便利店管理概述

店長(zhǎng)培訓(xùn)便利店管理內(nèi)容便利店每班工作計(jì)劃業(yè)績(jī)目標(biāo)收貨流程退貨流程4.貨品陳列5.巡店詳情便利店服務(wù)與銷(xiāo)售技巧1、便利店作用是什么？

2促銷(xiāo)與服務(wù)

SMART工作目標(biāo)/指示

Specific - 清晰的 Measurable

- 可量度/量化Attainable

- 具挑戰(zhàn)性，但可達(dá)到Relevant - 有關(guān)Time-bound - 時(shí)間表SMART–Specific

清晰具體所有目標(biāo)及行動(dòng)指示都必須清晰具體，避免抽象混淆訂定計(jì)劃，提升顧客對(duì)Techron的注意及認(rèn)識(shí)，從而提高汽油銷(xiāo)量-積極向客人推介T(mén)echron。-每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向客人介紹Techron的5大好處。SMART

–Measurable

可量度工作及目標(biāo)，包括過(guò)程中的指標(biāo)及最終工作成果，都必須可清楚量度，使參與工作者及評(píng)核者可清楚知道工作的進(jìn)展情況-向客人介紹我們潤(rùn)滑油的好處。-每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位客人介紹潤(rùn)滑油的好處。SMART–Attainable可達(dá)成工作目標(biāo)，應(yīng)具挑戰(zhàn)性，給予參與工作者發(fā)揮潛能的空間，但必須合符實(shí)際情況，不切實(shí)際的目標(biāo)只會(huì)使參與者放棄嘗試-每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向40位客人介紹潤(rùn)滑油的好處。SMART–Relevant相關(guān)工作指針及配合行動(dòng)，應(yīng)為達(dá)成目標(biāo)而訂定，并須組織相關(guān)之物資及培訓(xùn)-接受潤(rùn)滑油產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位97#油客人介紹好處。SMART–Time-bound

時(shí)間表工作及目標(biāo)，包括過(guò)程中的每一階段，都必須設(shè)定清晰的時(shí)間表，使工作能按要求完成，亦讓參與工作者及評(píng)核者可清楚知道工作的進(jìn)展情況-接受潤(rùn)滑油產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位97#客人介紹潤(rùn)滑油的好處。-接受潤(rùn)滑油產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，每天加油站每位服務(wù)員，在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，于加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位97#客人介紹潤(rùn)滑油的好處。顧客投訴管理顧客客投投訴訴管管理理美國(guó)國(guó)白白宮宮全全國(guó)國(guó)消消費(fèi)費(fèi)者者調(diào)調(diào)查查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)：：即便便不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，但但還還會(huì)會(huì)在在你你那那兒兒購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商商品品的的客客戶(hù)戶(hù)有有多多少少？？4%的不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意客客戶(hù)戶(hù)會(huì)會(huì)向向你你投投訴訴，，96%的不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意客客戶(hù)戶(hù)不不會(huì)會(huì)向向你你投投訴訴，，但但是是會(huì)會(huì)將將他他的的不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意告告訴訴16－20人-不投投訴訴的的客客戶(hù)戶(hù)-投訴訴沒(méi)沒(méi)有有得得到到解解決決的的客客戶(hù)戶(hù)-投訴訴過(guò)過(guò)但但得得到到解解決決的的客客戶(hù)戶(hù)-投訴訴被被迅迅速速得得到到解解決決的的客客戶(hù)戶(hù)9%19%54%82%91%81%46%18%繼續(xù)續(xù)光光顧顧不會(huì)會(huì)再再回回來(lái)來(lái)常見(jiàn)見(jiàn)投投訴訴事事項(xiàng)項(xiàng)：：服務(wù)務(wù)不不夠夠快快捷捷油品品質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題便利利店店貨貨品品質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度差差油品品數(shù)數(shù)量量不不符符弄污污客客人人車(chē)車(chē)輛輛顧客客投投訴訴管管理理投訴訴的的種種類(lèi)類(lèi)電話(huà)話(huà)投投訴訴先聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，再再提提問(wèn)問(wèn)，，確確定定事事情情內(nèi)內(nèi)容容請(qǐng)顧顧客客提提供供聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)電電話(huà)話(huà)，，方方便便日日后后聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)書(shū)面面投投訴訴轉(zhuǎn)交交專(zhuān)專(zhuān)職職同同事事處處理理立即即回回復(fù)復(fù)顧顧客客已已收收到到投投訴訴，，以以示示重重視視及及解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的誠(chéng)誠(chéng)意意請(qǐng)顧顧客客提提供供聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)電電話(huà)話(huà)，，方方便便日日后后聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)當(dāng)面面投投訴訴將客客人人請(qǐng)請(qǐng)到到站站長(zhǎng)長(zhǎng)室室或或其其它它地地方方，，以以免免影影響響其其它它客客人人一名名女女士士到到運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)器器材材店店，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)促促銷(xiāo)銷(xiāo)員員小小張張：：“打擾擾一一下下。?！薄澳愫煤茫?，有有什什么么需需要要幫幫助助的的嗎嗎？？”“我上上星星期期買(mǎi)買(mǎi)了了這這套套運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)裝裝，，用用洗洗衣衣機(jī)機(jī)洗洗后后嚴(yán)嚴(yán)重重縮縮水水，，你你能能幫幫我我想想想想辦辦法法嗎嗎？？”“別人人都都沒(méi)沒(méi)有有抱抱怨怨。。你你確確定定洗洗滌滌方方式式正正確確嗎嗎？？”“是的的。。”“你洗洗后后有有沒(méi)沒(méi)有有將將它它拉拉一一下下？？”“為什什么么？？”“這種種質(zhì)質(zhì)料料必必須須如如此此處處理理，，你你在在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)時(shí)他他們們都都沒(méi)沒(méi)有有告告訴訴你你嗎嗎？？”“沒(méi)有有，，早早知知道道會(huì)會(huì)這這樣樣我我就就不不買(mǎi)買(mǎi)了了。。”“我早早就就告告訴訴過(guò)過(guò)他他們們要要貼貼說(shuō)說(shuō)明明文文字字讓讓顧顧客客知知道道，，我我另另外外再再拿拿一一套套給給你你。?！薄凹热蝗幻棵看未蜗聪赐晖赀€還要要拉拉一一下下，，我我不不要要另另外外拿拿一一套套，，請(qǐng)請(qǐng)將將錢(qián)錢(qián)退退還還給給我我。?！薄拔覜](méi)沒(méi)辦辦法法退退錢(qián)錢(qián)給給你你，，你你必必須須跟跟老老板板談?wù)?，，但但老老板板現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在開(kāi)開(kāi)會(huì)會(huì)，，你你能能否否一一小小時(shí)時(shí)以以后后再再來(lái)來(lái)。?！币陨仙习赴咐兄械牡拇俅黉N(xiāo)銷(xiāo)員員小小張張有有哪哪些些地地方方做做得得不不對(duì)對(duì)，，應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣改改正正？？顧客客投投訴訴管管理理–個(gè)案案討討論論顧客客投投訴訴管管理理–5類(lèi)投投訴訴者者含蓄蓄斯斯文文型型–提出出意意見(jiàn)見(jiàn)*立立即即表表示示重重視視其其寶寶貴貴意意見(jiàn)見(jiàn)，，并并提提出出相相應(yīng)應(yīng)解解決決方方案案理直直氣氣壯壯型型–直接接投投訴訴，，強(qiáng)強(qiáng)烈烈表表示示不不滿(mǎn)滿(mǎn)，，*細(xì)細(xì)心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)客客人人是是否否還還有有其其它它不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的地地方方，，并并立立即即回回復(fù)復(fù)改改善善行行動(dòng)動(dòng)行動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)果果型型–愿意意付付出出較較高高價(jià)價(jià)值值以以獲獲得得高高質(zhì)質(zhì)素素之之產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)，，如如有有不不滿(mǎn)滿(mǎn)的的地地方方，，將將直直接接但但禮禮貌貌地地投投訴訴*要要求求行行動(dòng)動(dòng)及及結(jié)結(jié)果果，，并并不不接接受受解解釋釋貪得得無(wú)無(wú)厭厭型型-乘機(jī)機(jī)提提出出額額外外要要求求，，不不斷斷表表示示改改善善行行動(dòng)動(dòng)或或補(bǔ)補(bǔ)償償不不足足夠夠。。*保保持持冷冷靜靜客客觀觀，，以以事事實(shí)實(shí)和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)作作響響應(yīng)應(yīng)及及行行動(dòng)動(dòng)之之基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，并并要要確確定定響響應(yīng)應(yīng)行行動(dòng)動(dòng)符符合合公公司司一一貫貫原原則則及及慣慣例例無(wú)病病呻呻吟吟型型-對(duì)你你提提供供的的服服務(wù)務(wù)永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)表表示示不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，不不斷斷提提出出投投訴訴*耐耐心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，表表示示重重視視其其意意見(jiàn)見(jiàn)及及投投訴訴顧客客投投訴訴管管理理–5類(lèi)投投訴訴者者顧客客投投訴訴管管理理–不宜宜使使用用的的語(yǔ)語(yǔ)句句這很很容容易易的的啊啊，，誰(shuí)誰(shuí)都都懂懂，，不不可可能能會(huì)會(huì)做做錯(cuò)錯(cuò)一分分錢(qián)錢(qián)，，一一分分貨貨不可可能能，，絕絕不不可可能能發(fā)發(fā)生生這這種種事事這是是廠廠家家的的問(wèn)問(wèn)題題，，我我只只負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)銷(xiāo)銷(xiāo)售售這會(huì)會(huì)不不會(huì)會(huì)是是你你從從別別處處加加的的油油/購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的機(jī)機(jī)油油這是是公公司司的的規(guī)規(guī)定定我會(huì)會(huì)盡盡快快和和你你聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)沒(méi)有有問(wèn)問(wèn)題題，，一一定定幫幫你你搞搞定定處理理顧顧客客投投訴訴的的程程序序提供供投投訴訴渠道道意見(jiàn)見(jiàn)箱箱/聯(lián)絡(luò)絡(luò)電電話(huà)話(huà)觀察察/傾談?wù)勅裆駜A聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客投投訴訴，，細(xì)細(xì)心心聆聽(tīng)聽(tīng)每每個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)先處處理理感感情情，，再再處處理理事事件件分析析顧顧客客抱抱怨怨的的原原因因了解解顧顧客客的的真真正正訴訴求求詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧客客有有否否其其它它不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的地地方方覆述述客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容，，以以澄澄清清事事件件承認(rèn)認(rèn)存在在問(wèn)問(wèn)題題或或錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，并并道歉歉對(duì)客客人人的的不不快快情情緒緒表表達(dá)達(dá)同同情情“對(duì)不不起起”提出出處處理理時(shí)時(shí)間間，，迅迅速速提出出改改善善及及/或補(bǔ)補(bǔ)償償方方案案，，并并再詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)顧客客有有否否其其它它不不滿(mǎn)滿(mǎn)或或需需要要為客客人人提提供供選選擇擇，，但但每每類(lèi)類(lèi)投投訴訴需需采采取取一一致致的的處處理理方方式式誠(chéng)實(shí)實(shí)的的向向客客戶(hù)戶(hù)承承諾諾合理理的的補(bǔ)補(bǔ)償償感謝謝客人人提提出出意意見(jiàn)見(jiàn)處理理顧顧客客投投訴訴的的程程序序“王先先生生，，對(duì)對(duì)不不起起讓讓您您感感到到不不愉愉快快了了，，我我非非常常理理解解您您此此時(shí)時(shí)的的感感受受。?！薄白屛椅铱纯匆灰幌孪略撛撊缛绾魏螏蛶椭??！薄拔液芎茉冈敢庖鉃闉槟饨鉀Q決問(wèn)問(wèn)題題。?！薄昂鼙П盖福?，有有一一個(gè)個(gè)地地方方我我還還不不是是很很了了解解，，是是不不是是可可以以再再向向您您請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有關(guān)關(guān)………的問(wèn)問(wèn)題題”“明天天下下午午一一定定給給您您答答復(fù)復(fù)。。顧客客投投訴訴管管理理–適用用語(yǔ)語(yǔ)句句現(xiàn)金金管管理理現(xiàn)金金管管理理下班班了了，，我我要要交交班班?。∫?、、交班班緊緊記記…..1、清清點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額及及填填寫(xiě)寫(xiě)交交班班表表；；2、包包扎扎好好現(xiàn)現(xiàn)金金，，并并在在““交交班班現(xiàn)現(xiàn)金金清清單單””上上簽名名；3、填填好好““銀銀行行現(xiàn)現(xiàn)金金繳繳款款單單””；；4、把把包包扎扎好好的的現(xiàn)現(xiàn)金金親自自交給給接接班班站站長(zhǎng)長(zhǎng)，，并并實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)存存放放于于保險(xiǎn)險(xiǎn)柜柜內(nèi)內(nèi)；；5、記記住住要要接接班班站站長(zhǎng)長(zhǎng)確認(rèn)認(rèn)和和簽簽署署；現(xiàn)金金管管理理二、、日?qǐng)?bào)報(bào)表表處處理理每天天0時(shí)0分截截?cái)?shù)數(shù),次日日上上午午10前完完成成上上日日?qǐng)?bào)報(bào)表表,并上上傳傳公公司司財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部專(zhuān)專(zhuān)管管員員;包扎扎好好所所有有票票據(jù)據(jù)及及貼貼上上”報(bào)表表封封面面”,簽名名確確認(rèn)認(rèn)及及復(fù)復(fù)核核人人簽簽名名確確認(rèn)認(rèn);細(xì)心心現(xiàn)金金管管理理三、、繳款款程程序序除當(dāng)當(dāng)日日票票據(jù)據(jù)外外,當(dāng)值值站站長(zhǎng)長(zhǎng)將將所所有有的的現(xiàn)現(xiàn)金金和和票票據(jù)據(jù)等等妥妥善善包包扎扎好好;填寫(xiě)寫(xiě)”繳交交銀銀行行款款項(xiàng)項(xiàng)簽簽收收單單”后于于封封條條上上簽名名確確認(rèn)認(rèn),并上上傳傳公公司司財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部專(zhuān)專(zhuān)管管員員;由公公司司指指定定專(zhuān)專(zhuān)車(chē)車(chē)送送繳繳款款員員（（其其中中一一名名必必須須為為當(dāng)當(dāng)班班站站長(zhǎng)長(zhǎng)，，另另一一名名男男生生））至至指指定定銀銀行行存存款款；；站長(zhǎng)當(dāng)日日上午會(huì)會(huì)收到寫(xiě)寫(xiě)字樓指指定專(zhuān)人人轉(zhuǎn)發(fā)的的銀行存存款確認(rèn)認(rèn)短信；；現(xiàn)金管理理四、現(xiàn)金存放放押運(yùn)公司司收款后后，收銀銀柜內(nèi)錢(qián)錢(qián)種不超超過(guò)800元；任何時(shí)候候，收銀銀柜內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)金不超超過(guò)3,000元；營(yíng)業(yè)廳保保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)只能存存放當(dāng)班班款項(xiàng)；；現(xiàn)金管理理五、監(jiān)控措施施接班站長(zhǎng)長(zhǎng)必須核核實(shí)交收收現(xiàn)金款款項(xiàng)、報(bào)報(bào)表及營(yíng)營(yíng)業(yè)期間間發(fā)生的的數(shù)額是否相相符；交接班時(shí)時(shí)，當(dāng)面面交接所有現(xiàn)金金款項(xiàng)、、票據(jù)及及保險(xiǎn)柜柜鎖匙；；當(dāng)值站長(zhǎng)長(zhǎng)專(zhuān)責(zé)保管管保險(xiǎn)柜鎖鎖匙；保險(xiǎn)柜保保持24小時(shí)閉路路電視監(jiān)監(jiān)控；營(yíng)業(yè)廳保保險(xiǎn)柜不不可存放放超過(guò)30，000元；零售部及及財(cái)務(wù)部部人員定定期檢查查；現(xiàn)金管理理六、票據(jù)管理理站長(zhǎng)統(tǒng)一管理理油單、發(fā)發(fā)票及收收據(jù)，登登記進(jìn)出出明細(xì)；；使用收據(jù)據(jù)必須由由當(dāng)值站長(zhǎng)經(jīng)手手；不可同時(shí)時(shí)開(kāi)啟使使用兩本本或以上上現(xiàn)金收收據(jù)；現(xiàn)金管理理七、月結(jié)客戶(hù)戶(hù)交款程程序當(dāng)值站長(zhǎng)長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)責(zé)收取和開(kāi)開(kāi)具收款款收據(jù)交交與客人人;款項(xiàng)或支支票即時(shí)時(shí)存放在在營(yíng)業(yè)廳廳保險(xiǎn)柜柜內(nèi);款項(xiàng)錄入入是日?qǐng)?bào)報(bào)表;支票及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)入公公司指定銀行賬戶(hù)戶(hù);現(xiàn)金管理理八、現(xiàn)金管理理違反操操守規(guī)章章甲類(lèi)乙類(lèi)丙類(lèi)如觸犯法法律,將交由公公安部門(mén)門(mén)處理,追究刑事事或民事事責(zé)任!請(qǐng)謹(jǐn)記:切勿以身身試法!指導(dǎo)表達(dá)給別別人你所所需要什什么？告訴別人人可以將將你的期期望做得得更好的的方法保持下屬屬積極性性強(qiáng)化對(duì)的的做法改善不足足的地方方指導(dǎo)不是是用來(lái)改改變一個(gè)個(gè)人的基基本性格格，亦不不是要每每個(gè)人和和我們一一樣指導(dǎo)的步步驟說(shuō)出問(wèn)題題及期望望征求回應(yīng)應(yīng)及聆聽(tīng)聽(tīng)同意問(wèn)題題及目標(biāo)標(biāo)發(fā)展解決決方案制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃績(jī)效跟進(jìn)指導(dǎo)員工工–武功秘籍籍﹕鼓起勇氣氣去做!!!請(qǐng)看視頻頻。。。。。。?！度绾沃笇?dǎo)導(dǎo)你的員員工》9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:04:0603:04:0603:0412/31/20223:04:06AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2203:04:0603:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:04:0603:04:0603:04Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:04:0603:04:06December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:04:06上上午午03:04:0612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:04上上午12月-2203:04December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/313:04:0603:04:0631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:04:06上上午3:04上上午午03:04:0612月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:04:0603:04:0603:0412/31/20223:04:06AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2203:04:0603:04Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:04:0603:04:0603:04Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:04:0603:04:06December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:04:06上上午午03:04:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/313:04:0603: