質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教

什么是質(zhì)量管理？

劉義光

北京麥課在線教育技術(shù)有限責(zé)任公司關(guān)于ISO9000您了解ISO9000嗎?不了解有所了解比較了解一個(gè)例子ISO9000中有不認(rèn)識(shí)的字嗎？某博士的疑問(wèn)“需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”關(guān)于組織的管理水平給您的組織管理打分80—100分、60—79分、30—59分、0—29分管理的五個(gè)水平對(duì)應(yīng)無(wú)、應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、卓越模式華為的分?jǐn)?shù)1.82.32.53.5ISO9000是指管理的水平什么是產(chǎn)品？過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品分類硬件軟件服務(wù)流程性材料字典是什么？教育的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品及服務(wù)的理解教育產(chǎn)品分析學(xué)校活動(dòng)教育服務(wù)學(xué)生的提高滿足需求主體是學(xué)校主體是學(xué)生學(xué)生自身、家庭、社會(huì)產(chǎn)品：學(xué)生、學(xué)生的提高、教育服務(wù)誰(shuí)是顧客？接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例消費(fèi)者委托人最終使用者零售商受益者采購(gòu)方 等等教育類組織的顧客是誰(shuí)？什么是質(zhì)量？質(zhì)量是什么？ISO9000中的定義：一組固有特性滿足要求的程度明示的、通常隱含的、必須履行的、不同相關(guān)方提出、可以是多方面的（學(xué)校的固有特性分析）質(zhì)量的特性廣義性不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量；時(shí)效性變化的要求相對(duì)性需求不同，質(zhì)量要求就不同（洗衣機(jī)）中文字面解釋：本質(zhì)特征的程度例如：電視的畫(huà)面越清晰質(zhì)量越好與早期的人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)是一致的，即絕對(duì)質(zhì)量觀

質(zhì)量管理專家克勞斯比認(rèn)為，不是越卓越、優(yōu)秀就越好；朱蘭則提出了“適用性”的問(wèn)題，即相對(duì)質(zhì)量觀

例如：五星級(jí)酒店與小旅店

研究型大學(xué)與成人教育

日本經(jīng)濟(jì)的騰飛（電視、汽車等），質(zhì)量觀念的變化十分關(guān)鍵；戴明獎(jiǎng)的故事冰箱的例子制冷（噪聲）、安全美觀、節(jié)能（特殊要求，顏色形狀等）質(zhì)量的概念及其特點(diǎn)固有特性

指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性冰箱：制冷要求：溫度、安全、省電、噪音低、美觀洗衣機(jī)：洗滌衣物

要求：干凈、損傷小、安全、省電、噪音低等特殊要求：四川農(nóng)民的要求、巴基斯坦居民的要求教育：促進(jìn)人的發(fā)展小學(xué)的要求：中學(xué)的要求：大學(xué)的要求：

質(zhì)量的概念念及其特點(diǎn)點(diǎn)條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門文化為基礎(chǔ)基于普遍意義的三部曲質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全體范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量管理委員會(huì)思考考思考題：遠(yuǎn)程教育服服務(wù)固有特特性及如何何測(cè)量服務(wù)的：功能性：最最基本特性性時(shí)間性：及及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、省時(shí)安全性：不不受損傷傷、損失經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)費(fèi)用的合理理程度舒適性：環(huán)環(huán)境整潔、、設(shè)備使用用方便等文明性：親親切、友好好的氣氛教育的：遠(yuǎn)程的：服務(wù)的基本本特點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象象是人，需需要和期望望是多樣性性的服務(wù)通常是是無(wú)形的服務(wù)是“不不可儲(chǔ)存的的”服務(wù)是“次次性的”服務(wù)是“不不可預(yù)測(cè)的的”服務(wù)的質(zhì)量量更依賴于于服務(wù)者的的素質(zhì)顧客的評(píng)價(jià)價(jià)會(huì)帶有個(gè)個(gè)人色彩教育質(zhì)量初初步分析教育質(zhì)量一組促進(jìn)人人發(fā)展的活活動(dòng)滿足要要求的程度度教育固有特特性柏拉圖認(rèn)為為：“什么是教教育？教育育是為了以以后的生活活所進(jìn)行的的訓(xùn)練，它它能夠使人人變善，從從而高尚地地行動(dòng)?！薄迸崴固┞妪R齊：“人的全部部教育就是是促進(jìn)自然然天性遵循循它固有的的方式發(fā)展展的藝術(shù)。。”“教育育意味著完完整的人的的發(fā)展?！薄薄吨杏埂罚骸疤烀^性，率率性之謂道道，修道之之謂教”。。梁?jiǎn)⒊骸啊敖逃鞘彩裁?？教育育是教人學(xué)學(xué)做人—學(xué)做現(xiàn)代的的人?！惫逃刑匦裕海捍龠M(jìn)人發(fā)發(fā)展的活動(dòng)動(dòng)教育質(zhì)量初初步分析教育要求1999年1月1日起施行的的《中華人民共共和國(guó)高等等教育法》中，明確提提出了三類類高等教育育學(xué)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1、?？平逃龖?yīng)當(dāng)使學(xué)學(xué)生掌握本本專業(yè)必備備的基礎(chǔ)理理論、專門門知識(shí)，具具有從事本本專業(yè)實(shí)際際工作的基基本技能和和初步能力力；2、本科教育育應(yīng)當(dāng)使學(xué)學(xué)生比較系系統(tǒng)地掌握握本學(xué)科、、專業(yè)必需需的基礎(chǔ)理理論、基本本知識(shí)，掌掌握本專業(yè)業(yè)必要的基基本技能、、方法和相相關(guān)知識(shí)，，具有從事本本專業(yè)實(shí)際際工作和研研究工作的的初步能力力；（誰(shuí)判斷和和評(píng)價(jià)，畢畢業(yè)就失業(yè)業(yè)？）日本著名質(zhì)質(zhì)量大師－－狩野紀(jì)昭第一層次的的質(zhì)量滿足顧客的的基本要求求——第一層次的的質(zhì)量顧客的基本要求（（規(guī)格）QualityControl----1950年質(zhì)量控制引：狩野紀(jì)紀(jì)昭東東京京理科大學(xué)學(xué)教授第二層次的的質(zhì)量滿足特定的的顧客要求求——第二層次的的質(zhì)量特定顧客的的要求QualityManagement----1970年質(zhì)量管理品品質(zhì)管管理引：狩野紀(jì)紀(jì)昭東東京京理科大學(xué)學(xué)教授CS：顧客滿意意customersatisfaction第三層次的的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)超越顧顧客潛在要要求的驚喜喜——第三層次的的質(zhì)量顧客潛在的的要求QualityCreation----現(xiàn)在以至將將來(lái)質(zhì)的創(chuàng)造品品質(zhì)質(zhì)的創(chuàng)造魅魅力品質(zhì)質(zhì)的創(chuàng)造CD：顧客驚喜喜customerdelight引：狩野紀(jì)紀(jì)昭東東京京理科大學(xué)學(xué)教授質(zhì)量需求的的比喻魅力品質(zhì)品質(zhì)控制符合性品質(zhì)質(zhì)品質(zhì)管理CS：顧客滿意意品質(zhì)創(chuàng)造CD：顧客驚喜喜引：狩野紀(jì)紀(jì)昭東東京京理科大學(xué)學(xué)教授關(guān)于質(zhì)量管管理工作的的小結(jié)隨著時(shí)代的的變化，顧顧客關(guān)心的的品質(zhì)要素素也在變化化第一層次：：使產(chǎn)品的品品質(zhì)要素達(dá)達(dá)到滿足顧客的的基本需求求的程度第二層次：：使產(chǎn)品的品品質(zhì)要素達(dá)達(dá)到滿足顧客特特定需求的的程度第三層次：：使產(chǎn)品的品品質(zhì)要素達(dá)達(dá)到滿足顧客潛潛在需求的的程度例子：遙控控器戀愛(ài)高手的的三步曲戀愛(ài)活動(dòng)質(zhì)質(zhì)量分析對(duì)她百依百百順滿足個(gè)性需需要使她驚喜什么是質(zhì)量量管理有效提高質(zhì)質(zhì)量的一組組活動(dòng)包括括什么5W1Hwhat活動(dòng)why生存、發(fā)展展where每一個(gè)組織織who所有相關(guān)方方when任何時(shí)間、、歷史how過(guò)程方法、、系統(tǒng)方法法、持續(xù)改改進(jìn)的方法法等What&Why1、whatISO(InternationalStandardOrganization)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織2、whyISO9001質(zhì)量管理體體系是總結(jié)結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)質(zhì)量管理領(lǐng)領(lǐng)域的成功功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用當(dāng)前前先進(jìn)的管管理理論，，以簡(jiǎn)單明明確的、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的形式式向世界推推薦的一套套實(shí)用的管管理方法、、模式。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用用范圍覆蓋了了包括農(nóng)漁、、食品、印刷刷、航空航天天、金融房地地產(chǎn)、科技服服務(wù)、信息技技術(shù)、公共行行政管理、教教育、衛(wèi)生保保健與社會(huì)公公益事業(yè)等39類行業(yè)。其中中教育屬第37類。可見(jiàn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于于各行各業(yè)，，適用于教育育，同樣適用用于遠(yuǎn)程教育育。When&where&who1標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和和發(fā)展1、軍品起源第二次世界大大戰(zhàn)期間，美美國(guó)政府采購(gòu)購(gòu)軍品時(shí)，不不僅要求特性性，同時(shí)提出出了質(zhì)量要求求。50年代末，美國(guó)國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求求》，成為世界上上最早的有關(guān)關(guān)質(zhì)量保證方方面的標(biāo)準(zhǔn)。。2、民品借鑒70年代初，借鑒鑒軍用質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)的成成功經(jīng)驗(yàn)，美美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械械工程師協(xié)會(huì)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了了一系列有關(guān)關(guān)原子能發(fā)電電和壓力容器器生產(chǎn)方面的的質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。When&where&who23、國(guó)際化推動(dòng)動(dòng)70年代末，工業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家如如英國(guó)、美國(guó)國(guó)、法國(guó)和加加拿大等國(guó)制制定和頒布了了大量的民品品生產(chǎn)的質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)。。4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)1979年成立立了質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)（TC176）1986年發(fā)布布了ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》1987年發(fā)布布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)—選擇和使用指指南》ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)、安裝和和服務(wù)的質(zhì)量量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)和安裝的的質(zhì)量保證模模式》ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試試驗(yàn)的質(zhì)量保保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要素素—指南》ISO體系形形成When&where&who31990年提出了了《2000年展望》第一階段：有有限修改第二階段：在在總體結(jié)構(gòu)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容容上作較大的的全新修訂1997年吸納納了國(guó)際上最最受尊敬的一一批質(zhì)量管理理專家的意見(jiàn)見(jiàn)，整理并編撰了八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則2000年正式式頒布了ISO9000：2000ISO9000：2000特點(diǎn)是：更加加強(qiáng)調(diào)了顧客客滿意及監(jiān)視視和測(cè)量的重重要性，適合合于各種規(guī)模和類類型的組織。。標(biāo)準(zhǔn)的核心思思想任何組織均需需要管理無(wú)、應(yīng)對(duì)、系系統(tǒng)、持續(xù)改改進(jìn)、卓越的的管理管理具有普遍遍性和特殊性性基于事實(shí)的決決策方法（調(diào)調(diào)研、分析、、論證、決策策）ISO9000是質(zhì)量管理的的普遍性要求求和方法質(zhì)量管理是組組織管理活動(dòng)動(dòng)的核心內(nèi)容容目的：幫助（指導(dǎo)））組織建立一一套系統(tǒng)的、、透明的管理理體系管理的質(zhì)量，，而不是產(chǎn)品品的質(zhì)量ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則它是質(zhì)量管理理的最基本、、最通用的一一般性規(guī)律，，適用于所有有類型的產(chǎn)品品和組織，是是質(zhì)量管理的的理論基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注注的焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決決策方法與供方互利的的關(guān)系以顧客為關(guān)注注的焦點(diǎn)customerfocus為什么？生存（組織存存在的意義））統(tǒng)一思想（某某個(gè)組織的實(shí)實(shí)際困境）發(fā)展（磁鐵的的力量）中國(guó)共產(chǎn)黨勝勝利基礎(chǔ)——“打土豪分田地地”領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership指引方向內(nèi)部思想和行行動(dòng)的一致性性如：創(chuàng)世界一一流大學(xué)某些大學(xué)的方方向：哈佛大學(xué)的校校訓(xùn)：“讓真理與你為為友”耶魯大學(xué)的校校訓(xùn)：“真理和光明”普林斯頓大學(xué)學(xué)的校訓(xùn)：““普林斯頓———為國(guó)家服務(wù)，，為世界服務(wù)務(wù)”北京大學(xué)校訓(xùn)訓(xùn)：“愛(ài)國(guó)，進(jìn)步，，民主，科學(xué)學(xué)”。美國(guó)特薩羅高高中校訓(xùn)：““幫助所有學(xué)生生將潛能發(fā)揮揮到最大，把把學(xué)生培養(yǎng)成成為有效的交交流者，具有有合作精神的的合作者，受受人尊敬的有有責(zé)任感的公公民，獨(dú)立的的學(xué)習(xí)者。”創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造并保持公公平的、成員員積極參與的的環(huán)境無(wú)序到有序的的關(guān)鍵因素之之一領(lǐng)導(dǎo)做領(lǐng)導(dǎo)的的事，員工做做員工的事“君君、臣臣臣、父父、子子子”管理界有一句句名言：人不不應(yīng)該是管理理的，而應(yīng)該該是帶領(lǐng)的。。若要讓下屬屬跟從領(lǐng)導(dǎo)，，就一定要取取得他們的信信任。當(dāng)IBM還是一家小公公司時(shí)，當(dāng)時(shí)時(shí)的首席執(zhí)行行官老沃森采采用了一套獨(dú)獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)方方式，為IBM此后的成功奠奠定了良好基基礎(chǔ)。他的兒兒子小沃森，，也就是公司司的繼承人，，講述了他的的父親是如何何贏得下屬信信任的。父親親從未開(kāi)除過(guò)過(guò)員工。他告告訴員工，他他會(huì)依靠他們們，他所做的的就是讓他們們變得更好。。全員參與Involvementofpeople各級(jí)人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來(lái)收益益。例子2003年，美國(guó)“哥哥倫比亞”號(hào)號(hào)航天飛機(jī)從從太空返回地地面途中解體體，七名宇航航員喪生。原原因：隔熱熱瓦傘包生產(chǎn)廠的的故事原理木桶原理這樣的木桶能能裝多少水？？這樣的木桶有有什么缺點(diǎn)？？（裝水少、、材料浪費(fèi)））最小養(yǎng)分定律律它的基本含義義是，在作物物多種必需養(yǎng)養(yǎng)分中，對(duì)其其生長(zhǎng)和產(chǎn)量量起決定作用用的是土壤中中那種有效養(yǎng)養(yǎng)分含量最小小的養(yǎng)分。如如果無(wú)視作物物需要的這種種養(yǎng)分含量最最小的限制因因子，其他養(yǎng)養(yǎng)分再高，也也難以提高作作物的產(chǎn)量。。元

素需

要供給百分比影響氮1013130%5鉀201890%4磷302067%2硅0.10.0220%1鈣10.880%3結(jié)果：由于硅硅的影響，作作物只能成長(zhǎng)長(zhǎng)到正常值的的20%航空器的改進(jìn)進(jìn)過(guò)程方法Processapproach將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)的資源作為為過(guò)程進(jìn)行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。通過(guò)利用用資源和實(shí)施施管理，將輸輸入轉(zhuǎn)化為輸輸出的一組活活動(dòng)，可以視視為一個(gè)過(guò)程程。一個(gè)過(guò)程程的輸出可直直接形成下一一個(gè)或幾個(gè)過(guò)過(guò)程的輸入。。為使組織有有效運(yùn)行，必必須識(shí)別和管管理眾多相互互關(guān)聯(lián)的過(guò)程程。系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和管理組組織所應(yīng)用的的過(guò)程，特別別是這些過(guò)程程之間的相互互作用，可稱稱為"過(guò)程方法"。教學(xué)設(shè)計(jì)基本本過(guò)程學(xué)習(xí)環(huán)境分析析學(xué)習(xí)者特征分分析學(xué)習(xí)任務(wù)分析析教學(xué)設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)分析設(shè)置及描述教教學(xué)目標(biāo)教學(xué)方法選擇擇和設(shè)計(jì)媒體的選擇和和設(shè)計(jì)教學(xué)策略的選選擇和設(shè)計(jì)教學(xué)資源制作作要求設(shè)計(jì)過(guò)程制作過(guò)程試運(yùn)行過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)要求管理的系統(tǒng)方方法Systemapproachtomanagement將相互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程作為系系統(tǒng)加以識(shí)別別、理解和管管理，有助于于組織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有有效性和效率率。為了成功功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)運(yùn)作一個(gè)組織織，需要采用用一種系統(tǒng)和和透明的方式式進(jìn)行管理。。螞蟻的實(shí)驗(yàn)螞蟻的實(shí)驗(yàn)告告訴我們：““智慧是思想數(shù)數(shù)量的積累”，當(dāng)參與的的人多了，自自然形成智慧慧，當(dāng)大家因因?yàn)橥粋€(gè)愛(ài)愛(ài)好或者目標(biāo)標(biāo)聚集到一起起的時(shí)候，就就會(huì)產(chǎn)生影響響整個(gè)群體中中每一個(gè)成員員行為變化的的精神力量。。持續(xù)改進(jìn)Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是是組織的一個(gè)個(gè)永恒目標(biāo)。。外部、內(nèi)部環(huán)環(huán)境總是不斷斷變化的，組組織必須及時(shí)時(shí)適應(yīng)變化。。例子溫水效應(yīng)：青青蛙的悲哀老獵人松下公司：51年，61萬(wàn)條合理化建建議基于事實(shí)的決決策方法Factualapproachtodecisionmaking有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和和信息分析的的基礎(chǔ)上的，，成功的結(jié)果果取決于活動(dòng)動(dòng)實(shí)施之前的的精心策劃和和正確的決策策。決策是一一個(gè)在行動(dòng)之之前選擇最佳佳行動(dòng)方案的的過(guò)程。降低報(bào)到流失失率的研究1、加強(qiáng)關(guān)注2、解答標(biāo)準(zhǔn)化化降低了3%出租汽車漲漲價(jià)，收入入沒(méi)有增加2元空空駛100公里1.6元空空駛70公里對(duì)社會(huì)負(fù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)搜索引擎訪問(wèn)問(wèn)量調(diào)查與供方互利的的關(guān)系Mutuallybeneficialsupplierrelationships組織織與與供供方方是是相相互互依依存存的的，，互互利利的的關(guān)關(guān)系系可可增增強(qiáng)強(qiáng)雙雙方方創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的能能力力。。與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系Mutuallybeneficialsupplierrelationships20世紀(jì)紀(jì)90年代代初初，，沃沃爾爾瑪瑪就就在在公公司司總總部部建建立立了了龐龐大大的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心，，全全集集團(tuán)團(tuán)的的所所有有店店鋪鋪、、配配送送中中心心也也與與供供應(yīng)應(yīng)商商建建立立了了聯(lián)聯(lián)系系，，從從而而實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了快快速速反反應(yīng)應(yīng)的的供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理。。廠廠商商通通過(guò)過(guò)這這套套系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以進(jìn)進(jìn)入入沃沃爾爾瑪瑪?shù)牡碾婋娔X腦配配銷銷系系統(tǒng)統(tǒng)和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心，，直直接接從從POS得到其供供應(yīng)的商商品流通通動(dòng)態(tài)狀狀況，如如不同銷銷售點(diǎn)及及不同商商品的銷銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)、、沃爾瑪瑪各倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的存貨貨和調(diào)配配狀況、、銷售預(yù)預(yù)測(cè)、電電子郵件件及付款款通知等等等，以以此作為為安排生生產(chǎn)、供供貨和送送貨的依依據(jù)。生生產(chǎn)廠商商和供應(yīng)應(yīng)商都可可通過(guò)這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)查閱沃沃爾瑪產(chǎn)產(chǎn)銷計(jì)劃劃。這套套系統(tǒng)為為生產(chǎn)商商和沃爾爾瑪兩方方面都帶帶來(lái)了巨巨大的利利益。組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。主辦院校校與校外外學(xué)習(xí)中中心的關(guān)關(guān)系ISO9000中PDCA循循環(huán)Pplan策劃Ddo實(shí)施Ccheck檢查Aaction改進(jìn)PDCAPDCA孔子的學(xué)學(xué)習(xí)心理理過(guò)程：：立志—博學(xué)—審問(wèn)—慎思—明辨—時(shí)習(xí)—篤行老鷹捉兔兔子的方方法如何達(dá)到到變化的的目標(biāo)不斷修正正，不斷斷逼近一個(gè)經(jīng)典典PDCA循環(huán)的例例子人大博士士的遺憾憾ISO9000為什么在在教育中中難以推推廣？不易懂（（十年磨磨一劍））不易用（（螺旋式式上升））形成了中中國(guó)特色色兩張皮誤解：ISO9000不適合教教育、醫(yī)醫(yī)療是其他管管理方法法（學(xué)習(xí)習(xí)型組織織等）的的基礎(chǔ)我的理解解思想和理理念八大原則則，以顧顧客為關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)方法論P(yáng)DCA，是組織織與個(gè)人人發(fā)展的的重要知知識(shí)，在在國(guó)外的的大學(xué)已已經(jīng)成為為選修課課程，是是工作的的必備知知識(shí)20世紀(jì)須知知道熵，，21世紀(jì)須知知道分形形是管理的的基本規(guī)規(guī)律總結(jié)結(jié)，與《易經(jīng)》相似是一個(gè)組組織解決決生存問(wèn)問(wèn)題后的的必然選選擇《易經(jīng)》》乾卦爻爻詞初九，潛潛龍勿用用。九九二，見(jiàn)見(jiàn)龍?jiān)谔锾?，利?jiàn)見(jiàn)大人。。

九三三，君子子終日乾乾乾，夕夕惕若，，厲無(wú)咎咎。九九四，或或躍在淵淵，無(wú)咎咎。九九五，飛飛龍?jiān)谔焯?，利?jiàn)見(jiàn)大人。。

上九九，亢龍龍有悔。。

用九九，見(jiàn)群群龍無(wú)首首，吉。。標(biāo)準(zhǔn)在教教育中的的應(yīng)用97年以后，，世界范范圍的教教育機(jī)構(gòu)構(gòu)開(kāi)始導(dǎo)導(dǎo)入該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)百家大大學(xué)通過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的的認(rèn)證，，包括哈哈佛、牛牛津等著著名大學(xué)學(xué)我國(guó)2005年約300家教育機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)認(rèn)證ISO組織的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)：國(guó)際范圍圍教育領(lǐng)領(lǐng)域通過(guò)過(guò)認(rèn)證：：1998年1883家1999年3996家2000年4282家國(guó)際上的的觀點(diǎn)【【張偉遠(yuǎn)遠(yuǎn)先生】】支持派：：研究表明明，在許許多高等等學(xué)校采采用ISO9000質(zhì)量保證證體系，，沒(méi)有發(fā)發(fā)現(xiàn)失敗敗的例子子，尤其其是英國(guó)國(guó)的實(shí)踐踐反對(duì)派是一種束束縛；把把生產(chǎn)企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量保證證體系直直接用于于高等教教育，是是一種誤誤導(dǎo)主流觀點(diǎn)點(diǎn)具有增進(jìn)進(jìn)教育機(jī)機(jī)構(gòu)質(zhì)量量的潛力力；在全面質(zhì)質(zhì)量管理理中能夠夠起到一一定的作作用；成為全面面質(zhì)量管管理理念念的入門門之基礎(chǔ)礎(chǔ)。兩岸三地地大學(xué)專專業(yè)設(shè)置置比較張偉遠(yuǎn)先先生比較較發(fā)現(xiàn)：：專業(yè)設(shè)置置過(guò)程不不盡相同同電大：研研討---指導(dǎo)委員員會(huì)—備案公大：計(jì)計(jì)劃大綱綱—專業(yè)計(jì)劃劃書(shū)—教務(wù)會(huì)決決定---追蹤評(píng)審審---教務(wù)會(huì)決決定空大：計(jì)計(jì)劃書(shū)—學(xué)系討論論—校級(jí)評(píng)審審香港公開(kāi)開(kāi)大學(xué)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)業(yè)開(kāi)設(shè)的的追蹤評(píng)評(píng)審質(zhì)量管理理文件體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件管理辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、表格及其他質(zhì)量文件一級(jí)文件件二級(jí)文件件三級(jí)文件件質(zhì)量方針針&質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量方針針管理規(guī)范范，資源源優(yōu)秀，，服務(wù)滿滿意，技技術(shù)可靠靠，提供供一流的的醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程教育育質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：1.聘用教師師考核合合格率≥≥90%；2.學(xué)習(xí)資料料提供率率≥99%；3.學(xué)習(xí)資料料適宜性性≥80%；4.學(xué)習(xí)支持持服務(wù)獲獲得率≥≥90%；5.學(xué)生綜合合滿意度度≥75；6.學(xué)生月投投訴率≤≤0.6‰‰。來(lái)自：北北京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)教育育學(xué)院ISO9000程序文文件目錄錄1一、文件件控制程程序二、記錄錄控制程程序三、管理理評(píng)審控控制程序序四、人力力資源控控制程序序五、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施控控制程序序六、專業(yè)業(yè)設(shè)置控控制程序序來(lái)自：北北京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)教育育學(xué)院七、招生生工作控控制程序序八、課程程開(kāi)發(fā)控控制程序序九、軟件件開(kāi)發(fā)控控制程序序十、采購(gòu)購(gòu)控制程程序十一、教教師聘用用控制程程序十二、學(xué)學(xué)習(xí)中心心設(shè)置控控制程序序ISO9000程序文文件目錄錄2十三、教教學(xué)過(guò)程程控制程程序十四、教教學(xué)包控控制程序序十五、學(xué)學(xué)習(xí)支持持服務(wù)控控制程序序十六、考考試工作作控制程程序十七、學(xué)學(xué)籍管理理控制程程序十八、顧顧客滿意意度測(cè)量量控制程程序來(lái)自：北北京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)教育育學(xué)院十九、內(nèi)內(nèi)審控制制控制程程序二十、不不合格服服務(wù)控制制程序二十一、、數(shù)據(jù)分分析控制制程序二十二、、糾正與與預(yù)防措措施控制制程序?qū)隝SO9001質(zhì)量管理理體系帶帶來(lái)的顯顯著變化化11、服服務(wù)自覺(jué)覺(jué)化通過(guò)建立立和運(yùn)行行ISO9001質(zhì)量管理理體系，，全體工工作人員員在辦學(xué)學(xué)意識(shí)上上明顯提提高。在在辦學(xué)初初期，出出現(xiàn)過(guò)招招生咨詢?cè)冸娫挓o(wú)無(wú)人愿意意接聽(tīng)，，甚至故故意將電電話占線線的現(xiàn)象象?，F(xiàn)在在，所有有工作人人員接聽(tīng)聽(tīng)電話均均態(tài)度認(rèn)認(rèn)真、耐耐心，重重要電話話還記錄錄下來(lái)以以便回復(fù)復(fù)、追蹤蹤。有的的教師去去學(xué)生的的工作單單位、家家庭聽(tīng)取取意見(jiàn)，，爭(zhēng)取單單位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、家人人對(duì)學(xué)生生學(xué)習(xí)的的支持。。在某種種程度上上，學(xué)院院對(duì)于學(xué)學(xué)生的關(guān)關(guān)心甚至至超出了了在校學(xué)學(xué)生。而而這些大大都是工工作人員員自主的的行為。。服務(wù)意意識(shí)已經(jīng)經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)闉楣ぷ魅巳藛T的自自覺(jué)行動(dòng)動(dòng)。來(lái)自：：北京京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教育育學(xué)院院導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管管理體體系帶帶來(lái)的的顯著著變化化22、決決策科科學(xué)化化ISO9001質(zhì)量量管理理體系系規(guī)范范了學(xué)學(xué)院的的主要要工作作的流流程，，使決決策更更加科科學(xué)。。在沒(méi)沒(méi)有建建立該該體系系之前前，決決策往往往是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)憑感感覺(jué)。。如2002年年學(xué)院院由院院長(zhǎng)辦辦公會(huì)會(huì)討論論決定定開(kāi)設(shè)設(shè)藥學(xué)學(xué)專升升本，，招生生后發(fā)發(fā)現(xiàn)學(xué)學(xué)生報(bào)報(bào)名情情況不不理想想。調(diào)調(diào)查后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，全全國(guó)畢畢業(yè)的的藥學(xué)學(xué)?？瓶茖W(xué)生生數(shù)量量只有有約三三萬(wàn)人人，本本身市市場(chǎng)潛潛力就就十分分有限限。在在討論論之前前并沒(méi)沒(méi)有進(jìn)進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真的的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查，僅僅僅是是依據(jù)據(jù)北京京個(gè)別別醫(yī)院院的情情況而而確定定。這這樣的的一個(gè)個(gè)決策策偏差差，導(dǎo)導(dǎo)致教教學(xué)計(jì)計(jì)劃需需要重重新制制定，，部分分課件件需要要重新新開(kāi)發(fā)發(fā)，浪浪費(fèi)了了相當(dāng)當(dāng)?shù)娜巳肆ξ镂锪Y資源。。建立立體系系后，，學(xué)院院在進(jìn)進(jìn)行充充分的的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查、分分析和和論證證后，，才作作出決決策。。來(lái)自：：北京京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教育育學(xué)院院導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管管理體體系帶帶來(lái)的的顯著著變化化33、工工作規(guī)規(guī)范化化ISO9001質(zhì)量量管理理體系系對(duì)于于關(guān)鍵鍵工作作環(huán)節(jié)節(jié)要求求各個(gè)個(gè)部門門、各各崗位位職責(zé)責(zé)明確確，流流程清清晰。。如以以前互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)平臺(tái)臺(tái)的對(duì)對(duì)外信信息，，任何何人都都可以以對(duì)外外發(fā)布布，缺缺少必必要的的審核核及批批準(zhǔn)程程序?！，F(xiàn)在在，凡凡是對(duì)對(duì)外發(fā)發(fā)布信信息都都必須須經(jīng)部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人、技技術(shù)部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人二級(jí)級(jí)審核核及學(xué)學(xué)院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的審批批，且且留有有記錄錄，保保證了了信息息發(fā)布布的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性。通通過(guò)ISO9000質(zhì)量量管理理體系系的建建立，，學(xué)院院主要要的工工作環(huán)環(huán)節(jié)均均得到到了規(guī)規(guī)范，，減少少了工工作責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)不清清的現(xiàn)現(xiàn)象，，也減減少了了工作作的隨隨意性性，保保證學(xué)學(xué)院工工作在在有序序中穩(wěn)穩(wěn)步開(kāi)開(kāi)展。。來(lái)自：：北京京大學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教育育學(xué)院院導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管管理體體系帶帶來(lái)的的顯著著變化化44、改進(jìn)制度度化以前的改進(jìn)進(jìn)工作，往往往是出了了問(wèn)題以后后，頭疼醫(yī)醫(yī)頭，腳痛痛醫(yī)腳。ISO9001質(zhì)量管理體體系幫助學(xué)學(xué)院建立了了管理評(píng)審審、內(nèi)審、、不合格服服務(wù)、數(shù)據(jù)據(jù)分析及糾糾正與預(yù)防防措施等五五個(gè)控制程程序，明確確提出了定定期主動(dòng)收收集數(shù)據(jù)，，主動(dòng)分析析，主動(dòng)采采取糾正與與預(yù)防措施施的工作要要求，將改改進(jìn)制度化化，將可以以預(yù)見(jiàn)的不不合格服務(wù)務(wù)避免，將將可能出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題消消除在最初初的環(huán)節(jié)中中，減少可可能產(chǎn)生的的不利影響響。糾正正：出現(xiàn)問(wèn)題題直接處理理，針對(duì)問(wèn)問(wèn)題；糾正措施：找到原因因，根本解解決，針對(duì)對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題題的原因。。來(lái)自：北京京大學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育育學(xué)院調(diào)查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)1、主要途徑徑80.65%單位組織學(xué)學(xué)習(xí)2、對(duì)提高質(zhì)質(zhì)量的幫助助35.48%很有幫助58.06%有幫助3、對(duì)提高質(zhì)質(zhì)量的重要要性38.71%很有幫助54.84%有幫助4、對(duì)部門之之間工作的的影響67.74%接口清晰，，減少了工工作摩擦；；32.26%有一定改善善5、對(duì)工作量量的影響32.26%沒(méi)有影響；；64.52%有一定影響響6、對(duì)個(gè)人發(fā)發(fā)展的影響響77.42%對(duì)提高工作作能力有一一定幫助；；19.35%特別有助于于提高工作作能力7、總體評(píng)價(jià)價(jià)48.39%是一個(gè)非常常有用的方方法；48.39%有一定價(jià)值值的方法來(lái)自：北京京大學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育育學(xué)院遠(yuǎn)程教育認(rèn)認(rèn)證情況國(guó)際第一家家澳大利亞南南昆士蘭大大學(xué)遠(yuǎn)程教教育中心1997年通過(guò)認(rèn)證證國(guó)內(nèi)第一家家北京大學(xué)醫(yī)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教教育學(xué)院2003年3月28日目前，一批批遠(yuǎn)程教育育機(jī)構(gòu)開(kāi)始始進(jìn)行質(zhì)量量管理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)最重要的幫幫助1、創(chuàng)建了了以質(zhì)量為為核心的企企業(yè)文化基基礎(chǔ)。工作作語(yǔ)語(yǔ)言言（（PDCA、、八八大大原原則則等等））2、、學(xué)學(xué)院院統(tǒng)統(tǒng)一一思思想想和和認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，也是是這這幾幾年年學(xué)學(xué)院院快快速速發(fā)發(fā)展展的的重重要要?jiǎng)恿α?。。?dāng)不不同同認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)、、工工作作方方法法發(fā)發(fā)生生分分歧歧時(shí)時(shí)，，考考慮慮問(wèn)問(wèn)題題的的角角度度：：學(xué)學(xué)生生是是否方方便便、、是是否否滿滿意意？？3、、管管理理無(wú)無(wú)止止境境ISO9001----顧顧客客滿滿意意ISO9004-----所所有有相相關(guān)關(guān)方方滿滿意意卓越越績(jī)績(jī)效效準(zhǔn)準(zhǔn)則則-----社社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任管理理投投入入的的效效益益：：1比比207來(lái)自自：：北北京京大大學(xué)學(xué)醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教教育育學(xué)學(xué)院院里奇奇蘭蘭德德大大學(xué)學(xué)（（RLC））管理理特特征征：：學(xué)校校有有五五個(gè)個(gè)以以學(xué)學(xué)生生為為中中心心的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)———學(xué)生生學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)辦辦公公室室、、學(xué)學(xué)生生發(fā)發(fā)展展辦辦公公室室、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)發(fā)展展與與制制度度效效力力部部、、資資源源開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)和和員員工工訓(xùn)訓(xùn)練練部部，，社社會(huì)會(huì)事事業(yè)業(yè)部部和和3個(gè)輔輔助助社社會(huì)會(huì)事事業(yè)業(yè)部部門門的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)（（包包括括金金融融服服務(wù)務(wù)、、設(shè)設(shè)施施服服務(wù)務(wù)、、員員工工服服務(wù)務(wù)和和職職業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)部部門門））學(xué)生生滿滿意意情情況況：：學(xué)生生滿滿意意度度測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)中中5個(gè)最最重重要要的的方方面面（（開(kāi)開(kāi)班班計(jì)計(jì)劃劃、、課課時(shí)時(shí)安安排排、、教教學(xué)學(xué)質(zhì)