第四章 全面質(zhì)量管理

質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生suys@2023/1/91第四章全面質(zhì)量管理初論第一節(jié)顧客滿意管理第二節(jié)六西格瑪質(zhì)量第三節(jié)全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/1/92質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理190019181937196019802023/1/93全面質(zhì)量整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。2023/1/94TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r(jià)值最大化轉(zhuǎn)移。2023/1/95TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。2023/1/96TQM管理內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理

二、制造過(guò)程的質(zhì)量管理三、輔助過(guò)程質(zhì)量管理

四、使用過(guò)程質(zhì)量管理

2023/1/97設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）

2023/1/98設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容(續(xù))1、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)2、組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)管等部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序2023/1/99制造過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)2023/1/910制造過(guò)程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容（續(xù)續(xù)）1、組織質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)工作2、組織和和促進(jìn)文文明生產(chǎn)產(chǎn)3、組織質(zhì)質(zhì)量分析析，掌握握質(zhì)量動(dòng)動(dòng)態(tài)4、組織工工序的質(zhì)質(zhì)量控制制，建立立管理點(diǎn)點(diǎn)通常，下下列情況況之一的的工序應(yīng)應(yīng)作為管管理點(diǎn)：：A）關(guān)鍵工工序或關(guān)關(guān)鍵部位位,即影響產(chǎn)產(chǎn)品主要要性能和和使用安安全的工工序或部部位。B）質(zhì)量不不穩(wěn)定的的工序。。C）出現(xiàn)不不合格品品較多的的工序。。D）工藝本本身有特特殊要求求的工序序。E）對(duì)以后后工序加加工或裝裝配有重重大影響響的工序序。F）用戶普普遍反映映或經(jīng)過(guò)過(guò)試驗(yàn)后后，反饋饋的不良良項(xiàng)目2022/12/2911輔助過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容這里指指的輔輔助過(guò)過(guò)程，，是指指為保保證制制造過(guò)過(guò)程正正常進(jìn)進(jìn)行而而提供供各種種物資資技術(shù)術(shù)條件件的過(guò)過(guò)程。。它包包括物物資采采購(gòu)供供應(yīng)，，動(dòng)力力生產(chǎn)產(chǎn)，設(shè)設(shè)備維維修，，工具具制造造，倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)保保管，，運(yùn)輸輸服務(wù)務(wù)等.輔助過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本任務(wù)務(wù)是提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和和良好好的物物質(zhì)技技術(shù)條條件，，以保保證和和提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量2022/12/2912輔助過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管理的的內(nèi)容（續(xù)續(xù)）1、做好物資資采購(gòu)供應(yīng)應(yīng)（包括外外協(xié)準(zhǔn)備））的質(zhì)量管管理，保證采采購(gòu)質(zhì)量，，嚴(yán)格入庫(kù)庫(kù)物資的檢檢查驗(yàn)收2、按質(zhì)，按按量，按期期地提供生生產(chǎn)所需要要的各種物物資（包括原材材料，輔助助材料，燃燃料等）3、組織好設(shè)設(shè)備維修工工作，保持持設(shè)備良好好的技術(shù)狀狀態(tài)4、做好工具具制造和供供應(yīng)的質(zhì)量量管理工作作2022/12/2913使用過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管理的的內(nèi)容使用過(guò)程是是考驗(yàn)產(chǎn)品品實(shí)際質(zhì)量量的過(guò)程，，它是企業(yè)業(yè)內(nèi)部質(zhì)量量管理的繼繼續(xù)，也是是全面質(zhì)量量管理的出出發(fā)點(diǎn)和落落腳點(diǎn)。這這一過(guò)程質(zhì)質(zhì)量管理的的基本任務(wù)務(wù)是提高服服務(wù)質(zhì)量（（包括售前前服務(wù)和售售后服務(wù)）），保證產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)際際使用效果果，不斷促促使企業(yè)研研究和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量量2022/12/2914使用過(guò)程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容（（續(xù)）1、開(kāi)展技術(shù)術(shù)服務(wù)工工作2、認(rèn)真處處理出廠廠產(chǎn)品的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題3、調(diào)查產(chǎn)產(chǎn)品使用用效果和和用戶要要求調(diào)查的目目的在于于了解和和收集下下列情況況的資料料：A）出門(mén)的的產(chǎn)品盡盡管經(jīng)過(guò)過(guò)檢驗(yàn)合合格,在實(shí)際使使用中是是否真正正達(dá)到規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).B）產(chǎn)品在在使用中中雖然也也達(dá)到質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),但是否實(shí)實(shí)現(xiàn)了設(shè)設(shè)計(jì)所預(yù)預(yù)期的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo).C）除了原原先預(yù)期期達(dá)到的的質(zhì)量目目標(biāo)外,使用中還還有哪些些要求是是原先沒(méi)沒(méi)有考慮慮到的.D）隨著生生產(chǎn)的發(fā)發(fā)展和人人民生活活質(zhì)量的的不斷提提高,預(yù)計(jì)用戶戶今后可可能提出出哪些新新的要求求.2022/12/2915TQM的好處縮短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期降低所需需成本縮短庫(kù)存存周轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間提高生產(chǎn)產(chǎn)率追求企業(yè)業(yè)利益和和成功使顧客完完全滿意意最大限度度獲取利利潤(rùn)2022/12/2916第一節(jié)節(jié)顧顧客客滿意意管理理一、瞬瞬間間感受受二、顧顧客完完全滿滿意2022/12/2917瞬間感感受定義：：顧客在在每年年每月月每周周的每每一天天里與與提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)的的公司司或機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)生接接觸時(shí)時(shí)，他他們根根據(jù)自自己受受到接接待時(shí)時(shí)的感感覺(jué)，，對(duì)這這家公公司或或機(jī)構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)做出出默默默評(píng)價(jià)價(jià)。他他們將將這些些評(píng)價(jià)價(jià)牢記記在心心中的的評(píng)價(jià)價(jià)表中中。這這每一一張?jiān)u評(píng)價(jià)表表就是是一個(gè)個(gè)瞬間間感受受。2022/12/2918顧客的期期望與實(shí)實(shí)際感受受的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2022/12/2919瞬間感受受與一線線服務(wù)真正了解解顧客、、直接面面對(duì)顧客客的一線線員工應(yīng)應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定應(yīng)應(yīng)采取的的服務(wù)行行動(dòng)，同同時(shí)擔(dān)負(fù)負(fù)起更多多的責(zé)任任。因?yàn)闉樵跊Q定定公司命命運(yùn)的無(wú)無(wú)數(shù)次形形成瞬間間感受的的關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，一一線服務(wù)務(wù)是關(guān)鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。2022/12/2920客戶另找找賣主的的原因1%由由于于買方人人員亡故故3%由由于于營(yíng)業(yè)地地點(diǎn)變更更5%由由于于顧及其其他朋友友關(guān)系9%由由于于競(jìng)爭(zhēng)者者爭(zhēng)取客客戶14%由由于于客戶對(duì)對(duì)服務(wù)不不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022/12/2921由于顧客不不滿意，公公司會(huì)如此此迅速地失去市場(chǎng)場(chǎng)占有率24個(gè)顧客客不滿意但不作任何何投訴（96%）不投訴的顧顧客中有六六個(gè)有嚴(yán)重重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴訴（4%）2022/12/2922由于顧客不不滿意，公公司會(huì)如此此迅速地失去市場(chǎng)場(chǎng)占有率（（續(xù)前頁(yè)））解決我的問(wèn)問(wèn)題我可能會(huì)再再光顧別妄想我們不會(huì)再再來(lái)！快點(diǎn)解決我我的問(wèn)題我很可能會(huì)會(huì)再光顧解決我的問(wèn)問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)2022/12/2923什么是顧客客滿意管理理？超越顧客的期望2022/12/2924顧客眼中的的價(jià)值顧客從產(chǎn)品品或服務(wù)中中得到的收收益減去商商業(yè)成本所所得的利益益收益：所獲獲效用；成本：金錢(qián)錢(qián)支出；為為獲得滿足足所花時(shí)間間、精力、、獲取信息息和實(shí)物時(shí)時(shí)所經(jīng)歷的的種種不便便產(chǎn)品功能———效用、、利益———隱含的個(gè)個(gè)性化需求求2022/12/2925如何增加市場(chǎng)場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用2022/12/2926如何增加市場(chǎng)場(chǎng)占有率？（（續(xù)）一個(gè)成熟的市市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)場(chǎng)占有率2022/12/2927如何增加市場(chǎng)場(chǎng)占有率？（（續(xù)）運(yùn)送維修信貸資訊2022/12/2928市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略略價(jià)格導(dǎo)向。假假定本企業(yè)的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手基本相同，，就要靠提高高生產(chǎn)率、降降低成本來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。技術(shù)導(dǎo)向。在在技術(shù)上超過(guò)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建建立技術(shù)上的的暫時(shí)性壟斷斷地位。有了了這種優(yōu)勢(shì)，，就能在市場(chǎng)場(chǎng)初期賺取最最大的商業(yè)利利潤(rùn)，當(dāng)形成成一個(gè)良好的的循環(huán)后，自自己的企業(yè)就就會(huì)總是走在在別人前面。。這也就是““技術(shù)創(chuàng)新””的魅力。2022/12/2929市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策策略略（（續(xù)續(xù)1））質(zhì)量量導(dǎo)導(dǎo)向向。。就就是是以以質(zhì)質(zhì)量量為為中中心心，，重重視視產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，，增增加加消消費(fèi)費(fèi)者者信信心心，，促促進(jìn)進(jìn)消消費(fèi)費(fèi)者者購(gòu)購(gòu)買買。。服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向。。通通過(guò)過(guò)提提供供服服務(wù)務(wù)，，給給產(chǎn)產(chǎn)品品增增加加額額外外的的附附加加值值。。顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向。。把把消消費(fèi)費(fèi)者者的的意意見(jiàn)見(jiàn)帶帶進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，企企業(yè)業(yè)根根據(jù)據(jù)消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需要要制制定定策策略略和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品品（（霍霍利利菲菲爾爾德德的的耳耳朵朵，，長(zhǎng)長(zhǎng)虹虹））。。2022/12/2930競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)首先，技技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品特征征、營(yíng)銷銷戰(zhàn)略等等很容易易被競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手所所模仿，，但服務(wù)務(wù)卻是產(chǎn)產(chǎn)生差異異性的主主要手段段。其次，顧顧客服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量是整體體產(chǎn)品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顧客決決定購(gòu)買買和重復(fù)復(fù)購(gòu)買的的主要因因素。最后，領(lǐng)領(lǐng)先的制制造商是是在其現(xiàn)現(xiàn)存的商商務(wù)領(lǐng)域域之外通通過(guò)服務(wù)務(wù)而增加加價(jià)值，，尋求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。總之，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，就是是我們的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。2022/12/2931顧客導(dǎo)向的的要點(diǎn)把顧客放在在經(jīng)營(yíng)的中中心位置，，讓顧客需需求引導(dǎo)我我們的決策策。了解顧客及及其業(yè)務(wù)，，了解他們們使用產(chǎn)品品的目的、、時(shí)間、方方式、周期期等，從而而做出我們們的決策（（Motorola尋呼機(jī)）。。使自己以顧顧客的角度度進(jìn)行思考考——用顧顧客的眼睛睛看世界（（兒科診所所）。2022/12/2932顧客客角角度度看看世世界界————>價(jià)價(jià)值值期期待待2022/12/2933傳統(tǒng)統(tǒng)組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門(mén)管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022/12/2934顧客完全滿意意要點(diǎn)1.從顧客角度而而言，經(jīng)營(yíng)企企業(yè)的唯一目目的是滿足顧顧客的需要并并使顧客完全全滿意。2.企業(yè)銷售的不不是產(chǎn)品、服服務(wù)，而是效效用與價(jià)值。。3.顧客是以自己己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡衡量事物的價(jià)價(jià)值的，要想想令顧客滿意意，就必須以以顧客的眼光光來(lái)看待企業(yè)業(yè)提供的商品品、服務(wù)，乃乃至整個(gè)世界界。4.若存在影響顧顧客獲得所期期望的價(jià)值因因素，顧客就就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得得到與所付出出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)報(bào)，企業(yè)就有有一個(gè)不滿顧顧客。2022/12/2935顧客完完全滿滿意要要點(diǎn)（（續(xù)1）5.不滿意意的顧顧客不不是要要解決決的麻麻煩，，而是是爭(zhēng)取取事業(yè)業(yè)成功功的機(jī)機(jī)會(huì)。。6.有所要要求的的顧客客才是是企業(yè)業(yè)盡力力爭(zhēng)取取的對(duì)對(duì)象。。若總總能取取得苛苛刻挑挑剔的的顧客客的滿滿意和和信任任，你你的事事業(yè)必必能得得到發(fā)發(fā)展并并長(zhǎng)久久立于于不敗敗之地地。7.若決決心心致致力力于于成成功功處處理理與與不不滿滿的的顧顧客客間間的的關(guān)關(guān)系系，，工工作作重重心心應(yīng)應(yīng)在在顧顧客客身身上上，，而而不不是是銷銷售售上上。。8.首要要目目標(biāo)標(biāo)只只有有一一個(gè)個(gè)，，或或者者是是顧顧客客滿滿意意，，或或者者是是其其他他可可能能，，沒(méi)沒(méi)有有折折衷衷方方案案。。2022/12/2936顧客客完完全全滿滿意意要要點(diǎn)點(diǎn)（（續(xù)續(xù)2））9.你怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待一一線線員員工工，，一一線線員員工工就就會(huì)會(huì)怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待顧顧客客。。10.當(dāng)顧顧客客誠(chéng)誠(chéng)懇懇地地向向你你提提出出意意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)時(shí)，，他他是是在在幫幫你你的的忙忙，，而而他他自自己己也也清清楚楚這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。因因此此，，要要讓讓他他看看到到這這樣樣做做是是值值得得的的。。11.給顧顧客客以以意意外外的的驚驚喜喜。。要要想想留留住住一一位位不不滿滿的的顧顧客客，，必必須須投投入入額額外外的的價(jià)價(jià)值值去去彌彌補(bǔ)補(bǔ)最最初初許許諾諾卻卻未未能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)的的價(jià)價(jià)值值。。12.將每一位位顧客都都視作長(zhǎng)長(zhǎng)久的合合作伙伴伴，而不不是暫時(shí)時(shí)的顧客客來(lái)對(duì)待待。2022/12/2937顧客完全滿意意要點(diǎn)（續(xù)2）13.為不滿意的顧顧客提供一個(gè)個(gè)下次再來(lái)的的理由。14.每個(gè)組織都有有自己的顧客客群，只有那那些能持久地地給予顧客滿滿意感的組織織才能真正獲獲得生存和發(fā)發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)產(chǎn)品和提供服服務(wù)的全過(guò)程程，必須遵循循提高顧客滿滿意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度的原則。。2022/12/29382022/12/2939第二節(jié)六六西西格瑪質(zhì)量量一、DPU和DPMO與六西格瑪瑪2022/12/2940為什什么么要要測(cè)測(cè)量量質(zhì)質(zhì)量量？？了解解當(dāng)當(dāng)前前業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)水水平平————起起點(diǎn)點(diǎn)確定定改改進(jìn)進(jìn)方方法法和和目目標(biāo)標(biāo)沒(méi)有有測(cè)測(cè)量量就就沒(méi)沒(méi)有有管管理理，，沒(méi)有有管管理理就就沒(méi)沒(méi)有有提提高高2022/12/2941缺陷陷任何何導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客不不滿滿意意的的因因素素任何何對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或規(guī)規(guī)格格的的不不符符合合2022/12/2942典型缺缺陷和和單位位的舉舉例2022/12/2943單位缺缺陷數(shù)數(shù)單位缺缺陷數(shù)數(shù)，又又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)質(zhì)量的的通用用度量量。其其公式式為：：在任何何檢查查點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)的的缺陷陷數(shù)DPU=—————————————————————通過(guò)該該檢查查點(diǎn)的的單位位數(shù)對(duì)任何何一個(gè)個(gè)檢查查點(diǎn)都都可計(jì)計(jì)算其其DPU可對(duì)全全過(guò)程程做DPU的求和和計(jì)算算。進(jìn)進(jìn)行求求和計(jì)計(jì)算時(shí)時(shí)，可可稱為為每個(gè)個(gè)單位位中的的總?cè)比毕輸?shù)數(shù)，或或TDUDPU反映每每個(gè)單單位中中缺陷陷的個(gè)個(gè)數(shù)多多少，，但不不反映映缺陷陷的嚴(yán)嚴(yán)重程程度2022/12/2944單位缺缺陷數(shù)數(shù)的計(jì)計(jì)算例1職能：：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表表缺陷：：記記錄錄不準(zhǔn)準(zhǔn)確缺陷數(shù)數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：：每每個(gè)個(gè)條目目單位數(shù)數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2945單位缺缺陷數(shù)數(shù)的舉舉例2022/12/2946測(cè)量DPU的好處處A.分析目目前的的表現(xiàn)現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)產(chǎn)品和和或服服務(wù)的的質(zhì)量量C.對(duì)產(chǎn)品品、服服務(wù)、、流程程定出出水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計(jì)劃并并設(shè)計(jì)計(jì)出工工作流流程2022/12/2947百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）單位缺陷陷數(shù)（DPU））1,000,000=————————————————————一個(gè)單位位中的出出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)2022/12/2948出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)舉例例2022/12/2949為什么要要計(jì)算百百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有有不同復(fù)復(fù)雜程度度的產(chǎn)出出進(jìn)行公公平度量量的通用用尺度。。2022/12/2950DPMO舉例一份報(bào)紙紙一共有有40,000個(gè)條目目。假設(shè)設(shè)共計(jì)有有3,640個(gè)個(gè)缺陷是是排字員員造成的的，而編編輯也出出了3,640個(gè)缺陷陷。（排字工工或編輯輯）缺陷總數(shù)數(shù)/單位位總數(shù)=3,640/40,000=.091dpu排字工須須一個(gè)字字母一個(gè)個(gè)字母地地操作，，所以在在按鍵敲敲打上有有44個(gè)個(gè)出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位位出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考考慮每個(gè)個(gè)條目中中的每一一項(xiàng)，他他有4個(gè)個(gè)出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位位出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2951百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)的計(jì)算算例1.職能：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表缺陷：記記錄不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：：56個(gè)個(gè)單位：每每個(gè)個(gè)條目單位數(shù)：：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2952DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研研究究產(chǎn)品：項(xiàng)項(xiàng)目目管理報(bào)告告缺陷：條條目目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每每個(gè)個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)：5DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客客服務(wù)產(chǎn)品：熱線線回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷數(shù)：14單位：每次次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)：1DPU=DPMO=2022/12/2953百萬(wàn)萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例2022/12/2954西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)質(zhì)量好壞的量量度：某一過(guò)過(guò)程能產(chǎn)生完完美無(wú)缺的工工作的能力。。西格瑪特指某某個(gè)產(chǎn)品或某某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)運(yùn)作過(guò)程中的的完善程度，，是一個(gè)描述述工藝程序與與標(biāo)準(zhǔn)值之間間偏差的數(shù)據(jù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水水平上運(yùn)行可可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到到顧客完全滿滿意。2022/12/2955正態(tài)分布曲線線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體2022/12/2956六西格格瑪意意味著著在一一百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)出出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)中中不多于于3.4個(gè)個(gè)缺陷陷2022/12/2957為什么么99%還還不夠夠好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件2022/12/2958在制造造中應(yīng)應(yīng)用六六西格格瑪方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以來(lái)由由于質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)良，，MOTOROLA公司已達(dá)到到5.6個(gè)個(gè)西格格瑪水水平（（20失誤誤/百百萬(wàn)）），其其節(jié)省省下來(lái)來(lái)的費(fèi)費(fèi)用已已達(dá)110億美美元。。2022/12/2959二通通向向六西西格瑪瑪質(zhì)量量的六個(gè)個(gè)步驟驟2022/12/2960走向六西格格瑪?shù)牧鶄€(gè)個(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2961第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)。（換換句話說(shuō)———您是做做什么的？？）在第一步時(shí)時(shí)產(chǎn)生的信信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/2962第二步明確享用您您的產(chǎn)品或或服務(wù)的顧顧客是誰(shuí)，，以及他們們最關(guān)注的的事情。（（換句話說(shuō)說(shuō)您的工作作為誰(shuí)而做做？）集團(tuán)/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之客戶戶2022/12/2963第三步為了提供令顧顧客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，，請(qǐng)明確您的的需求是什么么？（換句話話說(shuō)，您完成成工作時(shí)需要要的是什么？？）第三步產(chǎn)生的的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)））供應(yīng)商A提供輸入的作作用供應(yīng)商B提供輸入的作作用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/2964第四步制訂工作的的過(guò)程。在第四步時(shí)時(shí)產(chǎn)生的信信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2022/12/2965第四步（續(xù)續(xù)）制訂工作的的過(guò)程：1.明確確該過(guò)程的的各個(gè)具體體步驟2.明確確各個(gè)步驟驟執(zhí)行時(shí)的的先后次序序，以及每每個(gè)步驟的的輸入及輸輸出3.明確確每一步驟驟內(nèi)完成的的程序4.過(guò)程程中的全部部排隊(duì)等候候時(shí)間及暫暫存點(diǎn)5.列明明一切工作作進(jìn)行檢查查的地點(diǎn)6.表明明出錯(cuò)或工工作不圓滿滿的原因7.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8.對(duì)全全過(guò)程進(jìn)行行一次實(shí)地地踏勘以證證實(shí)該流程程圖的正確確性2022/12/2966過(guò)程控制流流程圖中所所使用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉2022/12/2967第五五步步保證證過(guò)過(guò)程程無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)并并杜杜絕絕無(wú)無(wú)用用功功第五五步步的的改改進(jìn)進(jìn)措措施施分分為為兩兩類類：：一一類類是是為為了了降降低低產(chǎn)產(chǎn)生生差差錯(cuò)錯(cuò)概概率率，，另另一一類類是是為為了了盡盡量量縮縮短短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周周期期。。2022/12/2968降低產(chǎn)生生誤差概概率的方方法簡(jiǎn)化主要要工作任任務(wù)對(duì)誤差發(fā)發(fā)生點(diǎn)的的工作人人員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面面工作守守則或其其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔輔助材料料將程序及及格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化起起來(lái)制訂無(wú)失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動(dòng)群群眾獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策2022/12/2969縮短運(yùn)運(yùn)作周周期的的措施施杜絕無(wú)無(wú)效活活動(dòng)，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務(wù)務(wù)及步步驟杜絕排排隊(duì)及及積壓壓找出完完成主主要任任務(wù)的的更加加有效效的方方法其他任任何能能減少少錯(cuò)誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工重干干所需需的時(shí)時(shí)間2022/12/2970第六步測(cè)量、分析析、控制已已改進(jìn)的流流程以保證證不斷走向向完善第六步所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入的的作用供應(yīng)商B提供輸入的的作用集團(tuán)/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2總周期時(shí)間間測(cè)定產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的狀態(tài)信信息缺陷數(shù)測(cè)定定2022/12/2971第三節(jié)全全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管理理一、運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2022/12/2972摩托羅拉的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理理概念摩托羅拉面臨臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非非常激烈的市市場(chǎng)，假如我我們只是重復(fù)復(fù)過(guò)去的成就就，公司就得得不到進(jìn)一步步的成長(zhǎng)。我們將在所有有方面達(dá)到和和超越六西格格瑪；努力使使缺陷率每?jī)蓛赡杲档褪侗?。我們將在公司司所有業(yè)務(wù)部部門(mén)推行縮短短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的方法，力力爭(zhēng)在未來(lái)五五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期再縮短短十倍。2022/12/2973世界市場(chǎng)的未未來(lái)變化市場(chǎng)的全球化化程度進(jìn)一步步提高變化越來(lái)越頻頻繁：顧客的變化原材料的變化化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展展產(chǎn)品的改進(jìn)提提高技術(shù)將進(jìn)一步步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素素的人產(chǎn)品面市時(shí)間間加快2022/12/2974長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)來(lái)自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的的產(chǎn)品比誰(shuí)都快彌補(bǔ)差距2022/12/2975總運(yùn)轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對(duì)對(duì)某種產(chǎn)品或或服務(wù)的需求求到該需求得得到滿足所用用的時(shí)間。2022/12/2976卓有成效的總總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下下幾點(diǎn)：有效的行政周周期管理有效的設(shè)計(jì)