質(zhì)量管理概論學(xué)習(xí)講義

質(zhì)量管理學(xué)(B)廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2012年8月朱福良Email：zfl_gdut@163.com教材：

伍愛編著：質(zhì)量管理學(xué)，暨南大學(xué)出版社2002年5月第2版參考書：金壯編著：服裝品質(zhì)管理使用手冊，中國紡織出版社，2005年8月版張公緒主編：新編質(zhì)量管理學(xué)，高等教育出版社，1998年7月版國家技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局：中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量管理體標(biāo)準(zhǔn)，2000年12月28日郎志正編著：質(zhì)量管理技術(shù)與方法，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，1998年3月版楊永華編著：ISO9000質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例（1～3），廣東及出版社，2001年8月版文放懷等編：6Sigma品質(zhì)管理——方法／工具／策略，海天出版社，2001年7月版卷首語

質(zhì)量是興企之根品牌的核心是產(chǎn)品質(zhì)量。品牌的背后包含著先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的員工素質(zhì)、可靠周到的售后服務(wù)，也包含著大量的資金投入、精心的廣告宣傳和成功的營銷策略，但是最基礎(chǔ)的，最根本的還是質(zhì)量。一個(gè)成功的品牌，始終是依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品作為支撐。一個(gè)成功的企業(yè)，始終是把質(zhì)量視為命根子?！浴吨袊|(zhì)量》2000年第5期人的素質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量影響產(chǎn)品質(zhì)量有五個(gè)因素：人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境。而人的因素是第一位的，是起決定作用的。一是由于質(zhì)量意識(shí)不夠，質(zhì)量意識(shí)淺薄，管理不到位，組織混亂，或是操作人員粗心大意，責(zé)任感不強(qiáng)；二是由于對(duì)新技術(shù)、新工藝不掌握或掌握不夠，使產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段產(chǎn)生缺陷，造成產(chǎn)品先天不足。不管是人員思想素質(zhì)不夠，還是技術(shù)素質(zhì)不夠，都可以說是人的素質(zhì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。要提高人的素質(zhì)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：一、塑造有凝聚力的企業(yè)文化，用先進(jìn)的文化理念提高員工素質(zhì)。首先，質(zhì)量是一種企業(yè)文化，而且是一種企業(yè)文化的沉淀，從企業(yè)的最高管理者到普通的員工，都要嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量文化，做到令行禁止。其次，質(zhì)量是一種企業(yè)戰(zhàn)略，要清楚地認(rèn)識(shí)到：沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有質(zhì)量就沒有企業(yè)的生存。二、制定和完善相應(yīng)的制度、流程，加強(qiáng)規(guī)范管理。公司制定的制度不少，認(rèn)真貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行的卻不多，主要原因是管理不到位，責(zé)任心不強(qiáng)。應(yīng)該在抓管理上下真功夫，從思想、組織、管理等方面開展整頓，既要有深入的思想教育，又要有制度上的約束。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全體員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。公司培訓(xùn)工作雖然有條不紊地定期開展，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，也具有針對(duì)性，但從培訓(xùn)的效果來看不明顯，缺少實(shí)用性。原因是理論培訓(xùn)與實(shí)際操作存在差異，一兩次培訓(xùn)難以達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的，需要加強(qiáng)系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。第一章質(zhì)量管理概論重點(diǎn)：質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量及特性質(zhì)量的形成規(guī)律質(zhì)量職能含義質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理發(fā)展的階段及特點(diǎn)質(zhì)量管理的五項(xiàng)基礎(chǔ)工作。難點(diǎn)：質(zhì)量與質(zhì)量的形成規(guī)律。1.1質(zhì)量及其重要意義一、質(zhì)量的重要意義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求——保持國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的需要消費(fèi)要求日益提高的需要市場競爭的需要企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的要求提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中。質(zhì)量是保護(hù)消費(fèi)者的“堤壩”，質(zhì)量是企業(yè)的“長城”。質(zhì)量是人類社會(huì)發(fā)展的永恒主題。為什么質(zhì)量是重要的？成本和市場份額市場收益信譽(yù)提高銷量提高價(jià)格提高質(zhì)量提高成本降低生產(chǎn)率提高返工和廢品成本減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤增加公司信譽(yù)產(chǎn)品責(zé)任國際意義——國際競爭、國家形象、國家外貿(mào)、收支與進(jìn)出口平衡等案例：2005年年男西服產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督抽查抽抽樣合格率率為73.8%2005-11-23西服是我國國服裝產(chǎn)品品的重要代代表，尤其其是男西服服產(chǎn)品更代代表了服裝裝行業(yè)的整整體水平，，在服裝產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)行行業(yè)中占據(jù)據(jù)了舉足輕輕重的地位位。國家質(zhì)質(zhì)檢總局近近期對(duì)男西西服產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行了了監(jiān)督抽查查，產(chǎn)品的的平均合格格率為73.8%，，整體質(zhì)量量水平有所所提高。本次共抽查查了浙江、、江蘇、廣廣東、山東東等4個(gè)省省42家企企業(yè)生產(chǎn)的的42種產(chǎn)產(chǎn)品，合格格31種。。據(jù)了解，，目前，我我國已形成成了幾十家家具有相當(dāng)當(dāng)規(guī)模的男男西服生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)，這這些企業(yè)生生產(chǎn)設(shè)備先先進(jìn)，生產(chǎn)產(chǎn)工藝技術(shù)術(shù)含量高，，技術(shù)人員員素質(zhì)普遍遍較好，加加工工藝也也已基本等等同于國際際先進(jìn)水平平，生產(chǎn)集集聚優(yōu)勢明明顯，從而而帶動(dòng)了西西服行業(yè)，，乃至整個(gè)個(gè)服裝行業(yè)業(yè)質(zhì)量水平平的提高。。抽查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有7種種產(chǎn)品面料料成分含量量與明示標(biāo)標(biāo)注不合格格，主要是是西服的面面料、里料料纖維成分分含量標(biāo)注注名不副實(shí)實(shí)。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定，西服服產(chǎn)品的前前胸部位的的面料覆有有一層無紡紡黏合襯或或有紡黏合合襯，使前前胸部位的的面料具有有相應(yīng)的平平挺度和回回彈性，穿穿著不易變變形、走樣樣。本次抽抽查發(fā)現(xiàn)，，有兩種產(chǎn)產(chǎn)品輔料覆覆黏合襯部部位剝離強(qiáng)強(qiáng)度不合格格，這樣的的西服穿著著或洗滌后后，容易起起泡、起殼殼，影響美美觀和穿著著。此外，抽查查中有兩種種產(chǎn)品色牢牢度項(xiàng)目不不合格。色色牢度是指指產(chǎn)品色澤澤耐汗?jié)n、、耐干洗等等牢度性能能。色牢度度差的產(chǎn)品品在穿著過過程中，會(huì)會(huì)造成面料料上的染料料脫落褪色色，另一方方面還會(huì)影影響穿在身身上的其他他服裝被沾沾色，或者者與其他衣衣物洗滌時(shí)時(shí)染臟其他他衣物。部分質(zhì)量較較差的產(chǎn)品品及其企業(yè)業(yè)名單：東陽市吉達(dá)達(dá)服飾有限限公司吉吉達(dá)165/84A170/88A溫州華亨服服飾有限公公司華亨亨175/92A浙江陽康服服飾有限公公司陽康康160/84A二、質(zhì)量以以及質(zhì)量特特征1、質(zhì)量的的定義法國：“滿足用用戶的需要要”或是““在滿足用用戶的要求求方面超過過自己的競競爭對(duì)手。?！钡聡骸皾M足使使用目的的的合格程度度”。英國：“產(chǎn)品或或服務(wù)的全全部特性和和特征，能能滿足給定定要求能力力的總和。?！泵绹|(zhì)量管管理學(xué)會(huì)：“對(duì)一種種產(chǎn)品或服服務(wù)能滿足足對(duì)其明確確或隱含需需求的程度度產(chǎn)生影響響的該產(chǎn)品品或服務(wù)特特征和性質(zhì)質(zhì)的全部。?！眹鈱W(xué)術(shù)界界給“質(zhì)量量”下了六六個(gè)主要的的定義：（1）ISO標(biāo)準(zhǔn)化化原理研究究常設(shè)委員員會(huì)暫擬定定義：質(zhì)量，是指指產(chǎn)品或服服務(wù)所具有有的。能用用以鑒別其其是否合乎乎規(guī)定要求求的一切特特性和特征征的總和。。（2）美國國質(zhì)量管理理協(xié)會(huì)和歐歐洲質(zhì)管理理組織：質(zhì)量，是指指產(chǎn)品或服服務(wù)內(nèi)在特特性和外部部特征的總總和，以此此構(gòu)成其滿滿足給定需需求的能力力。（3）朱蘭蘭博士：質(zhì)質(zhì)量即“適用性””。（4）克勞勞斯比：“符合規(guī)格格”。（5）格魯魯科克：質(zhì)量，是指指產(chǎn)品所有有相關(guān)的特特性和特性性符合用戶戶所有方面面需求的程程度。（6）費(fèi)根根鮑姆把產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量定義義為：產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，是指營營銷、設(shè)計(jì)計(jì)、制造、、維修中各各種特性的的綜合體，，借助于這這一綜合體體，產(chǎn)品和和服務(wù)在使使用中就能能滿足顧客客的期望。。國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織（ISO）的的定義ISO8402：：1994反映實(shí)體滿滿足明確和和隱含的需需要能力的的特性總和和。ISO9000：：2005一組固有特特性滿足要要求的程度度。＊“固有特征征”包括：：物質(zhì)特征、、感官特性性、行為特特性、時(shí)間間特性、人人體功效特特性、功能能特性等歸納起來，，質(zhì)量的本本質(zhì)是用戶戶對(duì)一種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的某些方方面所做出出的評(píng)價(jià)。。企業(yè)對(duì)質(zhì)量量的認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)經(jīng)理的的質(zhì)量：——技術(shù)先進(jìn)、、功能優(yōu)異異生產(chǎn)經(jīng)理的的質(zhì)量：——“符合性””（制作精精良）銷售經(jīng)理的的質(zhì)量：——適銷對(duì)路、、消費(fèi)者喜喜歡2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的定義義美國：“該產(chǎn)品在在使用時(shí)能能成功地適適合用戶目目的的程度度，稱為適適用性”。。日本：“產(chǎn)品出廠廠后給社會(huì)會(huì)（主要是是用戶）造造成的損益益”。本書：產(chǎn)品能夠滿滿足使用要要求所具備備的特性。?！布a(chǎn)品的特性一般般包括：性能（含壽壽命）、可可靠性、安安全性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、維維護(hù)性和外外觀。——服務(wù)產(chǎn)品的特性一般般包括：功能性、安安全性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、時(shí)時(shí)間性、舒舒適性和文文明性。或定義為：：產(chǎn)品質(zhì)量＝＝規(guī)劃質(zhì)量量×設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量×制造造質(zhì)量×服服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量：：指企業(yè)與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有有關(guān)的所有有工作（不不含生產(chǎn)制制造）對(duì)于于產(chǎn)品質(zhì)量量的保證程程度。過程質(zhì)量：：指滿足明確確或隱含需需要特征和和特性的總總和。工序質(zhì)量：：指工序能夠夠穩(wěn)定地生生產(chǎn)合格產(chǎn)產(chǎn)品的保證證能力。海爾完成一一臺(tái)冰箱需需要經(jīng)過156道工工序、545道工位位，他們把把每個(gè)時(shí)間間的每個(gè)動(dòng)動(dòng)作都分解解到位，每每項(xiàng)指標(biāo)都都落實(shí)到人人，從而造造就了優(yōu)質(zhì)質(zhì)的生產(chǎn)線線。3、質(zhì)量特特性（qualitycharacteristic）產(chǎn)品、過程程或體系與與要求有關(guān)關(guān)的固有特特性?！肮逃械摹薄笔侵冈谀呈率禄蚰澄镏兄斜緛砭陀杏械?，尤其其是那種永永久的特性性。賦予產(chǎn)品、、過程或體體系的特性性（如：產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格，產(chǎn)品的的所有者））不是他們們的質(zhì)量特特性。1.2質(zhì)質(zhì)量職能一、質(zhì)量的的形成過程程1、質(zhì)量形形成過程產(chǎn)品質(zhì)量有有一個(gè)產(chǎn)生生、形成、、實(shí)現(xiàn)、使使用和衰亡亡的過程。。這也是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的形成規(guī)律律。如海爾小小小神童洗衣衣機(jī)的開發(fā)發(fā)。對(duì)于這一過過程或規(guī)律律進(jìn)行描敘敘的有：朱朱蘭質(zhì)量螺螺旋、質(zhì)量量環(huán)。朱蘭質(zhì)量螺螺旋和質(zhì)量量環(huán)，既是是對(duì)質(zhì)量職職能的理論論闡述，也也是開展質(zhì)量管管理工作的的兩個(gè)理論論模式。朱蘭質(zhì)量螺螺旋（qualityspiral）：朱蘭質(zhì)量螺螺旋是表述影響響質(zhì)量的相相互作用活活動(dòng)的概念念模式，是是一條呈螺螺旋上升的的曲線，它它把全過程程中各個(gè)質(zhì)質(zhì)量職能按按照邏輯順順序串聯(lián)起起來，用以以表征產(chǎn)品品質(zhì)量形成成的整個(gè)過過程及其規(guī)規(guī)律性。質(zhì)量環(huán)：質(zhì)量環(huán)是質(zhì)量形成成過程的另另一種表達(dá)達(dá)形式。不不同之處在在于它是一一個(gè)平面圖圖形。2、質(zhì)量職職能所謂質(zhì)量職職能（qualityfunction），，是指為了了使產(chǎn)品或或服務(wù)具有有滿足顧客客需要的質(zhì)質(zhì)量而需要要進(jìn)行的全全部活動(dòng)的的總和。組織的質(zhì)量量管理是通通過對(duì)質(zhì)量量形成全過過程中所有有質(zhì)量職能能的管理來來實(shí)現(xiàn)的。。3、朱蘭三三部曲就朱蘭質(zhì)量量螺旋的實(shí)實(shí)質(zhì)而言，，產(chǎn)品質(zhì)量量的全過程程管理可以以概括為三三個(gè)管理環(huán)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)用來反映映產(chǎn)品質(zhì)量量形成的客客觀規(guī)律和和指導(dǎo)質(zhì)量量管理全過過程的實(shí)施施，通常稱為““朱蘭三部部曲”?！爸焯m三部部曲”三過過程的包含含的活動(dòng)如如下：質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)——確定顧客（外部的和內(nèi)部的）——明確顧客需求——開發(fā)具有滿足顧客要求特性的產(chǎn)品——建立產(chǎn)品目標(biāo)——開發(fā)過程滿座產(chǎn)品目標(biāo)——證明過程能力——選擇控制點(diǎn)——選擇測量單位——設(shè)置測量——建立性能標(biāo)準(zhǔn)——測量實(shí)際性能——解釋區(qū)別（實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)）——采取糾正措施——指明改進(jìn)的特定目標(biāo)——組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——發(fā)現(xiàn)原因——找出補(bǔ)救措施——證明措施的有效性——討論文化阻礙——對(duì)取得成果采取控制程序朱蘭三部曲曲過程是相相互作用的的。1.3質(zhì)質(zhì)量管理及及其發(fā)展歷歷史一、質(zhì)量量管理定義義1、質(zhì)量管管理的定義義ISO9000：：2005質(zhì)量管管理（qualitymanagement）：在質(zhì)量方面指揮和和控制組織織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。注：在質(zhì)量量方面的指指揮和控制制活動(dòng)，通通常包括制定質(zhì)量方方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)。。ISO8402：：1994確定定質(zhì)量方針針、目標(biāo)和和職責(zé)并在在質(zhì)量體系系中通過質(zhì)質(zhì)量策劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量量改進(jìn)使其其實(shí)施的全全部管理職職能的全部部活動(dòng)。質(zhì)量管理的的基本任務(wù)務(wù)是正確制制訂和貫徹徹執(zhí)行質(zhì)量量方針和政政策；保證證和提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)量量，生產(chǎn)出出物美價(jià)廉廉的產(chǎn)品以以滿足用戶戶需要；不不斷降低物物質(zhì)消耗，，降低質(zhì)量量成本和提提高經(jīng)濟(jì)效效益?！捌髽I(yè)管理理應(yīng)以質(zhì)量量管理為綱綱”。品質(zhì)管理品質(zhì)管理是是指用最小的消耗耗生產(chǎn)出合用用戶要求的產(chǎn)產(chǎn)品，及為為保證與提提高產(chǎn)品所所開展的一系列活活動(dòng)。包括括含義：（1）為用用戶提供滿滿意的產(chǎn)品品和服務(wù)；；（2）用戶戶要求的品品質(zhì)應(yīng)與成成本相適應(yīng)應(yīng)；（3）使用用科學(xué)的方方法。2、質(zhì)量管管理體系的的定義ISO9000：：2005質(zhì)量管管理體系（（qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面面指揮和控控制組織的的管理體系系。ISO8402：：1994質(zhì)量量體系：為為實(shí)施質(zhì)量量管理所需需的組織結(jié)結(jié)構(gòu)、程序序、過程和和資源。建立質(zhì)量管管理體系是是為了有效效地實(shí)現(xiàn)組組織規(guī)定的的質(zhì)量方針針和質(zhì)量目目標(biāo)。二、質(zhì)量管管理的發(fā)展展簡史1、質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段從20世紀(jì)紀(jì)初至30年代末。。主要特點(diǎn)：：以事后檢驗(yàn)驗(yàn)為主體，，產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)都是通過過工人的自自檢來進(jìn)行行的。是一種“管管結(jié)果”的的質(zhì)量管理理。即“事后把把關(guān)”。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量管理階階段（SQC,StatisticalQualityControl）從20世紀(jì)紀(jì)40～50年代末末。主要特點(diǎn)是是：從單純依靠靠質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)事后把關(guān)關(guān)，發(fā)展到到工序控制制，突出了了質(zhì)量的預(yù)預(yù)防性控制制與事后檢檢驗(yàn)相結(jié)合合的管理方方式。強(qiáng)調(diào)“用數(shù)數(shù)據(jù)說話””和應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法。。是一種預(yù)防防為主、既既管因素又管結(jié)果的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理。3、全面質(zhì)質(zhì)量管理階階段從20世紀(jì)紀(jì)60年代代開始至今今。全面質(zhì)量管管理主要就就是“三全”的的管理，即：全面的質(zhì)量量全過程全員參加。。事實(shí)上，““三全”就就是系統(tǒng)科科學(xué)全局觀觀點(diǎn)的反映映。所以有有些專家學(xué)學(xué)者稱全面面質(zhì)量管理理為質(zhì)量系統(tǒng)工工程。朱蘭指出：：“20世紀(jì)紀(jì)是生產(chǎn)率率的世紀(jì)，，21世紀(jì)紀(jì)將是質(zhì)量量的世紀(jì)。?！边@意味著本本世紀(jì)將是是高質(zhì)量（經(jīng)營的高高質(zhì)量，產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的高質(zhì)量量）的世紀(jì)，質(zhì)質(zhì)量管理科科學(xué)將有更更蓬勃的發(fā)發(fā)展。進(jìn)入21世世紀(jì)后，質(zhì)量管理將將進(jìn)入一個(gè)個(gè)新的發(fā)展展階段，即第四階段段，我們稱稱之為社會(huì)質(zhì)量管管理（SocialQualityManagement，簡稱稱SQM）階段，，再進(jìn)一步步，則將向向全球質(zhì)量管管理（GlobalQualityManagement，簡稱GQM）階階段發(fā)展。。1.4質(zhì)質(zhì)量管理的的基礎(chǔ)工作作一、質(zhì)量教教育工作實(shí)踐表明，，開展質(zhì)量量管理必須須“基于教育育”，和“始于教育育，終于教教育”?！绾枲栐冶涫率录Ｙ|(zhì)量管理教教育包括三三個(gè)方面的的基本內(nèi)容容：1、質(zhì)量意意識(shí)的教育育2、質(zhì)量管管理的知識(shí)識(shí)教育3、專業(yè)技技術(shù)與技能能的教育二、標(biāo)準(zhǔn)化化工作標(biāo)準(zhǔn)化是企企業(yè)管理的的重要基礎(chǔ)礎(chǔ)和手段，，它為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各種管理理職能提供供了共同的的準(zhǔn)則。俗話說：“沒有規(guī)矩矩，不成方方圓”。標(biāo)準(zhǔn)按其性性質(zhì)可分為為以下三類類：1、技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)三、計(jì)量管管理工作計(jì)量是關(guān)于于測量和保保證量值統(tǒng)統(tǒng)一和準(zhǔn)確確的一項(xiàng)重重要的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)工作作。計(jì)量工作具具有如下特特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性、可可溯源性、、法制性。。計(jì)量工作是是技術(shù)與管管理的統(tǒng)一一與結(jié)合。。沒有計(jì)量這這個(gè)技術(shù)基基礎(chǔ)，定量量分析就毫毫無依據(jù)。。四、質(zhì)量信信息管理工工作質(zhì)量信息管管理工作