領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)課件

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領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)第二天課程

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領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)第二天課程1早操時(shí)間2早操時(shí)間2早茶時(shí)間3早茶時(shí)間3第一天課程回顧公仆領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度三項(xiàng)基本信仰山姆成功的十項(xiàng)基本原則五項(xiàng)承諾信任糰隊(duì)特征和發(fā)展階段4第一天課程回顧公仆領(lǐng)導(dǎo)4趣味游戲5趣味游戲5第一幅畫(huà)：一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)情浪漫小說(shuō)來(lái)看，據(jù)說(shuō)這樣做可以驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。6第一幅畫(huà)：一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后第二幅畫(huà)：一位漂亮的女孩在一個(gè)周未的夜晚，被其男友邀請(qǐng)看午夜場(chǎng)的電影，結(jié)果在電影散場(chǎng)后，她才發(fā)現(xiàn)她的男友原來(lái)是一只色狼。7第二幅畫(huà)：一位漂亮的女孩在一個(gè)周未的夜晚，被其男友邀請(qǐng)看午夜第三幅畫(huà)：有一位熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此陶醉，連鞋子都忘了脫。8第三幅畫(huà)：有一位熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大第四幅畫(huà)：月明風(fēng)清的夜晚，一對(duì)情侶在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長(zhǎng)條椅上。男孩含情脈脈地望著女孩，那女孩嬌姿欲滴地對(duì)男友說(shuō)：你的身上好香?。?第四幅畫(huà)：月明風(fēng)清的夜晚，一對(duì)情侶在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)情浪漫小說(shuō)來(lái)閱看，據(jù)說(shuō)這樣做能驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。一位漂亮的女孩在一個(gè)周末的夜晚，被其男友邀請(qǐng)去看午夜場(chǎng)的電影，結(jié)果在電影散場(chǎng)后，她發(fā)現(xiàn)她的男友是一只色狼。有一位在熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此的陶醉連鞋子也忘記了脫。一對(duì)情侶在月夜清風(fēng)的夜晚在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長(zhǎng)條椅上，男的含情脈脈地望著女孩，那女孩姣姿欲滴地對(duì)男友說(shuō)：你的身上好香?。?0一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)葡萄藤信息為什麼會(huì)扭曲？你的周?chē)欠褚泊嬖谶@些問(wèn)題？11葡萄藤信息為什麼會(huì)扭曲？11溝 通何為溝通？發(fā)送/接收信息傳遞意見(jiàn)，知識(shí)或資料思想或意見(jiàn)的交流

12溝 通何為溝通？12溝 通有效溝通的好處是什麼？建立信任激勵(lì)員工第一次就把事情做好我們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹臏贤槙硢幔糠驄D間每日有效溝通的時(shí)間____分鐘？同事間每日溝通的情況如何？13溝 通有效溝通的好處是什麼？13如何避免葡萄藤信息為何會(huì)扭曲？如何避免無(wú)效溝通？減少溝通環(huán)節(jié)采用會(huì)議形式書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)雙向溝通14如何避免葡萄藤信息為何會(huì)扭曲？14山姆經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)則4 盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道越多，理解就越深，對(duì)事物也就越關(guān)心。一旦他們開(kāi)始關(guān)心，什么困難也不能阻止他們。

山姆.沃爾頓，《富甲美國(guó)》15山姆經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)則4 盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道休息時(shí)間16休息時(shí)間16建立自尊聆聽(tīng)提供支持詢(xún)問(wèn)信息提供信息人溝通輪17建立自尊聆聽(tīng)提供支持詢(xún)問(wèn)信息提供信息人溝通輪17建立自尊18建立自尊18建立自尊什么是自尊？你的自尊心程度如何？(自我測(cè)試)19建立自尊什么是自尊？19你的自尊心程度21-24

非常好16-20

良好，需要略加改進(jìn)11-15

一般，仍需做更多工作加以 改進(jìn)。6-10

需要改進(jìn)。立刻動(dòng)手吧。0-5

拖了你的后腿，必須改進(jìn)。20你的自尊心程度21-24 非常好20自尊自尊會(huì)影響決策能力進(jìn)取心接受新任務(wù)的興趣...21自尊自尊會(huì)影響21建立自尊怎么幫助他人建立自尊？22建立自尊怎么幫助他人建立自尊？22情感銀行23情感銀行23情感銀行通過(guò)往他人情感銀行中存款來(lái)建立自尊24情感銀行通過(guò)往他人情感銀行中存款來(lái)24禮貌熱心誠(chéng)實(shí)正直守信留意細(xì)節(jié)理解存款勇于道歉25禮貌熱心誠(chéng)實(shí)正直守信留意細(xì)節(jié)理解存款勇于道歉25無(wú)禮排斥不守諾言責(zé)罵期望不明確...取款26無(wú)禮取款26情感銀行高度信任簡(jiǎn)單，迅速， 有效的溝通低度信任緊張，有壓力 的強(qiáng)制型溝通27情感銀行高度信任簡(jiǎn)單，迅速，27聆 聽(tīng)28聆 聽(tīng)28Listen聆聽(tīng)Silent安靜聆 聽(tīng)29Listen聆聽(tīng)Silent安靜聆 聽(tīng)29聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)移情聆聽(tīng)30聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)3031聆聽(tīng)的類(lèi)型積極聆聽(tīng)---用你的肢體語(yǔ)言顯示你在聆聽(tīng)。專(zhuān)注聆聽(tīng)---將注意力放在對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容上。移情聆聽(tīng)---用心去聽(tīng)，帶著理解的目的去聽(tīng)。3131聆聽(tīng)的類(lèi)型積極聆聽(tīng)---用你的肢體語(yǔ)言顯示你在聆聽(tīng)。積極聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述復(fù)述理解性復(fù)述沉默開(kāi)放式問(wèn)題32積極聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述32聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述用你自己的話重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的我理解你的意思是你不愿意---？你是說(shuō)---，是這樣嗎？33聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述33聆聽(tīng)技巧復(fù)述完全重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話你說(shuō)門(mén)外傳來(lái)奇怪的聲音，接著燈就滅了？34聆聽(tīng)技巧復(fù)述34聆聽(tīng)技巧移情復(fù)述告訴對(duì)方，讓其知道你了解他們的感受Richard,剛才我聽(tīng)你說(shuō)話，我覺(jué)得你有些擔(dān)心。能不能告訴我究竟發(fā)生了什么事？35聆聽(tīng)技巧移情復(fù)述35聆聽(tīng)技巧沉默在等待對(duì)方回應(yīng)時(shí)一言不發(fā)。短暫沉默，等待對(duì)方回答。36聆聽(tīng)技巧沉默36聆聽(tīng)技巧開(kāi)放式問(wèn)題提出需要回答的問(wèn)題，以達(dá)到更深入的理解。問(wèn)題包括什么，誰(shuí)，為何，何時(shí)，哪個(gè)，怎樣等。Jason,我們關(guān)于使用梯子的政策是怎樣的？37聆聽(tīng)技巧開(kāi)放式問(wèn)題37聆 聽(tīng)你會(huì)聽(tīng)嗎?遊戲時(shí)刻38聆 聽(tīng)你會(huì)聽(tīng)嗎?遊戲時(shí)刻38提供支持提供支持，處理沖突。沖突何時(shí)能產(chǎn)生積極效應(yīng)？導(dǎo)致改變產(chǎn)生更好的點(diǎn)子營(yíng)造雙贏理念39提供支持提供支持，處理沖突。39提供支持四種減少?zèng)_突技巧：1.對(duì)事不對(duì)人例如：Richard,你的區(qū)域不夠整潔(對(duì)人)Richard,這個(gè)區(qū)域不夠整潔(對(duì)事)40提供支持四種減少?zèng)_突技巧：40提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：2.給出事實(shí)，詢(xún)問(wèn)方法例如：Ken,顧客們都走了，因?yàn)槟愕氖浙y速度太慢了。Ken,顧客們都走了，因?yàn)殛?duì)伍排得太長(zhǎng)了(事實(shí))

你覺(jué)得我們應(yīng)該怎樣解決這種情況？(方法)41提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：41提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：3.喜歡，關(guān)注，建議(LCS)例如：Christine,我喜歡你關(guān)于...

的主意。我關(guān)注的是...我的建議是...42提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：42提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：4.需求和目的盡可能快速有效地解決創(chuàng)造雙贏局面，我們需要考慮：你的需求和他們的需求你的目的和他們的目的43提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：43詢(xún)問(wèn)信息兩種問(wèn)題類(lèi)型：

開(kāi)放式

封閉式44詢(xún)問(wèn)信息兩種問(wèn)題類(lèi)型：44詢(xún)問(wèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用于：征求新點(diǎn)子尊重不同意見(jiàn)理解為什么增強(qiáng)承諾感鼓勵(lì)開(kāi)放討論45詢(xún)問(wèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用于：45詢(xún)問(wèn)信息封閉式問(wèn)題用于：只需回答是或不是只需證實(shí)不必理解無(wú)需征求對(duì)方意見(jiàn)在預(yù)期范圍內(nèi)收集具體信息46詢(xún)問(wèn)信息封閉式問(wèn)題用于：46不應(yīng)該不要給出員工完全沒(méi)有預(yù)料的信息(如果信息于員工不利)不要提供道聽(tīng)途說(shuō)的信息和意見(jiàn)不要扮演過(guò)分親密的姿態(tài)不要傳達(dá)錯(cuò)誤信息提供信息應(yīng)該讓員工知道談話原因闡述政策著重于員工的行為解釋工作期望如果必要,提供事實(shí)和相關(guān)資料如果你不知道，如實(shí)告訴實(shí)說(shuō)保證給員工解答47不應(yīng)該提供信息應(yīng)該47沃爾瑪?shù)碾p向溝通渠道門(mén)戶開(kāi)放基層會(huì)議

成功指導(dǎo)改進(jìn)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(CBWA)評(píng)估交班會(huì)E-Mail溝通之橋48沃爾瑪?shù)碾p向溝通渠道門(mén)戶開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(CBWA)溝通之橋48門(mén)戶開(kāi)放目的鼓勵(lì)開(kāi)放，坦誠(chéng)的討論營(yíng)造一個(gè)盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同解決問(wèn)題的環(huán)境留意：保密和公平49門(mén)戶開(kāi)放目的49門(mén)戶開(kāi)放問(wèn)一問(wèn)作為管理層員工，門(mén)戶開(kāi)放對(duì)你來(lái)說(shuō)意味什麼？怎樣使它更有效？你個(gè)人做了些什麼？50門(mén)戶開(kāi)放問(wèn)一問(wèn)50門(mén)戶開(kāi)放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，為什麼？如果門(mén)戶開(kāi)放政策不能實(shí)施，結(jié)果如何？運(yùn)用門(mén)戶開(kāi)放政策時(shí)，我會(huì)不會(huì)遇到麻煩？為什麼？51門(mén)戶開(kāi)放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，為什麼？51對(duì)管理層的期望不應(yīng)該不恰當(dāng)、及時(shí)地回應(yīng)洩露信息報(bào)復(fù)員工導(dǎo)致員工被報(bào)復(fù)應(yīng)該感謝他們用心聆聽(tīng)，做好記錄體會(huì)他們的感受迅速回應(yīng)，表明意向保密52對(duì)管理層的期望不應(yīng)該應(yīng)該52門(mén)戶開(kāi)放不僅是一項(xiàng)政策，同時(shí)也是我們員工的權(quán)利和義務(wù)！??！我們的大門(mén)永遠(yuǎn)敞開(kāi)53門(mén)戶開(kāi)放不僅是一項(xiàng)政策，同時(shí)也是我們員工的權(quán)利和義務(wù)！?。∥椰F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是一種非正式的溝通。目的：挑戰(zhàn)、激勵(lì)、關(guān)心和訢賞你的員工，而不是去分派巡店記錄上的工作54現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是一種非正式的溝通。54現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的讓員工和顧客知道我們一直在關(guān)心他們是領(lǐng)導(dǎo)，而不是老闆提升人際關(guān)係技巧和員工保持聯(lián)系尊重、聆聽(tīng)、采用員工的意見(jiàn)55現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的讓員工和顧客知道我們一直在關(guān)心他們55現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不應(yīng)該沒(méi)有稱(chēng)呼員工的名字批評(píng)、指責(zé)員工沒(méi)有及時(shí)給予回應(yīng)應(yīng)該隨時(shí)進(jìn)行瞭解員工的想法及感受傳授知識(shí)56現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不應(yīng)該應(yīng)該56基層會(huì)議為員工提供一種表達(dá)意見(jiàn)的保密方式加強(qiáng)員工與管理層(而不是第三方)的交流57基層會(huì)議為員工提供一種表達(dá)意見(jiàn)的保密方式57基層會(huì)議汲取新點(diǎn)子以迎合當(dāng)前挑戰(zhàn)并改進(jìn)整體表現(xiàn)。幫助發(fā)展管理層的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧。58基層會(huì)議汲取新點(diǎn)子以迎合當(dāng)前挑戰(zhàn)并改進(jìn)整體表現(xiàn)。58店中店SWAS)使管理層改進(jìn)以下技巧：商品銷(xiāo)售人際關(guān)系營(yíng)運(yùn)59店中店SWAS)使管理層改進(jìn)以下技巧：商品銷(xiāo)售人際關(guān)系營(yíng)角色扮演輪到你啦！60角色扮演輪到你啦！60角色扮演

在這項(xiàng)練習(xí)中，您會(huì)實(shí)習(xí)運(yùn)用溝通輪五個(gè)部分的相關(guān)技巧。有效的運(yùn)用這些技巧，可幫助我們做好溝通。角色經(jīng)理(上司)：運(yùn)用優(yōu)秀的溝通技巧做好公仆領(lǐng)導(dǎo)。員工(下屬)：按照說(shuō)明，扮演角色。觀察者： 觀察者需記下上司在溝通過(guò)程中的表現(xiàn)，并提出建議。61角色扮演61

A

B

C情景1 總經(jīng)理 觀察者 部門(mén)經(jīng)理 情景2 員工 部門(mén)經(jīng)理觀察者情景3 觀察者 員工總經(jīng)理三人小組全體學(xué)員分為三人一組。每組成員分別指定為A、B、C。這項(xiàng)練習(xí)分三輪進(jìn)行，每名學(xué)員輪流扮演上述三個(gè)角色，次序如下表所示62 A B C三人小組全體學(xué)員分為三人一

1.每一輪開(kāi)始之前,請(qǐng)仔細(xì)閱讀派發(fā)給你的說(shuō)明表。2.每一輪開(kāi)始之前,請(qǐng)只向小組成員說(shuō)明你的身份，但不要向其它人出示你的說(shuō)明表。每一輪時(shí)間分配：準(zhǔn)備：2分鐘角色扮演練習(xí)：8分鐘觀察者給予回應(yīng)：3分鐘總共：13分鐘

游戲時(shí)間：約45分鐘注意：63 1.每一輪開(kāi)始之前,請(qǐng)仔細(xì)閱讀派發(fā)給你的說(shuō)明表。游授權(quán)事必躬親者輸入輸出管理者輸入輸出64授權(quán)事必躬親者輸入輸出管理者輸入輸出64授權(quán)授權(quán)者更有效利用時(shí)間使你空出時(shí)間專(zhuān)注于最重要的工作建立信任被授權(quán)者發(fā)展員工能力磨練技巧增加員工自信心建立信任65授權(quán)授權(quán)者被授權(quán)者65如何正確授權(quán)我應(yīng)該授權(quán)什么工作？我不能授權(quán)什么工作？66如何正確授權(quán)我應(yīng)該授權(quán)什么工作？66如何正確授權(quán)選擇合適人選誰(shuí)有興趣和/或能力？誰(shuí)發(fā)現(xiàn)工作具挑戰(zhàn)性？誰(shuí)在過(guò)去曾被忽略？誰(shuí)有時(shí)間？67如何正確授權(quán)選擇合適人選67如何正確授權(quán)準(zhǔn)備培訓(xùn)做這項(xiàng)工作員工需要知道什么？員工需要多少信息和培訓(xùn)？我怎樣提供培訓(xùn)？68如何正確授權(quán)準(zhǔn)備培訓(xùn)68如何正確授權(quán)授權(quán)溝通尋求口頭與書(shū)面反饋授權(quán)內(nèi)容和授權(quán)原因何時(shí)是起始/終止時(shí)間？提供哪些資源？69如何正確授權(quán)授權(quán)溝通69如何正確授權(quán)表示出興趣鼓勵(lì)主動(dòng)性和創(chuàng)造性鼓勵(lì)獨(dú)立接受不同的做事方法允許出錯(cuò)不要收回授權(quán)出去的任務(wù),除非非常有必要。70如何正確授權(quán)表示出興趣70如何正確授權(quán)跟進(jìn)！何時(shí)跟進(jìn)？如何跟進(jìn)？目標(biāo)是什么？71如何正確授權(quán)跟進(jìn)！71授權(quán)的態(tài)度放手信任支持授權(quán)不授責(zé)72授權(quán)的態(tài)度放手72今 晚作業(yè)閱讀《富甲美國(guó)》第六章：招兵買(mǎi)馬第九章：建立合伙關(guān)係第十六章：回報(bào)社會(huì)完成《學(xué)員手冊(cè)》第6頁(yè)、第7頁(yè)73今 晚作業(yè)閱讀《富甲美國(guó)》73演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！歡迎參加

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)第二天課程

75歡迎參加

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)第二天課程1早操時(shí)間76早操時(shí)間2早茶時(shí)間77早茶時(shí)間3第一天課程回顧公仆領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度三項(xiàng)基本信仰山姆成功的十項(xiàng)基本原則五項(xiàng)承諾信任糰隊(duì)特征和發(fā)展階段78第一天課程回顧公仆領(lǐng)導(dǎo)4趣味游戲79趣味游戲5第一幅畫(huà)：一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)情浪漫小說(shuō)來(lái)看，據(jù)說(shuō)這樣做可以驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。80第一幅畫(huà)：一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后第二幅畫(huà)：一位漂亮的女孩在一個(gè)周未的夜晚，被其男友邀請(qǐng)看午夜場(chǎng)的電影，結(jié)果在電影散場(chǎng)后，她才發(fā)現(xiàn)她的男友原來(lái)是一只色狼。81第二幅畫(huà)：一位漂亮的女孩在一個(gè)周未的夜晚，被其男友邀請(qǐng)看午夜第三幅畫(huà)：有一位熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此陶醉，連鞋子都忘了脫。82第三幅畫(huà)：有一位熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大第四幅畫(huà)：月明風(fēng)清的夜晚，一對(duì)情侶在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長(zhǎng)條椅上。男孩含情脈脈地望著女孩，那女孩嬌姿欲滴地對(duì)男友說(shuō)：你的身上好香?。?3第四幅畫(huà)：月明風(fēng)清的夜晚，一對(duì)情侶在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)情浪漫小說(shuō)來(lái)閱看，據(jù)說(shuō)這樣做能驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。一位漂亮的女孩在一個(gè)周末的夜晚，被其男友邀請(qǐng)去看午夜場(chǎng)的電影，結(jié)果在電影散場(chǎng)后，她發(fā)現(xiàn)她的男友是一只色狼。有一位在熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此的陶醉連鞋子也忘記了脫。一對(duì)情侶在月夜清風(fēng)的夜晚在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長(zhǎng)條椅上，男的含情脈脈地望著女孩，那女孩姣姿欲滴地對(duì)男友說(shuō)：你的身上好香?。?4一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開(kāi)到最亮，然后翻開(kāi)一本愛(ài)葡萄藤信息為什麼會(huì)扭曲？你的周?chē)欠褚泊嬖谶@些問(wèn)題？85葡萄藤信息為什麼會(huì)扭曲？11溝 通何為溝通？發(fā)送/接收信息傳遞意見(jiàn)，知識(shí)或資料思想或意見(jiàn)的交流

86溝 通何為溝通？12溝 通有效溝通的好處是什麼？建立信任激勵(lì)員工第一次就把事情做好我們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹臏贤槙硢?？夫婦間每日有效溝通的時(shí)間____分鐘？同事間每日溝通的情況如何？87溝 通有效溝通的好處是什麼？13如何避免葡萄藤信息為何會(huì)扭曲？如何避免無(wú)效溝通？減少溝通環(huán)節(jié)采用會(huì)議形式書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)雙向溝通88如何避免葡萄藤信息為何會(huì)扭曲？14山姆經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)則4 盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道越多，理解就越深，對(duì)事物也就越關(guān)心。一旦他們開(kāi)始關(guān)心，什么困難也不能阻止他們。

山姆.沃爾頓，《富甲美國(guó)》89山姆經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)則4 盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道休息時(shí)間90休息時(shí)間16建立自尊聆聽(tīng)提供支持詢(xún)問(wèn)信息提供信息人溝通輪91建立自尊聆聽(tīng)提供支持詢(xún)問(wèn)信息提供信息人溝通輪17建立自尊92建立自尊18建立自尊什么是自尊？你的自尊心程度如何？(自我測(cè)試)93建立自尊什么是自尊？19你的自尊心程度21-24

非常好16-20

良好，需要略加改進(jìn)11-15

一般，仍需做更多工作加以 改進(jìn)。6-10

需要改進(jìn)。立刻動(dòng)手吧。0-5

拖了你的后腿，必須改進(jìn)。94你的自尊心程度21-24 非常好20自尊自尊會(huì)影響決策能力進(jìn)取心接受新任務(wù)的興趣...95自尊自尊會(huì)影響21建立自尊怎么幫助他人建立自尊？96建立自尊怎么幫助他人建立自尊？22情感銀行97情感銀行23情感銀行通過(guò)往他人情感銀行中存款來(lái)建立自尊98情感銀行通過(guò)往他人情感銀行中存款來(lái)24禮貌熱心誠(chéng)實(shí)正直守信留意細(xì)節(jié)理解存款勇于道歉99禮貌熱心誠(chéng)實(shí)正直守信留意細(xì)節(jié)理解存款勇于道歉25無(wú)禮排斥不守諾言責(zé)罵期望不明確...取款100無(wú)禮取款26情感銀行高度信任簡(jiǎn)單，迅速， 有效的溝通低度信任緊張，有壓力 的強(qiáng)制型溝通101情感銀行高度信任簡(jiǎn)單，迅速，27聆 聽(tīng)102聆 聽(tīng)28Listen聆聽(tīng)Silent安靜聆 聽(tīng)103Listen聆聽(tīng)Silent安靜聆 聽(tīng)29聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)移情聆聽(tīng)104聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)30105聆聽(tīng)的類(lèi)型積極聆聽(tīng)---用你的肢體語(yǔ)言顯示你在聆聽(tīng)。專(zhuān)注聆聽(tīng)---將注意力放在對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容上。移情聆聽(tīng)---用心去聽(tīng)，帶著理解的目的去聽(tīng)。10531聆聽(tīng)的類(lèi)型積極聆聽(tīng)---用你的肢體語(yǔ)言顯示你在聆聽(tīng)。積極聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述復(fù)述理解性復(fù)述沉默開(kāi)放式問(wèn)題106積極聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述32聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述用你自己的話重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的我理解你的意思是你不愿意---？你是說(shuō)---，是這樣嗎？107聆聽(tīng)技巧轉(zhuǎn)述33聆聽(tīng)技巧復(fù)述完全重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話你說(shuō)門(mén)外傳來(lái)奇怪的聲音，接著燈就滅了？108聆聽(tīng)技巧復(fù)述34聆聽(tīng)技巧移情復(fù)述告訴對(duì)方，讓其知道你了解他們的感受Richard,剛才我聽(tīng)你說(shuō)話，我覺(jué)得你有些擔(dān)心。能不能告訴我究竟發(fā)生了什么事？109聆聽(tīng)技巧移情復(fù)述35聆聽(tīng)技巧沉默在等待對(duì)方回應(yīng)時(shí)一言不發(fā)。短暫沉默，等待對(duì)方回答。110聆聽(tīng)技巧沉默36聆聽(tīng)技巧開(kāi)放式問(wèn)題提出需要回答的問(wèn)題，以達(dá)到更深入的理解。問(wèn)題包括什么，誰(shuí)，為何，何時(shí)，哪個(gè)，怎樣等。Jason,我們關(guān)于使用梯子的政策是怎樣的？111聆聽(tīng)技巧開(kāi)放式問(wèn)題37聆 聽(tīng)你會(huì)聽(tīng)嗎?遊戲時(shí)刻112聆 聽(tīng)你會(huì)聽(tīng)嗎?遊戲時(shí)刻38提供支持提供支持，處理沖突。沖突何時(shí)能產(chǎn)生積極效應(yīng)？導(dǎo)致改變產(chǎn)生更好的點(diǎn)子營(yíng)造雙贏理念113提供支持提供支持，處理沖突。39提供支持四種減少?zèng)_突技巧：1.對(duì)事不對(duì)人例如：Richard,你的區(qū)域不夠整潔(對(duì)人)Richard,這個(gè)區(qū)域不夠整潔(對(duì)事)114提供支持四種減少?zèng)_突技巧：40提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：2.給出事實(shí)，詢(xún)問(wèn)方法例如：Ken,顧客們都走了，因?yàn)槟愕氖浙y速度太慢了。Ken,顧客們都走了，因?yàn)殛?duì)伍排得太長(zhǎng)了(事實(shí))

你覺(jué)得我們應(yīng)該怎樣解決這種情況？(方法)115提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：41提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：3.喜歡，關(guān)注，建議(LCS)例如：Christine,我喜歡你關(guān)于...

的主意。我關(guān)注的是...我的建議是...116提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：42提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：4.需求和目的盡可能快速有效地解決創(chuàng)造雙贏局面，我們需要考慮：你的需求和他們的需求你的目的和他們的目的117提供支持四種減少?zèng)_突的技巧：43詢(xún)問(wèn)信息兩種問(wèn)題類(lèi)型：

開(kāi)放式

封閉式118詢(xún)問(wèn)信息兩種問(wèn)題類(lèi)型：44詢(xún)問(wèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用于：征求新點(diǎn)子尊重不同意見(jiàn)理解為什么增強(qiáng)承諾感鼓勵(lì)開(kāi)放討論119詢(xún)問(wèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用于：45詢(xún)問(wèn)信息封閉式問(wèn)題用于：只需回答是或不是只需證實(shí)不必理解無(wú)需征求對(duì)方意見(jiàn)在預(yù)期范圍內(nèi)收集具體信息120詢(xún)問(wèn)信息封閉式問(wèn)題用于：46不應(yīng)該不要給出員工完全沒(méi)有預(yù)料的信息(如果信息于員工不利)不要提供道聽(tīng)途說(shuō)的信息和意見(jiàn)不要扮演過(guò)分親密的姿態(tài)不要傳達(dá)錯(cuò)誤信息提供信息應(yīng)該讓員工知道談話原因闡述政策著重于員工的行為解釋工作期望如果必要,提供事實(shí)和相關(guān)資料如果你不知道，如實(shí)告訴實(shí)說(shuō)保證給員工解答121不應(yīng)該提供信息應(yīng)該47沃爾瑪?shù)碾p向溝通渠道門(mén)戶開(kāi)放基層會(huì)議

成功指導(dǎo)改進(jìn)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(CBWA)評(píng)估交班會(huì)E-Mail溝通之橋122沃爾瑪?shù)碾p向溝通渠道門(mén)戶開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(CBWA)溝通之橋48門(mén)戶開(kāi)放目的鼓勵(lì)開(kāi)放，坦誠(chéng)的討論營(yíng)造一個(gè)盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同解決問(wèn)題的環(huán)境留意：保密和公平123門(mén)戶開(kāi)放目的49門(mén)戶開(kāi)放問(wèn)一問(wèn)作為管理層員工，門(mén)戶開(kāi)放對(duì)你來(lái)說(shuō)意味什麼？怎樣使它更有效？你個(gè)人做了些什麼？124門(mén)戶開(kāi)放問(wèn)一問(wèn)50門(mén)戶開(kāi)放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，為什麼？如果門(mén)戶開(kāi)放政策不能實(shí)施，結(jié)果如何？運(yùn)用門(mén)戶開(kāi)放政策時(shí)，我會(huì)不會(huì)遇到麻煩？為什麼？125門(mén)戶開(kāi)放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，為什麼？51對(duì)管理層的期望不應(yīng)該不恰當(dāng)、及時(shí)地回應(yīng)洩露信息報(bào)復(fù)員工導(dǎo)致員工被報(bào)復(fù)應(yīng)該感謝他們用心聆聽(tīng)，做好記錄體會(huì)他們的感受迅速回應(yīng)，表明意向保密126對(duì)管理層的期望不應(yīng)該應(yīng)該52門(mén)戶開(kāi)放不僅是一項(xiàng)政策，同時(shí)也是我們員工的權(quán)利和義務(wù)?。?！我們的大門(mén)永遠(yuǎn)敞開(kāi)127門(mén)戶開(kāi)放不僅是一項(xiàng)政策，同時(shí)也是我們員工的權(quán)利和義務(wù)?。?！我現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是一種非正式的溝通。目的：挑戰(zhàn)、激勵(lì)、關(guān)心和訢賞你的員工，而不是去分派巡店記錄上的工作128現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是一種非正式的溝通。54現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的讓員工和顧客知道我們一直在關(guān)心他們是領(lǐng)導(dǎo)，而不是老闆提升人際關(guān)係技巧和員工保持聯(lián)系尊重、聆聽(tīng)、采用員工的意見(jiàn)129現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的讓員工和顧客知道我們一直在關(guān)心他們55現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不應(yīng)該沒(méi)有稱(chēng)呼員工的名字批評(píng)、指責(zé)員工沒(méi)有及時(shí)給予回應(yīng)應(yīng)該隨時(shí)進(jìn)行瞭解員工的想法及感受傳授知識(shí)130現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不應(yīng)該應(yīng)該56基層會(huì)議為員工提供一種表達(dá)意見(jiàn)的保密方式加強(qiáng)員工與管理層(而不是第三方)的交流131基層會(huì)議為員工提供一種表達(dá)意見(jiàn)的保密方式57基層會(huì)議汲取新點(diǎn)子以迎合當(dāng)前挑戰(zhàn)并改進(jìn)整體表現(xiàn)。幫助發(fā)展管理層的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧。132基層會(huì)議汲取新點(diǎn)子以迎合當(dāng)前挑戰(zhàn)并改進(jìn)整體表現(xiàn)。58店中店SWAS)使管理層改進(jìn)以下技巧：商品銷(xiāo)售人際關(guān)系營(yíng)運(yùn)133店中店SWAS)使管理層改進(jìn)以下技巧：商品銷(xiāo)售人際關(guān)系營(yíng)角色扮演輪到你啦！134角色扮演輪到你啦！60角色扮演

在這項(xiàng)練習(xí)中，您會(huì)實(shí)習(xí)運(yùn)用溝通輪五個(gè)部分的相關(guān)技巧。有效的運(yùn)用這些技巧，可幫助我們做好溝通。角色經(jīng)理(上司)：運(yùn)用優(yōu)秀的溝通技巧做好公仆領(lǐng)導(dǎo)。員工(下屬)：按照說(shuō)明