《商務(wù)禮儀》課件任務(wù)二稱呼、交談和電話禮儀

?商務(wù)禮儀?課件任務(wù)二稱呼、交談和禮儀技能點(diǎn)1：稱呼、招呼禮儀一、稱呼禮儀1、稱謂稱謂分為尊稱、泛稱、職務(wù)稱、職業(yè)稱、姓氏稱、親屬稱等。稱謂的根本類型有以下幾種：尊稱：是指對(duì)人尊敬的稱呼。有“您〞、“老〞、“貴〞、“大〞、“君〞等。

情景導(dǎo)入：工程任務(wù)：D、行業(yè)性稱呼。小護(hù)士，本來小是可愛之意，但有點(diǎn)輕蔑、歧視之意?！?〕不適當(dāng)簡稱如將馬校長簡稱為馬校；還有就是說：“你是小王吧？〞。稱呼是交際之始，稱呼是交際之先。3、禮貌用語荀子在?荀子·榮辱篇?中說：“與人善言，暖于布帛。〞對(duì)人說一些發(fā)自內(nèi)心的美好的話語，比送給別人布帛或絲絹更加溫暖。最常用的“十字文明用語〞“您好〞、“請(qǐng)〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“再見〞。根據(jù)使用場(chǎng)合來劃分禮貌用語的類型。主要有問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、應(yīng)答用語、致謝用語、致歉用語、贊美用語、謙讓用語、委婉用語、祝賀用語等十大類型。禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：問候用語：例如“您好！〞“早上好！〞“王先生好！〞迎送用語：例如“歡送！〞、“歡送光臨！〞、“恭候您的大駕〞、“見到您很快樂〞；“再見！〞、“走好！〞“歡送再來！〞“一路順風(fēng)！〞。請(qǐng)托用語：例如“請(qǐng)喝茶〞、“請(qǐng)稍候〞、“請(qǐng)問〞、“勞駕幫個(gè)忙〞、“拜托你讓個(gè)座〞。應(yīng)答用語：例如“好的，沒問題〞、“不客氣〞、“沒關(guān)系〞、“您多慮了〞、“您過謙了〞“我明白了〞。

致謝用語：在獲得他人幫助的時(shí)候說：“謝謝！〞、“多謝！〞、“十分感謝！〞；在得到他人支持時(shí)說：“感謝您的支持〞、“謝謝您的鼓勵(lì)！〞；受到他人贊賞時(shí)說：“您過獎(jiǎng)了〞、“謝謝你的贊美！〞；在感到他人善意時(shí)說：“多承您的好意！〞；在婉言謝絕時(shí)說：“謝謝您的美意，不用了。〞等。致歉用語：在犯錯(cuò)時(shí)說：“對(duì)不起，很抱歉！〞“請(qǐng)?jiān)彣?；在未盡禮數(shù)時(shí)說：“真是失禮了〞、“招呼不周，請(qǐng)多見諒！〞；在阻礙他人時(shí)說：“打攪了。〞“失陪了〞等。贊美用語：比較適合的用語有“很好！〞、“很不錯(cuò)！〞、“真棒！〞、“你真了不起！〞、“你很出色！〞等。謙讓用語：例如“請(qǐng)喝茶〞、“請(qǐng)多指教〞、“請(qǐng)照顧〞、“您先來〞等。委婉用語：例如“去衛(wèi)生間〔廁所〕〞、“離開了〔人世〕〞。祝賀用語：例如“祝您成功！〞、“恭喜發(fā)財(cái)！〞、“生意興??！〞“愿你如意順心！〞等。4、傳統(tǒng)謙辭敬語：

〔1〕“家〞、“舍〞：如：稱自己的父親為“家父〞、“家嚴(yán)〞、“家尊〞，稱自己的母親為“家母〞、“家慈〞；稱自己的哥哥為“家兄〞；“稱自己的弟妹為“舍弟〞、“舍妹〞。

〔2〕“令〞：如：令尊、令堂：對(duì)別人父母尊稱。令兄、令妹：對(duì)別人兄妹的敬稱。令郎、令愛：對(duì)別人兒女的敬稱。

〔3〕“惠〞：如：惠臨、惠顧：指對(duì)方到自己這里來?；荽妫赫?qǐng)別人保存自己的贈(zèng)品。

〔4〕“垂〞：如：垂問、垂詢：指對(duì)方詢問自己。垂念：指別人想念自己。

〔5〕“賜〞：如：賜教——?jiǎng)e人指教自己。賜復(fù)——請(qǐng)別人給自己回信。

〔6〕“請(qǐng)〞：如：請(qǐng)問——希望別人答復(fù)。請(qǐng)教——希望別人指教。

〔7〕“高〞：如：高見——指別人的見解。高論——?jiǎng)e人見解高明的言論。高足——尊稱別人的學(xué)生。高壽——用于問老人的年紀(jì)。高齡——稱老人的年齡。高就：指人離開原來的職位就任較高的職位。

〔8〕“華〞：如：華誕——?jiǎng)e人的生日。華廈、華府——?jiǎng)e人的房屋。

〔9〕“賢〞：如：賢弟、賢侄等。

〔10〕“奉〞：如：奉送，贈(zèng)送、奉還、奉勸、勸告、奉陪：陪同。二、招呼禮儀

〔一〕招呼的方式1、問候式招呼語標(biāo)準(zhǔn)式問候用語“你好！〞“您好〞“小姐好〞“先生好〞“各位好〞“大家好〞等；時(shí)效式問候用語“早上好〞“晚安〞“日安〞等。2、應(yīng)酬式招呼語典型例子有“今天天氣真好〞，“你的氣色不錯(cuò)嘛〞，“你冷嗎〞，還有“你吃飯了嗎〞，“你干什么呢〞“上哪里去呀〞，這些貌似詢問的話，其實(shí)并不是問者真想知道對(duì)方的起居行止。3、情景式招呼語情景式招呼語主要用于一些特定時(shí)間和場(chǎng)合。如初次見面禮貌的招呼語一般使用“很快樂能認(rèn)識(shí)您〞，“見到您非常榮幸〞，“久仰您的大名〞“幸會(huì)〞等；效勞場(chǎng)所的效勞工作人員在與客人見面時(shí)，應(yīng)使用熱情而禮貌的招呼語：“歡送光臨〞“我能為您做些什么嗎？〞“請(qǐng)問你需要幫助嗎？〞“隨時(shí)為您效勞〞“很快樂為您效勞〞等。4、其他式招呼語如夸贊語言“您這位小姐的打扮真漂亮〞“您店里的生意很興隆啊〞“你的風(fēng)格可不一般哦〞等。又如主動(dòng)攀認(rèn)的招呼語“老鄉(xiāng)，你是湖南人吧〞，“朋友，我們可以聊聊嗎？〞等等?！捕痴泻舻捻樞蚨Y節(jié)打招呼的禮節(jié)很多，可選其中一種也可數(shù)種兼用。但不管怎樣使用，在各種不同的時(shí)間、場(chǎng)合都講究依序而行。男士應(yīng)先向女士、年輕人應(yīng)先向長輩、下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)、主人應(yīng)先向客人、先到者應(yīng)先向后來者、效勞工作人員先向客戶打招呼致意。當(dāng)少數(shù)面對(duì)多數(shù)時(shí)，應(yīng)是少數(shù)先行禮為佳。在他人向自己打招呼后，應(yīng)該立即答禮，以相應(yīng)的禮節(jié)回敬。日常生活中，有很多朋友沒有養(yǎng)成主動(dòng)與人打招呼的習(xí)慣，或者無視對(duì)方的招呼，對(duì)投來的敬意無動(dòng)于衷。這樣的行為是無禮，沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。技能點(diǎn)2：禮儀

一、接禮儀

話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。

2.重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，記錄一定要簡潔、完備。

3.要聚精會(huì)神地接聽。應(yīng)不時(shí)地輕輕“嗯〞上一兩聲，或說上一兩句“是〞“對(duì)〞“好〞之類的短語。4.如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過去。

5.假設(shè)對(duì)方所找的不是你，接時(shí)要盡可能問清事由，防止誤事，如自己無法處理，應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來。

6.在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對(duì)方所要找的人的行蹤、私人號(hào)碼。

7.如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。

二、打禮儀1.因公盡量在上班時(shí)間打;

2.因私盡量不要影響對(duì)方休息;

3.打時(shí)要考慮對(duì)方處境;

4.準(zhǔn)備通話提綱;

5.控制通話時(shí)間;

6.通話時(shí)保持良好狀態(tài);

7.打國際長途要考慮時(shí)差;

8.撥錯(cuò)要抱歉。三、使用禮儀1．要放置到位；

2．在公共場(chǎng)合要遵守公德；3．注意使用場(chǎng)合與平安；4．在撥打時(shí)要考慮對(duì)方處境；5．控制通話音量；6．要保持聯(lián)絡(luò)通暢。[實(shí)踐訓(xùn)練]通話角色表演情景1：〔ChristineRoot是卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司的接線員。她正在接。〕Root：早上好，卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。ChristineRoot正在和你通話，請(qǐng)問有什么事情嗎？Mark：早上好。我是MarkZhu.我想找市場(chǎng)部經(jīng)理約翰。Root：當(dāng)然可以。請(qǐng)問，我能知道是關(guān)于什么事情嗎？Mark：是有關(guān)我們下個(gè)月的談判。 Root:好的，請(qǐng)稍等，我這就給您轉(zhuǎn)接。〔轉(zhuǎn)接給約翰〕Root：約翰經(jīng)理，祝先生在線，你想和他通話嗎？約翰：好的，我正在等他的。Root：好，我這就給你轉(zhuǎn)接。約翰：你好，祝先生。近來如何？Mark：你好。約翰。我很好。我打過來想和你討論一下我們下個(gè)月要進(jìn)行的談判……演練組織：分別請(qǐng)2位同學(xué)為一組，安排兩組同學(xué)進(jìn)行上述通話內(nèi)容的演練。其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：通話時(shí)語氣、語調(diào)、語言、表情、眼神等的標(biāo)準(zhǔn)性。兩組進(jìn)行評(píng)比。

情景2：Vivian:Cannon先生，你好。今天心情如何？Cannon：非常好，謝謝。有什么我可以幫你的嗎,李唯小姐。Vivian：哦，是這樣。昨天發(fā)送過來的縫紉機(jī)有些問題。有些質(zhì)量不符合要求，不能正常工作。Cannon：哦，真糟糕。我很抱歉聽到這個(gè)消息。有多少臺(tái)縫紉機(jī)有問題呢？Vivian：大概20臺(tái)。我的同事正在檢查。Cannon：對(duì)于帶來的不便很抱歉，我會(huì)給出最快捷的處理方法。Vivian：好的，你建議我們?cè)趺醋瞿?？Cannon：請(qǐng)你告訴我壞的縫紉機(jī)的準(zhǔn)確數(shù)量，并把有問題的縫紉機(jī)發(fā)給我們，今天下午我們會(huì)把新的機(jī)器通過航空運(yùn)輸發(fā)送給你，兩天之內(nèi)就會(huì)到貨。運(yùn)費(fèi)都有我們來支付。Vivian：那好，就這樣吧。一會(huì)兒，我給你打告訴你壞縫紉機(jī)的數(shù)量。Cannon：非常感謝，李唯小姐。請(qǐng)接受我們誠摯的歉意。我向你保證我將盡我最大能力找出質(zhì)量問題所在。Vivian：好。感謝你這么快解決了這個(gè)問題。Cannon:你太客氣了。那再見。Vivian：再見。演練組織：安排2名學(xué)生一組分別扮演上述通話內(nèi)容模擬。其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：通話時(shí)的表情、眼神、語氣、語調(diào)、語言標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)性，并且將兩組進(jìn)行比較。情景3：情景演練并解讀〔康麗正在位于中國北京的辦公室內(nèi)。她正在和倫敦的吉姆·皮特斯先生通。吉姆·皮特斯經(jīng)營一家包裝公司，他準(zhǔn)備拜訪卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。〕康麗:你好?！苍谕ㄔ掗_始的時(shí)候，接的人主動(dòng)友好的問好。陳述自己的姓名、職位以及公司的名稱?！痴_的開頭應(yīng)該是：“早上好，卓越童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。我是總經(jīng)理秘書康麗，請(qǐng)問有什么事情？〞吉姆：我是倫敦的吉姆·皮特斯。我想在周五和貴公司經(jīng)理商討產(chǎn)品新包裝設(shè)計(jì)的問題?？蝶?好的。吉姆。當(dāng)你來的時(shí)候我們仔細(xì)探討一下。我認(rèn)為你已經(jīng)了解到了有關(guān)信息，還有什么想要知道的嗎？〔吉姆是公司的業(yè)務(wù)伙伴。這次通話非常正式。〕正確稱照應(yīng)為：“Mr．Peters〞吉姆：能不能告訴我當(dāng)我到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)后如何到酒店？康麗：當(dāng)你到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)后，乘坐機(jī)場(chǎng)大巴4號(hào)線，就可以到達(dá)香格里拉酒店。吉姆：好的。謝謝?？蝶悾涸僖?。〔在即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)剛剛在中提及到的問題以防止誤解的產(chǎn)生，如時(shí)間、數(shù)據(jù)等等細(xì)節(jié)問題。并且要有一些客套話?！痴_的做法是：“好，都記下了。期待著和你見面，再見。〞吉姆:再見。演練組織：安排2位同學(xué)按照上述內(nèi)容進(jìn)行演練，其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。注意開端和結(jié)束。情景4：營銷專業(yè)的學(xué)生劉俊和張鵬去某學(xué)校英語教研室做問卷調(diào)查遇到為難，有兩位老師不“配合〞。指導(dǎo)老師了解情況時(shí)得知，原來劉俊和張鵬沒有“報(bào)告〞就進(jìn)入辦公室。進(jìn)去后看到兩位英語女教師坐在里面批改學(xué)生作業(yè)，急忙解釋。老師說馬上要去開會(huì)，大約40分鐘后回來再填寫問卷。他們不想