客服系統(tǒng)的建立與定位

客服模塊的建立與定位呂宏安2010-11-25目錄一、什么是客服二、客服是做什么的三、如何做好客服四、客服的意義一、什么是客服？

客服的定義優(yōu)秀客服是什么樣子的客服的定義九州通器械客服目標(biāo)：一切為客戶(hù)服務(wù)一切為業(yè)務(wù)服務(wù)九州通器械客服口號(hào):專(zhuān)業(yè)讓服務(wù)更卓越優(yōu)秀客服是什么樣子的？客服是做什么的？負(fù)責(zé)醫(yī)療器械產(chǎn)品的售后檢測(cè)及維修服務(wù)及時(shí)處理返修產(chǎn)品，聯(lián)系廠(chǎng)家返廠(chǎng)維修事宜提供上門(mén)維修及培訓(xùn)的服務(wù)，并做好記錄受理客戶(hù)投訴，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的解釋?zhuān)⒂涗泜錂n，及時(shí)跟進(jìn)處理并交給相關(guān)人員九州通器械客服崗位職責(zé)：如何做一位優(yōu)秀的客服客服在業(yè)務(wù)中的意義客服在業(yè)務(wù)中的定位客服系統(tǒng)建立的方向客服在業(yè)務(wù)中的意義

客服是留住企業(yè)“生命線(xiàn)”的最佳方式

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來(lái)雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買(mǎi)到了他們喜歡的東西；另一層則是精神層面的，顧客不但買(mǎi)到了合適的商品，還買(mǎi)到了一種愉快的心情?？头跇I(yè)務(wù)中的定位

中國(guó)聯(lián)想特約資深客服資詢(xún)師陳巍先生，《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》中提到：

優(yōu)秀的客服就是在你不付費(fèi)的時(shí)候，也能始終如一為你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些是業(yè)務(wù)所不能涵蓋，不能做到的?？头到y(tǒng)建立的方向只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒(méi)有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的意義

對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪。

在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的引領(lǐng)下，客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)向顧客提供完美的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，顧客會(huì)被完美的服務(wù)所折服，服務(wù)人員也會(huì)從顧客的滿(mǎn)意中產(chǎn)生滿(mǎn)足感和成就感，進(jìn)而對(duì)工作產(chǎn)生熱愛(ài)和自豪。個(gè)人客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的意義個(gè)人

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，企業(yè)在提拔人員的時(shí)候更看重員工的實(shí)際工作能力。根據(jù)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)前景和中國(guó)加入WTO、國(guó)門(mén)打開(kāi)，國(guó)外的服務(wù)業(yè)巨頭會(huì)紛紛涌入，這對(duì)中國(guó)的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)沖擊，但對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)機(jī)遇。客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的意義

人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)高度分工與合作的社會(huì)，人際間的溝通與交流變得日趨頻繁和重要，有沒(méi)有良好的溝通技巧往往直接決定了一個(gè)人生活與工作的成敗，這意味著：每個(gè)人都必須努力提升自己的溝通技巧。

自我素質(zhì)修養(yǎng)提升

實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶(hù)服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高，容忍的精神、有效處理事件的技巧和習(xí)慣化最終會(huì)與生活融為一體。個(gè)人

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