全面實施績效管理營造業(yè)績不斷提升閉環(huán)

績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

第一部分

管理績效——

管理人員的首要職責

一、是什么在困擾我們*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？*為何我們抱怨問題而不去解決問題？*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔責任的行為？*為什么他們總是犯同樣的錯誤？*為什么他們不去思考如何把工作做好？*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？*為什么沒有人為解決問題出主意？*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？*為什么管理者不僅承擔自己的工作，還要承擔下屬的工作？二、我們期望什么*如果人們真正努力工作提高業(yè)績；*如果我們不是抱怨問題而是積極解決；*如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)；*如果管理者能夠與下屬坦誠對話；*如果員工對自己的提高負起責任；*如果員工能夠獲得的信息了解自己的強項與不足……

如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？三、是哪里出現(xiàn)了問題*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？

能力和績效不相關(guān)，我們浪費了組織的資源，使人喪失了工作的意義和存在的價值。*為何我們抱怨問題而不去解決問題？

抱怨永遠解決不了問題，組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機。*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？

管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔責任的行為？

利益的引導(dǎo)僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。*為什么他們總是犯同樣的錯誤？

組織缺乏有效的糾正和有效的改善，人們才會總是犯同樣的錯誤。*為什么他們不去思考如何把工作做好？

是否有這樣的引導(dǎo)，組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？

組織缺乏支持這樣做法的保障。多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習(xí)慣反應(yīng)。*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？

有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。*為什么管理者不僅承擔自己的工作還要承擔下屬的工作？

組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎？制度上有保障嗎？管理者是直接承擔下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作？四、對傳統(tǒng)考核的批判1、缺乏目標的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向）2、過程與結(jié)果（事后的懲罰）3、警察與教練4、對責任的逃避5、缺乏改善提升的組織保證6、對員工職業(yè)發(fā)展的不負責任7、心理的負面效應(yīng)而產(chǎn)生對考核的抵制五、績效管理的層面★高層管理當局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持★人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持★直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做因此：

組織和各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者！第二二部部分分營造造不不斷斷提提升升的的閉閉環(huán)環(huán)目標過過程結(jié)結(jié)果一、管理理控制系系統(tǒng)1、預(yù)先（（前饋））控制*預(yù)測、、可行性性分析、、目標、、預(yù)算*程序、、規(guī)則、、制度2、指導(dǎo)（（過程））控制*同步控控制，及及時糾正正偏差3、是否控控制*對關(guān)鍵鍵點的控控制，決決定是否否繼續(xù)運運行4、事后（（反饋））控制管理控制制系統(tǒng)的的相互關(guān)關(guān)系1、前饋控控制與過過程控制制的關(guān)系系2、前饋控控制與結(jié)結(jié)果控制制的關(guān)系系3、過程控控制與結(jié)結(jié)果的關(guān)關(guān)系4、結(jié)果與與反饋控控制的關(guān)關(guān)系5、反饋控控制與前前饋控制制的關(guān)系系（一）前前饋控制制1、目標與與計劃控控制對目標管管理的理理解*古典管管理：計計劃、控控制和評評估*行為科科學(xué)：激激勵與利利益共同同體系統(tǒng)的觀觀點*用系統(tǒng)統(tǒng)化的方方法將管管理的關(guān)關(guān)鍵活動動集合起起來；*有意識識地引導(dǎo)導(dǎo)管理活活動；*實現(xiàn)個個人目標標和組織織目標的的統(tǒng)一。。2、職責與與權(quán)限控控制職責與權(quán)權(quán)限控制制屬于對對責任主主體進行行的必要要控制。。只有一一切責任任有人承承擔并且且可以明明確被追追溯的時時候，人人們才會會具有工工作的主主動性。。*部門職職責*崗位職職責*職責權(quán)權(quán)限表3、制度控控制制度控制制屬于對對例行性性事務(wù)前前饋控制制，它是是我們進進行過程程控制的的前提條條件，規(guī)規(guī)定著我我們做事事的原則則、程序序、方法法。*工作流流程和工工藝流程程*工作規(guī)規(guī)范和作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書*關(guān)鍵控控制點的的控制標標準、手手段*行為準準則*糾偏的的手段與與獎懲4、人員控控制人員控制制主要是是考慮員員工任職職資格與與行為態(tài)態(tài)度的可可控性問問題。如如果工作作執(zhí)行人人員缺乏乏必要的的任職資資格和所所需的個個人品格格，則處處于不可可控狀態(tài)態(tài)。*完成工工作的能能力*對質(zhì)量量的關(guān)注注意識*績效改改善的能能力*服從意意識*正直與與誠信（二）過過程控制制1、進度控控制2、費用控控制3、質(zhì)量控控制4、流程控控制5、行為控控制6、對制度度不能覆覆蓋的非非例行事事務(wù)控制制7、糾偏、、獎懲與與現(xiàn)場改改善（三）反反饋控制制反饋控制制是建立立在對結(jié)結(jié)果評估估的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對前饋控控制進行行調(diào)整和和修正所所做的控控制。*目標與與計劃體體系*職責與與權(quán)限*工作與與工藝流流程*培訓(xùn)*人員變變更評估系統(tǒng)統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的的完美結(jié)結(jié)合目標制訂訂期望建立立連續(xù)不斷斷的控制制連續(xù)不斷斷的反饋饋連連續(xù)不不斷的績績效提升升前饋控制制過程控制制同步控制制反饋控制制目標執(zhí)行行行為過程程引導(dǎo)績效考核核績效改進進二、績效效管理的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)1、考核要要素必須須選自關(guān)關(guān)鍵職責責領(lǐng)域2、必須要要有清楚楚的標準準3、必須具具有可靠靠的衡量量手段4、必須具具有可靠靠的信息息來源5、必須具具有調(diào)整整偏差的的手段6、必須公公正地使使用考核核結(jié)果第三部分分績效管理理系統(tǒng)的的模塊研究究績效模塊塊研究1、對靜態(tài)態(tài)職責的的控制適用條件件：*日常例例行性事事務(wù)*非關(guān)鍵鍵職責領(lǐng)領(lǐng)域*需要強強化責任任的事務(wù)務(wù)*組織嚴嚴令禁止止的1、對靜態(tài)態(tài)職責的的控制（（續(xù)）控制手段段：1）業(yè)務(wù)流流程控制制進入2）內(nèi)部投投訴控制制進入3）不良事事故控制制進入1）業(yè)務(wù)流流程控制制返回責任測評：完成接受受病人的的程序，，包括：：明確情況況、測評評病人需需求、填填寫護護理病理理規(guī)劃：1、創(chuàng)建病人人護理指指南、2、將病人及及其家屬屬納入病病人護理理規(guī)劃中中、3、創(chuàng)建規(guī)劃劃，履行行職責介入行為為：1、實施所有有獨立的的狐貍功功能，在在醫(yī)生的的指導(dǎo)下下實施非非獨立的的護理功功能，并并將所有有的護理理測評、、計劃和和介入行行為文件件化2、就病人的的情況，，同其他他工作人人員和病病人的家家庭成員員進行溝溝通績效標準在病人進進入護理理部1小時之內(nèi)內(nèi)，向病病人或家家屬介紹紹自己，，并明確確初級護護士的職職責使病人或或家屬適適應(yīng)環(huán)境境。在病人進進入護理理部時，，以其緊緊急需要要為基礎(chǔ)礎(chǔ)所作出出的臨時時測評和和護理判判斷，并并在護士士的護理記錄錄上反映映最初的的記錄在接收病病人的24小時內(nèi)進進行測評評。測評評是以記記錄、咨咨詢和檢檢測資料料中所包包含的客客觀和主主觀資料料為基礎(chǔ)礎(chǔ)的身體體檢查，，包括：：呼吸和內(nèi)內(nèi)臟探條條、脈搏搏、知覺覺水平、、皮膚的的狀況和和顏色、、身體異異常情況況在病人進進入護理理部24小時內(nèi)填填寫護理理病理，，作出病病人護理理指南確保24小時病人人護理指指南是病病人進入入護理部部24內(nèi)完成的的。這份份指南將將確定病病人和家家屬的問問題，并并系統(tǒng)描描述用來來緩和或或消除每每個護理理問題的的護理計計劃在最初和和整個住住院期間間，將病病人及其其家屬都都納入病病人護理理規(guī)劃中中，并且且在病人人護理指指南和來來自病人人及其家家屬的口口頭反饋饋中用資資料反映映這一行行動在入院開開始，描描述由病病人和家家屬確認認的長期期和短期期護理目目標在保健中中心的政政策他程程序體系系范圍內(nèi)內(nèi)，并根根據(jù)有關(guān)關(guān)病人情情況的相相應(yīng)資料料每天要和和病人及及其家屬屬就當天天的情況況和目前前的狀況況進行溝溝通。留留出提問問時間。。和人事事部門就就其任務(wù)務(wù)的口頭頭和書面面安排的的最后完完成期限限進行溝溝通。通通過系統(tǒng)統(tǒng)化的、、有關(guān)實實際情況況的特定定報告，，同接班班護士就就病人的的資料進進行溝通通，并作作出相應(yīng)應(yīng)的最薪薪記錄資資料是否達到到標準如何才能能達到標標準是否達到到標準是否否顯著有傾向顯著有傾向ABDE2）內(nèi)部投投訴控制制返回投訴人所所在在部門投投訴訴時間被被投訴訴人所所在在部門投訴主題解決時間間結(jié)果表述述投訴要求求投訴事由由投訴人主主管意見見被投訴人人主管意意見簽章：投訴性質(zhì)質(zhì)重大投訴訴一般投訴訴重復(fù)投訴訴不立案案簽簽章：投訴執(zhí)行行描述投訴結(jié)果果完成時間間：受理部門門評價：：好只只能能如此不不好簽章：投訴人評評價滿意：可可接受：：不不滿意：：投訴人簽簽章：投投訴人主主管簽章章：投訴主管管簽章：：3）不良事事故控制制會計核算算與財務(wù)務(wù)管理不不良事故故管理辦辦法一.目的：為規(guī)范公司會會計行為，保保證會計資料料真實、完整整，加強經(jīng)營營管理和財務(wù)務(wù)管理，提高高經(jīng)濟效益，，特制定本辦辦法。二.定義：會計核算與財財務(wù)管理的不不良事故，是是指由于個人人原因違反《會計法》和國家統(tǒng)一制制定的《會計準則》制度以及公司規(guī)定的會會計行為而引引起的后果。。根據(jù)其影響響面的大小分分為A級（重大事故故）；B級（一般事故故）。三.不良事故的監(jiān)監(jiān)督與預(yù)防：：1．公司員工對違違反本法和國國家統(tǒng)一的會會計制度規(guī)定定的會計事項項、會計行為為、有權(quán)拒絕絕辦理或者予予以糾正。2．無權(quán)處理的應(yīng)應(yīng)當以書面的的形式向單位位負責人或向向上一級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人報告，請請求查明原因因做出處理的的責任和義務(wù)務(wù)。3．各級領(lǐng)導(dǎo)必須須隨時對公司司內(nèi)的各項經(jīng)經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行行監(jiān)督、控制制和防范，對對已發(fā)生的事事故應(yīng)及時提提報并設(shè)法控控制予以解決。4．每位員工在提提交工作報告告中如實地反反映問題，對對造成事故的的當事人要提提出相應(yīng)的處處罰意見。5．公司總經(jīng)理、、各相關(guān)部門門應(yīng)按照《公司法》、《會計法》及公司的有關(guān)關(guān)規(guī)定、定期期檢查各環(huán)節(jié)節(jié)中存在的不不良事故。四.不良事故的查查處程序及處處罰規(guī)定：1．舉報或?qū)げ椴橹胁涣际率鹿省扇耸虏块T紀紀錄并轉(zhuǎn)相關(guān)關(guān)部門查實→查實后填表上上報（包含處處罰意見）→由部門主管審審核認定→轉(zhuǎn)人事部根據(jù)據(jù)處罰規(guī)定進進行績效考評評。２．季度內(nèi)ＡＡ級事故發(fā)生生一次；Ｂ級級事故發(fā)生三三次以上，扣扣除當事人當當季績效獎金金；若及時查查辦上報并采采取了補救措措施，則記錄在在冊并在季度度績效考評時時適當扣分；；若沒有及時時上報造成事事態(tài)嚴重的，，則當季業(yè)務(wù)務(wù)管理評分記記為零分。2、對動態(tài)職責責的控制1）與年度目標標、計劃相關(guān)關(guān)的量化指標標進入2）與重點工作作相關(guān)的重點點工作目標進入3）追加的計劃劃和目標1）量化目標返回*KPIs進入*平衡記分卡卡進入*目標管理進入KPIs返回假設(shè)：1、操作合法；；2、每一項服務(wù)務(wù)要求，都可可以通過管理理信息系統(tǒng)獲獲得所需要的的幫助。關(guān)鍵業(yè)績指標－KPIs變量財務(wù)營營銷研研發(fā)行行政人人力力生產(chǎn)供供應(yīng)顧顧客服務(wù)務(wù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)的項項目管理在不超過預(yù)算算的條件下，，按時完成主主要的安裝項項目●顧客對安裝工工作的滿意度度●顧客服務(wù)的質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的的不滿次數(shù)○●●○○有競爭力的產(chǎn)產(chǎn)品價格●●●○○付款方式●一次性解決產(chǎn)產(chǎn)品問題的數(shù)數(shù)量●（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）

完成者：_____

批準者：_____

日期：_______（3）（4）（5）考核指標（目目標）一致性性分解部門業(yè)績目標標公司年度經(jīng)營目標公司三年經(jīng)營目標個人業(yè)績目標平衡計分卡返回財務(wù)方面股東如何看我我們？資本的回報率率現(xiàn)金流量項目盈利能力力用戶如何看我我們？利潤預(yù)測的可可靠性我們自己擅長長？訂單的積壓用戶方面內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營方方面定價指標和和用戶溝通通的時間用戶排列順序序投投標成功率率用戶滿意指標標返返工市場份額安安全指標項目情況指標標項目周期革新和學(xué)習(xí)方方面從新服務(wù)得到到的收入（%）改進指標的比比例員工態(tài)度調(diào)查查員工的建議我們在學(xué)習(xí)和和革新每位員工創(chuàng)造造的收入方面做得如何何？案例：個人均均衡計分卡（（節(jié)選）公司目標□在7年內(nèi)使公司價價值翻番□實現(xiàn)比資本本成本高2%的內(nèi)部報酬率率□以平均每年2%的速度增加□在下個10年中將產(chǎn)量和和儲備提高20%盈余公司具體目標均衡計分指標經(jīng)營單位具體目標團隊/個人目標與新舉措19951996199719981999

199519961997199819991、財

務(wù)

100120160180250盈余（百萬美元）

100450200210225凈現(xiàn)金流

2、10085807570間接費用和營業(yè)費用

業(yè)

務(wù)

10075737064每桶生產(chǎn)成本

3、10097939082每桶開發(fā)成本

100105108108110年度總產(chǎn)量

團隊/個人測評指標

目

標4、1、

2、

3、

5、4、

5、

姓名：單位/部門：

最差預(yù)算計劃目標優(yōu)秀指標權(quán)重5060708090100110120130140得分客戶滿意度

為每個家庭服務(wù)的次數(shù)

存款增長率

效率

初始投入資本回報率

目標管理返回目標和方案的的關(guān)系呈網(wǎng)絡(luò)絡(luò)狀（例）新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品研究生生產(chǎn)技技術(shù)制制造方案分分配和庫存方案方方案方方案批準產(chǎn)品包包裝設(shè)計計銷銷售方方案廣廣告推銷廣廣告實實施產(chǎn)產(chǎn)品商品目目設(shè)想方方案方方案方方案化化標標市場調(diào)查招招聘推推銷推推銷員員培銷銷售發(fā)動方案員員方案訓(xùn)訓(xùn)方方案方方案進展記錄根據(jù)管理層的的決策，生產(chǎn)產(chǎn)計劃修改過過兩次：1．原始計劃（年年初制定）—26個項目2．第一次修改（（五月份）—28個項目3．第二次修改（（七月份）—30個項目加班時間：平平均490小時/年/人（管理人員員每人540小時）（年計計劃420小時/年）計算機試運行行費用：平均均為去年的88%（年計劃90%）誤時：與去年年結(jié)果相比，，平均為項目目開發(fā)時間的的13%（年計劃10%）來自用戶的意意見：關(guān)于維護的9個案例都在一一個月內(nèi)得到到處理，為了了詳細制定一一個維護計劃劃，在完成的的程序交付使使用時就應(yīng)確確定每個用戶戶的需求，按按要求這樣的的服務(wù)在年底底已經(jīng)完成。。職員調(diào)離的比比例：12%（4個系統(tǒng)分析員員和1個管理人員））（年計劃4%）部門內(nèi)建立了了一個圖書室室，收集了24個技術(shù)顧問張張先生參與的的項目中的問問題解答范例例以及外面培培訓(xùn)班和研討討會獲得技術(shù)術(shù)信息的報告告。因為生產(chǎn)計劃劃的第一次修修改羅先生沒沒能參加內(nèi)部部的管理培訓(xùn)訓(xùn)，也沒參加加任何外面的的研討會。從從職員那里還還可以聽到許許多抱怨。羅先生不能派派新職員外出出學(xué)習(xí)，這樣樣不可能期望望他們能滿意意地工作。對于第二次修修改計劃（即即30個項目）提前計劃完成成的20%（6個項目）按計劃完成的的66%（20個項目）晚于計劃完成成的7%（2個項目）中途停止的7%（2個項目）事實記錄1．趙先生，程序序設(shè)計經(jīng)理批批評系統(tǒng)設(shè)計計的近況，說說：“系統(tǒng)設(shè)設(shè)計組對用戶戶太不認真。。他們常常在在準備設(shè)計說說明書階段忽忽視用戶的要要求。主張公公司的責任只只是按用戶當當時所需最低低的水平設(shè)計計程序，他們們根本不會站站在用戶的角角度去努力設(shè)設(shè)計一種能滿滿足可預(yù)見變變化的靈活程程序。我認為為這樣的工作作方法將會損損害公司的聲聲譽，對我們們是致命的。?！边@提醒你你想起去年底底的四個案例例，由于輸入入要求的變化化用戶要求你你對程序做局局部調(diào)整。如如果在開始時時編寫的程序序有更大的靈靈活性，這樣樣的情況是可可以避免的。。你還恐怕明明年還必須對對今年完成的的某些程序做做這種調(diào)整。。2．羅先生在顯著著的地方掛了了一張大大的的“進度圖表表”，使大家家能檢查每個個項目的進展展情況。每當當一個項目提提前計劃完成成，他就在項項目負責人名名字上畫一個個紅圈。李先先生，一個項項目組長，他他的名字整年年都沒有畫一一個紅圈，說說：“我才不不在乎這種孩孩子似的競爭爭，真傻。我我喜歡通過弄弄清用戶的真真正目的并積積極為用戶介介紹系統(tǒng)，設(shè)設(shè)計一個能長長期有效地使使用的好程序序，而不是僅僅僅努力滿足足進度要求。。事實上，在在我負責的項項目中，至今今還沒有出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問題。。然而，我們們的頭卻大聲聲說‘李先生生組的工作落落后進度了。?！?qū)ξ艺f說‘如果你陷陷入僵局，我我可以給你分分配更容易的的項目。你為為什么不請求求張先生幫助助呢？因為公公司今年是處處于關(guān)鍵的時時刻，我不希希望你消耗大大量的時間尋尋求完美。你你應(yīng)該基于用用戶來決定你你的工作質(zhì)量量?！谖覀儌冃〗M成員面面前公開這樣樣議論，使我我處于非常難難堪的境地，，也使他們感感到困惑?！啊皡窍壬?，一一個項目組長長，他獲得三三個紅圈，冷冷淡地說：““我本人并不不為此而感到到榮耀，而我我這樣做只是是因為只要我我們按進度完完成羅先生就就會象孩子似似的非常高興興。”事實記錄（續(xù)續(xù)）1．系統(tǒng)設(shè)計部部目前有六名名項目組長和和32名程序分析員員。年初該部部門有7名項目組長和和30名系統(tǒng)分析員員，后來，在在六月份有6名新職員調(diào)入入該部門，但但有一名項目目組長和一名名系統(tǒng)分析員員在上半年辭辭職了，國有有3名系統(tǒng)分析員員（其中包括括一名新職工工）在今年下下半年離開了了公司。羅先先生對此顯得得很不在乎，，說：因為現(xiàn)現(xiàn)在系統(tǒng)分析析員處于賣方方市場，當然然，他們可以以到條件更好好的公司去。。然而，在離離開公司的時時候，他們發(fā)發(fā)表下列議論論：A．）“我對報報酬并無不滿滿足，但連續(xù)續(xù)超時工作使使我筋疲力盡盡。自從去年年，加班時間間不斷增加。。從現(xiàn)在的情情況來判斷，，我認為明年年加班時間還還會增加?！薄盉．）“在現(xiàn)在在的情況下，，我們被迫干干大量的工作作而不注重質(zhì)質(zhì)量，我的能能力得不到提提高，而我想想去能夠給我我機會干注重重質(zhì)量的更好好的工作?！薄盋．）“我所擔擔心的地方幾幾乎后來都發(fā)發(fā)展成問題，，而我的上司司卻不愿接受受下級的意見見。”2．有關(guān)人員對對羅先生的工工作方法做了了下列評論：：（1）趙先生——像他這樣的人人可以稱得上上是有能力的的人。然而，，他卻過分自自信，總是認認為他自己不不會有錯，任任何錯誤都是是我們造成的的。他甚至還還常常當著顧顧客狠狠批評評我的項目組組長。此外，，當系統(tǒng)設(shè)計計工作落后計計劃時，他還還給我的職員員指示完成計計劃的最后期期限。我的項項目組長惱火火地說，這根根本不是他管管的事。（2）數(shù)據(jù)處理主任任——因為我們的計計算機運行計計劃非常緊，，我們定了一一條規(guī)定，只只有正式要求求預(yù)定時間才才允許使用計計算機。然而而，他總是強強行使用，給給我的職工帶帶來麻煩。他他說他稱他們們?yōu)椤肮倭诺牡拇糇印?。?）咨詢主任——前幾天，他突突然來了并發(fā)發(fā)牢騷說：““你們組是不不是對我們有有意見？追蹤蹤用戶不滿的的原因，我們們發(fā)現(xiàn)根源是是為用戶做的的咨詢有問題題。真不守信信用！”他的的這種帶有偏偏見的指責使使人非常困惑惑。（4）一名他們部部門的新職職員——盡管我不太太了解他，，因為我剛剛到這個公公司，他只只與我直接接談過幾次次話，我認認為他是一一個能力很很強的人。。然而，他他記不住新新職員的名名字，這一一點使我非非常沮喪。。零售商店基基于因果關(guān)關(guān)系而設(shè)定定伸張指標標投資報酬率率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷銷售額坪效商店平均面面積顧客平均消消費額顧客人數(shù)衣柜占有率率（組收組組合）襯衫?裙和褲?連身裙?配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心心財物中心新店老店2）重點工作作任務(wù)控制制對于不能用用指標衡量量的重點工工作的考核核與控制。。例如：*提供高質(zhì)質(zhì)量的市場場調(diào)查報告告*進行組織織架構(gòu)的重重組評估標準的的建立——溝通、工作作備忘錄、、項目任務(wù)務(wù)書等2）重點工作作任務(wù)控制制（續(xù)）返回目標名名稱稱評評價重重點及及權(quán)重重評評價價等級完善人力資資源管理制制度完完整性和和適用性。。54321推行績效管管理各各級管理理人員能夠夠掌握并熟熟練運用54321編制連續(xù)3年人力需求求計劃適適應(yīng)企業(yè)實實際情況54321編制關(guān)鍵職職位的人員員替補計劃劃完完整、、適用、保保密54321編制替補人人員的培訓(xùn)訓(xùn)開發(fā)計劃劃具具體、、適用、可可操作54321完善部門職職責和權(quán)限限表具具體、適適用、可控控54321完善工作（（職務(wù)）說說明書完完整整、符合企企業(yè)實際54321建立完善人人力資源信信息庫完完整整、適用、、準確54321建立人力資資源管理會會計體系完完整、適用用、符合企企業(yè)實際54321掌握地區(qū)和和行業(yè)薪酬酬水平完完整，，準確，并并在第三季季度完成543213、對績效改改善目標的的控制主要績效范圍圍需求重要性潛在障礙績效目標/預(yù)期結(jié)果行動計劃（（人員、任任務(wù)、時間間）成本控制在第二季度度期間減少少15%的部門開支支必須提高利利潤賣方價格過過高以及競競爭的限制制對所有零件件招標競價價找到至少3家新供應(yīng)商商王—在4月10日前做好招招標計劃李—在4月15日前核準招招標計劃周—在5月10日前實施招招標計劃供應(yīng)儲備斷供船運延期上月流失了了4個客戶，損損失總數(shù)為為18.5萬美元的訂訂單賣主不可靠靠采購部未驗驗收尋找新賣主主指派檢驗員員到采購部部陳—在4月20日前找到新新賣主趙—在4月30日前挑選、、培訓(xùn)新的的檢驗員保安消除雇員偷偷竊行為上季季度度庫庫存存貨貨物物損損失失達達5.5萬美美元元絕大大多多數(shù)數(shù)材材料料存存放放在在無無人人看看管管的的地地方方在3個月月內(nèi)內(nèi)將將庫庫存存貨貨物物損損失失減減少少50%康—在4月1日前前提提出出行行動動計計劃劃?！?月15日前前為為重重要要材材料料提提供供安安全全的的儲儲存存地地生產(chǎn)產(chǎn)安安全全第一一季季度度因因事事故故造造成成的的時時間間損損失失上上升升30%過去去的的兩兩年年里里的的保保險險費費用用上上升升了了60%帶薪薪休休養(yǎng)養(yǎng)日日增增加加發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了新新的的保保險險承承保保單單位位主管管不不重重視視能在在事事故故第第二二天天寫寫出出報報告告的的次次數(shù)數(shù)和和百百分分比比損失失的的人人工工作作時時改善善不不安安全全工工作作條條件件的的開開支支錢—從4月1日起起每每周周作作一一次次報報告告孫—在5月1日前前提提出出修修改改行行動動方方案案吳—在6月30日前前實實施施計計劃劃4、對對管管理理職職責責的的控控制制33工作作從從容容34工作作忙忙亂亂35看法法靈靈活活36固執(zhí)執(zhí)已已見見37對規(guī)規(guī)章章制制度度厭厭煩煩38紀律律松松懈懈39工作作上上有有遠遠見見40深刻刻考考慮慮工工作作41滿足足現(xiàn)現(xiàn)狀狀42無過過錯錯43看問問題題尖尖銳銳44處理理工工作作靠靠得得住住45文章章措措詞詞好好46口才才好好47充分分聽聽取取對對方方意意見見48不能能聽聽取取對對方方意意見見67喜歡歡幫幫忙忙68口嚴嚴69好插插嘴嘴70對周周圍圍滿滿不不在在乎乎71有魄魄力力72說話話擊擊中中要要害害73對人人關(guān)關(guān)系系坦坦率率直直爽爽74好辯辯解解75度量量小小76氣魄魄大大77很難難談?wù)劦玫脭n攏78對人人和和藹藹顯著著有傾傾向向4、對對管管理理職職責責的的控控制制（（續(xù)續(xù)））行為為觀觀察察法法（（BOS）1、克克服服變變革革中中阻阻力力的的能能力力（1）向向下下屬屬說說明明改改革革的的細細節(jié)節(jié)。。從不不12345總是是（2）結(jié)結(jié)束束改改革革的的必必要要性性。。從不不12345總是是（3）與與員員工工討討論論改改革革對對他他們們的的影影響響。。從不不12345總是是（4）傾傾聽聽員員工工所所關(guān)關(guān)心心的的問問題題。。從不不12345總是是（5）在在推推進進改改革革過過程程中中尋尋求求下下屬屬的的幫幫助助。。從不不12345總是是（6）如如果果需需要要，，指指定定下下一一次次會會議議的的日日期期，，以以便便對對員員工工關(guān)關(guān)心心的的問問題題做做出出答答復(fù)復(fù)。。從不不12345總是是總分分：：6~1011~1516~2021~2526~30不足足尚尚可可良良好好優(yōu)優(yōu)秀秀杰杰出出5、對對行行為為和和態(tài)態(tài)度度的的控控制制強制制選選一一法法組№№內(nèi)內(nèi)容容組組№№內(nèi)容容組1組111.有豐豐富富的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)知知識識1.有豐豐富富的的人人情情味味2.缺乏乏忍忍耐耐力力2.有當當中中堅堅干干部部的的資資格格3.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力強強3.缺乏乏注注意意力力4.經(jīng)常常搪搪塞塞工工作作4.經(jīng)常常完完不不成成工工作作計計劃劃組2組121.經(jīng)常常想想到到部部下下，，關(guān)關(guān)心心部部下下1.不逃逃避避責責任任2.工作作不不好好也也不不壞壞2.完成成工工作作大大體體上上不不負負期期望望3.好以以我我為為中中心心3.幾乎乎對對部部下下不不進進行行任任何何指指導(dǎo)導(dǎo)4.缺乏乏創(chuàng)創(chuàng)造造性性4.對工工作作缺缺乏乏熱熱情情最合合適適最合合適適最不不合合適適最不不合合適適5、對對行行為為和和態(tài)態(tài)度度的的控控制制（（續(xù)續(xù)））事實點檢分數(shù)懶惰-1動作緩慢-1/2動作迅速而活躍1年紀大不勝任工作-1身體上有小缺陷-1/2身體上有重大缺陷-1漫不經(jīng)心

沒精打采-1饒舌-1不和氣

言語露骨-1/2妄自尊大-1/2同別人協(xié)調(diào)得好1同別人不協(xié)調(diào)-1厭惡批評和忠告-1/2同別人不和-1待人接物比較慎重-1/2

總是活潑開朗0非常彬彬有禮2缺乏耐力-1屢次表現(xiàn)出不滿的樣子-1/201234567891011121314151617181920被“檢查查”的“正”項目目數(shù)數(shù)-12以下下-12以下下-11以下下-11以下下-10以下下-9以下下-9以下下-8以下下-8以下下-7以下下-6以下下-6以下下-5以下下-5以下下-4以下下-3以下下-3以下下-2以下下-2以下下-1以下下0以下下-11-7-11-6-10-6-10-5-9-4-8-4-8-3-7-3-7-2-6-1-5-1-5-0-4-0-4-1-3-2-2-2-2-3-1-3-1-40-51-5-6-3-5-3-5-2-4-1-3-1-3-0-2-0-2-1-1-20-20-31-31-42-53-53-64-64-75-86-86-9-2-1-2-0-1-10-20-21-31-32-43-53-54-64-65-76-86-87-97-98-109-119-1110-1201-22-33-33-44-54-55-66-66-77-87-88-99-99-1010-1110-1111-1212-1212-1313-1434-44-65-76-76-87-97-98-109-109-1110-1210-1211-1312-1312-1413-1513-1514-1615-1688-109-1110-1110-1211-1211-1312-1413-1413-1514-1514-1615-1716-1716-1817-1817-191212-1413-1413-1514-1515-1615-1716-1716-1817-1818-1918-2019-2019-2120-21151616-1717-1818-1819-1919-1919-2020-2121-2121-2222-2222-2317以上上18以上上19以上上19以上上20以上上20以上上21以上上22以上上22以上上23以上23以上24以上總分分總總分分E-ED-DC-CC+BB+A第四部部分績績效的的改善善與指指導(dǎo)一、對對績效效形成成過程程的控控制職務(wù)上上所表表現(xiàn)出出的極極限行行動好的行行動不好的的行動動判定行動年·月·日您所采采取的的管理理行為為（措施施）管理行行動年·月·日措施的的效果果和部下的的現(xiàn)狀狀現(xiàn)狀檢檢查年·月·日超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受二、對對績效效改善善的指指導(dǎo)控控制1）指導(dǎo)導(dǎo)分析析進入2）指導(dǎo)導(dǎo)溝通通進入3）成功功改善善的關(guān)關(guān)鍵條條件進入入1）指指導(dǎo)導(dǎo)分分析析1、確確認認員員工工是是否否存存在在不不佳佳績績效效？？2、值值得得你你花花時時間間和和精精力力去去解解決決嗎嗎？？3、他他們們知知道道自自己己的的績績效效不不佳佳嗎嗎？？4、他他們們知知道道自自己己該該做做什什么么嗎嗎？？5、他他們們知知道道怎怎么么做做嗎嗎？？6、他他們們知知道道為為什什么么應(yīng)應(yīng)該該做做嗎嗎？？7、有有他他們們無無法法控控制制的的障障礙礙嗎嗎？？8、他他們們覺覺得得你你的的做做法法行行不不通通？？9、他他們們認認為為他他們們的的做做法法比比較較好好嗎嗎？？10、他他們們覺覺得得有有其其他他事事情情更更重重要要嗎嗎？？是是是是是是否否否否否別浪浪費費你你的的時時間間。。告訴訴他他們們。。告訴訴他他們們。。訓(xùn)練練他他們們或或讓讓他他們們練練習(xí)習(xí)。。告訴訴他他們們。。排除除障障礙礙。。說服服他他們們。。說服服他他們們。。解釋釋優(yōu)優(yōu)先先順順序序給給他他們們聽聽。。否否否否是是是是1）指指導(dǎo)導(dǎo)分分析析（（續(xù)續(xù)））返回回11、如如果果他他們們表表現(xiàn)現(xiàn)得得當當，，會會有有正正面面反反饋饋嗎嗎？？13、他他們們覺覺得得做做對對了了事事卻卻招招來來負負面面后后果果嗎嗎？？14、他他們們沒沒做做該該做做的的事事卻卻受受到到獎獎勵勵了了嗎嗎？？15、即即使使他他們們表表現(xiàn)現(xiàn)很很差差，，也也不不會會有有任任何何懲懲罰罰？？16、有有個個人人問問題題影影響響嗎嗎？？17、如如果果他他們們想想做做，，做做得得到到嗎嗎？？利用用績績效效溝溝通通來來改改變變他他們們的的行行為為選選擇擇。。是否否否是給予予正正面面反反饋饋。。除去去懲懲罰罰或或用用獎獎勵勵平平衡衡。。。。修正正他他們們的的想想法法。。改變變結(jié)結(jié)果果。。給予予懲懲罰罰。。解決決個個人人問問題題，，或或先先解解決決自自己己的的問問題題。。將他他們們調(diào)調(diào)職職、、降降職職或或開開除除。。否是是是是是12、他他們們做做了了該該做做的的事事卻卻受受到到懲懲罰罰了了嗎嗎？？否否否2）指指導(dǎo)導(dǎo)溝溝通通返回回階段段一一與員員工工就就問問題題的的存存在在達達成成共共同同的的認認識識階段段二二共同同討討論論問問題題的的可可能能解解決決方方式式階段段三三對解解決決問問題題的的行行為為達達成成一一致致的的看看法法階段段四四監(jiān)督督進進度度衡量量結(jié)結(jié)果果階段段五五對任任何何目目標標的的達達成成給給予予激激勵勵1、表表現(xiàn)現(xiàn)不不佳佳（（員員工工做做錯錯了了的的事事是是什什么么））？？2、表表現(xiàn)現(xiàn)不不佳佳的的后后果果是是什什么么？？3、如如不不糾糾正正，，對對員員工工本本人人的的影影響響是是什什么么？？4、正正確確的的行行為為應(yīng)應(yīng)該該是是什什么么樣樣、、。。1、員員工工可可能能會會有有解解決決問問題題的的方方法法。。如如果果沒沒有有，，你你來來提提供供。。2、最最好好利利用用思思想想引引導(dǎo)導(dǎo)的的方方法法，，讓讓員員工工自自己己提提出出來來。。3、沒沒有有恰恰當當?shù)牡姆椒椒ǚ?，，問問題題是是不不會會得得到到解解決決的的。。1、好好的的方方法法會會在在互互動動中中產(chǎn)產(chǎn)生生。。2、不不好好的的方方法法可可以以刺刺激激產(chǎn)產(chǎn)生生好好的的方方法法。。3、員員工工拒拒絕絕一一個個方方法法并并不不是是因因為為它它不不好好，，而而可可能能是是因因為為他他不不想想去去實實行行。。1、如如果果員員工工按按你你的的要要求求去去做做，，你你必必須須予予以以肯肯定定。。2、檢檢查查員員工工是是否否在在規(guī)規(guī)定定的的時時間間里里做做該該做做的的事事。。3、監(jiān)監(jiān)督督不不僅僅僅僅是是記記錄錄，，而而是是改改善善。。1、激激勵勵時時間間的的選選擇擇應(yīng)應(yīng)接接近近改改善善的的行行為為時時間間。。2、不不持持續(xù)續(xù)的的正正面面激激勵勵，，以以防防止止激激勵勵消消失失帶帶來來行行為為消消失失。。3、任任何何承承諾諾都都要要被被實實現(xiàn)現(xiàn)。。3）成成功功改改善善的的條條件件1、你你必必須須準準確確說說出出你你想想員員工工有有什什么么樣樣的的改改善善。。2、員員工工的的行行為為改改善善必必須須能能夠夠影影響響工工作作的的業(yè)業(yè)績績。。3、績績效效面面談?wù)剷r時員員工工必必須須深深度度參參與與。。4、要要針針對對員員工工的的問問題題行行為為進進行行充充分分溝溝通通。。5、你你必必須須向向員員工工指指出出需需要要改改善善的的地地方方。。6、員員工工必必須須了了解解他他們們得得為為自自己己的的行行為為負負責責。。7、員員工工必必須須了了解解你你的的指指導(dǎo)導(dǎo)是是對對他他們們有有益益的的。。8、你你也也必必須須做做到到你你對對員員工工提提出出的的要要求求9、你你必必須須重重視視并并贊贊賞賞員員工工的的成成果果。。10、以以下下的的做做法法必必然然使使你你改改善善員員工工行行為為時時失失敗?。海喝?、、他他們們?yōu)闉槭彩裁疵词?、沒沒有有讓讓員員工工真真正正地地投投入入，，只只是是跟跟他他們們說說一一說說。。2、沒沒有有針針對對特特定定點點給給予予回回應(yīng)應(yīng)，，只只是是談?wù)勔灰恍┬┗\籠統(tǒng)統(tǒng)的的問問題題。。3、將將重重點點放放在在態(tài)態(tài)度度而而不不是是表表現(xiàn)現(xiàn)。。4、假假設(shè)設(shè)員員工工了了解解問問題題的的所所在在。。5、假假設(shè)設(shè)員員工工知知道道必必須須如如何何解解決決問問題題。。6、不不做做跟跟蹤蹤處處理理來來確確保保員員工工已已經(jīng)經(jīng)展展開開所所承承諾諾的的行行動動。。7、當當員員工工改改正正他他的的問問題題后后，，不不予予以以認認同同和和稱稱贊贊。。四、、績績效效面面談?wù)?）績績效效面面談?wù)劦牡哪磕康牡?對對考考核核的的結(jié)結(jié)果果形形成成一一致致的的看看法法；；*既既承承認認員員工工的的優(yōu)優(yōu)點點，，又又指指出出存存在在的的不不足足；；*對對下下一一階階段段工工作作的的期期望望達達成成一一致致的的協(xié)協(xié)議議；；*討討論論并并制制定定雙雙方方都都能能接接受受的的績績效效改改進進計計劃劃等等。。2）面面談?wù)勚兄袘?yīng)應(yīng)注注意意的的問問題題*建建立立彼彼此此信信任任的的相相互互關(guān)關(guān)系系，，形形成成有有利利的的面面談?wù)剼鈿夥辗?；?清清楚楚說說明明考考核核和和面面談?wù)劦牡哪磕康牡氖鞘桥嗯囵B(yǎng)養(yǎng)和和發(fā)發(fā)展展員員工工自自己己；；*鼓勵對對方講話話，考核核者要多多聽，不不要打岔岔或只顧顧表達自自己的看看法；*注意對對方的感感情，避避免發(fā)生生對立情情緒和產(chǎn)產(chǎn)生沖突突；*集中績績效本身身而回避避性格問問題；*集中未未來而不不是追究究既往；；*優(yōu)缺點點并重，，突出優(yōu)優(yōu)點和對對未來工工作績效效的期望望；*以積極極的方式式結(jié)束面面談，煥煥發(fā)出員員工的激激情與壯壯志等。。五、績效效改進計計劃1）確定績績效改進進目標包括：*工作績績效改進進目標*個人能能力提升升目標注意：*目標要要具體，，難度要要適當；；*容易改改的先改改，容易易見效的的先改。。2）擬訂具具體的行行動方案案包括：*閱讀指指定的書書籍、報報刊和雜雜志等；；*參加脫脫產(chǎn)的培培訓(xùn)和經(jīng)經(jīng)驗交流流活動；；*在職培培訓(xùn)活動動；*實際觀觀摩與指指導(dǎo)活動動等。3）明確資資源方面面的保障障*確定需需要哪些些內(nèi)外部部資源，，并予以以保障這些資源源包括：：*組織與與上級*員工的的客戶*培訓(xùn)教教師*企業(yè)培培訓(xùn)制度度等4）明確未未來評估估改進計計劃完成成情況的的方法例如：員工工：客戶代表表績效改進進項目：：增強“客客戶導(dǎo)向向意識””具體行動動措施1：在未來6個月中，，與職責責范圍內(nèi)內(nèi)的每位位客戶通通電話，，并對客客戶反映映的情況況做出記記錄。資源保障障：客戶完成時間間：6月15日評估方法法：上級的觀觀察和反反饋，客客戶的反反饋意見見具體措施施2：通過參加加培訓(xùn)和和在工作作中向““客戶導(dǎo)導(dǎo)向”意意識強的的同事學(xué)學(xué)習(xí)，提提高年度度考核中中“客戶戶意識””一項的的得分。。資源保障障：上司，同同事，人人力資源源部完成時限限：12月5日前評估方法法：年終關(guān)于于“客戶戶意識””的評價價得分是是否有所所提高。。六、績效效改進指指導(dǎo)1）分析績績效改進進指導(dǎo)需需求*明確績績效改進進項目的的先后次次序*各績效效改進項項目的關(guān)關(guān)鍵點*各績效效改進項項目的最最佳時機機2）擬訂指指導(dǎo)計劃劃*評估下下屬的學(xué)學(xué)習(xí)風格格*選擇學(xué)學(xué)習(xí)活動動*準備指指導(dǎo)計劃劃3）執(zhí)行指指導(dǎo)計劃劃*與下屬屬保持深深入溝通通，發(fā)揮揮下屬的的績效改改進的主主動性*營造有有利的學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境境，包括括管理者者的指導(dǎo)導(dǎo)技巧、、員工的的學(xué)習(xí)條條件和其其他人的的有效配配合等。。