客服系統(tǒng)的建立與定位

客服模塊的建立與定位呂宏安2010-11-25目錄一、什么是客服二、客服是做什么的三、如何做好客服四、客服的意義一、什么是客服？

客服的定義優(yōu)秀客服是什么樣子的客服的定義九州通器械客服目標(biāo)：一切為客戶服務(wù)一切為業(yè)務(wù)服務(wù)九州通器械客服口號:專業(yè)讓服務(wù)更卓越優(yōu)秀客服是什么樣子的？客服是做什么的？負(fù)責(zé)醫(yī)療器械產(chǎn)品的售后檢測及維修服務(wù)及時處理返修產(chǎn)品，聯(lián)系廠家返廠維修事宜提供上門維修及培訓(xùn)的服務(wù)，并做好記錄受理客戶投訴，對客戶進行合理的解釋，并記錄備檔，及時跟進處理并交給相關(guān)人員九州通器械客服崗位職責(zé)：如何做一位優(yōu)秀的客服客服在業(yè)務(wù)中的意義客服在業(yè)務(wù)中的定位客服系統(tǒng)建立的方向客服在業(yè)務(wù)中的意義

客服是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買到了他們喜歡的東西；另一層則是精神層面的，顧客不但買到了合適的商品，還買到了一種愉快的心情?？头跇I(yè)務(wù)中的定位

中國聯(lián)想特約資深客服資詢師陳巍先生，《卓越的客戶服務(wù)與管理》中提到：

優(yōu)秀的客服就是在你不付費的時候，也能始終如一為你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些是業(yè)務(wù)所不能涵蓋，不能做到的。客服系統(tǒng)建立的方向只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力。

客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。什么是具有很強競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力?？蛻舴?wù)意識的意義

對工作的熱愛和自豪。

在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識的引領(lǐng)下，客戶服務(wù)人員會向顧客提供完美的服務(wù)，在這個過程當(dāng)中，顧客會被完美的服務(wù)所折服，服務(wù)人員也會從顧客的滿意中產(chǎn)生滿足感和成就感，進而對工作產(chǎn)生熱愛和自豪。個人客戶服務(wù)意識的意義個人

客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累現(xiàn)代社會是一個很現(xiàn)實的社會，企業(yè)在提拔人員的時候更看重員工的實際工作能力。根據(jù)服務(wù)業(yè)的市場前景和中國加入WTO、國門打開，國外的服務(wù)業(yè)巨頭會紛紛涌入，這對中國的服務(wù)業(yè)來說是一個沖擊，但對客戶服務(wù)人員來說卻是一個機遇。客戶服務(wù)意識的意義

人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高

當(dāng)今社會是一個高度分工與合作的社會，人際間的溝通與交流變得日趨頻繁和重要，有沒有良好的溝通技巧往往直接決定了一個人生活與工作的成敗，這意味著：每個人都必須努力提升自己的溝通技巧。

自我素質(zhì)修養(yǎng)提升

實踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高，容忍的精神、有效處理事件的技巧和習(xí)慣化最終會與生活融為一體。個人

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