醫(yī)療服務(wù)中的

醫(yī)療服務(wù)中的——

溝通

劉瑞云概念1.醫(yī)療服務(wù)是指向特殊的人群和社會(huì)提供的能夠滿足人們醫(yī)療保健需求的，為人們帶來實(shí)際利益的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)——醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)出主要包括:醫(yī)療服務(wù)實(shí)體及其質(zhì)量，用來滿足醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值的需要。非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)主要包括:服務(wù)態(tài)度、承諾、單位形象、公眾聲譽(yù)、口碑等，特別是個(gè)性化的服務(wù)。概念2.

溝通

是一種信息傳遞的行為與過程，也稱“交流”，是人們相互交往的工具和手段。概念3.

醫(yī)患溝通是在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過有特征的、全方位信息的、多途徑的交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。其特點(diǎn)是：重要的、復(fù)雜的、短暫的、影響質(zhì)量的

醫(yī)療糾紛社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)12醫(yī)患雙方的痛點(diǎn)3行政司法處理的難點(diǎn)4455醫(yī)院內(nèi)部管理的困惑點(diǎn)媒體關(guān)注的焦點(diǎn)多數(shù)醫(yī)療糾紛可以歸結(jié)為——溝通不到位溝通重要性——美國(guó)國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)JCI（JointCommissionInternational）開展的醫(yī)療事故信息報(bào)告調(diào)查，10年——數(shù)千個(gè)案例，溝通不暢所致的占到70%；澳大利亞的一項(xiàng)“患者安全研究”結(jié)果，11%的可預(yù)防的醫(yī)療事故主要是“溝通不良”所致。溝通重要性——

2005年，我國(guó)衛(wèi)生部公布的對(duì)大型醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果：導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因——

醫(yī)患溝通不足占50.56%醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%技術(shù)水平欠缺占17.56%2010年1月，衛(wèi)生部為了加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，在全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)1患者滿意32社會(huì)滿意政府滿意患者想要了解的事情1.患病種類（炎癥、腫瘤？）2.患病程度（嚴(yán)重嗎？是否影響生命，腫瘤?早晚，有無轉(zhuǎn)移）3.診療方法（需做哪些檢查，治療手段，如何用藥，治療周期）4.預(yù)后情況（生存問題，質(zhì)量問題，發(fā)展速度）5.醫(yī)院服務(wù)設(shè)施（病房、環(huán)境衛(wèi)生、飲食、病區(qū)技術(shù)力量、其他服務(wù)）6.醫(yī)療費(fèi)用（多少、是否合理）……醫(yī)患溝通中存在的主要問題醫(yī)（護(hù)、技、藥）方存在的問題：1.對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)不足（不予溝通）2.溝通意識(shí)不強(qiáng)（溝通不及時(shí)）3.溝通技巧運(yùn)用不當(dāng)（言語簡(jiǎn)單、表述不清、不耐煩；夸大療效、預(yù)后估計(jì)不足；抬高自己，貶低別人；溝通內(nèi)容前后不一……）醫(yī)患溝通中存在的問題患方存在的問題（對(duì)疾病的認(rèn)知能力先天不足）：1.對(duì)病情的轉(zhuǎn)歸不能正確理解——只能好、不能壞；2.對(duì)疾病的診斷和鑒別難度不了解——不能立即診斷就認(rèn)為技術(shù)差、誤診。3.不知道疾病的發(fā)展規(guī)律——認(rèn)為出現(xiàn)并發(fā)癥不應(yīng)該、是耽誤治療。4.對(duì)醫(yī)療技術(shù)了解有限——對(duì)治療的期望值過高。5.讀不懂書面宣教材料——認(rèn)為醫(yī)院糊弄人。

容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛醫(yī)患溝通的作用了解病情、了解病人的感受與病人建立友好關(guān)系，有助于醫(yī)患配合便于患者對(duì)診療全過程和疾病風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)相互理解，減少誤會(huì)避免矛盾和糾紛增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量讓患者滿意溝通定律黃金定律：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。白金定律：別人希望你怎么對(duì)待他們，你就應(yīng)該怎么對(duì)待他們。醫(yī)患溝通原則換位原則詳盡原則主動(dòng)原則真誠原則善意原則溝通策略：

告知說明參與理解配合溝通秘訣

真誠——溫暖自信——信任欣賞——力量善待——感動(dòng)溝通技巧一個(gè)中心：以病人為中心兩個(gè)技巧：一是傾聽二是介紹三個(gè)掌握：

1.掌握病人病情、治療、檢查結(jié)果

2.掌握醫(yī)藥費(fèi)用情況

3.掌握病人及家屬社會(huì)心理因素溝通技巧四個(gè)留意：1.留意對(duì)方情緒變化2.留意對(duì)方的感受3.留意對(duì)方對(duì)疾病的認(rèn)知程度、期望值4.留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)控制四個(gè)避免：1.避免急于求成2.避免刺激對(duì)方3.避免使用專業(yè)術(shù)語4.避免忽視對(duì)方情緒溝通方法預(yù)防為主的溝通及時(shí)變換溝通者正確使用書面溝通先請(qǐng)示、后溝通協(xié)調(diào)一致后溝通時(shí)刻提醒自己是否考慮到病人的需求？病人下一個(gè)需求是什么？如何讓病人滿意？了解需求是為了便于溝通

一招走遍天下的時(shí)代已一去不復(fù)返，要想成為一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，僅靠精通的業(yè)務(wù)是不夠的，必須一專多能，掌握運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)，了解自己、上司、同事及病人的心理，運(yùn)用科學(xué)靈活的溝通技巧和方法,保持良好的人際溝通和職業(yè)溝通，才能讓患者滿意、同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?；颊邼M意是自己的責(zé)任ThankYou!分管系統(tǒng)：

護(hù)理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、門診住院管理系統(tǒng)、衛(wèi)校教學(xué)管理等

重要兼職：省護(hù)理學(xué)會(huì)