產(chǎn)品和服務(wù)的要求控制程序

有限公司CO.LTD************************************************************************************程序文件文件名：產(chǎn)品和服務(wù)的要求控制程序文件編號：QP-010版本：A/0頁數(shù)：共8頁生效日期：編制/日期：審核/日期:批準/日期:4W潺時弟董者寇弟韌目的通過評審與溝通，準確理解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的需求，保證合同順利執(zhí)行,確保滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。范圍本程序適用于公司產(chǎn)品銷售合同的評審及顧客溝通。權(quán)責1營銷部負責產(chǎn)品要求的確定，組織有關(guān)部門對合同進行評審,并負責與顧客聯(lián)絡(luò)；3.2技術(shù)質(zhì)量部參與合同評審有關(guān)設(shè)計和開發(fā)能力的評審；3.3生產(chǎn)部負責評審生產(chǎn)能力及交貨期；3.4采購部負責評審物料的采購供應(yīng)能力；3.5總經(jīng)理負責合同評審表的審批；3.6營銷部負責合同的簽訂、修改、執(zhí)行,以及與顧客溝通。與顧客有關(guān)過程控制流程4.1訂單評審控制流程過程順序訂單評審控制流程圖活動過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1V開收到始;r訂單單,件或一評審i人員收到客戶訂寫訂單涉及到外購:數(shù)量大時發(fā)起訂單營銷部N/A《原始客戶訂購單》2?=二訂單,一一否評審二二"是針對^起評審-客人《訂購單》發(fā)〔同評審，填寫《合同r表》營銷部營銷部主管《合同評審表》3確認訂單V訂單經(jīng)相關(guān)部門評審確認后，業(yè)務(wù)人員與顧客進行訂單確認,雙方簽核《銷售合同》。相關(guān)營銷員營銷部主管《銷售合同》4下單轉(zhuǎn)生產(chǎn)訂單并下達生產(chǎn)部相關(guān)營銷員營銷部主管《生產(chǎn)訂單》安排生產(chǎn)5（:結(jié)束）生產(chǎn)部根據(jù)《生產(chǎn)訂單》《生產(chǎn)任務(wù)單明細表》安排各車間進行生產(chǎn)生管員生產(chǎn)部主管《生產(chǎn)訂單》及《生產(chǎn)任務(wù)單明細表》4.2訂單更改控制流程過程順序訂單更改控制流程圖活動過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單開始訂單更改要求營銷人員收到客戶訂單更改要求營銷人員N/A郵件或《原始變更單》重排交期否回復客戶修改生產(chǎn)單安排生產(chǎn)出貨結(jié)束訂單執(zhí)行過程中如需修改，需經(jīng)各相關(guān)部門確認。如果涉及到變更數(shù)量但已經(jīng)生產(chǎn)存在庫存的，需經(jīng)總經(jīng)理審核。同時反饋給客戶如果是更改交期的，生產(chǎn)部對評審后的訂單進行重新排期。營銷員就訂單更改后的結(jié)果回復給客戶，得到客戶確認后方可安排生產(chǎn)營銷員就訂單更改后得到客戶確認后修改生產(chǎn)單生產(chǎn)部根據(jù)新更改后的生產(chǎn)訂單重新進行排產(chǎn)并實施生產(chǎn)訂單完成后，由營銷員通知客戶安排驗貨或安排出貨。營銷部生管員營銷員營銷員生管員營銷部總經(jīng)理、營銷部主管生產(chǎn)部主管營銷部主管營銷部主管生產(chǎn)部主管營銷部主管《生產(chǎn)訂單》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》《生產(chǎn)訂單》郵件《生產(chǎn)訂單》N/A《銷售發(fā)貨單》4.3客戶投訴控制流程過程順序客戶投訴控制流程圖活動過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單業(yè)務(wù)人員收到客戶投訴業(yè)務(wù)人員N/A郵件、電話或《客戶品質(zhì)異常單》品管部營銷部在第一時間將客戶投訴情況轉(zhuǎn)品管部主品管部品管部主《品質(zhì)客訴匯總表》品管部組織質(zhì)量異常處理小組或涉及部門，根據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容迅速查明原因，并制定糾正和預(yù)防措施予以改正,并持續(xù)改進。同時填寫糾正和預(yù)防措施報告交營銷部。營銷員將客戶投訴的處理對策回復給客戶，直到對策得到客戶認可為止對客戶投訴問題制定糾正和預(yù)防措施，并持續(xù)改進，杜絕客訴的再次發(fā)生。定期統(tǒng)計客訴數(shù)量、類型,匯總并分析。品管部或質(zhì)量異常處理小組相關(guān)責任部門主管《糾正和預(yù)防措施報告》營銷員相關(guān)責任部門N/A郵件或《原始客戶品質(zhì)異常表》相關(guān)責任部門主管《糾正和預(yù)防措施報告》4.4客戶滿意度控制流程過程順序客戶投訴控制流程圖活動過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表營銷員向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括質(zhì)量、價格、交貨、投訴處理、溝通渠道有效性等營銷員《顧客滿N/A意度調(diào)查表》客戶是否收到收集客戶反饋意見匯總分析進行對策營銷員在發(fā)出滿意度調(diào)查表后向客戶確認是否已收到營銷員在發(fā)出調(diào)查表后兩周內(nèi)收集客戶反饋的滿意度調(diào)查表營銷員對客戶反饋的信息進行匯總,并分析營銷部營銷員營銷部各相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)匯總的客戶滿意度調(diào)查分各相關(guān)部析表中的問題點進行改門進對策《顧客滿N/A意度調(diào)查表》N/AN/A營銷部主《顧客滿意度調(diào)查分析表》各相關(guān)部門主管《糾正和預(yù)防措施報告》總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理對各相關(guān)部門對策的糾正和預(yù)防措施報告的充分性、合理性、適宜性進行審批《糾正和N/A預(yù)防措施報告》執(zhí)行對策各相關(guān)部門執(zhí)行糾正和預(yù)防措施中的改進對策，并持續(xù)改進各相關(guān)部門各相關(guān)部門主管《糾正和預(yù)防措施報告》質(zhì)量異常處理小組質(zhì)量異常處理小組質(zhì)量異常處理小組N/A組長質(zhì)量異常處理小組對各相關(guān)部門的改進效果進行確認是I持續(xù)改進[結(jié)束各相關(guān)部門持續(xù)改進本部門出現(xiàn)的問題點各相關(guān)部門各相關(guān)部門主管N/A相關(guān)文件5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》相關(guān)表單6.1《原始客戶訂購單》6.2《合同評審表》6.3《生產(chǎn)訂單》6.4《生產(chǎn)任務(wù)單明細表》6.5《品質(zhì)異常報告》6.6《糾正和預(yù)防措施報告》6