專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練名人的話“儒家很成功地使整個(gè)中國保持了優(yōu)美的風(fēng)度和完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會(huì)，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時(shí)常以為這是懦弱，其實(shí)這才是力量，中國人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！庇軐W(xué)家羅素（摘〈中華文化大觀〉尹靖主編天津社會(huì)科學(xué)出版社1991.8)1“禮貌”就是在實(shí)行文明的規(guī)則時(shí)有良好的用心,也就是善意、真誠、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。法國著名禮儀學(xué)家讓.塞爾(摘<西方禮節(jié)與習(xí)俗>讓.塞爾高凌譯上海人民出版社1987.8)2“一個(gè)人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是禮節(jié).”

臺(tái)灣現(xiàn)代禮儀學(xué)者楊允祚(摘<國際交際禮儀手冊(cè)>楊允祚江蘇科學(xué)技術(shù)出版社1988.1)3“成功的形象設(shè)計(jì),也包含了成功的人生設(shè)計(jì).”

加拿大著名形象設(shè)計(jì)師英格麗(摘<修煉成功>英格麗IngridZhang中國發(fā)展出版社2003.4)4日趨重要的禮儀禮儀---是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng),風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰,時(shí)代潮流等因素的影響而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和.5服務(wù)禮儀---是服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象,對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重及友好的行為規(guī)范.具體來講,主要以服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、語言規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范為基本內(nèi)容。它是社交禮儀在服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。6要在今天的商業(yè)社會(huì)里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。戴爾.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中寫道“一個(gè)人商業(yè)上的成功15%取于其專業(yè)知識(shí),85%取于和他人周旋的技巧.”7正是這樣,在今天的商業(yè)活動(dòng)中,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)直接影響到客戶的選擇,“好禮儀帶來大生意”,文明禮貌的言談和舉止,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶的關(guān)鍵8不可忽視的形象管理加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門主管,談到形象在初次面試中的重要性,他說:“這是至關(guān)重要的,我們的職員代表著公司的形象,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量.”當(dāng)他被問到什么是他們認(rèn)同的形象時(shí),他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止?！?在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，認(rèn)識(shí)到職員的形象就是公司形象，許多公司把形象作為一個(gè)職員的最為重要的基本素質(zhì)，因?yàn)樗麄冎缆殕T的形象不僅通過他們的外表，而且還通過溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶一個(gè)印象，這種印象反映了公司的信譽(yù)，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司管理者的素質(zhì)、層次及品味等。10形象，并不是一個(gè)簡單的外表的概念，而是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的，在流動(dòng)中印象。形象的內(nèi)容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、興趣愛好等等。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對(duì)別人的視覺效果，同時(shí)這也是一種外在的輔助工具，它讓你對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積和優(yōu)良素質(zhì)。11第一印象大家都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見面時(shí)所獲得的印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們地研究人知覺的時(shí)候，首先要探討的就要人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。12第一印象選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：——————第一眼的感覺他（她）像誰：————他（她）和性格特征：——————他（她）的文化素養(yǎng)：————————他（她）的工作性質(zhì)：——————他（她）的經(jīng)濟(jì)情況：————————

可以看出對(duì)他人的第一印象的形式，主要是根據(jù)其外在特征，雖然有一句俗語說：“不能根據(jù)一本書的封面評(píng)定其內(nèi)容”，但不幸的是，人知覺中第一印象的形成，確實(shí)有偏重外表而忽視內(nèi)涵的傾向。

13決定第一印象的要素是什么？“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%對(duì)西方學(xué)者的這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，我們信任的程度有多大并不重要，但是有一點(diǎn)是確信無疑的：人類的交際是語言交際和非語言交際的結(jié)合，一個(gè)人的儀態(tài)和舉止所提供的信息量往往大大超過其談吐所提供的信息量。所以決定觀察者的第一印象的心理因素更多的是人們的非語言因素。14非語言因素體態(tài)語：形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神。修飾語：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品。環(huán)境語：人際距離、空間取向、領(lǐng)地觀念、環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。15職業(yè)形象整飾交際者在交往過程中，圍繞著在交際對(duì)象心目中期望形成的印象，而選擇一定的言行，有意識(shí)，有目的的控制交際對(duì)象對(duì)自己形成印象的過程。為此交際者以社交禮儀或公務(wù)商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整自已的行為，從而達(dá)到整飾的目的過程叫做個(gè)人形象整飾。16形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。每個(gè)人都有一個(gè)或數(shù)個(gè)典型的形象，有的是積極的，有的是消極的，通過個(gè)人形象整飾，保留典型的、積極的方面，盡可能使自己的形象更加職業(yè)化，因?yàn)槟穆殬I(yè)形象，此時(shí)正代表您企業(yè)的公眾形象。17讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練（一）儀態(tài)---是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。站姿：是人們平時(shí)經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。18站姿的基本要點(diǎn)1.頭正頸直,雙目平視,微收下頜,表情平和自然2.雙肩舒展,保持水平并稍微下沉,兩臂自然下垂.3.身軀直立,挺胸,收腹,立腰,臀部肌肉收緊,重心有向上升的感覺.4.雙腿直立,女士雙膝和雙腳要靠緊;男士兩腳間可稍分開,但不宜超過肩寬19職場(chǎng)站姿訓(xùn)練迎賓站姿致意站姿持物站姿接待站姿告別站姿20讓我們開始完美我們的職務(wù)形象

儀態(tài)訓(xùn)練(二)走姿:是人體的動(dòng)態(tài)姿態(tài),它是以人的站姿為基礎(chǔ)的,也可以說是站姿的延續(xù)動(dòng)作.21走姿的基本要點(diǎn)1.保持正確站姿,做好起步準(zhǔn)備.站姿是走姿的基礎(chǔ),直接影響到走的姿態(tài).2.穿平底鞋走路應(yīng)腳跟先著地,穿高跟鞋時(shí)則應(yīng)腳掌先著地.3.行走時(shí)應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前腳著地和后腳離地時(shí),膝部不能彎曲.男士步度以一腳半為宜,女士步度則以一腳為宜.224.女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上,男士步位為兩條相近的平行線.5.兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),肩、肘、腕不能僵硬。6.以腰為軸,大腿帶動(dòng)小腿前行,走出韻律感.23走姿的變化領(lǐng)引走姿:領(lǐng)引客人時(shí)要走側(cè)步,保持身體側(cè)向客人,最好走在客人的左前方或外側(cè).上下樓走姿:上下樓時(shí)盡量保持直立,上樓時(shí)請(qǐng)客人先走,下樓時(shí)主動(dòng)在前領(lǐng)引.告辭走姿:告辭時(shí)要身體略前傾,后退一到兩步,再轉(zhuǎn)身告辭24職場(chǎng)走姿訓(xùn)練領(lǐng)引走姿環(huán)車介紹走姿下蹲姿態(tài)告退姿態(tài)25讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練（三）坐姿：是人體的一種常見的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。26坐姿的基本要點(diǎn)1.入坐后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2.男士應(yīng)雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜;女士大腿要并擾,兩手搭放在大腿上.273.鄭重場(chǎng)合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度.4.男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.28入座和離座的姿態(tài)入座和離座的姿態(tài)要輕且穩(wěn),右腿向后退小半步,調(diào)整身體的重心,使入座過程中最好保持身體直立.在大型社交場(chǎng)合,在椅子左側(cè)入座和離座為社交慣例.29職場(chǎng)坐姿訓(xùn)練洽談坐姿上下車姿態(tài)30讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練(四)有人說:“手是我們的第二張臉.”因?yàn)槭质巧眢w上動(dòng)作最頻繁的部位,我們心中想什么,手姿會(huì)很自然地流露出來………手姿既在處于動(dòng)態(tài)之中的,也有處于靜態(tài)之中的.31基本手姿四指并擾,拇指和四指可并攏也可分開,掌心自然展平,手腕伸直,掌心的地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上體呈45度.32職場(chǎng)手姿訓(xùn)練介紹的姿態(tài)：介紹時(shí)要站在被介紹人的側(cè)面，用標(biāo)準(zhǔn)手姿指向被介紹人的頭部。視線方向的和手指的方向要一致。握手的姿態(tài)：站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體略前傾，兩者間取兩個(gè)半臂左右的距離，手掌和地面垂直，兩手相握，虎口相對(duì)，用力適度，握手時(shí)間適度。33遞物的手姿：雙手從胸前高度把物品交遞給對(duì)方，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑f其他物品要以方便對(duì)方接物為宜。接物的手姿：接過對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。34距離也是禮儀---找自己的位置在人際交往的互動(dòng)過程中，人與人之間的距離會(huì)影響人的行為模式，人的潛意識(shí)中渴望擁有安靜，寬敞的活動(dòng)空間。如果自己設(shè)定的空間區(qū)域被侵犯，就會(huì)有不安全感。不同的人際關(guān)系會(huì)設(shè)定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。35親密距離：15—45厘米之間，可以有肢體碰觸，拉手，擁抱，感受彼此氣息的領(lǐng)域。個(gè)人或私人距離：46—1.2米.通常在酒會(huì),集會(huì),家庭娛樂等場(chǎng)所出現(xiàn).人們之間關(guān)系融洽,場(chǎng)合輕松.社交距離:1.2—3.6米.通常是在比較正式的場(chǎng)合.如商務(wù)談判,正式接待,公務(wù)交往和社交交往中.公共距離:距離超過3.6米.通常是在人們相互不發(fā)生聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)合或聽眾與演講者之間的場(chǎng)合.36服務(wù)人員在接待客人時(shí)的人際距離致意距離引領(lǐng)距離服務(wù)距離信任距離37讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

男士服飾禮儀(一)索菲亞.羅蘭曾說過“你的服裝往往表現(xiàn)你是哪一類人,它們代表著你的個(gè)性,一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人.”要使自己的儀表形象更加完美,恰如其分的職業(yè)著裝是不可忽視的.38怎樣選擇職業(yè)西裝顏色:西裝的顏色必須顯得正統(tǒng),在世界各地藏藍(lán)的西裝為商界男士首選.圖案:素色無圖案的西裝有成熟、穩(wěn)重之感、上乘的西裝多為素色。面料：高檔面料，以純毛、純羊絨居多。39版型：歐式、英式、美式、日式?？钍剑簝杉?、三件套、單排扣、雙排扣、單開衩、雙開衩、不開衩。做工：接合處要平整，圖案要對(duì)稱，扣子的質(zhì)量要好，里領(lǐng)要有彈性，后領(lǐng)片平順，襯里的品質(zhì)要好。40讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

男士服飾禮儀（二）

西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會(huì)破壞整體形象。商務(wù)場(chǎng)合的西裝搭配強(qiáng)調(diào)的是職業(yè)形象，所以基調(diào)仍是線條簡潔，顏色自然、穩(wěn)重。只有把握好三者的關(guān)系，才可以搭配出自己的風(fēng)格。

41★傳統(tǒng)風(fēng)格：★浪漫風(fēng)格：★前衛(wèi)風(fēng)格：★三素搭配：★二素一花搭配：★二花一素搭配：★三花搭配：42男士最佳飾品的選擇☆皮鞋：黑色或深棕色，系帶純牛皮鞋☆襪子：長度到小腿肚處的深色棉質(zhì)袖襪☆手包：黑色或深棕色純皮公文包43☆手表：名牌高檔機(jī)械表☆眼鏡：細(xì)框，造型精致的眼鏡☆腰帶：黑色或深棕色皮帶，皮帶扣造型簡潔精致☆飾品：戒指，領(lǐng)帶夾，袖扣，領(lǐng)針44西裝穿著的細(xì)節(jié)

檢測(cè)肩寬和身長后領(lǐng)要恰當(dāng)貼合檢測(cè)合身度細(xì)節(jié)袖長適宜后背中線要直褲腰位置正確開叉外要密合褲子肥瘦適宜褲長適宜45西裝襯衫的選擇☆顏色：白色、象牙白、乳白、淺藍(lán)色、淺灰色☆圖案：無圖案、細(xì)條紋☆面料：高支精紡純棉面料☆做工：袖口做工精致、有領(lǐng)尖撐、珠母貝扣、如有條紋要對(duì)稱，圖案成一體。☆合身：領(lǐng)圍、肥瘦、身長、袖長適宜46領(lǐng)帶的選擇☆色彩：選擇和西裝、襯衫相搭配的顏色☆圖案：素色、規(guī)則的圖案，沉穩(wěn)保守圖案、斜條紋、小方格、小圓點(diǎn)等☆寬度：和西裝的領(lǐng)寬搭配、和身材形體搭配☆質(zhì)地：純絲質(zhì)☆做工：中間縫合線為手工縫合，針目縫合牢固，外里絲質(zhì)，里布毛、棉質(zhì)，環(huán)圈是領(lǐng)帶本布制成的。47讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

女士服飾禮儀

如何通過衣著給人樹立一種干練、值得住賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見的速寫肖像。48西服套裙的選擇☆色彩：中性色為主，選擇多樣?！蠲媪希憾喾N女士面料?！顖D案：素色為主，圖案簡潔?！铧c(diǎn)綴：點(diǎn)綴宜少、宜精、宜簡。☆款式：領(lǐng)型、衣扣、裙型多樣變化。49飾品的選擇☆職場(chǎng)配飾：造型簡潔、精致的真品，以白金，K金為首選?！钚蓍e配飾：以自然和個(gè)性設(shè)計(jì)為主，有民族風(fēng)格的工藝品?！钔頃?huì)配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。居家配飾：以儲(chǔ)蓄優(yōu)雅的設(shè)計(jì)為主，表現(xiàn)女性溫柔可人的一面。50每個(gè)人都有自己在著裝上的獨(dú)特品味，尤其是女性，但職業(yè)女性的著裝要首先考慮自己的職業(yè)形象，在這個(gè)前題下去體現(xiàn)自己的個(gè)性、審美和品味才是最佳的選擇。51職業(yè)男士必備的基本服飾：1.兩套藏藍(lán)色西服2.一套鐵灰色西裝3.一套普藍(lán)色或灰色西裝4.兩套細(xì)條紋或其它精致圖案的西裝5.六件白色長袖棉布襯衫6.其它淺藍(lán)色淺灰色或細(xì)條紋襯衫7.五到八條素色、條紋、圖案的真絲領(lǐng)帶8.兩條黑色皮帶529.黑色公文包10.一件短大衣11.三雙黑色系帶牛皮鞋12.一件風(fēng)衣13.機(jī)械表5314.鋼筆15.名片夾16.錢夾17.手帕54職業(yè)女士必備的基本服飾:1.一套黑色或灰色西裝套裙2.一套藏藍(lán)色西裝套裙3.三套中間色西裝套裙4.兩套西裝套褲5.三件單色襯衫6.兩件彩色或有圖案花色襯衫7.含套裙顏色的絲巾多條8.黑色皮鞋三雙559.藏青色或灰褐色、白色皮鞋10.黑色、藏青色或灰褐色皮包11.黑色,藏青色皮帶12.黑色,棕色,暗紅色手提箱13.風(fēng)衣一件5614.短大衣一件15.機(jī)械表16.鋼筆17.名片夾18.化妝包57服務(wù)人員的服飾禮儀和個(gè)人整理

對(duì)服務(wù)人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制主要是出于以下的原因:尊重服務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)58制服穿著要求：是否剪裁合體，燙熨平整？是否干凈整潔，無污漬無體味？是否每日更換內(nèi)衣襪子？是否每天擦皮鞋？是否反身份牌佩戴在正確的位置59個(gè)人形象整理：您的發(fā)型是否莊重？您的化妝是否得體？您的體味口氣是否清新？您的指甲是否經(jīng)常修剪？您的飾品搭配是否適宜？您隨身攜帶的工作用品是否質(zhì)量上乘？您是否注意了修飾避人和個(gè)人形象的隨時(shí)整理？60分組練習(xí)1：

了解您的客人描述您的客戶群：理解他們的期望值：他們需要怎么樣的服務(wù)：

61分組練習(xí)2：62

實(shí)戰(zhàn)演練一、業(yè)務(wù)接待-----接車服務(wù)禮儀演練：角色分配與扮演：接待人員一名顧客A顧客B程序：接待顧客：傾聽顧客的問題：63環(huán)車檢查：確定維修項(xiàng)目和估價(jià)：確認(rèn)、交接并安排客人休息：64分組練習(xí)3：

二、業(yè)務(wù)接待---交車服務(wù)禮儀演練角色要分配與扮演：接待人員一名顧客一名財(cái)務(wù)一員程序：交車準(zhǔn)備：65解釋維修情況請(qǐng)顧客確認(rèn)：陪同結(jié)帳：得體送別：66分組練習(xí)4：

三、業(yè)務(wù)接待---預(yù)約維修電話服務(wù)禮儀演練角色分配與扮演：電話接待服務(wù)人員一名顧客一名程序：接聽電話：67詢問事宜：確定修理時(shí)間：估計(jì)維修費(fèi)用：結(jié)束電話：68電話禮儀

電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠(yuǎn)距離的人輕松交流，節(jié)省了你時(shí)間和金錢。但電話有時(shí)也會(huì)給你帶來不便，當(dāng)你不想被打擾時(shí)，電話鈴卻響個(gè)不?！?/p>

69電話又是商務(wù)往來的基本通訊手段，許多客戶沒有見過您，但是他們已經(jīng)建立起來了您的“電話形象”，這個(gè)形象會(huì)在今后的進(jìn)一步交往中延續(xù)下去。打電話的程序掛電話---若是初次往來，拔電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。70自我介紹---自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及名稱及自己的名字。確定對(duì)方及問候---您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒暄。說明來電事項(xiàng)---清晰、正確的說明，把握6W3H的原則。71再匯總確認(rèn)---要扼要地匯總說明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。禮貌地結(jié)束談話---就拜托您了。謝謝6W：What,WhenWhereWhoWhyWhich3H：How,HowmanyHowmuch72接聽電話的程序

鈴聲響起---動(dòng)作與注意事項(xiàng)拿起聽筒---不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。報(bào)出名字及問候---報(bào)出名稱并問候。如：“和泰公司，您好?！?、“企劃部，您好?！?、“朱玉，您好?！甭曇粢獰嵴\有精神。73確認(rèn)對(duì)方名字---確認(rèn)對(duì)名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？聲音要熱誠有精神。74詢問來電事項(xiàng)---詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H原則。

再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)---要扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)75禮貌地結(jié)束電話---謝謝您來電我會(huì)依指示盡快處理。掛電話---確認(rèn)對(duì)方掛下電話后掛（特別是領(lǐng)導(dǎo)、長輩打來的電話。）76電話禮儀用語☆對(duì)不起，我能耽誤一下您的時(shí)間嗎？☆不知您現(xiàn)在是否方便接電話？☆不知現(xiàn)在給您打電話是否合適？☆您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡單地和你說一下嗎？☆我之所以冒昧地給您打這個(gè)電話，因?yàn)椤?qǐng)您收到傳真后斟酌一下，再給我回個(gè)電話好嗎？77☆謝謝您打來電話?！钊绻惺裁磫栴}請(qǐng)隨時(shí)給我來電?！顚?duì)這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談?wù)剢?？☆如果我有什么問題的話，我再給您打電話可以嗎？78☆對(duì)不起，我正要去參加一個(gè)會(huì)議，五分鐘之內(nèi)必須到達(dá)，您能簡短一點(diǎn)嗎？☆我的另一個(gè)電話響了，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻79☆我正在接別人的電話，過一會(huì)兒，我給您打過去好嗎？☆對(duì)不起，我正在接另一個(gè)電話，您能稍等一會(huì)兒嗎？☆您是等一下呢，還是過一會(huì)兒我給您打過去呢？☆您給我?guī)酌腌姇r(shí)間，讓我考慮一下好嗎？☆很抱歉，我不得不讓您等一會(huì)兒?！钅缘纫粫?huì)兒，讓我?guī)湍悴檎乙幌掠嘘P(guān)的資料好嗎？80☆讓您久等了，真是抱歉！☆您的來電真不湊巧，因?yàn)槲覀冋谡劻硗庖患虑椋疫t一點(diǎn)再給您電話好嗎？☆我現(xiàn)在無法和您談這件事，但我知道這件事情很重要，星期三上午十點(diǎn)您有時(shí)間嗎？到時(shí)候，我給您電話好嗎？☆我對(duì)這件事情十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)后，給您打電話的！81☆我現(xiàn)在沒有這方面的資料，但我很樂意去找，我明天會(huì)給您電話！☆我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個(gè)小時(shí)的時(shí)間嗎？我打電話給您！☆下星期一我會(huì)打電話告訴您我的回復(fù)！☆我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何給您答復(fù)，與其給您一個(gè)倉促的回答，不如讓我認(rèn)真地考慮一下，再給您一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)，你的意見如何？82電話禮儀小結(jié)：1.發(fā)音清晰悅耳,音量適宜2.左手接電話,右手持筆記錄3.完美的電話形象取決于你的第一句話,適當(dāng)?shù)暮咽潜匾?.資料準(zhǔn)備完整,放在隨手可以取到之處5.確定來電者的姓名及工作單位再談?wù)?36.打電話時(shí),要先介紹自己,再說明要找誰7.商務(wù)電話三分鐘以內(nèi)結(jié)束為宜8.打電話鈴響10次不算久,接電話在3聲左右為最好9.先開門見山地表達(dá)立場(chǎng),再加以補(bǔ)充說明不夠明白之處,最后再重復(fù)一遍重要事項(xiàng)10.電話預(yù)約是尊重和體貼對(duì)方的表現(xiàn)11.慎選打電話的時(shí)間,并詢問現(xiàn)在方便接電話嗎?8412.慎用同音異字和發(fā)音相似字13.主動(dòng)重?fù)軘嗟碾娫捠菬崆橹鲃?dòng)的表示14.熟悉電工環(huán)境和工作程序,同事名字和分機(jī)號(hào),不要讓對(duì)方打連環(huán)話15.打電話者先結(jié)束電話,放電話在對(duì)方之后更好16.經(jīng)常地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阍诼?例如“是的”,“我明白”17.傳真后要電話確認(rèn)8518.外出辦事應(yīng)清楚交代聯(lián)絡(luò)方法19.外出辦事應(yīng)定時(shí)與公司聯(lián)絡(luò)20.未接到的電話,看到留言后盡快回電話21.同時(shí)接兩個(gè)電話,要有先后的順序22.重要場(chǎng)合下電話,要有先后順序23.代接電話要記錄,整理復(fù)述,并報(bào)上自己的姓名8624.請(qǐng)對(duì)方☆稍等的電話一定要盡快外匯理,回答,不要超過1分鐘25.電話和訪客究竟誰重要,要看先后順序.不可忽視眼前的第一位26.一定要有公司電話留言備忘錄8727.擴(kuò)音電話時(shí),要告訴對(duì)方,還有別在場(chǎng)聽電話28.怎樣電話導(dǎo)路:⑴先確認(rèn)客戶現(xiàn)在的正確位置⑵詢問客戶是搭乘何種交通工具,可在哪里下車⑶告知可坐公車的地方，在哪里坐，哪一站下車，或坐計(jì)程車88⑷有多條路線到達(dá)公司是，應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶⑸把最具特色的路標(biāo)解釋清楚⑹盡管客戶搭計(jì)程車，也應(yīng)把車站，大型商店，紅綠燈，高架橋，加油站等路標(biāo)89說明，但是過于繁雜的路標(biāo)批示，不但不清楚，90反而容易打擾亂記憶，因此必須重點(diǎn)條例整理清楚后，再慢慢向?qū)Ψ浇庹f91聆聽能力小測(cè)試

您善于聆聽嗎？您聽別人講話時(shí)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的交流愿望了嗎？A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您聽到別人講話時(shí),是否采取了傾聽的姿態(tài)?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不92您能順著講話人的思路整理出其談話的要點(diǎn)嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您與談話者進(jìn)行目光交流嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您是否在談話中不斷地表示確認(rèn)和重點(diǎn)重復(fù)?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不93您能注意講話人的情緒并給予一些安撫嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不講話人話太多,您也能耐心聽去,不打斷他嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不A得10分B.得5分C.得10分9450分以上:您善聽人言,能排除干擾用整個(gè)身心去捕捉信息。您對(duì)對(duì)方談話反映積極、禮貌尊重，您能積極思索對(duì)方的談話，理解對(duì)方的原因，有利問題的解決。95語言交流禮儀自檢表你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑了嗎？你的微笑是真誠自然的嗎？你的身體姿勢(shì)適當(dāng)嗎？你是否注意不交叉沒有擺放成防衛(wèi)姿勢(shì)？96你是否將身體傾向講話者而不是向后仰了。你的聲音是否充滿了熱情？你的聲音是否聽起來清晰，穩(wěn)重而且充滿自信？97你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度的變化？你說話時(shí)注意自己的音量和節(jié)奏了嗎？對(duì)別人講話的的話表現(xiàn)出興趣了嗎？你發(fā)出的聲音聽起來能讓人不感到單調(diào)乏味嗎？98你是否做到在80%的時(shí)間里眼睛在眼睛在看著講話者？你有沒有不停地轉(zhuǎn)移視線或死死盯住講話人？你是否做到過一段時(shí)間就點(diǎn)點(diǎn)頭或者露出贊同的表情？99當(dāng)你興奮，著急講話的時(shí)候，能否壓低自己的的嗓門？你說話時(shí)，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口頭禪？100分組練習(xí)5：下面是我們改收集到的服務(wù)人員和客人交流時(shí)不經(jīng)意間常講的話，仔細(xì)想一想，顧客聽了這些話會(huì)有什么心理感覺？101①.“不可能,絕不可能有這種事發(fā)生!”②.“唉,一分錢,一分貨嘛.”③“換個(gè)機(jī)油要等這么長時(shí)間,我可等不急了!”102④“這是什么東西(配件)這么貴?維修費(fèi)用也太高了!”⑤“打電話不是占線就是沒人接,找你可真不容易!”103接待投訴的禮儀熱情接待耐心聆聽誠懇答復(fù)以禮相送104接待投訴的失禮語言①不愿意傾聽,打斷顧客的話:②立刻找出理由和顧客擺道理:③一味地道歉,不解決問題:105④馬上告訴顧客,這很常見:⑤轉(zhuǎn)嫁責(zé)任⑥裝傻乞憐:106⑦講競爭對(duì)手的壞話:⑧和顧客展開爭論:投訴得到圓滿解決,有90%以上的顧客會(huì)繼續(xù)和我們合作107見面禮儀有句英國諺語說:“善始者才有善終?！痹谏缃粓?chǎng)合人們初次見面，給對(duì)方留下較好的第一印象，為今后的進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)。108下面這些問題您一定經(jīng)常遇到：㈠.什么情況下您會(huì)主動(dòng)向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B?㈡.什么情況下您會(huì)為別人做介紹?㈢.在為別人做介紹的時(shí)候,您注意到介紹的順序了嗎?通常您會(huì)怎樣做?109㈣.什么情況下您人主動(dòng)同對(duì)方握手?什么情況下您會(huì)等待對(duì)方伸手時(shí)才同其握手?㈤.什么時(shí)候您會(huì)主動(dòng)向?qū)Ψ竭f名片?㈥.對(duì)方遞名片給您了,您有什么樣的回應(yīng)?110㈦.您認(rèn)為社交場(chǎng)合的寒喧重要嗎?您會(huì)選擇什么寒喧的話題?㈧.為在初次見面中給大家留下深刻的印象,您有哪些好經(jīng)驗(yàn)愿和大家分享?111陪車的禮儀

陪車的禮儀主要體現(xiàn)在座次上,在比較正式的場(chǎng)合,乘車時(shí)一定要分清座次尊卑,并在自己適得其所的地方就座。而在非正式場(chǎng)合，則不必過分拘禮。轎車后位為尊。尊者、女士先上車，后下車，為陪車的基本禮儀。112雙排五人座車座次排列（主人開車）雙排五人座車座次排列（司機(jī)開車）六排十七座中型轎車上的座次排列吉普車上的座次排列113商務(wù)宴會(huì)禮儀

從事商務(wù)活動(dòng)，必然要參加各種宴會(huì)或聚會(huì)，不同的地方不同形式的宴會(huì)，都會(huì)有不同的禮儀規(guī)范，越正式、越高級(jí)的宴會(huì)，禮儀規(guī)范越嚴(yán)格。要做到宴會(huì)合乎規(guī)范，賓主同樂，就必須了解各式宴會(huì)的禮儀。宴請(qǐng)的種類一覽表114宴請(qǐng)種類具體說明正式宴會(huì)☆正式宴會(huì)有固定的規(guī)格和程序，賓主均按身份排席就座☆正式宴會(huì)一般十分講究排場(chǎng)，對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)、餐具、菜肴115☆正式宴會(huì)席間一般還有正式的致辭和祝酒便宴☆便宴分為午宴和晚宴，一般晚宴較午宴和隆重☆便宴形式簡單，可以不排座位，不作正式講話，菜肴道數(shù)可以酌減，酒水亦簡略備之冷餐會(huì)☆冷餐會(huì)的規(guī)格可高可低，一般不排席位

116☆冷餐會(huì)的菜肴以冷食為主，輔以熱菜，和餐具一齊陳設(shè)在長條餐桌上，供客人自取☆酒水一般提供啤酒、果汁、可樂、不提供烈性酒，其陳設(shè)在桌上，或由服務(wù)人員端送，117☆一般是站著就上餐，可以自由活動(dòng)（廳內(nèi)所設(shè)的幾個(gè)座位，僅供老弱者歇息片刻享用）☆出席者不必計(jì)較禮賓身份，在餐會(huì)上可以平等交往，自由溝通酒會(huì)☆形式較為輕松活潑☆招待品以酒水為主，通常酒類品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同酒水配合調(diào)制的混合飲料（即雞尾酒），這種酒會(huì)一般不用或少用烈性酒118☆酒會(huì)一般會(huì)略備小吃，如三明治、面包卷、小香腸、，炸春卷等等，以牙簽取食☆在酒會(huì)舉行的時(shí)間內(nèi)，客人可隨意到達(dá)或退席，來去自如，不受約束☆一些大型酒會(huì)亦可邀請(qǐng)樂隊(duì)或播放輕音樂舞曲，在場(chǎng)地允許的情況下亦可讓客人們跳交誼舞

119茶會(huì)☆是一種簡便的招待形式，不必使用餐廳、餐具，且不排坐席☆以茶或咖啡客人，略備點(diǎn)心或風(fēng)味小吃工作餐☆分為工作早餐、工作餐和工作晚餐120☆雙方利用工作餐進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談工作，討論問題，交換意見，為現(xiàn)代國際交往中常用的一種非正式宴請(qǐng)形式☆宴請(qǐng)的菜肴、酒水的程序從簡，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由參加者各自付費(fèi)121中式宴會(huì)桌次排列桌次排列是以右為尊，以遠(yuǎn)為上，也稱對(duì)門定位。距離主桌越近的位置位次越高，也稱主桌定位。位次上，主人應(yīng)面對(duì)正門，并位于主桌；主賓坐在主人右側(cè)，距離主位越近的位次越高。122宴會(huì)禮儀細(xì)則（一）赴宴應(yīng)邀參加宴會(huì)，要適當(dāng)?shù)卮虬缱约?，表示?duì)主人以及參加宴會(huì)者的尊重。要遵守時(shí)間，最好提前到達(dá)一會(huì)兒，可以和主人以及其他客人應(yīng)酬。如果有其他事情耽擱，不能參加宴會(huì)，應(yīng)事先向主人說明。如果參加宴會(huì)時(shí)不小心遲到了，應(yīng)向主人致歉。123開宴按照主人安排的座次入席，不能亂坐座位。入座時(shí)，要和其他客人禮讓，并從椅子左邊入座。開宴之前，可與鄰座交談，不要擺弄碗筷、左顧右盼。等主人、同度年長者招呼以后、才能動(dòng)筷。124飲酒主人向客人敬酒，客人應(yīng)起立回敬。