中山大學管理學院管理學院 高級經理EMBA培訓班 生產與運 …-23559

《生產與運作管理》教輔材料參考講義出版社：北京：機械工業(yè)出版社，2009年7月編著者：陳志祥，李麗本講義由李麗老師制作，陳志祥教授審校mnsczx@

版權聲明：本講義只提供給購買與使用本教材的教師作為教學使用，未經允許不得轉發(fā)給其他任何人講義制作：李麗，陳志祥審第12章：質量管理一、學習目標

1、了解質量管理的概念

2、熟悉全面質量管理的基本內涵與工作方法

3、掌握質量管理的基本工具二、內容提要

1、質量管理概述

2、質量管理工具

3、工序能力分析

4、產品抽樣檢驗

5、六西格瑪質量改善(本章需要兩次課)講義制作：李麗，陳志祥審引導案例：陽光保鮮食品有限公司陽光保鮮食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,總部位于美國明尼蘇達州的蒙塞洛市，主要生產160多種不同的蛋類食品，客戶超過2000多個，包括快餐廳、學校、醫(yī)院及醫(yī)療機構和軍隊。自1985年被卡吉爾公司收購以來，陽光保鮮食品公司從未發(fā)生過因食品衛(wèi)生安全而引起的產品召回事件。SFF是克勞士比的“質量的四項基本原則”理論的忠實執(zhí)行者。這個理論認為:質量就是必須絕對滿足客戶要求;提高質量的系統方法是預防;質量的績效標準是零缺陷率;測量質量的方法是PONC,即不符合要求的代價(PriceofNon-conformance)。經過質量改進后，SFF的按時發(fā)貨率，從2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。該公司的“按時發(fā)貨率”水平要高于2001年到2004年波多里奇國家質量獎獲獎企業(yè)的標桿學習比較值。講義制作：李麗，陳志祥審一、質量管理概述（一）質量與質量管理的概念（二）全面質量管理講義制作：李麗，陳志祥審（一）質量概念質量的概念

ISO9000:2000定義：產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關要求的能力。質量管理大師朱蘭說：“質量就是適用性”質量專家戴明說：“質量是—滿足顧客現在與未來的需求的能力”美國質量專家對質量的內涵定義了8維屬性：講義制作：李麗，陳志祥審質量的八大屬性：（1）性能（2）附加功能（3）可靠性（4）一致性（5）耐久性（6）維護性（7）美學性（8）感覺性講義制作：李麗，陳志祥審（二）全面質量管理1、全面質量管理的內涵2、全面質量管理的方法---PDCA講義制作：李麗，陳志祥審全面質量管理的內涵定義：”一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過讓顧客滿意使本組織所有成員及社會收益達到長期成功的管理途徑“全面質量的管理內涵（1）全參加的質量管理（2）全過程的質量管理（3）全面的質量概念講義制作：李麗，陳志祥審（二）

全面質量管理的工作方法---PDCA循環(huán)階段步驟主要方法計劃階段1．分析現狀，找出問題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對主要原因，制定措施計劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達到什么目標(What)何時執(zhí)行該計劃（When）由誰來執(zhí)行計劃(Who)在哪里實施計劃(Where)怎么樣實施計劃(How)實施階段5．執(zhí)行實施計劃檢查計劃6．檢查計劃實施的結果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結成功經驗，制定標準8．把未解決的問題轉入下一個循環(huán)講義制作：李麗，陳志祥審二、質量管理工具排列圖因果圖直方圖控制圖相關圖分類表調查表講義制作：李麗，陳志祥審頻數（件）1008040200累積頻率（%）1008060400甲乙丙丁戊因素圖排列圖模式60151064C類B類A類63．1％78．8％89．3％95．6％１００％1、排列圖---主次因素分析圖講義制作：李麗，陳志祥審2、因果分析圖--系統分析問題的因果關系質量因素：“4M1E”：操作者、設備、物料、工藝（方法）、環(huán)境講義制作：李麗，陳志祥審

3、控制圖---分析質量動態(tài)特征

在控制圖中，中間一條線為控制量的均值，上下兩條為管理的上限與下限，一般取均值加減3倍方差的方法。控制圖分均值控制圖與極差控制圖兩種。講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計算公式講義制作：李麗，陳志祥審平均值--極差控制圖系數表系數nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777注：dn為極差修正系數。講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計算公式UCL=

LCL=UCL=

LCL=ppn

講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計算公式C講義制作：李麗，陳志祥審不合格品數控制圖例子樣本序號（i）樣本大小（n）不合格品數（pn）樣本序號（i）樣本大?。╪）不合格品數（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計2002002002002002002002002002002002005000315191472198111講義制作：李麗，陳志祥審計算有關控制參數：控制圖：

中心線：

=上限值：=10.66下限值：

=1.15=講義制作：李麗，陳志祥審不合格品數控制圖例子UCL=10.66LCL=1.15CL=4.44Pn控制圖不合格品數控制圖講義制作：李麗，陳志祥審控制圖使用中的有關問題1、異常處理堅持“20字方針”：----查出原因，采取措施，保證消除，不再出現，納入標準。2、控制圖的調整3、圖類型的選用講義制作：李麗，陳志祥審三、工序能力分析

一個生產工序（或服務過程）的生產質量水平可以用一個能力指數來評判，這就是工序能力指數，或稱為過程能力指數。理解“工序能力指數”的概念，首先要搞清楚什么是“工序能力”，這里的工序能力指的是工序處于正常狀態(tài)下穩(wěn)定加工某種質量的產品的能力，也叫加工精度，用B來表示。通常用加工尺寸的分布密度函數的6倍標準方差表示,即B=6。

下面一個圖表示了不同的質量特性分布曲線下的工序能力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲線的峰值越低，數據越分散，精度就低，工序能力低（B大）；反之，加工精度高，則工序能力高（B小）。講義制作：李麗，陳志祥審B1B2TE圖實際分布標準分布曲線講義制作：李麗，陳志祥審

工序能力指數是指公差范圍T（質量標準）與工序能力B的比值，它表明某工序滿足加工精度的程度：當實際的分布中心與公差中心有偏差E，則應對工序能力指數進行修正。1、雙側公差要求的工序能力指數講義制作：李麗，陳志祥審（2）只有上限精度要求的情形：（1）只有下限精度要求的情形：2、單側公差要求的能力指數

當產品的質量只要求向一方面改進，如燈泡要求壽命越大越好，冰箱的噪音越小越好，紡織品的紗線的雜質越少越好。這樣，對能力指數可以用單側考核。講義制作：李麗，陳志祥審例子1：已經計算出實際的分布曲線：=10=10.10,,已知公差范圍T=11-9=2，公差中心實際分布中心與公差中心的偏差E=

-0.10求：該工序的能力指數率解：講義制作：李麗，陳志祥審例子2：某零件內徑尺寸標準為，加工數量為求解：公差中心=公差中心正好與實際數據分布中心重合。求工序能力=100件的一批零件后，計算的講義制作：李麗，陳志祥審從理論與實際的結果都看出，過程能力指數與產品不合格品率之間存在一個對應的關系，因此我們可以從能力指數推出不合格品率，反之，從不合格率也可以知道過程能力。等級過程能力指數產品不合格品率能力評價特級一級二級三級四級能力充裕能力充足能力尚可能力不足能力嚴重不足講義制作：李麗，陳志祥審提高工序能力1、從工序能力的公式可以看出。影響工序能力的因素是三個：公差、樣本與公差中心的偏移、產品特征分散程度。因此提高工序能力可以從三個方面考慮：（1）調整工序加工的分布中心，使偏移量減少（2）減少產品特征分散程度（3）在保證質量前提下，放寬公差

2、考慮質量水平與質量成本的關系講義制作：李麗，陳志祥審四、產品抽樣檢驗（一）抽樣檢驗的基本原理（二）抽樣方案設計講義制作：李麗，陳志祥審（一）抽樣檢驗的基本原理１．抽樣檢驗的意義檢驗分全檢與部分檢驗，全檢是所有的產品都通過檢驗．部分檢驗，就是抽樣檢驗．為什么要進行抽樣檢驗？原因有兩個：（１）成本問題，節(jié)約檢驗成本（２）破壞性問題．有些檢驗是破壞性的，不能全檢講義制作：李麗，陳志祥審從批量為N的產品中抽取n個產品（N,n,C）統計不合格品數（d）d≤Cd>C合格批不合格批接收不接收一次抽樣方案的操作流程講義制作：李麗，陳志祥審（N,n1,n2;C1,C2）在N中隨機抽取n1件產品檢驗，不合格件數為d1判斷d1d1≤C1判為合格C1<d1≤C2接收再抽取n2件，檢驗出不合格數d2d1>C2判為不合格d1+d2≤C2判為合格d1+d2〉>C2判為不合格拒絕接收二次抽樣方案的操作流程講義制作：李麗，陳志祥審2抽樣方案設計2.1計數標準型抽樣檢驗方案設計2.2計數調整型抽樣檢驗方案設計

講義制作：李麗，陳志祥審五、六西格瑪質量改善（一）六西格瑪質量含義（二）六西格瑪運用模式與工作程序講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質量含義（1）是一種觀念。通過達到六個σ的性能水平，向客戶提供世界級質量的產品和服務，使最大限度地使客戶得到滿意。（2）是一種思想。通過組織化、系統化的途徑，實現突破性的改進，從而達到所有業(yè)務零缺陷的最佳狀態(tài)。（3）是一種管理體系。一種被證明是行之有效的、具有強大解決問題及提高業(yè)務水平的系統方法，它由相關的分析工具、項目管理技術和管理方法所組成，能使你達到目標、使公司更加成功，并且按照DMAIC工作程序（這個程序下面解釋）的途徑，指定最佳人選，提供足夠的支持，解決操作過程中的最大問題。講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質量含義（續(xù)）（4）是具有挑戰(zhàn)性的目標。產品及服務質量達到6個σ的水平，也即百萬次的機會缺陷數為3.4，這是一個具有很強挑戰(zhàn)性的目標，目前工業(yè)生產一般只能達到3到3.5個σ的水平，這個目標同時也給所有的員工一種共同的價值觀，一個可以接受的缺陷水平。（5）是一種工具。六西格瑪DMAIC各個階段都推薦了大量的處理工具，從而保證具有強大的解決問題的能力，同時通過六西格瑪的培訓，員工將會掌握更多的解決問題的方法。（6）是數據驅動的管理過程?？筛淖円酝鉀Q問題僅憑經驗，或者僅將數據當成數字的方式，依靠可信的數據收集方式，采用統計方法進行決策。講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質量改善工作方法--DMAIC（1）定義階段（D）這個階段是項目的啟動階段，首先要傾聽顧客需求，識別并確定顧客的關鍵質量需求（這里“顧客”包括內部與外部的“顧客”），然后建立改善目標與團隊。本階段的主要工作內容有：識別重大的問題，然后建立項目團隊，最后給予團隊職責和資源以解決問題。定義階段要到對流程進行定義（用SIPOC工具），確定關鍵質量指標等。本階段的關鍵點是定義顧客的質量要求，選擇合適的改善項目。在選擇項目時，不宜好高務遠，不一定非得重點的問題不可，只要有改進的必要與可行性，另外目標不應定得太高。（2）測量階段（M）確定改進項目以后，就要進行數據采集與處理，確定工序或者過程的能力與質量水平。也就是收集并分析數據，精確描述出正在發(fā)生的情況。測量階段的核心是對目前流程的能力與質量水平進行評估。本階段的關鍵點是測量變量的確定。講義制作：李麗，陳志祥審六