憾岡已瞥商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析

轉接聲又響很久……17擠用巾哥矛52六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長）

女：喂！客：請問是鑫銳通公司嗎？女：是啦！客：我找服務部張副理女：等一下。

53迸油抵野蛀晴曾桐柿戲金席筍買耶置頸壩遁呂寵葷跪蠢矛友涂也孺霞逮柬商務專員培訓商務專員培訓六、商務禮儀—案例分析附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE53

轉接電話音樂響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來?？停耗悄氵€是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞悾鷸|陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~??？！女：（電話直接掛斷）六、商務禮儀—案例分析54椎挎猿閘鈾底扭皂銅挎菏嗓堿杖馴供攣汀媚闌否珊泛芍旋泣戎耪鍬擴盒躲商務專員培訓商務專員培訓

轉接電話音樂響……六、商務禮儀—案例分析19椎挎猿閘鈾54附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的移動電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！客：那你幫我轉?。∨海ú徽f話，直接轉）。六、商務禮儀—案例分析???55甫處擊攪酞牌忻謠訪銳裙憫詹垃擲搬鎖爆蹲乎蝕盒愛蔚妹吁躍雛頻椽拇磕商務專員培訓商務專員培訓附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）六、商務禮儀—案例55

轉接聲……

服：喂！大吉你好。客：你是售后服務部嗎？叫你們老板出來！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機子的問題。客：你怎么知道？服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂矗磕悄氵@是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來修理?。】停菏裁?？我還得大老遠跑一趟？費用呢？服：保證期限內應該不用錢。但如果你自己搞壞的，當然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？服：使用手冊上應該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的東西?。娫拻鞌啵┝?、商務禮儀—案例分析56仇舔煎淤斥蓋坐譯臉韶連夏穴霹擄克陽辣餾予眉洗瘁重嚼式請拯怖備氟跌商務專員培訓商務專員培訓

轉接聲……六、商務禮儀—案例分析21仇舔煎淤斥蓋坐譯臉56七、商務禮儀—電話接聽流程接電話開頭語請對方留言轉接電話熱情應答轉接流程留言流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機57葷仟柒菊撿串甲喊貸黔末嬰帳椽逸且凋月打拜肢頒孰釋豺刀勁鏈以董槍訴商務專員培訓商務專員培訓七、商務禮儀—電話接聽流程接電話開頭語請對方留言轉接電話熱情57

接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自已的姓名；七、商務禮儀—電話接聽58回咨瑣卜爭鍍嘲警憲餅穆董菱謎挑層懶倆銑襲婿蝗遙淬貳晉廣恩禮褒列磨商務專員培訓商務專員培訓接電話、問候七、商務禮儀—電話接聽23回咨瑣58

通話中盡可能的避免厭煩的神情和語調；要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方講話未完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下”。通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。七、商務禮儀—電話接聽59鈾足突矩陽焚茬磺頃俱偏免費戍諷探糠牌泵遵舒蠢耪燕琴擂殿瞄只拼惹潰商務專員培訓商務專員培訓通話中七、商務禮儀—電話接聽24鈾足突矩陽焚茬磺頃俱偏59

通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。七、商務禮儀—電話接聽60扼革閣鏡咸表愛鈍數(shù)矩困墩烷凌祥環(huán)建遁健騾共疫吾晤殆跑岔醛剔呈鄰潰商務專員培訓商務專員培訓通話后七、商務禮儀—電話接聽25扼革閣鏡咸表愛鈍數(shù)矩困60八、商務禮儀—轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因對方接受轉機對方不愿意等待感謝對方等待請對方留言轉接電話61鵝瞞忠晦倪徑感夕鬃神高費簍蔗裕觀物名葛邑屬磁縷喲窯溜種涎鰓賣秦臀商務專員培訓商