質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

第四章質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施§4.1策劃一質(zhì)量管理體系策劃二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃三測量、分析和改進(jìn)的策劃四質(zhì)量管理體系文件描述§4.2實(shí)施與改進(jìn)一培訓(xùn)二實(shí)施的證據(jù)三實(shí)施有效性的驗(yàn)證四自我評價機(jī)制的建立和持續(xù)改進(jìn)1一質(zhì)量管理體系策劃3質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性4策劃程序1責(zé)任者：組織最高管理者2策劃內(nèi)容（1）制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)（2）按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用（3）確定必要的資源和信息（4）確定對過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法（5）將策劃的結(jié)果形成文件24策劃程序（1）識別產(chǎn)品（2）識別顧客（3）質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求（4）過程的確定（5）質(zhì)量管理體系范圍的確定(對標(biāo)準(zhǔn)要

求的合理刪減)3（1）識別產(chǎn)品組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，還可以是不同類別的組合。（2）識別顧客組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。4（3）質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)①與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織的經(jīng)營宗旨是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，所以必須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。顧客對產(chǎn)品規(guī)定的要求產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求組織的附加要求5②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動中從體現(xiàn)對顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān),又可落實(shí)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)原則上，組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而不是在質(zhì)量管理體系形成文件之后，用質(zhì)量方針和目標(biāo)來點(diǎn)綴。在具體做法上，要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離，從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式，也使質(zhì)量管理體系失去目的性6(4)過程的確定識別過程：即為達(dá)到某個目的所策劃的與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程以及研究為達(dá)到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。確定步驟：①識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。②確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。③確定每個過程需要的資源和信息及其提供者。④確定對過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。⑤確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。過程確定：包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對職能重新分配，對機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和決定改進(jìn)的措施。過程：可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式。例7關(guān)于過程的確定案例組織：汽車零部件廠產(chǎn)品是沖壓件。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過程有剪料、沖壓成型、電泳涂漆，其中沖壓包括多道工序后最終成型，涂漆包括清洗電泳涂漆、烘干等工序。與剪料過程相關(guān)的過程有鋼板采購、進(jìn)料檢驗(yàn)，剪下的料供沖制。有三道沖壓工序，與沖壓過程相關(guān)的過程有設(shè)備模具的管理，使用樣板對成型的沖壓進(jìn)行檢驗(yàn)。電泳涂漆通常是認(rèn)為需要進(jìn)行過程確認(rèn)的，對它的設(shè)備和工藝參數(shù)要求事先確認(rèn)，而且在操作過程中要對其工藝參數(shù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，對操作工的知識、技能也有專門的資格要求。組織：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供成人知識、技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，主要過程有開發(fā)課程、招生、開課準(zhǔn)備、開班上課、考試發(fā)證。8（5）質(zhì)量管理體系范圍的確定

（對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求并非每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對于管理職責(zé)、資源以及測量改進(jìn)的各項(xiàng)要求，則每個組織都必須遵循。9二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對象。內(nèi)容特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立，這些目標(biāo)應(yīng)是對組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化，是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。策劃包含過程的確定。對硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的全過程；對服務(wù)業(yè)可以是從市場調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。資源的需求，含設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。對產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后形成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。10三測測量量、分分析和和改進(jìn)進(jìn)策劃劃4策劃結(jié)結(jié)果驗(yàn)驗(yàn)證1測測量量的含含義“測量量”是是廣義義的，，包括括監(jiān)視視和/或測測量，，不僅僅是對對產(chǎn)品品的測測量，，還對對過程程和體體系，，以及及包括括顧客客滿意意程度度在內(nèi)內(nèi)的組組織業(yè)業(yè)績的的測量量。2測測量量的內(nèi)內(nèi)容對測量量發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不不合格格要進(jìn)進(jìn)行處處置，，對測測量的的結(jié)果果要進(jìn)進(jìn)行分分析。。確定措措施以以消除除潛在在不合合格的的原因因，防防止可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的不合格的的原因因，防防止同同類不不合格格的再再次發(fā)發(fā)生。。要采取取措施施消除除不合合格。。利用對對數(shù)據(jù)據(jù)的分分析結(jié)結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)的的機(jī)會會，實(shí)實(shí)施對對產(chǎn)品品、過過程、、體系和和業(yè)績績的改改進(jìn)。。3策策劃劃的任任務(wù)策劃要要針對對目標(biāo)標(biāo)確定定所需需的信信息、、制定定測量量方法法和傳傳遞途途徑、、明確確和分分析組組織的的職責(zé)責(zé)的改改進(jìn)。。114策策劃劃結(jié)果果驗(yàn)證證產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程的的監(jiān)視視和測測量已已在產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)策策劃時時加以以考慮慮，這這就是是PDCA循環(huán)環(huán)中的的檢查查步驟驟。管理過過程的的測量量通過過內(nèi)審審或各各部門門自己己的管管理過過程進(jìn)進(jìn)行。。內(nèi)審：為了了查明明質(zhì)量量管理理體系系實(shí)施施效果果及是是否達(dá)達(dá)到了了規(guī)定定要求求，及及時發(fā)發(fā)現(xiàn)存存在問問題并并采取取糾正正措施施，保保證質(zhì)質(zhì)量體體系持持續(xù)有有效運(yùn)運(yùn)行而而策劃劃和實(shí)實(shí)施的的按一一定時時間間間隔進(jìn)進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部審審查和和校核核的活活動。。體系運(yùn)運(yùn)行的的符合合性和和有效效性測測量。。內(nèi)審：：同上上管理評評審：即最最高管管理者者為確確定質(zhì)質(zhì)量管管理體體系達(dá)達(dá)到規(guī)規(guī)定目目標(biāo)的的適宜宜性、、充分分性、、有效效性而而對質(zhì)質(zhì)量管管理所所進(jìn)行行的系系統(tǒng)評評價。。管理理評審審應(yīng)按按策劃劃的時時間間間隔進(jìn)進(jìn)行，，并由由最高高管理理者負(fù)負(fù)責(zé)主主持。。對過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量是為為了證證實(shí)過過程實(shí)實(shí)現(xiàn)所所策劃劃結(jié)果果的能能力。。12四質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系文件件描述述編制文文件目目的(文件件的價價值)注意事事項(xiàng)文件類類型影響因因素例131編編制制文件件目的的(文文件的的價值值)文件的的具體體用途途：滿足顧顧客需需求和和質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)提供適適宜的的培訓(xùn)訓(xùn)重復(fù)性性（或或再現(xiàn)現(xiàn)性））和可可追溯溯性提供客客觀證證據(jù)評價質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性和和持續(xù)續(xù)適宜宜性建立質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件的的價值值是便便于溝溝通意意圖、、同一一行動動，有有利于于質(zhì)量量管理理體系系的實(shí)實(shí)施、、保持持和改改進(jìn)142注注意事事項(xiàng)編制質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件不不是目目的，，而是是手段段，通通過文文件可可使質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的過程程增值值，是是質(zhì)量量管理理體系系的一一種資資源。。組織質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件的的方式式和程程度必必須結(jié)結(jié)合組組織的的規(guī)模模、產(chǎn)產(chǎn)品的的復(fù)雜雜程度度和人人員的的能力力等綜綜合考考慮，，不能能找個個模式式照抄抄照搬搬，也也不必必抄標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的條款款文件是是對體體系的的描述述，必必須與與體系系的需需要一一致153文文件類類型（1））質(zhì)量手手冊（2））質(zhì)量計(jì)計(jì)劃（3））規(guī)范（4））指南（5））程序16含義：即““規(guī)定定組織織質(zhì)量量管理理體系系的文文件，，它向向組織織內(nèi)、、外部部提供供關(guān)于于質(zhì)量量管理理體系系的一致致信息息。內(nèi)容：質(zhì)量管管理體體系的的范圍圍，包包括任任何刪刪減的的細(xì)節(jié)節(jié)與合合理性性為質(zhì)量量管理理體系系編制制的形形成文文件的的程序序或?qū)ζ湟觅|(zhì)量管管理體體系過過程之之間的的相互互作用用的表表述注意意：：前言言（（或或概概述述））一一般般表表述述組組織織的的概概況況、、地地址址、、產(chǎn)產(chǎn)品品區(qū)區(qū)別別、、所所服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客群群體體等等。。質(zhì)量量方方針針可可以以在在手手冊冊中中描描述述，，亦亦可可不不在在手手冊冊中中描描述述，，因因?yàn)闉橘|(zhì)質(zhì)量量方方針針有有獨(dú)獨(dú)立立的的內(nèi)內(nèi)涵涵，，也也不不是是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定手手冊冊所所必必須須包包含含的的內(nèi)內(nèi)容容。。以上上列列出出的的是是手手冊冊至至少少應(yīng)應(yīng)包包含含的的內(nèi)內(nèi)容容。。如如果果小小型型企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量量文文件件少少而而簡簡單單，，為為了了使使用用方方便便，，可可以以把把程程序序文文件件和和作作業(yè)業(yè)文文件件都都編編入入質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊。。大大型型企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量量文文件件往往往往是是多多層層次次的的復(fù)復(fù)雜雜結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，上上一一級級文文件件引引用用下下一一級級文文件件，，下下一一級級文文件件支支持持上上一一級級文文件件。。有有的的大大型型集集團(tuán)團(tuán)的的總總部部沒沒有有具具體體的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，總總部部的的手手冊冊可可能能非非常常簡簡單單，，而而下下屬屬每每個個分分公公司司或或事事業(yè)業(yè)部部有有自自己己的的分分手手冊冊和和支支持持性性的的程程序序文文件件和和作作業(yè)業(yè)文文件件。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對對組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊沒沒有有提提出出統(tǒng)統(tǒng)一一格格式式的的要要求求，，組組織織可可以以按按最最適適合合自自己己的的方方式式表表達(dá)達(dá)。。對對于于硬硬件件制制造造業(yè)業(yè)，，產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過過程程與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的順順序序差差異異不不太太大大，，而而服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)種種類類各各異異，，其其過過程程很很難難套套用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的順順序序，，建建議議按按服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程的的順順序序表表述述。。但是是，，無無論論怎怎么么寫寫，，在在質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊中中對對過過程程刪刪減減的的詳詳細(xì)細(xì)表表述述是是必必不不可可少少的的。。總要要求求，，具具體體應(yīng)應(yīng)落落實(shí)實(shí)到到各各過過程程及及其其活活動動中中去去，，因因此此可可以以不不單單列列一一條條專專門門描描述述。。（1））質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊17（3））規(guī)規(guī)范范：即即““闡闡明明要要求求的的文文件件””（4））指指南南：即即““闡闡明明推推薦薦的的方方法法或或建建議議的的文文件件””（5））程程序序、、作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)文文件件和和圖圖樣樣：即即““提提供供如如何何一一致致地地完完成成活活動動和過過程程的的信信息息的的文文件件””①標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定的的程程序序文文件件②為確確保保過過程程有有效效策策劃劃、、運(yùn)運(yùn)行行和和控控制制所所需需的的文文件件（2））質(zhì)質(zhì)量量計(jì)計(jì)劃劃：即即““對對特特定定的的項(xiàng)項(xiàng)目目、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、過過程程和和合合同同，，規(guī)規(guī)定定由由誰誰及及何何時時應(yīng)應(yīng)使使用用哪哪些些程程序序和和相相關(guān)關(guān)資資源源的的文文件件””如如檢檢驗(yàn)驗(yàn)計(jì)計(jì)劃劃可可以以明明確確哪哪些些環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)需需要要通通過過測測量量進(jìn)進(jìn)行行控控制制18①標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定的的程程序序文文件件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定文文件件控控制制、、記記錄錄控控制制、、不不合合格格品品控控制制、、內(nèi)內(nèi)審審、、糾糾正正措措施施和和預(yù)預(yù)防防措措施施六六項(xiàng)項(xiàng)要要求求必必須須形形成成程程序序文文件件，，但但不不是是必必須須要要六六個個，，如如果果將將文文件件和和記記錄錄控控制制合合為為一一個個，，將將糾糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施合合為為一一個個，，雖雖然然只只有有四四個個文文件件，，但但覆覆蓋蓋了了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求，，是是可可以以接接受受的的。。并不不是是所所有有的的程程序序都都必必須須形形成成文文件件，，如如果果所所有有的的相相關(guān)關(guān)人人員員都都能能說說明明并并能能證證明明他他們們用用同同樣樣的的方方法法做做同同樣樣的的事事，，就就不不一一定定需需要要文文件件。。19②為為確確保保過過程程有有效效策策劃劃、、運(yùn)運(yùn)行行和和控控制制所所需需的的文文件件如果一個個組織在在按ISO9000或或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建建立體系系前已有有良好的的管理基基礎(chǔ)，有有一套行行之有效效的管理理文件，，可以將將其納入入體系。。為確保保過程有有效運(yùn)行行，組織織可以確確定所需需文件的的數(shù)量和和類別。。此外，，也不必必更改文文件的格格式或名名稱，體體系關(guān)注注的是文文件的作作用。除了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的質(zhì)量手手冊和六六項(xiàng)要求求建立的的程序文文件外，，標(biāo)準(zhǔn)中中并未要要求，但但實(shí)際需需要的程程序也要要編制程程序文件件。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不明示示形成文文件的要要求給了了組織很很大的自自主靈活活性。如如，一個個服務(wù)型型組織，，可能主主要依靠靠人員的的知識和和技能服服務(wù)，基基礎(chǔ)設(shè)施施很簡單單，辦公公室的電電腦、復(fù)復(fù)印機(jī)有有使用說說明書，，不需要要再制定定程序文文件。而而一家醫(yī)醫(yī)院雖然然也是服服務(wù)型組組織，但但有很多多檢驗(yàn)和和手術(shù)設(shè)設(shè)施，對對工作環(huán)環(huán)境也有有嚴(yán)格的的要求，，可能就就需要制制定一個個程序文文件，以以確保這這些設(shè)施施保持正正常的工工作能力力，環(huán)境境符合衛(wèi)衛(wèi)生法規(guī)規(guī)要求。。如果一一個幾十十人的組組織，只只有2～～3件監(jiān)監(jiān)測裝置置，可能能不需要要建立整整套的管管理制度度、周檢檢計(jì)劃等等，只要要有一個個管理人人員知道道裝置的的校準(zhǔn)期期限（可可以通過過觀察校校準(zhǔn)標(biāo)識識掌握））定期執(zhí)執(zhí)行校準(zhǔn)準(zhǔn)，保存存記錄即即可。而而如果是是一個大大公司，，測量儀儀器、裝裝置成百百種，為為確保有有效控制制，臺帳帳、周檢檢計(jì)劃、、校準(zhǔn)制制度等就就有必要要了，特特別是有有量值傳傳遞能力力的組織織，必須須遵循的的檢定規(guī)規(guī)程也是是必不可可少的。。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程部部分都未未明示形形成文件件的要求求，但是是，對““與顧客客有關(guān)的的過程””、“設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)”、、“采購購”、““生產(chǎn)或或服務(wù)提提供過程程”都明明確提出出了控制制要求，，為滿足足這些要要求，可可能需結(jié)結(jié)合組織織特點(diǎn)編編制相應(yīng)應(yīng)的程序序文件或或制度。。20（6）記記錄記錄是文文件的一一種，它它更多用用于提供供產(chǎn)品符符合要求求和體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證據(jù)，記記錄不是是證據(jù)的的唯一形形式。特特別是很很小的服服務(wù)企業(yè)業(yè)，可以以以顧客客的直接接反饋或或營業(yè)額額的上升升作為證證據(jù)。組組織的規(guī)規(guī)模和產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)復(fù)雜程度度及風(fēng)險險度是決決定記錄錄多少的的重要因因素。214影影響因素素22組織：大大型集團(tuán)團(tuán)公司公司下設(shè)設(shè)多個事事業(yè)部，，分別生生產(chǎn)不同同類別的的產(chǎn)品。。體系文文件有多多個層次次，包括括質(zhì)量手手冊、管管理程序序（針對對只能））、工作作指導(dǎo)書書（針對對具體過過程），，所需的的表格則則附屬在在相關(guān)的的文件中中。質(zhì)量量手冊又又分為質(zhì)質(zhì)量管理理手冊和和質(zhì)量控控制手冊冊兩個部部分。質(zhì)質(zhì)量管理理手冊由由公司制制定，質(zhì)質(zhì)量控制制手冊由由各事業(yè)業(yè)部分別別制定，，但需經(jīng)經(jīng)公司對對與管理理手冊的的接口和和一致性性進(jìn)行評評審。質(zhì)量管理理手冊：前言；；組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)；管理承諾諾；體體系系的策劃劃；職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通；資資源源提供的的渠道與與管理；；內(nèi)審和管管理評審審；顧顧客客滿意程程度的評評價；信息的處處置與分分析；糾糾正正、預(yù)防防措施和和持續(xù)改改進(jìn)；文件、記記錄的控控制。5例例質(zhì)量控制制手冊：：前言；本本部部門的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和職能能；產(chǎn)品形成成的各個個過程；；各各過過程的簡簡要描述述；不合格的的處置。。組織：提提供公開開的成人人培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)23組織:提提供公開開的成人人培訓(xùn)課課程的培培訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)該機(jī)構(gòu)的的手冊中中包含了了質(zhì)量方方針和所所需的程程序文件件。目錄錄如下：：前言（包包括概況況。提供供培訓(xùn)課課程的類類別、過過程的合合理刪減減）組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理理職責(zé)課程開發(fā)發(fā)程序（（包括內(nèi)內(nèi)容選定定、教材材編制、、課時和和教案制制定、試試講評定等））人員的選選定及培培訓(xùn)、考考核程序序（包括括教師及及教務(wù)工工作人員員）開班管理理程序：：——招招生——準(zhǔn)備備：設(shè)備備、設(shè)施施教材、練練習(xí)、試試卷教師、班班主任生活后勤勤——課堂堂管理：：考勤、、活動組組織——考試試——發(fā)證證班主任工工作程序序；審、投訴訴處理程程序；不合格控控制、糾糾正、預(yù)預(yù)防措施施和持續(xù)續(xù)改進(jìn)程程序；內(nèi)審和管管理評審審程序；；文件、記記錄控制制程序24§4.2實(shí)實(shí)施與改改進(jìn)一培培訓(xùn)1培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容2培訓(xùn)的方方法二實(shí)施的證證據(jù)三實(shí)施有效效性的驗(yàn)驗(yàn)證四自我評價價機(jī)制的的建立和和持續(xù)改改進(jìn)25全體員工工都需要進(jìn)進(jìn)行意識識培訓(xùn)，，樹立以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)的思思想、使使顧客滿滿意的思思想，以以及持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和不斷提提高體系系有效性性和效率率的思想想。不同同的崗位位結(jié)合各各自的目目標(biāo)和要要求進(jìn)行行培訓(xùn)，，使每個個員工明明白如何何做好本本職工作作，達(dá)到到自己的的目標(biāo)，，為組織織實(shí)現(xiàn)方方針目標(biāo)標(biāo)做出貢貢獻(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)需要了解管理理思想的發(fā)展展，特別是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作用，，自己需要直直接參與哪些些工作，如何何為質(zhì)量管理理體系做策劃劃。培訓(xùn)的重重點(diǎn)是質(zhì)量管管理八項(xiàng)原則則和管理職責(zé)責(zé)，要使高層層領(lǐng)導(dǎo)能對體體系做出全面面的策劃，提提出目標(biāo)、落落實(shí)職能、提提供資源，并并能發(fā)動、協(xié)協(xié)調(diào)實(shí)施，檢檢查績效和組組織改進(jìn)。質(zhì)量管理體系系骨干（包括內(nèi)審員員）：掌握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要要求，參與體體系的策劃，，需要全面培培訓(xùn)《質(zhì)量管管理體系要求求》的內(nèi)容以以及相關(guān)的術(shù)術(shù)語和說明。。1培訓(xùn)的的內(nèi)容262培訓(xùn)的的方法請顧問公