案例分析如何激活不回復的客戶

案例分析如何激活不回復的客戶？讓很多外貿業(yè)務員煩擾的問題，除了開發(fā)新客戶，就是發(fā)出去的郵件客戶沒回應?？蛻魪脑儍r到真正下單的時長不?，?時不回復，在外貿中是很常見的現(xiàn)象。我發(fā)現(xiàn)出單速度和買家的采購風格有關系，?脆果斷的客戶可能WhatsApp發(fā)圖確認了價格就直接出單；嚴謹?shù)目蛻艋〞r間調研市場后，才會真正下單，另外還受很多因素影響，?如訂單的復雜性、市場?情等等?；仡^想想，我做采購的時候也遇到過形形??的供應商。有時我收到報價??時后，業(yè)務員就電話催問進展，也有的業(yè)務員見我QQ不回復隔天就直接電話跟進，當然也有很淡定的業(yè)務員，?周詢問?次，先聊聊其他話題，再回歸主題打聽下訂單進展。那我是怎么認為的呢？FOLLOWUP≠PUSH，跟進客戶不是緊逼客戶。我從來不覺得?上分享的逼單技巧有多實?。不同客戶有不同性格特征，在沒有??的把握應對這個客戶的時候，不要毫?技巧地步步緊逼。我們可以保持?周?次的跟進頻率，卻不要每次只是千篇?律的話術：Howabouttheorder?Canyoupleaseupdatethestatus?假設客戶?天?對來??個以上業(yè)務員的盤問，他極有可能會抓狂。發(fā)郵件還好，那些打電話詢問的業(yè)務員有沒有顧及到別?此刻是否?便？如果時機不對，不??撞上槍?，只會把合作的可能性降到最低。?、客戶不回復郵件的原因匯總以下從兩個??深?分析客戶為何不回復？其?、新客戶新客戶的郵箱?多時候是通過展會、平臺等渠道收集?來。為何開發(fā)信發(fā)出去?沉?海？直接原因：1.個別業(yè)務發(fā)郵件的時候沒設置獨顯功能，遭到客戶反感。2.郵件抬頭是"DearSirorDearMadam"且內容長篇?論?看就是?告，直接被忽視。3.郵件中超?附件，直接被系統(tǒng)判定為垃圾郵件。以上三種多發(fā)在新業(yè)務?上，當公司考核指定的達標任務，他們往往摩拳擦掌沒有做任何客戶分析就唐突地發(fā)郵件去了。4.客戶沒收到郵件。客戶的郵箱設置了過濾詞或者信箱郵件空間已滿。如果是這樣，通過?絡分析和逆向思維去想想哪些詞是最容易被客戶屏蔽。重要的潛在客戶，可以通過打電話與客戶確認是否收到郵件。此外還有可能是以下的原因：1.客戶暫時沒有采購需求，或者終端客戶突然取消訂單，或者你的產品他已經不再做了。2.報價不在客戶考慮范圍內，還價沒意義或者開發(fā)信毫?亮點，對客戶沒有吸引?。3.詢盤其實是虛盤?？蛻?前有保持穩(wěn)定合作關系的供應商，詢問價格只是為了了解市場?情，以供他們跟?供應商砍價或者防備萬??供應商這邊出問題，有新的供應鏈。4.你已錯過最佳聯(lián)絡時機，客戶已經在其他家下單。5.客戶不喜歡郵件溝通。?如東南亞和?洲國家的客戶，?都很喜歡通過WhatsApp溝通。5.客戶不喜歡郵件溝通。?如東南亞和?洲國家的客戶，?都很喜歡通過WhatsApp溝通。6.客戶在度假，沒有機會看或?視?切?作郵件。這點在歐美客戶溝通中尤其普遍，他們很不喜歡假期被打擾。曾經有個新?在法國客戶度假期間連打兩通電話，客戶還沒等她說完，直接吼?句："Pleaseshowyourrespect!Iamtakingtheholiday!"因此，針對不同國家，要了解當?shù)氐募倨冢⑶以诩倨谇鞍l(fā)賀卡或郵件預?？蛻艏倨谟淇欤@樣總好過在假期中冒昧打擾。7.聯(lián)系到的不是最核?的負責?，中間?并沒有幫你傳達信息的義務和動?。8.郵件內容表達太不專業(yè)，有語法錯誤、?理不通、沒有邏輯等等問題。如果是歐美國家客戶看到這樣的郵件，會質疑你的溝通能??不回復。其?、?客戶那些經過郵件溝通?忽然杳??信的?客戶，除去以上分析的可能性，還有以下?個原因：1.客戶的采購時機還沒到，?前正在貨?三家。國外的采購商尤其是集團類?公司，?較的周期長，區(qū)域?，不僅僅局限在中國。我有?個客戶每次從采購需求出來到確認下單，整個周期長達半年。2.業(yè)務員太急功近利，發(fā)完?個郵件，便隔三差五不分時間場合地催問進展。這樣很容易讓客戶有壓迫感，?旦反感，直接拉?，不理不睬。3.客戶安排款項?較慢，或者在征詢市場調研的意見再回復。這個過程需要時間，尤其是機械類、技術類、包裝類產品更需要考察當?shù)厥袌鲂枨蟛拍茏罱K決定。4.上次合作客戶那?產?了?些問題，因為沒有及時溝通解決，客戶在猶豫要不要回復。?、五個案例分析客戶不回復的原因以及處理?式案例1：因為業(yè)務員不專業(yè)?沒回復Jacky是剛??的外貿新?。第?次給客戶做浴室房PI的時候，忘記注明上配件"導軌"的價格，他發(fā)現(xiàn)后馬上和客戶道歉，表?因為個?疏忽，沒把細節(jié)說清楚。在此期間，他在WhatsApp上多次跟進："IhavesenttheproformAinvoiceandorderdetailstoyouremail""Forsecurity,pleasedoubleconfirmwithusaboutthebankaccountdetailswhenyouarrangethepayment.Thankyou""MyEnglishisnotverygood.Idonotknowwhetheritwillaffectyoutalkingwithme""DoyoucheckthePIandorderdetails?"在客戶回復之前繼續(xù)發(fā)送信息，先是提到??英語不好，?跳躍到付款環(huán)節(jié)去了，這樣毫?邏輯的跟進，難免給客戶造成既不專業(yè)?逼得很緊的壓迫感。于是，?論怎么跟進，客戶卻再也沒回過信息。遇到這種情況，應如何激活客戶呢？換個?份繼續(xù)跟：ThisisMichael,Jacky'ssalesmanager.Iwilltakecareofyourorder.Sorryfortheinconveniencescausedsofar.Anyupdatedfeedback?Pleaseadviseifyouneedanyfurtherclassifications?causedsofar.Anyupdatedfeedback?Pleaseadviseifyouneedanyfurtherclassifications?這封郵件后，客戶就回復Jacky了。因此在跟進客戶陷?僵局時，尤其是第?次打交道的客戶，如果遇到報錯價格，說錯細節(jié)，發(fā)?不愉快的事時，不妨換個?份跟跟看。我們的外貿業(yè)務員有時候因為對產品認識不深缺乏經驗，或者忙中出錯遺漏部分信息，或者因為粗?報錯價格，其實都是可以理解的。當像Jacky?開始出現(xiàn)了疏忽的時候，可以第?時間和客戶說：Sorryfortheoversight.然后馬上進?正題，把修改后的PI發(fā)到郵箱?：IforgottoaddtheguardrailtothePI.Resentyoutheemailalready.PleasebesubjecttothenewPI.這是?兩句話能說清的事情，等客戶確認了再繼續(xù)進展，不然就常規(guī)地提醒下。案例2：因為對質量有抱怨不回復Shawn是合作了3年的客戶，每年都會在年初固定下?批太陽傘。今年到3?份都還沒動靜，于是我寫郵件跟進：HelloShawn,anynewordersfortheparasolthisyear?等了?天，客戶沒回復我，我覺得很奇怪，繼續(xù)寫了郵件：HelloShawn,I'veattachedtheupdatedofferforyoutoreview.客戶依舊沒回復，WhatsApp信息也不回復，電話也沒接。很奇怪，我直接開門見?：SinceIhaven'theardbackfromyou.Ihavetoassumetheremightbesomeissuesonourbusinessrelationship.PleaseletmeknowifIcanbeofanyhelp.隔天后他回復我：DearSophie,"Forparasol,wehavenoticedthatafteracertaintimethatparasolsinattachmentschangecolorveryquicklywhentheyareexposedtothesun.PleasedoyouhaveaVIPones.Bestquality.Theonesourpartnerscanevenclearifitisdirty.Thenwecanmaketwotypesoforder.TheoneinthefileattachedandsecondoneforVIPpartners.Oryougivemebestofferfortheverygoodparasols,thenwewilldecidewhattodo."原來確實是之前出貨的質量出了問題。傘布在?照下褪?得厲害，知曉原委后，我給了處理?案。將原先的?津布升級為滌綸布加涂銀膠，不僅防曬效果強，?且鎖?效果更強。當我?直追問客戶有沒有新的訂單，當原來的產品存在未曾解決的質量問題，客戶就會很遲疑。在那個時間節(jié)點，客戶還沒有找到新的供應商，在沒有可?的解決?案的情況下，暫時不會直接把我"pass"掉，但是就會變得很被動。他不會發(fā)郵件給我，也不會主動落實訂單。很多采購商的性格都?較直截了當，不喜歡繞彎?，有事說事。因此，當你掌握?個?客戶的下單周期，?定要時刻去跟蹤他的反饋。?勵客戶有什么問題可以直接提出來?；蛟S是他訂了貨市場反饋不好，庫存還很多；或許是他遇到什么事情耽擱了，也或許是之前的貨物存在質量問題。只有了解清楚客戶的反饋，才可以幫助客戶調整采購計劃，改變戰(zhàn)略?針。購買的決策過程受很多因素的制約和影響。很多外貿新?只是在機械地做?意。他們只關???這個?有沒有開單，以及這個單?給??帶來多少提成。他們總覺得客戶要求出PI,?定會下單；客戶收到樣板，馬上就可以確認；客戶收到貨，不久就會有返單；?點也不關?客戶那邊的動態(tài)，到底銷路如何，市場反饋怎樣，新上線的產品受不受歡迎，熱不熱賣，競爭者的價格戰(zhàn)有沒有打擊到他們？這些都是在客戶收貨后，業(yè)務員后期應該和客戶了解溝通的內容，我們要讓客戶覺得你不是只盯著他的單?，你還在努這些都是在客戶收貨后，業(yè)務員后期應該和客戶了解溝通的內容，我們要讓客戶覺得你不是只盯著他的單?，你還在努?幫他更好地銷售產品，創(chuàng)造價值。例3因為款項問題?沒回復有位印度客戶談好了單?，合同也簽了，但是遲遲沒付款。常規(guī)跟進后，客戶告訴我，因為印度那邊銀?交單?續(xù)太?煩了。在?洲，有很多剛起步或者發(fā)展中的買家都是通過貸款做?意，申請貸款的流程耗時很久，當?shù)氐?融機構?作效率?低。有?位?洲客戶，定???花了2個?才安排過來。所以當我們了解情況后，請?定要沉住?，不要催得太緊。此外，當遇到推薦的?案遠遠超出客戶的預算時，千萬不要為了拿單?切，對付款條件妥協(xié)，?如同意O/A賒賬。尤其是機械設備，可以和客戶這么說：Ifitdoesn'twork,letusknowandwe'llworkaroundyourbudget.不妨重新為他調整?案，在他預算范圍內提供其他選擇。案例4因為沒切中點?不回復客戶Peter選了?款布藝沙發(fā)，回復"PleaseIneedpricesurgently."Erin馬上回郵件，請問是多少數(shù)量呢？并且附上?號讓客戶選擇?？蛻舨]有回復。為什么呢？客戶的重點是要報價，?且是馬上要。?來?去的郵件，隔著時差，?有其他供應商在競爭，這時候最講究的是效率。我們可以如此回復：Wellnoted.Iwillupdateyouofferbytoday.郵件內容按照起訂量、常規(guī)的材料/顏?/材質來報價，注明細節(jié)，并在郵件中表?：PleaseseeattachedtheofferbasedonourregularspecificationsandMOQ.Ifanyfurtherrequirements,pleaseletusknow.根據(jù)常規(guī)款式和起訂量報價。假設客戶有特殊要求，?定會和你提出來的。當客戶在很短的時間拿到你的價格，信息也很齊全，?起其他被追著問產品細節(jié)?沒拿到??想要信息的情況下，你肯定是會被優(yōu)先考慮的。案例5客戶因為遲疑糾結?沒有回復??當客戶想買包裝盒時，由于設計稿還沒有定?？蛻舾嬖V你，我們還在弄設計。你可能會覺得，設計也不過是?天的功夫，于是每天像定時鬧鐘?樣出現(xiàn)在客戶?前：請問，設計稿好了嗎？真實的情況可能是，客戶需要各種市場調研的反饋，需要內部的進?步溝通。公司越?，流程越多，客戶越容易聽到來?四???的反饋。這個告訴他，還是不要做這款風格了，市場上不好賣；那個告訴他，這個字體不好看，換吧；另?個建議他，有?個更好看的圖案等等，這些意見匯總起來，再應?到設計上去，需要更久的周期才能出成品。?客戶只會??句話告訴你：我們的設計還在出圖。這時候你應該做的，不是?復??地像復讀機?樣催促，?是應該站在理解客戶的?度上說，如果需要什么意見或者幫助，請盡管說：Kindlyadviseifanyfurtherinforequiredandwewillbehappytoassist.或者也可以推薦?些熱賣款型給客戶做參考，告訴客戶哪些是那?地區(qū)?較暢銷熱賣的款式，協(xié)助客戶更快地下決定。我?個朋友說過，F(xiàn)ollow-upemailsareyourwayofshowingthatyou'reputtinginmoreeffortthaneveryoneelse.跟進郵件的前提，是展現(xiàn)出你能?別?付出更多的努?。?這些努?則具體體現(xiàn)在，當之前的溝通因為訂量、價格、質量出現(xiàn)阻隔，你是否可以給客戶提出更專業(yè)的參考意見，?這些努?則具體體現(xiàn)在，當之前的溝通因為訂量、價格、質量出現(xiàn)阻隔，你是否可以給客戶提出更專業(yè)的參考意見，你能否能夠打消客戶對質量的顧慮，你可不可以在客戶覺得價格貴的時候提出相關的替代?案。??有?個馬克杯的采購計劃，我的供應商發(fā)了很多封郵件給我，每?封郵件的內容都是Howareyou，然后追問feedback.如果她能推薦?些新的款型給我，或者解決之前僵持在郵件中關于起訂量的問題，規(guī)定MOQ每款各5000個，針對我們要購2款各3000個，討論?果時，提出相應的解決辦法，?如允許下調定量，?如哪款有現(xiàn)貨，可以滿?3000個起訂，那么可能會推動進展。但是如果?直都是這樣例?公事般的追蹤，我是不會再花時間去回復的。同理，客戶的時間很寶貴，如果你的跟進沒有給他帶去任何有效有價值的信息，他是不會愿意花時間去回復的。關于"客戶不回復"想起?個悲傷的事情，這位開發(fā)于2013年的客戶，2014年和2015年也?直在持續(xù)給我下單。2016年7?，他發(fā)了郵件給我告訴我?病了，當時我也曾問候過。DearSophie,Since27thJuneIhavebeenunwell–Iwashospitalizedfortwoweeksandnowamrestingathome.Iwillbejokingworknextmonthandarrangethetransferaswell.Sosorryforthedelay.從此，他再沒回復過我的郵件或者信息。直到今年，我收到信息被告知客戶已經去世，由新的接管?來負責他的業(yè)務：Suilpassedawayforafewmonthsback.Nowthecompanyhasbeentakenoverbyme.Pleasesendmeafreshquotefortheneoprenefabric.三、跟進客戶的商務英語表達句型那么應對客戶的不回應，你該怎么辦？分兩種情況。已經進展中的客戶，突然沒有回復，?如樣板寄過去，沒有消息?？梢园l(fā)郵件。第?回合：Trustyouhavereceivedoursamples.Pleaseletushaveyourfeedbacksowecanproceed.相信你已經收到樣板了，請告知反饋這樣我們才可進展。第?回合：PleaseseeattachedourbestofferforXXXbasedonthesamples.按照樣板，請查看我們最好的報價。第三回合：可以在適當?shù)臅r候，打電話過去查問，簡單寒暄，直奔主題。以此類推，再參考以下的其他跟進辦法。?如客戶收到報價后沒再回應，我們可以查問：Friendlyreminderontheofferwesenton+?期。再次詢問：Canyoupleaseletusknowyourcomments?以此類推，再參考以下的其他跟進辦法。?如發(fā)了PI沒回應，可以查問：Canyoupleaseinformwhenyouarrangethepayment?Weneedtoscheduletheproductionaccordingly.當您安排款項的時候，請告知。我們才好排單?產?；蛘撸篧ewillhavepublicholidaysoon.Theearlieryouconfirmtheorder,thesoonerwecanarrangethemassproduction.我們很快要放假。請盡早確認訂單，這樣我們也可以早點安排?產。以此類推，再參考以下的其他跟進辦法。以下更多跟進匯總：如果是常規(guī)的跟進，只為詢求客戶對價格的看法，記得長話短說。?如，Canyoupleaseletushaveyourcommentsontheofferwesenton+??？如果客戶繼續(xù)不回復：MayIknowifyougetmyofferon+??？Iamattachingagainherewiththeofferforyourreference.Hopetogetyourfeedbacksoon.繼續(xù)不回復，打不死的?強精神起來。借?報價的有效期說事：Friendlyreminderonthevaliditydate.Canyoupleasefurtheradviseifthepriceisworkableforyou?Pricewillbeinvalidon+時間。發(fā)最新產品、最新出貨記錄照?、參展圖?等，尺?要控制在1MB以內/?錄控制在3MB以內。Hereisournewestmodelwhichwillbeinthemarketsoon.或Justshipped1containertoyourcountryandpleaseseesomephotosforyourreference.Busyatthe**fairtheseday.Doyouhaveanypurch