2 第三章 導游工作.電子教案教學課件

第三章導游工作教學內(nèi)容第一節(jié)導游工作的性質(zhì)第二節(jié)導游工作的價值第三節(jié)導游工作的特點第四節(jié)導游職業(yè)準則教學要點導游工作的性質(zhì)導游工作的價值導游工作的特點思考與模擬操作本章學習目標：熟悉導游工作的性質(zhì)（識記）；理解導游工作的價值（領會）；了解導游工作的特點（領會）；掌握導游的職業(yè)準則（分析）。第一節(jié)導游工作的性質(zhì)

一、服務性

二、文化性

三、社會性

四、經(jīng)濟性

五、涉外性一、服務性

導游工作是圍繞旅游者進行的全方位、全過程的服務性工作。它屬于非生產(chǎn)性勞動，是一種通過提供一定的勞務活動創(chuàng)造特殊使用價值的活動。與一般服務工作不同的是，導游服務不是一種簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能服務。

（一）導游工作可以提高旅游質(zhì)量

（二）導游工作能夠滿足旅游者的心理需要

（三）導游工作是求知和審美的橋梁二、文化性

導游工作是傳播文化的重要渠道。導游工作的文化性產(chǎn)生于旅游者對異地他鄉(xiāng)知識和文化品位的追求。導游人員為來自世界各國、各民族的旅游者服務，通過引導和生動、精彩的講解使旅游者獲得知識、樂趣和美的享受；同時，他們也吸收著各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并加以傳播。

三、社會性

（一）導游工作是一種社會職業(yè)隨著旅游活動的發(fā)展，旅游業(yè)成為社會經(jīng)濟中的一個行業(yè)，以向?qū)?、陪同、接待員、講解員等身份出現(xiàn)的專業(yè)人員和導游隊伍隨之產(chǎn)生，并逐漸成為一種社會職業(yè)。

（二）導游服務是一種社會服務旅游活動是一種社會活動，它的開展涉及到現(xiàn)代社會的許多方面，對社會經(jīng)濟文化的發(fā)展起著促進作用。導游人員不僅要同旅游者保持經(jīng)常接觸，而且要同社會諸多方面發(fā)生聯(lián)系。因此，導游服務本身就是一種社會服務。四、經(jīng)濟性

導游作為旅游業(yè)的一種工作，通過協(xié)調(diào)、組織、迎送、翻譯、講解、生活照料等形式為旅游者服務，這些服務通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此，導游工作具有經(jīng)濟屬性。

五、涉外性

就國際旅游而言，無論是入境游(inboundtour)還是出境游(outboundtour)，都要與他國發(fā)生聯(lián)系，進而使從事國際旅游接待的導游工作具有明顯的涉外性。

第二節(jié)導游工作的價值

一、導游工作的經(jīng)濟價值

二、導游工作的社會價值

三、導游工作的政治意義一、導游工作的經(jīng)濟價值

（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢利導，促銷商品（四）了解市場，獲得經(jīng)驗（五）牽線搭橋，促進交流（六）科學安排，增收節(jié)支二、導游工作的社會價值

導游員作為祖國和家鄉(xiāng)的代表，為中外旅游者提供導游服務。在工作中，增進了中國人民和世界各國人民之間的了解和友誼，促進了雙方文化和社會的交流。（一）傳播文化（二）樹立形象（三）增進交往

三、導游工作的政治意義

（一）加強相互了解宣傳中國、回答旅游者的種種詢問，是導游員責無旁貸的職責。導游員有義務幫助來自四面八方的海外旅游者正確地認識中國。同樣，導游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從中國導游人員那里了解中國的發(fā)展情況。

（二）增進友誼和平旅游活動作為民間交往活動，能促進不同膚色、不同國籍、不同民族、不同語言人民之間的交往，增進彼此間的了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，加強交流，維護國家安定和世界和平。在這方面，導游員起著極為重要的作用。第三節(jié)導游工作的特點

一、獨立性強二、復雜多變?nèi)?、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合

一、獨立性強

導游員一旦上團，就要獨自操作一個旅游團的活動，在工作中要獨當一面。因此，他們必須擁有獨立的工作能力。

（一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講

二、復雜多變

（一）服務對象復雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復雜（四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

三、工作難度高

導游服務的較高難度源于旅游的差異性和文化的差異性。

（一）旅游的差異性

（二）文化的差異性

四、關(guān)聯(lián)度高

導游員的講解服務取決于導游員的水平和能力，導游員的其他各項服務則需要得到旅游接待服務中有關(guān)部門的配合和支持，其中任何一個部門的服務出現(xiàn)偏差都會對旅游活動產(chǎn)生影響，會使導游服務黯然失色，也會對旅游者產(chǎn)生心理壓力?？梢?，導游服務中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會牽涉到其他方面，都會對全局產(chǎn)生影響。

五、腦體高度結(jié)合在導游員接待的旅游者中，各種社會背景、文化水平的都有，其中不乏學者和專家。導游員在進行景觀講解、解答旅游者的問題時，就需要運用廣博的知識和所掌握的智慧來應對，這無疑是一種艱苦而復雜的腦力勞動。另一方面，導游員的工作量也很大，除了在旅行游覽過程中擔任向?qū)?、進行講解之外，還要隨時隨地應旅游者的要求，幫助解決問題。再加上，導游員長期在外作業(yè)，跑前跑后，體力消耗也很大。顯然，導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務性工作。

第四節(jié)導游職業(yè)準則

一、導游員的職業(yè)道德

二、導游員的服務態(tài)度

三、導游員的行為規(guī)范

四、導游員的著裝、儀表一、導游員的職業(yè)道德

導游員的職業(yè)道德是指從事導游工作的人員在職業(yè)活動中應當遵循的道德規(guī)范，以及由此形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。與一般的社會道德相比，導游員的職業(yè)道德操作性更強。

（一）熱愛祖國，胸懷理想（二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠實善良（五）文明禮貌，親切服務（六）不卑不亢，一視同仁（七）團結(jié)協(xié)作，顧全大局（八）遵紀守法，廉潔奉公（九）鉆研業(yè)務，提高技能二、導游員的服務態(tài)度在“面對面”的旅游服務中，導游服務、特別是導游員的服務態(tài)度對旅游者會產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者對旅游服務質(zhì)量優(yōu)劣進行評價的直接因素。（一）接待主動（二）待客熱情（三）服務耐心（四）安排周詳

三、導游員的行為規(guī)范

為了維護國家利益、祖國尊嚴及中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游工作順利完成，推動我國旅游業(yè)的發(fā)展，每個導游員都必須有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法。我國旅游界已形成了一套約束導游行為的導游人員行為規(guī)范。

（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度……（三）自覺遵紀守法

1．導游員要嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。

2．導游員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。

3．導游員不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，更不得偷盜旅游者的財物。

4．導游員不能欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

5．導游員不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費和表揚信，也不得因旅游者不給小費而拒絕提供服務。

6．導游員不得私自收受向旅游者銷售商品或提供服務的經(jīng)營者的財物。

7．導游員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。

8．導游員不得克扣客人餐費。

（四）自尊、自愛，不失人格、國格

1．導游員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。

2．導游員不得暗示旅游者邀請出國、進修或留學。

3．導游員不得游而不導，不許擅離職守，不可懶散松懈。

4．導游員不要介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在旅游者之間搬弄非。

5．導游員不要與旅游者過分親近；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。

6．導游員要關(guān)心旅游者，不要態(tài)度冷漠，不得敷衍了事，不可在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

7．導游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

8．導游員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。（五）注意小節(jié)

1．導游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨去異性旅游者的房間。

2．導游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會。

3．導游員不得與外國旅游團領隊同住一室。

4．導游員上團飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。

5．導游員不經(jīng)上級批準，不能讓他人替自己接團。四、導游員的著裝、儀表

（一）著裝上崗導游員要按規(guī)定著裝上崗，男女著裝要有明顯差別；無論統(tǒng)一著裝與否，都要整潔、美觀、大方、得體，而且應與所處的場合、情境相協(xié)調(diào)，還要符合自己的氣質(zhì)。（二）儀表、儀態(tài)導游員應給人灑脫高雅的感覺，女士不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不佩戴手鏈、腳鏈等飾物上團；男士不留女士發(fā)型和大鬢角。

（三）行為舉止導游員說話、辦事要穩(wěn)重、干練，快而不亂；不裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不過于拘謹；舉手投足自然得體，有良好的風度，給客人以親切、熱情感。（四）整體形象導游員要力爭