2023年特殊事件應(yīng)急處理預(yù)案

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年特殊事件應(yīng)急處理預(yù)案為全面貫?徹落實(shí)"安?全第一，預(yù)?防為主，綜?合治理"的?方針，增強(qiáng)?賓館整體應(yīng)?對(duì)安全生產(chǎn)?事故的應(yīng)急?處置能力，?減少事故造?成的損失和?危害，構(gòu)建?安全、舒適?的賓館環(huán)境?，保障人身?和財(cái)產(chǎn)安全?，結(jié)合實(shí)際?，制定本預(yù)?案。一、?編制依據(jù)?二、工作原?則賓館前?臺(tái)應(yīng)急工作?必須在預(yù)防?為主的前提?下，遵循保?護(hù)人員安全?優(yōu)先，觀測(cè)?統(tǒng)一指揮、?分級(jí)負(fù)責(zé)、?區(qū)域?yàn)橹鳌?自救和社會(huì)?救援的原則?。（一）?以人為本，?安全防范。?發(fā)生特殊事?件要最大限?度減少事故?造成的人員?傷亡、財(cái)產(chǎn)?損失和危害?，并保障應(yīng)?急救援人員?的安全。?（二）預(yù)防?為主，積極?消滅。我們?要建立特殊?事件防范體?系、信息報(bào)?告體系、應(yīng)?急處置體系?和恢復(fù)重建?體系。（?三）分部響?應(yīng)，分部負(fù)?責(zé)。根據(jù)特?殊事件的嚴(yán)?重性、可控?性、我們要?根據(jù)情況，?分部負(fù)責(zé)和?啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)?案，從而達(dá)?到明確責(zé)任?人及其指揮?權(quán)限。（?四）快速反?應(yīng)，及時(shí)有?效。作為賓?館前臺(tái)，我?們要在第一?時(shí)間及時(shí)收?集信息，掌?握特殊事件?的險(xiǎn)情，并?積極___?高效、統(tǒng)一?的___領(lǐng)?導(dǎo)和指揮體?系，從而確?保特殊事件?的及時(shí)處置?。三、_?__指揮體?系及職責(zé)?賓館應(yīng)急指?揮中心，是?負(fù)責(zé)特殊事?件的應(yīng)急領(lǐng)?導(dǎo)和決策工?作，是統(tǒng)一?協(xié)調(diào)應(yīng)急狀?態(tài)下的各種?資源，帶領(lǐng)?和指派現(xiàn)場(chǎng)?應(yīng)急救援指?揮人員和專(zhuān)?家組人員，?從而起到處?置特殊事件?的作用。?作為賓館前?臺(tái)，我們要?做好應(yīng)急準(zhǔn)?備。當(dāng)事故?發(fā)生時(shí)，我?們要保持鎮(zhèn)?靜，從而正?確引導(dǎo)公眾?輿論。（?一）設(shè)立現(xiàn)?場(chǎng)指揮組：?作為前臺(tái)，?我們要根據(jù)?實(shí)際情況，?制定計(jì)劃與?措施，同時(shí)?，安排各相?關(guān)人員進(jìn)行?營(yíng)救；（?二）設(shè)立警?戒組：當(dāng)發(fā)?生特殊事件?時(shí)，我們要?安排人員，?對(duì)受影響區(qū)?域進(jìn)行警戒?，從而盡可?能減少對(duì)賓?館的人員及?經(jīng)濟(jì)的損失?；（三）?設(shè)立疏散維?護(hù)組：我們?要根據(jù)情況?，負(fù)責(zé)緊急?疏散受特殊?事件影響的?人群，對(duì)特?殊事件發(fā)生?范圍內(nèi)的客?人及員工進(jìn)?行疏導(dǎo)，以?避免引起恐?慌。四、?安全事故預(yù)?警和預(yù)防機(jī)?制賓館前?臺(tái)工作要做?好早班工作?、中班工作?以及夜班工?作。要做好?規(guī)范崗位工?作，仔細(xì)查?看每日活動(dòng)?報(bào)表，同時(shí)?，加強(qiáng)人防?和技防的有?效結(jié)合，從?而共同發(fā)揮?作用。（?一）當(dāng)賓館?發(fā)生丟失物?品時(shí)：在前?臺(tái)的工作人?員，要立即?通知部門(mén)經(jīng)?理，并按指?示向110?報(bào)警，以免?造成不必要?的傷害；?（二）當(dāng)賓?館發(fā)生醉酒?客人時(shí)：在?場(chǎng)的工作人?員應(yīng)立即制?止勸阻及勸?散圍觀人群?，如果發(fā)生?雙方不聽(tīng)勸?阻的，應(yīng)迅?速報(bào)告公安?機(jī)關(guān)及賓館?相關(guān)人員。?（三）當(dāng)?賓館發(fā)生客?人投訴時(shí)：?如有特殊情?況發(fā)現(xiàn)樓層?查房慢、開(kāi)?門(mén)慢、送物?品慢、報(bào)維?修慢等，且?時(shí)間較長(zhǎng)超?過(guò)___分?鐘以上引起?客人投訴的?，當(dāng)班人員?要記錄有關(guān)?情況并直接?反映給前臺(tái)?部經(jīng)理，由?前臺(tái)部經(jīng)理?與客房部經(jīng)?理進(jìn)行溝通?協(xié)調(diào)，最后?由客房部經(jīng)?理進(jìn)行調(diào)查?處理。同時(shí)?，如果因達(dá)?不到客人要?求而引起投?訴的，要馬?上報(bào)告大堂?副理，由大?堂事理與客?房部經(jīng)理聯(lián)?系協(xié)商解決?，從而把損?失降到最低?點(diǎn)。（四?）當(dāng)公安檢?查住宿登記?時(shí)：如果有?公安人員要?求例行檢查?酒店住宿情?況或進(jìn)房間?檢查客人時(shí)?，當(dāng)班人員?要請(qǐng)其出示?警員證并做?登記，同時(shí)?要馬上聯(lián)系?大堂副理或?值班經(jīng)理處?理，并報(bào)告?保安部經(jīng)理?。（五）?當(dāng)賓館發(fā)生?火災(zāi)時(shí)：當(dāng)?總機(jī)收到消?防報(bào)警時(shí)，?馬上通知相?應(yīng)部門(mén)派人?前往檢查，?核實(shí)其中的?嚴(yán)重程度，?如屬誤報(bào)則?恢復(fù)記錄，?如有其它情?況應(yīng)通知值?班經(jīng)理或工?程部前往解?決。同時(shí)，?在前臺(tái)的工?作人員，應(yīng)?立即通知管?理服務(wù)中心?，并通過(guò)電?梯對(duì)講機(jī)通?知電梯中的?乘客按下最?近樓層的按?鈕待電梯門(mén)?打開(kāi)后迅速?撤離電梯，?從疏散樓梯?撤出大廈；?如事態(tài)嚴(yán)重?，應(yīng)立即通?知賓館消防?中心或撥打?"119"?報(bào)火警，告?知火災(zāi)發(fā)生?的地點(diǎn)、位?置、樓層以?及是否有人?被困。（?六）當(dāng)賓館?發(fā)生停電時(shí)?：當(dāng)接到物?業(yè)部停電通?知，在前臺(tái)?當(dāng)班人員應(yīng)?第一時(shí)間做?好通告及記?錄，并通知?各部門(mén)負(fù)責(zé)?人并在大廳?明顯的地方?貼出停電通?知，同時(shí)第?一時(shí)間告知?維修人員，?讓其對(duì)停電?原因進(jìn)行檢?查，并做到?及時(shí)向上級(jí)?通報(bào)。與此?同時(shí)，前臺(tái)?接待負(fù)責(zé)要?對(duì)預(yù)抵的客?人做好提示?工作，以免?引起不必要?的麻煩。?(七）當(dāng)客?人因患病要?求酒店工作?人員外出買(mǎi)?藥時(shí)：應(yīng)婉?言拒絕并建?議客人去醫(yī)?院就診，因?為工作人員?不是醫(yī)生，?不能診斷客?人用藥，一?旦客人用