新媒體時代的公共危機處理和媒體應對詳解

新媒體時代的公共危機處理與媒體應對浙江大學熊衛(wèi)平電子郵箱：xwp@手機號碼程概述當今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎，而輿論又是保證政府有秩序進行公共管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關系即成了政府管理人員的必修課程。危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的政府才可能真正將危機轉化為機會，既表現(xiàn)出政府對危機的承受力、政府解決危機的特殊能力，同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的政府的基本管理體制的健全。這同樣也是一個需要學習和提高的過程。政府公共危機管理對危機的容忍及接受危機=稅收(必然性)危機=死亡(遲早)接受危機=生存之道接受危機：進入危機情境、啟動危機程序接受危機：表現(xiàn)承受力、特殊能力、管理者職業(yè)生命的延續(xù)危機應對入門準則及最高準則三大入門準則：黃金時間準則；保護弱者準則；說比做還要重要的準則。最高準則：爭取社會資源的幫助。危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？二、這是誰的危機？三、誰是這次危機中最弱勢的？危機管理的三個臺階第一個臺階：控制而非解決危機掏空自己的思維、不涉及責任。第二個臺階：解決危機，三個過程的統(tǒng)一：整合內外一切資源的過程；管理社會的過程；尋求他證的過程。第三個臺階：危機管理的情感性及藝術性。危機是什么？

《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。系統(tǒng)論認為：危機是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。

“危機是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施?！?/p>

公共事件的四大類劃分

突發(fā)公共事件主要分自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等4類。自然災害主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等；事故災難主要包括工礦商貿等企業(yè)的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件；社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級，特別重大的是Ⅰ級(紅色)，重大的是Ⅱ級(橙色)，較大的是Ⅲ級((黃色)，一般的是Ⅳ級(藍色)。

公共危機產生的原因現(xiàn)實社會因素：

人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機頻發(fā)的原因：政治經濟體制改革使中國社會結構全面分化、轉型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經濟格局的最新變化公共危機管理公共危機管理=政府危機管理公共危機管理：政府及其他公共機構在危機的產生、發(fā)展過程中，通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，防范、化解危機，恢復社會秩序，保障人們正常生產和生活的活動，保護社會穩(wěn)定，促進社會和諧健康地發(fā)展。公共危機管理的內容危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預警、干預或控制以及消除性措施危機管理不僅有事先的預定方案，且有應急的反應機制危機管理是政府管理的重要組成部分政府危機管理是組織相關力量共同對付危機事件的過程公共危機管理的特點管理目標：提供社會公共產品管理基礎：以強制力作為管理的基礎管理決策：風險較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質要求特別高公共危機管理的基本原則居安思危公眾利益至上快速反應效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則

公共危機管理機構最高決策機構綜合協(xié)調機構職能組織機構輔助組織機構決策咨詢機構發(fā)達國家中央應急管理模式的特征行政首長擔任最高領導應急管理委員會或聯(lián)席會議輔助決策常設的應急管理機構處理日常事務地方政府為操作主體,強調多方協(xié)作強調全過程的應急管理,突出預防的重要性建立健全應急管理的法律和制度我國中央政府應急管理現(xiàn)狀分析國務院統(tǒng)一領導部門分工負責分級管理、條塊結合部門應急體系初具規(guī)模國家應急法律體系趨于完備國務院應急預案框架體系初步形成我國中央政府應急管理現(xiàn)狀分析存在的問題部門分割、協(xié)調不足條塊職責劃分有待于理順綜合性風險評估薄弱信息溝通共享不足社會參與程度不高公共危機管理體系建設全面整合的政府危機管理體系政治承諾、政治領導與政治支持全危機的管理發(fā)展途徑的危機管理全過程的危機管理全面風險的危機管理整合的危機管理充分資源支持基礎上的危機管理以績效為基礎的危機管理公共危機管理中的政府責任把應對“非傳統(tǒng)安全”納入政府的重要責任及時準確地發(fā)布與傳遞信息維護公共利益，保證危機中的正常秩序公共危機管理的十大機制預警機制決策和執(zhí)行機制監(jiān)督和責任機制財政應急反應機制物資保障機制心理疏導和控制機制社會動員和參與機制信息管理機制危機傳播機制依法處理機制爭取社會資源（重在平時）制定相對完美的制度與規(guī)則（程序高于結果）；適當?shù)赝ｎD，即“不解決”的思路；做人比做事情還要重要。兩大法律依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》(主席令六十九號)，2007年11月1日實施

國務院《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，2006年1月8日頒發(fā)

中華人民共和國政府信息公開條例2008年5月1日正式實施必須公開的政府信息:1、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件2、國民經濟和社會發(fā)展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關政策3、國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計信息4、財政預算、決算報告5、行政事業(yè)性收費的項目、依據(jù)、標準6、政府集中采購項目的目錄、標準及實施情況7、行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況8、重大建設項目的批準和實施情況9、扶貧、教育、醫(yī)療和社會保障促進就業(yè)等方面的政策、措施及實施情況10、突發(fā)公共事件的應急預案、預警信息及應對情況11、環(huán)境保護、公共衛(wèi)生、安全生產、食品藥品、產品質量的監(jiān)督檢查情況政府媒體公關媒體公關：有準備地溝通、有價值地溝通政府媒體關系的定位媒體機構及媒體從業(yè)人員政府媒體關系的價值：建立、引導、轉變輿論。公眾對組織的認知：三個度知名度、美譽度、認可度事實是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實的看法。如果話語權是財富的象征，那么公關本身就已經是生產力。注意力經濟（眼球經濟）時代，被關注也是一份可管理的資源。公關內部關系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個聲音說話二、永遠傳達與自己組織核心定位相關的信息。堅守職業(yè)底線、堅守輿論承受底線。媒體關系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠感謝：感謝媒體帶來的機會：說明真相、表達承擔責任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運用：網絡要快、平面媒體要深、電視要設計畫面。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實甚至不必急于給事實。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學會示弱，二是淡化強勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強化或轉化不同的輿論趨勢。關于輿論的理解公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當現(xiàn)實對人們的信任度造成毀壞時，即使是世界上最好的公關活動，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團體或個人的判斷的術語。輿論不是某種事物的名稱，而是對眾多事物的排序。和記者交往的十個問題

“千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵”

記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調查的任務與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴

危機時面對的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內部壓力的困撓恐慌危機溝通（媒體應對）的二大原則不要在災難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實，反復強調組織的立場與觀點危機溝通前需要回答的問題

接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會有什么風險？政府希望傳達的信息能否傳達出去？該媒體的目標公眾值得組織如此關注嗎？政府的高級管理層對接受采訪會有何反應？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責任，還是更需要公眾對事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？危機傳播中的八個不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領導以前的做法不要指責臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)“公共危機管理”參考文獻

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