JBPM-COP-8.3.0 不合格項(xiàng)控制程序

JBPM-COP-8.3.0不合格項(xiàng)控制程序A/02/31.目的通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系中不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別和控制，防止不合格品非預(yù)期的使用或交付，保證不合格服務(wù)能夠及時(shí)處理；從而符合客戶(hù)要求，保證服務(wù)質(zhì)量。2.范圍適用于集團(tuán)公司為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。3.職責(zé)3.1地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心提供物業(yè)服務(wù)的過(guò)程實(shí)施檢查、監(jiān)管，控制不合格服務(wù)的形成過(guò)程。3.2各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)供方提供服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督管理，控制不合格服務(wù)的形成過(guò)程。3.3集團(tuán)公司品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)抽查、驗(yàn)證不合格項(xiàng)。4.內(nèi)容4.1不合格物品的控制4.1.1各單位倉(cāng)管員對(duì)驗(yàn)證出的不合格物品進(jìn)行記錄、隔離，防止與合格物品相混。4.1.2采購(gòu)人員按相關(guān)規(guī)定進(jìn)貨，到貨后的驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格，要采取措施與供方洽商，進(jìn)行索賠、退貨等方式處理。4.1.3倉(cāng)管員在儲(chǔ)存期間發(fā)現(xiàn)不合格物品，要根據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定及時(shí)做出標(biāo)識(shí)和隔離，同時(shí)在《不合格品處理記錄表》中做好記錄。4.1.4物業(yè)服務(wù)中心在設(shè)備、設(shè)施及房屋等工程的維護(hù)中，發(fā)現(xiàn)不合格物品要依據(jù)《糾正措施控制程序》、《物品防護(hù)控制程序》及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，并對(duì)不合格物品進(jìn)行隔離防護(hù)，并在相關(guān)記錄上進(jìn)行登記。4.1.5發(fā)現(xiàn)異?；蛴袚p壞等影響正常使用的物品，要及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定采取相應(yīng)的處理措施，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄，如值班記錄等。4.1.6對(duì)不合格物品的處置1）退貨及更換：采購(gòu)員獲悉不合格情況后，將不合格原因通知供方，要求其做相應(yīng)改進(jìn)或安排退貨。2）維修：由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行維修，經(jīng)相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)、確認(rèn)合格后，經(jīng)客戶(hù)的同意方可繼續(xù)使用。3）降級(jí)使用：對(duì)于降級(jí)使用的不合格物品，使用前需經(jīng)相關(guān)單位主管批準(zhǔn)，適當(dāng)時(shí)經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)，應(yīng)保持不合格物品的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括經(jīng)批準(zhǔn)的讓步的記錄。4）報(bào)廢：沒(méi)有使用價(jià)值的物品處理方式。4.2不合格服務(wù)的控制4.2.1服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，根據(jù)具體情況識(shí)別不合格類(lèi)型而采取相應(yīng)處理方法。1）輕微不合格服務(wù)：對(duì)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量影響不大，客戶(hù)感覺(jué)不明顯的不合格服務(wù)為輕微不合格服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即處理關(guān)閉，做以記錄，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。2）中等不合格服務(wù)：對(duì)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量影響明顯，引起客戶(hù)不滿(mǎn)意向集團(tuán)公司或地區(qū)物業(yè)公司投訴，或連續(xù)3次沒(méi)有達(dá)到單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的為中等不合格服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過(guò)1天。3）嚴(yán)重不合格服務(wù)：系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)明顯感覺(jué)不適應(yīng)，并造成嚴(yán)重后果的為嚴(yán)重不合格服務(wù)。由所在物業(yè)服務(wù)中心制定有關(guān)糾正措施，并對(duì)預(yù)防事件再次發(fā)生提出建議，由管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證。處理時(shí)間一般不超過(guò)3天。4.2.2對(duì)不合格服務(wù)的處置1）現(xiàn)場(chǎng)糾正，適用于輕微不合格；2）重新提供服務(wù)，適用于輕微不合格或中等不合格；3）在客戶(hù)明確讓步接受的情況下向客戶(hù)致歉，適用于所有的不合格；4）必要時(shí)給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，給予責(zé)任人以適當(dāng)?shù)奶幜P，適用于中等或嚴(yán)重不合格；5）對(duì)屢次出現(xiàn)的不合格，相關(guān)負(fù)責(zé)人要上報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，制定處置方案，形成《不合格服務(wù)處理記錄表》，報(bào)地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人簽署執(zhí)行。4.2.3對(duì)糾正后的不合格服務(wù)，責(zé)任單位均應(yīng)再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)滿(mǎn)足規(guī)定的要求。4.2.4由客觀原因（臺(tái)風(fēng)、暴雨、材料不能及時(shí)購(gòu)買(mǎi)等）所造成的不合格服務(wù)在與客戶(hù)及時(shí)協(xié)商后，一旦環(huán)境轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。4.2.5內(nèi)審和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格，按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉。嚴(yán)重不合格由管理者代JBPM-COP-8.3.0不合格品控制程序A/03/3表組織有關(guān)人員分析原因，制定糾正措施方案加以解決，并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。4.2.6各單位接到關(guān)于不合格服務(wù)的電話(huà)、來(lái)信等投訴，要進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.7在日常管理中物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)地區(qū)物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)直接為客戶(hù)提供服務(wù)的人員進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)糾正；造成較大影響的，要填寫(xiě)相應(yīng)的記錄，上報(bào)相關(guān)主管部門(mén)，由其進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)審，制定處置方案。4.3讓步處理4.3.1在不合格無(wú)法及時(shí)糾正，如不對(duì)不合格進(jìn)行讓步處理，將會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)利益受損時(shí)，在嚴(yán)格限制并確保不影響客戶(hù)利益的情況下，集團(tuán)公司將慎重考慮把不合格進(jìn)行讓步處理，并向客戶(hù)、最終使用者、相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)完整、準(zhǔn)確地通報(bào)讓步處理的情況，作好相關(guān)記錄。4.4交付后不合格的處理4.4.1維修（施工）人員經(jīng)過(guò)來(lái)料加工或施工安裝，形成的與設(shè)施設(shè)備、裝飾裝修及房屋有關(guān)的物品，在交付客戶(hù)使用后的保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不合格，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員要及時(shí)在相應(yīng)的記錄上做好記錄，如維修記錄等，并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，形成《不合格服務(wù)處理記錄表》，物業(yè)服務(wù)中