村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為進(jìn)一步明確轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)對處置的責(zé)任分工、工作流程和處置路徑，有效防范銀行業(yè)聲譽風(fēng)險，根據(jù)上級文件要求及統(tǒng)一部署，結(jié)合我行實際情況，制定本預(yù)案。第二條應(yīng)對原則（一）統(tǒng)籌應(yīng)對。加強輿情突發(fā)事件組織協(xié)調(diào)和歸口管理，各單位應(yīng)密切合作，做到渠道順暢、步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權(quán)威發(fā)布。（二）及時主動。第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情突發(fā)事件發(fā)展走向，把握對外信息發(fā)布的分寸和節(jié)奏，掌握輿情應(yīng)對的主動權(quán)。（三）疏堵結(jié)合。尊重事實，公開透明發(fā)布信息，真誠面對媒體和公眾，正確引導(dǎo)輿論走向。對各類可能造成重大負(fù)面影響的惡意負(fù)面輿情，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門有效處置。（四）注重合力。加強與政府網(wǎng)絡(luò)管理部門的溝通協(xié)調(diào)，構(gòu)筑媒體、銀行、協(xié)會、監(jiān)管、政府“五位一體”的輿情工作體系，形成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置合力。第二章突發(fā)事件的分級第三條特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件（1級），指滿足以下任意一項的事件：（一）涉及轄內(nèi)一家或多家單位，且影響范圍涉及山東省銀行業(yè)金融機構(gòu)正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能蔓延影響山東省外銀行業(yè)金融機構(gòu)正常經(jīng)營和經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）被輿論廣泛關(guān)注、可能引起市場波動、造成我行重大聲譽損失并影響其生存發(fā)展；（三）對一家或多家單位負(fù)面輿情滿足新聞跟帖5000條以上、主要社區(qū)跟帖5頁以上、BBS論壇訪問量10萬以上、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)800次以上等上述任意一項；（四）由銀監(jiān)會交辦的其他特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情。第四條重大網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件（2級），指滿足以下任意一項的事件：（一）涉及轄內(nèi)一家或多家單位，且影響范圍涉及兩個或兩個以上地區(qū)（地市級）的銀行業(yè)金融機構(gòu)正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響山東省范圍的經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）被輿論廣泛關(guān)注的，可能引發(fā)單家機構(gòu)聲譽風(fēng)險并造成市場波動的；（三）對一家或多家單位負(fù)面輿情滿足新聞跟帖2000條至5000條（含）、主要社區(qū)跟帖2頁至5頁（含）、BBS論壇訪問量5萬至10萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)400次至800次（含）等上述任意一項；（四）由山東銀監(jiān)局確定的其他符合條件的重大負(fù)面輿情。第五條較大網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件（3級），指滿足以下任意一項的事件：涉及一家或多家單位，且影響范圍涉及兩個或兩個以上縣（市轄區(qū)、縣級市）的銀行業(yè)金融機構(gòu)正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響煙臺市范圍的經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）對一家或多家單位負(fù)面輿情滿足新聞跟帖1000條至2000條（含）、主要社區(qū)跟帖1頁至2頁（含）、BBS論壇訪問量3萬至5萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)200次至400次（含）等上述任意一項；第六條一般網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件（4級）（一）影響一個縣（市轄區(qū)、縣級市）的銀行業(yè)金融機構(gòu)正常經(jīng)營，進(jìn)而有可能影響該區(qū)域經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）對一家或多家單位負(fù)面輿情滿足新聞跟帖500條至1000條（含）、主要社區(qū)跟帖1頁、BBS論壇訪問量1萬至3萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)100次至200次（含）等上述任意一項；（三）其他達(dá)不到1、2、3級突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)但有一定影響力的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。第七條當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件分級指標(biāo)有交叉、難以判定級別時，按較高一級處理，防止風(fēng)險的擴散；當(dāng)風(fēng)險事件的等級隨著時間的推移上升后，按升級后的級別程序處理。第三章應(yīng)急處置組織體系及職責(zé)分工第八條我行設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）。組長由網(wǎng)絡(luò)輿情分管行長擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員為總行各部門總經(jīng)理。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在合規(guī)風(fēng)險部。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置需要設(shè)立相關(guān)專業(yè)小組，抽調(diào)相關(guān)部門人員參與。第九條領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室職責(zé)分工（一）領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：1．統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；2．決定啟動、終止本預(yù)案；3．認(rèn)定并調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件等級；4．協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作；5．決定重大的處置措施和新聞報道的重大事項；6．負(fù)責(zé)處置其他重要事項的決策。（二）各成員在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下，負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作，及時報告事件的發(fā)生及進(jìn)展情況，提出相應(yīng)的應(yīng)急處置建議和措施；擬定輿情應(yīng)對口徑，并按照領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的統(tǒng)一調(diào)度出面應(yīng)對媒體；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。（三）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件相關(guān)的日常具體工作，促進(jìn)信息的共享及協(xié)調(diào)。1．匯總、制定統(tǒng)一的輿情答復(fù)口徑；2．負(fù)責(zé)收集、整理、上報、通報有關(guān)信息資料；3．按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求召集會議；4．按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；5．督促、指導(dǎo)有關(guān)部門落實應(yīng)急措施；6．收集、整理、保管有關(guān)檔案材料；7．完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。第四章監(jiān)測預(yù)警第十條我行建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情檢測機制，多渠道關(guān)注網(wǎng)絡(luò)及各類新媒體的相關(guān)信息。第十一條我行建立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警體系，設(shè)置預(yù)警信號，加強監(jiān)測、引導(dǎo)，并及時對聲譽風(fēng)險狀況作出判斷。在向煙臺銀監(jiān)分局報告檢測到的網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)對預(yù)警級別、建議采取的應(yīng)急響應(yīng)級別及措施等做出初步判斷。第十二條領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測信息或相關(guān)單位提供的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警信息，分析研判，對可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警并采取對應(yīng)措施。預(yù)警級別分為四級，從低到高分別為：藍(lán)色預(yù)警、黃色預(yù)警、橙色預(yù)警和紅色預(yù)警。（一）藍(lán)色預(yù)警（一般突發(fā)事件）1．領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各相關(guān)成員單位加強網(wǎng)絡(luò)輿情值班，保持通信聯(lián)絡(luò)暢通，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，收集、匯總監(jiān)測信息，重要信息及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2．針對預(yù)警內(nèi)容視情況督促相關(guān)單位采取輿情應(yīng)對措施。（二）黃色預(yù)警（較大突發(fā)事件）1．在藍(lán)色預(yù)警的基礎(chǔ)上，加強領(lǐng)導(dǎo)帶班和24小時值班，保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各單位要逐級上報相關(guān)信息。2．領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時聯(lián)系職能部門，對預(yù)警信息和事態(tài)發(fā)展進(jìn)行研判，制定防范措施，指導(dǎo)各單位做好預(yù)防工作。（三）橙色預(yù)警（重大突發(fā)事件）1．在黃色預(yù)警的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)全面掌握情況，部署預(yù)警響應(yīng)措施。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和相關(guān)單位加強監(jiān)測和情報搜集工作，每天早、中、晚三次向煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)辦公室報送相關(guān)信息，重要信息隨時報告。2．制定防范措施，指導(dǎo)各單位加強風(fēng)險評估，密切與媒體的溝通交流，動態(tài)發(fā)布信息，在宣傳部門和政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的支持下，開展風(fēng)險控制工作。（四）紅色預(yù)警（特別重大突發(fā)事件）1．在橙色預(yù)警的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，在煙臺銀監(jiān)分局的領(lǐng)導(dǎo)下開展預(yù)警相應(yīng)工作。2．領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)單位加強與地方黨委政府及宣傳、網(wǎng)絡(luò)管理部門的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)，加強綜合研判和情報共享，高度關(guān)注事態(tài)發(fā)展，每4小時調(diào)度一次應(yīng)對處置情況，持續(xù)、動態(tài)跟進(jìn)預(yù)警相應(yīng)措施。第十三條預(yù)警信息發(fā)布后，各相關(guān)部門、單位應(yīng)依據(jù)發(fā)布的預(yù)警級別，進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，啟動相應(yīng)級別響應(yīng)，組織部署所屬力量，履行承擔(dān)的職責(zé)。第五章應(yīng)急響應(yīng)和處置第十四條基本響應(yīng)。相關(guān)單位啟動基本響應(yīng)，并區(qū)別四級突發(fā)事件分類采取應(yīng)對措施。（一）控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延?？傂袘?yīng)立即啟動本機構(gòu)應(yīng)急預(yù)案，采取各種措施先期處置，及時控制事態(tài)發(fā)展，最大限度的防治網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件蔓延。（二）快速判斷事件性質(zhì)和危害程度。盡快分析網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生原因，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)載、關(guān)注情況，初步判斷事件的影響、危害和可能波及的范圍，提出應(yīng)對措施建議。（三）及時報告信息。我行在先期處置的同時，按照預(yù)案要求及時向煙臺銀監(jiān)分局報告事件信息。（四）做好網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、處置的記錄和證據(jù)留存。第十五條分級響應(yīng)啟動權(quán)限（一）1級響應(yīng)（特別重大突發(fā)事件）1級響應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組及時報請我行主要負(fù)責(zé)人啟動，并立即上報煙臺銀監(jiān)分局請求指導(dǎo)幫助，根據(jù)煙臺銀監(jiān)分局的統(tǒng)一部署開展處置。（二）2級響應(yīng)（重大突發(fā)事件）領(lǐng)導(dǎo)小組啟動2級響應(yīng)，并上報至煙臺銀監(jiān)分局，在煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、組織下開展應(yīng)急處置工作。（三）3級響應(yīng)（較大突發(fā)事件）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室啟動3級響應(yīng)和本級應(yīng)急預(yù)案，上報煙臺銀監(jiān)分局；在煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作，并將處置情況上報至煙臺銀監(jiān)分局。（四）4級響應(yīng)（一般突發(fā)事件）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室啟動4級響應(yīng)和本級應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、組織應(yīng)急處置工作，并將處置情況上報至煙臺銀監(jiān)分局。第十六條突發(fā)事件報告。我行應(yīng)區(qū)分突發(fā)事件級別進(jìn)行書面報告（見附件1、2）。（一）報告的基本原則1．及時性：最先獲悉網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的部門或單位，應(yīng)當(dāng)在第一時間按規(guī)定報告相關(guān)部門或單位。2．準(zhǔn)確性：報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷。3．規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范。（二）報告的主要內(nèi)容1．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件級別，所涉及的單位名稱、地點、時間。2．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。3．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施。4．其他與本網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容。（三）報告的一般程序1．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生后，我行應(yīng)對事件等級進(jìn)行初步判斷評估，并立即向煙臺銀監(jiān)分局報告，同時報告當(dāng)?shù)卣?．我行應(yīng)及時向煙臺銀監(jiān)分局更新報送事件發(fā)展情況，并隨時接受煙臺銀監(jiān)分局的詢問。（四）報告的時限要求1．發(fā)生1級網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，我行應(yīng)在事件發(fā)生時起1小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告。2．發(fā)生2級網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，我行應(yīng)在事件發(fā)生時起2小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告。3．發(fā)生3級網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，我行應(yīng)在事件發(fā)生時起4小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告。4．發(fā)生4級網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，我行應(yīng)在事件發(fā)生時起4小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告。第十七條處置措施（一）突發(fā)事件發(fā)生后，我行應(yīng)立即根據(jù)內(nèi)部有關(guān)制度規(guī)定，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理，處置措施包括但不限于：在總行及事發(fā)單位成立專門的應(yīng)急處置機構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)對，防止公眾情緒激化，并及時向董事會報告有關(guān)情況。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組在接到1級、2級、3級突發(fā)事件報告后，應(yīng)在煙臺銀監(jiān)分局指導(dǎo)下，采取各種可能的措施開展處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員應(yīng)利用本部門的業(yè)務(wù)資源、專業(yè)技術(shù)和工作經(jīng)驗，根據(jù)本預(yù)案各司其職。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急工作的需要，可采取派出應(yīng)急專案小組等特別措施開展應(yīng)急工作。第十八條輿論引導(dǎo)根據(jù)有關(guān)保密規(guī)定和實際需要，領(lǐng)導(dǎo)小組可向公眾適當(dāng)披露有關(guān)信息，或通過有關(guān)媒體對突發(fā)事件進(jìn)行適當(dāng)報道，引導(dǎo)社會輿論，維護(hù)社會穩(wěn)定。對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的信息披露應(yīng)把握以下原則：（一）設(shè)置專門的新聞發(fā)言人，對外宣傳和答復(fù)的口徑一致、恰當(dāng)。對外披露內(nèi)容應(yīng)經(jīng)保密職能部門核查。（二）設(shè)置專門的采訪接待部門，相關(guān)人員的行為統(tǒng)一、規(guī)范，對外答復(fù)及時、積極、正面，切實起到安撫客戶、疏導(dǎo)情緒和化解矛盾的作用。其他部門和人員不得擅自接受新聞媒體采訪。（三）注意同業(yè)對外宣傳口徑，保持協(xié)調(diào)。（四）宣傳與答復(fù)內(nèi)容應(yīng)書面記錄并留檔保存。第六章后期處置第十九條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)輿情處置進(jìn)展情況，密切監(jiān)測事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步反彈和擴大，全面做好事件善后處置工作。第二十條總結(jié)評估（一）1級、2級、3級網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織有關(guān)部門對事件發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)與評估，形成書面評估報告，上報領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時上報煙臺銀監(jiān)分局。（二）對參與網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的單位或個人，給予適當(dāng)獎勵；造成重大負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的，視情節(jié)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究當(dāng)事人刑事責(zé)任。第七章應(yīng)急保障第二十一條