中國(guó)移動(dòng)-營(yíng)銷服務(wù)與管理培訓(xùn)

營(yíng)銷的過程與營(yíng)銷效勞管理的內(nèi)容市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品定位促銷模式的開發(fā)服務(wù)的開發(fā)店面銷售面對(duì)面拜訪人際/社交/展示會(huì)營(yíng)銷過程中的價(jià)值選擇、提供與傳播過程產(chǎn)品價(jià)格分銷渠道促銷組合產(chǎn)品價(jià)格分銷渠道促銷組合人服務(wù)過程有形展示效勞的定義及效勞的特征服務(wù)通常是非標(biāo)準(zhǔn)的、易變的、個(gè)性化的無形性無一致性不可分割性不可儲(chǔ)存性與顧客的互動(dòng)不可能象儲(chǔ)存商品那樣保存服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，消費(fèi)者參與過程之中服務(wù)很大程度是抽象的和無形的習(xí)慣行為業(yè)績(jī)習(xí)慣行為業(yè)績(jī)效勞是一種涉及無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移營(yíng)銷效勞的涵義與特征服務(wù)營(yíng)銷顧客的滿意顧客的忠誠PRICEPRODUCTPLACEPROMOTION傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的4Ps變量組合PRICEPLACEPROMOTIONPEOPLEPHYSICALEVIDENCEPROCESSPRODUCT現(xiàn)代效勞營(yíng)銷學(xué)的7Ps變量組合PEOPLE在營(yíng)銷效勞過程中作用巨大人的作用三項(xiàng)基本需求顧客的三項(xiàng)根本需求：顧客希望讓別人覺得他很重要，顧客希望別人能夠聽他說并且理解他，顧客希望自己做決定營(yíng)銷效勞管理的內(nèi)涵與方式推拉定制行為診斷表現(xiàn)輔導(dǎo)與激勵(lì)分析境況設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)促銷策略營(yíng)銷效勞管理的專業(yè)化操作技巧分析境況設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)促銷策略資源活動(dòng)業(yè)績(jī)產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析：產(chǎn)品的特性-優(yōu)勢(shì)-利益FeatureAdvantageBenefit客戶狀況分析–了解客戶的過程分析客戶資料建立客戶檔案剖析客戶檔案收集客戶資料進(jìn)行客戶研究市場(chǎng)/需求Market/Needs市場(chǎng)細(xì)分Segmentation市場(chǎng)潛力分析–市場(chǎng)細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)狀況分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)方案、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的促銷活動(dòng)與促銷手段、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的人員數(shù)量與質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品攻擊我們公司的語言/方式等銷售狀況分析–銷售是一個(gè)累積的過程重要概念：銷售是一個(gè)累積的過程分析銷售狀況一定要有銷售活動(dòng)與銷售業(yè)績(jī)兩個(gè)指標(biāo)分析銷售狀況一定要從現(xiàn)狀與趨勢(shì)兩個(gè)角度入手時(shí)間表現(xiàn)水平時(shí)間

設(shè)定目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷效勞管理的意義恰當(dāng)?shù)姆绞絉ightApproach恰當(dāng)?shù)男畔?效勞RightMessage/Service恰當(dāng)?shù)目蛻鬜ightCustomer實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)MaximizeProfits目標(biāo)設(shè)定的原那么–目標(biāo)的五個(gè)要素

有挑戰(zhàn)性的現(xiàn)實(shí)的可衡量的有時(shí)限的具體的AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS目標(biāo)分解的方式與相互之間的關(guān)系大目標(biāo)或長(zhǎng)期目標(biāo)小目標(biāo)或短期目標(biāo)更小的目標(biāo)即時(shí)目標(biāo)樹干代表大目標(biāo)每一根樹枝代表小目標(biāo)葉子代表即時(shí)的目標(biāo)，即現(xiàn)在要去做的每一件事設(shè)定目標(biāo)–銷量目標(biāo)與指標(biāo)分解營(yíng)銷效勞管理促銷策略的關(guān)鍵點(diǎn)復(fù)雜簡(jiǎn)單復(fù)雜簡(jiǎn)單IIIIIIIV參考資料品牌定位圖品牌形象高醫(yī)生的偏好度低低高價(jià)格10020銷量100800公司產(chǎn)品/主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量分析定位分析

產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位我們的客戶所需要的是什么我的產(chǎn)品有什么益處產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位/建立競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)客戶的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的引導(dǎo)SWOT分析Strength優(yōu)勢(shì)公司政策及公司產(chǎn)品所擁有的優(yōu)點(diǎn)，是成功的基礎(chǔ)與力量之所在，市場(chǎng)策略應(yīng)建立在此基礎(chǔ)之上Opportunity機(jī)會(huì)主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)，并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)會(huì)，一旦真正的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把握Weakness劣勢(shì)公司政策及公司產(chǎn)品所存在的弱項(xiàng)，在競(jìng)爭(zhēng)中容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的地方Threat挑戰(zhàn)了解威脅所在，并采取有效的對(duì)策去應(yīng)對(duì)內(nèi)部外部讓優(yōu)勢(shì)鎖定時(shí)機(jī)的兩條制勝法那么S.W.O.T分析的目的S.W.O.T分析的目的是要找出你為實(shí)現(xiàn)“銷售持續(xù)增長(zhǎng)〞的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)，行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)對(duì)你達(dá)成目標(biāo)的能力帶來嚴(yán)重的影響一定要找出與自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)緊密相關(guān)的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)，找出的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)千萬不可以與自己無關(guān)你的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)可能是：主要的結(jié)論主要的威脅/問題及問題的解決方案重要的決定行動(dòng)方案的制定要與策略保持一致行動(dòng)方案要與你的推廣信息及銷售策略保持一致客戶開展方案、促銷活動(dòng)也要與策略保持一致你的行動(dòng)方案能否完成取決于是否與策略保持一致制定行動(dòng)方案的QDQ原那么促銷活動(dòng)的數(shù)量促銷活動(dòng)的質(zhì)量促銷活動(dòng)的方向什么是營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃是一系列流程我們身在何處，為什么在這里我們可以到發(fā)展到哪里我們想要到哪里去達(dá)到目標(biāo)的最好的方法是什么應(yīng)該要做什么，何時(shí)完成、如何做用哪些方法來衡量、如何收取信息結(jié)果如何溝通與回應(yīng)整體營(yíng)銷方案書的編寫與實(shí)施找出你的市場(chǎng)以完整的現(xiàn)行狀況信息做為基礎(chǔ)列出問題與機(jī)會(huì)制定營(yíng)銷目標(biāo)/擬定營(yíng)銷策略預(yù)算與支持銷售指標(biāo)與利潤(rùn)（觀測(cè)點(diǎn)）培訓(xùn)、公關(guān)、促銷、廣告、銷售行動(dòng)通路研究、產(chǎn)品發(fā)展研究等市場(chǎng)分析SWOT分析營(yíng)銷目標(biāo)及策略管理與控制行動(dòng)計(jì)劃擬定整體營(yíng)銷計(jì)劃的五個(gè)步驟計(jì)劃概要市場(chǎng)的定義銷售的變化：過去一年/今年/未來一年的計(jì)劃，百分比的增減主要的結(jié)論/發(fā)生的事件/活動(dòng)市場(chǎng)分析主要競(jìng)爭(zhēng)者的銷售業(yè)績(jī)，市場(chǎng)占有率和活動(dòng)，重要的事件新產(chǎn)品的進(jìn)入/其它能預(yù)期發(fā)生的市場(chǎng)變化你自己產(chǎn)品的表現(xiàn)vs競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)和市場(chǎng)狀況客戶的認(rèn)知與分析（客戶群分析）SWOT分析優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)的機(jī)會(huì)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)的威脅標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷方案的模式〔一〕主要關(guān)鍵點(diǎn)通常情況下，主要關(guān)鍵點(diǎn)不超過三條銷售目標(biāo)策略性的（用文字描述）數(shù)量的（用數(shù)字描述）這里的銷售目標(biāo)通常是針對(duì)廣泛意義上的客戶核心銷售策略目標(biāo)客戶/目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者核心銷售策略陳述核心銷售策略通常是針對(duì)目標(biāo)客戶的支持性的營(yíng)銷策略與行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)、公關(guān)、促銷、廣告通路研究、產(chǎn)品發(fā)展研究等營(yíng)銷人員的行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷方案的模式〔二〕額外的計(jì)劃比如針對(duì)2008年奧運(yùn)會(huì)我們能做些什么參考資料與本計(jì)劃有關(guān)的參考資料附錄產(chǎn)品表現(xiàn)vs競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和市場(chǎng)狀況（比如：價(jià)格等）預(yù)測(cè)的說明、時(shí)間表和預(yù)算ROI分析組織機(jī)構(gòu)和改變、產(chǎn)品計(jì)劃改變的細(xì)節(jié)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃細(xì)節(jié)、時(shí)間表和預(yù)算有關(guān)產(chǎn)品的以及其它相關(guān)的計(jì)劃廣告的時(shí)間表和預(yù)算、行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間表與促銷預(yù)算公關(guān)計(jì)劃說明和預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷方案的模式〔三〕市場(chǎng)分析市場(chǎng)方案需要包含以下的數(shù)據(jù)銷售業(yè)績(jī)：你的產(chǎn)品與主要競(jìng)爭(zhēng)者銷售的數(shù)量和金額市場(chǎng)占有率/增長(zhǎng)率、定價(jià)、促銷花費(fèi)客戶分布其它的資料政府法規(guī)，公布的重要數(shù)據(jù)或文章，重要的條例或紀(jì)錄競(jìng)爭(zhēng)者促銷的方式參考文獻(xiàn)或資料防止包含以下資訊不確定的數(shù)據(jù)，不重要或無關(guān)的事情或數(shù)據(jù)市場(chǎng)分析的目的市場(chǎng)分析的目的是為了做市場(chǎng)的預(yù)測(cè)在市場(chǎng)分析的過程中，通過原始數(shù)據(jù)的使用而得出你的定性與定量的分析通過定性與定量的分析，開始你的市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)定性管理者的判斷銷售隊(duì)伍的調(diào)查專家的意見遠(yuǎn)景預(yù)測(cè)定量當(dāng)時(shí)分析相關(guān)性分析關(guān)鍵指標(biāo)市場(chǎng)推論原始數(shù)據(jù)市場(chǎng)分析與市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)推論預(yù)期的政府活動(dòng)政策法規(guī)情況客戶可能的態(tài)度轉(zhuǎn)變社會(huì)情況的變化競(jìng)爭(zhēng)者可能的活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研資料的來源公司人員/經(jīng)銷商/其它相關(guān)人員第一手調(diào)查〔直接調(diào)查〕、第二手調(diào)查〔買來〕特別的報(bào)道〔外部的來源〕學(xué)術(shù)期刊或報(bào)告、專業(yè)的出版品、政府的出版品文獻(xiàn)資料非盈利組織的報(bào)告消費(fèi)者的報(bào)道行業(yè)內(nèi)的資料來源、網(wǎng)際、網(wǎng)絡(luò)在行動(dòng)中要不斷提升人員的績(jī)效表現(xiàn)互動(dòng)效應(yīng)資源–活動(dòng)–業(yè)績(jī)資源–活動(dòng)–業(yè)績(jī)?nèi)藛T管理的工作循環(huán)與領(lǐng)導(dǎo)者的三種核心能力在追求與達(dá)成目標(biāo)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的工作循環(huán)績(jī)效123診斷員工表現(xiàn)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)技能信心承諾動(dòng)機(jī)建立診斷員工行為表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低可業(yè)績(jī)表現(xiàn)否不確定？將任務(wù)分為更細(xì)致的活動(dòng)沒有自信，并且/或有動(dòng)力是的沒有是的這個(gè)員工現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)是在可以接受的水平上么？什么項(xiàng)目可以？什么項(xiàng)目不可以？R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo)R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的定義：沒能力、沒意愿R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的指標(biāo)工作表現(xiàn)不夠水準(zhǔn)因工作而恐慌，對(duì)工作有疑問拖延工作、完不成工作不清楚方向、逃避或推卸責(zé)任有防衛(wèi)心理、總是扮演受害者的角色沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)沒能力且沒意愿的R1準(zhǔn)備度狀態(tài)員工的表現(xiàn)有防衛(wèi)心理，好辨且有抱怨、害怕失敗拖延工作，或僅僅完成被要求的工作混淆不清，總是擔(dān)憂可能出現(xiàn)的狀況挫敗感，肢體語言表現(xiàn)出內(nèi)心不安：皺眉、垂肩、后躺的坐姿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo)R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的定義：沒能力、有意愿R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的指標(biāo)渴望、興奮、專注、熱情對(duì)新工作沒經(jīng)驗(yàn)經(jīng)常性會(huì)表現(xiàn)出一定的能力感興趣和積極響應(yīng)，樂于接受建議沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)沒能力、有意愿的R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)講話語速快、言辭急促、劇烈愿意接受任務(wù)，總是尋求工作或任務(wù)的明朗化仔細(xì)聆聽，淺顯的問題或答復(fù)總是點(diǎn)頭，習(xí)慣于說“是的，我知道〞之類的話行動(dòng)快沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R3準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo)R3準(zhǔn)備度的定義：有能力、沒意愿R3準(zhǔn)備度的指標(biāo)以前曾有過很好的績(jī)效表現(xiàn)績(jī)效下滑，因?yàn)楣ぷ髦谢蚬ぷ魍獾氖虑槎趩实谝淮为?dú)立承擔(dān)任務(wù)，缺乏信心和經(jīng)驗(yàn)有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R3準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)有能力、沒意愿的R3的員工的表現(xiàn)感到責(zé)任過重、工作量太大，猶豫或抵觸，專注于可能發(fā)生的問題經(jīng)常疑心自己的能力，缺乏自我審視與尊重績(jī)效太好好似會(huì)成為懲罰尋求增援，慫恿領(lǐng)導(dǎo)一直參有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R4準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo)R4準(zhǔn)備度的定義：有能力、有意愿R4準(zhǔn)備度的指標(biāo)持續(xù)地高水平表現(xiàn)能夠獨(dú)立工作負(fù)責(zé)任并樂于工作讓領(lǐng)導(dǎo)者了解工作進(jìn)程有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R4準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)有能力、有意愿的R4的表現(xiàn)能有效地利用資源，能負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作樂于成為其他同事的資源能夠聽取不同意見并給與回應(yīng)能分享創(chuàng)新的觀念能按時(shí)/提前完成任務(wù)，報(bào)喜也報(bào)憂有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的行為分析支持溝通鼓勵(lì)互動(dòng)有效傾聽提供反響定義工作角色目標(biāo)設(shè)定組織安排確定時(shí)間進(jìn)度指導(dǎo)、控制CombinationsofBoth兩者的結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)者的行為要與員工的狀態(tài)匹配S1S2S3S4關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系工作行為定義為員工定義工作角色，告訴他們“該做什么〞，“如何做〞，以及何時(shí)、何地、有何人完成具體表現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定組織安排確定時(shí)間進(jìn)度指導(dǎo)控制關(guān)系行為定義在進(jìn)行雙向溝通時(shí)，所采取的傾聽、協(xié)助、鼓勵(lì)和給與社交支持的行為具體表現(xiàn)為支持溝通鼓勵(lì)互動(dòng)有效傾聽提供反響領(lǐng)導(dǎo)他人的能力不是與生俱來的領(lǐng)導(dǎo)者并不是天生就具有領(lǐng)導(dǎo)能力，領(lǐng)導(dǎo)者或一般人的區(qū)別在于行為的方式的不同與人打交道時(shí)，他人會(huì)因?yàn)槟闼憩F(xiàn)的不同行為而受到不同的影響領(lǐng)導(dǎo)者如何以及何時(shí)運(yùn)用這些行為方式，是決定作為領(lǐng)導(dǎo)者能否成功的要素領(lǐng)導(dǎo)模式是可以復(fù)制及學(xué)習(xí)的建立以績(jī)效為核心的領(lǐng)導(dǎo)模式1234關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系授權(quán)式告知式推銷式參與式S1S2S3S4有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低告知式領(lǐng)導(dǎo)模式：高工作/低關(guān)系沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低告知式領(lǐng)導(dǎo)模式為員工定義角色，以單向溝通為主提供任務(wù)的細(xì)節(jié)：是誰、是什么、何時(shí)、何處及如何由領(lǐng)導(dǎo)者作決定，一步步的指導(dǎo)，細(xì)密的監(jiān)管并負(fù)責(zé)告知、指導(dǎo)、指示，并維持簡(jiǎn)單及明確的關(guān)系告知式領(lǐng)導(dǎo)模式：高工作/低關(guān)系苛求Demanding貶低Demeaning專橫Dominating批評(píng)Attacking無效的告知Telling指導(dǎo)Guiding指示Directing建立Establishing有效的推銷式領(lǐng)導(dǎo)模式：高工作/高關(guān)系沒能力有意愿R4R3R2R1高中低推銷式領(lǐng)導(dǎo)模式為員工定義角色，雙向溝通提供是誰、是什么、何時(shí)、何處、如何及為什么由領(lǐng)導(dǎo)者決策，解釋決策并給予員工要求澄清的機(jī)會(huì)通過探詢來確認(rèn)能力水平，肯定員工的小小進(jìn)步推銷、解釋、澄清、說服推銷式領(lǐng)導(dǎo)模式：高工作/高關(guān)系操縱Manipulating說教Preaching防御Defending合理化Rationalizing無效的推銷Selling解釋Mentoring澄清Clarifying說服Persuading有效的參與式領(lǐng)導(dǎo)模式：低工作/高關(guān)系有能力沒意愿R4R3R2R1高中低參與式領(lǐng)導(dǎo)模式雙向溝通、積極的聆聽，鼓勵(lì)員工提供建議鼓勵(lì)員工自己作決定參與并積極支持敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的員工，稱贊其表現(xiàn)監(jiān)測(cè)活動(dòng)并強(qiáng)調(diào)目標(biāo)與結(jié)果參與、鼓勵(lì)、支持、授權(quán)參與式領(lǐng)導(dǎo)模式：低工作/高關(guān)系施舍Patronizing安撫Placating屈尊Condescending安慰Pacifying無效的參與Participating鼓勵(lì)Encouraging支持Supporting授權(quán)Empowering有效的授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式：低工作/低關(guān)系有能力有意愿R4R3R2R1高中低授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式授權(quán)工作描述大環(huán)境，設(shè)定觀測(cè)點(diǎn)由員工做決定相對(duì)寬松的控制觀測(cè)員工的活動(dòng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、結(jié)果與時(shí)間進(jìn)程授權(quán)、委托并維持可接觸授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式：低工作/低關(guān)系遺棄Abandoning傾卸Dumping回避Avoiding退縮Withdrawing無效的授權(quán)Delegating觀察Observing委托Entrusting指派Assigning有效的建立以績(jī)效為核心的領(lǐng)導(dǎo)模式描述R4R1R2R31234關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系授權(quán)式告知式推銷式參與式績(jī)效給予明確的指示并頻繁進(jìn)行監(jiān)督解釋決策并提供說明分享想法并幫助其進(jìn)行決策由員工自己決策并執(zhí)行使用四種領(lǐng)導(dǎo)模式的步驟與本卷須知領(lǐng)導(dǎo)者與員工關(guān)注同一工作，以績(jī)效為核心所有的領(lǐng)導(dǎo)模式你都有能力去使用，僅僅是你的習(xí)慣而已當(dāng)員工有衰退行為發(fā)生時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)策按照員工目前的績(jī)效來對(duì)待他們境況核心“能力”與“意愿”情緒衰退發(fā)生采用恰當(dāng)?shù)那榫w，并且在溝通的過程中要關(guān)注員工的績(jī)效而不是人格行動(dòng)要明確具體，注意幫助員工分析是“能力”還是“意愿”的因素盡可能不公開干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)者的告知式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用…告知式模式直接對(duì)其陳述具體的內(nèi)容、提供適量的工作信息以主導(dǎo)為主、逐步進(jìn)行幫助緩解其對(duì)錯(cuò)誤的恐懼、千萬不要壓制考慮到無功而返的后果控制情緒、肯定小小的進(jìn)步R1S1領(lǐng)導(dǎo)者的推銷式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用…推銷式模式通過勸說來讓員工接受并核對(duì)員工對(duì)工作的理解鼓勵(lì)員工提問并解釋“為什么”之類的問題討論細(xì)節(jié)、開發(fā)其相應(yīng)技能強(qiáng)調(diào)如何執(zhí)行提供給員工完成任務(wù)的詳細(xì)的步驟，而不是“隨他去”R2S2領(lǐng)導(dǎo)者的參與式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用…參與式模式由領(lǐng)導(dǎo)者與員工共同決策并共同承擔(dān)決策的責(zé)任滿足員工想要知道的需求并激勵(lì)使員工答應(yīng)負(fù)責(zé)探討可能存在的“憂懼”的原因鼓勵(lì)和支持、使員工的行為與結(jié)果相聯(lián)系決定下一步的行動(dòng)、專注于結(jié)果R3S3領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用…授權(quán)式模式加強(qiáng)員工主導(dǎo)式的溝通、傾聽來自員工的最新信息鼓勵(lì)員工自我決策、放手式管理、靜觀其變避免超負(fù)荷為員工開展工作提供必要的支持與資源給予員工適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)的自由R4S4鼓勵(lì)的根本概念與鼓勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)鼓勵(lì)是一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，它驅(qū)動(dòng)人的行為以到達(dá)人的需要鼓勵(lì)是一種意愿，是人為了滿足自身的某些需求，在追求個(gè)人目標(biāo)〔或共同目標(biāo)〕的過程中，通過高水平的行為表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一種意愿鼓勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)需求、動(dòng)機(jī)、行為表現(xiàn)和目標(biāo)MOTIVATIONACTIONMOVETO鼓勵(lì)的模式：需求-動(dòng)機(jī)-行為表現(xiàn)滿意程度評(píng)估目標(biāo)、目的、期望新的動(dòng)機(jī)強(qiáng)化動(dòng)力赫茨伯格提出的“雙因素理論〞能夠使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素維持因素通常是以金錢與利益等物質(zhì)因素為主導(dǎo)能夠?qū)T工從中間狀態(tài)推向非常滿意，在工作中更加努力創(chuàng)造績(jī)效的因素激勵(lì)因素通常是以榮譽(yù)與情緒、自尊等精神因素為主導(dǎo)鼓勵(lì)員工的四項(xiàng)原那么先激后勵(lì)互動(dòng)激勵(lì)先己后人相互激勵(lì)先心后智心智激勵(lì)先分后合綜合激勵(lì)先激后勵(lì)，再激再勵(lì)，鼓勵(lì)是一個(gè)永不停歇的過程?！凹え暤闹攸c(diǎn)是人的行為的動(dòng)機(jī)，“勵(lì)〞的重點(diǎn)是人的行為的結(jié)果。四項(xiàng)原那么之一：先激后勵(lì)、互動(dòng)鼓勵(lì)“激〞在行為之前，“勵(lì)〞在行為之后“激〞要解決員工的動(dòng)力的問題，讓員工愿意做某事、想做、喜歡做、有信心做并承諾做“勵(lì)〞是一種反響、一種信號(hào)、一種評(píng)價(jià)與一種行為的強(qiáng)化在鼓勵(lì)的過程中，首先要把二者分開，然后在區(qū)分的根底上再將二者合起來，這就叫做互動(dòng)鼓勵(lì)激與勵(lì)要一致，動(dòng)機(jī)與結(jié)果要一致重點(diǎn)要放到“勵(lì)〞上、重點(diǎn)放在強(qiáng)化員工的正確行為上鼓勵(lì)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、永不停歇的過程，只“激〞不“勵(lì)〞或者“勵(lì)〞的不到位，鼓勵(lì)循環(huán)就會(huì)斷裂“勵(lì)〞的重點(diǎn)在于員工行為的強(qiáng)化隨時(shí)強(qiáng)化員工的行為及時(shí)強(qiáng)化員工的行為變換強(qiáng)化員工行為的方式遞增強(qiáng)化員工行為的數(shù)量強(qiáng)化刺激：人為了達(dá)到某種目的會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)，這種狀況被稱作強(qiáng)化刺激，當(dāng)行為后果不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失強(qiáng)化理論：人們可以用這種強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為四項(xiàng)原那么之二：先己后人、相互鼓勵(lì)相互激勵(lì)自我激勵(lì)激勵(lì)他人互動(dòng)效應(yīng)激勵(lì)三步曲激勵(lì)三步曲鼓勵(lì)他人的重要選項(xiàng)及本卷須知鼓勵(lì)有正向思維又有動(dòng)手能力的人而不是鼓勵(lì)只會(huì)評(píng)論的人鼓勵(lì)有良好績(jī)效表現(xiàn)的人而不是鼓勵(lì)只會(huì)“埋頭努力〞的人鼓勵(lì)在QDQ三方面有效能的人而不是只鼓勵(lì)“高效率〞的人鼓勵(lì)善于創(chuàng)新的人而不是鼓勵(lì)因循守舊的人鼓勵(lì)能夠獨(dú)立思考、有“自選動(dòng)作〞的人而不是鼓勵(lì)聽話的人四項(xiàng)原那么之三：先心后智、心智鼓勵(lì)心動(dòng)機(jī)、熱情、自信智智慧、能力、創(chuàng)造力激勵(lì)“心”是前提激勵(lì)“智”是目的，先心而后智，智又反作用于心循環(huán)往復(fù)E=VxP讓“潛能”變成“顯能”如何鼓勵(lì)“心〞的重要提示信任尊重表揚(yáng)同情支持理解欣賞關(guān)心四項(xiàng)原那么之四：先分后合、綜合鼓勵(lì)后激勵(lì)群體后綜合激勵(lì)先激勵(lì)個(gè)體先分別激勵(lì)不能用同一種方法對(duì)所有人進(jìn)行激勵(lì)單一手段或單一形式的激勵(lì)到綜合激勵(lì)分析你工作上的鼓勵(lì)編號(hào)描述得分ABCDEFHI分析你工作上的鼓勵(lì)每個(gè)人都不一樣，但是卻擁有一些共同點(diǎn)金錢并不是最明顯的鼓勵(lì)因素員工的鼓勵(lì)因素是可以改變的員工的鼓勵(lì)因素會(huì)正面或負(fù)面地受領(lǐng)導(dǎo)者的行為所影響每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該知道其下屬受到什么所鼓勵(lì)工作激勵(lì)榜樣激勵(lì)尊重激勵(lì)逆境激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)提高有效鼓勵(lì)的實(shí)用建議與技巧“火車跑得快，全靠車頭帶〞，但問題是如果車廂沒有動(dòng)力的話，火車實(shí)際上跑不快?！皠?dòng)力分散型〞火車才能真正跑快PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCEThanks

營(yíng)銷效勞與管理9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。4月-224月-22Monday,April25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。07:46:4207:46:4207:464/25/20227:46:42AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。4月-2207:46:4207:46Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。。07:46:4207:46:4207:46Monday,April25,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。4月-224月-2207:46:4207:46:42April25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。25四月20227:46:42上午07:46:424月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月227:46上午4月-2207:46April25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/4/257:46:4207:46:4225April202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。7:46:42上午7:46上午07:46:424月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Monday,April25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。07:46:4207:46:4207:464/25/20227:46:42AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。4月-2207:46:4207:46Apr-2225-Apr-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份缺乏，可得無