2 第三章 導(dǎo)游工作.電子教案教學(xué)課件

第三章導(dǎo)游工作教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)第二節(jié)導(dǎo)游工作的價值第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則教學(xué)要點導(dǎo)游工作的性質(zhì)導(dǎo)游工作的價值導(dǎo)游工作的特點思考與模擬操作本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉導(dǎo)游工作的性質(zhì)（識記）；理解導(dǎo)游工作的價值（領(lǐng)會）；了解導(dǎo)游工作的特點（領(lǐng)會）；掌握導(dǎo)游的職業(yè)準(zhǔn)則（分析）。第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)

一、服務(wù)性

二、文化性

三、社會性

四、經(jīng)濟性

五、涉外性一、服務(wù)性

導(dǎo)游工作是圍繞旅游者進行的全方位、全過程的服務(wù)性工作。它屬于非生產(chǎn)性勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動創(chuàng)造特殊使用價值的活動。與一般服務(wù)工作不同的是，導(dǎo)游服務(wù)不是一種簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)。

（一）導(dǎo)游工作可以提高旅游質(zhì)量

（二）導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者的心理需要

（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁二、文化性

導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游工作的文化性產(chǎn)生于旅游者對異地他鄉(xiāng)知識和文化品位的追求。導(dǎo)游人員為來自世界各國、各民族的旅游者服務(wù)，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解使旅游者獲得知識、樂趣和美的享受；同時，他們也吸收著各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并加以傳播。

三、社會性

（一）導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)隨著旅游活動的發(fā)展，旅游業(yè)成為社會經(jīng)濟中的一個行業(yè)，以向?qū)?、陪同、接待員、講解員等身份出現(xiàn)的專業(yè)人員和導(dǎo)游隊伍隨之產(chǎn)生，并逐漸成為一種社會職業(yè)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會服務(wù)旅游活動是一種社會活動，它的開展涉及到現(xiàn)代社會的許多方面，對社會經(jīng)濟文化的發(fā)展起著促進作用。導(dǎo)游人員不僅要同旅游者保持經(jīng)常接觸，而且要同社會諸多方面發(fā)生聯(lián)系。因此，導(dǎo)游服務(wù)本身就是一種社會服務(wù)。四、經(jīng)濟性

導(dǎo)游作為旅游業(yè)的一種工作，通過協(xié)調(diào)、組織、迎送、翻譯、講解、生活照料等形式為旅游者服務(wù)，這些服務(wù)通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此，導(dǎo)游工作具有經(jīng)濟屬性。

五、涉外性

就國際旅游而言，無論是入境游(inboundtour)還是出境游(outboundtour)，都要與他國發(fā)生聯(lián)系，進而使從事國際旅游接待的導(dǎo)游工作具有明顯的涉外性。

第二節(jié)導(dǎo)游工作的價值

一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟價值

二、導(dǎo)游工作的社會價值

三、導(dǎo)游工作的政治意義一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟價值

（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢利導(dǎo)，促銷商品（四）了解市場，獲得經(jīng)驗（五）牽線搭橋，促進交流（六）科學(xué)安排，增收節(jié)支二、導(dǎo)游工作的社會價值

導(dǎo)游員作為祖國和家鄉(xiāng)的代表，為中外旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。在工作中，增進了中國人民和世界各國人民之間的了解和友誼，促進了雙方文化和社會的交流。（一）傳播文化（二）樹立形象（三）增進交往

三、導(dǎo)游工作的政治意義

（一）加強相互了解宣傳中國、回答旅游者的種種詢問，是導(dǎo)游員責(zé)無旁貸的職責(zé)。導(dǎo)游員有義務(wù)幫助來自四面八方的海外旅游者正確地認(rèn)識中國。同樣，導(dǎo)游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從中國導(dǎo)游人員那里了解中國的發(fā)展情況。

（二）增進友誼和平旅游活動作為民間交往活動，能促進不同膚色、不同國籍、不同民族、不同語言人民之間的交往，增進彼此間的了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，加強交流，維護國家安定和世界和平。在這方面，導(dǎo)游員起著極為重要的作用。第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點

一、獨立性強二、復(fù)雜多變?nèi)?、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合

一、獨立性強

導(dǎo)游員一旦上團，就要獨自操作一個旅游團的活動，在工作中要獨當(dāng)一面。因此，他們必須擁有獨立的工作能力。

（一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講

二、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對象復(fù)雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復(fù)雜（四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

三、工作難度高

導(dǎo)游服務(wù)的較高難度源于旅游的差異性和文化的差異性。

（一）旅游的差異性

（二）文化的差異性

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游員的講解服務(wù)取決于導(dǎo)游員的水平和能力，導(dǎo)游員的其他各項服務(wù)則需要得到旅游接待服務(wù)中有關(guān)部門的配合和支持，其中任何一個部門的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會對旅游活動產(chǎn)生影響，會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對旅游者產(chǎn)生心理壓力?？梢?，導(dǎo)游服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會牽涉到其他方面，都會對全局產(chǎn)生影響。

五、腦體高度結(jié)合在導(dǎo)游員接待的旅游者中，各種社會背景、文化水平的都有，其中不乏學(xué)者和專家。導(dǎo)游員在進行景觀講解、解答旅游者的問題時，就需要運用廣博的知識和所掌握的智慧來應(yīng)對，這無疑是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。另一方面，導(dǎo)游員的工作量也很大，除了在旅行游覽過程中擔(dān)任向?qū)?、進行講解之外，還要隨時隨地應(yīng)旅游者的要求，幫助解決問題。再加上，導(dǎo)游員長期在外作業(yè)，跑前跑后，體力消耗也很大。顯然，導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。

第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度

三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

四、導(dǎo)游員的著裝、儀表一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

導(dǎo)游員的職業(yè)道德是指從事導(dǎo)游工作的人員在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范，以及由此形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。與一般的社會道德相比，導(dǎo)游員的職業(yè)道德操作性更強。

（一）熱愛祖國，胸懷理想（二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠實善良（五）文明禮貌，親切服務(wù)（六）不卑不亢，一視同仁（七）團結(jié)協(xié)作，顧全大局（八）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（九）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度在“面對面”的旅游服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、特別是導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度對旅游者會產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣進行評價的直接因素。（一）接待主動（二）待客熱情（三）服務(wù)耐心（四）安排周詳

三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

為了維護國家利益、祖國尊嚴(yán)及中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游工作順利完成，推動我國旅游業(yè)的發(fā)展，每個導(dǎo)游員都必須有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法。我國旅游界已形成了一套約束導(dǎo)游行為的導(dǎo)游人員行為規(guī)范。

（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度……（三）自覺遵紀(jì)守法

1．導(dǎo)游員要嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。

2．導(dǎo)游員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。

3．導(dǎo)游員不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，更不得偷盜旅游者的財物。

4．導(dǎo)游員不能欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

5．導(dǎo)游員不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費和表揚信，也不得因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)。

6．導(dǎo)游員不得私自收受向旅游者銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財物。

7．導(dǎo)游員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。

8．導(dǎo)游員不得克扣客人餐費。

（四）自尊、自愛，不失人格、國格

1．導(dǎo)游員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。

2．導(dǎo)游員不得暗示旅游者邀請出國、進修或留學(xué)。

3．導(dǎo)游員不得游而不導(dǎo)，不許擅離職守，不可懶散松懈。

4．導(dǎo)游員不要介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在旅游者之間搬弄非。

5．導(dǎo)游員不要與旅游者過分親近；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。

6．導(dǎo)游員要關(guān)心旅游者，不要態(tài)度冷漠，不得敷衍了事，不可在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

7．導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

8．導(dǎo)游員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。（五）注意小節(jié)

1．導(dǎo)游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨去異性旅游者的房間。

2．導(dǎo)游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風(fēng)味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會。

3．導(dǎo)游員不得與外國旅游團領(lǐng)隊同住一室。

4．導(dǎo)游員上團飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。

5．導(dǎo)游員不經(jīng)上級批準(zhǔn)，不能讓他人替自己接團。四、導(dǎo)游員的著裝、儀表

（一）著裝上崗導(dǎo)游員要按規(guī)定著裝上崗，男女著裝要有明顯差別；無論統(tǒng)一著裝與否，都要整潔、美觀、大方、得體，而且應(yīng)與所處的場合、情境相協(xié)調(diào)，還要符合自己的氣質(zhì)。（二）儀表、儀態(tài)導(dǎo)游員應(yīng)給人灑脫高雅的感覺，女士不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不佩戴手鏈、腳鏈等飾物上團；男士不留女士發(fā)型和大鬢角。

（三）行為舉止導(dǎo)游員說話、辦事要穩(wěn)重、干練，快而不亂；不裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不過于拘謹(jǐn)；舉手投足自然得體，有良好的風(fēng)度，給客人以親切、熱情感。（四）整體形象導(dǎo)游員要力爭