珠寶行業(yè)加盟推廣設(shè)計(jì)及全面質(zhì)量管理

如何構(gòu)建成功的特許經(jīng)營(yíng)體系

Howtofranchiseyourenterprise?李維華第六講加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建及全面質(zhì)量管理1/62特許經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備特許經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)入和體系基本設(shè)計(jì)特許經(jīng)營(yíng)管理體系的建立特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新2/62特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

在特許經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)入、基本設(shè)計(jì)、樣板店、總部、體系雛形以及兩套手冊(cè)（總部手冊(cè)和單店手冊(cè)）都完成之后，企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)體系的構(gòu)架就基本建立起來(lái)了。特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組以后的任務(wù)便是著手進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建。

特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施加盟商培訓(xùn)3/62特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

一般而言，特許經(jīng)營(yíng)加盟招募時(shí)的相關(guān)文件有六個(gè)：加盟申請(qǐng)表加盟指南特許加盟意向書(shū)特許經(jīng)營(yíng)合同合同附件特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書(shū)4/62這份問(wèn)卷將作為收集一般資料的用途并在法律上不會(huì)對(duì)公司或申請(qǐng)人構(gòu)成任何約束力。不過(guò)提出申請(qǐng)的一方必須在他的能力范圍內(nèi)據(jù)實(shí)填報(bào)所有資料以便公司能夠根據(jù)這些資料來(lái)評(píng)估申請(qǐng)人的資格。常作成《加盟指南》的附頁(yè)或可裁減掉的形式，以便潛在受許人填完后郵寄或傳真給特許人。特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.1加盟申請(qǐng)表5/621、申請(qǐng)人基本資料：姓名、性別、年齡、婚否、籍貫等；2、申請(qǐng)人聯(lián)系方式：Email、電話（辦、宅）、傳真、手機(jī)等3、申請(qǐng)人詳細(xì)地址、郵政編碼；4、申請(qǐng)人是否已有單店，若有，則此申請(qǐng)表里應(yīng)包括該店的一些基本情況，比如營(yíng)業(yè)面積、店址、擁有人、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、房產(chǎn)情況（產(chǎn)權(quán)者還是租用者）、贏利狀況等；5、申請(qǐng)人欲以何種方式加盟，亦即加盟后企業(yè)性質(zhì)：私營(yíng)、合資、股份制、國(guó)營(yíng)等；6、申請(qǐng)人學(xué)習(xí)和工作簡(jiǎn)歷；7、申請(qǐng)人欲加盟信息：計(jì)劃的店址、計(jì)劃的簽約時(shí)間、準(zhǔn)備的投資額、加盟后的商業(yè)計(jì)劃等；8、特許人的調(diào)查：你從何種渠道知道本特許經(jīng)營(yíng)體系的？你對(duì)特許的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申請(qǐng)表可能還會(huì)要求申請(qǐng)人提供一份簡(jiǎn)單的申請(qǐng)人對(duì)于欲加盟地區(qū)的大致市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果等。

特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.1加盟申請(qǐng)表的基本內(nèi)容6/62特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.2加盟指南招募文件，又被稱為《加盟指南》、《招商指南》等。通常被特許人印刷成非常精美的寥寥數(shù)頁(yè)的小冊(cè)子或彩色折疊紙，其特點(diǎn)是語(yǔ)言精練、內(nèi)容重點(diǎn)突出、圖文并茂。因?yàn)檎心嘉募翘卦S人宣傳自己的主要、首要媒介以及受許人接觸特許人的第一個(gè)判斷依據(jù)或受許人形成對(duì)特許人第一印象的關(guān)鍵，所以它特別受到特許人的重視。特許人也會(huì)花費(fèi)相當(dāng)?shù)奈墓P、圖案設(shè)計(jì)等來(lái)絞盡腦汁地制作它，以便特許人能以最少的內(nèi)容、最生動(dòng)形象的形式和在最短的時(shí)間內(nèi)在潛在受許人的心里形成強(qiáng)烈的好印象。其主要內(nèi)容分為三大部分：正文文字、圖案和通常被作為附件的加盟申請(qǐng)表。具體內(nèi)容可以包括：

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1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.2加盟指南一、正文文字部分1、特許人簡(jiǎn)介（名稱、歷史等）及聯(lián)系方式；2、特許人特許經(jīng)營(yíng)體系的優(yōu)勢(shì)及其所提供的支持;3、一些宣傳口號(hào)或企業(yè)文化的摘錄（通常為企業(yè)理念即MI部分）；4、已有的加盟店及本招募文件所要招募的受許人數(shù)量地區(qū)；5、對(duì)合格受許人的要求；6、常見(jiàn)問(wèn)題回答，即Q&A；7、特許經(jīng)營(yíng)相關(guān)費(fèi)用的介紹；8、單店投資回收預(yù)算表，即單店投資回報(bào)分析表;9、加盟流程。8/62需要注意的是，各個(gè)特許人可以根據(jù)自己的特殊情況進(jìn)行上述主要內(nèi)容的增刪。比如在特許經(jīng)營(yíng)剛出現(xiàn)在中國(guó)時(shí)，鑒于許多人并不了解特許經(jīng)營(yíng)的狀況，許多特許人還在其招募文件上花費(fèi)較大篇幅來(lái)介紹什么是特許經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)的由來(lái)、特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)等，以期給潛在受許人一個(gè)關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)“啟蒙教育”。二、圖案部分1、特許人的商標(biāo)、LOGO等；2、特許人的單店不同角度視圖或照片；3、單店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；4、特色的產(chǎn)品、設(shè)備或服務(wù)等；5、本體系或某些加盟店獲得的榮譽(yù)證書(shū)、牌匾等6、作為“現(xiàn)身說(shuō)法”的成功受許人的有關(guān)照片特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.2加盟指南9/62特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)

1.2加盟指南之撰寫(xiě)注意事項(xiàng)（一）一般情況下，文字和圖案等由企業(yè)自己選擇和確定，但整個(gè)精美、別致外觀卻最好請(qǐng)外部專門的藝術(shù)設(shè)計(jì)公司來(lái)做（二）加盟指南的一次印刷數(shù)目應(yīng)根據(jù)實(shí)際需用來(lái)定

一次印刷數(shù)量=日常零星散發(fā)的數(shù)量+集中散發(fā)的數(shù)量（比如展會(huì)）+機(jī)動(dòng)數(shù)量（通常取前兩者數(shù)量之和的一個(gè)百分比，比如5%～10%）（三）企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)，內(nèi)容、外觀都要善于學(xué)習(xí)借鑒別家企業(yè)（四）加盟指南上的內(nèi)容，尤其是關(guān)于單店投資收益的部分，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確和經(jīng)得起推敲（五）加盟指南上的有些內(nèi)容，比如加盟政策、特許人對(duì)受許人的支持、對(duì)未來(lái)加盟店的利潤(rùn)預(yù)計(jì)等其實(shí)也是特許人對(duì)受許人的一種承諾，而一旦有人加盟，特許人就必須履行這些承諾，因此，特許人必須嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度10/62特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募募相關(guān)文文件的設(shè)設(shè)計(jì)和撰撰寫(xiě)1.3特許加盟盟意向書(shū)書(shū)一般，在在雙方簽簽訂正式式的特許許經(jīng)營(yíng)合合同之前前都要簽簽署一份份《特許許經(jīng)營(yíng)加加盟意向向書(shū)》，，其目的是為了給給潛在受受許人一一定的時(shí)時(shí)間來(lái)慎慎重考慮慮最后加加盟的決決心，在在此期間間，特許許人不能能再將潛潛在受許許人意欲欲加盟的的區(qū)域單單店特許許權(quán)再授授予他人人。通常，潛潛在加盟盟者好會(huì)會(huì)向特許許人交納納一個(gè)費(fèi)費(fèi)用———保證金。加盟后后從加盟盟費(fèi)中扣扣除，違違約則不不予退還還。具體的意意向書(shū)內(nèi)容可以以如下：11/621、甲方認(rèn)為乙方初步具備在

（區(qū)域范圍）開(kāi)設(shè)并經(jīng)營(yíng)×××（特許人全稱）專營(yíng)店的條件，同意接受其申請(qǐng)，并與乙方進(jìn)行進(jìn)一步的加盟談判;2、甲方承諾如接受乙方為正式加盟者，將向其授予上述區(qū)域范圍內(nèi)×××（特許人全稱）特許經(jīng)營(yíng)權(quán);3、乙方承諾如正式加盟，將向乙方繳納加盟金、權(quán)益金、廣告基金等；4、乙方在與甲方談判中所獲取的有關(guān)甲方的資料、信息均屬于商業(yè)秘密，乙方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，否則乙方應(yīng)承擔(dān)一切損失。5、甲方在與乙方談判中所獲取的有關(guān)乙方的資料、信息均屬于商業(yè)秘密，甲方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，否則甲方應(yīng)承擔(dān)一切損失。6、雙方保證將盡力促成合同的談判及特許經(jīng)營(yíng)合同的簽訂；7、本意向書(shū)于

年

月

日簽訂，自簽訂之日起生效。甲乙雙方共同遵守，并據(jù)此談判簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同；8、甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本意向書(shū)之規(guī)定，履行本意向書(shū)下的義務(wù)；任何一方當(dāng)事人違反，均應(yīng)向?qū)Ψ劫r償因其違約而遭受的一切損失；9、因本意向書(shū)產(chǎn)生或與本意向書(shū)相關(guān)的一切糾紛，應(yīng)提交×××（一般為特許人所在地）仲裁委員會(huì)仲裁裁決，該裁決對(duì)隊(duì)甲乙雙方均具有法律約束力。12/62特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募募相關(guān)文文件的設(shè)設(shè)計(jì)和撰撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)合同又又可分為為單店加盟盟合同與區(qū)域加盟盟合同，兩者條條款事項(xiàng)項(xiàng)大致相相同，只只是具體體內(nèi)容上上有所差差異，但但我們可可以把區(qū)區(qū)域加盟盟商視為為一個(gè)特特殊的單單店加盟盟商并以以此來(lái)改改寫(xiě)特許許經(jīng)營(yíng)的的單店加加盟合同同為區(qū)域域加盟合合同。此此處僅以以特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)單店店合同為為例說(shuō)明明特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)合同同的結(jié)構(gòu)構(gòu)及要描描述的內(nèi)內(nèi)容。目前，國(guó)國(guó)內(nèi)的特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)單店合合同大致致可以被被分為四個(gè)組成成部分：合同引言言、合同中中關(guān)鍵用語(yǔ)語(yǔ)釋義、合同的的主體部分分以及合同同的附件部分分。具體主主要包括括的內(nèi)容容和條款款如下：13/62一、合同同引言主要說(shuō)明明的是特特許人的的特許權(quán)權(quán)內(nèi)容、、聲明特特許人的的商標(biāo)是是已經(jīng)注注冊(cè)過(guò)的的合法商商標(biāo)、以以及本合合同的意意圖。二、合同同中關(guān)鍵鍵用語(yǔ)釋釋義說(shuō)明下文文中的一一些簡(jiǎn)略略詞的準(zhǔn)準(zhǔn)確全稱稱，比如如合同里里常用的的“甲方方”、““乙方””、“非非獨(dú)占許許可”、、“特許許人的標(biāo)標(biāo)志”、、“特許許業(yè)務(wù)””、“生生效日””、“加加盟店店店長(zhǎng)”等等。特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募募相關(guān)文文件的設(shè)設(shè)計(jì)和撰撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)合同———引引言、關(guān)關(guān)鍵詞釋釋義14/62第一條特特許許授權(quán)的的內(nèi)容說(shuō)明該特特許權(quán)的的授予對(duì)對(duì)象、內(nèi)內(nèi)容、時(shí)時(shí)間期限限等限制制，以及及合同續(xù)續(xù)簽等事事項(xiàng)。第二條加加盟盟店的所所在地點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明加盟盟店的具具體地址址與要求求，以及及加盟店店地址的的變更辦辦法、程程序、條條件等。。第三條特特許許費(fèi)用主要說(shuō)明明應(yīng)交納納的特許許經(jīng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用的名名稱、內(nèi)內(nèi)容、數(shù)數(shù)額、交交納的具具體辦法法以及未未交的懲懲罰措施施等。第四條特特許人的權(quán)利利主要是說(shuō)明特特許人的對(duì)于于受許人的監(jiān)監(jiān)督和收取相相應(yīng)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用等的權(quán)權(quán)利。第五條特特許人的義務(wù)務(wù)主要說(shuō)明特許許人在受許人人開(kāi)業(yè)前后所所應(yīng)盡的義務(wù)務(wù)，比如培訓(xùn)訓(xùn)、開(kāi)店指導(dǎo)導(dǎo)、商品配送送、廣告宣傳傳等。特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條15/62第六條受受許人的權(quán)利利主要包括受許許人有權(quán)使用用特許人授予予的特許權(quán)、、獲得特許人人提供的支持持、指導(dǎo)和幫幫助的權(quán)利等等。第七條受受許人的義務(wù)務(wù)主要包括受許許人的按規(guī)定定支付特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、按按特許人CIS及手冊(cè)規(guī)定建建設(shè)單店、按按特許人約定定運(yùn)營(yíng)單店、、維護(hù)特許人人的商標(biāo)及聲聲譽(yù)、遵守特特許人單店手手冊(cè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)規(guī)定、接受特特許人的監(jiān)督督與管理、保保守商業(yè)秘密密、同對(duì)特許許人的商標(biāo)侵侵權(quán)做斗爭(zhēng)等等義務(wù)。第八條特特許人聲明主要是確認(rèn)特特許人關(guān)于自自己在本合同同中的關(guān)于商商標(biāo)、合同限限定內(nèi)容以及及對(duì)簽約人的的授權(quán)等。第九條受受許人的聲明明主要是確認(rèn)受受許人對(duì)單店店地址、加盟盟意圖、遵守守手冊(cè)、對(duì)簽簽約人的授權(quán)權(quán)、對(duì)合同的的認(rèn)識(shí)等方面面。特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條16/62第十條當(dāng)當(dāng)事人關(guān)系合同的本條款款旨在說(shuō)明，，受許人是且且應(yīng)為一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的締約方方，且本合同同中任何規(guī)定定不得解釋為為在特許人和和受許人之間間建立代理人人、聯(lián)營(yíng)關(guān)系系或共同投資資人關(guān)系。除除非本合同另另有規(guī)定，特特許人或受許許人皆不得以以對(duì)方的代理理人或代表人人的身份開(kāi)展展活動(dòng)，或承承擔(dān)對(duì)方的各各項(xiàng)債務(wù)及相相關(guān)財(cái)產(chǎn)責(zé)任任。未經(jīng)特許許人的許可，，受許人不得得為他方的債債務(wù)提供保證證。第十一條合合同權(quán)益的的轉(zhuǎn)讓說(shuō)明受許人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓該合同時(shí)時(shí)的條件、程程序、交納給給特許人的費(fèi)費(fèi)用等有關(guān)特特許經(jīng)營(yíng)合同同的轉(zhuǎn)讓事宜宜。第十二條特特許人保留留的權(quán)利主要是闡明并并確認(rèn)特許人人關(guān)于其特許許權(quán)內(nèi)容的權(quán)權(quán)利，比如在在受許人確認(rèn)認(rèn)及同意的條條件下，特許許人有權(quán)隨時(shí)時(shí)修改和補(bǔ)充充其按照本合合同授權(quán)受許許人使用的特特許經(jīng)營(yíng)體系系模式，以及及在本合同有有效期間內(nèi)，，對(duì)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系所做的的任何及所有有改進(jìn)應(yīng)歸特特許人所有并并以特許人名名義就該改進(jìn)進(jìn)部分取得相相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和/或知知識(shí)產(chǎn)權(quán)17/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條第十三條合合同的終止止主要是說(shuō)明不不同的合同終終止方法的緣緣由及相應(yīng)的的程序、結(jié)果果措施等，既既包括特許人人的終止，也也包括受許人人的終止，既既有正常的終終止、也有非非正常的終止止。同時(shí)本條條款還對(duì)在合合同的不同終終止情況下特特許人和受許許人各自應(yīng)負(fù)負(fù)的責(zé)任進(jìn)行行說(shuō)明。第十四條合合同終止后后受許人的義義務(wù)主要是說(shuō)明本本合同因故（（包括期滿或或提前終止））終止時(shí)，受受許人應(yīng)盡的的義務(wù)以及未未盡義務(wù)時(shí)的的懲罰辦法。。受許人的義義務(wù)比如有應(yīng)應(yīng)清欠付特許許人的所有特特許費(fèi)用、立立即并永遠(yuǎn)停停止使用所有有特許人體系系的工業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)和/或知識(shí)識(shí)產(chǎn)權(quán)、在規(guī)規(guī)定期限內(nèi)將將含有特許人人標(biāo)記的物項(xiàng)項(xiàng)退還特許人人、盡快并永永遠(yuǎn)停止以特特許人加盟店店名義進(jìn)行對(duì)對(duì)外活動(dòng)等等等。第十五條違違約責(zé)任本條款主要是是說(shuō)明特許人人和受許人各各自在不同情情況下的違約約時(shí)所應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任。18/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條第十六條不不可抗力主要是對(duì)“不不可抗力”進(jìn)進(jìn)行定義，并并說(shuō)明在發(fā)生生不可抗力事事件時(shí)各方應(yīng)應(yīng)采取的措施施以及不可抗抗力時(shí)合同的的部分或全部部義務(wù)可能被被免除的有關(guān)關(guān)規(guī)定。第十七條爭(zhēng)爭(zhēng)議的解決決主要說(shuō)明雙方方在發(fā)生爭(zhēng)議議時(shí)的解決原原則、辦法、、程序等第十八條可可分割性主要是說(shuō)明如如果本合同的的某一或若干干條款在任何何方面無(wú)效、、非法或無(wú)法法執(zhí)行，這些些無(wú)效、非法法或無(wú)法執(zhí)行行的條款或部部分將視為從從未包括在本本合同中。其其他條款的效效力不變，同同時(shí)具有法律律效力，并可可執(zhí)行。第十九條通通知主要是說(shuō)明在在本合同項(xiàng)下下應(yīng)發(fā)出的通通知的格式、、時(shí)間、方式式等要求，以以及特許人和和受許人各自自的接收通知知的具體地址址的郵編、傳傳真號(hào)、收件件人以及地址址變更的應(yīng)對(duì)對(duì)事項(xiàng)19/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條第二十條對(duì)對(duì)合同的棄棄權(quán)主要是說(shuō)明特特許人和受許許人對(duì)于棄權(quán)權(quán)的約定，比比如規(guī)定：合合同中的任何何一方對(duì)于對(duì)對(duì)方任何違反反本合同規(guī)定定的棄權(quán)不應(yīng)應(yīng)當(dāng)視為對(duì)任任何后續(xù)違約約或其他類似似違約的棄權(quán)權(quán)。第二十一條對(duì)對(duì)合同的的修改說(shuō)明合同修改改的條件、內(nèi)內(nèi)容及程序等等要求。第二十二條其其他約定定事項(xiàng)包括附件說(shuō)明明、本合同適適用法律、合合同的有效期期、份數(shù)、解解釋權(quán)等。20/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.4特許經(jīng)營(yíng)合同同——主體部部分的22條條四、合同的附附件。通?？梢园ɡǎ禾靥卦S人單店店的經(jīng)營(yíng)范圍圍及工作程序序特特許人的部分分手冊(cè)目錄加加盟盟設(shè)計(jì)圖及照照片等特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.5特許經(jīng)營(yíng)合同同——合同附附件21/62編號(hào)：×××（特許許人全稱）茲茲授權(quán)（受許人全稱稱）獲得××××（特許人人全稱）（受許人加盟盟地區(qū)準(zhǔn)確的的全稱）特許許經(jīng)營(yíng)權(quán)資格格。授權(quán)內(nèi)容：授權(quán)期限：經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)：備注：××××（特特許人全稱））年月月日當(dāng)然，企業(yè)也也可以根據(jù)自自己的實(shí)際情情況進(jìn)行上面面格式和內(nèi)容容的變更，比比如有的特許許人喜歡加上上自己企業(yè)的的LOGO、有的喜歡加上上特許經(jīng)營(yíng)體體系創(chuàng)始人的的簽名等等。。特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建1.加盟招募相關(guān)關(guān)文件的設(shè)計(jì)計(jì)和撰寫(xiě)1.6特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)權(quán)書(shū)為了美觀和表表示隆重，特特許人通常將將特許經(jīng)營(yíng)授授權(quán)書(shū)做成牌牌匾或掛件的的形式。其大大致內(nèi)容和格格式為：22/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建2.招募計(jì)劃的制制定與實(shí)施FDS多年的全球商商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)服務(wù)歷史地地證明，加盟商是特許許經(jīng)營(yíng)體系的的決定性一環(huán)環(huán)。沒(méi)有加盟商商的加盟和單單店?duì)I建，也也就談不上特特許經(jīng)營(yíng)體系系的發(fā)展。特特許經(jīng)營(yíng)體系系的生存和發(fā)發(fā)展是由特許許人和加盟商商的這種“伙伙伴”關(guān)系決決定的。因此此能否招募到到合格的加盟盟商并高質(zhì)量量地營(yíng)建單店店是特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系成功的的第一步，也也是最基本的的一步。23/62特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建2.招募計(jì)劃的制制定與實(shí)施24/62一、加盟商招招募工作的內(nèi)內(nèi)容研究和制定加加盟商的加盟盟條件擬訂年度招募募計(jì)劃策劃招募活動(dòng)動(dòng)和廣告審核加盟申請(qǐng)請(qǐng)與準(zhǔn)加盟商談?wù)勁泻炗喖用嗣艘庀驎?shū)與加盟商談判判簽訂加盟合合同特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建2.招募計(jì)劃的制制定與實(shí)施二、加盟商招招募工作職業(yè)業(yè)素質(zhì)要求加盟商的招募募是特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)總部重要工工作之一?？偪偛颗渲糜邢嘞鄳?yīng)職業(yè)素質(zhì)質(zhì)的人員專職職負(fù)責(zé)該項(xiàng)工工作。配置的的招募人員要要有以下特別別的職業(yè)素質(zhì)質(zhì)：l熟悉國(guó)家有關(guān)關(guān)特許經(jīng)營(yíng)法法律法規(guī)和政政策l熟悉本特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系的企企業(yè)歷史、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念與企企業(yè)文化l熟悉特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)的有關(guān)知識(shí)識(shí)l熟練掌握本本體系特許許經(jīng)營(yíng)合同同的各項(xiàng)條條款l熟知本體系系招募加盟盟商的條件件l熟知本體系系特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容容l良好的溝通通能力l豐富的談判判經(jīng)驗(yàn)和談?wù)勁屑记蒷正直誠(chéng)實(shí)、、強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任心l形象好，給給人誠(chéng)實(shí)、、敬業(yè)、專專業(yè)的感覺(jué)覺(jué)25/62招募工作組組織機(jī)構(gòu)圖圖招募工作的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)可以是非常簡(jiǎn)單的的直線制，這樣的工工作效率高高、溝通速速度快、各各崗位和人人員的職責(zé)責(zé)分明。其其基本形式式可以象下下圖所示的的這樣：招募經(jīng)理招募主管招募咨詢?nèi)藛T特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建2.招募計(jì)劃的的制定與實(shí)實(shí)施26/62特許人的招募人員分分組標(biāo)準(zhǔn)可以是按地區(qū)進(jìn)行，比如如分為華南南組、華北北組等；也也可以是按按按招募工作的的流程時(shí)間間順序進(jìn)行截取式式地分工協(xié)協(xié)作，比如如有人負(fù)責(zé)責(zé)前期的發(fā)發(fā)布信息、、回答咨詢?cè)兊?，有人人則專門負(fù)負(fù)責(zé)中期的的去實(shí)地考考察、與潛潛在受許人人談判并簽簽訂合同，，有人則負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)受許許人的培訓(xùn)訓(xùn)、幫助受受許人進(jìn)行行單店?duì)I建建等。加盟商招募募工作流程程根據(jù)總部年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定加盟商招募計(jì)劃制定加盟商資格條件和優(yōu)惠政策發(fā)布加盟商招募信息首次咨詢（電話、面談、mail等）向加盟申請(qǐng)人發(fā)放《加盟申請(qǐng)表》、《加盟指南》指導(dǎo)加盟申請(qǐng)人填寫(xiě)《加盟申請(qǐng)表》分析/審核加盟申請(qǐng)人提供的資料邀請(qǐng)加盟申請(qǐng)人到總部參觀和考察樣板店潛在加盟商訪談赴加盟申請(qǐng)人所在地考察加盟申請(qǐng)人資信，并做目標(biāo)商圈調(diào)查全面評(píng)估加盟申請(qǐng)人加盟資格；確認(rèn)準(zhǔn)加盟商加盟申請(qǐng)人資料存檔與準(zhǔn)加盟商簽訂加盟意向書(shū)正式簽訂特許加盟合同否是27/62招募方法1、制定總總體特許加加盟招募計(jì)計(jì)劃l整個(gè)體系中中總部直營(yíng)營(yíng)店與特許許加盟店的的比例l整個(gè)特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)基本體體系計(jì)劃于于年完成l自×年始，，每年發(fā)展展個(gè)區(qū)域商個(gè)單店加盟盟商l特許經(jīng)營(yíng)體體系在地區(qū)區(qū)上的推廣廣計(jì)劃是？2、制定年年度招募計(jì)計(jì)劃用一個(gè)甘特特圖將全年年的招募行行動(dòng)計(jì)劃展展示出來(lái)。。3、制定加加盟條件和和加盟商招招募優(yōu)惠條條件這一項(xiàng)工作作是政策性性相當(dāng)強(qiáng)的的工作。工工作人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)多做調(diào)調(diào)查研究并并多方征求求意見(jiàn)。在在此過(guò)程中中，頭腦風(fēng)風(fēng)暴法是最最好的決策策工具。特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建2.招募營(yíng)建計(jì)計(jì)劃的制定定與實(shí)施28/62加盟條件主要是對(duì)受受許人的要要求：（1）信譽(yù)譽(yù)（個(gè)人品品德、商譽(yù)譽(yù)等）（2）資金金實(shí)力（3）經(jīng)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：行行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、、其他行業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)（4）加盟盟動(dòng)機(jī)（強(qiáng)強(qiáng)烈的個(gè)人人創(chuàng)業(yè)欲望望；有一定定的閑置資資金，欲投投資于回報(bào)高于于銀行利息息的生意；；退休后希希望能有寄寄托）（5）文化化素質(zhì)（高高中以上、、大專以上上、本科以以上）（6）家庭庭關(guān)系（配配偶、子女女等）（7）身體體健康狀況況（8）心理理素質(zhì)：承承受壓力、、自我約束束、拼搏奮奮進(jìn)等（9）個(gè)人人社會(huì)關(guān)系系、人脈資資源狀況（10）個(gè)個(gè)人能力和和資歷（11）個(gè)個(gè)人基本情情況（年齡齡、性別、、家在地、、戶籍、國(guó)國(guó)籍等）（12）對(duì)對(duì)本體系的的企業(yè)文化化認(rèn)可程度度特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建2.招募募營(yíng)營(yíng)建建計(jì)計(jì)劃劃的的制制定定與與實(shí)實(shí)施施29/62特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和營(yíng)營(yíng)建建2.招募募營(yíng)營(yíng)建建計(jì)計(jì)劃劃的的制制定定與與實(shí)實(shí)施施30/62發(fā)布布加加盟盟商商招招募募信信息息在面面向向目目標(biāo)標(biāo)區(qū)區(qū)域域的的固固定定媒體體上發(fā)發(fā)布布通通用用招招募募信信息息參加加全全國(guó)國(guó)性性和和地地區(qū)區(qū)性性特特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)展覽覽會(huì)會(huì)在特特定定的的區(qū)區(qū)域域性性媒媒體體上上發(fā)發(fā)布布召開(kāi)開(kāi)地地區(qū)區(qū)性性的的招募募發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)發(fā)發(fā)布布加加盟盟信信息息建立立企企業(yè)業(yè)的的網(wǎng)站站，發(fā)發(fā)布布電電子子招招募募加加盟盟信信息息委托托信息息公公司司、、咨咨詢?cè)冾欘檰?wèn)問(wèn)、、代代理理經(jīng)經(jīng)銷銷、、營(yíng)營(yíng)銷銷中中介介等等電話話營(yíng)營(yíng)銷銷郵寄寄營(yíng)營(yíng)銷銷，包包括括普普通通信信件件郵郵寄寄、、電電子子信信件件（（e-mail））等鼓勵(lì)勵(lì)已已有有加加盟盟商商或或受受許許人人推薦薦鼓勵(lì)勵(lì)企企業(yè)業(yè)的的合合作作伙伙伴伴和和關(guān)關(guān)系系戶戶推推薦薦加盟盟申申請(qǐng)請(qǐng)人人的的咨咨詢?cè)兒秃托判畔⑾⑹帐占@部部分分工工作作內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：l首次次咨咨詢?cè)儯ǎ婷嬲務(wù)?、、電電話話、、e-mail、傳真真））l向加加盟盟申申請(qǐng)請(qǐng)人人發(fā)發(fā)放放《《加加盟盟指指南南》》、、《《加加盟盟申申請(qǐng)請(qǐng)表表》》l指導(dǎo)導(dǎo)加加盟盟申申請(qǐng)請(qǐng)人人填填寫(xiě)寫(xiě)《《加加盟盟申申請(qǐng)請(qǐng)表表》》這部部分分工工作作是是相相當(dāng)當(dāng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)性性的的工工作作，，需需要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：l設(shè)立立招招募募熱熱線線，，由由經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)培培訓(xùn)訓(xùn)的的招招募募咨咨詢?cè)儐T員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，認(rèn)認(rèn)真真回回答答咨咨詢?cè)?；；下下班班后后熱熱線線應(yīng)應(yīng)有有自自動(dòng)動(dòng)應(yīng)應(yīng)答答功功能能l所有信件件、傳真真、電子子郵件每每天由招招募員接接收l(shuí)招募員記記錄所有有的信息息并填寫(xiě)寫(xiě)《招募募信息記記錄表》》l招募員將將當(dāng)日所所有信件件、傳真真、電子子郵整理理歸檔l疑難問(wèn)題題由招募募主管回回答l展覽會(huì)及及招募會(huì)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨咨詢由招招募經(jīng)理理負(fù)責(zé)l所有發(fā)出出的書(shū)面面文件要要確保準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤l彼此之間間要經(jīng)常常保持高高度的信信息共享享和交流流特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建2.招募營(yíng)建建計(jì)劃的的制定與與實(shí)施31/62特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建2.招募營(yíng)建建計(jì)劃的的制定與與實(shí)施32/62加盟申請(qǐng)請(qǐng)人的考考察和篩篩選這部分工工作內(nèi)容容包括：：分析/審審核加盟盟申請(qǐng)人人提供的的資料邀請(qǐng)申請(qǐng)請(qǐng)人到總總部參觀觀和考察察樣板店店赴加盟申申請(qǐng)人所所在地考考察加盟盟申請(qǐng)人人資信，，并做目目標(biāo)商圈圈調(diào)查這部分工工作是與與潛在加加盟商進(jìn)進(jìn)行大量量的溝通通的階段段，也是是宣傳和和推廣本本特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系的好機(jī)機(jī)會(huì)。加加盟商商資格的的全面評(píng)評(píng)估和加加盟意向向書(shū)的簽簽訂這部分工工作屬于于決策性性的，因因而要求求：l加盟商資資格的全全面評(píng)估估工作應(yīng)應(yīng)由一個(gè)個(gè)工作小組組負(fù)責(zé)進(jìn)行行。小組組成員應(yīng)應(yīng)包括：：招募經(jīng)經(jīng)理、招招募主管管、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理、、總部營(yíng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理理等l加盟商資資格的全全面評(píng)估估使用打分制。評(píng)估指指標(biāo)包括括：組織織狀況、、資本信信譽(yù)狀況況、業(yè)務(wù)務(wù)拓展和和管理能能力、市市場(chǎng)運(yùn)作作能力、、社會(huì)關(guān)關(guān)系、與與總部的的關(guān)系、、經(jīng)營(yíng)方方案等。。l經(jīng)評(píng)估認(rèn)認(rèn)可后的的準(zhǔn)加盟盟商要與與特許人人簽訂一一個(gè)加盟意向向書(shū)。經(jīng)●過(guò)上述全全面評(píng)估估暫時(shí)不能入選選的加盟盟申請(qǐng)人人也應(yīng)得得到妥善善對(duì)待。由招募募咨詢員員禮貌地地及時(shí)通通知對(duì)方方特許人人的評(píng)估估結(jié)果并并表示感感謝特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建2.招募營(yíng)建建計(jì)劃的的制定與與實(shí)施33/62特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟合合同的簽簽訂在與準(zhǔn)加加盟商簽簽訂加盟盟意向書(shū)書(shū)后，招招募工作作人員應(yīng)應(yīng)就特許許經(jīng)營(yíng)加加盟合同同及其附附件的各各項(xiàng)內(nèi)容容與準(zhǔn)加加盟商進(jìn)進(jìn)行談判判；在完成上上述一切切準(zhǔn)備工工作之后后，即應(yīng)應(yīng)與準(zhǔn)加加盟商簽訂特許許經(jīng)營(yíng)加加盟合同同和《××××商商標(biāo)使用用許可合合同》。同時(shí)時(shí)總部授授予加盟盟商相應(yīng)應(yīng)的身份證書(shū)書(shū)和標(biāo)識(shí)識(shí)。特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)加盟推推廣體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建建2.招募營(yíng)建建計(jì)劃的的制定與與實(shí)施34/62加盟商營(yíng)營(yíng)建指導(dǎo)導(dǎo)在雙方方簽訂訂完合合同之之后，，特許人人應(yīng)立立即組組織受受許人人單店店的營(yíng)營(yíng)建工工作，主要要的內(nèi)內(nèi)容就就是按按照前前文所所述的的單店店的《《開(kāi)店店手冊(cè)冊(cè)》和和《營(yíng)營(yíng)運(yùn)手手冊(cè)》》進(jìn)行行實(shí)踐踐操作作。雖然特特許人人在受受許人人加盟盟的前前前后后后都都給予予了大大量、、詳細(xì)細(xì)的培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)，但但在加加盟商商實(shí)際際建立立單店店并運(yùn)運(yùn)營(yíng)時(shí)時(shí)，特特許人人一般般都還還應(yīng)派派遣總總部人人員或或委托托分部部相關(guān)關(guān)人員員前去去實(shí)地指指導(dǎo)和和幫助助，以便便加盟盟店可可以順順利地地開(kāi)張張和運(yùn)運(yùn)營(yíng)。。在單店店開(kāi)業(yè)業(yè)時(shí)，，總部部還應(yīng)應(yīng)派遣遣特許許人總總部的的高層層人員員親臨現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)開(kāi)業(yè)儀儀式，以示示對(duì)受受許人人的支支持和和重視視。為了確確保加加盟單單店的的開(kāi)業(yè)業(yè)后正正常度度過(guò)試試運(yùn)營(yíng)營(yíng)期，，特許許人總總部應(yīng)應(yīng)派遣遣管理理、技技術(shù)等等各個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵方面面的專專家在在受許許人單單店里里進(jìn)行行為期期1～3個(gè)月的的跟班班指導(dǎo)導(dǎo)，直至至受許許人完完全可可以獨(dú)獨(dú)立地地進(jìn)行行正常常單店店運(yùn)營(yíng)營(yíng)為止止。特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)加加盟推推廣體體系的的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)營(yíng)建2.招募營(yíng)營(yíng)建計(jì)計(jì)劃的的制定定與實(shí)實(shí)施35/62特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)加加盟推推廣體體系的的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)營(yíng)建3.加盟商商培訓(xùn)訓(xùn)在特許許經(jīng)營(yíng)營(yíng)中，，加盟盟商一一般都都不具具備特特殊的的技能能或商商業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，但特特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)又又涉及及到許許多高高度專專業(yè)和和范圍圍廣泛泛的知知識(shí)與與技能能，所所以盟盟主對(duì)對(duì)加盟盟商的的培訓(xùn)訓(xùn)非常常重要要。通通過(guò)對(duì)對(duì)加盟盟商的的培訓(xùn)訓(xùn)，不不但可可以讓加盟盟商了了解盟盟主的的業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展展程序序、運(yùn)運(yùn)作方方法等等專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，更重重要的的是可可以讓讓加盟盟商理解盟盟主的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念和發(fā)發(fā)展目目標(biāo)，加強(qiáng)盟盟主與與加盟盟商之之間的的溝通通，便于于雙方更更好地地合作作。36/62（一））利用用資料料說(shuō)明明向加盟盟商提提供公公司有有關(guān)資資料是是較好好的培培訓(xùn)方方式，，提供供的資資料一一般包包括以以下內(nèi)內(nèi)容：：1、企業(yè)介介紹。2、、企業(yè)業(yè)特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)公公開(kāi)資資料。3、、有關(guān)關(guān)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)知識(shí)識(shí)介紹紹資料和書(shū)籍籍。4、加盟招募的的有關(guān)文件件（加盟申請(qǐng)請(qǐng)表、加盟盟指南、特特許加盟意意向書(shū)、特特許經(jīng)營(yíng)合合同、合同同附件、特特許經(jīng)營(yíng)授授權(quán)書(shū)或其其摘要部分分）。5、、本企業(yè)行業(yè)業(yè)、業(yè)務(wù)狀狀況。（二）咨詢?cè)冊(cè)O(shè)立專門的的招募熱線線電話、傳傳真、e-mail、信箱等，并并由經(jīng)過(guò)培培訓(xùn)的工作作人員回復(fù)復(fù)潛在加盟盟商、新聞聞媒體及其其他感興趣趣的人士的的咨詢。特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)——加盟盟商培訓(xùn)方方法37/62（三）招募募說(shuō)明會(huì)招募說(shuō)明會(huì)會(huì)是招募加加盟商的重重要環(huán)節(jié)，，也是宣傳傳推廣特許許經(jīng)營(yíng)體系系的重要形形式。1、對(duì)象———經(jīng)過(guò)資資格審核的的潛在加盟盟商申請(qǐng)者者。2、時(shí)間———每月次，每次天，根據(jù)企企業(yè)實(shí)際情情況決定。。3、地點(diǎn)———總部、、分部、樣樣板店，或或其余指定定地區(qū)均可可。4、人數(shù)———10～～20人。。5、費(fèi)用———加盟商商自理。招募說(shuō)明會(huì)會(huì)的內(nèi)容主要可以有有：1、公司介介紹。2、、企業(yè)公開(kāi)開(kāi)資料。3、特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)介介紹（特許許權(quán)、特許許模型、加加盟方式等等）。4、、理念溝通通。5、特特許經(jīng)營(yíng)知知識(shí)咨詢。。6、參觀觀附近樣板板店。7、、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)合同主要要條款解釋釋。8、答答疑。9、、現(xiàn)場(chǎng)簽約約。特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)——加盟盟商培訓(xùn)方方法38/62（四）全封封閉培訓(xùn)班班對(duì)簽約加盟盟商可舉行行全封閉培培訓(xùn)班，集集中對(duì)他們們進(jìn)行有關(guān)關(guān)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)、本企業(yè)業(yè)、本行業(yè)業(yè)、本特許許經(jīng)營(yíng)體系系加盟等方方面知識(shí)的的培訓(xùn)。（五）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)指導(dǎo)對(duì)在運(yùn)營(yíng)中中的加盟商商，派管理理人員到其其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)指導(dǎo)，也也是對(duì)加盟盟商培訓(xùn)的的有效手段段。特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)——加盟盟商培訓(xùn)方方法39/62加盟商培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容因因培訓(xùn)是加加盟前、加加盟中和加加盟后而不不同，具體體如下（一）簽約約前培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容1、什么是是特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)和加盟。。2、加盟商商素質(zhì)及自自我評(píng)估。。3、如何選選擇盟主。。4、企業(yè)的的歷史、成成就與經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)。5、企業(yè)的的理念與文文化。6、企業(yè)特特許經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)分析。。7、企業(yè)特特許經(jīng)營(yíng)財(cái)財(cái)經(jīng)分析。。8、《特許許經(jīng)營(yíng)合同同》（標(biāo)準(zhǔn)版））分析。9、如何簽簽約。10、如何何籌備加盟盟事業(yè)。11、如何何回避特許許經(jīng)營(yíng)陷阱阱。12、案例例分析與討討論。特許經(jīng)營(yíng)加加盟推廣體體系的設(shè)計(jì)計(jì)和營(yíng)建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)——加盟盟商培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容40/62（二）簽約約后培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容1、加盟商商的理念與與文化。2、《特許許經(jīng)營(yíng)合同同》（加盟版））分析。3、特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)加盟商商手冊(cè)分析析。4、如何開(kāi)開(kāi)始運(yùn)作加加盟事業(yè)。。5、如何與與盟主相處處。（三）運(yùn)營(yíng)營(yíng)中培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容1、如何運(yùn)運(yùn)作加盟事事業(yè)。2、如何評(píng)評(píng)估加盟經(jīng)經(jīng)營(yíng)事業(yè)。。3、如何發(fā)發(fā)展加盟事事業(yè)。4、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)所帶來(lái)的創(chuàng)創(chuàng)新與變革。。5、加盟事業(yè)業(yè)的延續(xù)、升升級(jí)與退出。。6、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)法律。7、專業(yè)顧問(wèn)問(wèn)公司的作用用。8、特許人新技技術(shù)、新運(yùn)營(yíng)營(yíng)方法、新制制度等變革。。特許經(jīng)營(yíng)加盟盟推廣體系的的設(shè)計(jì)和營(yíng)建建3.加盟商培訓(xùn)———加盟商培培訓(xùn)內(nèi)容41/62對(duì)特許人而言言，特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系建立之之后，并不就就等于宣告萬(wàn)萬(wàn)事大吉了。。相反，特許許人的許多繁繁瑣、復(fù)雜的的工作才真正正剛剛開(kāi)始。。一個(gè)優(yōu)秀的特特許經(jīng)營(yíng)體系系，需要在建建立之后仍然然繼續(xù)進(jìn)行該該體系的全面面質(zhì)量管理、、隨時(shí)維護(hù)與與不斷地更新新，這樣才能在在瞬息萬(wàn)變的的激烈市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆活活力，并不至至于被競(jìng)爭(zhēng)者者和無(wú)情的市市場(chǎng)所吞噬。。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新42/62一、督導(dǎo)工作作的主要內(nèi)容容必須注意的是是，督導(dǎo)工作作并不僅僅是簡(jiǎn)單單的檢查、考考核工作和對(duì)對(duì)單店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，督導(dǎo)員還應(yīng)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)單店店存在的問(wèn)題題以及幫助他他們解決問(wèn)題題，幫助、指導(dǎo)受受許人和加盟盟店提升業(yè)績(jī)績(jī)和改進(jìn)營(yíng)業(yè)業(yè)水平。同時(shí)，督導(dǎo)導(dǎo)員本身還是受許人與與總部間溝通通的橋梁，因此，督導(dǎo)導(dǎo)員要做好上上通下達(dá)的工工作，保證體體系中信息的的上下順暢流流動(dòng)。具體而言，督督導(dǎo)工作的主主要內(nèi)容應(yīng)有有特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容43/62（一）商品管管理督導(dǎo)，主要包括：：1、店面商品構(gòu)成成：根據(jù)總部的的具體規(guī)劃實(shí)實(shí)施商品陳列列主力商品、、輔助商品、、刺激性商品品（銷售性商商品、觀賞性性商品、誘導(dǎo)導(dǎo)性商品）隨隨市場(chǎng)情況而而不斷變化，，需要隨時(shí)調(diào)調(diào)整搭配方法法。2、商品陳列配置置：空間、色彩彩、位置、商商品種類等。。3、商品價(jià)格。4、庫(kù)存和盤點(diǎn)。。5、其他：包括商品的的包裝、質(zhì)量量、來(lái)源、宣宣傳措施、附附贈(zèng)品等。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容44/62（二）店面形形象管理督導(dǎo)導(dǎo)，主要包括：：1、店面形象：店前空間、、店面外觀、、櫥窗擺設(shè)、、店內(nèi)布局、、色彩、陳列列設(shè)備及用具具的維護(hù)和選選用。2、專營(yíng)店容易進(jìn)進(jìn)入程度。3、專營(yíng)店展示陳陳列狀況。（三）銷售管管理督導(dǎo)，主要包括：：1、銷售狀況，包括硬件和和軟件。2、促銷狀況，包括硬件和和軟件。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容45/62（四）顧客服服務(wù)管理督導(dǎo)導(dǎo)加盟店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的最關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是是對(duì)顧客的服服務(wù)。加盟店的銷銷售對(duì)象是顧顧客，現(xiàn)代零零售的競(jìng)爭(zhēng)，，其本質(zhì)就是是爭(zhēng)奪顧客的的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的的服務(wù)做得更更細(xì)致、更能能滿足顧客的的需求，誰(shuí)就就能贏得顧客客，誰(shuí)就能在在競(jìng)爭(zhēng)中立于于不敗之地。。顧客服務(wù)管管理督導(dǎo)的主主要內(nèi)容應(yīng)包包括：1、顧客服務(wù)務(wù)程序。2、顧客服務(wù)務(wù)內(nèi)容。3、接待顧客客技術(shù)。4、顧客檔案管理。5、顧客服務(wù)的的相關(guān)硬件狀況。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容46/62（五）崗位人人員工作督導(dǎo)導(dǎo)指的是單店內(nèi)內(nèi)各個(gè)崗位工工作人員的實(shí)實(shí)際工作情況況檢查。包括括：1、儀表：著裝、化裝裝、工作牌佩佩帶等。2、言談舉止：是否符合企企業(yè)規(guī)范。3、精神面貌。4、數(shù)量。（六）單店的的其他運(yùn)營(yíng)狀狀況督導(dǎo)1、培訓(xùn)。2、廣告宣傳。3、特許經(jīng)營(yíng)合同同的履行情況。4、企業(yè)文化的貫徹、實(shí)施施情況。5、總部規(guī)定定的其余事項(xiàng)完成狀況況。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容47/62二、督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求專職的督導(dǎo)員員是一個(gè)要求求綜合素質(zhì)很很高的職業(yè)，，并不是一般般人都能擔(dān)任任的。因?yàn)樗ㄋ┍仨氻殞?duì)整個(gè)特許許經(jīng)營(yíng)體系、、總部、受許許人的人、財(cái)財(cái)、物以及所所有工作的方方方面面都有有所了解才行行，否則，如如果他（她））自己對(duì)什么么是正確的、、什么是應(yīng)該該的都搞不清清楚，又怎么么能去督導(dǎo)別別人。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求48/62（一）督導(dǎo)員員所需要的基基本知識(shí)1、區(qū)域督導(dǎo)導(dǎo)員的工作職職責(zé)及行為模模式2、公司的規(guī)規(guī)章、制度、、政策、中長(zhǎng)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃劃。3、相關(guān)的政政策法令。4、加盟合同同，加盟規(guī)章章。5、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)手手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容容。6、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)的基本理論論。7、企業(yè)診斷斷的基本技術(shù)術(shù)。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求49/62（二）督導(dǎo)員員所需要的基基本管理才能能1、領(lǐng)導(dǎo)管理理的才能。2、團(tuán)隊(duì)建立立的能力。3、咨詢輔導(dǎo)導(dǎo)的能力。4、良好的組組織、溝通與與人際關(guān)系。。5、問(wèn)題的分分析與決策能能力。6、時(shí)間管理理。7、壓力管理理。9、公關(guān)能力力。10、計(jì)劃能能力。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求50/62（三）督導(dǎo)員員所需基本專專業(yè)知識(shí)1、商圈調(diào)查查與商情分析析。2、店鋪銷售售策略、促銷銷策略。3、盤損分析析與行動(dòng)計(jì)劃劃。4、談判技巧巧。5、POS情報(bào)運(yùn)用與商商品管理。6、門市店輔輔導(dǎo)實(shí)務(wù)技巧巧。7、總部職能能單位部門職職能知識(shí)，包包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)、物流配配送、人力資資源、廣告宣宣傳、市場(chǎng)推推廣等特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求51/62特許經(jīng)營(yíng)體系系的督導(dǎo)工作作一般都屬于客客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容之之一，當(dāng)然，，也可以單獨(dú)獨(dú)地劃分出來(lái)來(lái)。區(qū)域督導(dǎo)員既既可以是特許許經(jīng)營(yíng)體系所所聘的專職人員，也可以象有有些特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)企業(yè)那樣，，在企業(yè)的顧顧客中邀請(qǐng)顧客的積積極參與，或者在社會(huì)上公開(kāi)開(kāi)邀請(qǐng)義務(wù)人人員擔(dān)當(dāng)。（對(duì)這這些義務(wù)的““兼職”督導(dǎo)導(dǎo)員而言，其其作為督導(dǎo)員員的要求就要要低得多）。。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)工作作的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖客服部督導(dǎo)主管區(qū)域督導(dǎo)員區(qū)域督導(dǎo)員……52/621、樣板、加加盟店的規(guī)劃與商品配配置的督導(dǎo)工作。2、樣板、加加盟店的每日開(kāi)店作業(yè)業(yè)流程，進(jìn)度說(shuō)明及控控制重點(diǎn)。3、負(fù)責(zé)樣板板、加盟店的的整潔管理的督導(dǎo)工作。。4、樣板、加加盟店的安全管理如消防、盜、、騙、搶、傷傷等督導(dǎo)5、樣板、加加盟店的設(shè)備使用、維修及及保養(yǎng)的督導(dǎo)導(dǎo)工作。6、樣板、加加盟店的門店店商品管理，如進(jìn)貨驗(yàn)收收、損壞品處處理、商品調(diào)調(diào)撥、退貨處處理、商品價(jià)價(jià)管理、盤點(diǎn)點(diǎn)的注意事項(xiàng)項(xiàng)、商品耗損損防止的督導(dǎo)導(dǎo)工作。7、負(fù)責(zé)樣板板店與加盟店店的收銀錢財(cái)管理的督導(dǎo)工工作。8、負(fù)責(zé)樣板板店與加盟店店的服務(wù)管理的督導(dǎo)工作。。9、負(fù)責(zé)樣板板店與加盟店店的人員出勤管理的督導(dǎo)工工作。10、負(fù)責(zé)樣樣板店與加盟盟店的退貨作業(yè)、損耗管理的督導(dǎo)工作。。11、接受上級(jí)主管的業(yè)務(wù)督導(dǎo)和和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。。12、與其他他部門合作無(wú)無(wú)間，完成上上級(jí)主管布置置的工作任務(wù)務(wù)。13、執(zhí)行與與督導(dǎo)上級(jí)主主管布置的其他交辦事項(xiàng)項(xiàng)。14、監(jiān)督市市場(chǎng)價(jià)格。15、維護(hù)品牌形象。16、監(jiān)督對(duì)對(duì)顧客服務(wù)的滿滿意程度。17、監(jiān)督特許加盟合同同的執(zhí)行。18、信息情報(bào)的溝通管理。。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新督導(dǎo)體系的建建立與運(yùn)行———督導(dǎo)員的的崗位職責(zé)53/62一、質(zhì)量管理理歷史簡(jiǎn)介按照曾被日本本企業(yè)奉為大大師的美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理專家家戴明的觀點(diǎn)：何謂質(zhì)量？質(zhì)質(zhì)量就是以一一種最經(jīng)濟(jì)的的手段，制造造出市場(chǎng)上最最有用的產(chǎn)品品。戴明博士是世世界著名的質(zhì)質(zhì)量管理專家家，他對(duì)世界界質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展做出的卓卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)譽(yù)全球。1951年以戴戴明命名的““戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”(W.EdwardDeming)，至今仍是日本本品質(zhì)管理的的國(guó)家品質(zhì)最最高獎(jiǎng)。日本企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理，已已經(jīng)歷了1946～1954年引進(jìn)進(jìn)和推廣美國(guó)國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階段（SQC），1955～～1970年推行全面質(zhì)質(zhì)量控制階段段（TQC），1970年以后質(zhì)量管管理技術(shù)方法法大發(fā)展階段。目前，，日本大多數(shù)數(shù)企業(yè)實(shí)行全全面質(zhì)量管理理。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新54/62按照傳統(tǒng)的觀觀點(diǎn)，質(zhì)量管管理從上世紀(jì)紀(jì)初發(fā)展到今今天，大致經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，即：第一個(gè)階段是是質(zhì)量檢驗(yàn)階段段，即傳統(tǒng)質(zhì)量量管理階段，，大約是在第第二次世界大大戰(zhàn)以前。當(dāng)當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管管理主要限于于質(zhì)量檢驗(yàn)，，以檢驗(yàn)為基基本內(nèi)容，對(duì)對(duì)最終產(chǎn)品是是否符合規(guī)定定要求做出判判定。但檢驗(yàn)驗(yàn)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量量已經(jīng)定型，，所以這種方方法不能有效效地提高產(chǎn)品品質(zhì)量第二個(gè)階段是是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制階段，又稱統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量管理階段段。1924年提出休哈哈特理論，質(zhì)質(zhì)量控制從檢檢驗(yàn)階段發(fā)展展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制階段，，利用休哈特特工序質(zhì)量控控制圖進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量控制。質(zhì)質(zhì)量管理的范范圍從過(guò)程的的結(jié)果拓展到到了生產(chǎn)過(guò)程程之中，典型型的代表就是是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控控制（SPC），它通過(guò)對(duì)過(guò)程程中影響因素素的控制達(dá)到到控制結(jié)果的的目的。第三個(gè)階段是是全面質(zhì)量管理理階段（TQC階段），大約約是從50年年代未、60年代初期開(kāi)開(kāi)始，以“三三全”式的管管理為主要特特征。1961年美國(guó)費(fèi)根堡堡姆(A.V.Feigonbaum)首先提出全面面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)的觀點(diǎn)。特許經(jīng)營(yíng)體系系的全面質(zhì)量量管理、維護(hù)護(hù)與更新55/62全面質(zhì)量管理理的基本內(nèi)容容或特征是““三全”，“三全”是是系統(tǒng)科學(xué)中中全局觀點(diǎn)和和全局最優(yōu)原原則的反映，，“三全”的的內(nèi)容即：(一)對(duì)全面質(zhì)量的管理。全面面質(zhì)量指所有有質(zhì)量，即不不僅是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量,還包括括工作質(zhì)量，，服務(wù)質(zhì)量。。在全面質(zhì)量量中產(chǎn)品質(zhì)量量是核心。企企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量量為中心。(二)對(duì)全過(guò)程的管理。對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量管管理不限于制制造過(guò)程，而而是擴(kuò)展到市市場(chǎng)研究、產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)準(zhǔn)備、采采購(gòu)、制造、、檢驗(yàn)、銷售售、售后服務(wù)務(wù)全過(guò)程。(三)由全體人員參與的管理。。企業(yè)把“質(zhì)質(zhì)量第一，人人人有責(zé)”作作為基本指導(dǎo)導(dǎo)思想，將質(zhì)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)實(shí)到全體職工工，人人為保保證和提高質(zhì)質(zhì)量而努力特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)體體系系的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、維維護(hù)護(hù)與與更更新新56/62全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的手手段段就就是是戴戴明明博博士士最最早早提提出出的的著著名名的的PDCA循環(huán)環(huán)或““戴戴明明環(huán)環(huán)””，，但但我我們們必必須須知知道道，，PDCA循環(huán)環(huán)是是能使使任任何何一一項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)有有效效進(jìn)進(jìn)行行的的一一種種合合乎乎邏邏輯輯的的工工作作程程序序，只只是是它它在在全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中得得到到了了廣廣泛泛的的應(yīng)應(yīng)用用并并因因此此而而出出名名而而已已。。PDCA循環(huán)環(huán)應(yīng)應(yīng)用用了了科科學(xué)學(xué)的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)觀觀念念和和處處理理方方法法。。作作為為推推動(dòng)動(dòng)工工作作、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題和和解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的有有效效工工具具，，典典型型的的模模式式被被稱稱為為“四四個(gè)個(gè)階階段段””、、““八八個(gè)個(gè)步步驟驟””和和““七七種種工工具具””。四個(gè)個(gè)階階段段就是是P（（計(jì)劃劃，，plan））、、D(執(zhí)行行，，do)、、C（（檢查查，，check））、、A(行動(dòng)動(dòng)或或處處理理，，action））特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)體體系系的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、維維護(hù)護(hù)與與更更新新57/62八個(gè)個(gè)步步驟驟：P4：：1、、找找出出質(zhì)質(zhì)量量存存在在問(wèn)問(wèn)題題。。2、、找找出出質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的原原因因。。3、、找出出主主要要原原因因。。4、、根根據(jù)據(jù)主主要要原原因因，，制制定定解解決決對(duì)對(duì)策策。。D1：：執(zhí)行行，，亦亦即即具具體體運(yùn)運(yùn)作作，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃劃中中的的內(nèi)內(nèi)容容。。C1：：總結(jié)結(jié)執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃的的結(jié)結(jié)果果，，分分清清對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)，，明明確確效效果果，，找找出出問(wèn)問(wèn)題題A2：：1、、對(duì)對(duì)總總結(jié)結(jié)檢檢查查的的結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行處處理理，，成成功功的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)加加以以肯肯定定，，并予予以以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，或或制制定定作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)書(shū)，，便便于于以以后后工工作作時(shí)遵遵循循。。2、、對(duì)對(duì)于于失失敗敗的的教教訓(xùn)訓(xùn)也也要要總總結(jié)結(jié)，，以以免免重重現(xiàn)現(xiàn)。。對(duì)對(duì)于于沒(méi)沒(méi)有有解解決決的問(wèn)問(wèn)題題，，應(yīng)應(yīng)提提給給下下一一個(gè)個(gè)PDCA循環(huán)環(huán)中中去去解解決決。。七種種工工具具指在在質(zhì)質(zhì)量