服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案

服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案一、服?務(wù)現(xiàn)狀中?國銀行業(yè)協(xié)?會(huì)發(fā)布了《?___年度?中國銀行業(yè)?服務(wù)改進(jìn)情?況報(bào)告》，?對(duì)銀行業(yè)_?__年服務(wù)?文化、渠道?、流程、產(chǎn)?品方面的創(chuàng)?新和改進(jìn)進(jìn)?行了綜述，?對(duì)各家銀行?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、?自助銀行、?電子銀行、?___等渠?道的總體規(guī)?模、人員配?備、設(shè)備數(shù)?量、客戶數(shù)?量、交易規(guī)?模及分流率?等，進(jìn)行了?較為全面的?統(tǒng)計(jì)分析。?（一）營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。?1.四大行?網(wǎng)點(diǎn)總量基?本保持穩(wěn)定?，我行網(wǎng)點(diǎn)?總量遙遙領(lǐng)?先。___?年末，工、?農(nóng)、中、建?四大行網(wǎng)點(diǎn)?總量分別為?___個(gè)、?___個(gè)、?___個(gè)、?___個(gè)，?同比上年分?別增加-_?__個(gè)、_?__個(gè)、-?___個(gè)、?___個(gè)。?2.我行?網(wǎng)點(diǎn)柜員總?量居首，點(diǎn)?均第二，其?他三大行柜?員數(shù)量均呈?大幅壓降趨?勢。___?年末，工、?農(nóng)、中、建?四大行網(wǎng)點(diǎn)?柜員點(diǎn)均人?數(shù)分別為_?__人、_?__人、_?__人、_?__人。?3.我行點(diǎn)?均大堂服務(wù)?營銷人員配?備最少。_?__年末，?工、農(nóng)、中?、建四大行?網(wǎng)點(diǎn)配備大?堂經(jīng)理分別?為___人?、___人?、___人?、___人?。其他三大?行已實(shí)現(xiàn)大?堂經(jīng)理全覆?蓋，我行尚?有___%?的網(wǎng)點(diǎn)未配?備大堂服務(wù)?人員。（?二）自助銀?行。1.?我行自助設(shè)?備存量和增?量在四大行?中均居首位?。2.我?行自助設(shè)備?交易量居首?位，交易額?居第二位。?（三）電?子銀行。?1.我行個(gè)?人網(wǎng)銀客戶?總量僅為第?三，比工行?、建行均少?___余萬?戶，交易量?居第二位、?交易額第三?。2.我?行手機(jī)銀行?客戶總量和?增量均居第?三位，總量?比第二位的?建行少__?_余萬戶，?交易量居第?二位、交易?額第三。?3.我行電?子渠道分流?率（離柜業(yè)?務(wù)率）居四?大行第二位?。（四）?___。?1.我行客?服座席人數(shù)?居第二位，?信_(tái)__卡?客服座席遠(yuǎn)?低于同業(yè)。?2.我行?___接通?率居四大行?末位。3?.我行__?_秒服務(wù)水?平居四大行?第三位、信?___卡_?__秒服務(wù)?水平遠(yuǎn)低于?同業(yè)。二?、總體思路?認(rèn)真貫徹?落實(shí)全行_?__年工作?會(huì)議精神，?圍繞提升零?售業(yè)務(wù)價(jià)值?創(chuàng)造力和貢?獻(xiàn)度，以“?抓服務(wù)、樹?品牌”為主?線，牢固樹?立“客戶至?上、始終如?一”的服務(wù)?理念，切實(shí)?增強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，通?過改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)?廳堂服務(wù)管?理，提升客?服服務(wù)能力?，加強(qiáng)服務(wù)?監(jiān)督與考核?，打造服務(wù)?標(biāo)桿與典型?，全面提升?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營?銷能力，提?高客戶滿意?度，改善客?戶體驗(yàn)，以?“工匠精神?”鑄造我行?服務(wù)品牌。?三、活動(dòng)?目標(biāo)（一?）提高服務(wù)?效率。網(wǎng)點(diǎn)?客戶平均等?候時(shí)間縮短?至___分?鐘以內(nèi)；9?5599_?__接通率?達(dá)到___?%，___?秒服務(wù)水平?達(dá)到___?%；信_(tái)_?_卡___?接通率比_?__年提高?___個(gè)百?分點(diǎn)，__?_秒服務(wù)水?平比___?年提高_(dá)_?_個(gè)百分點(diǎn)?。（二）?提升服務(wù)體?驗(yàn)。全行“?神秘人”檢?查得分平均?提高_(dá)__?分以上，客?戶滿意度調(diào)?查平均滿意?度比___?年提升__?_分，柜員?服務(wù)評(píng)價(jià)滿?意度達(dá)到_?__%以上?。（三）?壓降服務(wù)投?訴。全行9?5599服?務(wù)投訴量較?上一年有明?顯下降。?（四）打造?服務(wù)標(biāo)桿。?___年創(chuàng)?建中國銀行?業(yè)協(xié)會(huì)文明?規(guī)范服務(wù)“?千佳”示范?網(wǎng)點(diǎn)不少于?___家，?___年創(chuàng)?建中國銀行?業(yè)協(xié)會(huì)文明?規(guī)范服務(wù)“?百佳”示范?網(wǎng)點(diǎn)不少于?___家。?（五）培?育服務(wù)品牌?。培育具有?農(nóng)行特色的?服務(wù)品牌。?四、提升?措施（一?）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)?廳堂服務(wù)管?理。1.?增配網(wǎng)點(diǎn)大?堂服務(wù)人員??？傂辛闶?銀行業(yè)務(wù)部?將會(huì)同人力?資源部，研?究按照“大?堂副理→大?堂經(jīng)理→大?堂主任”，?規(guī)范大堂經(jīng)?理崗位序列?，打通大堂?服務(wù)人員職?業(yè)發(fā)展通道?，提升大堂?服務(wù)的崗位?價(jià)值。__?_年底前，?各行要全面?落實(shí)全功能?以上網(wǎng)點(diǎn)班?子中增配“?大堂主任”?，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人做好?網(wǎng)點(diǎn)營銷_?__及客戶?維護(hù)管理工?作，形成“?網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)?責(zé)重點(diǎn)客戶?營銷維護(hù)和?全面管理，?運(yùn)營主管負(fù)?責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)?險(xiǎn)合規(guī)，大?堂主任負(fù)責(zé)?柜面外服務(wù)?營銷”的管?理架構(gòu)。各?分行要通過?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、?瘦身、壓降?機(jī)關(guān)、招聘?補(bǔ)充等多措?并舉，確保?___年底?前所有網(wǎng)點(diǎn)?至少配備_?__名專職?大堂服務(wù)人?員（含大堂?主任、大堂?經(jīng)理、大堂?副理或大堂?引導(dǎo)員）。?2.實(shí)行?網(wǎng)點(diǎn)廳堂定?位管理。明?確大堂迎客?取號(hào)為“_?__號(hào)位”?，實(shí)行“站?立式”值守?服務(wù)，負(fù)責(zé)?迎送接待客?戶，為客戶?取號(hào)并進(jìn)行?引導(dǎo)分流，?識(shí)別貴賓客?戶并進(jìn)行崗?位傳遞，一?般由大堂經(jīng)?理值守；自?助服務(wù)區(qū)為?“___號(hào)?位”，實(shí)行?“走動(dòng)式”?引導(dǎo)服務(wù)，?負(fù)責(zé)引導(dǎo)、?指導(dǎo)客戶使?用自助設(shè)備?辦理業(yè)務(wù)，?一般由大堂?副理或彈性?人員值守；?填單臺(tái)及客?戶等候區(qū)為?“___號(hào)?位”，實(shí)行?“走動(dòng)式”?營銷服務(wù)，?負(fù)責(zé)客戶二?次分流及指?導(dǎo)客戶預(yù)處?理，開展客?戶營銷，一?般由大堂主?任值守，無?人值守時(shí)由?“___號(hào)?位”兼顧；?低柜區(qū)為“?___號(hào)位?”，實(shí)行“?七步曲”和?“顧問式”?銷售服務(wù)，?負(fù)責(zé)辦理復(fù)?雜的非現(xiàn)金?業(yè)務(wù)和產(chǎn)品?銷售；普通?高柜區(qū)為“?___號(hào)位?”，實(shí)行“?七步曲”快?速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?，負(fù)責(zé)為客?戶辦理大額?現(xiàn)金及無法?分流到其他?渠道辦理的?業(yè)務(wù)，開展?簡單產(chǎn)品的?“一句話”?營銷；貴賓?高柜為“_?__號(hào)位”?，實(shí)行“七?步曲”快速?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，?負(fù)責(zé)為貴賓?客戶辦理現(xiàn)?金業(yè)務(wù)，并?開展“一句?話”營銷；?貴賓理財(cái)室?為“___?號(hào)位”，實(shí)?行“顧問式?”營銷服務(wù)?，負(fù)責(zé)為到?網(wǎng)點(diǎn)客戶提?供理財(cái)咨詢?服務(wù)和貴賓?客戶日常維?護(hù)，并在未?接待客戶時(shí)?，值守服務(wù)?貴賓區(qū)大堂??；A(chǔ)以上?網(wǎng)點(diǎn)，1?、___號(hào)?位應(yīng)優(yōu)先保?障專人值守?，如有缺位?，由3、?4、__?_號(hào)位順序?補(bǔ)位或網(wǎng)點(diǎn)?主任、彈性?柜員及時(shí)補(bǔ)?位，必須保?證網(wǎng)點(diǎn)大堂?客戶識(shí)別、?引導(dǎo)、分流?正常有序，?提高大堂營?銷轉(zhuǎn)介成效?。3.落?實(shí)廳堂服務(wù)?“四不準(zhǔn)、?四必須”和?“八點(diǎn)服務(wù)?法”?！八?不準(zhǔn)”，即?不準(zhǔn)推諉拒?辦業(yè)務(wù)、不?準(zhǔn)大堂迎客?取號(hào)位空崗?、不準(zhǔn)非工?作需要玩手?機(jī)、不準(zhǔn)“?飛單”私售??！八谋仨?”，即必須?首問負(fù)責(zé)、?必須迎送客?戶、必須全?程陪同財(cái)富?及以上客戶?服務(wù)、必須?落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)流程。?推行網(wǎng)點(diǎn)“?八點(diǎn)服務(wù)法?”，即對(duì)老?年客戶尊敬?點(diǎn)，對(duì)特殊?客戶幫助點(diǎn)?，對(duì)求助客?戶熱心點(diǎn)，?對(duì)外來客戶?和氣點(diǎn)，對(duì)?不熟悉銀行?業(yè)務(wù)客戶耐?心點(diǎn)，對(duì)急?躁客戶冷靜?點(diǎn)，對(duì)無理?客戶忍讓點(diǎn)?，對(duì)抱怨客?戶傾聽點(diǎn)。?各行要將網(wǎng)?點(diǎn)廳堂服務(wù)?“四不準(zhǔn)、?四必須”宣?傳、落實(shí)到?位，并通過?視頻和現(xiàn)場?檢查到位，?將“八點(diǎn)工?作法”宣傳?、培訓(xùn)、推?廣到位。?4.規(guī)范網(wǎng)?點(diǎn)廳堂服務(wù)?營銷流程。?一是嚴(yán)格落?實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?“首問負(fù)責(zé)?制”。加強(qiáng)?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工?責(zé)任意識(shí)、?服務(wù)意識(shí)和?營銷意識(shí)的?教育，嚴(yán)格?落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)“首問負(fù)?責(zé)”、“崗?位聯(lián)動(dòng)”及?“轉(zhuǎn)推介”?制度，杜絕?“進(jìn)門無人?理、咨詢無?人應(yīng)、出門?無人送”的?現(xiàn)象。二是?實(shí)現(xiàn)簡單與?復(fù)雜業(yè)務(wù)分?離。區(qū)分高?低柜業(yè)務(wù)受?理范圍，優(yōu)?化并細(xì)分排?隊(duì)機(jī)取號(hào)功?能菜單，從?取號(hào)源頭區(qū)?分高低柜業(yè)?務(wù)、復(fù)雜與?簡單業(yè)務(wù)；?明確網(wǎng)點(diǎn)高?柜關(guān)聯(lián)營銷?的產(chǎn)品種類?，原則上只?允許高柜營?銷定期存款?、雙利豐、?大額存單、?借記卡、電?子銀行等簡?單產(chǎn)品，對(duì)?其他相對(duì)復(fù)?雜的基金、?理財(cái)、保險(xiǎn)?等產(chǎn)品，必?須轉(zhuǎn)推薦至?低柜或客戶?經(jīng)理，實(shí)行?“聯(lián)動(dòng)營銷?、績效分成?”。三是推?行網(wǎng)點(diǎn)“鏈?式服務(wù)”。?網(wǎng)點(diǎn)要配備?崗位聯(lián)動(dòng)呼?叫設(shè)備（多?嘴貓或?qū)χv?機(jī)）和營銷?轉(zhuǎn)介卡，大?堂人員要將?服務(wù)貫穿于?“迎客→取?號(hào)→識(shí)別→?引導(dǎo)→分流?→預(yù)處理→?轉(zhuǎn)介→送客?”的全過程?，實(shí)現(xiàn)客戶?從進(jìn)門到出?門的鏈?zhǔn)介]?環(huán)服務(wù)，從?而改善客戶?體驗(yàn)，提升?客戶滿意度?。四是推行?廳堂服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。即普通?區(qū)應(yīng)做到“?五個(gè)一”服?務(wù)，即一聲?問候、一個(gè)?微笑、一次?詢問、一次?引導(dǎo)/輔導(dǎo)?、一聲道別?；貴賓區(qū)應(yīng)?做到“七個(gè)?一”服務(wù)，?即一聲問候?、一杯茶水?、一張名片?、一次交流?、一次營銷?、一次體驗(yàn)?、一次送別?。5.全?面推廣網(wǎng)點(diǎn)?“6s”管?理。___?年底前，各?行要結(jié)合網(wǎng)?點(diǎn)營銷環(huán)境?打造，全面?完成網(wǎng)點(diǎn)“?6s”管理?推廣；在年?初總行交叉?驗(yàn)收基礎(chǔ)上?，按照《網(wǎng)?點(diǎn)“6s”?管理驗(yàn)收標(biāo)?準(zhǔn)》，對(duì)“?6s”管理?推廣質(zhì)量進(jìn)?行抽查和后?評(píng)價(jià)。對(duì)于?推廣工作開?展不扎實(shí)，?出現(xiàn)大面積?網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)?的分支行，?要進(jìn)行二次?導(dǎo)入和驗(yàn)收?，確?！??s”管理在?全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)?施到位，并?建立常態(tài)化?維護(hù)機(jī)制。?（二）提?升9559?9___服?務(wù)能力。?1.加快_?__“一體?化”建設(shè)。?完成___?、___分?行客服業(yè)務(wù)?上收；在_?__（__?_）部署第?三代客服系?統(tǒng)，完成_?__家上收?分行的電話?銀行集中，?完成第三代?“一體化”?客服系統(tǒng)推?廣；完成全?行客服一碼?通接入切換?。2.推?進(jìn)___系?統(tǒng)建設(shè)。整?合全行__?_語音話務(wù)?系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)?95599?___和信?___卡_?__服務(wù)號(hào)?碼的統(tǒng)一接?入和話務(wù)的?互聯(lián)互通。?加大___?智能化系統(tǒng)?建設(shè)，推進(jìn)?全行統(tǒng)一外?呼系統(tǒng)建設(shè)?，加強(qiáng)多渠?道客服系統(tǒng)?建設(shè)和整合?，加快__?_綜合管理?平臺(tái)建設(shè)。?3.全面?提升___?服務(wù)效率。?___年9?5599_?__接通率?力爭達(dá)到_?__%，信?___卡_?__接通率?較___年?提高_(dá)__?個(gè)百分點(diǎn)以?上，客戶服?務(wù)水平及滿?意度得到明?顯提升。適?當(dāng)加大__?_人力資源?投入，加大?在線、智能?渠道的業(yè)務(wù)?分流，積極?探索一體化?統(tǒng)籌運(yùn)營，?大力推動(dòng)_?__內(nèi)部挖?潛增效。?4.實(shí)施_?__精細(xì)化?管理。制定?客服代表的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?完善___?考核機(jī)制，?激發(fā)全員提?質(zhì)增效。優(yōu)?化客服聯(lián)動(dòng)?處理流程，?順暢全行上?下聯(lián)動(dòng)機(jī)制?。持續(xù)優(yōu)化?知識(shí)庫，全?面提升知識(shí)?庫管理水平?和使用效率?。加強(qiáng)服務(wù)?品質(zhì)管理，?提升對(duì)外服?務(wù)質(zhì)量。加?強(qiáng)對(duì)___?運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)?控，完善現(xiàn)?場運(yùn)營與應(yīng)?急調(diào)度監(jiān)控?系統(tǒng)功能。?5.加強(qiáng)?___隊(duì)伍?建設(shè)。繼續(xù)?優(yōu)化___?內(nèi)部___?架構(gòu)；積極?爭取客服代?表招聘指標(biāo)?，探索建立?___靈活?招聘機(jī)制；?___開展?客服代表轉(zhuǎn)?直簽工作，?落實(shí)相關(guān)政?策，確保9?5559_?__和信_(tái)?__卡__?_隊(duì)伍穩(wěn)定?，人員總量?實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提?升。6.?堅(jiān)持客戶投?訴分析通報(bào)?。加強(qiáng)與業(yè)?務(wù)部門的溝?通，與相關(guān)?部門和分行?共同做好客?戶投訴的聯(lián)?動(dòng)處理。根?據(jù)人民銀行?客戶投訴分?類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化?客戶投訴分?類，加強(qiáng)投?訴數(shù)據(jù)和典?型服務(wù)投訴?案例的收集?和分析，為?相關(guān)部門和?分行壓降投?訴提供支持?，并在投訴?分析基礎(chǔ)上?為相關(guān)部門?改進(jìn)產(chǎn)品、?提升服務(wù)提?出合理化建?議。（三?）加強(qiáng)服務(wù)?監(jiān)督與考核?。1.建?立分支行服?務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)?伍。各分行?應(yīng)利用退出?領(lǐng)導(dǎo)崗位人?員或統(tǒng)籌安?排專職人員?，建立服務(wù)?督導(dǎo)員隊(duì)伍?，加強(qiáng)轄內(nèi)?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的?視頻和現(xiàn)場?檢查，對(duì)檢?查發(fā)現(xiàn)的服?務(wù)問題，可?在原定績效?工資之外實(shí)?行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)?。一級(jí)分行?服務(wù)督導(dǎo)員?應(yīng)不少于_?__人，二?級(jí)分行應(yīng)不?少于___?人。2.?全面啟用柜?員服務(wù)評(píng)價(jià)?器。___?月底前，各?一級(jí)分行轄?內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)必須?全面啟用“?柜外清”或?sims柜?員服務(wù)評(píng)價(jià)?功能，并實(shí)?現(xiàn)一級(jí)分行?范圍內(nèi)數(shù)據(jù)?集中提取、?統(tǒng)一上傳總?行；總行從?下半年開始?將柜面服務(wù)?“評(píng)價(jià)率”?和“滿意度?”兩項(xiàng)指標(biāo)?，納入對(duì)一?級(jí)分行服務(wù)?考核評(píng)價(jià)。?3.加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)督。一是?總行每年將?委托第三方?市場調(diào)查機(jī)?構(gòu)，開展對(duì)?各一級(jí)分行?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿?意度的調(diào)查?，并將結(jié)果?納入服務(wù)考?核評(píng)價(jià)。二?是加強(qiáng)與運(yùn)?營中心（9?5599_?__）的信?息共享，定?期監(jiān)測各分?行9559?9客服投訴?量，通過_?__收集網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)投訴?典型案例。?三是各分行?要按照總行?修訂的檢查?標(biāo)準(zhǔn)，定期?開展“神秘?人”、視頻?和現(xiàn)場檢查?，并每季度?向總行報(bào)送?檢查數(shù)據(jù)和?服務(wù)正反面?典型案例。?4.每季?度召開服務(wù)?通報(bào)會(huì)?？?行將于每季?度初召開服?務(wù)與投訴情?況通報(bào)會(huì)，?對(duì)上季度各?分行服務(wù)考?核評(píng)價(jià)排名?、重大客戶?投訴與負(fù)面?___事件?、9559?9投訴熱點(diǎn)?和正反面服?務(wù)典型案例?進(jìn)行全面通?報(bào)。5.?加強(qiáng)服務(wù)投?訴管理?？?行將制定下?發(fā)《中國_?__銀行個(gè)?人客戶服務(wù)?與投訴管理?辦法》和《?重大客戶投?訴快速處理?工作機(jī)制》?，各級(jí)行要?按照辦法和?機(jī)制，妥善?做好客戶異?議、投訴與?糾紛的處理?，并按照《?___做好?特殊客戶群?體服務(wù)工作?___》要?求，做好老?弱病殘等特?殊客戶群體?的服務(wù)，避?免因客戶投?訴處理不到?位、特殊客?戶群體服務(wù)?不到位、媒?體解釋答復(fù)?不到位，引?發(fā)重大投訴?或負(fù)面__?_。6.?加強(qiáng)服務(wù)管?理工作考核?。___年?，總行將點(diǎn)?均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?投訴增量納?入對(duì)一級(jí)分?行綜合績效?考核，將服?務(wù)管理工作?評(píng)價(jià)結(jié)果納?入對(duì)一級(jí)分?行零售業(yè)務(wù)?條線考核。?各分行要根?據(jù)總行考核?導(dǎo)向，加強(qiáng)?對(duì)分支行網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)管理?工作的考核?評(píng)價(jià)，通過?考核評(píng)價(jià)促?進(jìn)分支行加?強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?管理，提升?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)?量。（四?）打造服務(wù)?標(biāo)桿和典型?。1.開?展十大優(yōu)秀?大堂經(jīng)理評(píng)?選。綜合考?慮推薦貴賓?客戶貢獻(xiàn)度?、業(yè)務(wù)分流?率、自助設(shè)?備使用增長?率、“神秘?人”檢查得?分、客戶投?訴以及所在?網(wǎng)點(diǎn)是否為?“中銀協(xié)百?佳、千佳、?五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)?”等，擇優(yōu)?推薦“十大?優(yōu)秀大堂經(jīng)?理”候選人?。2.做?好百佳網(wǎng)點(diǎn)?和明星大堂?經(jīng)理宣傳。?各分行要利?用城鄉(xiāng)金融?報(bào)、___?、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)?紙等媒體，?對(duì)___年?度中銀協(xié)“?百佳”、“?星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)?和“明星大?堂經(jīng)理”進(jìn)?行正面宣傳?報(bào)導(dǎo)，塑造?我行良好的?服務(wù)品牌形?象，發(fā)揮優(yōu)?秀服務(wù)標(biāo)桿?的示范效應(yīng)?。3.做?好“千佳”?網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工?作。各分行?要認(rèn)真總結(jié)?前期“百佳?”、“千佳?”、“五星?級(jí)”創(chuàng)建經(jīng)?驗(yàn)，提早部?署、突出重?點(diǎn)、匹配資?源，根據(jù)中?銀協(xié)和總行?相關(guān)方案，?做好本年度?“千佳”網(wǎng)?點(diǎn)創(chuàng)建工作?。積極主動(dòng)?加強(qiáng)與當(dāng)?shù)?銀協(xié)的溝通?，爭取當(dāng)?shù)?銀協(xié)對(duì)我行?“千佳”網(wǎng)?點(diǎn)創(chuàng)建工作?的支持和輔?導(dǎo)，全面提?升我行創(chuàng)建?工作水平和?成果。4?.開展“四?佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)?選?？傂袑?制定專門評(píng)?選方案，在?全行范圍內(nèi)?___開展?“環(huán)境美、?服務(wù)優(yōu)、效?率高、零投?訴”的“四?佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)?選工作，引?導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)?以“工匠精?神”，對(duì)服?務(wù)精雕細(xì)琢?、精益求精?，在深耕市?場的過程中?樹立良好口?碑和服務(wù)品?牌。五、?主題活動(dòng)?（一）__?_年開展“?服務(wù)新坐標(biāo)?”主題活動(dòng)?。1.服?務(wù)新坐標(biāo)·?啟。?農(nóng)?行“好服務(wù)?”大討論。?___月，?以網(wǎng)點(diǎn)為單?位，___?開展農(nóng)行“?好服務(wù)”的?大討論，人?人談體會(huì)、?寫心得，傳?導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)?造價(jià)值”的?理念，進(jìn)一?步增強(qiáng)員工?的主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，并提?煉出農(nóng)行“?好服務(wù)”的?標(biāo)準(zhǔn)，征集?農(nóng)行服務(wù)品?牌。?我?為農(nóng)行服務(wù)?品牌___?。___月?，確定農(nóng)行?服務(wù)品牌，?利用___?平臺(tái)、門戶?網(wǎng)站，開展?“我為農(nóng)行?服務(wù)品牌_?__”活動(dòng)?。2.服?務(wù)新坐標(biāo)·?創(chuàng)。?千?佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建?。___月?，下發(fā)實(shí)施?方案，召開?視頻會(huì)，對(duì)?各分行“千?佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)?建工作進(jìn)行?動(dòng)員和培訓(xùn)?，___各?分行制定創(chuàng)?建工作方案?，確定候選?網(wǎng)點(diǎn)；6-?___月，?對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)?創(chuàng)建工作進(jìn)?行現(xiàn)場輔導(dǎo)?；___月?，對(duì)候選網(wǎng)?點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)?收。④秀?秀網(wǎng)點(diǎn)“6?s”。__?_月，以二?級(jí)分行或支?行為單位，?___開展?網(wǎng)點(diǎn)“6s?”管理“回?頭看”，重?新檢視網(wǎng)點(diǎn)?“6s”管?理，運(yùn)用網(wǎng)?站、___?平臺(tái)開展秀?秀網(wǎng)點(diǎn)“6?s”的活動(dòng)?，為客戶和?員工打造一?個(gè)良好的環(huán)?境。3.?服務(wù)新坐標(biāo)?·感。⑤?“我的服務(wù)?故事”演講?比賽。__?_月，以_?__微視頻?方式開展初?賽；___?月，一級(jí)分?行___現(xiàn)?場決賽；_?__月，總?行“春天行?動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)?，舉行總決?賽。（二?）___年?開展“服務(wù)?新動(dòng)力”主?題活動(dòng)。?1.服務(wù)新?動(dòng)力·思。??服務(wù)營?銷“金點(diǎn)子?”大賽。_?__月，_?__全體網(wǎng)?點(diǎn)員工為提?升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?和營銷“建?言獻(xiàn)智”，?逐級(jí)征集篩?選網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?營銷“金點(diǎn)?子”，由總?行___評(píng)?選服務(wù)營銷?“金點(diǎn)子”?，并予以獎(jiǎng)?勵(lì)。?產(chǎn)?品“一句話?”營銷話術(shù)?大賽。__?_月，__?_全體網(wǎng)點(diǎn)?員工針對(duì)現(xiàn)?有產(chǎn)品設(shè)計(jì)?“一句話”?營銷話術(shù)，?逐級(jí)評(píng)選優(yōu)?秀產(chǎn)品營銷?話術(shù)，由總?行___評(píng)?選最佳產(chǎn)品?營銷話術(shù)，?并予以獎(jiǎng)勵(lì)?。2.服?務(wù)新動(dòng)力·?行。?客?戶眼中的農(nóng)?行服務(wù)。5?-___月?，開展線上?征集客戶對(duì)?農(nóng)行服務(wù)的?評(píng)價(jià)，以客?戶視角審視?農(nóng)行服務(wù)，?以客戶的親?身體驗(yàn)和感?受，傳播宣?傳農(nóng)行的“?好服務(wù)”。?④百佳網(wǎng)?點(diǎn)創(chuàng)建。_?__月，下?發(fā)實(shí)施方案?，召開視頻?會(huì)，對(duì)各分?行“百佳”?網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工?作進(jìn)行動(dòng)員?和培訓(xùn)；_?__月，_?__候選點(diǎn)?人員赴我行?和同業(yè)“百?佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)?場觀摩學(xué)習(xí)?創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；?7-___?月，對(duì)候選?網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工?作進(jìn)行現(xiàn)場?輔導(dǎo)；__?_月，對(duì)候?選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行?預(yù)驗(yàn)收，通?過中銀協(xié)“?百佳”網(wǎng)點(diǎn)?爭創(chuàng)，樹立?我行服務(wù)標(biāo)?桿。3.?服務(wù)新動(dòng)力?·耀。⑤?明星大堂經(jīng)?理評(píng)選。_?__月，結(jié)?合中銀協(xié)明?星大堂經(jīng)理?評(píng)選由一級(jí)?分行選拔推?薦___名?優(yōu)秀大堂經(jīng)?理；___?月，總行_?__現(xiàn)場評(píng)?選___名?“___力?之星”、“?財(cái)富之星”?、“微笑之?星”等最美?大堂經(jīng)理。?⑥“四佳?”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選?。9-__?_月，在全?行范圍內(nèi)_?__開展“?環(huán)境美、服?務(wù)優(yōu)、效率?高、零投訴?”的“四佳?”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選?工作，在中?銀協(xié)“百佳?”、“千佳?”、“星級(jí)?”網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)?上，推廣打?造一批服務(wù)?標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。?六、考核?評(píng)價(jià)（一?）服務(wù)管理?機(jī)制落實(shí)（?___分）?。1.網(wǎng)?點(diǎn)大堂經(jīng)理?配備（__?_分）；?2.服務(wù)管?理人員配備?（___分?）；3.?6s管理推?廣（___?分），除_?__外，_?__年底前?完成所有網(wǎng)?點(diǎn)6s管理?推廣，并經(jīng)?總行抽查驗(yàn)?收達(dá)標(biāo)；?（二）服務(wù)?監(jiān)督檢查（?___分）?。4.總?行客戶滿意?度調(diào)查及“?神秘人”檢?查（___?分）；5?.9559?9服務(wù)投訴?壓降（__?_分）；?6.柜員服?務(wù)滿意度評(píng)?價(jià)（___?分）；7?.分行服務(wù)?監(jiān)督檢查（?___分）?；8.重?大服務(wù)