業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計培訓講義

二OOO年七月十五日BusinessConsulting業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計培訓

培訓內(nèi)容I. 何謂流程II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V. 如何評價現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI. 如何設(shè)計未來業(yè)務(wù)流程VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII. 咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項目中的作用IX. 流程設(shè)計應(yīng)遵循的原則X. 流程設(shè)計工具的介紹附錄 手冊與部門職責的編制方法I.何謂流程流程的定義流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)活動的承者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會大眾、中介機構(gòu)、政府部門）II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素組織架構(gòu)客戶滿意與愿景目標轉(zhuǎn)變促成績效管理與標竿組織架構(gòu)客戶滿意轉(zhuǎn)變促成績效管理II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－組織架構(gòu)確定一種最為有效的管理匯報體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門的職責與作用確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)尋找出最利于流程管理的組織形式II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－客戶滿意與愿景目標確定流程未來的受益對象，并根據(jù)他們對流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評價項目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計對縮短進

而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績效差距的行動方案一切以客戶的

滿意度為中心II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－轉(zhuǎn)變促成明確溝通的需求與載體評價對于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個學習性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點設(shè)計出行動方案，推動所有參與者的能動性、團隊精神、信任度以及共有的愿景理解對于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙在流程實施時，尋找一種評價并改進轉(zhuǎn)變行

為的手段或載體使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－績效考核與標竿確認流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標體系，如：成本、質(zhì)量、

效率等，并追蹤這些指標確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標定義、指標計算等在指標計算的復雜性與指標效用之間尋求一種平衡性績效考核匯報流程要適當、節(jié)約成本、便于理解對所設(shè)計的績效考核指標進行測試與檢驗明確職責，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績效考核指標的一致性保證使用者對績效考核指標的一致性具有信心激發(fā)出流程改

進的最大績效III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營運流程管理支持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購管理庫存管理專業(yè)制造總裝管理營銷管理IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復的、未增值的業(yè)務(wù)活動疏通流程中的瓶頸貨效率受制點根據(jù)已有的最佳實踐，修改或重新設(shè)計增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細的理解V.如如何何評評價價現(xiàn)現(xiàn)有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程什么么才才是是我我們們需需要要的的流流程程？？與與現(xiàn)現(xiàn)有有的的流流程程相相比比，，我我們們需需要要在在哪哪些些地地方方作作出出改改進進？？現(xiàn)有有流流程程不不足足之之處處的的根根源源是是什什么么？？是是戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、是是技技術(shù)術(shù)、、是是組組織織架架構(gòu)構(gòu)，，還還僅僅僅僅是是流流程程本本身身的的問問題題？？現(xiàn)有有流流程程如如果果繼繼續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行下下去去，，將將會會造造成成怎怎樣樣的的后后果果？？這這些些后后果果中中，，哪哪些些是是我我們們的的目目標標，，哪哪些些又又是是我我們們不不希希望望發(fā)發(fā)生生的的？？VI.如如何何設(shè)設(shè)計計未未來來業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程什么么是是行行業(yè)業(yè)的的最最佳佳經(jīng)經(jīng)驗驗？？有有哪哪些些地地方方可可供供我我們們從從其其它它地地方方學學習習？？未來來流流程程是是否否會會為為我我們們提提供供更更多多的的管管理理優(yōu)優(yōu)勢勢？？根據(jù)據(jù)成成本本效效益益原原則則，，我我們們所所設(shè)設(shè)計計的的流流程程是是否否都都有有合合理理性性？？是是否否存存在在管管理理代代價價相相對對于于所所獲獲取取的的管管理理績績效效過過大大的的現(xiàn)現(xiàn)象象？？在推推行行新新流流程程后后，，如如何何在在人人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變、、信信息息技技術(shù)術(shù)、、組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、績績效效管管理理上上作作出出效效應(yīng)應(yīng)的的調(diào)調(diào)整整？？如何何實實現(xiàn)現(xiàn)流流程程的的不不斷斷改改進進與與優(yōu)優(yōu)化化？？VII.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素來自自高高層層管管理理者者身身體體力力行行的的領(lǐng)領(lǐng)導導與與承承諾諾客戶戶至至上上的的目目標標擁有有一一套套業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)綜綜合合方方案案，，涵涵蓋蓋并并反反映映了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、人人員員、、流流程程與與技技術(shù)術(shù)之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系擴展展了了的的經(jīng)經(jīng)營營視視野野，，能能延延伸伸至至客客戶戶與與供供應(yīng)應(yīng)商商，，與與利利益益相相關(guān)關(guān)方方建建立立起起合合作作關(guān)關(guān)系系需要要有有普普通通員員工工的的的的積積極極參參與與，，他他們們要要運運用用他他們們各各自自的的思思想想，，并并作作出出承承諾諾注重重運運行行結(jié)結(jié)果果的的思思維維VIII.咨咨詢詢?nèi)巳藛T員在在流流程程重重組組項項目目中中的的作作用用為客客戶戶提提供供技技術(shù)術(shù)性性的的建建議議，，并并為為其其創(chuàng)創(chuàng)造造條條件件以以獲獲取取某某種種資資源源保證證所所修修改改或或優(yōu)優(yōu)化化改改進進的的那那部部分分流流程程是是可可以以實實施施的的除提提供供正正式式的的課課堂堂式式或或討討論論式式的的培培訓訓以以外外，，我我們們還還在在客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場場提提供供實實時時的的問問題題解解答答，，包包括括向向他他們們提提供供解解決決問問題題的的工工具具與與技技術(shù)術(shù)在客客戶戶中中間間建建立立與與維維持持一一種種明明確確的的溝溝通通與與交交流流關(guān)關(guān)系系協(xié)助助客客戶戶建建立立與與維維護護團團隊隊合合作作精精神神協(xié)助助客客戶戶解解決決員員工工之之間間的的矛矛盾盾與與沖沖突突將目目標標流流程程視視作作一一種種確確保保預預期期效效果果的的手手段段的的一一部部分分IX.流流程程設(shè)設(shè)計計應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則要從從工工作作的的目目標標而而非非工工作作的的過過程程出出發(fā)發(fā)，，定定義義崗崗位位職職責責工作作目目標標是是可可衡衡量量的的只有有達達到到預預期期的的工工作作目目標標，，工工作作過過程程才才是是有有意意義義的的如果果只只考考慮慮工工作作過過程程中中的的活活動動，，最最多多只只能能簡簡化化現(xiàn)現(xiàn)有有的的過過程程剔除除對對內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶和和外外部部客客戶戶不不增增值值的的活活動動使企企業(yè)業(yè)對對內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部客客戶戶反反應(yīng)應(yīng)速速度度加加快快在工工作作的的過過程程當當中中設(shè)設(shè)置置質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查機機制制質(zhì)量量控控制制是是工工作作過過程程的的一一個個部部分分，，只只有有工工作作的的成成果果符符合合質(zhì)質(zhì)量量標標準準，，工工作作才才告告完完成成對于于任任何何工工作作，，在在工工作作過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量問問題題比比在在工工作作完完成成后后的的返返工工成成本本要要低低得得多多高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是做做出出來來的的，，而而不不是是檢檢驗驗出出來來的的IX.流程程設(shè)設(shè)計計應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則使決決策策點點盡盡可可能能靠靠近近需需進進行行決決策策的的地地點點做做出出在決決策策點點和和實實際際工工作作點點之之間間的的時時間間延延遲遲會會導導致致工工作作進進程程的的停停止止，，造造成成成成本本增增加加部門門之之間間的的溝溝通通、、決決策策和和問問題題的的解解決決應(yīng)應(yīng)在在直直接接參參與與作作業(yè)業(yè)的的層層面面進進行行凡事事匯匯報報給給部部門門領(lǐng)領(lǐng)導導，，由由部部門門的的領(lǐng)領(lǐng)導導進進行行溝溝通通和和解解決決問問題題的的方方式式導導致致時時間間浪浪費費和和企企業(yè)業(yè)成成本本增增加加部門門領(lǐng)領(lǐng)導導對對具具體體問問題題的的了了解解比比基基層層人人員員少少部門門領(lǐng)領(lǐng)導導應(yīng)應(yīng)該該利利用用其其經(jīng)經(jīng)驗驗給給出出適適當當?shù)牡慕ńㄗh議，，而而不不是是替替基基層層人人員員做做出出決決定定反復復的的上上下下溝溝通通可可能能會會帶帶來來信信息息的的失失真真IX.流程程設(shè)設(shè)計計應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則盡可可能能使使同同一一個個人人完完成成一一項項完完整整的的工工作作（（職職責責完完整整性性原原則則））完整整的的工工作作增增加加員員工工的的工工作作積積極極性性和和成成就就感感完整整的的工工作作使使得得對對員員工工的的績績效效評評價價有有可可衡衡量量的的依依據(jù)據(jù)由一個人人完成一一項完整整的工作作減少了了交接和和重復工工作在工作過過程中盡盡量減少少交接的的次數(shù)工作過程程中的交交接對工工作的結(jié)結(jié)果不增增加價值值大多數(shù)的的工作過過程中的的問題是是由交接接引起的的大多數(shù)的的工作交交接引起起扯皮的的現(xiàn)象，，導致時時間延遲遲IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則在工作過過程中建建立績效效考核機機制對工作效效果的評評價和反反饋以及及必要的的糾正是是工作的的一部分分，不是是另外的的工作建立工作作過程的的內(nèi)在激激勵機制制不能單純純依賴外外在的激激勵機制制，內(nèi)在在的激勵勵機制更更有效果果內(nèi)在的激激勵機制制可以減減少外在在的對工工作過程程的監(jiān)控控IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則盡可能將將組織的的目標分分解到基基層將工作結(jié)結(jié)果盡可可能量化化，以增增強員工工的時間間和成本本觀念對基層員員工授權(quán)權(quán)，以增增強員工工的責任任感減少工作作過程中中的非工工作時間間工作過程程的等待待時間是是一種浪浪費IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則識別不增增值的工工作過程程不增值的的工作并并非不重重要的工工作對不增值值的工作作過程進進行判斷斷設(shè)計有效效的手段段，盡可可能將企企業(yè)的資資源從不不增值的的工作中中解放出出來明確定義義職責、、相互關(guān)關(guān)系和工工作的協(xié)協(xié)作關(guān)系系X.流程設(shè)計計工具介介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容手冊的表表頭手冊的表表頭章節(jié)索引號主題生效日期期修改號作廢索引引號作廢索引引號日期期作者核準者指第幾章章第幾節(jié)節(jié)表示某章章節(jié)第幾幾節(jié)指某一具具體節(jié)的的名稱指系統(tǒng)首首次使用用日期指本次為為第幾次次修改指某章節(jié)節(jié)內(nèi)容現(xiàn)現(xiàn)停止使使用指停止使使用日期期指手冊編編寫者指手冊批批準使用用者附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容手冊的每每一章節(jié)節(jié)都包括括以下內(nèi)內(nèi)容:適用范圍圍控制目標標涉及部門門主要涉及及文件主要控制制點特定政策策程序描述述手冊的附附錄流程圖表格實例例附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布手冊的形形式活頁式，，便于修修訂與版版本更新新受控版本本和不受受控版本本每一章節(jié)節(jié)的每一一頁均標標明“第第×頁，，共×頁頁”目錄中隨隨時記錄錄版本更更新的情情況手冊的修修訂修訂的條條件發(fā)現(xiàn)手冊冊的內(nèi)容容對業(yè)務(wù)務(wù)操作產(chǎn)產(chǎn)生影響響機構(gòu)調(diào)整整其他因素素修訂的發(fā)發(fā)起人管理要素素的主相相關(guān)或相相關(guān)部門門修訂的過過程修訂發(fā)起起人提出出修改的的原因，，并提出出修改方方案手冊主管管部門進進行審核核發(fā)起人召召集相關(guān)關(guān)部門進進行討論論會簽手冊主管管部門審審核主管總經(jīng)經(jīng)理批準準附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布手冊的頒頒布由手冊的的主管部部門統(tǒng)一一頒布在修訂時時，對受受控版本本收回原原版本，，發(fā)新版版本附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布附錄1.手冊的編編制方法法手冊的編編制方法法手冊章節(jié)節(jié)的確定定：依據(jù)據(jù)管理要要素的分分類流程圖是是手冊內(nèi)內(nèi)容的主主要依據(jù)據(jù)適用范圍圍－流程程所涉及及的范圍圍控制目標標－有效效并經(jīng)濟濟的經(jīng)營營、有效效防范風風險涉及部門門－流程程中所描描述的部部門主要控制制點－流流程中的的判斷點點和審批批點特定政策策－流程程中所無無法表述述的原則則程序描述述－流程程圖的文文字化和和具體化化附錄1.手冊的編編制方法法手冊的編編制方法法（續(xù)））手冊的編編制要點點－描述述的明晰晰化和具具體化WHAT－要做做什么WHY－－為什么么要這樣樣作WHO－－由誰做做WHEN－什么么時候做做WHERE－在在哪里做做附錄1.手冊的編編制方法法手冊框架架示例附錄2.部門職責責的編制制方法部門職責責說明的的內(nèi)容1.部門門目標2.部門門主要工工作內(nèi)容容說明2.1日日常工作作2.2每每周工作作2.3每每月工作作2.4每每年工作作3.部門門架構(gòu)與與崗位設(shè)設(shè)置圖4.崗位位主要職職責說明明附錄2.部門職責責的編制制方法部門職責責的編制制的依據(jù)據(jù)公司機構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖部門職責責劃分業(yè)務(wù)流程程圖操作手冊冊附錄2.部門職責責的編制制方法部門職責責的編制制的具體體方法部門目標標－通過過本部門門的那些些有效工工作確保保公司