ch資訊管理與知識(shí)管理商業(yè)智慧

第七章資訊管理與知識(shí)管理-商業(yè)智慧編者：湯宗泰、劉文良1本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)管理顧客智慧商業(yè)智慧（BI）數(shù)位學(xué)習(xí)數(shù)位內(nèi)容2導(dǎo)讀—顧客是企業(yè)能力來(lái)源根據(jù)GartnerGroup最近一項(xiàng)的調(diào)查顯示，大約有80%的美國(guó)企業(yè)和55%的歐洲企業(yè)表示，他們有一個(gè)商業(yè)智慧（BI）策略。國(guó)內(nèi)企業(yè)也朝這個(gè)方向發(fā)展，並以之建立顧客知識(shí)管理(CustomerKnowledgeManagement,CKM)，即應(yīng)用經(jīng)過(guò)整合的顧客與市場(chǎng)資訊來(lái)改善產(chǎn)品與對(duì)顧客的服務(wù)，來(lái)提昇顧客滿意與對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度微軟的Windows2000beta版則有65萬(wàn)名顧客試用過(guò)，並且提供產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)。甚至許多顧客付錢給微軟參加試用，因?yàn)閰⑴c軟體研發(fā)有助於瞭解Windows2000對(duì)他們自己的事業(yè)可以創(chuàng)造什麼價(jià)值

3知識(shí)可貴之處在於行動(dòng)而非知識(shí)本身4第一節(jié)知識(shí)管理的基本概念一、從電子化到知識(shí)化，由科技利用到價(jià)值創(chuàng)造二、知識(shí)資源三、知識(shí)管理的基本概念四、知識(shí)管理的運(yùn)作內(nèi)涵五、內(nèi)隱與外顯知識(shí)的轉(zhuǎn)換過(guò)程六、知識(shí)管理的兩大推動(dòng)力量與七大槓桿原理七、知識(shí)管理與資訊科技5從電子化到知識(shí)化，由科技利用到價(jià)值創(chuàng)造這是一個(gè)知識(shí)導(dǎo)向的時(shí)代，也是高度挑戰(zhàn)的時(shí)代。隨著「明日?qǐng)?bào)」的含淚停刊，「資訊人」的陡然終結(jié)，許多原本對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)充滿憧憬的人，開始質(zhì)疑高度知識(shí)密集的數(shù)位內(nèi)容服務(wù)業(yè)與網(wǎng)路商機(jī)已被過(guò)度膨脹。電子商業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和價(jià)值，也在網(wǎng)路泡沫化後，被重新思考和檢視。其實(shí)，根本的問(wèn)題在於：企業(yè)組織推行知識(shí)管理的效益在哪裡？由於許多經(jīng)理人在構(gòu)思知識(shí)管理藍(lán)圖時(shí)，常常忽略了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)：只從「科技」角度切入強(qiáng)調(diào)「如何」管理知識(shí)，而忘了由「策略」角度思考「為何」要在這個(gè)時(shí)點(diǎn)推動(dòng)。他們疏忽了知識(shí)管理的本質(zhì)必須回歸於「商務(wù)」。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理的目的並不在於追逐潮流，而在於創(chuàng)造價(jià)值。6知識(shí)資源土地不是關(guān)鍵，資本不是問(wèn)題，而人力也不如想像中的難以取得在進(jìn)入21世紀(jì)的今天，知識(shí)已經(jīng)取代其它的資源，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的一項(xiàng)資本7「資訊」和「知識(shí)」的差異知識(shí)牽涉到信仰和承諾--知識(shí)關(guān)係著某種特定的立場(chǎng)、看法或意圖知識(shí)牽涉到行動(dòng)--知識(shí)通常含有某種目的知識(shí)牽涉到意義--它和特殊情境相互呼應(yīng)8「知識(shí)」類型1.內(nèi)隱知識(shí)（TacitKnowledge）：是指高度專業(yè)、個(gè)人化、且無(wú)法用文字或語(yǔ)言加以描述的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。內(nèi)隱知識(shí)具有不易文件化與標(biāo)準(zhǔn)化的特性，必須經(jīng)由人際間的互動(dòng)加以溝通傳遞2.外顯知識(shí)（ExplicitKnowledge）：可以用符號(hào)、文字、語(yǔ)言加以描述的知識(shí)，其可以脫離人而存在文件化或標(biāo)榫化的事物中9知識(shí)管理有四個(gè)階段1.第一階段：企業(yè)內(nèi)的知識(shí)管理是將企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)外部的外顯知識(shí)加以匯集，再利用網(wǎng)路科技將這些外顯的知識(shí)提供給員工使用。員工可以利用搜尋引擎在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站找尋所需的知識(shí)2.第二階段：將企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換成外顯知識(shí)，再將外顯知識(shí)加以制度化，擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)的各個(gè)單位。這些外顯知識(shí)可以是企業(yè)發(fā)展出的最佳實(shí)務(wù)（BestPractice）3.第三階段：在現(xiàn)有的知識(shí)外有系統(tǒng)地創(chuàng)造新的知識(shí)，發(fā)展更好的最佳實(shí)務(wù)4.第四階段：將企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心能力（CoreCompetency），再將之延伸到其他業(yè)務(wù)10SECI之之知知識(shí)識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換模模式式11知識(shí)管理理的兩大大推動(dòng)力力量1.充份份利用企企業(yè)內(nèi)部部已經(jīng)具具有的知知識(shí)：包包括最佳佳實(shí)務(wù)、、開發(fā)問(wèn)問(wèn)題解決決方案的的資料庫(kù)庫(kù)、從完完成的案案例中吸吸取經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，以及及有系統(tǒng)統(tǒng)地記錄錄和顧客客接觸的的經(jīng)驗(yàn)細(xì)細(xì)節(jié)等等等。2.創(chuàng)新新：新知知識(shí)的創(chuàng)創(chuàng)造、以以及其成成為新流流程、產(chǎn)產(chǎn)品以及及服務(wù)的的變化。。12知識(shí)管理理的七大大槓桿原原理1.顧客客的知識(shí)識(shí)：透過(guò)過(guò)顧客關(guān)關(guān)係建立立深度顧顧客知識(shí)識(shí)，並利利用這方方面的知知識(shí)改善善產(chǎn)品或或服務(wù)，，以提升升交易與與利益2.產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的知識(shí)識(shí)：將知知識(shí)融入入產(chǎn)品，，以及配配合知識(shí)識(shí)密集的的服務(wù)3.員工工的知識(shí)識(shí)：開發(fā)發(fā)員工的的潛能、、培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)新的文文化、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)習(xí)的重要要性、鼓鼓勵(lì)員工工分享知知識(shí)4.流程程的知識(shí)識(shí)：將知知識(shí)融入入商業(yè)流流程中，，並且讓讓知識(shí)工工作者在在有需要要的時(shí)候候能夠擷擷取所需需的知識(shí)識(shí)5.組織織的記憶憶：記錄錄現(xiàn)有的的經(jīng)驗(yàn)，，以備未未來(lái)之需需，包括括建置外外顯知識(shí)識(shí)的知識(shí)識(shí)庫(kù)與資資料庫(kù)，，以及創(chuàng)創(chuàng)造「實(shí)實(shí)務(wù)社群群」分享享內(nèi)隱知知識(shí)6.關(guān)係係的知識(shí)識(shí)：打破破企業(yè)疆疆界，改改善企業(yè)業(yè)與員工工（B2E）、、企業(yè)與與供應(yīng)商商（B2B）、、企業(yè)與與顧客（（B2C），甚甚至企業(yè)業(yè)建置顧顧客對(duì)顧顧客（C2C））平臺(tái)，，以加強(qiáng)強(qiáng)關(guān)係知知識(shí)的分分享與流流動(dòng)7.知識(shí)識(shí)資產(chǎn)：：專利權(quán)權(quán)、智慧慧財(cái)務(wù)權(quán)權(quán)、商標(biāo)標(biāo)權(quán)等管管理、利利用、以以及開發(fā)發(fā)13知識(shí)管理理與資訊訊科技14第二節(jié)知知識(shí)管管理的過(guò)過(guò)程一、知識(shí)識(shí)獲取二、知識(shí)識(shí)移轉(zhuǎn)三、知識(shí)識(shí)創(chuàng)造四、知識(shí)識(shí)蓄積五、知識(shí)識(shí)擴(kuò)散六、知識(shí)識(shí)分享15知識(shí)獲取取Cohen&Levinthal(1990)認(rèn)認(rèn)為獲取取能力可可以分成成「?jìng)€(gè)人人層級(jí)」」與「組組織層級(jí)級(jí)」，而而組織層層級(jí)的吸吸收能力力是靠個(gè)個(gè)人層級(jí)級(jí)的吸收收能力去去達(dá)成的的16Helleloid&Simonin（1994））認(rèn)為組組織可以以透過(guò)外外部輔助助內(nèi)部發(fā)發(fā)展的方方式取得得外界的的知識(shí)資資源，其其指出組組織有效效的學(xué)習(xí)習(xí)有賴於於下列四四個(gè)程序序：「取取得、處處理、儲(chǔ)儲(chǔ)存、擷擷取」，，後三項(xiàng)項(xiàng)程序直直接受建建構(gòu)方式式影響，，而建構(gòu)構(gòu)方式可可分為五五種：完完全內(nèi)部部發(fā)展、、外部輔輔助內(nèi)部部發(fā)展、、公開市市場(chǎng)採(cǎi)購(gòu)購(gòu)、公司司間的合合作以及及合併與與購(gòu)併。。以不同方方式建構(gòu)構(gòu)知識(shí)所所需的成成本不同同，而成成本是決決定於知知識(shí)的形形式與組組織在特特定時(shí)空空下學(xué)習(xí)習(xí)能力與與技巧，，因此不不同組織織發(fā)展出出不同學(xué)學(xué)習(xí)方法法17組織學(xué)習(xí)習(xí)、核心心能力與與永續(xù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力18知識(shí)獲取取Smith(1995)指出出知識(shí)是是透過(guò)五五個(gè)介面面來(lái)吸取?。?.依依附在商商品上2.透透過(guò)其他他公司之之關(guān)係3.透透過(guò)產(chǎn)學(xué)學(xué)關(guān)係4.透透過(guò)公共共機(jī)構(gòu)5.透透過(guò)人員員流動(dòng)19知識(shí)獲取取Davenport&Prusak(1999)提提出五種種組織取取得知識(shí)識(shí)的方式式1.收收購(gòu)。2.指指定專責(zé)責(zé)單位3.融融合4.適適應(yīng)5.知知識(shí)網(wǎng)路路20知識(shí)移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)Gilbert&Gordey-Hayes(1996)提出知知識(shí)移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)五階段段模式1.取取得2.溝溝通3.應(yīng)應(yīng)用4.接接受5.同同化21知識(shí)移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的五階階段模式式22知識(shí)創(chuàng)造造一、知識(shí)識(shí)創(chuàng)造的的模式二、知識(shí)識(shí)創(chuàng)造的的活動(dòng)三、適合合組織知知識(shí)創(chuàng)造造的五種種情境四、知識(shí)識(shí)創(chuàng)造的的過(guò)程23知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的模式式Nonaka&Takeuchi(1995)認(rèn)認(rèn)為知知識(shí)的的創(chuàng)造造是經(jīng)經(jīng)由內(nèi)內(nèi)隱與與外顯顯知識(shí)識(shí)互動(dòng)動(dòng)而得得出下下列四四種不不同的的知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造模式式1.共共同化化：由由內(nèi)隱隱到內(nèi)內(nèi)隱，，藉由由分享享經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而達(dá)達(dá)到創(chuàng)創(chuàng)造內(nèi)內(nèi)隱知知識(shí)的的過(guò)程程2.外外化：：由內(nèi)內(nèi)隱到到外顯顯，內(nèi)內(nèi)隱知知識(shí)透透過(guò)引引喻、、類比比、觀觀念、、假設(shè)設(shè)或模模式表表現(xiàn)出出來(lái)3.結(jié)結(jié)合：：由外外顯到到外顯顯，將將觀念念加以以系統(tǒng)統(tǒng)化而而形成成知識(shí)識(shí)體系系的過(guò)過(guò)程，，牽涉涉到結(jié)結(jié)合不不同的的外顯顯知識(shí)識(shí)體系系4.內(nèi)內(nèi)化：：由外外顯到到內(nèi)隱隱，以以語(yǔ)言言、故故事傳傳達(dá)知知識(shí)，，或?qū)⑵溲u製作文文件手手冊(cè)，，均有有助於於將外外顯知知識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成內(nèi)隱隱知識(shí)識(shí)24知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的模式式25知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的模式式26不同層層次上上的知知識(shí)螺螺旋知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的模式式27知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的活動(dòng)動(dòng)Leonard-Barton(1995)認(rèn)為為知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造的活活動(dòng)有有下列列四項(xiàng)項(xiàng)1.分分享享問(wèn)題題解決決方法法(sharedproblemsolving)2.實(shí)實(shí)施施與整整合新新技術(shù)術(shù)流程程與工工具(implementing&integrating)3.實(shí)實(shí)驗(yàn)與與雛型型(experimenting&prototyping)4.從從企業(yè)業(yè)外部部輸入入與吸吸收技技術(shù)知知識(shí)(importingknowledge)28知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的活動(dòng)動(dòng)29適合組組織知知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的五種種情境境Nonaka&Takeuchi(1995)認(rèn)為為適合合組織織知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造的五五種情情境：：1.意意圖：：知識(shí)識(shí)螺旋旋的推推動(dòng)力力來(lái)自自組織織的意意圖，，也就就是組組織想想達(dá)成成目的的企圖圖心。。2.自自主權(quán)權(quán)：情情況許許可下下，所所有組組織的的個(gè)別別成員員均應(yīng)應(yīng)被賦賦予自自主權(quán)權(quán)的權(quán)權(quán)力。。3.波波動(dòng)與與創(chuàng)造造性混混沌：：刺激激組織織與外外界環(huán)環(huán)境互互動(dòng)的的波動(dòng)動(dòng)與有有創(chuàng)意意的混混沌。。4.重重複：：存在在著超超越組組織成成員作作業(yè)上上立即即所需需的資資訊，，刻意意使有有關(guān)企企業(yè)活活動(dòng)、、管理理職責(zé)責(zé)與整整體公公司的的一種種資訊訊有所所重疊疊。5.必必備的的多樣樣才能能：組組織的的多樣樣性必必須能能適應(yīng)應(yīng)外在在環(huán)境境的複複雜度度，因因此組組織成成員必必須具具備足足以應(yīng)應(yīng)付各各種突突發(fā)狀狀況的的多種種能力力。30知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造的的過(guò)程程N(yùn)onaka&Takeuchi(1995)提提出組組織知知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造過(guò)過(guò)程的的模式式，包包括五五個(gè)階階段：：1.分分享內(nèi)內(nèi)隱知知識(shí)2.創(chuàng)創(chuàng)造觀觀念3.證證明觀觀念的的適應(yīng)應(yīng)性4.建建立原原型5.跨跨層次次的知知識(shí)擴(kuò)擴(kuò)展31組織知知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造過(guò)過(guò)程五五階段段模式式32知識(shí)蓄蓄積一、知知識(shí)儲(chǔ)儲(chǔ)存的的方式式二、知知識(shí)協(xié)協(xié)調(diào)的的程度度三、知知識(shí)建建構(gòu)與與維持持模式式四、知知識(shí)的的建構(gòu)構(gòu)與維維持策策略33Bonora&Revang(1991)發(fā)展展兩個(gè)個(gè)構(gòu)面面：知識(shí)儲(chǔ)儲(chǔ)存方方式(機(jī)械械式/有機(jī)機(jī)式)知識(shí)協(xié)協(xié)調(diào)度度(整整合的的/分分散的的)來(lái)說(shuō)明明知識(shí)識(shí)建構(gòu)構(gòu)與維維持，，如圖圖：34知識(shí)建建構(gòu)與與維持持模式式35知識(shí)協(xié)協(xié)調(diào)的的程度度Bonora&Revang(1991)將將知識(shí)識(shí)協(xié)調(diào)調(diào)程度度分為為「整整合」」與「「分散散」兩兩種形形式例如；；儲(chǔ)存存在個(gè)個(gè)人身身上則則為分分散，，儲(chǔ)存存在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中則為為整合合。36知識(shí)建建構(gòu)與與維持持模式式將「知知識(shí)儲(chǔ)儲(chǔ)存」」與「「知識(shí)識(shí)協(xié)調(diào)調(diào)」兩兩構(gòu)面面交叉叉起來(lái)來(lái)，則則得到到知識(shí)識(shí)建構(gòu)構(gòu)與維維持模模式，，分別別說(shuō)明明如下下：1.有有機(jī)機(jī)的、、分散散的(第四四象限限)：：此象象限以以獨(dú)立立的專專業(yè)人人士為為中心心，專專業(yè)人人士的的知識(shí)識(shí)不僅僅是有有機(jī)的的，且且是特特殊化化與個(gè)個(gè)人化化的，，但技技能透透過(guò)其其所受受的專專業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練與與教育育來(lái)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，然然而標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化雖然然存在在，但但從來(lái)來(lái)沒(méi)有有兩個(gè)個(gè)律師師、顧顧問(wèn)或或醫(yī)生生以完完全相相同的的方式式來(lái)應(yīng)應(yīng)用其其技能能，因因?yàn)槠淦渲写娲嬖谥S多多個(gè)人人判斷斷，專專業(yè)人人士甚甚至可可藉著著經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)學(xué)習(xí)習(xí)，經(jīng)經(jīng)由行行為的的第二二次共共同化化來(lái)發(fā)發(fā)展多多元化化的知知識(shí)。。因?yàn)闉橹R(shí)識(shí)是獨(dú)獨(dú)立地地儲(chǔ)存存在個(gè)個(gè)人身身上，，所以以從公公司觀觀點(diǎn)，，知識(shí)識(shí)的儲(chǔ)儲(chǔ)存是是分散散的。。此象象限中中的優(yōu)優(yōu)勢(shì)是是利用用這些些分散散的、、零散散的知知識(shí)為為公司司創(chuàng)造造利益益。在在此象象限中中的組組織需需要思思考的的是必必須降降低組組織對(duì)對(duì)知識(shí)識(shí)工作作者的的依賴賴，因因此建建構(gòu)策策略應(yīng)應(yīng)是降降低人人員離離去的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，而而維持持策略略的思思考方方向則則勢(shì)將將分散散的知知識(shí)具具體化化。2.有有機(jī)機(jī)的、、整合合的(第一一象限限)：：此象象限以以團(tuán)隊(duì)隊(duì)與專專案小小組為為核心心，每每個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與專案案小組組內(nèi)有有著個(gè)個(gè)別或或特殊殊化知知識(shí)的的成員員。知知識(shí)一一旦專專業(yè)化化或個(gè)個(gè)人化化，則則知識(shí)識(shí)得以以擴(kuò)散散，變變得一一般化化且整整合在在一起起，使使團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員所擁?yè)碛械牡闹R(shí)識(shí)，得得以用用於解解決問(wèn)問(wèn)題並並獲得得解答答。37知識(shí)建建構(gòu)與與維持持模式式3.機(jī)機(jī)械械的、、整合合的(第二二象限限)：：此象象限以以韋伯伯的科科層體體制為為核心心，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)控控制、、職權(quán)權(quán)、規(guī)規(guī)則、、程序序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，但但同時(shí)時(shí)也強(qiáng)強(qiáng)調(diào)達(dá)達(dá)成組組織目目標(biāo)的的各種種努力力間的的協(xié)調(diào)調(diào)。這這種組組織類類型勢(shì)勢(shì)必將將所有有的工工作規(guī)規(guī)模皆皆已清清楚定定義，，所以以可將將任何何員工工放在在任何何位置置上，，而能能達(dá)到到相同同的產(chǎn)產(chǎn)出效效果。。此象象限對(duì)對(duì)個(gè)人人的依依賴是是最小小的，，藉由由制定定作業(yè)業(yè)規(guī)章章、成成文化化的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或或手冊(cè)冊(cè)，組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的任務(wù)務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成成知識(shí)識(shí)。4.機(jī)機(jī)械械的、、分散散的(第三三象限限)：：此象象限是是以文文件、、檔案案為核核心，，此一一機(jī)械械儲(chǔ)存存體不不具有有認(rèn)知知的主主體。。幾乎乎所有有的組組織都都保存存?zhèn)渫?Memo)、、信件件、傳傳票、、報(bào)告告等等等，而而且使使用電電腦與與電子子儲(chǔ)蓄蓄體使使組織織得以以記錄錄更大大量的的資訊訊，所所以公公司的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)在於於將資資訊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成知識(shí)識(shí)，但但在多多數(shù)的的情況況下，，需要要一定定的技技巧。。38知識(shí)的建構(gòu)構(gòu)與維持策策略Bonora&Revang(1991)認(rèn)為知知識(shí)建構(gòu)與與維持有兩兩大策略類類型：1.減少依依賴的策略略：(1).知知識(shí)擴(kuò)散(2).萃萃取知識(shí)與與技能(3).機(jī)機(jī)構(gòu)化2.減少不不確定性的的策略(1).增增加員工對(duì)對(duì)物質(zhì)的依依賴(2).增增加員工對(duì)對(duì)於社會(huì)資資本的依賴賴39知識(shí)擴(kuò)散知識(shí)擴(kuò)散的的容易程度度，受到共共同知識(shí)多多寡與層次次高低的影影響很大。。組織共同同知識(shí)愈多多且層次愈愈高，則組組織知識(shí)擴(kuò)擴(kuò)散容易程程度也愈高高。共同知識(shí)是是知識(shí)管理理中不可或或缺的關(guān)鍵鍵因素之一一，Grant(1996)認(rèn)為知知識(shí)擴(kuò)散有有賴於共同同的知識(shí)。。共同知識(shí)識(shí)包含所有有組織成員員共同的知知識(shí)元素，，類似Nonaka&Takeuchi(1995)的Redundancy，亦即即超過(guò)組織織成員運(yùn)作作所需求的的資訊，使使個(gè)人能進(jìn)進(jìn)入他人的的功能疆界界。40共同知識(shí)Grant(1996)將共共同知識(shí)的的形式，分分為五個(gè)層層次：1.語(yǔ)言：：共同語(yǔ)言言的存在，，對(duì)於需要要依賴語(yǔ)言言溝通的整整合機(jī)制是是非常重要要。此類溝溝通包括規(guī)規(guī)則、常規(guī)規(guī)、以及透透過(guò)團(tuán)隊(duì)的的問(wèn)題解決決與其決策策。2.符號(hào)溝溝通的其他他形式：可可將「語(yǔ)言言」擴(kuò)充至至包括所有有符號(hào)溝通通的形式，，例如數(shù)字字、電腦程程式等。3.專門知知識(shí)的共通通性：不同同的專門知知識(shí)之間，，必須有一一些共通的的知識(shí)基盤盤，如果存存在的都是是不同的知知識(shí)基盤，，將使知識(shí)識(shí)無(wú)法產(chǎn)生生。4.共享的的意義：內(nèi)內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為外顯顯知識(shí)時(shí)，，常會(huì)造成成知識(shí)損失失，透過(guò)建建立彼此共共享的了解解，將有助助於內(nèi)隱知知識(shí)的溝通通。5.認(rèn)識(shí)個(gè)個(gè)別知識(shí)領(lǐng)領(lǐng)域：有效效的知識(shí)擴(kuò)擴(kuò)散，需要要每一個(gè)人人了解其他他人的知識(shí)識(shí)技能，透透過(guò)互相適適應(yīng)的方式式，可以減減少外顯的的溝通41目前知識(shí)管管理工作的的盲點(diǎn)，其其中包括「「偏重知識(shí)識(shí)存量卻忽忽略於知識(shí)識(shí)流量」。。知識(shí)存量與與知識(shí)流量量之區(qū)別，，「知識(shí)存存量」在於於以靜態(tài)觀觀點(diǎn)切入，，且是探討討組織「某某固定點(diǎn)」」之知識(shí)量量；而知識(shí)識(shí)流量以較較動(dòng)態(tài)的觀觀點(diǎn)，研究究組織「某某期間」知知識(shí)量的變變化，兩者者觀點(diǎn)並不不相同。所所以增進(jìn)「「知識(shí)流量量」與遠(yuǎn)比比關(guān)注於組組織中「知知識(shí)存量」」更為重要要。知識(shí)分享--知識(shí)流流量與知識(shí)識(shí)存量42KM=(P＋K)SKM為知識(shí)識(shí)管理(KnowledgeManagement)的縮寫，，意即知識(shí)識(shí)管理的架架構(gòu)P為People的的縮寫，即即表示人為為知識(shí)的載載運(yùn)者＋此符號(hào)是是代表資訊訊科技，其其用意是指指運(yùn)用資訊訊科技來(lái)協(xié)協(xié)助知識(shí)管管理的建構(gòu)構(gòu)K為Knowledge就是是廣義的知知識(shí)總稱，，其中包含含資料、資資訊、知識(shí)識(shí)及智慧S為Share的縮縮寫，乃是是分享這公式所要要表達(dá)的意意思是：「「累積組織織知識(shí)，必必須透過(guò)資資訊科技將將人與知識(shí)識(shí)充分結(jié)合合，而在分分享的組織織文化下達(dá)達(dá)到幾何倍倍增的效果果?！?3K=(P+I)SK代表的是是組識(shí)知識(shí)識(shí)（OrganizationalKnowledge）P為人員（（People）I為資訊（（Information））+代表科技技（Technology））S則代表分分享（Share））這個(gè)公式顯顯示出知識(shí)識(shí)管理需要要從人員、、科技、文文化等角度度著眼，其其中「分享享」在組織織知識(shí)的累累積上，乃乃是乘數(shù)的的效果。44知識(shí)商務(wù)的的兩大基礎(chǔ)礎(chǔ)：電子商商務(wù)與知識(shí)識(shí)管理45電子商務(wù)為為知識(shí)商務(wù)務(wù)提供五大大功能1.連接（（Connections））：廣泛地地使用共同同媒介（網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)路）），創(chuàng)造出出「人對(duì)資資訊」，以以及「人對(duì)對(duì)人」之間間的連接管管道。網(wǎng)路路延伸出來(lái)來(lái)的範(fàn)圍，，意味著人人們只要在在網(wǎng)路到得得了的地方方—無(wú)論有有線或無(wú)線線，都能獲獲取所需的的知識(shí)。2.通訊（（Communications）：：人們可以以透過(guò)電子子郵件、語(yǔ)語(yǔ)音或是視視訊會(huì)議彼彼此溝通，，進(jìn)行知識(shí)識(shí)的分享，，甚至創(chuàng)造造。3.內(nèi)容（（Contents）：網(wǎng)際際網(wǎng)路本身身是一個(gè)富富有龐大外外顯資料的的多媒體。。對(duì)於內(nèi)容容的創(chuàng)造者者而言，新新的知識(shí)可可以獲得發(fā)發(fā)表，而且且一旦問(wèn)世世，便可以以廣泛地提提供擷取，，進(jìn)行網(wǎng)路路知識(shí)分享享。4.社群（（Communities））：不論是是透過(guò)電子子郵件、新新聞?dòng)懻撊喝航M、線上上聯(lián)天室、、線上討論論區(qū)等，網(wǎng)網(wǎng)路社群讓讓共同興起起的人有彼彼此交流的的園地。參參與者可以以彼此在知知識(shí)分享以以及知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)造工作上上合作，提提供意見(jiàn)、、接收意見(jiàn)見(jiàn)、解決問(wèn)問(wèn)題、協(xié)調(diào)調(diào)工作、激激發(fā)新點(diǎn)子子，以及驗(yàn)驗(yàn)證知識(shí)。。5.商務(wù)（（Commerce）：網(wǎng)際際網(wǎng)路讓行行銷知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)增添了有有效的管道道。電子商商務(wù)能夠提提供線上下下單及電子子付款的機(jī)機(jī)制。46電子商務(wù)有有助於知識(shí)識(shí)商務(wù)獲得得以下優(yōu)勢(shì)勢(shì)1.和最終終消費(fèi)者直直接溝通。。2.和顧客客建立更加加緊密的關(guān)關(guān)係3.客製化化甚至量身身訂做4.更符合合顧客需求求的產(chǎn)品以以及更短的的上市時(shí)間間47為此，有幾幾點(diǎn)值得經(jīng)經(jīng)理人深思思之處1.在您所所屬的企業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)裡，，以目前的的電子商務(wù)務(wù)計(jì)畫中，，提供「知知識(shí)商務(wù)」」有哪些可可以衡量的的好處？還還有多少改改善空間？？2.您所屬屬的企業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)如何透透過(guò)「知識(shí)識(shí)商務(wù)」拓拓展市場(chǎng)範(fàn)範(fàn)疇？3.您所屬屬的企業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)是否有有建立或參參加哪些線線上社群？？或者提供供顧客以及及潛在顧客客哪些線上上社群服務(wù)務(wù)？4.顧客在在您的網(wǎng)站站上，能夠夠多快找到到他們想要要的資訊？？5.您瞭解解顧客需要要哪些知識(shí)識(shí)？而您的的網(wǎng)站尚未未提供嗎？？6.您採(cǎi)取取什麼樣的的策略來(lái)探探索「知識(shí)識(shí)商務(wù)」？？7.從相關(guān)關(guān)產(chǎn)業(yè)前三三大的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手中，，有發(fā)現(xiàn)哪哪些「知識(shí)識(shí)商務(wù)」是是值得您學(xué)學(xué)習(xí)的？8.檢視您您的訂單履履約相關(guān)系系統(tǒng)，企業(yè)業(yè)網(wǎng)站和這這些系統(tǒng)的的整合程度度如何？48商業(yè)智慧(BusinessIntelligence,BI)商業(yè)業(yè)智智慧慧是是以以一一組組技技術(shù)術(shù)及及產(chǎn)產(chǎn)品品來(lái)來(lái)提提供供使使用用者者解解決決商商業(yè)業(yè)問(wèn)問(wèn)題題所所需需的的資資訊訊，，以以支支援援戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性和和策策略略性性之之商商業(yè)業(yè)決決策策。。商業(yè)業(yè)智智慧慧包包括括：：行銷銷智智慧慧銷售售智智慧慧顧客客智智慧慧49商業(yè)業(yè)智智慧慧系系統(tǒng)統(tǒng)和和資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)的的比比較較1.目目的的不不同同：：資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)主主要要在在於於提提供供具具整整合合性性及及集集中中性性的的資資料料，，而而商商業(yè)業(yè)智智慧慧系系統(tǒng)統(tǒng)的的目目的的為為幫幫助助解解決決商商業(yè)業(yè)問(wèn)問(wèn)題題。。2.著著重重點(diǎn)點(diǎn)不不同同：：資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)著著重重於於如如何何建建立立及及存存取取資資料料的的技技術(shù)術(shù)；；商商業(yè)業(yè)智智慧慧系系統(tǒng)統(tǒng)則則著著重重於於存存取取及及遞遞送送商商業(yè)業(yè)資資訊訊給給使使用用者者。。3.範(fàn)範(fàn)圍圍不不同同：：商商業(yè)業(yè)智智慧慧系系統(tǒng)統(tǒng)支支援援所所有有形形式式的的商商業(yè)業(yè)資資訊訊，，不不只只是是儲(chǔ)儲(chǔ)存存在在資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)中中的的資資訊訊。。50商業(yè)業(yè)智智慧慧應(yīng)應(yīng)用用的的架架構(gòu)構(gòu)51數(shù)位位學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)（（e-Learing））數(shù)位位學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)是是指指學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)者者透透過(guò)過(guò)電電子子媒媒介介，，如如電電腦腦、、錄錄影影帶帶、、光光碟