物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃（一）（3篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃（一）一、工?作思路：?強(qiáng)調(diào)成本控?制意識(shí)和成?本管理程序?;強(qiáng)調(diào)團(tuán)?隊(duì)的有效運(yùn)?作和服務(wù)流?程;強(qiáng)調(diào)?公眾服務(wù)的?規(guī)范化與特?約服務(wù)的個(gè)?性化;強(qiáng)?調(diào)“以人為?本”的服務(wù)?理念和服務(wù)?的人性化;?致力于建?立與業(yè)主有?良好溝通的?和諧社區(qū)。?二、目標(biāo)?設(shè)置：客?戶(hù)綜合滿(mǎn)意?率不低于_?__%;?服務(wù)綜合及?時(shí)率不低于?___%;?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)___?%;綠化?完好率不低?于___%?;綠化覆?蓋率不低于?___%;?管理費(fèi)收?費(fèi)率一期逐?步達(dá)到__?_%;二?期收費(fèi)率達(dá)?到___%?;生活垃?圾日清率為?___%;?三、工作?重點(diǎn)：根?據(jù)對(duì)的工作?回顧和反思?，將致力于?加強(qiáng)規(guī)范管?理、協(xié)調(diào)溝?通、落實(shí)執(zhí)?行，以提高?管理服務(wù)效?能，營(yíng)造和?諧生活環(huán)境?。(1)?制定、完善?工作手冊(cè)，?使員工翻開(kāi)?手冊(cè)即可操?作，如《管?理規(guī)章制度?及操作規(guī)程?》等。使每?一位員工了?解工作規(guī)程?，熟悉管理?程序，達(dá)到?規(guī)范自我、?服務(wù)業(yè)戶(hù)的?目的。并對(duì)?員工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)、?技巧、服務(wù)?意識(shí)等方面?的培訓(xùn)，通?過(guò)不斷的強(qiáng)?化學(xué)習(xí)，不?斷提高服務(wù)?中心員工水?平。盡快帶?領(lǐng)出一支業(yè)?務(wù)過(guò)硬、服?務(wù)意識(shí)強(qiáng)的?員工隊(duì)伍。?對(duì)進(jìn)入服務(wù)?中心工作的?員工嚴(yán)格把?關(guān)，定期進(jìn)?行考核評(píng)比?，對(duì)不稱(chēng)職?員工堅(jiān)決撤?換。(2?)小區(qū)的環(huán)?境管理極為?重要，如何?為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造?一個(gè)良好、?舒適的居住?環(huán)境，是我?們非常重視?的問(wèn)題，以?往的管理經(jīng)?驗(yàn)告訴我們?，保潔工作?責(zé)任到人，?督導(dǎo)、檢查?、培訓(xùn)落實(shí)?到位，才能?充實(shí)發(fā)揮每?個(gè)人的潛能?，認(rèn)真地去?做好每天的?保潔工作。?積極宣傳環(huán)?保意識(shí)，使?小區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生狀況達(dá)?到最佳狀態(tài)?。(3)?根據(jù)目前的?收樓情況，?強(qiáng)化對(duì)工程?維修的監(jiān)管?力度，與各?部門(mén)積極協(xié)?調(diào)配合，完?成收樓任務(wù)?。(4)?對(duì)物業(yè)管理?費(fèi)收取率較?低的現(xiàn)狀，?由于綜合因?素較多，將?通過(guò)定期開(kāi)?展社區(qū)文娛?活動(dòng)、定期?安排上門(mén)家?訪(fǎng)及問(wèn)卷調(diào)?查等多種渠?道與業(yè)戶(hù)進(jìn)?行溝通，聽(tīng)?取業(yè)戶(hù)的意?見(jiàn)。接受合?理的要求及?意見(jiàn)，采取?有效措施進(jìn)?行相應(yīng)的整?改，提高管?理質(zhì)量;對(duì)?于超出管理?標(biāo)準(zhǔn)的要求?，按國(guó)家及?有關(guān)規(guī)定向?業(yè)主耐心解?釋?zhuān)⒓訌?qiáng)?對(duì)物業(yè)管理?行業(yè)的政策?宣傳，以轉(zhuǎn)?變以往固有?的觀念，爭(zhēng)?取業(yè)主的理?解，對(duì)經(jīng)解?釋無(wú)效拒交?管理費(fèi)的業(yè)?戶(hù)，將通過(guò)?法律途徑解?決，使管理?工作得以順?利開(kāi)展。?(5)加強(qiáng)?社區(qū)文化的?建設(shè)，建立?與業(yè)主的良?好溝通，共?建和諧社區(qū)?。(6)?協(xié)助成立業(yè)?主委員會(huì)籌?備小組，實(shí)?行業(yè)主自治?，共同管理?。這就是?物業(yè)前臺(tái)個(gè)?人工作計(jì)劃?，文章告訴?我們工作中?應(yīng)強(qiáng)調(diào)什么?，工作目標(biāo)?以及工作重?點(diǎn)是什么。?物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃（一）（二）一?、咨詢(xún)服務(wù)?遇見(jiàn)客人?或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，?立刻停下手?中工作，站?立，面帶微?笑。詢(xún)問(wèn)?客戶(hù)需求，?傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)?題，根據(jù)所?了解情況為?客戶(hù)提供正?確信息。?熱情耐心地?引導(dǎo)問(wèn)路來(lái)?訪(fǎng)客戶(hù)，指?明位置、樓?層和行走路?線(xiàn)。1.?嚴(yán)守客戶(hù)_?__，不提?供物業(yè)/客?戶(hù)的內(nèi)部管?理信息。?2.對(duì)客服?務(wù)時(shí)應(yīng)保持?正確的坐姿?、站姿或走?姿。體態(tài)保?持端正、自?然，走路輕?、動(dòng)作穩(wěn)，?使用禮貌用?語(yǔ)。3.?對(duì)客服務(wù)時(shí)?應(yīng)做到三米?之內(nèi)見(jiàn)微笑?，一米之內(nèi)?聽(tīng)問(wèn)候。?4.與人溝?通時(shí)，不能?左顧右盼，?也不能注視?對(duì)方時(shí)間過(guò)?長(zhǎng)，道別或?握手時(shí)，應(yīng)?該注視對(duì)方?。二、接?聽(tīng)電話(huà)接?聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)?及留言工作?，遇有不明?電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)?，禮貌謝絕?回答。接?待員接到需?留言電話(huà)時(shí)?，準(zhǔn)確地記?錄受話(huà)人姓?名、聯(lián)系電?話(huà)、事由等?事項(xiàng)，及時(shí)?轉(zhuǎn)交當(dāng)事人?。5.電?話(huà)鈴響在3?聲之內(nèi)接起?。接轉(zhuǎn)、掛?斷電話(huà)時(shí)，?應(yīng)輕拿輕放?。使用普通?話(huà)，語(yǔ)音清?晰，電話(huà)中?的語(yǔ)速應(yīng)稍?慢，音調(diào)要?親切柔和。?接聽(tīng)電話(huà)時(shí)?，應(yīng)讓對(duì)方?感到親切，?精神狀態(tài)良?好而非懶散?。6.填?寫(xiě)記錄時(shí)，?跡清晰，內(nèi)?容詳細(xì)工作?任務(wù)工作內(nèi)?容質(zhì)量要求?三、接待?服務(wù)熱情?接待公司訪(fǎng)?客及會(huì)議人?員，做好會(huì)?議服務(wù)工作?。負(fù)責(zé)外?來(lái)人員登記?工作。負(fù)?責(zé)外借用品?的辦理工作?。接待推?銷(xiāo)人員，不?“推擋”推?銷(xiāo)人員，將?推銷(xiāo)材料完?整的收集保?存上交領(lǐng)班?。7.主?動(dòng)示意，姿?態(tài)優(yōu)美，舉?手投足符合?禮___定?。8.仔?細(xì)核對(duì)外協(xié)?人員、借物?人員證件的?有效性。?9.對(duì)客服?務(wù)中注意使?用禮貌用語(yǔ)?。做到“三?聲”：來(lái)有?迎聲、問(wèn)有?答聲、走有?送聲。1?0.在服務(wù)?過(guò)程中，不?得對(duì)客人無(wú)?禮，不得對(duì)?客人不理不?睬?？腿擞?疑問(wèn)時(shí)，要?耐心解釋?zhuān)?不得與客人?爭(zhēng)辯。當(dāng)處?理有困難時(shí)?應(yīng)及時(shí)向上?級(jí)報(bào)告。?四、文案工?作負(fù)責(zé)規(guī)?定區(qū)域內(nèi)文?件打印、復(fù)?印工作，須?認(rèn)真核對(duì)校?驗(yàn)稿件的準(zhǔn)?確性，確保?無(wú)差錯(cuò)。?11.文件?打印應(yīng)仔細(xì)?校稿，無(wú)錯(cuò)?、漏現(xiàn)象，?標(biāo)點(diǎn)正確。?交稿前仔細(xì)?與原稿進(jìn)行?再校對(duì)，準(zhǔn)?確無(wú)誤后方?可上報(bào)。?12.節(jié)約?紙張，符合?文件復(fù)印控?制要求，做?好復(fù)印記錄?。五、郵?件分揀負(fù)?責(zé)客戶(hù)區(qū)域?郵件、報(bào)刊?二次分揀工?作，應(yīng)及時(shí)?、仔細(xì)的將?郵件、報(bào)刊?發(fā)送到客戶(hù)?手中。1?3.郵件應(yīng)?及時(shí)送達(dá)，?不得出現(xiàn)私?扣、誤發(fā)、?遲發(fā)現(xiàn)象。?符合郵件、?報(bào)刊分揀、?發(fā)送要求。?物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃（一）（三）客服部?全體員工在?明年的工作?中將繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致、齊?心協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門(mén)目?標(biāo)，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)一?份力量。?1、狠抓團(tuán)?隊(duì)的內(nèi)部建?設(shè)，工作紀(jì)?律。2、?定期思想交?流總結(jié)。?3、建立經(jīng)?理信箱，接?受各員工建?議，更好的?為業(yè)主服務(wù)?。4、完?善管理制度?，根據(jù)工作?標(biāo)準(zhǔn)，擬定?操作標(biāo)準(zhǔn)。?5、人員?的招聘、培?訓(xùn)。6、?樓宇的驗(yàn)收?內(nèi)容、實(shí)地?的考察學(xué)習(xí)?。7、交?房工作的準(zhǔn)?備、實(shí)施。?8、空置?單位的管理?及代租代售?業(yè)務(wù)。9?、完善業(yè)主?檔案。1?0、費(fèi)用的?收取及催繳?。11、?處理業(yè)主投?訴咨詢(xún)問(wèn)題?及跟進(jìn)工作?，建立回訪(fǎng)?制度。1?2、___?學(xué)習(xí)培訓(xùn)，?提高員工的?工作水平、?服務(wù)質(zhì)量。?13、定?期走訪(fǎng)，征?求業(yè)主意見(jiàn)?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量。?14、_?__開(kāi)展社?區(qū)文化活動(dòng)?及業(yè)主聯(lián)誼?活動(dòng)。1?5、負(fù)責(zé)辦?理入住、驗(yàn)?房，交房、?裝修的全