房地產(chǎn)售后服務(wù)中心策劃方案

房地產(chǎn)售后服務(wù)中心策劃方案房地產(chǎn)售后服務(wù)策劃方案誠(chéng)信開(kāi)發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立房地產(chǎn)售后服務(wù)很關(guān)鍵。一、房地產(chǎn)售后服務(wù)有兩塊(一)(二)交房前的銷售服務(wù)交房后的物業(yè)服務(wù)和房屋維護(hù)、保修服務(wù)二、服務(wù)工作內(nèi)容:(一)幫業(yè)主談妥綜合優(yōu)惠服務(wù)費(fèi)，辦理居民優(yōu)惠卡，并提供相關(guān)地址和簡(jiǎn)單交通圖。(三)聯(lián)系相關(guān)公共事業(yè)部門(mén)，公關(guān)以為小區(qū)居民取得最大福利。、(四)前期介入，從人性化的角度，參與到小區(qū)建設(shè)的方方面面。三、明確客戶(業(yè)主)關(guān)心的問(wèn)題(二)“五證”是否齊全;(四)有無(wú)工程質(zhì)量問(wèn)題;(五)是否符合交房標(biāo)準(zhǔn);(六)是否有符合交房標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收的資料;(七)面積誤差的處理;(八)違約賠償?shù)穆鋵?shí)問(wèn)題;(九)物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題;(十)房屋的保修、維護(hù)問(wèn)題;四、售后服務(wù)制度建設(shè)(一)崗位職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)理職責(zé)直接對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持售后服務(wù)全面工作;事宜;作;案;級(jí)投訴;(7)加強(qiáng)服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量。2、工作人員職責(zé)(1)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一說(shuō)詞;(2)文明用語(yǔ)，善待客戶;(3)接待、受理客戶的來(lái)電來(lái)訪，填寫(xiě)相關(guān)紀(jì)錄并跟蹤處理;(4)解答客戶的咨詢并及時(shí)落實(shí);(5)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好紀(jì)錄。(二)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)行售后服務(wù)承諾制度;2、在服務(wù)辦公場(chǎng)所公開(kāi)懸掛服務(wù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)流程;3、熱情接待客戶，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，及時(shí)落實(shí)客戶所反映的問(wèn)題;4、對(duì)客戶投訴的問(wèn)題做好記錄，投訴處理率100%;5、客戶對(duì)售后服務(wù)工作滿意度達(dá)到90%以上;6好售后服務(wù)工作;724時(shí)以內(nèi)給予答復(fù);8五、服務(wù)方式(一)制定全面、詳盡、具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃把售后服務(wù)工作重心前移到交房前，在每一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)之前，做出該項(xiàng)目的前面服務(wù)工作計(jì)劃;就項(xiàng)目各環(huán)節(jié)，做出階段性服務(wù)計(jì)劃。(二)會(huì)同物管部門(mén)、參與項(xiàng)目工程前期合同制定工作參與工程前期合同的制定，包括各類材料設(shè)備的選擇和訂貨，明確保修條款，明確承建單位和供貨單位的質(zhì)量義務(wù)，為后期服務(wù)明確責(zé)任的劃分及承擔(dān)打下基礎(chǔ)，從而分解后期服務(wù)強(qiáng)度，減輕后期服務(wù)壓力。(三)參與項(xiàng)目工程建設(shè)始終、跟蹤建設(shè)服務(wù)于客戶售后服務(wù)參與工程建設(shè)主要工作:1、在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，將工程出現(xiàn)的變動(dòng)情況及時(shí)與客戶溝通交流，介紹建設(shè)情況，說(shuō)明緣由，以取得客戶的理解;2、在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，將客戶反饋的工程建設(shè)意見(jiàn)或建議及時(shí)會(huì)同工程部、技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)研究處理;3、參與項(xiàng)目工程的自檢，做好房屋交房前的排查修整工作;4、參與項(xiàng)目工程驗(yàn)收、交房驗(yàn)收，了解工程情況，確保對(duì)工程各方面有所掌握，以備客戶咨詢、投訴;(四)參與公司銷售部門(mén)的售后服務(wù)交房前的銷售服務(wù)，是銷售部主要工作內(nèi)容之一，也是售后服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。售后服務(wù)部參與銷售部的銷售服務(wù)，主要是起到監(jiān)督和促進(jìn)的作用，督促落實(shí)銷售部的銷售服務(wù)情況，同時(shí)，可以加強(qiáng)售后服務(wù)部與銷售部門(mén)的交流溝通，相互學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，共同做好公司的售后服務(wù)工作。(五)協(xié)助按揭貸款、房產(chǎn)證辦理的服務(wù)咨詢工作主要就銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料、費(fèi)用等相關(guān)手續(xù)向客戶提供咨詢服務(wù)。(六)客戶入住以后的房屋維護(hù)、保修等工作保修期限從銷售前期推廣、客戶等級(jí)、推介會(huì)、認(rèn)購(gòu)直至開(kāi)盤(pán)以及后來(lái)的正常銷售，全程營(yíng)銷中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位”的理念。聽(tīng)取客戶反映的各方面意見(jiàn)，好的意見(jiàn)和建議須立即反饋于相關(guān)部門(mén)加以改進(jìn)，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過(guò)戶、兩證辦理本著方便客戶、簡(jiǎn)便快捷做好服務(wù)。2、房屋交付前銷售部門(mén)須通過(guò)俱樂(lè)部的聯(lián)誼、會(huì)所的交流、現(xiàn)場(chǎng)組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，樓盤(pán)交付等特殊紀(jì)念日慰問(wèn)業(yè)主和組織會(huì)員參加聯(lián)誼，通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況，了解業(yè)主的居住情況。3、交房后，每年至少兩次回訪客戶，慰問(wèn)業(yè)主。主要是入住時(shí)的喬遷問(wèn)候和重大節(jié)日如新年新春的問(wèn)候;采用上門(mén)訪問(wèn)、慰問(wèn)、通信、手機(jī)短信、郵件等方式進(jìn)行。4、建立回訪制度，建立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問(wèn)題報(bào)告公司，責(zé)成相關(guān)部門(mén)和施工隊(duì)解決。項(xiàng)目業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表附:1、服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖制定全面、詳盡、具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃明確保修條款、分解后期服務(wù)工作強(qiáng)度將建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的變動(dòng)情況及時(shí)參與項(xiàng)目工程驗(yàn)收，確保對(duì)與客戶溝通交流，介紹建設(shè)情況，說(shuō)項(xiàng)目各方面有所掌握、以客戶咨詢、投訴;明緣由，以取得客戶的理解;將客參與項(xiàng)目工程自檢，做好房屋交房前的排查戶反饋的意見(jiàn)會(huì)同工程部、技術(shù)部修整工作;參與交房驗(yàn)房，做好交房咨詢等等部門(mén)研究應(yīng)對(duì)。服務(wù)工作。協(xié)助按揭貸款、房產(chǎn)證辦理的服務(wù)咨詢工作就銀行按揭、產(chǎn)權(quán)證辦理所需資