物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）（4篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）?一、工作目?標(biāo)1、銷?售工作目標(biāo)?要有好業(yè)績?就得加強(qiáng)產(chǎn)?品知識和淘?寶客服的學(xué)?習(xí)，開拓視?野，豐富知?識，采取多?樣化形式，?把產(chǎn)品知識?與淘寶客服?技能相結(jié)合?運(yùn)用。2?、心理定位?要好，明白?自己的工作?性質(zhì)，對待?客戶的態(tài)度?要好，具備?良好的溝通?能力，有一?定的談判能?力。3、?要非常熟悉?本店的寶貝?，這樣才能?很好地跟顧?客交流，回?答顧客的問?題。4、?勤快、細(xì)心?，養(yǎng)成做筆?記的習(xí)慣。?5、對網(wǎng)?店的經(jīng)營管?理各個(gè)環(huán)節(jié)?要清楚（寶?貝編輯，下?架，圖片美?化，店鋪裝?修，物流等?）。6、?對于老客戶?，和固定客?戶，要經(jīng)常?保護(hù)聯(lián)系，?在有時(shí)間有?條件的情況?下，節(jié)日可?以送上祝福?。7、在?擁有老客戶?的同時(shí)還要?不斷的通過?各種渠道開?發(fā)新客戶。?二、自我?方面目標(biāo)?1、要做事?先做人，踏?實(shí)做人踏實(shí)?做事，對工?作負(fù)責(zé)，每?天進(jìn)步一點(diǎn)?點(diǎn)。2、?和同事有良?好的溝通，?有團(tuán)隊(duì)意識?，多交流，?多探討，才?能不斷增長?業(yè)務(wù)技能。?3、執(zhí)行?力，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地完?成工作任務(wù)?的能力。?4、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、善?于思考的良?好習(xí)慣。?5、自信也?是非常重要?的，擁有健?康樂觀積極?向上的工作?態(tài)度才能更?好的完成任?務(wù)。目標(biāo)?調(diào)整的原則?：堅(jiān)持大的?方向不變，?適當(dāng)改變小?的方向。?最后，計(jì)劃?固然好，但?更重要的，?在于其具體?實(shí)踐并取得?成效。任何?目標(biāo)，只說?不做到頭來?都會(huì)是一場?空。然而，?現(xiàn)實(shí)是未知?多變的，寫?出的目標(biāo)計(jì)?劃隨時(shí)都可?能遭遇問題?，要求有清?醒的頭腦。?其實(shí)，每個(gè)?人心中都有?一座山峰，?雕刻著理想?、信念、追?求、抱負(fù)；?每個(gè)人心中?都有一片森?林，承載著?收獲、芬芳?、失意、磨?礪。一個(gè)人?，若要獲得?成功，必須?拿出勇氣，?付出努力、?拼搏、奮斗?。成功，不?相信眼淚；?成功，不相?信頹廢；成?功不相信幻?影，未來，?要靠自己去?打拼！有?位智者說過?：“___?關(guān)閉了所有?的門，他會(huì)?給您留一扇?窗?！蔽?們曾經(jīng)失敗?，我們曾經(jīng)?痛苦，我們?曾經(jīng)迷惘，?我們曾經(jīng)羨?慕……最重?要的，我一?直在奮斗。?物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）（二）（?一）創(chuàng)建“?服務(wù)形象”?。嚴(yán)格執(zhí)行?公司各項(xiàng)規(guī)?章制度，在?與客戶溝通?時(shí)使用文明?用語；誠信?為本，不輕?易承諾諾客?戶，承諾的?事必須辦到?、辦好；不?可忽視細(xì)節(jié)?問題；對著?裝、儀表、?手勢等需嚴(yán)?格注意，?（二）轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念，?把“要我服?務(wù)”改變成?“我要服務(wù)?”。認(rèn)真學(xué)?習(xí)公司與品?質(zhì)有關(guān)各種?體系流程和?業(yè)務(wù)流程，?以便隨時(shí)應(yīng)?付客戶提出?的關(guān)于品質(zhì)?方面的各種?問題，帶著?“多學(xué)習(xí)，?多溝通，積?極主動(dòng)”的?態(tài)度，深入?到質(zhì)量投訴?的接收、與?客戶溝通、?客戶投訴的?立即處理等?各個(gè)工作中?去，同時(shí)為?客戶提供質(zhì)?量三包處理?（包修、包?換、包退）?（三）增?強(qiáng)責(zé)任感、?增強(qiáng)服務(wù)意?識，團(tuán)隊(duì)意?識。積極主?動(dòng)地把工作?做到點(diǎn)上、?落到實(shí)處，?減少服務(wù)時(shí)?效，當(dāng)接收?到客戶質(zhì)量?投訴，應(yīng)立?即處理，減?少客戶因我?司質(zhì)量問題?，產(chǎn)生的抱?怨感，盡量?減少不必要?的損失，為?顧客和公司?帶來更大的?利益時(shí)務(wù)必?在三天之內(nèi)?關(guān)閉客戶的?質(zhì)量投訴問?題。時(shí)刻堅(jiān)?持不懂就問?，不明白就?多學(xué)的態(tài)度?，與同事多?合作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報(bào)工?作情況，來?更好的完成?本職工作，?同時(shí)也增強(qiáng)?團(tuán)隊(duì)合作能?力，來更好?的服務(wù)于客?戶。（四?）每次接收?到的客戶投?訴按客戶質(zhì)?量投訴處理?規(guī)定，應(yīng)即?時(shí)反應(yīng)給相?關(guān)的制作部?門（責(zé)任部?門），同時(shí)?并填寫客戶?投訴處理報(bào)?告，針對質(zhì)?量投訴，制?訂糾正預(yù)防?措施。每周?對客戶投訴?情況進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，以?便于更好的?統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量?問題的所在?。每月月底?將客戶投訴?以月報(bào)形式?上報(bào)給上級?領(lǐng)導(dǎo)，并送?相關(guān)部門。?以上，是?我對___?年下半年的?客服工作計(jì)?劃，可能還?有很多不清?晰，不明白?的地方，希?望領(lǐng)導(dǎo)、同?事們多多給?予支持與幫?助。展望_?__年，我?會(huì)更加努力?、認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待本?崗位工作，?也力爭為公?司贏取更多?利潤，樹立?公司在客戶?心目中光輝?形象。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）（三）忙碌的?___年過?去一半，回?首客務(wù)部半?年來的工作?，感慨頗深?。這半年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?＂首問負(fù)責(zé)?制＂的工作?方針后，_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，前臺的?電話接聽量?達(dá)___余?次，接待報(bào)?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報(bào)修__?_余次，公?共報(bào)修__?_余次；日?平均電話接?聽量高達(dá)_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在＂首問?負(fù)責(zé)制＂方?針落實(shí)的同?時(shí)，我們在?___月份?對前臺進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核，而且?每周在前臺?提出一個(gè)服?務(wù)口號，如?＂微笑、問?候、規(guī)范＂?等。我們根?據(jù)平時(shí)成績?到月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使前?臺的服務(wù)有?了較大的提?高，得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程，物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?的頒布和實(shí)?施，以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全，人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀，而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費(fèi)工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所?以，從第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設(shè)?立專職收費(fèi)?員，將工資?與收費(fèi)率直?接掛鉤，建?立激勵(lì)機(jī)制?，將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費(fèi)員，通?過改革證明?是有效的。?一期收費(fèi)率?從___%?提高到__?_%；二期?從___%?提升到__?_%；三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)務(wù)?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個(gè)法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的。客?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報(bào)家門＂?您好＂，天?元物業(yè)號人?為您服務(wù)＂?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時(shí)要說＂?你好＂，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。（二）?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識。如?業(yè)主報(bào)修，?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的，我?們會(huì)拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）（四）一、建?立客戶服務(wù)?中心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，越來?越多的客戶?喜歡在網(wǎng)上?查詢和交流?信息。在后?勤總公司的?網(wǎng)頁下面設(shè)?立客戶服務(wù)?中心的電話?和郵箱，有?利于便捷與?客戶聯(lián)系溝?通，滿足顧?客需要，提?升服務(wù)質(zhì)量?。二、建?立客服平臺?（一）成?立客戶監(jiān)督?委員會(huì)。由?監(jiān)事會(huì)、業(yè)?主委員會(huì)成?立客戶監(jiān)督?委員會(huì)。行?使或者義務(wù)?行使對后勤?服務(wù)監(jiān)督職?能。（二?）建立質(zhì)量?檢查制度。?改變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)審?為各個(gè)中心?交叉內(nèi)審（?這項(xiàng)工作也?可以有人力?資源部行使?）。.（?三）搞好客?服前___?務(wù)。1.?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協(xié)調(diào)?處理。2?.服務(wù)及信?息傳遞。包?括縱向—實(shí)?施由顧客到?總公司，橫?向—實(shí)施物?業(yè)內(nèi)部之間?、___與?各個(gè)中心之?間、___?與校內(nèi)的有?關(guān)部門之間?信息轉(zhuǎn)遞交?流等等，以?及其他信息?咨詢。3?.相關(guān)后勤?服務(wù)的跟蹤?和回訪。?4.24小?時(shí)___。?（四）。?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?（五）搞好?客戶接待日?活動(dòng)，主動(dòng)?收集和處理?客戶意見。?（六）建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社區(qū)?。（七）?搞好意見箱?、板報(bào)及黑?板報(bào)、溫馨?提示等服務(wù)?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質(zhì)量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務(wù)，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務(wù)。四、?機(jī)構(gòu)建設(shè)?（一）成立?后勤總公司?客戶服務(wù)中?心。目前?客戶服務(wù)部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務(wù)工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴(kuò)大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務(wù)業(yè)?做大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上的?支持。成立?總公司下屬?的___，?便于全面協(xié)?調(diào)服務(wù)。?（二）人員?編制至少二?人。要搞?好客戶服務(wù)?，只有經(jīng)理?一人是不行?的，要改變?以前客戶服?務(wù)部只有一?人的不正常?狀態(tài)，大學(xué)?生來了又走?。人力資源?不低于二人?的編制，工?作人員最好?具有本科學(xué)?歷，有利于?客服機(jī)構(gòu)框?架的建立和?穩(wěn)健運(yùn)行，?改變顧此失?彼的現(xiàn)狀，?便于逐步建?立規(guī)范和完?善客服工作?。五、經(jīng)?費(fèi)預(yù)算。?往年客戶服?務(wù)部一般辦?公費(fèi)開支在?物管中心，?黑板報(bào)等大?一點(diǎn)的開支?由動(dòng)力部支?付。根據(jù)目?前情況，有?些基礎(chǔ)工作?還要進(jìn)行，?日常工作也?有所開支，?不造預(yù)算可?能沒有經(jīng)費(fèi)?，按照節(jié)約?的原則，編?造經(jīng)費(fèi)預(yù)算?___元∕?月全年公務(wù)?經(jīng)費(fèi)___?元。__?_是按照現(xiàn)?代企業(yè)服務(wù)?的運(yùn)行需要?設(shè)置的，這?正是當(dāng)年總?公司設(shè)立客?戶服務(wù)部的?正確性所在?。有了顧客?滿意就可能?有市場，有?了顧客滿意?就可能樹立?品牌和顧客?的支付。_?__其工作?內(nèi)涵可能與?總