標準版員工的禮儀培訓

標準版職員的禮儀培訓禮儀關(guān)于個人來講是個人形象的要緊表現(xiàn)，關(guān)于一個酒店來講代表企業(yè)的形象，而關(guān)于一個國家來講關(guān)系著國家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個人的是“美”依舊“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加漂亮，能樹立良好的企業(yè)形象。禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀）一、儀容和服飾禮儀：一個有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的要緊內(nèi)容。1、個人衛(wèi)生禮儀一個清爽潔凈的人總是受歡迎的，一般人們不情愿與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更情愿與一個潔凈整潔的人握手談話。要常洗澡、洗頭，保證衣服平坦清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采納口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是專門不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順潔凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤慨、厭惡、蔑視等差不多上通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最要緊的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，專門多人差不多上通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜愛對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在專門多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點笑容。站姿：俗話講：“站有站相，坐有坐相”中國人有“站如松、坐如鐘、行如風”的講法，站立時：端正、挺拔，軀體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，收腹挺胸坐姿：在休閑時，可依照自己的喜愛與舒適的程度，隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場合，坐姿大有講究。就坐時應(yīng)坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可略微分開。上班時，不得東倒西歪，和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時，應(yīng)扶平后背的裙擺再慢慢坐下，切忌風風火火一屁股坐下。走姿：行走時儀態(tài)優(yōu)雅，風度不凡；要做到：穩(wěn)健自如，輕快敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松，腳跟要首先著地，腳跟與腳尖要保持一條直線，“八字步”“斗雞腳”都不太雅觀。男士走路可稍寬，兩手有力擺動，不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感，也不要把手插入口袋，顯得小氣、拘束，特不是男士。手勢：手勢是口頭語言表達到重要輔助，通過手勢能夠表達許多無聲語言，如“OK”、“V”等手勢要恰當，不要手舞足蹈禁止：當眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等左右手有明顯的分工，同時有尊卑之不，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。在專門多正規(guī)場合，以右為尊。3、美容美發(fā)禮儀一個人的風度如何，容貌占了專門大的比重，容貌的美丑并不在于一張臉孔的漂亮與否，“三分長相，七分裝扮”，恰如其分的裝扮自己才是最重要的。要保持一個亮麗青春的自我，一臉滋潤細膩的肌膚是關(guān)鍵，而柔軟光滑的皮膚來自細心的呵護，呵護愈多，皮膚就會健康漂亮。要護膚首先要認識自己的皮膚，對不同質(zhì)地的皮膚應(yīng)給予不同的日常護理，這種護理涉及日常清洗護膚品選用以及飲食的搭配：干性皮膚：一般皮膚毛孔不顯、不出油，風吹日曬易起皮屑。因此，早晚清洗臉部時宜選用油性、滋潤效果好的洗面奶。現(xiàn)在市場上的洗面奶品種豐富，同一品牌的洗面奶又分為油性、干性、中性幾種。洗面時最好不要選香皂，因香皂堿性較重，容易使皮膚更加干燥。干性膚質(zhì)的人，在洗完臉后，宜選用含油脂或注明保濕性較好的護膚品。最好護膚品與洗面奶是用同一品牌的，同時日霜晚霜分開使用。干性皮膚者在臨睡前應(yīng)把日妝全部清洗潔凈，涂上晚霜再睡覺，如此能夠使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時能夠防止皺紋產(chǎn)生。干性皮膚容易起皺，故日常生活中應(yīng)保持愉快的情緒，保持皮膚足夠的水分，日常飲食應(yīng)多吸取含維生素A及油脂較多的食物，如胡蘿卜、堅果類及多種水果等。油性皮膚：油性皮膚毛孔粗大，油膩發(fā)亮，易長粉刺和小疙瘩，不易起皺，經(jīng)得起刺激，有時鼻翼兩側(cè)、下巴和頭頂上經(jīng)常油光發(fā)亮，專門易沾灰變黑。故清洗時，應(yīng)使用干性洗面奶，或含堿性稍重的洗面奶清洗，然后涂上含油脂少、清爽型的護膚品。油性皮膚護理的關(guān)鍵是要保證皮膚清爽潔凈，否則專門易長粉刺和小皰。油性皮膚平日應(yīng)少吃動物脂肪和甜食，多吃新奇蔬菜和維生素C較多的水果。中性皮膚：中性皮膚從膚質(zhì)上而言是最理想的一種皮膚。皮膚毛孔均勻，皮膚質(zhì)地良好，適合各種洗面奶和護膚品，平日飲食保證多樣化，切忌挑食與偏食，同時保證足夠睡眠。實際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚，兩頰中性偏干，T帶中性偏油。以上三種皮膚，除了要注意其特性外，護理皮膚的共同準則的：1、經(jīng)常清洗皮膚，保持皮膚潔凈，清洗宜用溫水為好，不斷用水撫臉拍臉，不要用毛巾用勁揉搓。毛巾宜選用全棉的柔軟的毛巾，毛巾經(jīng)常清洗曬太陽，終日不見太陽的潮濕毛巾細菌容易生殖，致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營養(yǎng)，不管什么皮膚，多吃含維生素A、維生素C、維生素B的食物，如此能夠保持皮膚潤澤有彈性、少皺紋。職業(yè)婦女（五分鐘）以淡妝為好，差不多步驟為：1）洗臉潔膚——調(diào)膚——潤膚依照自己皮膚的特性選用不同的洗面奶，洗完臉后，用調(diào)膚水，再用潤膚霜（分日霜和晚霜，日霜應(yīng)具有防曬的功能，SPF值最少在8以上，太陽下要15以上，睡覺前涂上晚霜，如此能夠使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時能夠防止皺紋產(chǎn)生。）2）上粉底、粉餅依照膚質(zhì)涂上護膚品，然后涂上粉底，再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色的顏色，皮膚偏暗的不宜選太白太亮的粉餅，皮膚較黃的也不宜選太亮的粉餅?？蛇x與自己膚色比較接近的粉餅為佳。撲粉均勻，臉盤四周及脖頸耳廓邊均應(yīng)撲上粉。3）眉毛、眼的化妝修眉：用眉筆依照眉骨的位子，找出眉頭、眉峰、眉尾，三點一線用眉筆畫出形狀，把多余的眉毛進行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種，皮膚白皙的用深咖啡色的，皮膚較黒的用黑色的。眉型依照人的臉型和眼睛大小來全盤設(shè)計，切忌畫的太重太粗，似兩把臥劍，但也不能畫的太細太長，似有妖氣。選用眼線筆，一般選深咖啡和黑色畫出上下眼線，眼線應(yīng)精細為好，否則活像熊貓眼。然后在上眼皮的弧線處再細細劃一條弧線，然后用手指抹勻，可適當再加上一些較亮的胭脂色，使得眼皮柔和有活力。4）用合適的胭脂，在臉頰凹隱處涂上少量的胭脂，不要涂得太濃厚。胭脂的顏色可依照自己的愛好和膚色來選定。5）涂口紅，這是最后一步?？诩t選擇不能太艷。上班族的口紅色應(yīng)以莊重典雅為宜，故可選擇一些深紅色的口紅。唇形大小差不多上按原來的模樣，唇形太大的可略微縮小，唇形偏小的可適當加大。切忌血盆大口，讓人生厭。美發(fā)每隔二、三天要洗頭依照自己的臉型選擇不同的發(fā)型依照不同的氣質(zhì)選擇不同的發(fā)型、依照不同的年齡選擇不同的發(fā)型4、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個性：不盲目追求時髦，要依照自己的氣質(zhì)來選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、職業(yè)、場合、身材、皮膚等依照身材搭配高大：上衣要適當加長、款式簡單，適宜穿橫條格子的上裝較矮：上衣要短、褲子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡潔，不能穿橫條紋的服裝胖：不能穿緊身的服裝，衣領(lǐng)以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服不處，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服與年齡相符不是所有的服裝都適應(yīng)同一年齡。年輕人：鮮亮、爽朗、隨意些中老年：相對應(yīng)莊重嚴謹些，老年人不能太花俏，否則是老來悄色彩搭配合理：同色搭配上淡下深、上明下暗相似色搭配：奶黃與橙、綠與藍、綠與青紫、紅與橙黃主色調(diào)搭配膚色白皙：適合穿各種顏色的衣服，“一白遮百丑”膚色偏黃：應(yīng)幸免用明度高的藍色或紫色或黃色上裝，黃上加黃，適合粉色調(diào)動，如粉白、粉紅，奶白色、杏色、杏灰色膚色偏黑：盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝，選比較明亮的顏色，如淺黃、魚肚白、粉白穿衣應(yīng)分場合1、公務(wù)場合：應(yīng)莊重保守，不能夠強調(diào)個性，過于時髦或太隨便，應(yīng)穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場合：應(yīng)時尚個性如看演出，出席宴會，參加舞會，登門訪問、參與聚會登場合能夠穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個人特點。3、休閑場合：舒適自然居家休息、健身運動、巡游觀光、商店購物登牛仔裝、運動裝、夾克、T恤、短褲睡衣不能穿，只能在臥房里穿穿衣要得體，有穿衣之道穿西裝：1、穿之前，將位于上衣左袖袖口上的商標或純羊毛標志等先拆了2、坐著的時候，可將西裝上衣的衣扣解開，站立后，尤其是要面對他人時，應(yīng)將西裝上衣的扣子系上。3、衣扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩粒扣：只系上邊的那粒衣扣；單排三?？郏合瞪线叺膬闪Ｒ驴?，或單系中間的那粒衣扣。4、穿西裝時，最好不要內(nèi)穿羊毛衫，非穿不可時，只同意穿一件單色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿開領(lǐng)的、花哨的或同時多件羊毛衫。穿長袖襯衫：下擺在正式場合一定要扎在褲腰之內(nèi)；袖管不僅不能夠卷起來，袖扣還一定要系上。打領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)的大小，最好與襯衫衣領(lǐng)的大小形成正比。領(lǐng)帶打好之后，其下端應(yīng)當正好抵達皮帶扣的上端。如此，領(lǐng)帶可不能從西裝上衣下面露出來。打領(lǐng)帶不一定非要領(lǐng)帶夾，用的位置：七?？垡r衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。搭配技巧：有一位服裝設(shè)計師曾講，服裝的效果是搭配出來的，而不是穿出來的，色彩搭配：襪子、裙子搭配：穿西裝的學問：一、穿西裝能夠不扣上鈕扣，但當在正式場合扣上鈕扣時，最下面一粒鈕扣不能扣上。二、西裝上口袋里除了能夠插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不能夠穿。四、手伸直時，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。五、系領(lǐng)帶時，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時，襯衫第一粒鈕扣必須打開。六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋的搭配。只要明白得以上穿西裝的學問，就會給人既瀟灑又得體的感受。二、日常社交禮儀l在辦公室打招呼的禮節(jié)一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向通過你辦公桌的人主動打招呼，不管他們的身份是同事或者是老總，都要一視同仁?？匆娪腥送ㄟ^你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。二、電梯遇見老總，要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老總兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些一般的事或簡單地問候一下。萬一他的反應(yīng)十分冷淡或全然不理，那么以后見面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老總在電梯內(nèi)談?wù)摴?，以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi)，假如沒有人講話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時地點頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見是最要不得的。三、老總招呼你時，你要客氣地回答“是的，╳╳老總（潘總）”，“是的，╳╳先生”。四、離開辦公室時，應(yīng)記住向主管報告，詢問是否還有吩咐然后再離開。關(guān)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其周圍，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，能夠用互相了解及喜愛的方式打招呼。五、同事之間如特不熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但不管如何不應(yīng)該于工作場合中叫對方的小名、外號，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑意味，會令人覺得不莊重，同時在工作場合不應(yīng)用肉麻的話來稱呼不人，如“友愛的”，“老大”等六、不人招呼你時，應(yīng)趕忙有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你住在那接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。七、在辦公室內(nèi)坐著時，假如有人進來，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？到底有哪些時候非起立不可的？當下列人士進來時，你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進來時；2、職位比你高的領(lǐng)導；3、職位與你同等的女性行政人員。但假如她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當不論了；4、開會時一位女性正好進入或離開會議室時，只有坐在她旁邊（特不是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來為她服務(wù)，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依舊可坐著；5、貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應(yīng)有人陪同及恭送。l乘電梯的禮儀1、電梯門口處，如有專門多人在等候，現(xiàn)在請不要擠在一起或擋住電梯門口，以免阻礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進入，可不能爭先恐后。2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己隨后進入。3、與客人一起乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進出電梯。4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地點可站。6、進入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的難堪。7、即使電梯中的人都互不認識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)為不人服務(wù)。8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。l電話禮儀：1、打電話的禮儀：打電話是一門藝術(shù)，打電話要注意的禮節(jié)也專門多1）做好打電話前的預備：做好思想預備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下要緊內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應(yīng)先講“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3）如對方幫你去找人聽電話，現(xiàn)在，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干不的事。4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)講“感謝，我過會兒再打”或“如方便，苦惱您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”5）電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。6）如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，不催問：“好了嗎？”、“如何這么慢！”7）打電話時，要口對話筒，講話聲音不要太大也不要太小，講話要富于節(jié)奏，表達要清晰，簡明扼要，吐字清晰，切忌講話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時刻，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時刻，但太晚或午睡的時刻不宜。9）通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容能夠扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認。10）不占用公司電話談個人私事，更不同意在工作時刻用電話與親朋好友談天。11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，感謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到專門快樂，感謝您，再見”。2、接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，現(xiàn)在拿起電話，應(yīng)講聲“對不起，讓您久等了?！?）一般拿起話筒后，應(yīng)講“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)講“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的講話。5）如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你能夠自動的提供一些關(guān)心，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”6）如對方要求電話記錄，應(yīng)立即拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：講來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的緣故（Why）、來電提到的地點（Where）、時刻(When)。7）電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感受。8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，不講“亂打，如何搞的”9）接電話時，盡量不要干不的事，如中途有事，必須走開一下，那么時刻也不應(yīng)超過30秒。3、電話的聲音禮儀聲音要充滿表現(xiàn)力。使對方通過你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松聲音要親切自然，不要裝腔作勢講話時要面帶微笑，微笑的聲音能夠通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。語言表達盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。l交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的適應(yīng)，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；假如念錯了，要記著講對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時交換名片時，能夠右手提交名片，左手接拿對方名片。4、不要無意識地玩弄對方的名片。5、不要當場在對方名片上寫備忘情況。6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應(yīng)講“請多關(guān)照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時向多人遞送名片時，應(yīng)由尊而卑或由近而遠。同意名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，講“感謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應(yīng)當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。l抽煙的禮儀：關(guān)于愛吸煙的客戶，有時遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，能夠啟開禁閉的話匣子，用煙來聯(lián)絡(luò)感情，調(diào)節(jié)情緒和時刻，確實有一定好處。然而現(xiàn)在，可不能抽煙，不喜愛抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時若對方拒絕吸煙，則不要強讓，更不能逼人吸煙。拿煙的手法假如不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。假如你不能確定客戶會可不能抽煙，你能夠拿出煙盒來，向客戶講：“請抽煙”，假如客戶講“我可不能”時，你不能講“我也可不能”，而應(yīng)該講：“我也沒有煙癮，等會抽吧！”，順便把煙擱在桌子或茶幾上。在辦公室、公共場所、公共汽車內(nèi)是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會造人白眼。假如你有抽煙的適應(yīng)，記住在點煙之前，應(yīng)先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽煙。假如介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。吸煙時煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上，當不人替你拿來煙缸時應(yīng)道謝。吸煙時應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到不人臉上。如室內(nèi)煙霧布滿則應(yīng)主動打開窗戶，消散煙霧。吸煙時不要嘴里叼著煙和不人講話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。l介紹的禮儀：介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。假如在介紹他人時，不能準確明白其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請問你如何稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會專門尷尬。介紹時最好先講：“請同意我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請同意我自我介紹。”打招呼男士為先，握手女士為先。介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當不人介紹到你時，應(yīng)微笑或握手點點頭，假如你正坐著，應(yīng)該起立。l握手的禮儀：1、在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時刻握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友能夠例外，除因?qū)ｉT緣故外，不要坐著與人握手，但假如兩人相鄰或相對差不多上坐著，能夠微屈前身握手。2、握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目凝視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女能夠戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是專門有必要的，如此做能夠增加親切感。l“上座”和“下座”的區(qū)分離入口遠的地點為上座，離入口進的是下座。右邊是上座，左邊為下座。假如既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座。不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。坐3人沙發(fā)時，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會顯得落落大方、談話的感染力會增強。l坐車的禮儀坐雙排、三排座轎車時，座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。主人1、①若一人乘車，必須坐在副駕駛座。②④③若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不然對主人失敬。司機2、④④①③②副駕駛座是車內(nèi)最不安全的座位，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童坐，在公務(wù)場合，叫隨員座，秘書、翻譯及陪同人員就座。稱呼：泛尊稱：適用于任何場合，先生、小姐、夫人、女士榮譽性稱呼：博士、教授、大夫、律師、法官、工程師、公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名男職員的儀容、穿著與姿態(tài)一、儀容1、頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂。2、耳耳朵內(nèi)須清洗潔凈。3、眼眼屎絕不能留在眼角上。4、鼻毛照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。5、口齒牙齒要刷雪白，口中不可殘留異味。6、胡子胡子要刮潔凈或修整齊。7、手指甲要修建整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。二、服裝1、襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2、西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來。3、鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去訪問客戶是相當失禮的。4、皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用怪異的皮帶頭。5、筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。6、名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方地取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。三、姿態(tài)1、站立等待得姿態(tài)碰到某些站立等待的場合時，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。2、椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前側(cè)，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上，下顎將往上抬，鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，這種坐法應(yīng)盡量幸免。3、手的指示方法當您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。女職員的姿態(tài)一、站姿女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。二、坐姿靜坐傾聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視講話對象。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。熱情、主動、微笑的培訓本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進，并對此制定培訓打算如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，假如客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度動身，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，然而當問題出現(xiàn)時，職員往往只是掩蓋或盡力替自己查找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。3.確實是顧客的錯誤，但職員缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永久是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而可不能給客人一個臺大損害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素養(yǎng)較低，服務(wù)人員認為如此的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認識，為幸免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：2問候聲（如：您好）2接待中服務(wù)聲（如：對不起，打攪一下，請問……）2得到不人關(guān)心應(yīng)有感謝聲（如：感謝）2做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或特不抱歉）2送不客人應(yīng)有道不聲（如：再見）。在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：2不尊重客人的蔑視聲。2缺乏耐心的煩躁聲。2自以為是的否定聲。2刁難他人的斗氣聲。進行談話培訓——糾正錯誤的講話語氣和態(tài)度一、在與客人平常的交談中，要本著真誠、和氣、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，幸免使人為難的話題。w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰，語句清晰，語氣委婉含蓄，幸免爭吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。w語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中依照不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和職員；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗適應(yīng)，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝溃欢?、與客人交談的禮儀與注意事項1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或幸免詢問有關(guān)客人隱私和風俗適應(yīng)方面的問題，包括：w有關(guān)來賓的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關(guān)來賓的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；w有關(guān)來賓的婚姻狀況（包括小孩和配偶的情況）的問題；w有關(guān)來賓軀體殘障和缺陷的問題；w有關(guān)來賓饋賠禮品價值方面的問題；w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w有關(guān)來賓民族適應(yīng)與內(nèi)俗忌諱的問題。w有關(guān)來賓國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與來賓交談時儀態(tài)方面注意事項w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；w不應(yīng)看手表；w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應(yīng)當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；w不做講悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他講話，保持適當軀體距離與良好姿態(tài)。3、與來賓交談時的儀態(tài)與來賓交談時應(yīng)保持良好的軀體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)講話時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其差不多要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時語言方面注意事項w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；w幸免使人為難的話題；w語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；w幸免爭吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；w不輕易下結(jié)論；w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和職員；w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗適應(yīng)，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當?shù)馁澝?；w忌不明白裝明白和纏著客人練習外語。5、常用十四字禮貌用語您、您好、請、感謝、對不起、沒關(guān)系、再見。6、使用應(yīng)答語當客人表示贊美和夸獎時，作為職員應(yīng)酌情禮貌回答“感謝”、“您過獎了”、“我專門快樂您喜愛我們飯店”、“感謝，專門樂意為您服務(wù)”等。7、常用征詢語w我能為您做點什么？w對不起，您能夠講慢一點嗎？w假如您不介意，我能夠………？w您喜愛……嗎？w您喜愛……依舊……？w我能夠……嗎？w您情愿……依舊……？w對不起，打攪您一下，請問……？w您看，如此……能夠嗎？w請問您還需要點什么嗎？8、向客人表示歉意時w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和情愿把工作接著做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。9、使用告不語？告不語是與人分不時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜不、祝福等用語。w當客人暫離開您服務(wù)的地點，能夠講“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“改日見”、“歡迎隨時刻顧”等。w當客人辦完手續(xù)離店時，能夠講：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。w當你離開客人房間或服務(wù)處所，能夠講：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，感謝您，再見”等。進行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與來賓交談時應(yīng)保持良好的軀體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其差不多要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時刻。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語如下:?當客人進入大廳，立即迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴依舊住宿？?客人假如要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。那個地點是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：?客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并講"對不起,請稍候。"假如登記時人專門多,開房時一定要保持平復,有條不紊,做好解釋,提高效率。?接待客人態(tài)度應(yīng)和氣,語氣輕柔,凝視客人,口齒清晰。?工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱逦?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。?要學會觀看客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,如此能夠為以后的工作做好預備工作。?對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的進展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。?要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有方法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地點去。?處理好來賓投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不中意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量幸免使客人不滿而歸。?我們接待應(yīng)隨機應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的情況。客人都會救助于我們。因此,大伙兒要具備應(yīng)變能力,隨時預備應(yīng)付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機職員接聽電話規(guī)范?電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；?拿起話筒立即自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我關(guān)心嗎？”等；?假如對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。”而不應(yīng)粗魯掛下。?假如對方找其他部門的職員，可禮貌地告訴他聯(lián)系方法。假如對方找本部門職員，請其將電話打到休息室，如該職員不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要講明并表示能夠轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系方法以代轉(zhuǎn)告該職員。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。2、不管哪個部門的職員打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，因此飯店職員打電話時應(yīng)養(yǎng)成適應(yīng)，注意以下事項：?不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。?打電話前先預備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清晰，忌在電話中閑聊和占線時刻過長，給對方干練高效的印象。?打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX先生”。?聽電話時應(yīng)認真，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“能夠”等詞表示自己在用心聽且明白了對方的意思，長時刻不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。?通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“感謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時刻，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機話務(wù)員接聽電話的禮儀酒店總機話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接阻礙人們對浴所的印象，也直接阻礙到浴所的工作。1、接聽電話?“三響之內(nèi)”接聽——所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。?先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。”?注意傾聽——聽電話時要注意，認真傾聽對方的講話，要把對方的重要講話進行重復和復核，應(yīng)不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。——假如對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話要特不注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時刻撥打私人電話，假如遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時刻白費在無聊的談話之中。2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：?接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我能夠幫您的嗎？”?假如客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應(yīng)認確實核對一邊號碼，看是否準確，以幸免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發(fā)號鍵。?假如客人要詢問情況，應(yīng)認真聽清晰對方要詢問的情況，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。假如自己明白答案可直接告知客人，若不明白且勿隨便告知對方，可將電話轉(zhuǎn)接到能夠解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕那闆r我不太清晰，是如此我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件情況是由他們負責的，他們會給您一個中意的答案，您看如此能夠嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。3、電話保密禮儀：?假如客人要求話務(wù)員對它的房間進行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺上做相應(yīng)的操作。?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起！房間無人接聽?！?、叫醒服務(wù)禮儀：假如客人要求叫醒，應(yīng)記錄清晰房號和時刻，準確在電腦上進行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽擱，假如叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員要緊工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！奔偃缈吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動幫客人將車內(nèi)的行李卸下，并點清行李件數(shù)。2、動作有禮行李員動作應(yīng)有禮貌，及時同時清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人假如要自己提取行李的不可牽強接過來。3、引導客人辦理手續(xù)引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人周圍等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導客人時的禮儀?往常為尊，以右為大的原則；?女士優(yōu)先為尊的原則；?接近門口劃電梯口，職員應(yīng)超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。?主動征得客人同意后為其提行李；?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。假如客人有事去不處，要求行李員將行李送上房間，現(xiàn)在行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應(yīng)*近電梯操縱臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，接著引領(lǐng)客人到房間。8、入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后假如房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。9、開門后?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。?開門后，假如發(fā)覺房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且潔凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間。?客人入房后，如對房間不中意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。假如個不客人要換房間，但換后仍不中意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。10、隨客進房隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道不，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李?客人假如到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”?幫客人填寫行李寄存單，詢問清晰寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”——“請問您什么時刻取呢？”——“您能告訴我您的房間號碼嗎？”——提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元鈔票）。12、轎車座位的禮儀?在我國假如是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。?假如是家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀?當來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防來賓頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見來賓下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。?當來賓離店時，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送來賓上車，最后輕輕關(guān)上車門并道不，或用招手禮目送客人離去。?當團隊客人到來時，應(yīng)配合導游員引領(lǐng)客人下車進店，并道禮貌的問候語，關(guān)心行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務(wù)。?當團隊客人結(jié)賬離店時，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，關(guān)心行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道不。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。見于此次培訓實踐性及靈活性專門強，首先采納角色扮演法，請兩位同事給大伙兒示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大伙兒指出正確之處和錯誤之處，如此能夠改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)覺自己及他人的問題。再采納討論法針對實踐中的案例讓大伙兒進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內(nèi)容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大伙兒互動學習，人人做培訓員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進步。關(guān)于本次培訓的評估要緊從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分依照工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓后在工作態(tài)度、勞動紀律、全作精神及人際關(guān)系方面的進步。并組織職員采納自我評估方式來檢查自己，如此能夠產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質(zhì)量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。除以上幾方面以外我們還應(yīng)對自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。一，如何提供微笑服務(wù)—笑的技巧(服務(wù)技巧培訓)服務(wù)的魅力微笑微笑不花費一分鈔票，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但可不能使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的經(jīng)歷卻是永久；沒有微笑，你就可不能如此富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲乏者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，仿佛是我的過錯似的。要是我講這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。然而這的確不關(guān)我的事。工作中的苦惱偷走了你的微笑。情景２我工作的時候，那些對我的工作不明白的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不明白自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕依舊遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你講倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。如何辦？1．安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，2．把生活中、工作中不3．愉快的情況過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她講：“世上誰沒有苦惱？關(guān)鍵是不要苦惱所支配。到單位上班，我將苦惱留在家里；回到家里，我就把苦惱留在單位，如此，我就總能保持輕松愉快的心情?！?．運用幽默。遇到苦惱的情況從反面設(shè)想，5．幽他一默，6．往往能夠化解你的情緒，7．甚至使情況出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而8．且幽默感不9．是天生就有的，10．而11．是能夠通過練習，12．每個人都能夠獲得的。情況反面你的新車被人偷走了。你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走老總更改了工作打算。又多了一個解決問題的方法。13．直接面對。這可能意味著你要做一個不14．想做的道歉，15．要發(fā)動一場討論來修復16．你寧愿忘掉的某個關(guān)系，17．或者要壓抑一下自尊心。然而，18．能夠關(guān)心你迅速解決問題，19．使你恢復20．輕松。微笑服務(wù)的魅力1．微笑能夠感染客戶客戶花鈔票消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的模樣。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你如此只會火上加油。相反，假如你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑激發(fā)熱情微笑傳遞如此的信息：“見到你我專門快樂，我情愿為你服務(wù)?！币虼?，微笑能夠激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。３．微笑能夠增加制造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而制造性地解決客戶的問題。相反，假如你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，制造力就會被扼殺。練習——像空姐一樣微笑1．講“Ｅ——”，2．讓嘴的兩端朝后縮，3．微張雙唇4．。5．輕輕淺笑，6．減弱“Ｅ―――”的程度，7．這時可感受到顴骨被拉向斜后上方。8．相同9．的動作反復10．幾次，11．直到感受自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感受是“皮笑肉不笑”。眼睛會講話，也會笑。假如內(nèi)心充滿和氣、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定特不感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩暎喝∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课唬瑢χR子，內(nèi)心想著最使你快樂的情景。如此，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這確實是“眼神笑”的境地。學會用眼神與客人交流，如此你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著講“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不講，或光講不笑。與軀體的結(jié)合微笑要與正確的軀體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。二，如何拉近與客戶的關(guān)系—聽的技巧(服務(wù)技巧培訓)拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客講：“小姐，剛才你算錯了50元——”收銀員滿臉不快樂：“你剛才什么緣故不點清晰，銀貨兩清，概不負責。”顧客講；“那感謝你多給的５０元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。因此，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！什么緣故要傾聽顧客的聲音依照統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊一個投訴不＊滿的顧客背后有２５個不＊滿的顧客*２４人不＊滿但并不＊投訴＊６個有嚴峻問題但未發(fā)出抱怨聲＊投訴者比不＊投訴者更有意愿接著與公司保持關(guān)系＊投訴者的問題得到解決，＊會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，＊假如迅速得到解決，＊會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。因此，肯來投訴的顧客是我們的財寶、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人專門少去傾聽，一類是專門忙的人，一類是專門聰慧的人。專門難講一線職員人人都專門聰慧，但他們無疑是專門忙的人，因此，請?zhí)夭蛔⒁庖獌A聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨講得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步預備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下預備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地點讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不2、同3、的地點。4、日后工作中，5、可依照記錄，6、檢查是否完成了客戶的需求。7、可幸免日后如“差不多交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清晰的地點，詢問清晰為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話講完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ傾聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，因此他用于聽和講的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒講出來的需求、秘密需求。1．耐心＊不＊要打斷客戶的話頭。＊記住，＊客戶喜愛談話，＊尤其喜愛談他們自己。他們談的越多，＊越感到愉快，＊就越會感到中意。人人都喜愛好聽眾，＊因此，＊要耐心地聽。＊學會克制自己，＊特不是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶講話。2．關(guān)懷＊帶著真正的興趣聽客戶在講什么，＊客戶的話是一張藏寶圖，＊順著它能夠找到寶藏。＊不＊要漫不＊經(jīng)心地聽（左耳進，＊右耳出）。要理解客戶講的話，＊這是你能讓客戶中意的唯一方式。＊讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊始終與客戶保持目光接觸，＊觀看他的面部表情，＊注意他的聲調(diào)變化。一線服＊務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。＊假如你能用筆記本記錄客戶講的有關(guān)詞語，＊它會關(guān)心你更認真地聽，＊并能記住對方的話。＊不＊要以為客戶講的差不多上確實。對他們講的話打個問號，＊有助你認真地聽。3．不一開始就假設(shè)明白他的問題＊永久不＊要假設(shè)你明白客戶要講什么，＊因為如此的話，＊你會以為你明白客戶的需求，＊而＊不＊會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等HYP