飯店前廳管理教學(xué)大綱

飯店前廳管理教學(xué)大綱FrontOfficeManagement）適用專業(yè)：旅游管理本科課程編號：1102402014前修課程：飯店管理概論學(xué)分：2.5總學(xué)時：40一、課程性質(zhì)、目的與要求課程性質(zhì)：專業(yè)限選課課程目的：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生從旅游業(yè)和前廳管理的角度掌握旅游企業(yè)前廳管理作為一門旅游專業(yè)學(xué)科課程的知識體系。教學(xué)要求：要求學(xué)生重點掌握旅游企業(yè)前廳管理作為一門學(xué)科的理論體系框架，具體如旅游企業(yè)前廳管理的對象、旅游企業(yè)前廳管理的崗位、旅游企業(yè)前廳管理的內(nèi)容等；同時切合市場的角度，了解前廳業(yè)務(wù)在飯店中的運轉(zhuǎn)。二、教學(xué)內(nèi)容理論總學(xué)時：24學(xué)時第一章：飯店前廳管理概述3學(xué)時基本要求：理解飯店前廳管理的對象、內(nèi)容，組織機構(gòu)，重要崗位等等重點：前廳管理的內(nèi)容難點：前廳管理的人員素質(zhì)要求第二章：前廳預(yù)訂管理4學(xué)時基本要求：掌握預(yù)訂的渠道、方式、預(yù)訂的類別、程序以及在預(yù)訂過程的遇到的突發(fā)事件。重點：預(yù)訂渠道難點：超額預(yù)訂第三章：前廳接待管理5學(xué)時基本要求：掌握前廳接待程序，了解登記入住的必要性。重點：接待程序難點：接待過程中的突發(fā)事件第四章：前廳禮賓管理4學(xué)時基本要求：掌握禮賓部崗位設(shè)置，禮賓部工作特點等等重點：行李、門童難點：金鑰匙第五章：前廳其他服務(wù)管理3學(xué)時基本要求：了解話務(wù)中心、商務(wù)中心、訂票中心等部門的運轉(zhuǎn)重點：話務(wù)中心難點：無第六章：前廳銷售管理5學(xué)時基本要求：掌握客房產(chǎn)品狀況類型、分配房間、銷售技巧等等重點：分配房間難點：客房產(chǎn)品銷售技巧三、實踐環(huán)節(jié)或相關(guān)課程 實踐總學(xué)時：16學(xué)時序號實驗項目名稱實驗類型實驗要求實驗內(nèi)容簡介應(yīng)達到的基本要求學(xué)時分配1前廳接待程序操作必做利用計算機軟件掌握前廳接待程序熟練操作82前廳銷售技巧操作必做向模擬客人推銷客房產(chǎn)品熟練操作8注：1、實驗類型：演示、驗證、操作、綜合、設(shè)計、研究。2、實驗要求：指必做、選做。3、8學(xué)時以上（不含8學(xué)時）實踐環(huán)節(jié)需單獨設(shè)置大綱。四、課時分配序號章節(jié)內(nèi)容理論環(huán)節(jié)時數(shù)實驗時數(shù)其他環(huán)節(jié)1一飯店前廳管理概述32二前廳預(yù)訂管理43三前廳接待管理584四前廳禮賓管理45五前廳其他服務(wù)管理36六前廳銷售管理58合計2416總學(xué)分2.5總學(xué)時40五、建議教材與教學(xué)參考書序號書名編者出版社版本1飯店前廳與客房管理嚴偉、張維亞上海交大出版社20102飯店