2009審核技巧培訓(xùn)

第五部分：內(nèi)部審核

審核

什么是審核？系統(tǒng)的現(xiàn)場檢查獨(dú)立的現(xiàn)場檢查審核能決定質(zhì)量活動(dòng)與其他相關(guān)的結(jié)果是否依據(jù)

事先策劃的安排這些安排有效地實(shí)施這些安排對于達(dá)成目標(biāo)是否適合

-ISO9000：2000（E）

客觀證據(jù)

支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察，測量，試驗(yàn)或其他手段獲得。

-ISO9000：2000（E）

不合格

未滿足要求

-ISO9000：2000（E）

溝通技能

口語的溝通

非口語的溝通

4.1口語的溝通

使用被審核者覺得自在的詞語和術(shù)語

語氣和語調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的要真心專注，不要心不在焉

練習(xí)

試說出下列的句子，每一次只強(qiáng)調(diào)黑體字的部分

1）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完

2）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完

3）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完

4）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完

5）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完

6）我沒有告訴你的經(jīng)理說那個(gè)報(bào)告沒寫完注：強(qiáng)調(diào)的黑體字不同，句子的意思也隨之改變。過分強(qiáng)調(diào)可能會(huì)造成錯(cuò)誤訊息。

4.2非口語的溝通

內(nèi)部審核員使用的非口語溝通通常比我們使用的口語溝

通還要有效。非口語溝通的類型包括：身體姿態(tài)

手或手臂的動(dòng)作

手勢

審核員和被審核者之間的距離

目光接觸

面部表情

服裝或裝扮

4.3詢問的技巧內(nèi)部審核員使用的四類基本的發(fā)問技巧是：開放式的問題

封閉式的問題

引導(dǎo)式的問題

澄清式的問題

4.4開放式的問題開放式的問題無法用簡單的答案作答（即是或不是，黑或

白，五個(gè)或六個(gè)等）。開放式的問題給受訪者解釋一個(gè)過程，或一項(xiàng)說明等等的

機(jī)會(huì)。這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)

核員在審核的對象不能自由地提供信息時(shí)，最有效果。

練習(xí)

試寫出三個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問的開放式問題。

4.5封閉式的問題

封閉式的問題可以用一個(gè)簡單的答案（即是或不是，黑或

白，五個(gè)或六個(gè)）。封閉式的問題使審核員得以掌控訪談的局面。這一類型的發(fā)問技巧在被審核者偏離審核的主題時(shí)，最有

效。

練習(xí)試寫出三個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問的封閉式問題。

4.6引導(dǎo)式的問題

這一類的問題會(huì)推論答案。引導(dǎo)式的問題并不是審核時(shí)使用的典型問題。但是，可能有時(shí)候會(huì)需要用到。被審核者知道問題的答案，但是對問題有點(diǎn)弄不清楚。

審核員看出來被審核者緊張害怕。

問一、兩個(gè)引導(dǎo)式的問題，審核員可以使被審核者較有

信心來回答審核的問題。

練習(xí)

試寫出兩個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問的引導(dǎo)式問題。

4.7澄清式的問題

澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的

話，以確保審核員聽到的確實(shí)是被審核者的意思。審核員不確定被審核者所說的話時(shí)。會(huì)使用澄清式的問題。使用這一類型的發(fā)問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確。

練習(xí)試寫出兩個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問的澄清式的問題。

4.8面訪被審核者

有效的內(nèi)部審核員必須學(xué)習(xí)而且善用正面的人際溝通技巧。準(zhǔn)備妥當(dāng)！仔細(xì)策劃你要詢問的問題。在進(jìn)行審核訪談之前，審核員應(yīng)先做自我介紹，并請教被審核者的姓名（除非彼此認(rèn)識(shí)）。記住被審核者的姓名，在發(fā)問時(shí)加以稱呼。談話的對象，應(yīng)該是接受你審核的流程的工作人員。說話要清楚明白，音量要足。使用被審核者熟悉，能夠理解的術(shù)語，讓被審核者放輕松。使用正確的口語溝通技巧，以及正面、肯定的非口語溝通的技巧。專注傾聽被審核者的話，有需要時(shí)可做筆記。結(jié)束時(shí)給予被審核者真誠的，親切的贊美。結(jié)束時(shí)對被審核者致謝，感謝其所提供的信息。

審核的策劃

成功的審核并非巧合，而是策劃出來的。為審核做策劃時(shí)有四點(diǎn)要放在心上：決定審核的范圍

指派審核員

收集并評審所需的各種文件

預(yù)備審核的進(jìn)程表

6.1確定審核的范圍

為了確定審核的范圍，審核員可以問三個(gè)問題：這次審核的原因是什么？

這次審核包括哪些過程？

哪些部門會(huì)受到這些過程的影響？特別注意：按照RulesNo3認(rèn)證規(guī)則第三版的要求：所有在組織內(nèi)部已經(jīng)確認(rèn)的在汽車供應(yīng)鏈里面的零件均在內(nèi)部審核和外部審核的范圍之內(nèi)。

6.3內(nèi)部審核員的選擇

選擇內(nèi)部審核員考慮以下要點(diǎn)：評審審核員的技巧和/或?qū)ｉL。

決定哪些知識(shí)是正確審核各過程和/或部門所必須的。

把審核員的技巧和/或?qū)ｉL與過程和/或部門的要求相比對。確定審核員分派審核的單位，不是自己工作的負(fù)責(zé)單位；確定審核員的獨(dú)立性。

6.4收集審核所需文件

展開審核之前，內(nèi)部審核員需要熟知該組織的各式文件。

可能需要包括在內(nèi)的典型文件哪些？小組討論，并寫出您的結(jié)果。

6.5編制審核計(jì)劃

編制審核計(jì)劃時(shí)，審核員需要考慮不僅僅以下因素：班次和作息時(shí)間？

過程的聯(lián)系在哪里？輸入和輸出。

審核員的人員分配？

需要有哪些時(shí)段供審核組溝通？

根據(jù)以下的案例，每個(gè)小組制作一份審核計(jì)劃，并寫在題版上

南京菲亞特供應(yīng)商ABC有限公司的過程關(guān)系解釋顧客導(dǎo)向過程與支持過程和支持相互關(guān)系矩陣圖顧客導(dǎo)向過程支持過程C1C2C3C4C5顧客要求管理過程產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)和開發(fā)制造過程交付過程顧客反饋過程S1

文件和記錄控制過程※※※※※S2

員工教育和晉升管理過程※※※※※S3

設(shè)施工裝設(shè)備管理過程※※※※S4

制造過程監(jiān)控和審核過程※※S5

產(chǎn)品保證和審核過程※※※S6

外包管理過程※※S7

可疑產(chǎn)品控制過程※※※S8

生產(chǎn)計(jì)劃和JIT控制過程※S9

包裝和運(yùn)輸管理過程※※※S10

測量設(shè)備管理過程※※管理過程：M1：管理體系策劃過程M2：管理體系審核和評審過程；M3顧客滿意度和持續(xù)改進(jìn)過程M4跨功能項(xiàng)目管理過程受審核方的準(zhǔn)備審核員的準(zhǔn)備文件的準(zhǔn)備

審核準(zhǔn)備

7.1受審核方的準(zhǔn)備

為了讓被審核的部門作好準(zhǔn)備，審核員應(yīng)該確定該部門在審核前接獲以下信息：審核的范圍審核的日期

審核的進(jìn)程表

審核小組

質(zhì)量要求和審核小組的請求事項(xiàng)(如接受審核的關(guān)鍵人員、安全設(shè)備等）

7.3審核員的準(zhǔn)備工作

審核策劃。請按照案例分析－4的內(nèi)容，策劃一個(gè)審核線索，在審核的線索中應(yīng)該體現(xiàn)出審核過程的聯(lián)系怎樣進(jìn)行。請使用以下的模板進(jìn)行策劃。

8.1小組會(huì)議

如果是以小組為審核單位時(shí)，審核小組通常在審核的不同時(shí)間點(diǎn)召開小組會(huì)議，討論各項(xiàng)有關(guān)議題。審核前小組會(huì)議

確定每一位審核員對審核目的、范圍有一致的了解。討論審核的要求和/或?qū)徍说奈募?/p>

回答其它審核員可能有的問題或考量。審核期間小組會(huì)議討論觀察所得和發(fā)現(xiàn)。分享審核過程中收集到的信息。審核后小組會(huì)議

討論收集的證據(jù)。決定某項(xiàng)發(fā)現(xiàn)是主要不合格或次要不合格。完成向組織提交的報(bào)告。8.2收集證據(jù)收集證據(jù)方式訪談文件檢查活動(dòng)觀察

8.3審核小組發(fā)現(xiàn)常用的類型

主要不合格

證據(jù)證明質(zhì)量體系不存在或發(fā)生全面的失效,無法符ISO/TS16949要求。

在一項(xiàng)要求中發(fā)現(xiàn)多處細(xì)部不合格。

不合格可能導(dǎo)致交運(yùn)不合格品,或?qū)е庐a(chǎn)品無法符合原有用途。

不合格可能導(dǎo)致質(zhì)量體系失敗,或降低控制過程或產(chǎn)品的能力。

次要不合格次要不合格意指發(fā)現(xiàn)不合格,但不會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量體系失敗或降低控制

過程或產(chǎn)品的能力。

在ISO/TS16949相關(guān)的質(zhì)量體系文件中發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)失效的證據(jù),或公司

質(zhì)量體系觀察到一次錯(cuò)失。

8.4文件化發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)

文件化發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)時(shí)要記得;

你是觀察到不符合情況的人。在負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正措施另一方的人有賴于你的觀察行動(dòng),因此你要做到清楚、可以了解。練習(xí)使用明白的文句，不要寫錯(cuò)別字。你審核的對象是質(zhì)量體系，而不是個(gè)人。你置身于辯識(shí)問題和糾正措施的持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)中。

不符合項(xiàng)的書寫應(yīng)該具備三個(gè)部分：1）不符合項(xiàng)描述；2）要求；3）客觀證據(jù)。舉例說明：1）描述不符合項(xiàng)：量具校準(zhǔn)系統(tǒng)無效；2）要求：ISO/TS16949:20027.6.a.3)客觀證據(jù)：在機(jī)加工4工作單元，發(fā)現(xiàn)XF005號(hào)卡規(guī)校準(zhǔn)過期。

8.8糾正措施的事續(xù)追蹤

內(nèi)部審核應(yīng)視為澄清問題或潛在的問題的機(jī)會(huì)，組織可以借此糾正問題。

糾正措施是該部門負(fù)責(zé)的管理者的責(zé)任，而非內(nèi)部審核員的責(zé)任。糾正措施的進(jìn)程應(yīng)與該組織的作業(yè)程序書相配合。

內(nèi)部審核員可以負(fù)責(zé)執(zhí)行后續(xù)的審核，以決定糾正措施是否實(shí)施及是否有效。

不符合項(xiàng)的驗(yàn)證應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1）臨時(shí)的遏制措施；2）根本原因分析；3）系統(tǒng)的糾正措施；4）系統(tǒng)的預(yù)防措施；5）措施的驗(yàn)證；

ISO/TS16949:2009質(zhì)量體系審核

不合格項(xiàng)管理

如何實(shí)施一個(gè)有效的糾正措施和根源分析

糾正措施和根源分析為預(yù)防錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生，建立一個(gè)根源分析和糾正

措施系統(tǒng)是非常重要的：1）按照循序漸進(jìn)的方法發(fā)現(xiàn)失效的第一原因和根源2）對于導(dǎo)致失效的行為和后果有一個(gè)明確的漸進(jìn)性3）根源分析調(diào)查了從問題和最終失效到其根源的

因果過程；

提示:從結(jié)果研究過程！糾正措施和根源分析（三個(gè)階段）123調(diào)查-揭示失效是如何發(fā)生的分析-揭示失效為什么發(fā)生？決策-提出建議，以確定學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和最終解決問題根源分析需要做以下的工作：1.對于所有的有力的證據(jù)進(jìn)行論證2.確定是什么導(dǎo)致了后果？3.建立影響鏈4.在每一個(gè)層面中確定必須和充分的影響5.千方百計(jì)挖掘根源6.始終有多重的原因什么是糾正措施程序？針對已經(jīng)確定的問題和失效的原因進(jìn)行調(diào)查；目的是為了明確和實(shí)施計(jì)劃來預(yù)防問題的重復(fù)發(fā)生。遏制措施根源分析糾正措施預(yù)防措施驗(yàn)證糾正措施程序分成以下幾個(gè)步驟問題描述不清楚遏制措施不當(dāng)根源分析不徹底，流于表面糾正措施是可逆轉(zhuǎn)的驗(yàn)證有效性不夠糾正措施的主要薄弱部分糾正措施和根源分析問題描述沒有針對系統(tǒng)進(jìn)行描述，而只是針對個(gè)別的現(xiàn)象進(jìn)

行描述，如某一批不合格品超差，或某一個(gè)標(biāo)簽沒有貼上等治理表面的癥狀無法防止問題的重復(fù)發(fā)生。遏制措施：遏制措施通常有兩種類型：A.我們“校準(zhǔn)了量具”，或我們“完成了表格”；B.我們“增加了檢查來防止將來可能發(fā)生的問題”。檢查增加了系統(tǒng)的成本，并不增值。在問題解決末期應(yīng)該取

消此類過程。根源分析：在根源分析的過程中很多企業(yè)使用的8D報(bào)告重新敘

述了事故，這個(gè)是不可取的。如：某企業(yè)接受了顧客投訴問題：2010年5月2日發(fā)現(xiàn)

有整批的毛坯零件調(diào)質(zhì)熱處理硬度不滿足圖紙和進(jìn)

貨檢驗(yàn)的要求，要求公司進(jìn)行整改并提出相應(yīng)的對

策。并且寫出8D報(bào)告。糾正措施和根源分析該企業(yè)可能形成的根源分析為：1）員工未按照工藝規(guī)定執(zhí)行操作，導(dǎo)致熱處理硬度偏

低；2）出廠前該批零件未進(jìn)行有效的硬度檢驗(yàn)；3）最終產(chǎn)品出廠前的抽樣檢驗(yàn)帶來的硬度不合格風(fēng)險(xiǎn)上述的根源分析其實(shí)并不是真正的根源，應(yīng)該回答

一個(gè)問題：系統(tǒng)中的什么失效引發(fā)了這樣的問題？如果我們針對上述的根源分析，所制定的糾正措施就好像下列的情況要求員工按照作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行；加強(qiáng)培訓(xùn)1要求檢驗(yàn)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的實(shí)施檢驗(yàn)2增加硬度檢驗(yàn)的抽查頻次，從即日起執(zhí)行3糾正措施和根源分析如果找到了問題的根源，就可以開啟和關(guān)閉問題。如果沒有找到問題的根源，就像上述的糾正措施，

同樣的問題可能還會(huì)重復(fù)發(fā)生。那么到底系統(tǒng)中的什么失效引發(fā)了上述的顧客投訴

呢？5Why（5個(gè)問什么的問題）可以幫助我們來進(jìn)行基

本的根源分析，請看下例：第一個(gè)為什么？問：為什么該批零件的發(fā)運(yùn)導(dǎo)致顧客的批量拒收？答：因?yàn)檫@個(gè)特性的不合格會(huì)導(dǎo)致顧客風(fēng)險(xiǎn)，硬度不合格會(huì)影響整車零件的強(qiáng)度。第二個(gè)為什么?問：為什么當(dāng)時(shí)交運(yùn)的零件會(huì)出現(xiàn)硬度批量不合格，制造過程是否發(fā)生了更改？答：2010年1月啟用了新的熱處理爐子，工藝未發(fā)生重大變更。第三個(gè)為什么？問：為什么過程和工藝未發(fā)生變更，卻因?yàn)橛捕炔?/p>

合格遭到顧客的批量退貨？我們重復(fù)了當(dāng)時(shí)的工藝過程：答：經(jīng)過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)該批零件是新開發(fā)的零件

，尺寸特別小，所以按照正常的熱處理工藝，我們

的員工還是將這批零件放在了原來的規(guī)定的位置，

并且和其他的一些尺寸不同的毛坯混放在一起進(jìn)行

熱處理加工。由于受熱不均勻，導(dǎo)致該批小的零件

某些部位沒有經(jīng)過有效的調(diào)質(zhì)處理，發(fā)生硬度不均

勻的現(xiàn)象。第四個(gè)為什么？問：為什么當(dāng)時(shí)沒有檢查出硬度不合格？答：毛坯零件硬度要求相同的零件我們總是放在同一爐進(jìn)行熱處理，檢驗(yàn)按照抽樣進(jìn)行，但是沒有檢查到小尺寸的零件。所以造成了不合格品發(fā)運(yùn)。第五個(gè)為什么?問：為什么會(huì)按照這樣的抽樣法則執(zhí)行？答：控制計(jì)劃和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)作出規(guī)定，每一爐抽樣5%的零件進(jìn)行檢驗(yàn)。且當(dāng)時(shí)FMEA沒有更新，對于新的零件的提交PPAP文件沒有進(jìn)行重新的評審，導(dǎo)致新的零件的熱處理硬度在工藝和熱處理檢驗(yàn)上存在系統(tǒng)失控。糾正措施：現(xiàn)在我們可以針對上述的問答，來采取一個(gè)比較有

效的糾正措施：1）立即重新評審顧客規(guī)范，更新過程FMEA，對于

新的零件熱處理工序進(jìn)行失效模式的重新評審，主

要的失效機(jī)理是由于受熱不均勻?qū)е碌臒崽幚碛捕?/p>

不均勻，采取的建議措施是：更新熱處理工藝文件

，改變進(jìn)爐和出爐的方式，使用鐵絲將小的零件竄

在一起，放置于其他零件之上以達(dá)到受熱的均勻。2）將該建議措施輸入到控制計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書。3）更新檢驗(yàn)指導(dǎo)書，維持原來的抽樣頻次和樣本容

量，將抽樣檢驗(yàn)的方式變成每一竄零件進(jìn)行抽樣，

而不是每一爐。在汽車領(lǐng)域，應(yīng)該涉及到“系統(tǒng)