全面質(zhì)量管理QM

全面質(zhì)量管理（TQM）主講：姚仲達全國高科技教工委特約專家中國管理科學研究院終身研究員浙江工業(yè)大學特聘教授引言

質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗階段科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗階段。（2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：1)科學技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等3)保護消費者利益運動的興起4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？國家標準對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎與發(fā)展靜態(tài)與動態(tài)

◆強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強調(diào)領(lǐng)導的重要性。

◆強調(diào)持續(xù)改進，按PDCA科學程序進行。

◆要求實行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點：差異點：

◆ISO9000標準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。◆TQM不局限于“標準”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。

全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系ISO9004標準作業(yè)書

作業(yè)分

解1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時）刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法保持刀的角度為5°～１０°，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除1、刀的手持方法（修正流掛時）刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持８０°～８５°的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°全面質(zhì)量管管理的特點點與傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理相相比較，全全面質(zhì)量管管理的特點點是：（1）把過過去的以事事后檢驗和和把關(guān)為主主轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸灶A防為主主，即從管管結(jié)果轉(zhuǎn)變變?yōu)楣芤蛩厮?。?）從過過去的就事事論事、分分散管理，，轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸韵到y(tǒng)的觀觀點為指導導進行全面面的綜合治治理。（3）突出出以質(zhì)量為為中心，圍圍繞質(zhì)量開開展全員的的工作。（4）由單單純符合標標準轉(zhuǎn)變?yōu)闉闈M足顧客客需要。（5）強調(diào)調(diào)不斷改進進過程質(zhì)量量，從而不不斷改進產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的的含義？質(zhì)量方針是是由企業(yè)的的最高管理理者正式發(fā)發(fā)布的該組組織的總的的質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量方方向。含義義有：（1）質(zhì)量量方針是企企業(yè)的總方方針的一個個組成部分分。（2）質(zhì)量量方針是企企業(yè)內(nèi)各部部門和全體體人員執(zhí)行行質(zhì)量職能能以及從事事質(zhì)量管理理工作所必必須遵循和和依從的行行動指南。。（3）質(zhì)量量方針是指指導企業(yè)的的成員溝通通意見和開開展質(zhì)量活活動的一般般規(guī)定，顯顯然它給企企業(yè)的各級級管理者理理供了一定定自主權(quán)。。質(zhì)量體系定義：為實實施質(zhì)量管管理所需的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、、過程和資資源。——組織：：是指與質(zhì)質(zhì)量管理有有關(guān)的機構(gòu)構(gòu)設置、部部門職能分分配，以及及明確規(guī)定定各級管理理人員及有有關(guān)人員的的管理職責責權(quán)限及其其相互關(guān)系系?！绦颍海簽檫M行某某項活動所所規(guī)定的途途徑?！^程：：將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出出的一組彼彼此相關(guān)的的資源和活活動。——資源：：人員、資資金、設備備、技術(shù)、、方法和環(huán)環(huán)境。質(zhì)量體系的的內(nèi)容應以以滿足質(zhì)量量目標的需需要為準。。TQM的內(nèi)內(nèi)涵（1）強烈烈地關(guān)注顧顧客。從現(xiàn)在和未未來的角度度來看，顧顧客已成為為企業(yè)的衣衣食父母。?！耙灶櫩涂蜑橹行摹薄钡墓芾砟ＤＪ秸饾u漸受到企業(yè)業(yè)的高度重重視。全面面質(zhì)量管理理注重顧客客價值，其其主導思想想就是“顧顧客的滿意意和認同是是長期贏得得市場，創(chuàng)創(chuàng)造價值的的關(guān)鍵”。。為此，全全面質(zhì)量管管理要求必必須把以顧顧客為中心心的思想貫貫穿到企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程的管理中中，即從市市場調(diào)查、、產(chǎn)品設計計、試制、、生產(chǎn)、檢檢驗、倉儲儲、銷售、、到售后服服務的各個個環(huán)節(jié)都應應該牢固樹樹立“顧客客第一”的的思想，不不但要生產(chǎn)產(chǎn)物美價廉廉的產(chǎn)品，，而且要為為顧客做好好服務工作作，最終讓讓顧客放心心滿意。（2）堅持持不斷地改改進。TQM是一一種永遠不不能滿足的的承諾，““非常好””還是不夠夠，質(zhì)量總總能得到改改進，“沒沒有最好，，只有更好好”。在這這種觀念的的指導下，，企業(yè)持續(xù)續(xù)不斷地改改進產(chǎn)品或或服務的質(zhì)質(zhì)量和可靠靠性，確保保企業(yè)獲取取對手難以以模仿的競競爭優(yōu)勢。。（3）改進進組織中每每項工作的的質(zhì)量。TQM采用用廣義的質(zhì)質(zhì)量定義。。它不僅與與最終產(chǎn)品品有關(guān)，并并且還與組組織如何交交貨，如何何迅速地響響應顧客的的投訴、如如何為客戶戶提供更好好的售后服服務等都有有關(guān)系。（4）精確確地度量。。TQM采用用統(tǒng)計度量量組織作業(yè)業(yè)中人的每每一個關(guān)鍵鍵變量，然然后與標準準和基準進進行比較以以發(fā)現(xiàn)問題題，追蹤問問題的根源源，從而達達到消除問問題、提高高品質(zhì)的目目的。（5）向員員工授權(quán)。。TQM吸收收生產(chǎn)線上上的工人加加入改進過過程，廣泛泛地采用團隊形形式作為授授權(quán)的載體體，依靠團團隊發(fā)現(xiàn)和和解決問題。全面質(zhì)量管管理的基礎礎工作全面質(zhì)量管管理的基礎礎工作包括括：標準化化工作、計計量工作、、質(zhì)量信息息工作、質(zhì)質(zhì)量責任制制和質(zhì)量教教育工作。。搞好全面質(zhì)質(zhì)量管理工工作必須做做好一系列列基礎工作作。因為它它是企業(yè)建建立質(zhì)量體體系、開展展質(zhì)量管理理活動的立立足點和依依據(jù)，也是是質(zhì)量管理理活動取得得成效和質(zhì)質(zhì)量體系有有效運轉(zhuǎn)的的前提和保保證。全面面質(zhì)量管理理基礎工作作的好壞，，決定了企企業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理的的水平，也也決定了企企業(yè)能否面面向市場長長期地提供供顧客需要要的產(chǎn)品。。全面質(zhì)量管管理的內(nèi)容容全面質(zhì)量管管理過程的的全面性，，決定了全全面質(zhì)量管管理的內(nèi)容容應當包括括設計過程程、制造過過程、輔助助過程、使使用過程等等四個過程程的質(zhì)量管管理。全面質(zhì)量管管理設計過程制造過程輔助過程使用過程（1）設計計過程質(zhì)量量管理的內(nèi)內(nèi)容。產(chǎn)品設計過過程的質(zhì)量量管理是全全面質(zhì)量管管理的首要要環(huán)節(jié)。這這里所指設設計過程，，包括著市市場調(diào)查、、產(chǎn)品設計計、工藝準準備、試制制和鑒定等等過程（即即產(chǎn)品正式式投產(chǎn)前的的全部技術(shù)術(shù)準備過程程）。主要要工作內(nèi)容容包括通過過市場調(diào)查查研究，根根據(jù)用戶要要求、科技技情報與企企業(yè)的經(jīng)營營目標，制制定產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量目標；；組織有銷銷售、使用用、科研、、設計、工工藝、制度度和質(zhì)管等等多部門參參加的審查查和驗證，，確定適合合的設計方方案；保證證技術(shù)文件件的質(zhì)量；；做好標準準化的審查查工作；督督促遵守設設計試制的的工作程序序，等等。。(2)產(chǎn)產(chǎn)品設計計的質(zhì)量量職能――――統(tǒng)統(tǒng)計資料料表明，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的好好壞，約約60﹪﹪～70﹪是由由產(chǎn)品設設計的質(zhì)質(zhì)量所決決定的。。因此，，必須加加強產(chǎn)品品設計的的質(zhì)量管管理。產(chǎn)產(chǎn)品設計計的質(zhì)量量職能主主要是：：1）根根據(jù)市場場調(diào)研結(jié)結(jié)果，掌掌握用戶戶質(zhì)量要要求，做做好技術(shù)術(shù)經(jīng)濟分分析，確確定適宜宜的質(zhì)量量水平；；2）嚴嚴格認真真地按產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量設計所所規(guī)定的的程序和和要求開開展工作作，對設設計質(zhì)量量進行控控制；3）安安排好““早期報報警”，，包括設設計評審審、幫障障分析、、實驗室室試驗、、現(xiàn)場試試驗、小小批試驗驗等，把把設計造造成的先先天性缺缺陷消滅滅有形成成過程之之中；4）做做好質(zhì)量量特征重重要程度度的分級級和傳遞遞，使其其他環(huán)節(jié)節(jié)的質(zhì)量量職能按按設計要要求進行行重點控控制，確確保符合合性質(zhì)量量。(3)設計計質(zhì)量量――――具具體地地說，，設計計質(zhì)量量是使使產(chǎn)品品具有有技術(shù)術(shù)上的的先進進性和和經(jīng)濟濟上的的合理理性，，在設設計中中要積積極采采用新新技術(shù)術(shù)、新新工藝藝新材材料，，從而而提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量的檔檔次；；在工工藝設設計方方面，，使加加工制制造方方便、、降低低制造造成本本、提提高經(jīng)經(jīng)濟效效益。。(4)設設計程序序――――指對產(chǎn)產(chǎn)品設計計工作步步驟、順順序和內(nèi)內(nèi)容的規(guī)規(guī)定。我我國一般般企業(yè)規(guī)規(guī)定產(chǎn)品品設計有有6個階階段，14個程程序。第一階段段——規(guī)規(guī)劃決策策：調(diào)查查技術(shù)、、市場、、社會基基本要求求、銷售售去向。。1）市場場調(diào)研及及預測2）產(chǎn)品品規(guī)劃構(gòu)構(gòu)思3）先行行試驗第二階段段——總總體方案案設計：：確確定質(zhì)量量目標、、技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟可行行性論證證，環(huán)境境要求，，總體方方案評審審。4）總體體方案設設計第三階段段——技技術(shù)設計計5）技術(shù)術(shù)設計（（產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)設計計，又叫叫整機設設計）第四階段段——詳詳細設計計與試制制：性能指標標與經(jīng)濟濟性預測測，初步步評審；；模擬試試驗、原原理試驗驗。6）工作作圖設計計樣品（（機）7）樣品品（機））試制8）樣品品（機））試驗9）樣品品（機））鑒定第五階段段——小小批試制制：設計評審審、可維維修性分分析、可可靠性分分析；系系統(tǒng)試驗驗、整機機試驗、、設計定定型試驗驗。10）改改進樣品品（機））11）小小批試產(chǎn)產(chǎn)及鑒定定12）試試銷第六階段段——批量投產(chǎn)產(chǎn)：調(diào)整修改改、定型型評審；；可靠性性試驗、、現(xiàn)場試試驗、生生產(chǎn)鑒定定。13）批批量投產(chǎn)產(chǎn)14）用用戶服務務（2）制制造過程程的質(zhì)量量管理的的內(nèi)容。。制造過程程，是指指對產(chǎn)品品直接進進行加工工的過程程。它是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成的基礎礎，是企企業(yè)質(zhì)量量管理的的基本環(huán)環(huán)節(jié)。它它的基本本任務是是保證產(chǎn)產(chǎn)品的制制造質(zhì)量量，建立立一個能能夠穩(wěn)定定生產(chǎn)合合格品和和優(yōu)質(zhì)品品的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。。主要工工作內(nèi)容容包括組組織質(zhì)量量檢驗工工作；組組織和促促進文明明生產(chǎn)；；組織質(zhì)質(zhì)量分析析，掌握握質(zhì)量動動態(tài)；組組織工序序的質(zhì)量量控制，，建立管管理點，，等等。。制造過程程的質(zhì)量量管理，，應當抓抓好以下下幾方面面的工作作：（1））嚴嚴格格貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行工工藝藝規(guī)規(guī)程程，，保保證證工工藝藝質(zhì)質(zhì)量量；；制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理就就是是要要使使影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的各各個個因因素素都都處處在在穩(wěn)穩(wěn)定定的的受受控控狀狀態(tài)態(tài)。。因因此此，，各各道道工工序序都都必必須須嚴嚴格格貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行工工藝藝規(guī)規(guī)程程，，確確保保工工藝藝質(zhì)質(zhì)量量，，禁禁止止違違章章操操作作。。（2））搞搞好好均均衡衡生生產(chǎn)產(chǎn)和和文文明明生生產(chǎn)產(chǎn)均均衡衡的的、、有有節(jié)節(jié)奏奏的的生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程，，以以及及良良好好的的生生產(chǎn)產(chǎn)秩秩序序和和整整潔潔的的工工作作場場所所代代表表了了企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)。。均均衡衡生生產(chǎn)產(chǎn)和和文文明明生生產(chǎn)產(chǎn)是是保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、消消除除質(zhì)質(zhì)量量隱隱患患的的重重要要途途徑徑，，也也是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理不不可可缺缺少少的的組組成成部部分分。。（3））組織織技術(shù)術(shù)檢驗驗，把把好工工序質(zhì)質(zhì)量關(guān)關(guān)。實實行全全面質(zhì)質(zhì)量管管理，，貫徹徹預防防為主主的方方針，，并不不是否否定技技術(shù)檢檢驗的的把關(guān)關(guān)作用用。必必須根根據(jù)技技術(shù)標標準的的規(guī)定定，對對原材材料、、外購購件、、在制制品、、產(chǎn)成成品以以及工工藝過過程的的質(zhì)量量，進進行嚴嚴格的的質(zhì)量量檢驗驗，保保證不不合格格的原原材料料不投投產(chǎn)、、不合合格的的零部部件不不轉(zhuǎn)序序、不不合格格的產(chǎn)產(chǎn)成品品不出出廠。。質(zhì)量量檢驗驗的目目的不不僅是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，還還要為為改進進工序序質(zhì)量量、加加強質(zhì)質(zhì)量管管理提提供信信息。。因此此，技技術(shù)檢檢驗是是制造造過程程質(zhì)量量控制制的重重要手手段，，也是是不可可缺少少的重重要環(huán)環(huán)節(jié)。。（4）掌握握質(zhì)量動態(tài)態(tài)。為了真真正落實制制造過程質(zhì)質(zhì)量管理的的預防作用用，必須全全面、準確確、及時地地掌握制造造過程各個個環(huán)節(jié)的質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀和和發(fā)展動態(tài)態(tài)。必須建建立和健全全各質(zhì)量信信息源的原原始記錄工工作，以及及和企業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系相相適應的質(zhì)質(zhì)量信息系系統(tǒng)（QIS）。（5）加強強不合格品品的管理。。不合格品品的管理是是企業(yè)質(zhì)量量體系的一一個要素。。不合格品品管理的目目的當然是是為了對不不合格品做做出及時的的處置，如如返工、返返修、降級級或報廢，，但更重要要的是為了了及時了解解制造過程程中產(chǎn)生不不合格品的的系統(tǒng)因素素，對癥下下藥，使制制造過程恢恢復受控狀狀態(tài)。因此此，不合格格品管理工工作要做到到三個“不不放過”，，即沒找到到責任和原原因“不放放過”；沒沒找到防患患措施“不不放過”；；當事人沒沒受到教育育“不放過過”。（6）搞好好工序質(zhì)量量控制制造造過程各工工序是產(chǎn)品品質(zhì)量形成成的最基本本環(huán)節(jié)，要要保證產(chǎn)品品質(zhì)量，預預防不合格格品的發(fā)生生，必須搞搞好工序質(zhì)質(zhì)量控制。。工序質(zhì)量控控制工作主主要有三個個方面：1）針對對生產(chǎn)工序序或工作中中的質(zhì)量關(guān)關(guān)鍵因素建建立質(zhì)量管管理點；2）在企企業(yè)內(nèi)部建建立有廣泛泛群眾基礎礎的QC小小組，并對對之進行積積極的引導導和培養(yǎng)工工作。3）由由于制造過過程越來越越依賴于設設備，所以以工序質(zhì)量量控制的重重點將逐步步轉(zhuǎn)移到對對設備工作作狀態(tài)有效效控制上來來。（3）輔助助過程質(zhì)量量管理的內(nèi)內(nèi)容。輔助過程，，是指為保保證制造過過程正常進進行而提供供各種物資資技術(shù)條件件的過程。。它包括物物資采購供供應，動力力生產(chǎn)，設設備維修，，工具制造造，倉庫保保管，運輸輸服務等。。它主要內(nèi)內(nèi)容有：做做好物資采采購供應（（包括外協(xié)協(xié)準備）的的質(zhì)量管理理，保證采采購質(zhì)量，，嚴格入庫庫物資的檢檢查驗收，，按質(zhì)，按按量，按期期地提供生生產(chǎn)所需要要的各種物物資（包括括原材料，，輔助材料料，燃料等等）；組織織好設備維維修工作，，保持設備備良好的技技術(shù)狀態(tài)；；做好工具具制造和供供應的質(zhì)量量管理工作作等。另一一方面，企企業(yè)物資采采購的質(zhì)量量管理也將將日益顯得得重要。（4）使用用過程質(zhì)量量管理的內(nèi)內(nèi)容。使用過程是是考驗產(chǎn)品品實際質(zhì)量量的過程，，它是企業(yè)業(yè)內(nèi)部質(zhì)量量管理的繼繼續(xù)，也是是全面質(zhì)量量管理的出出發(fā)點和落落腳點。這這一過程質(zhì)質(zhì)量管理的的基本任務務是提高服服務質(zhì)量（（包括售前前服務和售售后服務）），保證產(chǎn)產(chǎn)品的實際際使用效果果，不斷促促使企業(yè)研研究和改進進產(chǎn)品質(zhì)量量。它主要要的工作內(nèi)內(nèi)容有：開開展技術(shù)服服務工作，，處理出廠廠產(chǎn)品質(zhì)量量問題；調(diào)調(diào)查產(chǎn)品使使用效果和和用戶要求求。質(zhì)量審核1、質(zhì)量量審核――――指由具具有一定資資格而且與與被審核部部門的工作作無直接責責任的人員員（專家）），為確定定質(zhì)量活動動是否遵守守了計劃安安排，以及及結(jié)果是否否達到了預預期目的所所做的系統(tǒng)統(tǒng)的、獨立立的檢查和和評定。它它與傳統(tǒng)的的上級對下下級的工作作檢查，無無論在性質(zhì)質(zhì)上、內(nèi)容容上和方法法上都是不不同的。2、質(zhì)量量審核的特特點（1）質(zhì)質(zhì)量審核是是提高企業(yè)業(yè)質(zhì)量職能能有效性的的手段之一一。它是為為獲得質(zhì)量量信息以便便進行質(zhì)量量改進而過過行的質(zhì)量量活動；（2）質(zhì)質(zhì)量審核是是獨立進行行的，即質(zhì)質(zhì)量審核人人員是由與與審核對象象無直接責責任并經(jīng)企企業(yè)領(lǐng)導授授權(quán)的人員員組成的（（由經(jīng)理或或廠長授權(quán)權(quán)按合同進進行）；（3）質(zhì)質(zhì)量審核是是有計劃按按規(guī)定日程程進行的，，不是突擊擊檢查，因因此審核人人員與被審審核對象的的質(zhì)量責任任人員的相相互合作的的；（4）質(zhì)質(zhì)量審核中中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量缺陷或或問題，是是在與被審審核對象有有關(guān)部門統(tǒng)統(tǒng)一認識后后才提出審審核報告的的，因此不不是單方面面評價，而而是共同商商量如何進進行質(zhì)量改改進。3、質(zhì)量量審核分類類――――質(zhì)量審核核按審核的的對象分類類，可分為為以下3種種：（1）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量審審核。指對對準備交給給用戶使用用的產(chǎn)品的的適用性進進行審核；；（2）工工序質(zhì)量審審核。指對對工序質(zhì)量量控制的有有效性進行行審核；（3）質(zhì)質(zhì)量體系審審核。指對對企業(yè)為達達到質(zhì)量目目標所進行行的全部質(zhì)質(zhì)量活動的的有效性進進行審核。。質(zhì)量審核按按目的分，，又可分為為內(nèi)部和外外部質(zhì)量審審核兩種。。4、產(chǎn)品品質(zhì)量審核核―――指指為了獲得得出廠產(chǎn)品品質(zhì)量信息息所進行的的質(zhì)量審核核活動。也也即是對已已檢驗入庫庫或進入流流通領(lǐng)域的的產(chǎn)品實物物質(zhì)量進行行抽查、試試驗，審核核產(chǎn)品是否否符合有關(guān)關(guān)標準和滿滿足用戶需需要。它按按用戶使用用質(zhì)量來檢檢查和評價價產(chǎn)品質(zhì)量量。它包括括產(chǎn)品所使使用的外協(xié)協(xié)、外購件件、自拷貝貝零部件及及成品的質(zhì)質(zhì)量審核，，其中以成成品的質(zhì)量量審核為重重點。通過過調(diào)查產(chǎn)品品質(zhì)量，及及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品存在的的缺陷，特特別防止把把有重要缺缺陷的產(chǎn)品品交給用戶戶，同時可可及時察覺覺質(zhì)量下降降的潛在危危險，以便便及時采取取措施；通通過審核，，發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量量與質(zhì)量職職能活動上上的問題，，為制訂質(zhì)質(zhì)量改進目目標與措施施提供依據(jù)據(jù)；通過審審核也可以以對質(zhì)量檢檢驗人員的的工作質(zhì)量量考核提供供依據(jù)；通通過連續(xù)審審核，可以以對比企業(yè)業(yè)現(xiàn)在與過過去生產(chǎn)中中的產(chǎn)品的的質(zhì)量水平平，估計目目前產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量水平的的發(fā)展趨勢勢。5、工序序質(zhì)量審核核―――指指對工序質(zhì)質(zhì)量定期或或?qū)ｎ}的驗驗證、抽查查和考核工工序中影響響產(chǎn)品質(zhì)量量各種因素素的變動情情況，以便便采取對策策加以改進進。其動因因可能是常常規(guī)的質(zhì)量量保證規(guī)定定，也可能能是基于用用戶申訴而而臨時安排排的質(zhì)量保保證要求。。工序質(zhì)量量審核的目目的，在于于考核各工工序或工序序中影響工工序質(zhì)量的的各種因素素是否處于于受控狀態(tài)態(tài)。也就是是要求生產(chǎn)產(chǎn)過程必須須按規(guī)定的的標準（規(guī)規(guī)程、規(guī)范范）程序進進行；隨時時監(jiān)控質(zhì)量量動向，一一旦發(fā)生““失控”，，必須立即即找出異常常原因，把把質(zhì)量故障障消除在發(fā)發(fā)生之前；；萬一發(fā)生生質(zhì)量問題題，能夠及及時發(fā)現(xiàn)，，及時糾正正，杜絕重重復發(fā)生；；產(chǎn)品質(zhì)量量具有可追追查性。審審核的內(nèi)容容是：（1）質(zhì)質(zhì)量管管理的領(lǐng)領(lǐng)導與組組織情況況；（2）各各部門門質(zhì)量職職能活動動及相互互協(xié)調(diào)情情況；（3）各各項質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)章制制度、工工作程序序、工作作標準的的執(zhí)行情情況；（4）質(zhì)質(zhì)量職職能分配配及崗位位質(zhì)量責責任制執(zhí)執(zhí)行情況況；（5）質(zhì)質(zhì)量文文件、檔檔案、原原始記錄錄等是否否正確、、完善；；（6）質(zhì)質(zhì)量信信息管理理系統(tǒng)的的運行及及協(xié)調(diào)情情況；（7）外外協(xié)、、外購件件進廠及及產(chǎn)品提提供服務務符合有有關(guān)規(guī)定定的情況況；（8）人人員培培訓教育育和設備備安裝滿滿足質(zhì)量量工作要要求的情情況；（9）質(zhì)質(zhì)量政政策、質(zhì)質(zhì)量目標標和質(zhì)量量計劃的的制訂與與執(zhí)行情情況；（10））實實物物質(zhì)質(zhì)量量符符合合標標準準和和規(guī)規(guī)范范的的程程度度等等。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八大大原原則則（1））以以顧顧客客為為中中心心全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的第第一一個個原原則則是是以以顧顧客客為為中中心心。。在在當當今今的的經(jīng)經(jīng)濟濟活活動動中中，，任任何何一一個個組組織織都都要要依依存存于于他他們們的的顧顧客客。。組組織織或或企企業(yè)業(yè)由由于于滿滿足足或或超超過過了了自自己己的的顧顧客客的的需需求求，，從從而而獲獲得得繼繼續(xù)續(xù)生生存存下下去去的的動動力力和和源源泉泉。。全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理以以顧顧客客為為中中心心，，不不斷斷通通過過PDCA循循環(huán)環(huán)進進行行持持續(xù)續(xù)的的質(zhì)質(zhì)量量改改進進來來滿滿足足顧顧客客的的需需求求。。質(zhì)量量管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域新新思思想想————顧顧客客完完全全滿滿意意顧客客有有兩兩種種界界定定標標準準，，一一種種是是““具具有有消消費費能能力力或或消消費費潛潛力力的的人人””，，另另一一種種是是““任任何何接接受受我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的人人””。。顧客客可可以以分分為為內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客和和外外部部顧顧客客。。內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客是是指指企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部從從業(yè)業(yè)人人員員：：基基層層員員工工、、主主管管、、經(jīng)經(jīng)理理乃乃至至股股東東；；外外部部顧顧客客分分為為顯顯著著型型和和隱隱蔽蔽型型兩兩種種。。顯顯著著型型：：具具有有消消費費能能力力對對某某商商品品有有購購買買需需求求，，了了解解商商品品信信息息和和購購買買渠渠道道，，能能立立即即為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來收收入入。。隱隱蔽蔽型型（（潛潛在在））：：預預算算不不足足或或沒沒有有購購買買該該商商品品的的需需求求，，缺缺乏乏信信息息和和購購買買渠渠道道，，可可能能隨隨環(huán)環(huán)境境、、條條件件、、需需要要變變化化，，成成為為顯顯著著顧顧客客。?？蛻魸M滿意的的內(nèi)涵涵客戶滿滿意包包括產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意、、服務務滿意意和社社會滿滿意三三個層層次。。1.產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意，，是指指企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)，，主要要是產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量滿意意、價價格滿滿意。。2.服服務滿滿意，，要求求企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)品售售前、、售中中、售售后以以及產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期的的不同同階段段采用用相應應的服服務措措施，，并以以服務務質(zhì)量量為中中心，，實施施全方方位、、全流流程的的服務務。3.社社會滿滿意，，指的的是客客戶在在企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品和服服務的的消費費過程程中，，所體體驗到到的社社會利利益的的維護護。它它要求求企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活活動要要追求求先進進文化化，遵遵循誠誠信原原則促促進社社會和和諧。。顧客最最關(guān)注注的是是卓越越的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務、、貨真真價實實，以以及按按時交交貨。。顧客客眼中中的價價值是是從產(chǎn)產(chǎn)品或或勞務務中得得到的的收益益減去去商業(yè)業(yè)成本本所得得的利利益。。收益益主要要包括括：所所獲效效用；；實用用性，，購物物享受受等；；成本本主要要包括括：金金錢支支出；；為獲獲得滿滿足所所花時時間、、精力力、獲獲取信信息和和實物物時所所經(jīng)歷歷的種種種不不便等等。而而顧客客所獲獲得產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能主要要體現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)產(chǎn)品效效用、、利益益，以以及隱隱含的的個性性化需需求。。而““顧顧客客完完全全滿滿意意””就就是是倡倡導導的的一一種種““以以顧顧客客為為中中心心””的的文文化化。。企企業(yè)業(yè)把把顧顧客客放放在在經(jīng)經(jīng)營營的的中中心心位位置置，，讓讓顧顧客客需需求求引引導導企企業(yè)業(yè)的的決決策策。。在在那那些些建建立立““顧顧客客完完全全滿滿意意””管管理理模模式式的的企企業(yè)業(yè)當當中中，，企企業(yè)業(yè)需需要要了了解解顧顧客客及及其其業(yè)業(yè)務務，，了了解解他他們們使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的目目的的、、時時間間、、方方式式、、周周期期；；企企業(yè)業(yè)需需要要以以顧顧客客的的角角度度進進行行思思考考，，即即““用用顧顧客客的的眼眼睛睛看看世世界界””。。5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客客投投訴訴的的““冰冰山山””模模型型（2））領(lǐng)領(lǐng)導導的的作作用用全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的第第二二大大原原則則是是領(lǐng)領(lǐng)導導的的作作用用。。一一個個企企業(yè)業(yè)從從總總經(jīng)經(jīng)理理層層到到員員工工層層，，都都必必須須參參與與到到質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的活活動動中中來來，，其其中中，，最最為為重重要要的的是是企企業(yè)業(yè)的的決決策策層層必必須須對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理給給予予足足夠夠的的重重視視。。在在我我國國的的《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理法法》》中中規(guī)規(guī)定定，，質(zhì)質(zhì)量量部部門門必必須須由由總總經(jīng)經(jīng)理理直直接接領(lǐng)領(lǐng)導導。。這這樣樣才才能能夠夠使使組組織織中中的的所所有有員員工工和和資資源源都都融融入入到到全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理之之中中。。在ISO9001中中明確確提出出：最最高高管理理者應應通過過以下下活動動，對對其建建立、、實施施質(zhì)量量管理理體系系并持持續(xù)改改進其其有效效性的的承諾諾提供供證據(jù)據(jù)：a）向向組織織傳達達滿足足顧客客和法法律法法規(guī)要要求的的重要要性；；b）制制定質(zhì)質(zhì)量方方針；；c）確確保質(zhì)質(zhì)量目目標的的制定定；d）進進行管管理評評審；；e）確確保資資源的的獲得得。（3））全員員參與與全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第三三大原原則就就是強強調(diào)全全員參參與。。在70年年代，，日本本的ＱＱＣ小小組達達到了了70萬個個，而而到目目前為為止我我國已已注冊冊的ＱＱＣ小小組已已經(jīng)超超過了了1500萬個個，這這些ＱＱＣ小小組的的活動動每年年給我我國帶帶來的的收益益超過過2500億人人民幣幣。因因此，，全員員參與與是全全面質(zhì)質(zhì)量管管理思思想的的核心心。（4））過程程方法法全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第四四大原原則是是過程程方法法，即即必須須將全全面質(zhì)質(zhì)量管管理所所涉及及的相相關(guān)資資源和和活動動都作作為一一個過過程來來進行行管理理。ＰＰＤＣＣＡ循循環(huán)實實際上上是用用來研研究一一個過過程，，因此此我們們必須須將注注意力力集中中到產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)和和質(zhì)量量管理理的全全過程程。全面質(zhì)質(zhì)量管管理中中的PDCA循循環(huán)企業(yè)進進行全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本方法法是PDCA循循環(huán)，，PDCA是計計劃(Plan)、、實施施(Do)、檢檢查(Check)、處處理(Action)的的簡稱稱，是是全面面質(zhì)量量管理理反復復經(jīng)過過的四四個階階段。。1、PDCA循循環(huán)的的工作作原理理PDCA循循環(huán)的的過程程，就就是企企業(yè)在在認識識問題題和解解決問問題中中使質(zhì)質(zhì)量和和質(zhì)量量管理理水平平不斷斷呈階階梯狀狀上升升的過過程。。2、PDCA循循環(huán)的的步驟驟每一個個PDCA循環(huán)環(huán)可概概括為為四個個階段段、八八個步步驟：：P階段段：(1)尋找找質(zhì)量量問題題。(2)尋找找產(chǎn)生生質(zhì)量量問題題的原原因。。(3)從各各種原原因中中，找找出對對質(zhì)量量影響響最大大的因因素，，即主主要原原因。。(4)針對對原因因，研研究措措施，，制定定對策策和計計劃。。D階段段：(5)按預預定計計劃的的對策策，認認真執(zhí)執(zhí)行。。C階段段：(6)檢查查執(zhí)行行效果果。A階段段：(7)鞏固固成績績，進進行標標準化化。(8)尋找找遺留留問題題，為為下一一個PDCA循循環(huán)提提供依依據(jù)。。（5））系統(tǒng)統(tǒng)管理理全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第五五個原原則是是系統(tǒng)統(tǒng)管理理。當當我們們進行行一項項質(zhì)量量改進進活動動的時時候，，首先先需要要制定定、識識別和和確定定目標標，理理解并并統(tǒng)一一管理理一個個有相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的過程程所組組成的的體系系。由由于產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)并并不僅僅僅是是生產(chǎn)產(chǎn)部門門的事事情，，因而而需要要我們們組織織所有有部門門都參參與到到這項項活動動中來來，才才能夠夠最大大限度度地滿滿足顧顧客的的需求求。（6））持續(xù)續(xù)改進進全面質(zhì)量管管理的第六六個原則是是持續(xù)改進進。實際上上，僅僅做做對一件事事情并不困困難，而要要把一件簡簡單的事情情成千上萬萬次都做對對，那才是是不簡單的的。因此，，持續(xù)改進進是全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心思想想，統(tǒng)計技技術(shù)和計算算機技術(shù)的的應用正是是為了更好好地做好持持續(xù)改進工工作。（7）以事事實為基礎礎有效的決策策是建立在在對數(shù)據(jù)和和信息進行行合乎邏輯輯和直觀的的分析的基基礎上的，，因此，作作為迄今為為止最為科科學的質(zhì)量量管理，全全面質(zhì)量管管理也必須須以事實為為依據(jù)，背背離了事實實基礎那就就沒有任何何意義，這這就是全面面質(zhì)量管理理的第七個個原則。（8）互利利的供方關(guān)關(guān)系全面質(zhì)量管管理的第八八大原則就就是互利的的供方關(guān)系系，組織和和供方之間間保持互利利關(guān)系，可可增進兩個個組織創(chuàng)造造價值的能能力，從而而為雙方的的進一步合合作提供基基礎，謀取取更大的共共同利益。。因此，全全面質(zhì)量管管理實際上上已經(jīng)滲透透到供應商商的管理之之中。供應商管理理的六大原原則是什么么？籌碼原則選擇、競爭爭與考核原原則輔導原則博弈原則跟蹤與控制制點原則互惠原則產(chǎn)品品質(zhì)驗驗收依據(jù)主主要有哪些些？供應商交貨貨單供應商檢驗驗報告產(chǎn)品采購單單生管系統(tǒng)物物料單產(chǎn)品部件工工程書產(chǎn)品檢驗規(guī)規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變變更單）變變更單在具體推行行過程中，，我們可以以從以下幾幾個步驟來來實施———步驟一：通過培訓教教育使企業(yè)業(yè)員工牢固固樹立“質(zhì)質(zhì)量第一””和“顧客客第一”的的思想，制制造良好的的企業(yè)文化化氛圍，采采取切實行行動，改變變企業(yè)文化化和管理形形態(tài)討論：何為為企業(yè)文化化？步驟二：制訂企業(yè)人人、事、物物及環(huán)境的的各種標準準，這樣才才能在企業(yè)業(yè)運作過程程中衡量資資源的有效效性和高效效性。全面質(zhì)量管管理的推行行步驟步驟三：推動全員參參與，對全全過程進行行質(zhì)量控制制與管理。。以人為本本，充分調(diào)調(diào)動各級人人員的積極極性，推動動全員參與與。只有全全體員工的的充分參與與，才能使使他們的才才干為企業(yè)業(yè)帶來收益益，才能夠夠真正實現(xiàn)現(xiàn)對企業(yè)全全過程進行行質(zhì)量控制制與管理。。并且確保保企業(yè)在推推行TQM過程中，，采用了系系統(tǒng)化的方方法進行管管理。步驟四：做好計量工工作。計量量工作包括括測試、化化驗、分析析、檢測等等，是保證證計量的量量值準確和和統(tǒng)一，確確保技術(shù)標標準的貫徹徹執(zhí)行的重重要方法和和手段。步驟五：做好質(zhì)量信信息工作。。企業(yè)根據(jù)據(jù)自身的需需要，應當當建立相應應的信息系系統(tǒng)，并建建立相應的的數(shù)據(jù)庫。。步驟六：建立質(zhì)量責責任制，設設立專門質(zhì)質(zhì)量管理機機構(gòu)。全面面質(zhì)量管理理的推行要要求企業(yè)員員工自上而而下地嚴格格執(zhí)行。從從一把手開開始，逐步步向下實施施；TQM的推行必必須要獲得得企業(yè)一把把手的支持持與領(lǐng)導，，否則難以以長期推行行。質(zhì)量管理核核心之一：：質(zhì)量策劃劃質(zhì)量目標品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)優(yōu)勢、劣勢，整合合公司質(zhì)量量資源，形成合合力，有效效發(fā)揮質(zhì)量管理理效能組建品牌策策劃小組，，考慮從市場營營銷、技術(shù)術(shù)、質(zhì)量等方面面做品牌推推進計劃針對出口、、大項目、、新產(chǎn)品開發(fā)項項目進行預預先質(zhì)量策劃，，確保全過過程受控和產(chǎn)品品品質(zhì)制訂質(zhì)量短短中期規(guī)劃劃，將各目標分分解到相關(guān)關(guān)部門；定期分分析和改進進，并完善相應應的考核激激勵機制質(zhì)量管理目目標設定目標就就是要把問問題解決到到何種程度度，也是為為檢查效果果提供標準準。要注意意以下幾個個問題：1、目標設設定要與問問題對應。。2、目標要要非常明確確，要能夠夠量化檢查查。3、目標的的確定要實實事求是，，既具有挑挑戰(zhàn)性，又又要經(jīng)過努努力能夠?qū)崒崿F(xiàn)。4、目標實實現(xiàn)的時間間要求。SMARTER原則則舉例２００8年目標1、一次交交驗合格率率FPY達達98%以以上2、全年工工地質(zhì)量反反饋IRR項數(shù)≤882項3、故障成成本占銷售售收入≤1.3‰4、、顧顧客客滿滿意意度度達達80%以以上上內(nèi)部部收收益益率率（（IRR)定定義義;內(nèi)內(nèi)部部收收益益率率是是指指在整整個個計計算算期期內(nèi)內(nèi)投投資資項項目目所所發(fā)發(fā)生生的的現(xiàn)現(xiàn)金金流流入量量和和現(xiàn)現(xiàn)金金流流出出量量的的現(xiàn)現(xiàn)值值累累計計數(shù)數(shù)相相等等時時的的折現(xiàn)現(xiàn)率率。。質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量量管管理理核核心心之之二二：：質(zhì)質(zhì)量量保保證證建立立以以ＱＱ＋＋三三級級標標準準為為基準準線線的的ISO9001質(zhì)質(zhì)量量體系系；；并并定定期期監(jiān)監(jiān)督督體體系系運行行質(zhì)質(zhì)量量對現(xiàn)現(xiàn)行行的的質(zhì)質(zhì)量量體體系系流流程程和職職責責進進行行精精簡簡、、優(yōu)優(yōu)化化，，以提提高高效效率率和和有有效效性性提高高基基層層管管理理人人員員管管理理水平平；；技技術(shù)術(shù)人人員員的的質(zhì)質(zhì)量量知識識和和技技能能；；一一線線工工人人的崗崗位位技技能能由被被動動的的供供方方進進貨貨檢檢驗驗轉(zhuǎn)變變?yōu)闉橹髦鲃觿映龀鰮魮簦?，參參與與供方方質(zhì)質(zhì)量量改改進進；；同同時時完完善現(xiàn)現(xiàn)有有的的供供方方管管理理標標準準質(zhì)量量管管理理核核心心之之三三：：質(zhì)質(zhì)量量控控制制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高高實實物物檢檢驗驗水水平平，，系系統(tǒng)性性思思考考和和預預防防性性工工作作；；主動動性性發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題、、分分析析問題題、解決決問問題題完善善現(xiàn)現(xiàn)有有的的產(chǎn)產(chǎn)品品試試驗驗控控制方方法法；；分分析析今今后后統(tǒng)統(tǒng)一一建立檢測中中心的可行行性，以實現(xiàn)資資源共享修改計量管管理制度，，完善計量儀器器管理方法法，提升計量等等級水平策劃成立一一個稽核檢檢查組，定期對對程序文件件、規(guī)章制度、、工藝等文文件的執(zhí)行情況況進行檢查查建立有效的的質(zhì)量信息息系統(tǒng)，用科學學的方法采采集、分析數(shù)據(jù)據(jù)，提供精精準的決策依據(jù)據(jù)質(zhì)量管理核核心之四：：質(zhì)量改進進制訂精品推推進計劃（（在產(chǎn)品設計、、加工、裝裝配工藝、產(chǎn)品品表面、包包裝、隨機文件等等方面改進進）編制QC小小組活動計計劃和獎勵措施，，提高全員員參與質(zhì)量改進進意識和分分析、解決問題能能力明確國內(nèi)外外售后服務務建設規(guī)劃；提提高售后服服務人員解決問問題能力；；積極營造服務務優(yōu)先的氛氛圍，以迅速解決決顧客問題題售后服務質(zhì)量改進ＱＣ小組精品改進質(zhì)量管理部部門職責職責內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機構(gòu)負責策劃公司質(zhì)量機構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標負責策劃公司年度質(zhì)量目標，并落實分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質(zhì)量流程負責質(zhì)量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化供方管理負責供應商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認證、質(zhì)量改進、跟蹤等工作質(zhì)量培訓負責協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓計劃并實施職責內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗負責全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試負責全公司產(chǎn)品的測試和改進工作質(zhì)量信息負責質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責計量器具和測試設備管理稽核管理負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質(zhì)量改進售后服務負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責組織QC小組活動精品改進負責配合技術(shù)部推進精品實施計劃質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計工工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具老七種種工具具原理：：實事事求是是的原原則，，一切切用事事實和和數(shù)據(jù)據(jù)說話話的原原理。。用來來系統(tǒng)統(tǒng)的收收集資資料、、積累累數(shù)據(jù)據(jù)、確確認事事實并并對數(shù)數(shù)據(jù)進進行整整理分分析。。范例1：按按原因因分類類的不不合格格的調(diào)調(diào)查表表（表表格式式）調(diào)查者者：日日期期：地地點：：調(diào)調(diào)查方方式：：總總計NO

123456合計項目

服務態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務設施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調(diào)調(diào)查表表法范例2：某某部門門將上上個月月生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品作作出統(tǒng)統(tǒng)計，，總計計不良良數(shù)為為409個個，其其中不不良項項目依依次為為：順序不良項目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計409100應用步步驟：：（1）明明確收集集資料的的目的（2）確確定所需需搜集的的資料（4）設設計記錄錄資料調(diào)調(diào)查表的的格式（3）確確定對所所搜集資資料的分分析方法法及負責責人（5）對對先期收收集和記記錄的資資料進行行檢查（6）必必要時，，對調(diào)查查表格式式進行評評審和修修改2、缺陷陷位置調(diào)調(diào)查表按不合格格的部位位進行的的調(diào)查表表（圖示示法）車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

2、排列列圖（1）遵遵循“關(guān)關(guān)鍵的少少數(shù)和次次要的多多數(shù)”的的規(guī)律來源于自自然科學學領(lǐng)域的的統(tǒng)計規(guī)規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項目

（2）排排列圖特特點：a、兩個個直角坐坐標橫--項目目縱左頻數(shù)

右頻率%

b、按高高低順序序排列的的柱形寬度一致致依頻次高高低從左左至右排排列“其它””頻數(shù)較較小的次次要項目目的“總總合”排排在最后后（一般不不超過總總數(shù)的10%））“項目””是與目目的相對對應的同同一層次次的相關(guān)關(guān)類別c、累計計百分比比折線鄰線夾角角小于180度度（“其其它”對對應位置置除外））（3）排排列圖的的應用按重要性性順序顯顯示每一一項目，，對總體體效果的的作用排列改進進的機會會程序：明確分析析的題目目收集數(shù)據(jù)據(jù)（盡可可能多的的）做統(tǒng)計表表進行必必要的計計算排列圖、、完整的的標注分析問題題找出關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)圖名必要的標標注：總數(shù)：N分類數(shù)據(jù)據(jù)：NO坐標值、、百分比比、原點點繪圖人日期及收收集數(shù)據(jù)據(jù)的條件件（4）排排列圖實實例:某商場服服務質(zhì)量量排列圖圖20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設施差其它項目70%40%97%95%85%（5）排排列圖分分析的主主要作用用：2、找出出關(guān)鍵的的少數(shù)，，次要的的多數(shù)。。3、給目目標值制制定提供供依據(jù)關(guān)鍵的少少數(shù)看三三點：(1)看看圖形形：關(guān)鍵鍵問題比比例高；；(2)看看目標標值：對對目標值值的影響響大；(3)看看實際際能解決決的問題題（不可可抗拒因因素排除除）。1、排列列改進的的機會（6）排排列圖注注意事項項：1、“項項目”確確定應表表明“關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)”，否否則應重重新排列列。2、“項項目”不不易太多多5——7項為為宜。3、取樣樣數(shù)量不不易太少少，至少少50個個數(shù)據(jù)。。4、關(guān)鍵鍵問題不不死扣80%，一一般1——2項為為宜。5、其它它一定要要放在最最后，，一般不不大于10%。。6、圖形形規(guī)范，，標注齊齊全。7、累計計百分比比是折線線，不是是直線。。8、目標標值高的的情況不不宜使用用排列圖圖。3、分層層法（1）所所謂分層層就是為為了分清清影響質(zhì)質(zhì)量的原原因所在在和明確確措施方方向，把把性質(zhì)相相同的數(shù)數(shù)據(jù)分到到一起,以便發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生生質(zhì)量問問題的原原因。（2）分分層原則則按時間分分層按操作者者分層按使用設設備分層層按原材料料分層按操作方方法分層層按測量工工具分層層其他分類類4、因果果分析圖圖繪制因果果分析圖圖最一般般的方法法是“大大枝展開開法”，，這種方方法是從從大枝到到中枝、、從中枝枝到小枝枝，按此此次序提提出各種種要因，，這樣往往往可以以將各種種因素限限制在預預先確定定的框框框內(nèi)，容容易形成成小而整整齊的因因果圖。。因果分分析圖的的具體繪繪制一般般按照下下述步驟驟進行：：熱處理為什么曲軸軸軸頸尺寸寸小硬度不一致致操作者因果分析圖圖舉例教育沒進行沒記住機床未及時修正正砂輪工藝紀律松松弛平衡塊松動動震動大控制機構(gòu)的的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)規(guī)格量具校正無無標準軸測量方法環(huán)境測量器具配配置操作者未用用讀數(shù)量具具測頭不干凈凈測量儀器精精度操作規(guī)格無作業(yè)標準準加工件溫度度高進給量大有雜質(zhì)切削液濃度低頭腦風暴法法原理：以會會議形式圍圍繞主題、、廣開言路路、激發(fā)靈靈感的方法法。作用：用來來識別存在在的質(zhì)量問問題；用來來尋找改進進的機會應用步驟：：1、引發(fā)發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)創(chuàng)造思維的的階段會議要領(lǐng)：：a、與與會者平等等倡導每個人人都能毫無無顧忌、暢暢所欲言的的發(fā)表獨立立見解。b、明確會會議目的c、每人依依次發(fā)表一一條意見或或一個觀點點d、成員可可互相補充充組內(nèi)無訓訓令e、現(xiàn)場記記錄f、會議議進行到無無人發(fā)言為為止g、將每個個人的意見見重述一遍遍2、整理階階段對每個人的的觀點進行行確認，去去掉重復、、無關(guān)的觀觀點。5、散布圖圖法（1）散布布圖是用來來分析兩個個非確定性性變量之間間相關(guān)關(guān)系系的方法。。（2）散布布圖類型:強正相關(guān)弱正相關(guān)不相關(guān)曲線相關(guān)弱負相關(guān)強負相關(guān)溫度硬度Y=a+bx兩個變量的的六種相關(guān)關(guān)類型6、控制圖圖判斷制造過過程、數(shù)據(jù)據(jù)是否正常常的圖。7、直方方圖（histogram））法從總體中隨隨機抽取樣樣本，將從從樣本中獲獲得的數(shù)據(jù)據(jù)進行整理理，從而找找出數(shù)據(jù)變變化的規(guī)律律，以便測測量工序質(zhì)質(zhì)量的好壞壞。直方圖基本本格式直方圖法不合格率（%）現(xiàn)狀預期目標23.8%9%目標柱狀圖簡易圖表之之一柱形圖簡易圖表之之二折線圖：（（波動圖））（變化圖圖）用來表示質(zhì)質(zhì)量特性數(shù)數(shù)據(jù)隨著時時間推移而而產(chǎn)生波動動（變化））的情況10080604020銷售額（萬萬元）123456789101112時間間（月）某廠年度銷銷售額折線線圖簡易圖表之之三餅分圖：（（圓形圖））餅分圖是把把數(shù)據(jù)的構(gòu)構(gòu)成按比例例用圓的扇扇形面積來來表示的圖圖形，各扇扇形面積表表示的百分分比和是100%。。某產(chǎn)品質(zhì)量量故障原因因構(gòu)成餅分分圖老七種工具具的運用途途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用統(tǒng)計工具使使用的原則則：寧可不用，，不可錯用用。五點注意事事項該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復雜的工具要“使用”不要事后編套先學后用、學會再用、學以致用準確有效恰當真實正確質(zhì)量團隊的的要求1、需要樹樹立的五種種意識（1）創(chuàng)新新意識：是是提高工作作效率和效效益的動力力之源。（2）角色色意識：品品管部是服服務部門，，是給公司司各部門提提供支援的的部門；品品管部的每每一個人都都要各司其其職、各盡盡其責。（3）成本本意識：要要樹立降低低質(zhì)量損失失成本，就就是為公司司創(chuàng)造效率率的思想。。（4）執(zhí)行行意識：從從職責、工工作計劃、、安排上，，要不折不不扣執(zhí)行。。（5）績效效意識：所所有工作體體現(xiàn)在結(jié)果果上，以結(jié)結(jié)果論英雄雄。需要做到的的五心專心細心耐心安心用心品質(zhì)目標的的定性指標標主要有：1）進料檢檢驗合格率率、2）制程生生產(chǎn)不良率率、3）出貨檢檢驗合格率率4）品質(zhì)不不良客訴率率。品質(zhì)預防的的六大方法法是什么？？品質(zhì)先前前管理會會議量規(guī)儀器器及現(xiàn)場場檢治具具測量產(chǎn)品限樣樣確認生產(chǎn)工序序防呆裝裝置固化品質(zhì)質(zhì)標準品質(zhì)過程程測量5W2H分析法法（1）WHY——為為什么？？為什么么要這么么做？理理由何在在？原因因是什么么？（2）WHAT———是什么么？目的的是什么么？做什什么工作作？（3）WHERE———何處處？在哪哪里做？？從哪里里入（4）WHEN———何時？？什么時時間完成成？什么么時機最最適宜？？（5）WHO——誰誰？由誰誰來承擔擔？誰來來完成？？誰負責責？（6）HOW——怎怎么做？？如何提提高效率率？如何何實施？？方法怎怎樣？（7）HOWMUCH———多少少？做到到什么程程度？數(shù)數(shù)量如何何？質(zhì)量量水平如如何？費費用產(chǎn)出出如何？？品質(zhì)機構(gòu)構(gòu)設置的的原則堅持部門門越少越越好的原原則。堅持集權(quán)權(quán)和分權(quán)權(quán)相結(jié)合合的原則則。堅持執(zhí)行行與監(jiān)督督分設的的原則。。堅持管理理層次，，管理跨跨度適中中的原則則。質(zhì)量經(jīng)理理職業(yè)化化的具體體內(nèi)容：：職業(yè)化技技能；職業(yè)化心心態(tài)；職業(yè)化形形象；職業(yè)化道道德。品質(zhì)管理理者的任務就就是以有有體系的的品質(zhì)管管理為基基礎，與與下屬和和相關(guān)