質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量管理系列培訓(xùn)教材

質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

主講人：譚理主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)第二部分：正確的質(zhì)量概念第三部分：如何樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念第一部分質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)

概論質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。人類通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力這一新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理提出許多新的要求。提高質(zhì)量管理水平是所有企業(yè)面臨的緊迫問(wèn)題。1.質(zhì)量Quality一組固有特性（Characteristic）滿足要求的程度。特性指“可區(qū)分的特征”，有各種類別的特征，如：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的；其內(nèi)容可以包括：性能、安全性、壽命、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等等。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量及與質(zhì)量相關(guān)的的概念2.要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修飾詞來(lái)表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明確的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。3.過(guò)程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入。組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。4.產(chǎn)品product

過(guò)程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類別①服務(wù)（如運(yùn)輸）②軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）③硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）④流程性材料（如潤(rùn)滑油）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流動(dòng)性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。5.組織organization

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。安排通常是有序的。組織可以是公有的，或是私有的。6.顧客customer

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方顧客可以是組織內(nèi)部或外部的7.合格（符合）conformity

滿足要求8.不合格（不符合）nonconformity

未滿足要求9.缺陷defect

未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求區(qū)分缺陷與不合格是十分重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。10.預(yù)防措施施preventiveaction為消除潛潛在不合格或其他潛潛在不期期望情況況的原因因所采取取的措施施一個(gè)潛在在不合格格可以有有若干個(gè)個(gè)原因采取預(yù)防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生。11.糾正措施施correctionaction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施一個(gè)不合合格可以以有若干干個(gè)原因因采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預(yù)預(yù)防措施施是為了了防止發(fā)發(fā)生。12.糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格所采取的的措施糾正可連連同糾正正措施一一起實(shí)施施。返工或降降級(jí)可作作為糾正正的示例例13.顧客滿意意customersatisfaction顧客對(duì)其要求已被滿足足的程度度的感受受顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見(jiàn)見(jiàn)的表達(dá)達(dá)形式，，但是沒(méi)沒(méi)有抱怨怨并不一一定表明明顧客很很滿意。。即使規(guī)定定的顧客客要求符符號(hào)顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。14.質(zhì)量方針針qualitypolicy由組織的的最高管理理者正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗旨和方方向。質(zhì)量方針針是組織織在質(zhì)量量方面總總的戰(zhàn)略略性的行行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)和目標(biāo)標(biāo)。15.管理management指揮和控控制組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)16.質(zhì)量管理理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮揮和控制制組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。在質(zhì)量方方面的指指揮和控控制活動(dòng)動(dòng)，通常常包括制制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，以及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量管理理是一個(gè)個(gè)組織所所有管理理內(nèi)容中中的重要要組成部部分，包包括為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量方針?biāo)M(jìn)行的的規(guī)劃、、組織、、資源分分配、協(xié)協(xié)調(diào)、監(jiān)監(jiān)督考核核和評(píng)價(jià)價(jià)等一系系列活動(dòng)動(dòng)。17.質(zhì)量控制制qualitycontrol質(zhì)量管理理的一部部分,致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。質(zhì)量要求求：對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、或體系的固有特特性要求。質(zhì)量控制制貫穿于于產(chǎn)品形形成的全全過(guò)程，，對(duì)產(chǎn)品品形成的的全過(guò)程程的所有有環(huán)節(jié)和和階段中中有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動(dòng)動(dòng)都進(jìn)行行控制。。質(zhì)量控制制的基本本目的：：預(yù)防。。質(zhì)量控制制基本出出發(fā)點(diǎn)：：產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果果。為了使控控制發(fā)揮揮作用，，必須注注重以下下三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)：1）凡影響達(dá)達(dá)到質(zhì)量量要求的的各種作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動(dòng)動(dòng)要制訂訂計(jì)劃和和程序。。2）保證計(jì)劃劃和程序序的實(shí)施施，并在在實(shí)施過(guò)過(guò)程中進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)的評(píng)價(jià)價(jià)和驗(yàn)證證。3）對(duì)不符合合計(jì)劃和和程序活活動(dòng)的情情況進(jìn)行行分析，，對(duì)異常常活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行處置置并采取取糾正措措施。第二部分分正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念傳統(tǒng)組織織面臨的的問(wèn)題你的組織織是可信信賴的嗎嗎？員工都想想把他們們的工作作做得更更好，但但卻不明明確做什什么或如如何去做做；許多公司司的浪費(fèi)費(fèi)超過(guò)了了收入的的25%；5個(gè)錯(cuò)誤觀觀念：質(zhì)量就是是美好的的東西質(zhì)量是無(wú)無(wú)法評(píng)估估或衡量量的質(zhì)量有經(jīng)經(jīng)濟(jì)成本本所有的問(wèn)問(wèn)題都是是由一線線的人員員造成的的質(zhì)量部門(mén)門(mén)對(duì)質(zhì)量量問(wèn)題負(fù)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量量管理全面質(zhì)量量管理理理論產(chǎn)生生于20世紀(jì)60年代代，至今今仍在不不斷的發(fā)發(fā)展完善善過(guò)程中中。其代代表人物物是美國(guó)國(guó)質(zhì)量管管理專家家費(fèi)根鮑鮑姆（A·V··Feigenbaum））和朱蘭（（J·M··Juran）等。全面質(zhì)量量管理的的基本特特點(diǎn)是““三全””和“一一多樣””：全面的質(zhì)質(zhì)量管理理全過(guò)程的的質(zhì)量管管理全員參加加的管理理質(zhì)量管理理方法多多樣化全面的質(zhì)質(zhì)量管理理管理對(duì)對(duì)象不不限于于狹義義的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，擴(kuò)大大到過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和工工作質(zhì)質(zhì)量。。強(qiáng)調(diào)以以過(guò)程程質(zhì)量量和工工作質(zhì)質(zhì)量來(lái)來(lái)保證證產(chǎn)品品質(zhì)量量，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)提提高過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量和和工作作質(zhì)量量的重重要性性。強(qiáng)調(diào)質(zhì)質(zhì)量管管理的的廣義義性，，即在在進(jìn)行行質(zhì)量量管理理的同同時(shí)，，還要要進(jìn)行行產(chǎn)量量、成成本、、生產(chǎn)產(chǎn)率、、和交交貨期期等的的管理理，保保證低低消耗耗、低低成本本和按按期交交貨，，提高高組織織經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。全過(guò)程程的管管理對(duì)產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計(jì)階階段、、生產(chǎn)產(chǎn)制造造階段段、使使用和和售后后服務(wù)務(wù)階段段實(shí)施施全過(guò)過(guò)程的的質(zhì)量量管理理對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量量形成成的全全過(guò)程程各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)加以以管理理，形形成一一個(gè)綜綜合性性的質(zhì)質(zhì)量管管理工工作體體系。。以防為為主，，防檢檢結(jié)合合，重重在提提高質(zhì)量管管理方方法的的多樣樣化全面質(zhì)質(zhì)量管管理是是集管管理科科學(xué)和和多種種技術(shù)術(shù)為一一體的的一門(mén)門(mén)科學(xué)學(xué)。全面、、綜合合的運(yùn)運(yùn)用多多種方方法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管管理，，是全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的客觀觀要求求。影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的因素素越來(lái)來(lái)越復(fù)復(fù)雜，，必須須根據(jù)據(jù)不同同情況況，靈靈活運(yùn)運(yùn)用各各種現(xiàn)現(xiàn)代化化管理理方法法和措措施加加以綜綜合治治理。。全員參參與的的質(zhì)量量管理理全員的的質(zhì)量量教育育和培培訓(xùn)明確的的職責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)限和和聯(lián)系系方式式開(kāi)展各各種形形式的的基層層質(zhì)量量管理理活動(dòng)動(dòng)分明嚴(yán)嚴(yán)格的的質(zhì)量量獎(jiǎng)罰罰制度度質(zhì)量管管理，，人人人有責(zé)責(zé)過(guò)程方方法——PDCA循環(huán)二、PDCA循環(huán)要搞好好質(zhì)量量管理理，除除了有有一個(gè)個(gè)正確確的指指導(dǎo)思思想，，還必必須有有一定定的工工作程程序和和管理理方法法，PDCA循環(huán)就就是質(zhì)質(zhì)量管管理活活動(dòng)所所應(yīng)遵遵守的的科學(xué)學(xué)工作作程序序，是是全面面質(zhì)量量管理理的基基本工工作方方法。。PDCA循環(huán)是是由““質(zhì)量量控制制之父父”休哈特特（Walter.A.Shewhart)提出，，隨后后被美美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)專家家戴明明（W.E.Deming））采納，，宣傳傳，獲獲得普普及。。故也也稱為為戴明明環(huán)活活動(dòng)。。PDCA循環(huán)中中的四四個(gè)英英文字字母分分別是是P表示Plan（（計(jì)劃））、D表示Do（（執(zhí)行））、C表示Check（檢查））、A表示Action（（處理））的縮縮寫(xiě)。。它反反映了了質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)和完完成各各項(xiàng)工工作必必須經(jīng)經(jīng)過(guò)的的4個(gè)個(gè)階段段。這這4個(gè)個(gè)階段段不斷斷循環(huán)環(huán)下去去，周周而復(fù)復(fù)始，，使質(zhì)質(zhì)量不不斷改改進(jìn)。。AP處理計(jì)劃CD檢查執(zhí)行PDCA循環(huán)的特點(diǎn)點(diǎn)一是大環(huán)套套小環(huán)，互互相銜接，，互相促進(jìn)進(jìn)；二是如同爬爬樓梯，螺螺旋式上升升，不斷循循環(huán)、不斷斷上升。通過(guò)PDCA循環(huán)，使組組織各環(huán)節(jié)節(jié)、各方面面的工作相相互結(jié)合、、相互促進(jìn)進(jìn)，形成一一個(gè)整體。。整個(gè)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理體系構(gòu)構(gòu)成一個(gè)大大的PDCA循環(huán)，各部部門(mén)、各環(huán)環(huán)節(jié)又都有有小的PDCA循環(huán)，依次次又有更小小的PDCA循環(huán)，從而而形成一個(gè)個(gè)大環(huán)套小小環(huán)的綜合合質(zhì)量管理理體系。經(jīng)經(jīng)過(guò)一個(gè)PDCA循環(huán)，使一一些質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題得到解解決，質(zhì)量量水平因此此得到提高高，從而跨跨上更高一一級(jí)臺(tái)階，，而下一次次循環(huán)將是是在該次循循環(huán)已經(jīng)提提高的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行，，如此循環(huán)環(huán)，使產(chǎn)品品質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)、不不斷提高。。APCDAPCDAPCDAPCD維持維持改善改善PDCA具體實(shí)施的的要點(diǎn)（1）計(jì)劃制制訂階段———P階段第一，對(duì)質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行分析,找出存在在的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題；第二，分析析造成產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題題的各種原原因和影響響因素；第三，從各各種原因中中找出影響響質(zhì)量的主主要原因；；第四，針對(duì)對(duì)影響質(zhì)量量問(wèn)題的主主要原因制制訂對(duì)策，，擬定相應(yīng)應(yīng)的管理和和技術(shù)組織織措施，提提出執(zhí)行計(jì)計(jì)劃。（2）計(jì)劃劃執(zhí)行階段段——D階段按照預(yù)定的的質(zhì)量計(jì)劃劃、目標(biāo)和和措施及其其分工去實(shí)實(shí)際執(zhí)行。。（3）執(zhí)行行結(jié)果的檢檢查階段———C階段根據(jù)計(jì)劃的的要求，對(duì)對(duì)實(shí)際執(zhí)行行情況進(jìn)行行檢查，尋尋找和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行行過(guò)程中的的問(wèn)題。（4）處理理階段———A階段對(duì)存在的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行深深入的剖析析，具體分分為兩個(gè)步步驟：第一，根據(jù)據(jù)檢查的結(jié)結(jié)果，總結(jié)結(jié)成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗敗的教訓(xùn)。。納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鞏固成成績(jī)。第二，提出出該循環(huán)尚尚未解決的的問(wèn)題，并并將其轉(zhuǎn)到到下一循環(huán)環(huán)中去。ByQualityControlDepartment二、質(zhì)量管管理八項(xiàng)原原則以顧客為中中心組織依存于于顧客。因因此，組織織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前前和未來(lái)的的需求，滿滿足顧客要要求并爭(zhēng)取取超越顧客客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立立組織同意意的宗旨及及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持持員工能充充分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員都都市組織之之本，只有有他們充分分參與，才才能使他們們的才干為為組織帶來(lái)來(lái)收益。過(guò)程方法將活動(dòng)和相相關(guān)的資源源作為過(guò)程程進(jìn)行管理理，可以更更高效地得得到期望的的結(jié)果管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程作作為系統(tǒng)加加以識(shí)別、、理解和管管理，有助助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的有效效性和效率率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總總體業(yè)績(jī)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是組織織的一個(gè)永永恒目標(biāo)。?；谑聦?shí)的的決策方法法有效決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎(chǔ)上。與供方互利利的關(guān)系組織與供方是相互互依存的，，互利的關(guān)關(guān)系可增強(qiáng)強(qiáng)雙方創(chuàng)造造價(jià)值的能能力?？藙谑勘取闳毕莨芾砝硪粋€(gè)核心：：第一次就就把事情做做對(duì)（“創(chuàng)造了了永恒的質(zhì)質(zhì)量符號(hào)，，改變了美美國(guó)人做人人做事的方方法”）二個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)：有用的的和可信賴賴的三個(gè)代表：：用戶、供供應(yīng)商和員員工四項(xiàng)基本原原則：定義義、系統(tǒng)、、標(biāo)準(zhǔn)、衡衡量五個(gè)解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟六個(gè)變革管管理的階段段十四個(gè)改進(jìn)進(jìn)步驟質(zhì)量管理四四項(xiàng)基本原原則質(zhì)量的定義義=符合要求求，不是是“好””質(zhì)量的系系統(tǒng)=預(yù)防，不不是檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量的工工作準(zhǔn)則則=零缺陷，，不是““差不多多就好””質(zhì)量的衡衡量=不符合要要求代價(jià)價(jià)（PONC）（因返返工而發(fā)發(fā)生的額額外成本本），，不是指指數(shù)。第一次不不做對(duì)，，事倍功功半把正確的的事情一一次做對(duì)對(duì)需要具具備的要要素絕大多數(shù)數(shù)組織沒(méi)沒(méi)有正確確的哲學(xué)學(xué)：“所有的的工作是是一個(gè)過(guò)過(guò)程”和“四項(xiàng)基基本原則則”控制衡量(被動(dòng)的信息)速度計(jì)保證體系和過(guò)程(被動(dòng)的信息)交通規(guī)則管理哲學(xué)(鞭策行動(dòng))“第一次把事情作對(duì)”第三部分分如何何樹(shù)立正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念態(tài)度決定定一切，，思想決決定行動(dòng)動(dòng)品質(zhì)是由由人做出出來(lái)的，，品質(zhì)的的高低往往往取決決于人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度，，如果人人員的品品質(zhì)觀念念和態(tài)度度發(fā)生偏偏差，則則品質(zhì)體體系再完完善，品品質(zhì)控制制方法再再先進(jìn)也也沒(méi)用如果有正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念，則在在工作中中把質(zhì)量量放在首首位。相相反，就就會(huì)反感感，忽視視質(zhì)量工工作，更更談不上上把質(zhì)量量放在首首位。思想決定定行動(dòng)絕大多數(shù)數(shù)是管理者和工人人的思想想意識(shí)決決定了生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)量狀狀況。1.如果你認(rèn)認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題比率率在97%是合理的的，那么么你就一一定不會(huì)會(huì)持續(xù)改改善這3%的次品率率。2.如果你認(rèn)認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中中堆積產(chǎn)產(chǎn)品是很很正常的的事，那那么你就就一定不不會(huì)去改改善那些些產(chǎn)品堆堆積的問(wèn)問(wèn)題。3.如果你認(rèn)認(rèn)為這件件事是不不可能完完成的，，那么你你一定不不會(huì)再想想辦法去去完成它它。有關(guān)質(zhì)量量管理的的基本意意識(shí)質(zhì)量管理理，始于于教育，，而終于于教育。。質(zhì)量管理理，貴在在一次就就能把事事做好。。質(zhì)量管理理，在于于全員參參予。質(zhì)量管理理，在于于始與終終合一。。質(zhì)量管理理，在于于領(lǐng)導(dǎo)的的絕對(duì)支支持。質(zhì)量管理理，在于于滿足客客戶要求求。兩個(gè)哲理理故事割草的男男孩一個(gè)替人人割草打打工的男男孩打電電話給一一位陳太太太說(shuō)：：“您需需不需要要割草？？”陳陳太太太回答答說(shuō)：““不需要要了，我我已有了了割草工工?！蹦心泻⒂终f(shuō)說(shuō)：“我我會(huì)幫您您拔掉花花叢中的的雜草。?！标愱愄卮鸫穑骸拔椅业母畈莶莨ひ沧鲎隽?。””男男孩又又說(shuō)：““我會(huì)幫幫您把草草與走道道的四周周割齊。?！标愱愄f(shuō)：：“我請(qǐng)請(qǐng)的那人人也已做做了，謝謝謝你，，我不需需要新的的割草工工人?！薄蹦心泻⒈惚銙炝穗婋娫?，此此時(shí)男孩孩的室友友問(wèn)他說(shuō)說(shuō)：“你你不是就就在陳太太太那割割草打工工嗎？為為什么還還要打這這電話？？”男男孩孩說(shuō)：““我只是是想知道道我做得得有多好好！”兩個(gè)哲理理故事循規(guī)蹈矩矩的德國(guó)國(guó)人中國(guó)的留留德大學(xué)學(xué)生見(jiàn)德德國(guó)人做做事刻板板，不知知變通，，就存心心捉弄他他們一番番。大學(xué)學(xué)生們?cè)谠谙噜彽牡膬蓚€(gè)電電話亭上上分別標(biāo)標(biāo)上了““男”““女”的的字樣，，然后躲躲到暗處處，看““死心眼眼”的德德國(guó)人到到底會(huì)怎怎么樣做做。結(jié)果果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，所所有到電電話亭打打電話的的人，都都像是看看到廁所所標(biāo)志那那樣，毫毫無(wú)怨言言地進(jìn)入入自己該該進(jìn)的那那個(gè)亭子子。有一一段時(shí)間間，“女女亭”閑閑置，““男亭““那邊寧寧可排隊(duì)隊(duì)也不往往“女亭亭”