第十五章電信服務(wù)概述電信運營管理課件

第十五章電信效勞概述(電信運營管理課件〕第15章電信效勞概述效勞無處不在，我們可以在社會的不同活動中看到效勞的蹤跡?，F(xiàn)在，市場競爭越來越劇烈，消費者的購置能力不斷提高，產(chǎn)品質(zhì)量和價格不再是決定消費者購置的關(guān)鍵因素。破除壟斷、引入競爭的中國電信市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，快速開展的用戶群、多樣化的業(yè)務(wù)以及經(jīng)營競爭環(huán)境對電信運營企業(yè)的效勞質(zhì)量提出了更高、更新的要求。電信效勞管理也成為電信企業(yè)管理的重要組成局部。15.1電信效勞15.2電信效勞管理15.3電信效勞戰(zhàn)略15.1電信效勞——效勞的定義從產(chǎn)出的角度定義服務(wù)從服務(wù)的性狀角度定義服務(wù)從變換過程的角度定義服務(wù)從其他角度定義服務(wù)15.1電信效勞——效勞的特征和分類與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比,效勞作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點。這些特點可概括如下:（1）服務(wù)的無形性、不可觸性（2）生產(chǎn)與消費的不可分性（3）服務(wù)的不可儲存性（4）服務(wù)的多變性（5）顧客參與服務(wù)過程15.1電信效勞——效勞的特征和分類〔1〕基于效勞活動性質(zhì)的分類作用于人體的服務(wù)（健康護理、美容等）作用于物品的服務(wù)（貨運、設(shè)備修理等）作用于人精神的服務(wù)（教育、博物館等）作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)（銀行、保險等）人物服務(wù)的直接接受者有形活動無形活動服務(wù)活動的性質(zhì)15.1電信效勞——效勞的特征和分類〔2〕基于顧客關(guān)系的效勞分類保險銀行廣播電臺公共高速公路月票郵政服務(wù)“會員”關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的類型持續(xù)傳遞間斷傳遞服務(wù)傳遞的性質(zhì)15.1電信效勞——效勞的特征和分類〔3〕基于定制和判斷的效勞分類專業(yè)服務(wù)外科美容出租車服務(wù)教育（大課）大學餐飲服務(wù)預防性健康計劃電話服務(wù)賓館服務(wù)家庭餐館零售銀行服務(wù)公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店客戶化（服務(wù)定制）的程度高低員工的自主性高低15.1電信效勞——效勞的特征和分類〔4〕基于供需性質(zhì)的效勞分類電力天然氣電話保險法律服務(wù)銀行業(yè)會計客運餐館與上面服務(wù)類似但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足大小需求隨時間波動的程度最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過能力供給受限制的程度15.1電信效勞——效勞的特征和分類〔5〕基于效勞傳遞方式的效勞分類單一場所多個場所服務(wù)場所的數(shù)量顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)顧客去服務(wù)場所劇院理發(fā)店公共汽車快餐連鎖店上門服務(wù)出租車家政服務(wù)郵遞緊急維修遠程交易信用卡公司地方電視臺廣播網(wǎng)電話公司15.1電信效勞——電信效勞國際電聯(lián)〔ITU〕對電信效勞給出了如下定義：〔3〕電信效勞是通過電信效勞商為用戶提供的信息類效勞。用戶是個人或者組織，但無論是個人還是組織都必須為電信效勞付費?！?〕電信效勞是為了讓使用者實現(xiàn)其申請的效勞，以互相補充、互相合作的形式提供效勞?！?〕電信效勞是為了滿足客戶對特定效勞的需求所提供的經(jīng)營管理。15.1電信效勞——電信效勞電信效勞的特征〔1〕電信效勞的無形性〔2〕電信效勞的不可分性〔4〕電信效勞的不可儲存性〔3〕電信效勞的易變性〔5〕電信效勞的全程全網(wǎng)性15.2電信效勞管理——效勞包效勞包的構(gòu)成要素“顯性效勞〞要素“隱性效勞〞要素“物品〞要素“環(huán)境〞要素15.2電信效勞管理——效勞包服務(wù)包的構(gòu)成要素行業(yè)環(huán)境要素物品要素顯性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素餐飲業(yè)餐館、烹飪設(shè)備、裝修、布置、氛圍食品、飲料、餐具、包裝物充饑、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便酒店業(yè)酒店及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的日用品、食物、臥具等休息、住宿安全感、愉悅感、舒適感、服務(wù)態(tài)度等航空業(yè)機場設(shè)施、飛機為旅客提供的食物、用具等到達目的地準時、安全、快捷、舒適、服務(wù)態(tài)度零售業(yè)店鋪、貨架、布置、氛圍商品、購物車、等購買所需商品便利、優(yōu)惠、服務(wù)態(tài)度、結(jié)賬速度15.2電信效勞管理——電信效勞管理的內(nèi)涵電信效勞是一種產(chǎn)品，它可以被開發(fā)、制造、銷售和消費，但是它與物質(zhì)產(chǎn)品相比，有著許多重要的差異，電信效勞管理意味著管理重點的轉(zhuǎn)移。主要包括：（1）從基于電信產(chǎn)品的效用向電信企業(yè)與客戶關(guān)系中的總效用的轉(zhuǎn)變。（2）從電信企業(yè)與顧客的短期交易向電信企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系轉(zhuǎn)變。（3）從電信核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量向持續(xù)的客戶關(guān)系中的全面客戶感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。（4）從把電信產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關(guān)鍵過程向把開發(fā)和管理全面效用和全面質(zhì)量管理作為關(guān)鍵過程的轉(zhuǎn)變。15.2電信效勞管理——電信效勞管理的特征電信效勞管理的特性決定了它與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理有很大的不同之處，表現(xiàn)在以下幾點：（1）全面性（2）系統(tǒng)性（3）客戶導向性（4）質(zhì)量管理導向性（5）員工管理導向性15.3電信效勞戰(zhàn)略——電信效勞戰(zhàn)略的內(nèi)容完整的電信效勞戰(zhàn)略至少包括6個方面的內(nèi)容：15.3電信效勞戰(zhàn)略——電信效勞戰(zhàn)略的要求電信企業(yè)要將效勞戰(zhàn)略定位好，應(yīng)該做好以下幾點：（1）將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來（2）在客戶細分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略

（3）建立服務(wù)文化，倡導全員服務(wù)理念

（4）服務(wù)戰(zhàn)略需要制定完善的服務(wù)體系來保障實施

15.3電信效勞戰(zhàn)略

——電信企業(yè)實施效勞戰(zhàn)略的對策（1）認識競爭環(huán)境，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（2）加強與顧客的溝通，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（3）實施差異化戰(zhàn)略，體現(xiàn)服務(wù)的個性化（4）實施產(chǎn)品定位戰(zhàn)略，提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力（5）培育品牌文化，提高服務(wù)競爭力本章小結(jié)效勞是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。效勞的特征為：效勞的無形性、不可觸性；生產(chǎn)與消費的不可分性；效勞的不可儲存性；效勞的多變性；顧客參與效勞過程。電信效勞是指電信運營商通過電信根底設(shè)施，為客戶提供實時信息〔聲音、數(shù)據(jù)、圖像等〕傳遞的活動。電信效勞管理以效勞質(zhì)量管理為中心目標，具體包括：研究顧客如果通過效勞感知形成感知價值及其變化規(guī)律；研究電信運營企業(yè)如何具備提供感知質(zhì)量和感知價值的能力；研究如何通過管理和控制實現(xiàn)預期效勞質(zhì)量；建立恰當?shù)哪Ｊ?，實現(xiàn)多方共贏。電信效勞戰(zhàn)略是指電信企業(yè)以顧客滿意為宗旨，提供一系列的電信效勞以及各種效勞性